2019寒假物業(yè)管理實(shí)習(xí)報(bào)告

1、2019寒假物業(yè)管理實(shí)習(xí)報(bào)告在XX能化物業(yè)服務(wù)中心實(shí)習(xí)期間，我擔(dān)任的主要職務(wù)是客服部的主任助理，其次還擔(dān)任公司臨時(shí)文員。我的工作 就是輔助主任，做好客服部的工作安排。其中包括接待來(lái)電 來(lái)訪；負(fù)責(zé)處理業(yè)主日常的意見(jiàn)反饋及投訴業(yè)務(wù)，并在內(nèi)通 知相關(guān)的工作人員及時(shí)解決；負(fù)責(zé)接洽中心所在小區(qū)內(nèi)其他 單位提出的臨時(shí)保潔業(yè)務(wù)；日常保潔、保安工作的監(jiān)督與管 理，找出不足，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題等。臨時(shí)文員的主要工作任務(wù)包括 填寫(xiě)客服記錄單，每周例會(huì)的會(huì)議記錄整理，起草并張貼公 司各類(lèi)通知，起草公司臨時(shí)文件等等。這次深入企業(yè)的實(shí)習(xí) 讓我收獲頗豐。在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)

2、照實(shí)際工作，用理論知識(shí) 加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論， 探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。通過(guò)實(shí)習(xí)，使我對(duì)物業(yè)管 理工作有了深層次的感性與理性的認(rèn)識(shí)。實(shí)習(xí)中，我對(duì)物業(yè) 管理工作有了進(jìn)一步的了解，分析了開(kāi)展物業(yè)管理有關(guān)工作 的特點(diǎn)、方式、運(yùn)作規(guī)律等。同時(shí)，對(duì)管理處的設(shè)施管理、 事務(wù)管理、保安管理有了初步了解。、XX能化物業(yè)服務(wù)中心簡(jiǎn)介XX能化物業(yè)服務(wù)中心位于新華區(qū)體育路北段勝利街西段，前身是XX集團(tuán)機(jī)關(guān)生活服務(wù)公司?，F(xiàn)擔(dān)負(fù)著集團(tuán)機(jī)關(guān)辦公區(qū)和機(jī)關(guān)家屬區(qū)的供水、供電、供暖、制冷、衛(wèi)生、綠化、房產(chǎn)管理等物業(yè)服務(wù)任務(wù)，物業(yè)管理面積達(dá)42萬(wàn)平方米，服務(wù)用戶(hù) 4000多戶(hù)。中平能化物業(yè)服務(wù)

3、中心以“至真至尚服務(wù)社會(huì)”的企業(yè)精神引領(lǐng)企業(yè)健康發(fā)展， 努力實(shí)現(xiàn)“締 造和諧物業(yè)，惠及百姓民生”的愿景目標(biāo)，始終堅(jiān)持“用心 管理、用心服務(wù)、用心工作”的服務(wù)理念，積極探索“區(qū)域 化管理、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)、市場(chǎng)化運(yùn)作”的經(jīng)營(yíng)管理模式，不斷 提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，使機(jī)關(guān)人員在溫馨的環(huán)境中辦公，使居民在優(yōu)美的生活環(huán)境中體味幸福。該中心先后榮獲省級(jí)衛(wèi)生先進(jìn)單位、連續(xù) 8年集團(tuán)公司先進(jìn)單位稱(chēng)號(hào)，該中心所轄XX小區(qū)XX年被授予河南省園林小區(qū)稱(chēng)號(hào)。XX能化物業(yè)服務(wù)中心為了在管理上更貼近客戶(hù),為客戶(hù)提供更便捷、更快捷的服務(wù) ，在管理處成立客戶(hù)服務(wù)中心?？蛻?hù)服務(wù)中心作為管理處運(yùn)作的一種新的管理模式,大大提高了物業(yè)管

