現(xiàn)代酒店洗浴桑拿客房服務(wù)培訓(xùn)大綱

1、現(xiàn)代酒店、洗浴、桑拿客房服務(wù)培訓(xùn)大綱XXX酒店管理目 錄1客房服務(wù)員培訓(xùn)總論2應(yīng)具備的知識(shí)3怎樣清掃客房4怎樣做床5怎樣開床6怎樣查房7 怎樣做好送餐服務(wù)8怎樣做好送洗服務(wù)9怎樣做好送客服務(wù)10怎樣保管好客房鑰匙11怎樣保養(yǎng)客房設(shè)備設(shè)施12怎樣做好公共區(qū)域衛(wèi)生13怎樣處理服務(wù)中的障礙14怎樣提高服務(wù)水平15怎樣做好貴賓服務(wù)16怎樣提供特別服務(wù)17怎樣保證自身安全18怎樣做好防盜工作19怎樣做好防火工作1 客房服務(wù)員培訓(xùn)總論客房部的主要任務(wù)客房部的主要任務(wù)就是為客人創(chuàng)造一個(gè)整潔、干凈、舒適的住宿環(huán)境，提供熱情周到的服務(wù)。具體包括以下幾點(diǎn)：保持客房的整潔、舒適提供真誠(chéng)、周到的服務(wù)加強(qiáng)客房設(shè)施設(shè)備的

2、日常保養(yǎng)負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作客房部各主要崗位的職責(zé)客人服務(wù)中心崗位職責(zé)客人服務(wù)中心既是客房部的信息中心，又是對(duì)客服務(wù)中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度對(duì)客服務(wù)工作，掌握和控制客房狀況，同時(shí)還要與其他部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)等。其主要崗位職責(zé)如下： ，隨時(shí)回答客人的問詢管理鑰匙協(xié)助客人借還接線板、吹風(fēng)機(jī)隨時(shí)接收、登記與包裝遺留物品管理各種表格向工程部提出維修請(qǐng)求，及時(shí)送交報(bào)修單記錄酒水使用情況，發(fā)放每日?qǐng)?bào)紙做好開門情況的記錄負(fù)責(zé)服務(wù)中心的清潔工作接待客人并盡可能滿足客人的要求做好各種交接及一切工作記錄清潔崗位職責(zé)。負(fù)責(zé)房間的清潔和布置工作，保證房間安全、清潔、整齊、美觀，為客人創(chuàng)造一個(gè)幽雅舒適的

3、居住環(huán)境。具體如下：按要求標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)房間的清潔和物品布置及補(bǔ)充工作。負(fù)責(zé)客房所在的走廊、地毯、墻紙的清潔房間衛(wèi)生要做到制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，每天按質(zhì)量完成12間客房的計(jì)劃衛(wèi)生工作房間布置做到規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化，熟悉房間的各種設(shè)備的使用和保養(yǎng)，每天檢查房間設(shè)備的情況，損壞及時(shí)通知服務(wù)臺(tái)，報(bào)有關(guān)維修部門進(jìn)行維修，并做好記錄做好所負(fù)責(zé)房間的財(cái)產(chǎn)保管服務(wù)，發(fā)現(xiàn)遺失和損壞要及時(shí)向班長(zhǎng)報(bào)告每天下班前要整理工作間及清潔用具，清點(diǎn)一切物品，如有丟失要立即報(bào)告掌握所負(fù)責(zé)房間的住客情況，對(duì)住客房?jī)?nèi)的物品，自攜電器及異常情況要細(xì)心觀察，做好安全工作，對(duì)客人的一切遺留、遺棄物品要及時(shí)如數(shù)上繳，不得私自處理，并做好記錄做好房間鑰匙

4、的保管工作，如丟失鑰匙要立即報(bào)告，不得拖延、隱瞞，不得擅自為他人開房間早班樓層崗位職責(zé)。整理工作間、服務(wù)車開樓層例會(huì)，記錄所交代的事項(xiàng)清潔客房衛(wèi)生記錄棉織品使用情況報(bào)告客房?jī)?nèi)維修項(xiàng)目清潔、保養(yǎng)客房設(shè)備清除客房?jī)?nèi)地毯、墻壁污跡負(fù)責(zé)所管客房及客人安全檢查客房“小酒吧”酒水清潔樓層公共區(qū)域衛(wèi)生中班樓層崗位職責(zé)。清潔樓層公共區(qū)域衛(wèi)生收取垃圾，維護(hù)樓層清潔準(zhǔn)時(shí)參加晚例會(huì)，領(lǐng)取物品，記錄有關(guān)事項(xiàng)開床服務(wù)檢查白班報(bào)修房間VIP房間按VIP標(biāo)準(zhǔn)開床做走客房收取樓層的餐具，通知服務(wù)中心檢查樓層的安全為客人提供其他相關(guān)服務(wù)布草收發(fā)職責(zé)。主要負(fù)責(zé)保管好樓層的布草、用品及固定資產(chǎn)，并負(fù)責(zé)申領(lǐng)和發(fā)放用品，以及更換布草。

5、具體情況如下：各類物品的分類、保管和擺放保證樓層倉(cāng)庫(kù)內(nèi)客房日用品的庫(kù)存量，根據(jù)情況填寫申領(lǐng)單每日兩次發(fā)放客房用品給清潔員，并收回剩余用品，做好收發(fā)登記負(fù)責(zé)清點(diǎn)洗衣部送交的布草數(shù)，發(fā)放布草給清潔員，并收回同等數(shù)目的臟布草，送洗衣部清洗每天統(tǒng)計(jì)客房日用品消耗數(shù)，每月綜合統(tǒng)計(jì)，報(bào)客房部做好固定資產(chǎn)、布草等的報(bào)損、報(bào)廢記錄客房服務(wù)員的素質(zhì)要求要成為一名高素質(zhì)的客房服務(wù)員除應(yīng)注意禮貌禮節(jié)和具有優(yōu)雅的言談舉止等素質(zhì)以外，還需要具備以下素質(zhì)：良好的職業(yè)道德?？头糠?wù)員由于其崗位的特殊性，出入客人房間的機(jī)會(huì)較多，有機(jī)會(huì)接觸到客人的物品，特別是貴重物品。因此，客房部的服務(wù)員必須要有良好的職業(yè)道德，以免發(fā)生利用工

6、作之便順手牽羊拿走客人的物品的令酒店的形象與名譽(yù)受損良好的衛(wèi)生意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。客人對(duì)客房的要求是舒適、整潔，要做到這一點(diǎn)，就要求客房服務(wù)員有較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，搞好房間和衛(wèi)生間的衛(wèi)生，保證客房達(dá)到整潔、舒適的標(biāo)準(zhǔn)，保證客人的滿意和酒店的正常運(yùn)行。良好的工作態(tài)度和工作自覺性?？头坎康墓ぷ餍再|(zhì)決定了其服務(wù)員要有踏踏實(shí)實(shí)和吃苦耐勞的精神良好的動(dòng)手能力和身體素質(zhì)?？头坎康墓ぷ魅蝿?wù)較為繁雜，體力消耗大，因此，反應(yīng)敏捷，有充沛的精力和較強(qiáng)的動(dòng)手能力是十分重要的2 應(yīng)具備的知識(shí)客房的種類 客房一般由臥室和衛(wèi)生間兩大部分組成，不同類型的客房是根據(jù)不同類型客人的需要而設(shè)計(jì)的?？头恐饕幸韵聨追N：?jiǎn)稳朔俊Ｖ?/p>

7、配備一張單人床的單間客房，房?jī)?nèi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間，適合于單身客人的住用雙人房。大床客房：在房?jī)?nèi)放一張雙人床，適用于夫妻同住的雙人房，新婚夫婦使用時(shí)，稱“蜜月客房”標(biāo)準(zhǔn)房：在房?jī)?nèi)放兩張單人床，可住兩位客人。酒店絕大多數(shù)的客房都為標(biāo)準(zhǔn)房三人房。三人房是指可以供三位客人同時(shí)住宿的房間，房?jī)?nèi)放三張間人床。需要時(shí)可將標(biāo)準(zhǔn)房改成三人房，即在標(biāo)準(zhǔn)房?jī)?nèi)加一張單人床。高檔次的酒店一般不設(shè)三人房。套房。套房又稱連通房，是指中間有門的兩間客房，其中，一間為起居室，另一間為臥室。臥室內(nèi)設(shè)置一張雙人或設(shè)有兩張單人床。必要時(shí)可將連通門封閉，改成兩間標(biāo)準(zhǔn)房或三人房豪華套房。豪華套房的室內(nèi)陳設(shè)、床具和衛(wèi)生間用品等都比較高級(jí)豪華，

