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1、家具項(xiàng)目質(zhì)量管理手冊(cè)xx集團(tuán)有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc111441943 一、 公司基本情況 PAGEREF _Toc111441943 h 4 HYPERLINK l _Toc111441944 二、 顧客滿意的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc111441944 h 5 HYPERLINK l _Toc111441945 三、 顧客滿意質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc111441945 h 9 HYPERLINK l _Toc111441946 四、 服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律 PAGEREF _Toc111441946 h 15 HYPERLI
2、NK l _Toc111441947 五、 調(diào)研與開(kāi)發(fā)過(guò)程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc111441947 h 19 HYPERLINK l _Toc111441948 六、 我國(guó)質(zhì)量監(jiān)督行政管理體系 PAGEREF _Toc111441948 h 22 HYPERLINK l _Toc111441949 七、 質(zhì)量監(jiān)督的特征 PAGEREF _Toc111441949 h 25 HYPERLINK l _Toc111441950 八、 特種設(shè)備安全監(jiān)察條例 PAGEREF _Toc111441950 h 32 HYPERLINK l _Toc111441951 九、 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督法規(guī)
3、PAGEREF _Toc111441951 h 34 HYPERLINK l _Toc111441952 十、 免檢制度 PAGEREF _Toc111441952 h 42 HYPERLINK l _Toc111441953 十一、 認(rèn)證制度 PAGEREF _Toc111441953 h 45 HYPERLINK l _Toc111441954 十二、 質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)涵 PAGEREF _Toc111441954 h 49 HYPERLINK l _Toc111441955 十三、 質(zhì)量改進(jìn)工作的管理 PAGEREF _Toc111441955 h 59 HYPERLINK l _Toc11
4、1441956 十四、 六西格瑪管理的實(shí)施 PAGEREF _Toc111441956 h 62 HYPERLINK l _Toc111441957 十五、 六西格瑪管理的特點(diǎn) PAGEREF _Toc111441957 h 66 HYPERLINK l _Toc111441958 十六、 質(zhì)量改進(jìn)工具概述 PAGEREF _Toc111441958 h 70 HYPERLINK l _Toc111441959 十七、 常用的質(zhì)量改進(jìn)工具 PAGEREF _Toc111441959 h 74 HYPERLINK l _Toc111441960 十八、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc11
5、1441960 h 90 HYPERLINK l _Toc111441961 十九、 美國(guó)床墊市場(chǎng):規(guī)模增速穩(wěn)健,床墊換新頻率較快 PAGEREF _Toc111441961 h 90 HYPERLINK l _Toc111441962 二十、 必要性分析 PAGEREF _Toc111441962 h 92 HYPERLINK l _Toc111441963 二十一、 投資計(jì)劃 PAGEREF _Toc111441963 h 92 HYPERLINK l _Toc111441964 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc111441964 h 94 HYPERLINK l _Toc1114
6、41965 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc111441965 h 95 HYPERLINK l _Toc111441966 流動(dòng)資金估算表 PAGEREF _Toc111441966 h 96 HYPERLINK l _Toc111441967 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc111441967 h 98 HYPERLINK l _Toc111441968 項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc111441968 h 99 HYPERLINK l _Toc111441969 二十二、 項(xiàng)目規(guī)劃進(jìn)度 PAGEREF _Toc111441969 h 100
7、HYPERLINK l _Toc111441970 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc111441970 h 100 HYPERLINK l _Toc111441971 二十三、 項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià) PAGEREF _Toc111441971 h 101 HYPERLINK l _Toc111441972 營(yíng)業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc111441972 h 102 HYPERLINK l _Toc111441973 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc111441973 h 103 HYPERLINK l _Toc111441974 利潤(rùn)及
8、利潤(rùn)分配表 PAGEREF _Toc111441974 h 105 HYPERLINK l _Toc111441975 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc111441975 h 107 HYPERLINK l _Toc111441976 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc111441976 h 109公司基本情況(一)公司簡(jiǎn)介經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展,公司擁有雄厚的技術(shù)實(shí)力,豐富的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和可靠的產(chǎn)品質(zhì)量保證體系,綜合實(shí)力進(jìn)一步增強(qiáng)。公司將繼續(xù)提升供應(yīng)鏈構(gòu)建與管理、新技術(shù)新工藝新材料應(yīng)用研發(fā)。集團(tuán)成立至今,始終堅(jiān)持以人為本、質(zhì)量第一、自主創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn),以技術(shù)領(lǐng)先求發(fā)展的方針
9、。企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任,既是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的必由之路,也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身可持續(xù)發(fā)展的必然選擇;既是順應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)的外在要求,也是提升企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的內(nèi)在需求;既是企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的重要途徑,也是企業(yè)國(guó)際化發(fā)展的戰(zhàn)略需要。遵循“奉獻(xiàn)能源、創(chuàng)造和諧”的企業(yè)宗旨,公司積極履行社會(huì)責(zé)任,依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信,節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境,以人為本、構(gòu)建和諧企業(yè),回饋社會(huì)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值共享,致力于實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、環(huán)境和社會(huì)三大責(zé)任的有機(jī)統(tǒng)一。公司把建立健全社會(huì)責(zé)任管理機(jī)制作為社會(huì)責(zé)任管理推進(jìn)工作的基礎(chǔ),從制度建設(shè)、組織架構(gòu)和能力建設(shè)等方面著手,建立了一套較為完善的社會(huì)責(zé)任管理機(jī)制。(二)核心
10、人員介紹1、馬xx,中國(guó)國(guó)籍,1978年出生,本科學(xué)歷,中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師。2015年9月至今任xxx有限公司董事、2015年9月至今任xxx有限公司董事。2019年1月至今任公司獨(dú)立董事。2、蘇xx,中國(guó)國(guó)籍,無(wú)永久境外居留權(quán),1958年出生,本科學(xué)歷,高級(jí)經(jīng)濟(jì)師職稱。1994年6月至2002年6月任xxx有限公司董事長(zhǎng);2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司董事長(zhǎng);2016年11月至今任xxx有限公司董事、經(jīng)理;2019年3月至今任公司董事。3、汪xx,中國(guó)國(guó)籍,無(wú)永久境外居留權(quán),1961年出生,本科學(xué)歷,高級(jí)工程師。2002年11月至今任xxx總經(jīng)理。2017年8月至今任公司獨(dú)立
11、董事。4、肖xx,中國(guó)國(guó)籍,1977年出生,本科學(xué)歷。2018年9月至今歷任公司辦公室主任,2017年8月至今任公司監(jiān)事。5、林xx,中國(guó)國(guó)籍,無(wú)永久境外居留權(quán),1971年出生,本科學(xué)歷,中級(jí)會(huì)計(jì)師職稱。2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司董事。2003年11月至2011年3月任xxx有限責(zé)任公司財(cái)務(wù)經(jīng)理。2017年3月至今任公司董事、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)。顧客滿意的相關(guān)概念20世紀(jì)90年代初,美國(guó)、瑞典和日本等國(guó)家的一些先進(jìn)企業(yè)實(shí)施顧客滿意(CS)的過(guò)程中,取得了顯著成效的實(shí)踐表明,CS是一種行之有效的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,它可以為企業(yè)造就寶貴的無(wú)形資產(chǎn),可以極大地增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和