4、理處的工作效率，提高了管理處的服務(wù)質(zhì)量得了業(yè)主的信任和支持，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效、人益O客戶(hù)服務(wù)中心是管理處的核心部門(mén)，管理處的絕大部分管理工作都由客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)處理和完成。該管理模式的主 要特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時(shí)反饋。其主要職責(zé)有接受業(yè)主投訴，通知相關(guān)部門(mén)處理； 對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向管理處主任提供分析報(bào)(4)作為管理處對(duì)外開(kāi)設(shè)的窗口 ，對(duì)外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、房地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門(mén)的關(guān)系(5)各種管理工作的檢查、督促 (6)各種資料的檔案管理； (7)業(yè)主入住等合約簽訂和證件辦理 (8)組織管理處的內(nèi)部

5、培訓(xùn)； (9)管理處各種費(fèi)用的收取。.實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題回顧實(shí)習(xí)生活，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，既學(xué)到了好多知識(shí)，也發(fā)現(xiàn)了中平能化物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)管理工作中的一些小問(wèn)題:1.員工綜合素質(zhì)不高、服務(wù)意識(shí)有待提高。由于XX能化物業(yè)服務(wù)中心是由原XX生活服務(wù)公司轉(zhuǎn)型過(guò)來(lái)的，大部 分員工的思想意識(shí)還停留在“吃大鍋飯”“端鐵飯碗的”的 時(shí)代。雖然中心也開(kāi)展了多種培訓(xùn)來(lái)提高員工的服務(wù)意識(shí)， 但有一部分員工的服務(wù)意識(shí)還是達(dá)不到，和業(yè)主的交流溝通 總是一副高高在上的姿態(tài)，客戶(hù)服務(wù)的員工在服務(wù)方面接受的培訓(xùn)不夠，不知道服務(wù)禮儀禮節(jié)，也從來(lái)不把業(yè)戶(hù)當(dāng)成顧 客，有時(shí)服務(wù)態(tài)度甚至隨著自己的情緒產(chǎn)生變化，導(dǎo)致業(yè)主 感知服務(wù)質(zhì)量不高

6、。從事客戶(hù)服務(wù)的員工常常知識(shí)面非常單，有些是懂法律法規(guī)知識(shí)，卻無(wú)物業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)；對(duì)設(shè) 備維修一竅不通；還有的連最基本的溝通知識(shí)都沒(méi)有掌握， 處理業(yè)戶(hù)的問(wèn)題時(shí)不知如何下手，效率低下。客服人員技能 不全、不精，缺乏獨(dú)立思考能力。管理員不懂得如何組織開(kāi) 展社區(qū)活動(dòng)；維修工上門(mén)維修技術(shù)粗糙；綠化工不知道病蟲(chóng) 害如何打藥，如何將花木修剪造型等。很多服務(wù)從業(yè)人員只 懂得一點(diǎn)皮毛知識(shí)，這其中包括一些中層領(lǐng)導(dǎo)。2.管理制度缺乏執(zhí)行力。執(zhí)行力是企業(yè)日常管理工作的重中之重，在企業(yè)管理實(shí)踐中流行著這么一種觀點(diǎn)：“沒(méi)有 執(zhí)行力，就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力”。制度建設(shè)是企業(yè)管理的重要基礎(chǔ)工作之一，是一項(xiàng)貫穿企業(yè)管理全過(guò)程的活動(dòng)。提

7、高執(zhí)行力的絕大部分內(nèi)容就是提高制度執(zhí)行力。中平能化物業(yè)服務(wù)中心并不缺乏各種規(guī)章制度，缺乏的是對(duì)各種規(guī)章制度的執(zhí)行 力。很多過(guò)于理論，執(zhí)行起來(lái)難度過(guò)大。譬如，物業(yè)中心的 績(jī)效考核制度，每月考核的時(shí)候注重一些文字記錄，現(xiàn)場(chǎng)考 核力度不大，這樣下面執(zhí)行的時(shí)候就弄虛作假，把各種記錄 報(bào)表花心思做好就行，績(jī)效考核搞成形式主義，制度只是 堆紙而已，沒(méi)有實(shí)際效果。因?yàn)樗鼘?shí)質(zhì)上在告訴員工“這些 制度是無(wú)用的，只有領(lǐng)導(dǎo)有用”。苗一篇一-實(shí)習(xí)時(shí)間x月x日8: 0017: 00 實(shí)習(xí)地點(diǎn)唐人起居 實(shí)習(xí)單位XXX物業(yè)有限公司 實(shí)習(xí)內(nèi)容今天是實(shí)習(xí)的第一天，主要工作是熟悉物業(yè)公司以及該小區(qū)的基本情況。該物業(yè)公司是宏達(dá)地產(chǎn)