8、一般三間以上為一套，分臥室、客廳、酒吧間等總統(tǒng)套房?？偨y(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房?jī)?nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)室，另有客廳、辦公室、會(huì)議室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級(jí)設(shè)施。整個(gè)套房裝飾高雅豪華 客房設(shè)備及擺放規(guī)格各種設(shè)備用品是否齊全完好，擺放得整齊統(tǒng)一，直接關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)。下面是幾種客房設(shè)備用品的擺放規(guī)格：家具。床：客房所配置的床為西式床，配有床頭板。單人床的尺寸為1100毫米2000毫米，雙人床為1500毫米2000毫米。床頭板高度為900毫米，床墊為席夢(mèng)思床墊，床上有毛巾被一張，毛毯一張，床單兩張

9、，枕頭枕套各兩個(gè)，被套一張床頭柜：裝有音響和其他電器設(shè)備的開關(guān)，置于兩張單人床中間。床頭燈開關(guān)裝在床頭柜兩邊，向里，一邊裝房燈、臺(tái)燈、鏡前燈開關(guān)，一邊裝電視機(jī)、落地開關(guān)床頭柜面左側(cè)放 機(jī)，右側(cè)為便條紙、煙灰缸組合柜：即寫字臺(tái)（或梳妝臺(tái)）、冰箱柜、行李架的組合體寫字臺(tái)（或梳妝臺(tái)）：臺(tái)的一頭放臺(tái)燈。臺(tái)面正中放文具夾，分別夾有服務(wù)指南、客人住宿須知、市區(qū)地圖、酒店宣傳冊(cè)、洗衣單、信紙、信封、客人意見表、針線包等。文具夾中間插一枝鉛筆。寫字臺(tái)下靠邊放琴凳或靠背椅。電冰箱放在冰箱柜里，冰箱柜臺(tái)上放電視機(jī)。行李架在組合柜中最靠近門口的位置，靠住寫字臺(tái)，行李架上面是防撞板，靠墻，下面的柜格可放床罩衣柜和壁柜

10、：靠近門口，衣柜用于掛衣。通常配812個(gè)衣架。衣柜門為百頁(yè)門，便于通風(fēng)，防止衣物生霉；壁柜緊挨衣柜，存放棉胎茶幾和扶手椅：標(biāo)準(zhǔn)房茶幾和扶手椅擺在房間中靠窗的位置，茶幾上放熱水瓶?jī)蓚€(gè)，帶蓋茶杯兩個(gè)，煙灰缸、茶葉碟各1個(gè)電器。照明設(shè)備：門燈：在樓層走廊上，每間客房前廊燈：在客房門與衛(wèi)生間門之間床頭燈：標(biāo)準(zhǔn)房中，處在兩張單人之間，床頭柜兩側(cè)；在蜜月房、套房中，處在雙床人床兩側(cè)鏡前燈：在臥室梳妝鏡上端落地?zé)簦喝朔炕蛱追靠蛷d中，置于屋角；標(biāo)準(zhǔn)房則放在茶幾后空調(diào)：一般在客房門與臥室之間的走廊上，出風(fēng)口對(duì)準(zhǔn)臥室電視機(jī)：一般配置（21英寸）彩電，放在寫字臺(tái)或冰箱柜上電冰箱：置于臥室冰箱柜內(nèi) ：置于床頭柜上門

11、鈴：在客房門側(cè)電腦及打字機(jī)：隨著現(xiàn)代化的發(fā)展，為滿足商務(wù)客人的需要，較高檔次的客房配有電腦及打字機(jī)，為客人提供商務(wù)方便生活用具。熱水瓶：每房?jī)蓚€(gè)，一般置于茶幾上或酒柜上煙灰缸：每房?jī)蓚€(gè)，一個(gè)放茶幾上，配本酒店火柴一盒，一個(gè)放床頭柜上（無(wú)煙房，不設(shè)煙灰缸）衣架：每房812個(gè)，置于衣柜內(nèi)漱口杯：按床位配置，放在衛(wèi)生間洗臉臺(tái)托盤內(nèi)，為玻璃水杯，加消毒套茶杯：按床位配置，放在臥室茶向上，為有蓋搪瓷杯，配杯底碟茶碟：置于茶幾上，按每張床兩包茶葉配茶包46個(gè)拖鞋：置于床頭柜下格，按床位配置，配擦鞋紙或擦鞋器洗臉巾：按床位配置，掛在衛(wèi)生間洗臉臺(tái)上方的毛巾架上，洗臉巾折疊成長(zhǎng)方形，有店微的一面朝外，標(biāo)準(zhǔn)房洗臉

12、巾對(duì)放，三人房則毛巾口一律向里浴巾：按床位配置，放在浴缸上方的浴巾架上，浴巾折疊在長(zhǎng)方形，有店微的一面朝上腳巾：每房一條，搭在浴缸外邊緣上，有店微的一面向外，無(wú)要求時(shí)不配垃圾桶：每房一個(gè)，放在衛(wèi)生間洗臉臺(tái)下一側(cè)，桶外沿與洗臉臺(tái)平行小酒吧。標(biāo)準(zhǔn)房只配8種軟飲料，豪華雙人房和套房配有8種軟飲料，豪華雙人房和套房配有8種軟飲料及5種河水、2包咖啡杯具、2個(gè)酒杯及攪拌放于酒柜上的托盤上衛(wèi)生間設(shè)備及用品。浴缸：有冷熱水龍頭，并裝有沐浴噴頭，既可固定也可手拿，配有浴簾桿和浴簾洗臉池和梳妝鏡：洗臉池嵌在洗臉臺(tái)中間，有冷、熱水龍頭。洗臉臺(tái)上裝大玻璃梳妝鏡一面坐廁：即坐式馬桶，后掛抽水箱一個(gè)，坐廁旁邊有廁紙架，

13、掛衛(wèi)生紙一卷洗漱用品：洗臉臺(tái)上托盤內(nèi)放漱口杯，三合一牙具、膠梳、浴帽和洗發(fā)液，按床位配置。會(huì)議或團(tuán)體客根據(jù)住宿時(shí)間長(zhǎng)短配不同大小、質(zhì)地的牙刷、牙膏和香皂。漱口杯并排放置，牙具斜靠在漱口杯上，店名朝外，前端放膠梳，梳齒朝下，漱口杯右側(cè)，洗發(fā)液呈縱向排列，前端為疊放的浴帽，浴液則與洗發(fā)液平行排列客房的清潔工具清潔工具是客房清潔員所使用的清潔工具，包括工作車、布草袋、垃圾桶、毛刷、抹布、吸塵器、掃把、垃圾鏟、清潔劑等工作車。工作車是客房清潔員清理房間最重要的工具，有三層和四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車上所布置的物品不宜太多，以免影響

14、美觀和增加推進(jìn)的難度。工作時(shí)，應(yīng)將工作車停放在緊靠客房門口，開口向內(nèi)側(cè)。為更好地控制工作車的行進(jìn)，應(yīng)盡可能養(yǎng)成拉車的習(xí)慣，以免失控而撞壞門墻。工作車的輪子最好選用兩個(gè)定向輪。兩個(gè)向輪式的，平時(shí)應(yīng)定期加機(jī)油起潤(rùn)滑和消聲作用吸塵器：酒店客房使用的吸塵器一般為電動(dòng)真空吸塵機(jī)，用于房間和樓層走廊上的地毯的吸塵，使用方便，但須防潮毛刷、百潔布和抹布。主要用于房間清潔衛(wèi)生，抹布用于抹塵，抹干衛(wèi)生間地面、墻壁的水跡，百潔布用于衛(wèi)生間潔具的清潔，毛刷則主要用于洗坐廁掃把、拖把和垃圾鏟。主要用于公共區(qū)域和工作間的清潔清潔劑。不同的清潔劑適合不同的清潔對(duì)象，比如酸性清潔劑適用于清除堿性的污垢；中性清潔劑適合一切性

15、質(zhì)的污垢，但有時(shí)效果不夠明顯；堿性清潔劑適合清除家具霉點(diǎn)、油脂、化妝品漬等、客房所使用的清潔劑主要有洗潔精、洗廁精、除銹劑等洗潔精：洗潔精主要用于清洗衛(wèi)生間洗臉池和浴缸。衛(wèi)生間內(nèi)的污垢大多屬堿性類，而洗潔精屬酸性，酸堿進(jìn)行中和反應(yīng)可去除污垢，而且酸有一定的菌功能，能保證衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，但因酸會(huì)對(duì)瓷器表面的釉層起腐蝕作用，所以客房使用的是經(jīng)稀釋了酸度的洗潔精，以免因長(zhǎng)期使用濃度高的洗潔精而損壞瓷器，使其失去光澤洗廁精：屬?gòu)?qiáng)酸性清潔劑，對(duì)吸附于抽水馬桶表面的污垢有特殊的洗滌去臭功能，殺菌效果也很明顯，但強(qiáng)酸對(duì)瓷質(zhì)表面腐蝕較大，使用時(shí)必須是在馬桶內(nèi)有清水的情況下倒入數(shù)滴，稍等片刻用毛刷輕輕刷洗，再