12、競(jìng)爭(zhēng)力。1、顧客的含義通常,顧客有狹義和廣義的概念。狹義的顧客是指產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者或接受者。廣義的顧客,按照過(guò)程模型的觀點(diǎn),一個(gè)過(guò)程輸出的接受者即為顧客。企業(yè)可以看作是由許多過(guò)程構(gòu)成的過(guò)程網(wǎng)絡(luò),其中某個(gè)過(guò)程是它前面過(guò)程的顧客,又是它向后過(guò)程的供方。企業(yè)作為一個(gè)系統(tǒng)而言,有內(nèi)部顧客和外部顧客。戴明曾說(shuō)過(guò)生產(chǎn)線上最重要的顧客是工人,這里的工人就是內(nèi)部顧客。而企業(yè)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者及零配件經(jīng)銷(xiāo)商就是該企業(yè)的外部顧客。我們常說(shuō),下道工序是上道工序的顧客,指的是廣義顧客的概念,企業(yè)的顧客可以是一個(gè)人、一個(gè)目標(biāo)群體、一個(gè)組織。因此,廣義的顧客不再是通常意義上的消費(fèi)者了,其范圍包括內(nèi)部顧客、供應(yīng)商顧客、中間
13、顧客、決定購(gòu)買(mǎi)者、實(shí)際使用者、既有顧客、潛在顧客和公眾顧客與政府顧客等。2、顧客滿意的含義菲利普科特勒認(rèn)為,顧客滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。享利阿塞爾也認(rèn)為,當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí),就導(dǎo)致了滿意;否則,就會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。因而,顧客滿意CS的定義:顧客滿意是指顧客接受有形產(chǎn)品或者無(wú)形產(chǎn)品后,感到需求滿足的狀態(tài)。從上述定義可以看出,顧客滿意是一種期望與可感知效果比較的結(jié)果,它是一種心理反應(yīng),而不是行為。也就是說(shuō),顧客滿意水平是顧客的可感知效果和顧客的期望值之間的差異的函數(shù)。當(dāng)感知低于期望時(shí),期望得不到滿足,則顧客不滿
14、意;當(dāng)感知與期望相近時(shí),期望基本感到滿足,顧客就滿意;當(dāng)感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)期望時(shí),顧客高度滿意,就有可能成為忠誠(chéng)客戶。如果顧客不滿意,就會(huì)產(chǎn)生抱怨。一旦顧客的抱怨產(chǎn)生,就應(yīng)該采取積極措施,消除顧客的不滿,進(jìn)而贏得顧客的滿意,直到顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)。3、顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)(CSI)是運(yùn)用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)理論來(lái)處理多變量的復(fù)雜總體,是全面、綜合地測(cè)評(píng)顧客滿意程度的一種指標(biāo)。是從顧客角度來(lái)評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的一種新型的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。1989年,瑞典首先提出并建立了國(guó)家用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系,量化地評(píng)價(jià)客戶重購(gòu)率和品牌忠誠(chéng)度等指標(biāo),獲取相關(guān)的信息為企業(yè)策劃提供支持,使企業(yè)優(yōu)化流程,作出最佳的決策。美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)(AS
15、Q)從20世紀(jì)90年代開(kāi)始研究如何評(píng)價(jià)用戶滿意,1994年開(kāi)始建立一個(gè)全國(guó)范圍的,跨行業(yè)的總體指數(shù)ACSI,每季度在幸福雜志上公布一次用戶滿意度指數(shù)。顧客滿意度指數(shù)理論是建立在消費(fèi)者心理學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)及計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的基礎(chǔ)上的質(zhì)量評(píng)價(jià)科學(xué)指標(biāo)。它將產(chǎn)品性能、可靠性、價(jià)格、所提供的相應(yīng)服務(wù)等因素作為考察對(duì)象,與顧客期望相比較,由顧客作出評(píng)判。由于顧客滿意度將質(zhì)量的技術(shù)性、符合性標(biāo)準(zhǔn),轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蛯?duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感受和體驗(yàn)來(lái)評(píng)價(jià)質(zhì)量,所以,反映了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)特征。4、顧客滿意管理顧客滿意管理(CSM)是以顧客滿意為核心的管理和經(jīng)營(yíng)方式,是20世紀(jì)80年代中期至90年代興起的新型的管理方式。顧客滿意管
16、理是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和信息時(shí)代的管理理念、管理戰(zhàn)略和管理方式的綜合,是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下組織管理的基本模式。它以顧客滿意為關(guān)注焦點(diǎn),統(tǒng)籌組織資源和運(yùn)作,依靠信息技術(shù),借助顧客滿意度測(cè)量分析與評(píng)價(jià)工具,不斷改進(jìn)和創(chuàng)新,提高顧客滿意度,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力,是一種尋求組織長(zhǎng)期成功的、集成化的管理模式。顧客滿意質(zhì)量管理1、顧客滿意質(zhì)量管理的內(nèi)涵顧客滿意質(zhì)量管理,是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù),綜合而客觀地測(cè)定顧客的滿意程度,并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果,通過(guò)企業(yè)一體化來(lái)改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。它要建立的是顧客至上服務(wù),使顧客感到100%滿意從而效益倍增的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)。可以從以下幾方面來(lái)認(rèn)識(shí)顧
17、客滿意質(zhì)量管理的基本含義。(1)顧客第一的觀念。實(shí)施顧客滿意管理,首先必須確立“顧客第一”的觀念。這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)要求,也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)爭(zhēng)取顧客信賴,掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)的法寶?,F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的是為社會(huì)大眾服務(wù),為顧客服務(wù),不斷滿足人們生活質(zhì)量提高的需要,通過(guò)顧客的“貨幣投票”實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。今天,堅(jiān)持“顧客第一”的原則,是企業(yè)不可動(dòng)搖的,追求卓越的經(jīng)營(yíng)思想。(2)顧客總是對(duì)的意識(shí)。顧客滿意質(zhì)量管理中蘊(yùn)涵著“顧客總是對(duì)的”這一意識(shí)。當(dāng)然,這不是絕對(duì)意義上的一種科學(xué)判斷,也不一定符合客觀實(shí)際。然而,在企業(yè)與顧客這種特定的關(guān)系中,只要顧客的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成企業(yè)重大的經(jīng)濟(jì)損失,那就要將“對(duì)”讓給顧
18、客,這是企業(yè)顧客滿意經(jīng)營(yíng)意識(shí)的重要表現(xiàn)?!暗美硪沧屓恕保仁穷櫩蜐M意觀念對(duì)員工服務(wù)行為的一種要求,也是員工素質(zhì)乃至企業(yè)素質(zhì)的一種反映。所以,顧客滿意質(zhì)量管理要求員工必須遵循三條原則。站在顧客的角度考慮問(wèn)題,使顧客滿意并成為可靠的回頭客;不應(yīng)把對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有意見(jiàn)的顧客看成“討厭的家伙”,應(yīng)設(shè)法消除他們的不滿,獲得他們的好感;應(yīng)該牢記,同顧客發(fā)生任何爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論,企業(yè)絕不會(huì)是勝利者,因?yàn)槟銜?huì)失去顧客,也就意味著失去市場(chǎng)和利潤(rùn)。但“顧客總是對(duì)的”并不意味著顧客在事實(shí)上的絕對(duì)正確,而是意味著顧客得到了絕對(duì)的尊重,顧客權(quán)益受到了真正的保護(hù)。當(dāng)顧客得到了絕對(duì)尊重,品嘗到了“上帝”滋味的時(shí)候,就是企業(yè)提升知名
19、度和美譽(yù)度的時(shí)候,也就是企業(yè)能擁有更多的忠誠(chéng)顧客、更大的市場(chǎng),更大的發(fā)展壯大的機(jī)會(huì)。(3)員工也是上帝的思想。顧客滿意中的C有兩層含義:一層是指外部顧客;一層是指內(nèi)部顧客。但很多企業(yè)在實(shí)施顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略時(shí),往往忽視了兩層含義。實(shí)際上,“內(nèi)部顧客”是顧客滿意哲學(xué)中非常重要的一個(gè)觀念。其基本含義是說(shuō),要以對(duì)待顧客的觀念來(lái)對(duì)待企業(yè)內(nèi)部有密切關(guān)系的其他部門(mén),部門(mén)之間應(yīng)該相互提供協(xié)調(diào)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),企業(yè)內(nèi)部無(wú)法提供確實(shí)服務(wù)的企業(yè)當(dāng)然也無(wú)法對(duì)外部提供充分的服務(wù)。要讓外部顧客滿意,也要讓內(nèi)部顧客(員工)滿意。因?yàn)閮?nèi)部顧客是使外部顧客滿意的基本保證。正因?yàn)槿绱耍柊柌祭紫L卦谄浞?wù)管理革命及倒金字塔的理論專