8、的下屬子公司，物業(yè)公司設(shè)有經(jīng)理室、綜合部和監(jiān)控室，其中監(jiān)控室是核心，因?yàn)樵撔^(qū)是個(gè)智能化的小區(qū)，實(shí)行全封閉式的管理，業(yè)主進(jìn)出必須刷定才能進(jìn)入。收獲和體會(huì)通過(guò)今天的實(shí)習(xí)，了解了智能小區(qū) 的基本管理模式，以及智能化小區(qū)的優(yōu)點(diǎn)，認(rèn)識(shí)到了監(jiān)控室 的重要性，也感受到了業(yè)主對(duì)于安全需要的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，安防對(duì)于一個(gè)小區(qū)十分重要。實(shí)習(xí)日志實(shí)習(xí)日期2月26日 實(shí)習(xí)時(shí)間8： 0017： 00實(shí)習(xí)地點(diǎn)唐人起居實(shí)習(xí)單位宏達(dá)物 業(yè)有限公司實(shí)習(xí)內(nèi)容今天的實(shí)習(xí)任務(wù)是在監(jiān)控室學(xué)習(xí)如何 使用那些監(jiān)控設(shè)備，監(jiān)控室值班員給我講解了監(jiān)控室各設(shè)備 的用途，并教我如何操作。通過(guò)實(shí)際操作，基本上能夠使用這些設(shè)備，并能夠協(xié)助值班員做一些簡(jiǎn)單

9、的工作。收獲和體會(huì)通過(guò)接觸這些監(jiān)控設(shè)備，使我聯(lián)想到了許多書(shū)本中的知識(shí)，好多學(xué)過(guò)的知識(shí)都得到了應(yīng)用，如物業(yè)智能化管理中學(xué)的安防、監(jiān)控、ic卡、停車(chē)管理等。原來(lái)總覺(jué)得這些知識(shí)抽象難懂，現(xiàn)在通過(guò)實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)這些東西并不難。所以，理論聯(lián)系實(shí)際十分重要。實(shí)習(xí)日志實(shí) 習(xí)日期2月27日實(shí)習(xí)時(shí)間8: 00 17： 00實(shí)習(xí)地點(diǎn)唐人起 居實(shí)習(xí)單位宏達(dá)物業(yè)有限公司實(shí)習(xí)內(nèi)容今天依舊在監(jiān)控室 實(shí)習(xí)，在昨天的基礎(chǔ)上，繼續(xù)練習(xí)使用各種監(jiān)控設(shè)備，并親自操作如何解除警報(bào)，幫忘記帶ic卡不能進(jìn)出車(chē)庫(kù)的業(yè)主 呼叫保安，讓保安幫忙去抬桿等?？傊?，讓業(yè)主能夠及時(shí)的得到物業(yè)為他們提供的各項(xiàng)服務(wù)。幫助值班員監(jiān)控小區(qū)內(nèi)的各種活動(dòng)，遇到情況及

10、時(shí)上報(bào) 綜合部。收獲和體會(huì)通過(guò)實(shí)際操作，加深了對(duì)這些監(jiān)控設(shè)備 功能的認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步了解了智能化給小區(qū)業(yè)主帶來(lái)的便利。在看到得到幫助的業(yè)主滿(mǎn)意的笑臉時(shí)，心里也感到很滿(mǎn)足，物業(yè)做為一個(gè)服務(wù)行業(yè)， 真正體現(xiàn)了為業(yè)主服務(wù)的價(jià)值，這也是每個(gè)物業(yè)服務(wù)人員的愿望。實(shí)習(xí)日志實(shí)習(xí)日期 2月28 日實(shí)習(xí)時(shí)間& 0017： 00實(shí)習(xí)地點(diǎn)唐人起居實(shí)習(xí)單位宏達(dá) 物業(yè)有限公司實(shí)習(xí)內(nèi)容今天學(xué)習(xí)了如何加卡，并親自實(shí)踐了次，而且通過(guò)詢(xún)問(wèn)專(zhuān)業(yè)的師傅，明白了加卡器的原理，經(jīng) 過(guò)操作記住了加卡的步驟，可以獨(dú)立的進(jìn)行加卡了。同時(shí)繼續(xù)協(xié)助監(jiān)控室值班員進(jìn)行監(jiān)控，并幫助經(jīng)理查看監(jiān)控錄象，檢查保安是否按點(diǎn)巡邏。收獲和體會(huì)學(xué)習(xí)知識(shí)必 須通過(guò)實(shí)踐才

