餐飲服務(wù)人員基本素質(zhì)3

1、第二章行業(yè)小資料 餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和基本技能1行業(yè)小資料：張玉明一把金鑰匙 打開招待國王大門 什么是能讓外國客人印象深刻的貼心服務(wù)？意大利客人在臺開幕的新公司需要十臺法拉利跑車造勢，五天內(nèi)幫他找齊；一位大型會議的外國主講者喉嚨沙啞，隔天一早演講前突然有一杯熱熱的檸檬茶在眼前；避免報紙油墨沾手，清晨三、四點(diǎn)為客人燙報紙點(diǎn)點(diǎn)滴滴細(xì)致的服務(wù)都來自全臺灣最年輕的金鑰匙六?；蕦m快捷服務(wù)中心經(jīng)理、首席禮賓司張玉明。一九七七年生的Tony，商務(wù)旅館服務(wù)年資九年，第一年在新竹格瑞絲飯店，之后加入六?；蕦m，短短時間內(nèi)晉升為主管，更成為全臺灣三十三位金鑰匙正式及觀察會員的一員，靠的就是敏銳的觀察力、反

2、應(yīng)快，及無師自通的流利英語。 2行業(yè)小資料：張玉明一把金鑰匙 打開招待國王大門Tony說，從客戶踏進(jìn)門那刻開始，就要觀察他需要什么，像那位外國重要演講者，一進(jìn)飯店，他就發(fā)現(xiàn)客人的喉嚨沙啞，一問之下才知道這位客人感冒了，于是便交代宴會廳準(zhǔn)備熱檸檬茶，一杯成本十幾、廿元的檸檬茶，所帶來的效應(yīng)豈止百倍以上，這位客人回國后不止寫封信給飯店總經(jīng)理致謝，之后來臺灣也選擇六福皇宮。 3行業(yè)小資料：張玉明一把金鑰匙 打開招待國王大門不過，讓他印象深刻的卻是擔(dān)任史瓦濟(jì)蘭王國訪臺期間的管家，王室和一般總統(tǒng)很不同，王室很講究排場，像史瓦濟(jì)蘭王國出門、進(jìn)門都要鋪紅地毯，他的隨從還要先把花瓣灑在地毯上，于是，管家就必須

3、先把花瓣準(zhǔn)備好。還有，當(dāng)國王在房間里呼喚隨從，隨從因為不能用眼睛正視國王，必須跪地爬行到國王腳邊，聆聽吩咐，也讓他大開眼界，Tony說：好在，問過后才知道我不用爬，可以用走的。而國王通常晚上九、十點(diǎn)才會點(diǎn)餐，準(zhǔn)備吃晚餐，所以在他訪臺期間，廚師也得戒備，等候他下單，通常用餐完畢都已半夜，所以擔(dān)任管家的Tony是廿四小時住在飯店。 4行業(yè)小資料：張玉明一把金鑰匙 打開招待國王大門另外，擔(dān)任這些重要人物的管家還有件很重要的事，就是每天要檢查垃圾，不能把貴賓的垃圾和一般垃圾放在一起，萬一流出去，落入狗仔手里，鐵定會大肆炒作，那就慘了。由于謹(jǐn)慎細(xì)密的個性，Tony多次負(fù)責(zé)接待重量級人士，包括中南美洲議長

4、夫婦、薩爾瓦多總統(tǒng)伉儷、克里斯多夫總理、馬紹爾總理伉儷、史瓦濟(jì)蘭國王伉儷、金城武等。 5行業(yè)小資料：張玉明一把金鑰匙 打開招待國王大門飯店的工作表面上光鮮亮麗，但實(shí)際上的辛苦不為外人道，Tony說，尤其待遇比不上金融、高科技業(yè)豐厚，但工作很有成就感，尤其經(jīng)常踫到形形色色的客人，有不同的經(jīng)驗，讓他學(xué)到很多。 6內(nèi)容提要思想素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)身體素質(zhì)心理素質(zhì)7學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生明確餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德、服務(wù)意識和組織紀(jì)律；明確餐飲服務(wù)人員應(yīng)具有的健康體魄、端莊的儀表、文雅的舉止、健康的心理；掌握餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)。82-1 餐飲服務(wù)人員的思想素質(zhì)樹立穩(wěn)固的專業(yè)思想培養(yǎng)高尚