20、著中提出了如下名言:“如果你不是直接提供顧客服務(wù)的人,你應(yīng)該為直接提供顧客服務(wù)的人服務(wù)?!狈评湛铺乩找苍谄錉I(yíng)銷(xiāo)管理:計(jì)劃、分析與控制一書(shū)中指出,為了激勵(lì)公司所有部門(mén)的團(tuán)隊(duì)精神,公司既要進(jìn)行外部營(yíng)銷(xiāo),也要進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo),即成功地招聘、培訓(xùn)和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)。事實(shí)上,內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)必須先于外部營(yíng)銷(xiāo),沒(méi)有滿意的員工也就沒(méi)有滿意的顧客。“員工也是上帝”的思想告訴我們,一個(gè)企業(yè),只有善待員工,員工才會(huì)善待顧客。滿意的員工能夠創(chuàng)造顧客的滿意。2、顧客滿意質(zhì)量管理的實(shí)施從某種程度上講,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略就是質(zhì)量戰(zhàn)略,而這一切的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都?xì)w結(jié)為一點(diǎn):顧客滿意。那么企業(yè)如何實(shí)施顧客滿意管理呢?(1)創(chuàng)造
21、以“顧客滿意”為中心的企業(yè)新的經(jīng)營(yíng)理念。企業(yè)要在自己的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)中體現(xiàn)出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧客滿意度”的思想,在對(duì)員工教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,使員工在遵從職業(yè)道德、行為規(guī)范、價(jià)值觀念和員工素質(zhì)塑造方面,都滲透“一切讓顧客滿意”的理念。從而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種“內(nèi)部服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念,雖然你不直接服務(wù)顧客,但是你的工作應(yīng)當(dāng)是為服務(wù)顧客的人服務(wù)。在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入“下道工序是上道工序的顧客”的顧客滿意理念,即在整個(gè)運(yùn)作環(huán)節(jié)中,上個(gè)環(huán)節(jié)的部門(mén)把下個(gè)環(huán)節(jié)的部門(mén)當(dāng)做顧客,對(duì)它進(jìn)行服務(wù),一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)一個(gè)環(huán)節(jié)。最終為外部顧客提供最佳服務(wù)。(2)促進(jìn)以“顧客滿意”為宗旨的質(zhì)量管理的創(chuàng)新,企業(yè)要經(jīng)常有組織地進(jìn)
22、行顧客需求和市場(chǎng)信息的調(diào)查分析,全面、深入和準(zhǔn)確地掌握顧客各方面的需求,包括潛在的需求,為企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、研發(fā)設(shè)計(jì)、改進(jìn)和創(chuàng)新及時(shí)提供依據(jù)。同時(shí),將調(diào)查分析獲得的顧客有關(guān)產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價(jià)格和外觀等方面的需求,全面準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)的技術(shù)參數(shù)、成本元素,并在嚴(yán)格按產(chǎn)品設(shè)計(jì)或改進(jìn)要求組織生產(chǎn)的過(guò)程中,要貫徹“下個(gè)環(huán)節(jié)就是顧客的”方針,全面開(kāi)展“內(nèi)部顧客滿意”的活動(dòng),以生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品,達(dá)到顧客滿意。(3)抓好以“顧客滿意”為準(zhǔn)則的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)管理的創(chuàng)新。企業(yè)要采用科學(xué)的方法對(duì)企業(yè)外部市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng),通過(guò)測(cè)評(píng)顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量特性、美譽(yù)度、知名度、回頭率、銷(xiāo)售
23、能力、抱怨率等幾個(gè)方面的滿意程度,為改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略和提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。同時(shí),從提高顧客“滿意程度”和“忠誠(chéng)度”的目標(biāo)出發(fā),建立顧客檔案,實(shí)施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務(wù),實(shí)現(xiàn)售前咨詢、售中支持、售后增值即“幫助用戶買(mǎi)貨”的增值服務(wù)過(guò)程,從而以三階段全過(guò)程服務(wù)替代“訴后”服務(wù)。(4)重視以“顧客滿意”為導(dǎo)向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。信息化技術(shù)的發(fā)展,為有效地收集和處理信息提供了很好的條件,企業(yè)要在實(shí)現(xiàn)以企業(yè)為中心到以顧客為中心的思路轉(zhuǎn)換基礎(chǔ)上,進(jìn)行企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。對(duì)企業(yè)內(nèi)外信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理等節(jié)點(diǎn)和流程的設(shè)計(jì),以及對(duì)各節(jié)點(diǎn)信息流量和流轉(zhuǎn)的速度加以控制,對(duì)信息反饋處理周期和時(shí)間
24、的規(guī)定作系統(tǒng)研究,從而為正確開(kāi)展“顧客滿意”的一系列活動(dòng),提供科學(xué)有效的依據(jù)。(5)實(shí)施以“顧客滿意”為主線的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組。隨著“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略的實(shí)施,企業(yè)必須以信息雙向傳遞速率、信息流轉(zhuǎn)損耗率和管理效率三大指標(biāo)處于綜合最優(yōu)化為原則,減少企業(yè)過(guò)多的管理機(jī)構(gòu)層次和管理人員層次,使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)扁平化、決策快速化。以實(shí)現(xiàn)“顧客滿意”的管理目標(biāo)為主線,合理調(diào)整各部門(mén)的管理職能,消除各部門(mén)職能接口處的重疊區(qū)和其他的管理灰色區(qū),實(shí)現(xiàn)管理的科學(xué)高效化,從而進(jìn)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組,實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程再造。3、實(shí)施顧客滿意管理的步驟一般來(lái)說(shuō),顧客滿意管理有以下實(shí)施步驟。(1)顧客
25、滿意質(zhì)量理念的確立。顧客滿意管理是以重視顧客的接觸點(diǎn)、定期定量綜合測(cè)定顧客滿意度、由經(jīng)營(yíng)者和管理者為主導(dǎo)等三個(gè)原則為基礎(chǔ),首先調(diào)查員工是否具備使顧客滿意自己公司的產(chǎn)品或服務(wù)的理念,將企業(yè)內(nèi)不成文的規(guī)定形成文化,再經(jīng)過(guò)檢討與確認(rèn)使這種理念深入整個(gè)企業(yè)。(2)進(jìn)行“顧客滿意”質(zhì)量定位,滿足目標(biāo)客戶需求。顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略定位,就是將企業(yè)與顧客與社會(huì)融為一體。顧客滿意的內(nèi)涵是顧客價(jià)值觀的實(shí)現(xiàn),明確“顧客希望怎樣”,“我怎么做”(包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定在什么水平上),是以顧客為導(dǎo)向的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)價(jià)值取向。就經(jīng)營(yíng)理念而言,則展示出了以顧客利益為重的真誠(chéng)。(3)通過(guò)過(guò)程質(zhì)量保證滿足顧客需求。顧客需求的滿足,體
26、現(xiàn)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的一系列過(guò)程中。通過(guò)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與改進(jìn)反映顧客的需求,通過(guò)生產(chǎn)制造達(dá)到設(shè)計(jì)的要求,通過(guò)質(zhì)量檢驗(yàn)確保產(chǎn)品達(dá)到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn),通過(guò)包裝、儲(chǔ)存、交付和保護(hù)來(lái)保持產(chǎn)品的質(zhì)量,通過(guò)資源管理提供滿足顧客要求所必需的資源,等等。其中任何過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題都無(wú)法滿足顧客需求,因而在所策劃的安排均已圓滿完成之前,除非得到有關(guān)授權(quán)人的批準(zhǔn),試用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn),不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。因此,質(zhì)量管理體系的每一環(huán)節(jié),都需要進(jìn)行質(zhì)量控制,而這些控制顯然不是質(zhì)檢部門(mén)或質(zhì)量管理部門(mén)能夠完全承擔(dān)的,必須由處于最佳位置的人員來(lái)實(shí)施這些控制。(4)顧客滿意度的測(cè)定與分析,顧客滿意管理理念確立之后,就要分析和掌握顧客與自己公司的所