11、能真正理解并且學(xué)會(huì)，所以實(shí)踐的重要性是不 容忽視的。其次，管理的嚴(yán)格也有助于規(guī)范員工的行為，督促員工更加認(rèn)真的工作，為小區(qū)業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。篇三在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理 論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)， 用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì) 與規(guī)律。簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲也很多。通過(guò)實(shí)習(xí)，使我對(duì)物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認(rèn)識(shí)。我所實(shí)習(xí)的XX物業(yè)管理有限公司，隸屬于XX集團(tuán)。目前，該公司擁有員工近1500人，在深圳、廈門(mén)、福州、上海、武漢、鞍山、北京、大連

12、、長(zhǎng)沙等大中城市均有物業(yè)管理的項(xiàng)目。管理面積約300萬(wàn)平方米，管理項(xiàng)目類(lèi)別有大型住宅區(qū)、高層商住大廈、校等物業(yè)。XX花園是其所管轄的物業(yè)管理項(xiàng)目之一。XX花園由2棟19層高的塔樓組合而成，小區(qū)面積約29000平方米，居住270戶(hù)，居住人口近一千人，管理處員工26人， 其中：管理人員6人?；仡檶?shí)習(xí)生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實(shí)習(xí)中，我采用了看、問(wèn)等方式，對(duì)XX花園管理處的物業(yè)管理工作 的開(kāi)展有了進(jìn)一步的了解，分析了管理處開(kāi)展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點(diǎn)、方式、運(yùn)作規(guī)律。同時(shí)，對(duì)管理處的設(shè)施管理、 事務(wù)管理、保安管理有了初步了解。、加強(qiáng)人力資源管理，創(chuàng)“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型”企業(yè)。嚴(yán)把員工招聘關(guān)。XX物

13、業(yè)在招聘管理人員須畢業(yè)于物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)；招聘維修人員須具備相關(guān)技術(shù)條件的多面手，并 持有上崗證；招聘安保人員須屬退伍軍人，對(duì)其身高、 體能、知識(shí)、品格、心理素質(zhì)等都進(jìn)行嚴(yán)格考核挑選。做好員工的入職、在職培訓(xùn)工作。XX物業(yè)對(duì)新招聘的員工進(jìn)行上崗前的相關(guān)培訓(xùn)工作，使員工對(duì)小區(qū)的基本情況、 應(yīng)開(kāi)展的工作心中有數(shù)，減少盲目性；隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈， 知識(shí)、技能的不斷更新，對(duì)在職員工提供各類(lèi)專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn) 機(jī)會(huì)。XX物業(yè)提倡“工作就是學(xué)習(xí)，工作就是創(chuàng)新”，每位 員工都爭(zhēng)做“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型”員工，員工中形成了一種積 極向上的比幫趕超的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。從而，使員工個(gè)人素質(zhì)得以 提高，管理處的管理服務(wù)水平和管理效益得以提高

14、，樹(shù)立了 良好的企業(yè)形象。從實(shí)際出發(fā)，管理處嚴(yán)格參照1S09000質(zhì)量體系運(yùn)作，制定了嚴(yán)格的規(guī)章制度和崗位規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)。管理處根據(jù)員工的工作職責(zé)，制定全方位的上級(jí)、平級(jí)、下 級(jí)的360度考核辦法；制定量化考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行定性和定量 考核相結(jié)合，增強(qiáng)了考核的可操作性，減少考核時(shí)人為因素 的影響；建立完善考核機(jī)制，實(shí)行末位淘汰制，避免了考核走過(guò)場(chǎng)的現(xiàn)象，通過(guò)考核機(jī)制的建立，增強(qiáng)了員工的危機(jī)感、 緊迫感，促使員工不斷提高自身素質(zhì)。、培育自身核心專(zhuān)長(zhǎng)，創(chuàng)特色服務(wù)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力在實(shí)習(xí)中，我看到一套由XX物業(yè)合作自行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的“一站式物業(yè)管理資迅系統(tǒng)”物業(yè)管理服務(wù)軟件。該軟件包括：“一站式客戶(hù)