16、用清水沖凈除銹劑：專用于金屬部件的除銹除此以外，空氣清新劑和殺蟲劑也為客房所使用，空氣清新劑中有殺菌化學(xué)成分和香料，可使房間芳香四溢，并有較好的菌功能。殺蟲劑則有針對(duì)性地殺死房?jī)?nèi)的蟑螂、螞蟻、蒼蠅、蚊子等客房清潔的流程準(zhǔn)備工作。領(lǐng)取客房鑰匙、了解客房狀態(tài)將自己負(fù)責(zé)的房間分成退房、住房、預(yù)訂房、空房、維修房等幾類，決定清掃順序準(zhǔn)備工作車將布草袋掛在掛鉤上，塑料清潔桶，膠皮手套、毛刷、百潔布等放在工作車最底層的一側(cè)將干凈布草分類擺進(jìn)車內(nèi)，房間用品整齊擺放在上格準(zhǔn)備干、濕抹布，搭在扶手上帶好吸塵器清潔工作。退房的整理規(guī)程：敲敲門（輕敲三下）開開門、開窗簾撤撤出用過的用品、用具，倒去茶水掃掃蛛網(wǎng)、塵污

17、，清去所有垃圾雜物鋪鋪設(shè)床上用品抹抹家具、設(shè)備客房清潔的標(biāo)準(zhǔn)客房清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和要求做到“七無(wú)”、“六潔”、“兩消毒”、“一干凈”七無(wú)無(wú)六害、無(wú)積塵、無(wú)雜物、無(wú)異味、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)污漬、無(wú)不衛(wèi)生死角六潔室內(nèi)外環(huán)境清潔，床上用品清潔，家具設(shè)備清潔，衛(wèi)生間清潔，工作間、儲(chǔ)物室、行李室清潔，員工工作服清潔兩消毒茶具飲具消毒、衛(wèi)生間潔具消毒一干凈員工個(gè)人衛(wèi)生干凈客房衛(wèi)生每天上午全面清潔一次，客人外出一次，跟房一次，小整一次環(huán)境衛(wèi)生，包括客廳、走廊、前后樓梯、電梯、公共衛(wèi)生間、工作間、行李房、儲(chǔ)物室等，要堅(jiān)持早午晚清潔三次，實(shí)行勤掃、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸塵，隨臟隨清潔床上用品做到一客一換，客人退房要更換被

18、套、枕套、床單等，常住房的布草至少三天一換，隨臟隨換在客房的茶具、飲具每天撤換，在公共區(qū)域的每客一換，撤換出來的茶具飲具要實(shí)行“一沖、二擦、三洗、四消毒、五保管”，茶具、飲具的消毒做到“三?！保簩Ｊ摇Ｓ迷O(shè)備、專人管理個(gè)人衛(wèi)生做到“三勤”：勤洗澡、理發(fā)。勤洗手、剪指甲，勤換衣定期噴施藥物害，發(fā)現(xiàn)“六害”及時(shí)處理3 怎樣清掃客房住客房的清掃客房服務(wù)員一般是在客人不在房間的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行客房的清掃，或者是當(dāng)客人在房間內(nèi)時(shí)先征求客人的意見，經(jīng)客人允許后進(jìn)行打掃。其清潔程序如下：敲門。進(jìn)入房間之前應(yīng)先敲門、自報(bào)身份，得到客人允許方可進(jìn)入；若客人不在房間，則直接拿鑰匙開門拉開窗簾。清掃房間時(shí)，必須先拉開窗簾

19、，使房間明亮，關(guān)掉不必要的燈。拉窗簾時(shí)動(dòng)作要輕，同時(shí)要檢查窗簾是否有脫鉤或損壞現(xiàn)象。如果是電動(dòng)開關(guān)窗簾，要查看開關(guān)和軌道是否靈便。如房間有異味，可打開空氣調(diào)節(jié)器或噴灑空氣清新劑（如沒有也可打開窗戶通風(fēng)）清理煙灰缸。把灰缸里的煙頭倒在指定的垃圾桶內(nèi)，在衛(wèi)生間內(nèi)沖洗干凈，用布擦干、擦凈。倒煙頭時(shí)要特別注意煙頭是否熄滅，以便消除隱患。煙頭切勿掉入馬桶內(nèi)清理紙簍。酒店使用的紙簍有兩種類型，一種是直接承接垃圾；另一種是在紙簍內(nèi)套有塑料垃圾袋。在倒前一種紙簍時(shí)應(yīng)特別注意里面是否有客人扔棄的刮胡須刀片、碎玻璃等銳利廢物，其后，再用濕布擦干、擦凈。后一種可直接將垃圾袋取出系好裝入垃圾布袋內(nèi)，這時(shí)應(yīng)檢查垃圾袋內(nèi)

20、是否有其他物品，然后再套上一個(gè)新的垃圾袋，絕不能一次套數(shù)個(gè)整理床鋪整理床鋪亦稱做床，是按照鋪床的規(guī)格要求，將床上的用品加以更換、整理，做到美觀、使用方便、符合標(biāo)準(zhǔn)要求除塵、檢查設(shè)備。做完床之后，進(jìn)行除塵。除塵時(shí)要按順時(shí)針方向或逆時(shí)針方向從房門依次進(jìn)行，做到不漏項(xiàng)、動(dòng)作輕捷。每擦一件家具、設(shè)備就檢查一項(xiàng)。更換茶具。凡是客人用過的茶水具、涼開水具都要更換，撤換時(shí)要使用小托盤。在拿取用過茶具進(jìn)要注意看其是否與下面的墊碟貼連，以免拿取時(shí)掉落損壞。更換水杯和口杯時(shí)，手指不要伸入到杯子內(nèi)側(cè)抓取，不要摞起來拿取，要拿杯子的底部，將水杯、口杯的口向上，并套好“已消毒”的紙袋。長(zhǎng)住客人的房間托盤墊布要隨時(shí)給予更

21、換更換熱開水。暖水瓶里的水溫不應(yīng)低于90，以便客人沏茶、沖咖啡。每次換完熱開水后，水質(zhì)要清新、無(wú)水堿如房間內(nèi)有免費(fèi)招待的水果，要將不新鮮的水果及水果刀、果皮盤一同撤出，事后統(tǒng)一更換新鮮水果放入房間?？腿巳绻谟貌?，將使用過的餐具撤出房間，送到工作間，待送餐組來取，切忌放在走道內(nèi)。增補(bǔ)用品。將房間里短缺的服務(wù)用品、文具用品按規(guī)定的數(shù)量做到不丟不忘、符合要求吸塵。吸地面塵土?xí)r，應(yīng)從里往外吸，并注意吸塵器的正確使用方法。吸塵時(shí)要將房間內(nèi)的角、邊處吸干凈，需要移動(dòng)家具時(shí)，動(dòng)作要輕調(diào)整窗簾。根據(jù)客房使用情況，按規(guī)定把窗簾調(diào)整好巡視房間。各項(xiàng)工作完畢后，要站在門口對(duì)房間各個(gè)部位巡視一遍，主要是看清掃過的房

22、間有無(wú)遺漏和不標(biāo)準(zhǔn)之處，如有應(yīng)及時(shí)更改填表。退出房間后，要及時(shí)將進(jìn)客房清掃的表格填好，內(nèi)容要詳細(xì)，時(shí)間要準(zhǔn)確。最后將客人不在房間的門鎖好，鑰匙交服務(wù)臺(tái)保管走客房的清掃酒店一般把指當(dāng)天結(jié)賬離店客人的房間稱為“走客房”，走客房的清掃應(yīng)按以下程序進(jìn)行：進(jìn)：輕輕敲門三次，然后緩緩把門推開，把“正在清掃”的牌子掛于門上，房門打開，直到工作結(jié)束開：將房間的窗簾、紗窗打開，使房間的空氣流通，便于打掃撤：放水沖洗馬桶，在面盆、浴缸和馬桶里噴灑清潔劑，把客人用過的面巾、浴巾、方巾等撤走。收拾房間內(nèi)的垃圾，撤掉客人用過的杯具等鋪：按照酒店規(guī)定的鋪床程序鋪設(shè)床上用品洗：衛(wèi)生間是清潔要求很高的地方，在鋪完床后，要集中