27、有接觸點(diǎn),并針對(duì)每一個(gè)接觸點(diǎn)來(lái)設(shè)定問(wèn)題,然后制訂顧客滿意度測(cè)定計(jì)劃,對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查,對(duì)調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析與評(píng)估。最后根據(jù)調(diào)查結(jié)果,制訂提高顧客綜合滿意度的改善計(jì)劃。(5)檢測(cè)、評(píng)價(jià)行動(dòng)結(jié)果。顧客滿意管理開(kāi)展后,仍需定期測(cè)定顧客滿意度,以確認(rèn)改善計(jì)劃是否收到實(shí)效。通過(guò)對(duì)行動(dòng)結(jié)果檢測(cè)與評(píng)價(jià),對(duì)好的部分總結(jié)經(jīng)驗(yàn)要加以推廣,對(duì)不理想的部分要繼續(xù)加強(qiáng)改善,努力創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)突破。如果制訂的產(chǎn)品與服務(wù)改善計(jì)劃已達(dá)到目標(biāo),就應(yīng)該向新的目標(biāo)挑戰(zhàn)。如此反復(fù)進(jìn)行,有組織地、持續(xù)地提高顧客的滿意度。(6)顧客滿意質(zhì)量文化的變革。通過(guò)以上有序的工程和系統(tǒng)化營(yíng)運(yùn),確立企業(yè)內(nèi)部重視顧客接觸點(diǎn)的價(jià)值觀與行為規(guī)范,建立消除與顧客
28、溝通障礙的組織與方法,進(jìn)行連續(xù)性的改革,優(yōu)化重建企業(yè)的質(zhì)量文化。服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律服務(wù)質(zhì)量環(huán)是對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成的流程和規(guī)律的抽象描述、理論提煉和系統(tǒng)概括。服務(wù)質(zhì)量環(huán)是從識(shí)別顧客的服務(wù)需要直到評(píng)定這些需要是否得到滿足的服務(wù)過(guò)程各階段中,影響服務(wù)質(zhì)量相互作用活動(dòng)的概念模式,該模式也是服務(wù)企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的原理和基礎(chǔ),它涵蓋了服務(wù)質(zhì)量體系的全部基本過(guò)程和輔助過(guò)程,其基本過(guò)程包括市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程、設(shè)計(jì)過(guò)程。(1)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程。服務(wù)組織運(yùn)用設(shè)置顧客意見(jiàn)、召開(kāi)顧客座談會(huì)等方式了解顧客的服務(wù)需要,特別是要針對(duì)市場(chǎng)供需,經(jīng)常地研究分析現(xiàn)在的、潛在的市場(chǎng)變化和客戶需求,以及服務(wù)需要層次。獲取并研究下列信息:顧客期望
29、的服務(wù)質(zhì)量特征、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)特點(diǎn)及可以得到的財(cái)力和物力等資源情況,注意新技術(shù)新設(shè)備的出現(xiàn),并研究廣告宣傳的策略。征詢顧客還需要哪些額外服務(wù),他們希望得到哪些目前還沒(méi)有提供的服務(wù),確定哪方面的服務(wù)對(duì)顧客最為重要,要求顧客的條件是否明確并為顧客所知道。(2)設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程。這是服務(wù)質(zhì)量環(huán)的核心,它有三個(gè)方面的工作:一是根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研過(guò)程中獲得的信息一顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的特征,制定具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(或規(guī)范);二是設(shè)計(jì)出服務(wù)程序,以便達(dá)到已制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);三是制定服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制規(guī)范、保證服務(wù)程序的完整實(shí)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行。(3)服務(wù)提供過(guò)程。服務(wù)提供過(guò)程具有人與人、面對(duì)面,隨時(shí)隨地提供服務(wù)的特點(diǎn)以
30、及服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成,使其有著極大的差異性。服務(wù)提供過(guò)程質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜,除從提供給顧客的角度分為設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量外,也可以從質(zhì)量的形成過(guò)程來(lái)看服務(wù)提供質(zhì)量,包括設(shè)計(jì)階段的設(shè)計(jì)質(zhì)量、開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備階段的準(zhǔn)備質(zhì)量和營(yíng)業(yè)階段的服務(wù)質(zhì)量等。提供質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性。就提供過(guò)程而言,是由一次一次的具體服務(wù)來(lái)完成的。每一次勞動(dòng)所提供的使用價(jià)值,如微笑問(wèn)好、介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)等,就是一次具體的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性。服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗(yàn)者是接受服務(wù)的顧客,因此盡管服務(wù)質(zhì)量有一定的客觀標(biāo)準(zhǔn),但顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)往往是主觀的。所以,要提高服務(wù)質(zhì)量,就必須注意顧客的需要、掌握顧客的心理
31、、理解顧客的心態(tài),以便提供讓顧客動(dòng)心的服務(wù)。對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)的依賴性。服務(wù)質(zhì)量的高低,既取決于設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質(zhì)因素,也取決于服務(wù)提供過(guò)程中服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率等精神因素,而這兩種因素均離不開(kāi)人的因素。(4)服務(wù)改進(jìn)過(guò)程。根據(jù)評(píng)價(jià)過(guò)程的內(nèi)容對(duì)服務(wù)的基本過(guò)程:市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程、設(shè)計(jì)過(guò)程和服務(wù)提供過(guò)程提出改進(jìn)的要求。這種改進(jìn)的要求來(lái)自兩個(gè)方面。一方面,服務(wù)企業(yè)要對(duì)其服務(wù)提供過(guò)程和服務(wù)結(jié)果的情況,進(jìn)行自我評(píng)價(jià);另一方面,顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行用戶評(píng)價(jià)。為了更好地實(shí)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理,根據(jù)服務(wù)質(zhì)量在管理方面的特點(diǎn),對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的管理有以下幾個(gè)要求。人為本內(nèi)外結(jié)合。
32、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)一方面必須堅(jiān)持顧客至上,把顧客的需要作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的基本出發(fā)點(diǎn);另一方面,管理者心中必須裝有員工,注重員工的塑造、組織和激勵(lì),以提高員工的素質(zhì),并使其達(dá)到最佳組合和積極性的最大發(fā)揮,從而為保證質(zhì)量的穩(wěn)定提高奠定良好的基礎(chǔ)。全面控制“硬件與軟件”結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜,要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,必須樹(shù)立系統(tǒng)觀念,實(shí)行全員、全過(guò)程和全方位的管理。既注意硬件設(shè)施的建設(shè)和完善,更要重視智力投資,抓好軟件建設(shè)??茖W(xué)管理與點(diǎn)面結(jié)合。服務(wù)對(duì)象是人,消費(fèi)服務(wù)的顧客既有共同需求,又有特殊的要求。作為服務(wù)既有共性,但同時(shí)不同的服務(wù)又有自己的特點(diǎn)。所以,服務(wù)質(zhì)量既要注重顧客的共同需要,又要注意照顧顧客的特殊要求
33、;既要堅(jiān)持貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),抓好面上的管理,又要根據(jù)自己特點(diǎn),具體情況具體處理,確立具有特色的服務(wù)規(guī)范和管理辦法。預(yù)防為主與防管結(jié)合。服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)同一性的特點(diǎn)。所以,要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,就必須樹(shù)立預(yù)防為主,事前控制的思想,防患于未然,抓好事前的預(yù)測(cè)和控制。同時(shí)各級(jí)管理者要堅(jiān)持走動(dòng)式管理,強(qiáng)化服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理,力求把各種不合格的服務(wù)消滅在萌芽狀態(tài)。調(diào)研與開(kāi)發(fā)過(guò)程的質(zhì)量管理準(zhǔn)確地識(shí)別市場(chǎng)與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求是組織提供合格服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)調(diào),研與開(kāi)發(fā)的職責(zé)是識(shí)別和確定顧客對(duì)服務(wù)的需求和要求,即市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量;形成服務(wù)提要,即服務(wù)設(shè)計(jì)建議書(shū),作為服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的基礎(chǔ)。與一般有形產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)研相比,服務(wù)