15、服務(wù)、站式資迅管理、一站式數(shù)碼社區(qū)”三大體系，是一個(gè)利用網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)、科技手段來(lái)提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，有效地開(kāi)發(fā)、整合、利用客戶(hù)資源的資迅系統(tǒng)。管理處全面提倡“一站式服務(wù)”、“保安”的特色管理服務(wù)。從而，實(shí)現(xiàn)了高效的管理運(yùn)作，解決了業(yè)主 的奔波之苦，創(chuàng)造了一種無(wú)微不至、無(wú)所不在的服務(wù)，提升 了服務(wù)效率，提高了業(yè)主滿(mǎn)意度，提升了物業(yè)管理服務(wù)的水 平和服務(wù)質(zhì)量，最終提升了公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的核心 競(jìng)爭(zhēng)力。、推行“顧客互動(dòng)年”，促進(jìn)公司與業(yè)主之間的良性互動(dòng)。XX物業(yè)在與業(yè)主關(guān)系管理方面，在實(shí)習(xí)中我了解到， 在20XX年XX重點(diǎn)開(kāi)展了“顧客互動(dòng)年”活動(dòng)。成立了 XX俱樂(lè) 部，設(shè)立新生活服務(wù)

16、中心，開(kāi)通客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，及根據(jù)小區(qū) 居住的業(yè)主不同的年齡、 不同的愛(ài)好與興趣、不同的層次等， 有針對(duì)性地開(kāi)展日常的社區(qū)活動(dòng)與主題活動(dòng)。如：三月份， 開(kāi)展了學(xué)雷鋒義務(wù)服務(wù)活動(dòng)；“六一”兒童節(jié)，與幼兒園聯(lián)誼開(kāi)展游戲活動(dòng);月份，組織小區(qū)業(yè)主觀看露天電影;月份，圣誕節(jié)由圣誕老人派發(fā)圣誕禮物通過(guò)開(kāi)展各類(lèi) 豐富多彩的互動(dòng)活動(dòng)，加強(qiáng)了公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間 的溝通交流，創(chuàng)建了互動(dòng)的顧客關(guān)系，營(yíng)造了濃厚的社區(qū)氛 圍和良好的居住環(huán)境。四、重視物業(yè)管理的重要基礎(chǔ)工作一一設(shè)備管理。對(duì)于設(shè)備管理，我在實(shí)習(xí)中看到，管理處著重建立和完善設(shè)備管理制度；對(duì)各類(lèi)設(shè)備都建立設(shè)備卡片；做好設(shè)備的 日常檢查巡視，定期進(jìn)行檢查、保

17、養(yǎng)、維修、清潔，并認(rèn)真 作好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。如對(duì)水池、水箱半年清洗消 毒一次，進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)，以保證水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；發(fā)電機(jī) 每月試運(yùn)行一次；消防泵每月點(diǎn)動(dòng)一次，以確保發(fā)生火災(zāi)險(xiǎn) 情時(shí)，消防泵能正常使用。等等。五、管理處一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)一一安保隊(duì)伍。管理處的保安管理設(shè)大堂崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯(lián)系，對(duì)小區(qū)實(shí)行24小時(shí)的安全保衛(wèi)。建 立并完善各項(xiàng)治安管理規(guī)章制度；對(duì)新招聘的安保員進(jìn)行上 崗前崗位的基本知識(shí)和操作技能培訓(xùn)，加大對(duì)在職安保員的 培訓(xùn)力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處理能力等培訓(xùn)， 從而增強(qiáng)安保員的工作責(zé)任心和整體素質(zhì)；強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)， 樹(shù)立“友善與威嚴(yán)共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責(zé)，安 保人員在做好治安管理職能外，還為業(yè)主提供各種服務(wù)，形成了管理處一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)。短暫的實(shí)習(xí)轉(zhuǎn)眼而過(guò)，回顧實(shí)習(xí)生活，我在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，既有收獲的喜