23、精力進(jìn)行衛(wèi)生間的打掃抹：按順序從上到下把房間的家具物品抹一遍，要注意將邊角地方都要抹到補(bǔ)：補(bǔ)充衛(wèi)生間及房間內(nèi)物品，均按酒店要求規(guī)格擺放整齊插上電源用吸塵器吸塵，先從窗口吸起檢：作自我檢查，看是否已打掃干凈，物品是否擺放整齊關(guān)：關(guān)上窗簾、關(guān)燈關(guān)門并離開填：摘下“正在清潔”牌，登記進(jìn)、離房的時(shí)間和清掃內(nèi)容客房清掃時(shí)的注意事項(xiàng)敲門聲音要適中，如果客人在房間，需要問明客人現(xiàn)在是否可以整理房間，征得客人同意后，開始工作保持房門開著，這樣既方便服務(wù)員從工作車上取物，也不會(huì)使客人回來時(shí)因發(fā)現(xiàn)服務(wù)員在自己的房間而感到吃驚或發(fā)生誤會(huì)不得在客房?jī)?nèi)吸煙、吃東西、看報(bào)刊雜志（特別是客人的書刊）在清理房間的過程中，如房

24、間內(nèi) 鈴響，服務(wù)員不得接聽客房服務(wù)員在工作中不得使用客房?jī)?nèi)設(shè)施，包括客房?jī)?nèi)廁所、 。除維修、檢查外，不得收聽、收看客房?jī)?nèi)錄音機(jī)、電視機(jī)服務(wù)員在工作中不得在客人房間內(nèi)坐臥休息在清掃客房時(shí)，應(yīng)隨車帶上一小塊踏腳墊，工作時(shí)，將其鋪在衛(wèi)生間門前，工作后收起帶出客房，以保護(hù)房?jī)?nèi)地毯清潔客房用的抹布應(yīng)分開使用，客房清掃使用的抹布必須是專用的，干濕分開，清潔馬桶用的抹布與其他抹布分開注意做好房間檢查工作，除了要檢查房?jī)?nèi)電器設(shè)施設(shè)備外，還要檢查淋浴器、抽水馬桶等設(shè)施是否正常。發(fā)現(xiàn)問題記入“客房服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表”里“備注”一欄。必要時(shí)，還要填寫“維修通知單”不能隨便處理房?jī)?nèi)“垃圾”，清理房?jī)?nèi)垃圾時(shí)，要注意扔掉的

25、瓶、罐必須是空的，而且要確認(rèn)所扔掉的報(bào)紙、雜志一定是客人廢棄不用的4怎樣做床高效科學(xué)的做床方法，可以提高服務(wù)員做床的速度和質(zhì)量常見做床法從床尾做起?？头糠?wù)員做床時(shí)一般都要將床先拉出，這時(shí)服務(wù)員就處于床尾位置，如果再走到床頭去鋪第一張床單，要浪費(fèi)很多時(shí)間，因此，應(yīng)該從床尾做起毛毯與蓋單應(yīng)一同回折。蓋單應(yīng)超出床頭20厘米左右。先將毛毯鋪得與頭平齊，然后將蓋單反折蓋住毛毯，與蓋單一同回折約30厘米，那么客人在入睡時(shí)只需將部分輕松翻起即可蓋住肩膀，這樣就給客人帶來了更多的舒適與方便。此外，還可以防止因客人經(jīng)常拉扯毛毯而造成對(duì)毛的損壞，從而延長(zhǎng)毛毯的使用年限包角后形成的縫要朝向床頭或床尾。包角后，會(huì)形

26、成一條縫，縫的不同朝向會(huì)影響做床的速度。如果縫朝向床的兩側(cè)，那么就需要4個(gè)動(dòng)作包好的一端。而如果要求縫床尾或床頭方向，則只需要3個(gè)動(dòng)作就可完成一端的兩個(gè)角。先抬起床的一端，并用雙手順勢(shì)將床頭或床尾部分的床單和毛毯掖進(jìn)，然后用一只手將床的一角稍微抬起，另一只手臂將床垂下部分掖進(jìn)，再用同樣的方法包好另一只角快捷做床法“酒店與汽車旅館協(xié)會(huì)”推薦了一種快捷的做床方法，客房服務(wù)員只要繞床一周，就可完成做床的所有步驟，比平常做床方法速度快了近1倍。具體方法如下：站在床的左側(cè)，鋪好床單將床單左上角包好將床單左下角包好站在同一位置鋪好被單鋪毛毯將被單反轉(zhuǎn)包住毛毯頭部將被單和毛毯的床頭部分包好將位于左下角的被單

27、和毛毯一起包好將右下方的床單折好將床單塞入床墊下用右下方的被單和毛毯包好角用床頭部分的床單包角將被單翻轉(zhuǎn)包住毛毯，并和毛毯一起反折，同時(shí)將其塞入床墊下將枕頭入在床頭下鋪上床罩這種做床方法有兩個(gè)突出的優(yōu)點(diǎn)：一是客房服務(wù)員不用站在床尾將床拉離床頭板；二是服務(wù)員做不需要來回繞床走5怎樣開床開床服務(wù)也叫做開夜床，是客房服務(wù)員為客人準(zhǔn)備愜意而愉快的信息和睡眠環(huán)境。按照國(guó)家旅游局星級(jí)酒店評(píng)定的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，只有三星級(jí)以上的酒店才向客人提供這項(xiàng)服務(wù)。酒店一般是在18：0020：00之間客人不在的時(shí)候做夜床服務(wù)，主要是由客房服務(wù)員在客人入睡前替客人掀掉床罩，拉開毛毯一角以方便客人入睡，并以這種形式向客人道晚安，以

28、示酒店對(duì)客人的關(guān)懷。做夜床服務(wù)主要包括三項(xiàng)工作：房間的整理、開夜床、衛(wèi)生間的整理整理房間拿報(bào)紙和熱水瓶進(jìn)房，報(bào)紙整齊擺放于文具夾旁邊，把熱水瓶和用過的茶杯、水杯撤出，并給予補(bǔ)充清點(diǎn)小酒吧內(nèi)耗用的酒水，及時(shí)報(bào)賬，并補(bǔ)充酒水倒煙灰缸、倒紙簍將客人散置的衣服整理好或掛好，如衣櫥內(nèi)配有浴袍，應(yīng)將浴袍取出反攤放在床尾用抹布將房間柜面污漬、水漬抹干凈，將家具、物品擺整齊檢查和調(diào)好電視機(jī)頻道如有加床，要注意為加床客人補(bǔ)足毛巾、肥皂等用品開床將床罩揭開、疊好、放進(jìn)衣櫥或行李架上拉開毛毯及蓋單靠近床頭的一角，成30度。開角時(shí)要注意，如是一張單人床，則開不靠浴室的一側(cè)；如是一張有兩人使用的雙人床，則左右兩側(cè)都要疊

29、角；如是兩張單人床，只有一人使用時(shí)，開鄰近浴室的一張，開的方向與只有一張單人床時(shí)相同，如果有兩人使用，則兩張床對(duì)開。開床時(shí)要注意床鋪平整美觀，枕頭擺放整齊，及時(shí)更換有污點(diǎn)或破損的床單將拖鞋放在規(guī)定的地方將?！巴戆病钡孽r花。糖果或祝詞放在枕頭或床頭柜上。另外，在花旁還可放置“次日早餐菜單和酒店主要活動(dòng)項(xiàng)目”，歡迎客人光臨拉上窗簾，關(guān)上衣柜門各項(xiàng)工作完畢后，將夜燈打開，頭好吊燈或頂燈開床注意事項(xiàng)：開床時(shí)須征得客人同意后方可進(jìn)行房間如有會(huì)客者，待其離開后再開床床上如有易碎物品，經(jīng)客人同意后將物品移換位置后方可開床，如客人不在房間，可暫時(shí)不開床住一位客人的房間每天都要開固定的床位，不可同時(shí)開兩張床，以

30、免引起客人誤解客人的睡衣要放在開好的床上整理衛(wèi)生間將客人使用過的“三缸”用布抹干凈，遇到較臟的應(yīng)重新擦洗更換客人使用的“四巾”、杯具，VIP客人用過的香皂要更換，補(bǔ)充物品要按規(guī)定擺放整齊將浴簾拉至浴缸的一半，下擺放入浴缸內(nèi)，并把腳墊巾鋪在靠浴缸的地面上清倒垃圾，抹干地面關(guān)燈，半掩衛(wèi)生間門6怎樣查房檢查離店客人房間檢查是否有客人丟失在房間的物品檢查客人在房間內(nèi)所用小酒吧酒水情況檢查酒店物品是否齊全或有無(wú)損壞檢查是否有安全隱患檢查住店客人房間檢查客人是否需要送洗服務(wù)檢查客人是否不經(jīng)酒店允許，使用違章電器檢查小酒吧酒水飲用情況檢查可出租房間離店客人房間清掃后，樓層員要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班查房，所有即將出租的