34、市場(chǎng)調(diào)研的范圍有所不同,服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研是傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音。其職能被界定為提供解決服務(wù)問(wèn)題的環(huán)境信息、消費(fèi)者信息等。通過(guò)服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)調(diào)研與開(kāi)發(fā),可以確定和提升對(duì)服務(wù)的需求和要求,服務(wù)企業(yè)管理人員必須通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研,深入了解顧客的需要,才能開(kāi)發(fā)和確定服務(wù)策略。1、市場(chǎng)分析與研究的市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量隨著科學(xué)技術(shù)的深入發(fā)展,服務(wù)市場(chǎng)存在著千差萬(wàn)別的變化。只有通過(guò)各種渠道,經(jīng)常地大量地掌握服務(wù)市場(chǎng)的信息,才能知己知彼,長(zhǎng)盛不衰。(1)服務(wù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息的收集。服務(wù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息包括:服務(wù)市場(chǎng)顧客需求動(dòng)向信息。收集顧客對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的意見(jiàn)、要求和期望;同行業(yè)服務(wù)市場(chǎng)變化信息。包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)等級(jí)、水平、價(jià)格和服務(wù)特點(diǎn)及趨
35、向的變化;服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息。掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)范圍、影響大小、競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)和手段等;服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境變化信息。國(guó)家政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)政策和法令的變化、調(diào)整等信息;國(guó)際服務(wù)市場(chǎng)變化信息。對(duì)國(guó)際服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展動(dòng)向信息的及時(shí)把握。(2)顧客需求的識(shí)別。顧客需求是指顧客對(duì)服務(wù)適用性的要求、愿望和期望的總和。確定顧客對(duì)所提供服務(wù)的需求和期望是保證市場(chǎng)調(diào)研和分析質(zhì)量的中心環(huán)節(jié)。它貫穿于市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程的始終,是管理者思路的著眼點(diǎn)和工作的重點(diǎn)。管理者首先要對(duì)主要顧客群體進(jìn)行調(diào)查和分析,了解他們的特點(diǎn),進(jìn)而了解他們的需要和期望,如消費(fèi)者的喜好,需要提供的服務(wù)的檔次、等級(jí),顧客所期望的可靠性、可用性,
36、以及顧客沒(méi)有明確表示出來(lái)的期望或傾向等。了解顧客的需要和途徑是多方面的,一般有:進(jìn)行顧客需求的專題調(diào)查,對(duì)服務(wù)企業(yè)的基本顧客要開(kāi)展專題調(diào)查活動(dòng)。征求對(duì)老服務(wù)項(xiàng)目的需求意見(jiàn),對(duì)新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的愿望和期望;調(diào)查隨機(jī)顧客的需求和期望。隨機(jī)調(diào)查,包括與顧客接觸過(guò)程中進(jìn)行觀察、詢問(wèn)等辦法;專題調(diào)查,包括發(fā)放調(diào)查表進(jìn)行普查、派專人進(jìn)行典型調(diào)查等;以及其他各種方法。對(duì)各種市場(chǎng)進(jìn)行特征分析,包括顧客對(duì)各種服務(wù)的需求,各種服務(wù)的功能分析,理想的服務(wù)特征,顧客找尋服務(wù)的方法,顧客的態(tài)度與活動(dòng),競(jìng)爭(zhēng)狀況、市場(chǎng)占有率,市場(chǎng)裝備及競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)等內(nèi)容;個(gè)體服務(wù)市場(chǎng)的特征,包括確定顧客對(duì)提供的服務(wù)的需要和期望,各種輔助性服務(wù),已經(jīng)
37、搜集到的顧客的要求、服務(wù)的數(shù)據(jù)及合同信息的分析和評(píng)審,服務(wù)企業(yè)職能部門(mén)相互協(xié)商,以確認(rèn)它們?yōu)闈M足服務(wù)質(zhì)量要求的承諾、服務(wù)質(zhì)量控制的應(yīng)用等。2、服務(wù)提要的確定服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研之后,通過(guò)顧客需求、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息和數(shù)據(jù)的分析、處理,預(yù)測(cè)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì),形成服務(wù)提要和服務(wù)設(shè)計(jì)建議書(shū)。在服務(wù)提要中要準(zhǔn)確地傳達(dá)顧客的要求,并將顧客的要求和期望轉(zhuǎn)換成初步規(guī)范,作為服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。把市場(chǎng)調(diào)研和分析的結(jié)果及服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客的義務(wù)都納入服務(wù)提要中。服務(wù)提要中規(guī)定了顧客的需要和服務(wù)企業(yè)的相關(guān)能力,作為一組要求和細(xì)則以構(gòu)成服務(wù)設(shè)計(jì)工作的基礎(chǔ),在提要中還要有組織的責(zé)任和義務(wù)其中包括組織的質(zhì)量保證文件和能力等,服務(wù)提要中應(yīng)明
38、確包含安全方面的措施、潛在的責(zé)任及使人員、顧客和環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)最小的適當(dāng)方法。優(yōu)秀的服務(wù)提要應(yīng)能夠在滿足法規(guī)要求的前提下,最大限度地滿足顧客要求,同時(shí)綜合平衡各方的需求。對(duì)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研與開(kāi)發(fā)進(jìn)行質(zhì)量控制,首先要求做到識(shí)別市場(chǎng)調(diào)研與開(kāi)發(fā)過(guò)程中對(duì)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意有重要影響的關(guān)鍵活動(dòng),然后對(duì)這些確定的關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行分析,明確其質(zhì)量特性,對(duì)所選出的特征規(guī)定評(píng)價(jià)的方法,建立影響和控制特征的必要手段,通過(guò)對(duì)其測(cè)量和控制以保證服務(wù)質(zhì)量。我國(guó)質(zhì)量監(jiān)督行政管理體系中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局(簡(jiǎn)稱國(guó)家質(zhì)檢總局)是中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院主管全國(guó)質(zhì)量、計(jì)量、出入境商品檢驗(yàn)、出入境衛(wèi)生檢疫、出入境動(dòng)植物檢疫、進(jìn)出
39、口食品安全和認(rèn)證認(rèn)可、標(biāo)準(zhǔn)化等工作,并行使行政執(zhí)法職能的直屬機(jī)構(gòu)。其職責(zé)為擬定產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)督的工作制度;承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查工作;擬訂國(guó)家重點(diǎn)監(jiān)督的國(guó)內(nèi)產(chǎn)品目錄并組織實(shí)施;承擔(dān)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理、產(chǎn)品質(zhì)量安全強(qiáng)制檢驗(yàn)和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控工作;指導(dǎo)和協(xié)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的行業(yè)、地方和專業(yè)性監(jiān)督;管理機(jī)動(dòng)車(chē)安全技術(shù)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)資格;監(jiān)督管理產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)及仲裁檢驗(yàn)、鑒定。國(guó)家質(zhì)檢總局內(nèi)設(shè)20個(gè)司(廳、局),即:辦公廳、法規(guī)司、質(zhì)量管理司、計(jì)量司、通關(guān)業(yè)務(wù)司、衛(wèi)生檢疫監(jiān)管司、動(dòng)植物檢疫監(jiān)管司、檢驗(yàn)監(jiān)管司、進(jìn)出口食品安全局、特種設(shè)備安全監(jiān)察局、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督司、食品生產(chǎn)監(jiān)管司、執(zhí)法督查司(國(guó)家質(zhì)檢總局打假辦公)室
40、)、國(guó)際合作司(WTO辦公室)、科技司、人事司、計(jì)劃財(cái)務(wù)司、督察內(nèi)審司、機(jī)關(guān)黨委和離退休干部局。另外,中共中央紀(jì)律檢查委員會(huì)和國(guó)家監(jiān)察部向國(guó)家質(zhì)檢總局派駐了紀(jì)律檢查組和監(jiān)察局。國(guó)家質(zhì)檢總局對(duì)中國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)(中華人民共和國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理局)(簡(jiǎn)稱國(guó)家認(rèn)監(jiān)委)和中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)(中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理局)(簡(jiǎn)稱國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委)實(shí)施管理。國(guó)家質(zhì)檢總局下設(shè)15個(gè)直屬事業(yè)單位,10個(gè)行業(yè)學(xué)、協(xié)會(huì)掛靠在國(guó)家質(zhì)檢總局。為履行質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督職責(zé),全國(guó)共設(shè)有31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局,并下設(shè)2800多個(gè)行政管理部門(mén),共有質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督人員18萬(wàn)余人。質(zhì)檢總局對(duì)?。ㄗ灾螀^(qū)