5、的職業(yè)道德具有良好的職業(yè)意識要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律9樹立穩(wěn)固的專業(yè)思想從事飯店服務(wù)的工作人員，必須熱愛自己的專業(yè)，有意識地培養(yǎng)自己對本專業(yè)的濃厚興趣。10具有良好的職業(yè)意識意識：是人的頭腦對客觀世界的反映，是感覺、思維等各種心理活動過程的總和。 職業(yè)意識是職業(yè)素質(zhì)好壞的標(biāo)志。也是員工必須具備的思想素質(zhì)。 包括： 思想意識 敬業(yè)意識 服務(wù)意識 11餐飲服務(wù)人員的職業(yè)道德有其特殊性：歸納起來主要有以下幾方面的內(nèi)容：滿腔熱枕、樂于助人的服務(wù)精神；文明禮貌、不卑不亢的職業(yè)風(fēng)尚；誠信無欺、真實(shí)公道的經(jīng)營作風(fēng)；廉潔奉公、謙恭自律的優(yōu)良品質(zhì)；團(tuán)結(jié)友愛、顧全大局的高尚風(fēng)格。12提高和強(qiáng)化員工的服務(wù)意識要確立外部顧

6、客和內(nèi)部顧客的概念_強(qiáng)化訓(xùn)練,形成條件反射_擴(kuò)大知識面,增強(qiáng)應(yīng)變能力_用激勵的方法鞏固員工的服務(wù)意識_合理安排工作量,實(shí)現(xiàn)高效率的服務(wù)13案例周先生給飯店值班員打電話，要求接到921房間，稱有急事找客人。但是，房內(nèi)客人正在通電話，電話長時間占線，值班員為周先生轉(zhuǎn)接了幾次仍然占線。由于周先生聽不到占線的聲音，每次電話打到總機(jī)時，值班員只能告訴周先生占線，由于等的時間太長，而值班員又總是稱占線，周先生便以為值班員不愿意為他轉(zhuǎn)接電話，便開始對值班員發(fā)火，說了些不堪入耳的話。值班員感到十分委屈，雖然沒有與周先生爭吵，但向周先生表示將不再接他的電話，并在921客人掛斷電話仍然拒絕為周先生接通電話。最終導(dǎo)

7、致周先生向飯店投訴。經(jīng)過調(diào)查，飯店對值班員進(jìn)行了相應(yīng)的處罰。14評析：為客人接通電話是值班員義不容辭的職責(zé)，無論遇到什么情況都不應(yīng)該拒絕為客人轉(zhuǎn)接電話。在上述案例中，值班員雖然受到客人的誤解，但不應(yīng)該采取極端措施，變有理為無理。(1) 值班員本可以在周先生發(fā)火之前向其解釋，也許能得到周先生的理解或者可以通過總機(jī)插入功能先打斷一下921房間的客人，告知周先生有急事給他打電話。值班員也許怕打擾921房間的客人而未這么做，最終使問題的性質(zhì)發(fā)生了變化。15評析(2) 周先生在不了解真實(shí)情況下對值班員說了一些不適當(dāng)?shù)脑?，反映了他的素質(zhì)還不夠高。但是，值班員作為飯店的員工應(yīng)該具備相應(yīng)的素質(zhì)，正確地控制自己

8、的情緒，不能以牙還牙采取不正確的手段對付客人，從而損壞了飯店的形象。(3) 飯店的客人來自各個階層，文化素養(yǎng)有很大的差異，有的素質(zhì)高，有的素質(zhì)低，有的情緒變化無常，如何與不同檔次和性格的客人處理好關(guān)系是飯店員工應(yīng)該上好的一課。16嚴(yán)格的組織紀(jì)律嚴(yán)格的組織紀(jì)律是做好飯店服務(wù)工作的重要保證；飯店服務(wù)人員應(yīng)具有嚴(yán)格的組織觀念和法制觀念，自覺遵守本企業(yè)的規(guī)章制度和員工守則，服從工作安排和調(diào)動，完成任務(wù)；飯店服務(wù)人員的組織紀(jì)律是使整個飯店服務(wù)的流程暢通，做到優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)的重要保證。172-2餐飲服務(wù)人員的職業(yè)道德道德職業(yè)道德酒店服務(wù)人員職業(yè)道德的規(guī)范18道德的主要表現(xiàn)第一，它以善惡作為評價人與事的標(biāo)準(zhǔn)