31、房間都應(yīng)進(jìn)行檢查，并將檢查過的房號(hào)報(bào)客房部。其檢查程序和內(nèi)容是：門鎖及鑰匙開啟是否靈活，重鎖是否有效，門內(nèi)的把手上是否懸掛有“請(qǐng)勿打擾”、“請(qǐng)即打掃”、“早餐牌”三種牌子屋頂是否有灰塵、蜘蛛網(wǎng)，有無(wú)裂縫、爆皮及水跡。如有，及時(shí)通知工作部維修，維修后方可出租墻紙是否有灰塵和污漬，如有客房服務(wù)員應(yīng)該進(jìn)行擦洗，墻紙破裂通知工程部進(jìn)行修補(bǔ)酒吧臺(tái)、梳妝臺(tái)、桌面有無(wú)損壞，擦拭是否干凈。寫字臺(tái)上的文具夾內(nèi)各種文具、提供給客人的各種書刊、報(bào)紙是否齊全。如是VIP客人房間，應(yīng)對(duì)所有木器家具打蠟沙發(fā)、桌椅、扶手是否牢固，坐墊下面是否有紙屑、灰塵和頭發(fā)等物，床鋪是否鋪疊完好，床應(yīng)保持平穩(wěn)，床底無(wú)臟物燈光是否完好，燈

32、罩接縫是否在后面床頭柜是否清潔， 線是否擦拭干凈， 按鍵是否靈敏有效。 簿、記事本是否齊全。頭柜上是否放有“請(qǐng)勿在床上吸煙”的小白牌壁柜內(nèi)有無(wú)備用毛毯，并擺放整齊，衣架是否擦拭干凈，數(shù)量是否短缺。浴袍是否干凈并套好浴袍罩。壁柜中洗衣筐內(nèi)的洗衣袋、干洗及燙衣單是否齊全，拖鞋是否配齊酒吧臺(tái)有無(wú)灰塵，各種酒水是否齊全，酒杯是否有水痕窗簾是否干凈，來回拉動(dòng)是否靈活，陽(yáng)臺(tái)是否清潔，玻璃是否無(wú)塵土電視圖像是否清晰，有無(wú)電視節(jié)目單?？照{(diào)是否有效，地毯是否清潔無(wú)污跡冰箱內(nèi)飲料是否齊全，冰盒內(nèi)是否放入冷水對(duì)VIP客人可根據(jù)不同類別，提供鮮花、水果、點(diǎn)心、酒等所有VIP客人房間提供兩瓶鮮花，一瓶放客房，一瓶放衛(wèi)生

33、間。此外，為V3供標(biāo)準(zhǔn)是：水果籃、茶水筐、點(diǎn)心、一瓶葡萄酒、酒店給客人的小禮物和歡迎卡；為V2提供標(biāo)準(zhǔn)是：水果籃、茶水筐、歡迎卡；為V1客人提供標(biāo)準(zhǔn)是：水果籃和歡迎卡可出租房間浴室的檢查：浴室內(nèi)應(yīng)保持清潔，墻壁、地面應(yīng)做到一塵不染，浴室頂不得有爆皮和水跡面盆應(yīng)干凈，面盆塞應(yīng)靈活，水杯應(yīng)套有消毒杯套提供給客人的清潔用品，如香皂、浴液、洗頭水、護(hù)膚油、浴帽、棉球、牙具等是否齊全擦手紙、衛(wèi)生紙是否已經(jīng)補(bǔ)充；衛(wèi)生間鏡子是否明亮、沒有水跡；衛(wèi)生間馬桶是否暢通，馬桶內(nèi)有無(wú)污跡，并加消毒封條浴缸是否清潔，浴缸塞是否靈活，浴簾有無(wú)污跡，浴室內(nèi)所提供的面巾、腳巾、浴巾、腳墊有無(wú)損壞及臟跡 7 怎樣做好送餐服務(wù)送

34、餐服務(wù)是客房服務(wù)員的服務(wù)內(nèi)容之一，客房服務(wù)員應(yīng)客人的需要將客人所點(diǎn)的食物至客房，一般來說，常見的房?jī)?nèi)用餐有早餐、夜餐、便飯、病號(hào)飯等幾種，而早餐最為常見送餐的具體程序如下：送餐的準(zhǔn)備工作打 了解供應(yīng)食品情況準(zhǔn)確記錄食品實(shí)際供應(yīng)變動(dòng)情況，詳細(xì)記錄推薦食品的原料、配料、味道及制作方法將食品信息通知到客房及餐飲部的每一位工作人員送餐服務(wù)的推薦打 時(shí)首先要問候客人并清晰報(bào)出自己所在部門及姓名，表示愿意為客人提供服務(wù)，并向客人推薦介紹當(dāng)天供應(yīng)食品情況了解客人需要餐飲的種類、數(shù)量、人數(shù)及要求重述客人要求，以獲客人確認(rèn)告訴客人等候時(shí)間訂餐 的應(yīng)答 鈴響三聲之內(nèi)接聽 ，并問候“你好！我能幫您做些什么？”聆聽客

35、人預(yù)訂要求，掌握客人訂餐種類、數(shù)量、人數(shù)及特殊要求，耐心、細(xì)致地解答客人提問主動(dòng)向客人推薦，說明客餐服務(wù)項(xiàng)目，介紹當(dāng)天推薦食品，描述食品的味道、數(shù)量、原料、輔助配料及制作方法復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容及要求，得到客人確認(rèn)，告知其等候時(shí)間，并致謝待客人將 掛斷后，方可放下聽筒記錄并填寫房餐訂單訂單一式四聯(lián)，第一聯(lián)交收款臺(tái)，第二聯(lián)交廚房，第三聯(lián)交前臺(tái)，第四聯(lián)交酒吧 員按照頭盤、湯、主盤、甜食、咖啡和茶的先后順序，將客人所訂的食品依次填寫在訂單上若客人需要特殊食品或特殊要求，需附文說明，連同訂單一同送往廚房，必要時(shí)，再向廚師長(zhǎng)當(dāng)面說明在送餐服務(wù)本上記錄客人訂餐情況、客人房間號(hào)碼、訂餐內(nèi)容、訂餐時(shí)間、服務(wù)員姓名

36、、賬單號(hào)碼送餐擺桌服務(wù)準(zhǔn)備送餐用具（送餐車、托盤）和餐具取客人所訂食品和飲料依據(jù)客人訂餐種類和數(shù)量，按規(guī)范擺桌為客人把用餐送至房間送餐途中，保持送餐用具平穩(wěn)，避免食品、飲料溢出食品、飲料及餐具，須加蓋潔凈蓋布，確保衛(wèi)生核實(shí)客人房間號(hào)，敲門三下，報(bào)稱：“送餐”待客人開門后，問候并詢問：“我可以進(jìn)來嗎？”得到客人允許后進(jìn)入房間詢問客人用餐位置，按照客人要求放置，依據(jù)訂餐類型進(jìn)行客房?jī)?nèi)服務(wù)辦理房餐結(jié)賬手續(xù)雙手持賬單上端，將賬單遞給客人將筆準(zhǔn)備好，手持下端遞給客人客人簽完后，向客人致謝詢問客人是否還有其他要求：“我還能為您做點(diǎn)什么嗎？與客人道別請(qǐng)客人用餐退出房間收餐檢查訂餐記錄，確認(rèn)房間號(hào)碼早餐為半小

37、時(shí)后打 收餐，午、晚餐為一小時(shí)后打 收餐問候客人，尊稱客人并介紹自己，詢問客人是否用餐完畢，服務(wù)員能否到房間收餐服務(wù)員收餐完畢后，即刻通知訂餐員，并詳細(xì)記錄當(dāng)客人不在房間時(shí)，請(qǐng)樓層服務(wù)員開門，及時(shí)將餐車、餐盤等用具取出若客人在房間，收餐完畢，詢問客人是否還有其他要求并道別送餐的注意事項(xiàng)新進(jìn)的服務(wù)員必須要將每日的定餐及特別料理請(qǐng)教領(lǐng)班，其次還要注意到客人經(jīng)常點(diǎn)到的菜肴與大廚師的拿手菜，并加深對(duì)廚師的了解送餐（或訂餐）服務(wù)員要熟記菜單的內(nèi)容，以便介紹給客人，并對(duì)客人的疑問給予滿意答復(fù)服務(wù)員在收餐具時(shí)，同時(shí)要注意更換煙灰缸、玻璃杯，擦拭桌上的臟東西，使客房保持干凈幽雅從房?jī)?nèi)收出的餐具要清點(diǎn)，及時(shí)檢查

38、缺損，無(wú)法找回的餐具要呈報(bào)，收回的餐具要及時(shí)送洗，保持餐具的衛(wèi)生8怎樣做好送洗服務(wù)洗衣服務(wù)是酒店服務(wù)中一項(xiàng)重要而細(xì)致的工作，其不僅為住店客人提供優(yōu)質(zhì)的生活服務(wù)，而且直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入收取客衣的方法客人打 通知洗衣房到客房收到客衣客人告知樓層服務(wù)員有要洗的衣服客人將要洗的衣服裝入洗衣袋內(nèi)，連同洗衣單一并交給客房服務(wù)員客人將要洗的衣服裝在洗衣袋內(nèi)，放在床上或較明顯的地方，服務(wù)員查房或清潔房間時(shí)取出收取客衣的程序清點(diǎn)工作：在登記客衣前，要按照客人填寫的洗衣單上的各種衣物分類、清點(diǎn)、核實(shí)，做到衣服的名稱、件數(shù)無(wú)誤檢查工作：收取客人要洗滌的衣物時(shí)要先問清客人的要求，做好檢查，以免發(fā)生糾紛。重點(diǎn)檢查衣物有無(wú)