41、、直轄市)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)實(shí)行業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)。其中幾個(gè)重要技術(shù)監(jiān)督部門(mén)的職責(zé)如下。(1)質(zhì)量管理司。根據(jù)(產(chǎn)品質(zhì)量法)及其實(shí)施條例,國(guó)家質(zhì)檢總局組織實(shí)施國(guó)家關(guān)于質(zhì)量振興的政策措施,對(duì)全國(guó)質(zhì)量管理工作進(jìn)行宏觀指導(dǎo),組織實(shí)施國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度和推進(jìn)“名牌戰(zhàn)略”的工作,推廣先進(jìn)的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)的質(zhì)量管理方法,承辦建立重大工程設(shè)備質(zhì)量監(jiān)理制度有關(guān)事宜,實(shí)施缺陷產(chǎn)品召回制度,推進(jìn)開(kāi)展“質(zhì)量興市”工作,組織國(guó)家宏觀質(zhì)量水平測(cè)評(píng)工作,組織建立企業(yè)質(zhì)量信用制度,組織質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格考試,組織重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量事故的調(diào)查并提出整改意見(jiàn),負(fù)責(zé)產(chǎn)品防偽的監(jiān)督管理工作。(2)計(jì)量司。根據(jù)計(jì)量法及其實(shí)施條例,國(guó)家質(zhì)檢總局
42、對(duì)進(jìn)出口計(jì)量器具進(jìn)行檢驗(yàn)和監(jiān)督管理,主要包括進(jìn)口計(jì)量器具的型式批準(zhǔn)、進(jìn)口計(jì)量器具的審批和進(jìn)口計(jì)量器具的檢定等。負(fù)責(zé)推行法定計(jì)量單位和國(guó)家計(jì)量制度,組織建立、審批和管理國(guó)家計(jì)量基準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì),制定計(jì)量器具的國(guó)家檢定系統(tǒng)表、檢定規(guī)程和計(jì)量技術(shù)規(guī)范,組織量值傳遞。負(fù)責(zé)規(guī)范和監(jiān)督商品的計(jì)量行為。(3)特種設(shè)備安全監(jiān)察司。根據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的特種設(shè)備安全監(jiān)察條例(國(guó)務(wù)院總理令第373號(hào)),國(guó)家質(zhì)檢總局負(fù)責(zé)鍋爐、壓力容器、壓力管道、電梯、起重機(jī)械、客運(yùn)索道、大型游樂(lè)設(shè)施、場(chǎng)(廠)內(nèi)機(jī)動(dòng)車(chē)輛等特種設(shè)備的安全監(jiān)察、監(jiān)督工作;擬訂特種設(shè)備安全監(jiān)察目錄、有關(guān)規(guī)章和安全技術(shù)規(guī)范并組織實(shí)施和監(jiān)督檢查;對(duì)特種設(shè)備的設(shè)計(jì)、制
43、造、安裝、改造、維修,使用、檢驗(yàn)檢測(cè)等環(huán)節(jié)和進(jìn)出口進(jìn)行監(jiān)督檢查;調(diào)查處理特種設(shè)備事故并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;負(fù)責(zé)特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的核準(zhǔn)和相應(yīng)檢驗(yàn)檢測(cè)人員、作業(yè)人員的資格考核工作。(4)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督司。根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法及其實(shí)施條例,國(guó)家質(zhì)檢總局組織實(shí)施國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查。擬訂國(guó)家重點(diǎn)監(jiān)督的國(guó)內(nèi)產(chǎn)品目錄并組織實(shí)施監(jiān)督。組織實(shí)施QS標(biāo)志制度。管理和協(xié)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的行業(yè)監(jiān)督、地方監(jiān)督與專業(yè)質(zhì)量監(jiān)督。管理質(zhì)量仲裁的檢驗(yàn)和鑒定工作。監(jiān)督管理產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu),管理國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查免檢工作;管理工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證的工作。(5)食品生產(chǎn)監(jiān)管司。根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法、食品安全法及其實(shí)施條例,國(guó)家質(zhì)檢總局組織實(shí)施國(guó)內(nèi)食品生
44、產(chǎn)加工環(huán)節(jié)質(zhì)量安全衛(wèi)生監(jiān)督管理。組織實(shí)施國(guó)內(nèi)食品生產(chǎn)許可、強(qiáng)制檢驗(yàn)等食品質(zhì)量安全準(zhǔn)入制度。負(fù)責(zé)調(diào)查處理國(guó)內(nèi)食品生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)的食品安全重大事故。質(zhì)量監(jiān)督的特征1、質(zhì)量監(jiān)督的作用汽車(chē)作為現(xiàn)代重要的交通運(yùn)輸工具,應(yīng)當(dāng)具有載重量、排氣量、安全、耗油、污染物排放、壽命、舒適等滿足用戶需要的基本質(zhì)量性能,以及維修服務(wù)的基本要求。這些質(zhì)量性能和要求,既要先進(jìn),又要合理:既要考慮用戶的需求,又要考慮生產(chǎn)的水平。這就要制定一個(gè)科學(xué)、合理、公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量,一輛汽車(chē)由成千上萬(wàn)個(gè)零部件組裝而成,不可能都由一個(gè)企業(yè)加工制造,這種社會(huì)化的大生產(chǎn),又要求制定一些標(biāo)準(zhǔn),把零部件連接配套的尺寸和性能統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來(lái),使一輛汽車(chē),
45、從原材料選用、零件加工、外購(gòu)件采購(gòu),直到部件、整機(jī)組裝,能夠協(xié)調(diào)配套,最終達(dá)到設(shè)計(jì)要求。那么,怎么衡量汽車(chē)的質(zhì)量是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求呢?這就必須進(jìn)行測(cè)試檢驗(yàn),用數(shù)據(jù)說(shuō)話。要測(cè)試檢驗(yàn),就要有可靠的計(jì)量器具和正確的測(cè)試檢驗(yàn)方法,因此,要保證量值傳遞的統(tǒng)一和計(jì)量器具的準(zhǔn)確。這里,還有一個(gè)問(wèn)題,那就是汽車(chē)質(zhì)量誰(shuí)來(lái)檢驗(yàn)的問(wèn)題。日常生產(chǎn)檢驗(yàn)和出廠檢驗(yàn),當(dāng)然由汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé),但是,像汽車(chē)這類(lèi)重要產(chǎn)品的質(zhì)量,特別是涉及人體健康、人身財(cái)產(chǎn)安全的性能,政府需要進(jìn)行監(jiān)督檢查,以維護(hù)國(guó)家和消費(fèi)者的利益。當(dāng)供需雙方發(fā)生質(zhì)量爭(zhēng)議的時(shí)候,也需要第三方的公正的法定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn),并以此檢驗(yàn)結(jié)果作為判定的依據(jù)。食品是人類(lèi)生存的
46、第一需要。隨著社會(huì)的進(jìn)步,物質(zhì)的豐富,人們對(duì)食品的要求越來(lái)越高。不僅要求食品含有一定的營(yíng)養(yǎng)成分,而且要求嚴(yán)格的衛(wèi)生指標(biāo),還要求有明確的標(biāo)簽事項(xiàng),定量包裝的食品不能缺秤短量。因此,需要制定各類(lèi)食品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)簽標(biāo)準(zhǔn),作為衡量質(zhì)量的依據(jù)。同樣,也需要用準(zhǔn)確可靠的計(jì)量器具來(lái)測(cè)試檢驗(yàn),政府也需要進(jìn)行監(jiān)督檢查。如果標(biāo)識(shí)不符,消費(fèi)者可以投訴,可以不買(mǎi)。這樣,就可以提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí),對(duì)不合格也能夠依法予以查處。賓館、飯店已經(jīng)是我國(guó)重要的服務(wù)業(yè)。人們可根據(jù)自己的條件,選擇相應(yīng)檔次的賓館。每個(gè)檔次的賓館應(yīng)該有公認(rèn)的硬件、軟件功能。這樣,就需要制定一個(gè)賓館的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),以便消費(fèi)者選擇和監(jiān)督。賓館
47、中的電器設(shè)備、娛樂(lè)設(shè)施、食品飲料、防火設(shè)施等安全、衛(wèi)生要求,以及用于貿(mào)易結(jié)算的計(jì)量器具,也要政府進(jìn)行監(jiān)督檢查,以維護(hù)顧客的安全和利益。如果顧客發(fā)現(xiàn)有名不符實(shí)的情況,可以與賓館交涉,也可以投訴,得到合理的解決。因此,政府行使質(zhì)量監(jiān)督的職能是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)保證質(zhì)量的條件進(jìn)行宏觀控制,對(duì)保護(hù)消費(fèi)者、生產(chǎn)者和國(guó)家利益不受到損害是十分必要的。質(zhì)量監(jiān)督作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)管理的一項(xiàng)重要制度,是政府宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控的重要手段、維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的重要保證,是保障廣大人民群眾根本利益的重要措施。(1)質(zhì)量監(jiān)督是維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的重要保證。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下,遵守和執(zhí)行質(zhì)量法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是保證市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的重要條件之一。在完