39、破損、有無(wú)嚴(yán)重污跡，有無(wú)明顯褪色，衣領(lǐng)、袖口有無(wú)裝飾物，口袋內(nèi)有無(wú)錢物等。發(fā)現(xiàn)上述情況要事先向客人說明。若客人不在房間，要作妥善處理登記工作：衣物檢查完畢并裝入洗衣袋后，應(yīng)做好登記工作。登記時(shí)要做到房號(hào)、件數(shù)、客人要求等清楚、準(zhǔn)確。并應(yīng)向收衣員交待客人特殊要求和重點(diǎn)衣物的注意事項(xiàng)?？鸵孪礈旆挚煜春推胀ㄏ礈靸煞N，快洗一般4小時(shí)送回，普通洗滌第一天送，第二天取回或當(dāng)天下午取回客衣登記時(shí)要注意下列問題：由客房服務(wù)員填寫的洗衣單要保留存根，通知單隨客衣一起包好，交送洗衣房每份客衣要寫明總件數(shù)，經(jīng)手人姓名登記客衣時(shí)不要將客衣放在地上發(fā)現(xiàn)不成雙配套、短缺的小件物品，服務(wù)員不要私自處理只燙不洗的客衣，要操持

40、清潔分送工作：客人在房間或是客人回到房間，要及時(shí)把洗滌好的客衣送交給客人。交客衣時(shí)要向客人講明件數(shù)、金額，并請(qǐng)客人當(dāng)面點(diǎn)清。如有丟失或損壞，要如實(shí)向客人講清，并將處理意見轉(zhuǎn)告客人客衣分送時(shí)要注意以下細(xì)節(jié)：房間號(hào)不清的客衣不要意送入房間客人不在房間時(shí)，不要送入房間房間掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，暫時(shí)不送當(dāng)天不能送入房間的客衣，要向領(lǐng)班報(bào)告，并記錄未送的原因每送完一次客衣要及進(jìn)做好底單的處理收費(fèi)工作：客人洗送客及的價(jià)款應(yīng)直接列入客房賬卡，待客人離店時(shí)一并結(jié)清。賬單需請(qǐng)客人過目簽字，防止賬目不清，引起糾紛收取客衣的注意事項(xiàng)要認(rèn)真細(xì)致地檢查所收取的客衣，如果發(fā)現(xiàn)有任何問題，要事先向客人當(dāng)面講清按衣物的不同而分

41、類處理，按規(guī)定給客衣打號(hào)，同時(shí)要嚴(yán)格檢查，根據(jù)實(shí)際情況把需要機(jī)洗、手洗、先去油污等不同洗滌要求的衣物分開裝袋洗衣房在檢查發(fā)現(xiàn)有破損、斑跡洗不掉或有洗衣設(shè)備無(wú)法洗滌的衣物，應(yīng)由客房服務(wù)員退還給客人，并向客人說明不能洗滌的原因，請(qǐng)客人諒解，以免引起糾紛9怎樣做好送客服務(wù)在得知客人的離店日期后，客房服務(wù)員要幫助客人做好離店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備，使以在臨行前仍受到熱情的關(guān)照。這就需要客房服務(wù)員自始至終貫徹禮貌禮儀的服務(wù)原則認(rèn)真檢查是否已經(jīng)辦妥客人所有委托代辦的事情客房服務(wù)員要仔細(xì)檢查客人所有委托代辦的項(xiàng)目是否已經(jīng)辦妥，各種賬單是否結(jié)算付清。利用客人臨行前到房間服務(wù)的機(jī)會(huì)，查看房間內(nèi)的各種主要配備用品有無(wú)損壞或

42、短缺，如發(fā)現(xiàn)損壞或短缺，應(yīng)婉轉(zhuǎn)詢問。但要注意，盡管這種詢問是師出有名，也應(yīng)該講究說話的方式、態(tài)度和語(yǔ)言技巧，以免因態(tài)度生硬、口氣嚴(yán)厲、措辭不當(dāng)而使客人對(duì)這種例行的公事產(chǎn)生不快，同時(shí)應(yīng)向客房部主管報(bào)告，妥善處理堅(jiān)持周到的服務(wù)如果客人在次日凌晨離店，應(yīng)問清是否要求叫醒服務(wù)以便通知酒店總機(jī)話務(wù)員，是否在房間用餐，同時(shí)可詢問客人還需要什么服務(wù)和幫助積極主動(dòng)地向客人征求相關(guān)意見客人離店前，在可能的情況下，客房服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，以便不斷改進(jìn)服務(wù)工作。征求意見時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，認(rèn)真記錄，衷心感謝，并歡迎再次光臨。如果客人的意見與事實(shí)不符，客房服務(wù)員也不必做過多解釋。如果客人執(zhí)意不肯或不愿提意見，也不要強(qiáng)

43、求。由于客人離店之際要做各種準(zhǔn)備，行色匆匆，時(shí)間很緊，因此，征求意見要視情況而定，尤其注意不要過多耽擱客人時(shí)間禮貌地送別客人客人離店，客房服務(wù)員在送別客人時(shí)，應(yīng)協(xié)助行李員提送客人的行李物品，熱情將客人送至電梯口，代為按下電梯按鈕，主動(dòng)向客人致意，以敬語(yǔ)向客人表示感謝和告別，并熱忱歡迎客人再次光臨迅速入房仔細(xì)檢查客人離開房間后，客房服務(wù)員應(yīng)迅速入房仔細(xì)檢查。如客人有遺忘的物品應(yīng)立即交還客人，如果已經(jīng)來不及，應(yīng)交客房部辦公室登記保存。同時(shí)還應(yīng)檢查房間小物品有無(wú)缺少10怎樣保管好客房鑰匙酒店的鑰匙是關(guān)系到客人生命財(cái)產(chǎn)以及酒店本身安全的一個(gè)重要因素。因此客房服務(wù)員要做好鑰匙保管工作，以確?？腿撕途频甑?/p>

44、安全酒店鑰匙的種類住客用鑰匙（Guest Key）:此鑰匙供住店客人使用，只能開啟客人住的房間門，由總臺(tái)或樓層服務(wù)臺(tái)保管通用門鑰匙（Pass Key ）：只能開啟清潔員所負(fù)責(zé)清潔房間的門，由客房清潔員保管和使用樓層總鑰匙（Floor Master Key）：供樓層領(lǐng)班使用，可開啟該樓層所有房間總鑰匙（Housekeeper Master Key）：可開啟各樓層及公共區(qū)所有房門，專供客房部及工程經(jīng)理使用緊急萬(wàn)能鑰匙（House Emergency Key Or Great Grand Master Key）：只供總經(jīng)理使用，也稱酒店總鑰匙，此鑰匙一般放在酒店保險(xiǎn)柜內(nèi)樓層儲(chǔ)藏室鑰匙（Floor P

45、antry Key）：供樓層服務(wù)員使用公共區(qū)總鑰匙（Cleaning Master Key）：供公共區(qū)領(lǐng)班使用保管好鑰匙的重要性便于了解和掌握客人的活動(dòng)情況，也便于轉(zhuǎn)交郵件、留言和口信有些酒店的房間鑰匙具有可以控制房間的自動(dòng)酒吧計(jì)數(shù)器、長(zhǎng)途 控制等功能?？腿送獬鰧㈣€匙交到服務(wù)臺(tái)，可以避免有人在房間內(nèi)冒充客人消費(fèi)保管好客房鑰匙的注意事項(xiàng)認(rèn)真做好鑰匙的交接記錄因公需用鑰匙時(shí)必須隨身攜帶（比如可要求將鑰匙扣在褲帶上），不得隨處擺放禁止隨便為陌生人開啟房門，其他部門員工如需要進(jìn)入房間工作（例如行李員收取行李，餐飲服務(wù)員收集餐具，工程部員工維修房間設(shè)施設(shè)備等），均須由客房服務(wù)員開啟房間，并陪同進(jìn)房，直至