48、善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下,質(zhì)量監(jiān)督已成為推行質(zhì)量法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),調(diào)解、仲裁人們?cè)谏a(chǎn)、流通、分配、消費(fèi)中質(zhì)量爭(zhēng)議和維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)正常秩序的重要手段。質(zhì)量監(jiān)督是用法律手段監(jiān)督市場(chǎng)運(yùn)行和維護(hù)平等競(jìng)爭(zhēng),監(jiān)督企業(yè)嚴(yán)格依法組織生產(chǎn)和銷(xiāo)售,規(guī)范市場(chǎng)行為,培育市場(chǎng)體系,從而為企業(yè)的生產(chǎn),銷(xiāo)售活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境。(2)質(zhì)量監(jiān)督是規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為和提高質(zhì)量水平的手段。在經(jīng)濟(jì)生活中往往有些企業(yè)和個(gè)人違背誠(chéng)信道德,忽視質(zhì)量,粗制濫造,以次充好,甚至弄虛作假欺騙用戶,非法牟取利益,損害消費(fèi)者和國(guó)家的利益。質(zhì)量監(jiān)督就是要發(fā)現(xiàn)和糾正這種不規(guī)范的企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為,并給予堅(jiān)決的制止和有力的打擊。質(zhì)量監(jiān)督督促企業(yè)在公
49、平、公正、公開(kāi)的前提下,開(kāi)展企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng),使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行規(guī)則。實(shí)行質(zhì)量監(jiān)督,是對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量工作的考核和檢驗(yàn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,要依據(jù)有關(guān)的法規(guī)進(jìn)行處理,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。以促進(jìn)和幫助企業(yè)健全質(zhì)量體系,加強(qiáng)生產(chǎn)檢驗(yàn)工作,不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量水平。(3)質(zhì)量監(jiān)督能夠積極維護(hù)消費(fèi)者利益。質(zhì)量監(jiān)督是維護(hù)消費(fèi)者利益、保障人民權(quán)益的需要。各級(jí)政府的質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén),一般都設(shè)有專人、備有專用電話和投訴信箱,接待和處理消費(fèi)者和用戶的質(zhì)量投訴及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)。通過(guò)及時(shí)處理消費(fèi)者的質(zhì)量投訴,幫助解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,并依據(jù)法規(guī)對(duì)劣質(zhì)商品的責(zé)任者進(jìn)行查處,從而增強(qiáng)了人民群眾同政府之間的聯(lián)系,密切了政府和人民
50、群眾的關(guān)系。(4)質(zhì)量監(jiān)督是貫徹質(zhì)量法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)察措施。國(guó)家頒布的有關(guān)質(zhì)量的許多法規(guī)的貫徹執(zhí)行,如標(biāo)準(zhǔn)化法、計(jì)量法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、經(jīng)濟(jì)合同法、工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任條例、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督試行辦法等,需要質(zhì)量監(jiān)督予以維護(hù)和監(jiān)督執(zhí)行。國(guó)家頒布的強(qiáng)制性的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),包括國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn),是必須執(zhí)行的技術(shù)法規(guī),也需要通過(guò)質(zhì)量監(jiān)督進(jìn)行督導(dǎo)和監(jiān)察,以促進(jìn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行。(5)質(zhì)量監(jiān)督是現(xiàn)代社會(huì)重要的質(zhì)量信息源。質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督能公正地、科學(xué)地反映產(chǎn)品質(zhì)量狀況,向國(guó)家提供產(chǎn)品質(zhì)量信息,作為國(guó)家完善經(jīng)濟(jì)計(jì)劃,分析質(zhì)量形勢(shì),制定相應(yīng)的政策、措施的依據(jù)。質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)提供的
51、產(chǎn)品抽樣檢查中,公布的質(zhì)量信息,可指導(dǎo)消費(fèi)者和用戶選購(gòu)好的產(chǎn)品。通過(guò)質(zhì)量監(jiān)督還能發(fā)現(xiàn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)本身的缺陷和不足,為修訂標(biāo)準(zhǔn)和制定新標(biāo)準(zhǔn)及改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作提供依據(jù)。2、質(zhì)量監(jiān)督的基本特征隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)、科學(xué)技術(shù)和貿(mào)易的發(fā)展,質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督的領(lǐng)域越來(lái)越廣,內(nèi)容越來(lái)越多,方式也在不斷改革。盡管質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督的內(nèi)容、方式在不斷發(fā)展和變化,但它具有以下的基本特征。(1)以質(zhì)量為中心。質(zhì)量問(wèn)題是經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的戰(zhàn)略問(wèn)題。提高產(chǎn)品質(zhì)量,既是滿足市場(chǎng)需求、擴(kuò)大出口、提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和效益的關(guān)鍵,也是實(shí)現(xiàn)跨世紀(jì)宏偉目標(biāo)、增強(qiáng)綜合國(guó)力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求。在我國(guó)面臨經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期,質(zhì)量工作正是主攻方向。沒(méi)有質(zhì)量就沒(méi)有
52、效益。這里所說(shuō)的質(zhì)量,包括產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。改革開(kāi)放以來(lái),特別是近年來(lái),我國(guó)質(zhì)量的總體水平有了較大提高,部分產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)達(dá)到或接近國(guó)際先進(jìn)水平。但是,目前我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量狀況與經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求和國(guó)際先進(jìn)水平相比,仍有比較大的差距,許多產(chǎn)品檔次低、質(zhì)量差,抽查合格率較低,假冒偽劣商品屢禁不止,優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象相當(dāng)普遍,重大質(zhì)量事故時(shí)有發(fā)生,影響經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展和人民生活質(zhì)量的提高。因此,質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督要始終圍繞質(zhì)量做工作,把提高質(zhì)量,為國(guó)家和人民提供高質(zhì)量的使用滿意的商品和服務(wù),作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。(2)以技術(shù)為依托。質(zhì)量的好壞,不是僅用手摸眼看就能辨別出來(lái)的。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督中包含了大量的技
53、術(shù)內(nèi)容,凝聚了大量科研成果。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督工作必須以技術(shù)為依托,用科學(xué)的數(shù)據(jù)說(shuō)話。標(biāo)準(zhǔn)。它所規(guī)定的產(chǎn)品型式尺寸、性能技術(shù)要求、試驗(yàn)檢測(cè)方法、包裝標(biāo)志要求等,都是在經(jīng)過(guò)大量調(diào)查分析、試驗(yàn)研究、專家討論、取得科學(xué)的數(shù)據(jù)、總結(jié)國(guó)內(nèi)外實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上確定的。標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容要做到技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)合理、安全可靠。計(jì)量。為了保證量值傳遞的統(tǒng)一,要研究建立長(zhǎng)度、熱工、力學(xué)、電學(xué)、化學(xué)、放射性等各種準(zhǔn)確度很高的基準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn),要對(duì)各種工作計(jì)量器具定期進(jìn)行檢定,要對(duì)用于貿(mào)易結(jié)算、安全防護(hù)、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境監(jiān)測(cè)等的計(jì)量器具實(shí)施強(qiáng)制鑒定、在建立的基準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)和作為鑒定依據(jù)的規(guī)程中都包含了大量的科研成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。對(duì)質(zhì)量的檢驗(yàn),