46、該員工完成工作后方可離開發(fā)現(xiàn)任何門外鎖孔留有鑰匙，客房服務(wù)員必須敲房門，告訴客人不可將鑰匙留在門外，如房?jī)?nèi)無(wú)人，要將此鑰匙取下交領(lǐng)班處理，并將發(fā)現(xiàn)時(shí)間記錄在客房服務(wù)員工作單上鑰匙不可放在工作車上，以防被他人取走客人鑰匙丟失，讓服務(wù)員將門打開，要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告如客人已遷出，客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)該房鑰匙仍留在房?jī)?nèi)，應(yīng)將其立即交給領(lǐng)班或總臺(tái)如所有房間的備用鑰匙拴在一起，不可把這些備用鑰匙交給客人讓其自行開門若客人退房后忘記交回鑰匙，可根據(jù)實(shí)際情況和實(shí)際需要，派人到機(jī)場(chǎng)或車站追回鑰匙（電子、磁卡鑰匙除外）離開酒店時(shí)，應(yīng)將物品立即交給客房經(jīng)理或領(lǐng)班登記保管11怎樣保養(yǎng)客房設(shè)備設(shè)施客房日常設(shè)備、設(shè)施的日常保養(yǎng)、

47、維護(hù)主要應(yīng)注意以下幾方面：地毯的保養(yǎng)地毯是客房的高級(jí)裝飾品，具有舒適、清潔、美觀、安全、保溫、吸音等特點(diǎn)。由于客人常常會(huì)在使用衛(wèi)生間時(shí)把水跡帶到客房，從而造成對(duì)客房?jī)?nèi)地毯的損壞，因此地毯是客房設(shè)施中比較容易被損壞的物品之一，應(yīng)格外注意對(duì)地毯的日常維護(hù)與保養(yǎng)。地毯清潔保養(yǎng)的內(nèi)容一般如下：堅(jiān)持每天用吸塵器對(duì)地毯進(jìn)行吸塵，保持其清潔對(duì)地毯進(jìn)行定期清洗，尤其是地毯上出現(xiàn)了污漬，應(yīng)及時(shí)予以清除每年徹底清洗一次地毯。可以采取干洗和濕洗兩種不同的方式對(duì)地毯進(jìn)行清洗，但不論是哪一種方式，都要注意不能造成對(duì)地毯的損壞，要選用正確的清潔劑空調(diào)的保養(yǎng)一般來說，客房的空調(diào)可以分為中央空調(diào)和室內(nèi)小型空調(diào)兩種，客房服務(wù)員

48、應(yīng)根據(jù)其不同的結(jié)構(gòu)與功能進(jìn)行分類保養(yǎng)室內(nèi)小型空調(diào)要注意在使用時(shí)不能讓水濺到開關(guān)上，否則漏電，造成觸電事故；另外，如果空調(diào)在使用過程中發(fā)出了異常的聲響，應(yīng)立即關(guān)閉電源，通知工程部進(jìn)行檢查和維修中央空調(diào)應(yīng)由專人來負(fù)責(zé)管理與操作，應(yīng)定期對(duì)鼓風(fēng)機(jī)和導(dǎo)管進(jìn)行清掃，每隔3個(gè)月左右對(duì)進(jìn)風(fēng)過濾網(wǎng)進(jìn)行一次清洗，定期對(duì)電機(jī)軸承傳動(dòng)部分加注潤(rùn)滑油電冰箱的保養(yǎng)電冰箱的保養(yǎng)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：將冰箱放置于干燥通風(fēng)，溫度適中的地方，最好使其剖面、側(cè)面距墻10厘米左右，以利于電冰箱散熱，并保證空氣自然對(duì)流要注意經(jīng)常對(duì)冰箱進(jìn)行清洗，尤其是冰箱門下面的膠邊，是非常容易臟的地方，更要注意清潔在使用一段時(shí)間之后，要注意對(duì)冰箱進(jìn)行內(nèi)

49、部清理，避免污物積留，細(xì)菌滋生電視機(jī)的保養(yǎng)將電視機(jī)安放在光線直射不到的地方，因?yàn)槠貢駮?huì)加快電視機(jī)顯像管的老化，及至機(jī)殼開裂避免將電視機(jī)安放在潮濕的地方，同時(shí)要注意酸、堿等氣體的侵蝕，以免引起電視機(jī)的金屬件生銹或是元件斷裂，從而導(dǎo)致電視機(jī)接觸不良清掃客房時(shí)，要注意用干布擦去電視機(jī)外殼上的灰塵不用電視機(jī)時(shí)，要用布將其罩住，以免灰塵落入，并定期用軟毛刷將機(jī)內(nèi)的灰塵清除在雨季，天氣比較潮濕，應(yīng)注意將電視機(jī)每天通電一段時(shí)間，以散發(fā)的熱量來驅(qū)除潮氣木器家具的保養(yǎng)客房?jī)?nèi)的木器家具應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行除塵工作，保持其清潔光亮。此外，還要注意以下幾點(diǎn)：防潮?？头?jī)?nèi)一定要經(jīng)常通風(fēng)，保持干燥，以防木器家具受潮后變形、腐朽防水

50、。與防潮的道理一樣，客房的木器家具也要注意防水。否則會(huì)使家具的漆面起泡，甚至是發(fā)霉。因此，應(yīng)格外小心不能讓水濺到家具表面，如果不慎濺到了，應(yīng)立即擦干凈防蛀。放置樟腦丸或是噴灑藥劑來防止蛀蟲在家具中繁殖防熱。房間內(nèi)的窗簾在一般情況下都要拉上，以防陽(yáng)光的照射導(dǎo)致家具褪色衛(wèi)生設(shè)備的保養(yǎng)客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生設(shè)備，應(yīng)注意進(jìn)行勤洗勤擦，保持其清潔與光澤。在清洗時(shí)，要注意選擇正確的清潔劑，一般是選用中性的清潔劑，不能有強(qiáng)酸或是強(qiáng)堿等，因?yàn)楹笳邥?huì)對(duì)浴缸、面盆及馬桶等設(shè)施的釉質(zhì)造成損傷，破壞磁面的光澤，另外還會(huì)腐蝕下水道門窗的保養(yǎng)門窗的保養(yǎng)主要應(yīng)注意以下兩點(diǎn)：雷雨天或是刮風(fēng)時(shí)客房服務(wù)員應(yīng)注意關(guān)好客房的窗戶，以防止玻璃破

51、碎或是雨水濺進(jìn)房?jī)?nèi)客房服務(wù)員平常開關(guān)門窗時(shí)應(yīng)養(yǎng)成輕開輕關(guān)的習(xí)慣墻面的保養(yǎng)因?yàn)閴γ娴暮脡闹苯佑绊懣腿藢?duì)酒店的印象和評(píng)價(jià)，客房服務(wù)員一定要注意對(duì)墻面的保養(yǎng)。墻面的保養(yǎng)有以下幾點(diǎn)需要注意：應(yīng)經(jīng)常對(duì)墻面進(jìn)行吸塵在對(duì)墻面進(jìn)行大清潔時(shí)，應(yīng)在清潔之前先用濕布在小塊墻紙上擦一下，查看墻紙是否掉色，而后可以確定是用水清潔還是用去污劑如果有天花板漏水等現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)地通知工程部前來維修，以防止墻面脫落，或是發(fā)霉等客房?jī)?nèi)其他設(shè)備的保養(yǎng)門鈴。清潔時(shí)要用干布擦，保持光潔，門鈴屬于電器設(shè)備，要注意防潮防水，并經(jīng)常進(jìn)行檢查床。應(yīng)保持床頭板靠近床頭柜后的電器線路的光潔、干爽；床墊要經(jīng)常翻轉(zhuǎn)，防止床墊變形和滋生寄生蟲。床角易壞，

52、要經(jīng)常檢查，及時(shí)報(bào)修窗簾。窗簾脫鉤要及時(shí)掛好，掛窗簾鉤進(jìn)切忌站到窗臺(tái)上，以免發(fā)生意外其他。對(duì)于客房?jī)?nèi)的其他電器設(shè)備，如各種照明的燈具，也要注意適當(dāng)?shù)谋ｐB(yǎng)，經(jīng)常用干布擦拭，對(duì)電源要防潮，保證插座的牢固等。對(duì)于客房?jī)?nèi)的 ，也要經(jīng)常用干布進(jìn)行擦拭，并定期用酒精消毒清潔設(shè)備的保養(yǎng)客房清潔設(shè)備經(jīng)常被使用，而且價(jià)格都不低，這就使其保養(yǎng)工作顯得尤其重要。在進(jìn)行客房清潔保養(yǎng)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：使用清潔設(shè)備時(shí)必須嚴(yán)格按照有關(guān)的操作規(guī)程來進(jìn)行，不能因違規(guī)操作導(dǎo)致設(shè)備受損用完清潔設(shè)備之后，應(yīng)及時(shí)對(duì)其進(jìn)行全面的清潔，以及必須的保養(yǎng)應(yīng)定期檢查清潔設(shè)備的工作狀況，確認(rèn)其是否完好，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理12怎樣做好公共區(qū)域衛(wèi)生