54、特別是對(duì)內(nèi)在質(zhì)量的檢驗(yàn),要研究科學(xué)適用的檢測(cè)方法,要選用、研制準(zhǔn)確可靠的測(cè)試儀器設(shè)備,才能提供可信的檢驗(yàn)結(jié)果。(3)政府質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)履行綜合管理和行政執(zhí)法兩大職能。由于質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督涉及各個(gè)領(lǐng)域,而各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域之間又需要統(tǒng)一協(xié)調(diào);質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)不是一個(gè)行業(yè)主管部門(mén),不涉及本行業(yè)的利害關(guān)系,因此,依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的“三定”方案,質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)履行綜合管理和行政執(zhí)法兩大職能。綜合管理就是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量和質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)一管理。統(tǒng)一管理,著重在政策指導(dǎo),統(tǒng)籌規(guī)劃,組織協(xié)調(diào),監(jiān)督服務(wù)。行政執(zhí)法就是依據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定,查處生產(chǎn)、流通領(lǐng)域中產(chǎn)品質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)違法行為和流通領(lǐng)域中的計(jì)量違法行
55、為;組織協(xié)調(diào)依法查處生產(chǎn)和經(jīng)銷(xiāo)假冒商品活動(dòng)中的質(zhì)量違法行為。(4)監(jiān)督與服務(wù)相結(jié)合。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督工作,不僅要搞好管理和監(jiān)督,而且要做好服務(wù)。服務(wù)的對(duì)象主要是企業(yè)和廣大消費(fèi)者。服務(wù)的內(nèi)容主要是幫助企業(yè)建立健全質(zhì)量管理體系、標(biāo)準(zhǔn)體系和計(jì)量檢測(cè)體系,提高管理水平;幫助企業(yè)實(shí)施名牌戰(zhàn)略,獲得質(zhì)量認(rèn)證,形成一批名優(yōu)產(chǎn)品;為企業(yè)和消費(fèi)者提供質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量的信息,引導(dǎo)企業(yè)加快技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品更新?lián)Q代;開(kāi)展對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人和消費(fèi)者的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督法律、法規(guī)知識(shí)、質(zhì)量管理知識(shí)和質(zhì)量鑒別知識(shí)的教育培訓(xùn);幫助消費(fèi)者處理質(zhì)量糾紛。特種設(shè)備安全監(jiān)察條例特種設(shè)備安全監(jiān)察條例是由國(guó)務(wù)院第549號(hào)令中公布的,條例由2009年1月
56、14日國(guó)務(wù)院第46次常務(wù)會(huì)議簽署,自2009年5月1日起實(shí)施。條例對(duì)特種設(shè)備的生產(chǎn)(含設(shè)計(jì)、制造、安裝、改造、維修、合同)、使用、檢驗(yàn)檢測(cè)及其監(jiān)督檢查都做了具體的規(guī)定。1、特種設(shè)備安全監(jiān)察條例主要內(nèi)容和特點(diǎn)它對(duì)特種設(shè)備的生產(chǎn)(含設(shè)計(jì)、制造、安裝、改造、維修)使用、檢驗(yàn)檢測(cè)及其監(jiān)督檢查做了法規(guī)上的要求,并對(duì)其事故處理方式和法律責(zé)任做了明確規(guī)定。該條例的主要特點(diǎn)如下。(1)強(qiáng)調(diào)安全第一。條例強(qiáng)調(diào)以預(yù)防為主,事先嚴(yán)格準(zhǔn)入,強(qiáng)化政府監(jiān)管和行政許可措施,確保人民群眾和財(cái)產(chǎn)安全。(2)企業(yè)負(fù)責(zé)。企業(yè)是特種設(shè)備安全的第一責(zé)任人,條例明確了企業(yè)在特種設(shè)備安全方面的權(quán)利、義務(wù)和法律責(zé)任。(3)權(quán)責(zé)一致。條例嚴(yán)格
57、按照“三定”方案的規(guī)定設(shè)立特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門(mén)的職責(zé)和權(quán)限,依法履行職責(zé),明確了特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門(mén)的法律責(zé)任。(4)統(tǒng)一監(jiān)管。履行WTO承諾,統(tǒng)一進(jìn)口特種設(shè)備和國(guó)內(nèi)特種設(shè)備的安全監(jiān)察制度.做到監(jiān)管主體、監(jiān)管制度、監(jiān)管規(guī)范、監(jiān)管收費(fèi)“四個(gè)統(tǒng)一”。對(duì)七大類(lèi)特種設(shè)備實(shí)行統(tǒng)一立法、統(tǒng)一監(jiān)管。(5)綜合治理。特種設(shè)備安全涉及社會(huì)各個(gè)方面,單靠一個(gè)部門(mén)不可能做好這項(xiàng)工作,應(yīng)當(dāng)發(fā)揮全社會(huì)的力量,綜合治理,嚴(yán)格監(jiān)督。各級(jí)政府及其相關(guān)部門(mén)、廣大人民群眾、新聞媒體及其他社會(huì)中介組織等均有監(jiān)督權(quán)、建議權(quán)、舉報(bào)權(quán)。2、特種設(shè)備安全監(jiān)察條例的產(chǎn)品范圍根據(jù)條例第二條的內(nèi)容,特種設(shè)備是指涉及生命安全、危險(xiǎn)性較大的
58、鍋爐、壓力容器(含氣瓶,下同)、壓力管道、電梯、起重機(jī)械、客運(yùn)索道、大型游樂(lè)設(shè)施和場(chǎng)(廠)內(nèi)專用機(jī)動(dòng)車(chē)輛。3、特種設(shè)備安全監(jiān)察條例制定的意義(1)制定特種設(shè)備安全監(jiān)察條例是為了加強(qiáng)對(duì)特種設(shè)備的安全監(jiān)察。特種設(shè)備是生產(chǎn)和生活中廣泛使用的具有危險(xiǎn)性的設(shè)備,有的在高溫高壓下工作,有的盛裝易燃、易爆、有毒的介質(zhì),有的在高空、高速下運(yùn)行,一旦發(fā)生事故,會(huì)造成嚴(yán)重人身傷亡及重大財(cái)產(chǎn)損失。因此把監(jiān)察制度法制化已被社會(huì)廣泛認(rèn)可。(2)制定特種設(shè)備安全監(jiān)察條例是為了防止和減少事故。特種設(shè)備涉及生命安全,危險(xiǎn)性較大。特種設(shè)備的安全事關(guān)人民群眾生命和財(cái)產(chǎn)安全,事關(guān)社會(huì)穩(wěn)定。根據(jù)條例規(guī)定,特種設(shè)備的生產(chǎn)(含設(shè)計(jì)、制造
59、、安裝、改造、維修)全過(guò)程都要接受?chē)?guó)家有關(guān)部門(mén)安全監(jiān)察,國(guó)家特種設(shè)備監(jiān)察司每月要把有關(guān)特種設(shè)備發(fā)生的各類(lèi)事故進(jìn)行公布,并追究責(zé)任人的刑事責(zé)任。(3)制定特種設(shè)備安全監(jiān)察條例是為了保障人民群眾生命和財(cái)產(chǎn)安全,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。鑒于特種設(shè)備具有危險(xiǎn)性的特點(diǎn)和在經(jīng)濟(jì)、社會(huì)生活中特殊的重要性,其安全問(wèn)題得到我國(guó)政府的高度重視,并通過(guò)立法、采取行政手段等強(qiáng)制措施予以專門(mén)的監(jiān)督管理,建立特種設(shè)備安全監(jiān)督管理制度,目的是把事故發(fā)生率控制到最低的程度。加強(qiáng)特種設(shè)備的安全監(jiān)察,防止和減少事故發(fā)生,保證特種設(shè)備的安全運(yùn)行,就是為了保障人民群眾生命和財(cái)產(chǎn)安全,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督法規(guī)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的法律有產(chǎn)品質(zhì)量
60、法、標(biāo)準(zhǔn)化法、進(jìn)出口商品檢驗(yàn)法,也有適用于專門(mén)產(chǎn)品的食品安全法、藥品管理法等和適用于計(jì)量器具產(chǎn)品的計(jì)量法等。本節(jié)主要介紹常用的產(chǎn)品質(zhì)量法、食品安全法和藥品管理法。1、產(chǎn)品質(zhì)量法1993年2月22日第七屆人大常委會(huì)第30次會(huì)議通過(guò)了我國(guó)質(zhì)量領(lǐng)域第一部法律一中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法(以下簡(jiǎn)稱產(chǎn)品質(zhì)量法),并于1993年9月1日起施行。2000年7月8日第九屆人大第16次會(huì)議通過(guò)了關(guān)于修改的決定,當(dāng)日中華人民共和國(guó)主席令予以公布,該決定于2000年9月1日起施行。(1)產(chǎn)品質(zhì)量法頒布的意義。產(chǎn)品質(zhì)量立法能提高全民的產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí),提高我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量的總體水平。法律引導(dǎo)企業(yè)采用先進(jìn)科學(xué)的質(zhì)量管理辦法,根據(jù)
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