53、客房服務(wù)員還必須負(fù)責(zé)酒店所有公共區(qū)域的清潔工作，它包括大堂地面、樓層走廊、樓梯、公共衛(wèi)生間及玻璃門窗等部分的清潔，是一項(xiàng)復(fù)雜、細(xì)致且專業(yè)性很強(qiáng)的工作。公共區(qū)域清潔的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：公共洗手間清洗馬桶。用清潔劑洗馬桶板蓋、馬桶內(nèi)外及馬桶腳，擦完后用熱水將洗潔精沖洗，用毛巾把水抹干，然后用消毒毛巾對(duì)坐板進(jìn)行消毒，最后把地板拖干清洗便池。用痰盂刷蘸洗潔精擦便池內(nèi)外，用熱水沖洗。抹干，如果有水銹，就須使用酸性洗潔精才能洗凈清洗洗手盆。將肥皂涂在洗手盆里，用洗手刷來回洗刷，直到將洗手盆里的污跡洗掉為止擦拭洗手盆、臺(tái)面、水龍頭及所有的金屬鍍件噴灑適量的空氣清新劑，以保持室內(nèi)清新、沒有異味在洗手臺(tái)上放

54、上鮮花補(bǔ)充卷筒紙、香皂、擦手紙等物品檢查自動(dòng)烘手器等設(shè)備是否完好酒店門庭酒店門庭的清潔一般是在夜間，包括對(duì)酒店大門口庭院、門口的標(biāo)牌、墻面、臺(tái)面，還有停車場(chǎng)等進(jìn)行清掃，另外，白天對(duì)玻璃門窗上的浮灰、污漬也要進(jìn)行抹擦，經(jīng)常進(jìn)行大門玻璃的清潔大堂大堂是酒店的門面，是給客人留下第一印象的地方，其清潔工作的內(nèi)容包括：地面的清潔。大堂的地面每天都應(yīng)該進(jìn)行徹底的清掃，并按計(jì)劃定期打蠟白天用拖把拖地面，維護(hù)地面清潔和光亮。在拖地時(shí)應(yīng)按一定的路線進(jìn)行，不能遺漏對(duì)門口、樓梯口等客人經(jīng)常進(jìn)出、比較容易弄臟的地方要作為重點(diǎn)進(jìn)行拖擦在雨雪天氣，應(yīng)放置傘架、腳墊于大堂入口處，同時(shí)注意增加拖擦次數(shù)，以防止客人滑倒。另外，

55、還就樹立防滑告示牌來提醒客人在進(jìn)行大堂清潔時(shí)應(yīng)盡量避開客人，選擇客人進(jìn)出較少的時(shí)間進(jìn)行，如在清潔過程中遇到客人，應(yīng)跟客人說“對(duì)不起”大堂內(nèi)家具的清潔大堂內(nèi)家具的清潔范圍包括臺(tái)面、煙具、燈具、標(biāo)牌及其他一些家具，在白天要對(duì)家具進(jìn)行反復(fù)的擦拭，使之干凈無(wú)塵，夜晚則再次清潔，確保其光亮如新。對(duì)于茶幾、地面上的紙屑雜物，要進(jìn)行及時(shí)的清掃電梯及扶手的清潔。客房部應(yīng)在夜間對(duì)大堂的電梯和扶手進(jìn)行徹底的清潔，擦去白天留下的指印和污跡，使之光亮如新；電梯內(nèi)的地毯要進(jìn)行及時(shí)的更換，并徹底的清潔。白天則進(jìn)行適當(dāng)?shù)那鍧嵕S護(hù)銅器上光。大堂清潔中的一項(xiàng)重要工作就是給銅器上光：用干凈的抹布先擦去銅器上的灰塵和污跡，然后用另

56、一塊滴有銅油的干凈抹布在銅器上反復(fù)地擦拭，直到擦亮為止餐廳、宴會(huì)廳和酒吧客人對(duì)餐廳、宴會(huì)廳場(chǎng)所的衛(wèi)生要求更高，尤其是宴會(huì)廳，面積大，每次接待的客人又多，徹底清掃得較大，清掃的主要內(nèi)容包括：地毯吸塵，對(duì)上面的污跡進(jìn)行及時(shí)的清除對(duì)室內(nèi)的家具進(jìn)行擦拭，使之光潔明亮對(duì)于宴會(huì)廳而言，還應(yīng)進(jìn)行定期的通風(fēng)口除塵，對(duì)廳內(nèi)的吊燈進(jìn)行定期的清潔此外，客房部的公共服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)餐飲場(chǎng)所定期噴灑殺蟲劑，防止蚊蠅的滋生13怎樣處理服務(wù)中的障礙客房服務(wù)員在為客人提供熱情、周到的服務(wù)的過程中，常常會(huì)碰到一些常見的“疑難問題”。作為一名合格的客房服務(wù)員必須學(xué)會(huì)靈活、正確地處理這些問題，提高客房服務(wù)質(zhì)量，提高酒店的服務(wù)

57、水準(zhǔn)客人離店時(shí)，把客房物品帶走一些客人有時(shí)會(huì)帶走毛巾、煙灰缸、茶杯、書籍等客房用品留作紀(jì)念，這時(shí)切忌草率地要求客人打開箱子檢查，以免使客人感到尷尬，傷了客人的自尊心。而應(yīng)禮貌地告訴客人：“這些物品非紀(jì)念品，如果您需要，可以幫您在客房部聯(lián)系購(gòu)買?！被蚯擅畹馗嬖V客人：“房間里的東西不見了，麻煩您在客房找一下，是否忘記放在什么地方了?！笨头糠?wù)時(shí)遇到客人刁難 住店客人有時(shí)會(huì)遇到不如意的事心情不愉快，會(huì)對(duì)服務(wù)員的服務(wù)工作有所挑剔，在這種情下，服務(wù)員應(yīng)做到在日常服務(wù)工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作在客人開口之前。通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察

58、，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已，表示歉意。如果問題未能解決，應(yīng)向上級(jí)反映客人提出調(diào)房要求當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時(shí)，應(yīng)了解客人調(diào)房的原因，應(yīng)及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系盡量為客人調(diào)整合適房間。如果房間緊張，一時(shí)無(wú)法調(diào)換時(shí)要向客人耐心解釋，并表示待一有空房將馬上為其調(diào)換。如客人提出的調(diào)房原因是房間設(shè)備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時(shí)通知有關(guān)人員來檢查維修，提高房間使用率，以維護(hù)酒店聲譽(yù)客人突然得急病客人突然得急病，服務(wù)員不要輕易亂動(dòng)客人擅自拿藥給客人吃，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，并請(qǐng)醫(yī)療室醫(yī)生來或送客人到醫(yī)務(wù)室會(huì)診，如病情嚴(yán)重，需護(hù)送客人到附近醫(yī)院搶救客人

59、交洗的衣物發(fā)現(xiàn)有破爛、油污客房服務(wù)員接受客人交洗衣物時(shí)要都作詳細(xì)檢查和核對(duì)，如發(fā)現(xiàn)客衣有破爛、油污或掉紐扣時(shí)要向客人說明，但要注意語(yǔ)言藝術(shù)，如果是有破洞、油污要在洗衣單上注明，避免洗回來后和客人有爭(zhēng)議而產(chǎn)生不愉快摩擦，同時(shí)也體現(xiàn)服務(wù)員工作的認(rèn)真細(xì)致和周到客人不在時(shí)，來訪者要求進(jìn)入客人房間當(dāng)客人不在房間時(shí)，客房服務(wù)員不應(yīng)讓來訪者進(jìn)入客人房間，以確保安全，更不能讓其將客人的行李攜出，服務(wù)員應(yīng)耐心地向來訪者做好解釋工作客人反映在客房失竊如客人反映是一般失竊時(shí)（價(jià)值不大），應(yīng)詳細(xì)了解丟失的東西原放的位置，何時(shí)發(fā)現(xiàn)失竊。個(gè)別事務(wù)繁忙，有時(shí)用過的東西一下想不起放到哪里，就以為是失竊。因此，先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶

60、一下，是否用過放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是一些細(xì)小的東西，很容易掉在枕頭下、床底、沙發(fā)底或沙發(fā)折縫處等地方客人提出購(gòu)買房間物品留念酒店客房?jī)?nèi)物品是供房間配套使用的，通常不出售，應(yīng)向客人解釋清楚。如遇到客人特別喜歡，再三要求時(shí)，可向領(lǐng)班或經(jīng)理請(qǐng)求，在用品充實(shí)的情況下可考慮滿足客人要求。但因用品比較緊張，一時(shí)難以滿足客人的要求，應(yīng)向客人表示歉意，并介紹客人到有關(guān)商店購(gòu)買14怎樣提高服務(wù)水平客房服務(wù)員是酒店服務(wù)的主體。客房接待服務(wù)，不僅要用整潔、舒適、安全的客房迎接客人，而且還要隨時(shí)用主動(dòng)、熱情、耐心和周到的服務(wù)，使客人“高興而來，滿意而歸”客房服務(wù)員在工作中應(yīng)注意在以下幾個(gè)方面勤奮學(xué)習(xí)