9、； 第二，它的調(diào)節(jié)手段是非強(qiáng)制性的； 第三，它調(diào)整的方向，首先維護(hù)整體利益。 194-2 職業(yè)道德職業(yè)。職業(yè)是指人們在社會生活中對社會承擔(dān)的特定職責(zé)和從事的專門業(yè)務(wù)，并以此作為主要生活來源的社會活動。職業(yè)道德。人們在職業(yè)活動中必然要與他人和社會發(fā)生各種各樣的關(guān)系。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。20餐飲職業(yè)道德的作用這是指從事餐飲行業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，應(yīng)該遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。1、它是推動餐飲企業(yè)物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量2、也是形成餐飲企業(yè)良好形象的重要因素3、促使員工在工作和生活中不斷地自我完善21餐飲服務(wù)職業(yè)道德的主要規(guī)范1、

10、熱情友好、客人至上2、真誠公道、信譽(yù)第一3、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)4、不卑不亢、一視同仁5、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局6、遵守紀(jì)律、廉潔奉公7、鉆研業(yè)務(wù)、提高技能222-3餐飲服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)具有良好的文化素養(yǎng)熟練掌握各種專業(yè)操作技能講究各種服務(wù)禮節(jié)232-3-1良好的文化素養(yǎng)溝通主義微笑服務(wù)語言藝術(shù)文化知識應(yīng)變能力推銷技巧24溝通主義 餐飲服務(wù)新理念對內(nèi)溝通對外溝通25【知識鏈接】美麗笑容小知識：眉開眼笑： 先放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，露出2/3的牙齒，像發(fā)出“茄”的聲音的口型。面含笑意，親切自然，不發(fā)出笑聲。同時，目光柔和發(fā)亮，雙眼略微睜大，眉頭自然舒展，眉毛

11、微微向上揚(yáng)起。這樣便達(dá)到了我們常說的“眉開眼笑”了！26文化知識 應(yīng)掌握一些必備的知識；如：烹飪知識、酒水知識、營養(yǎng)衛(wèi)生知識、心理學(xué)知識、電器設(shè)備知識的使用、文學(xué)和史地方面的知識等。1、掌握我國主要客源國和地區(qū)的概況、宗教信仰和飲食習(xí)慣；2、熟悉我國主要菜系的風(fēng)格及名菜、名點(diǎn)的制作過程和風(fēng)味特點(diǎn)；3、掌握所供應(yīng)菜點(diǎn)、酒水的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及性能特點(diǎn)；4、具有一定的外語水平；27應(yīng)變能力 就是應(yīng)付事態(tài)變化的能力。1、牢固樹立“賓客至上”的服務(wù)意識2、具有迅速發(fā)現(xiàn)問題的能力3、具有辯證分析問題的能力4、具有果斷解決問題的能力28推銷藝術(shù) 就是銷售中的技巧。推銷藝術(shù)是餐廳服務(wù)員綜合素質(zhì)的最終檢驗。1、對輕松

12、型的客人要投其所好2、對享受型的客人要激其所欲3、對苛求型的客人要釋其所疑292-3-2操作技能餐廳服務(wù)的每一種服務(wù)、每一個環(huán)節(jié)都有自己特定的操作標(biāo)準(zhǔn)和要求，而且許多工作根本無法用機(jī)械來代替。如：托盤、擺臺、折花、斟酒、上菜、分菜、撤換餐用具和服務(wù)人員的語言技巧、推銷技巧等。 因此，餐廳服務(wù)人員要努力學(xué)習(xí)，刻苦訓(xùn)練，熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能，懂得各種服務(wù)規(guī)格、程序和要求，達(dá)到布置規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、操作程序化。302-3-3服務(wù)禮節(jié) 餐廳服務(wù)中的禮節(jié)，貫穿于各個服務(wù)環(huán)節(jié)中，歸納起來，主要有：1、問候禮節(jié)2、稱呼禮節(jié)3、迎送禮節(jié)4、操作禮節(jié)5、儀表禮節(jié)6、應(yīng)答禮節(jié)7、宴會禮節(jié)312-4餐飲服務(wù)

13、人員的身體素質(zhì)健康的體格敏捷的思路健全的心理端莊的儀表文雅的舉止322-5餐飲服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)良好的性格積極的情感堅強(qiáng)的意志出色的能力33良好的性格良好的性格是服務(wù)人員能夠滿腔熱情地為客人服務(wù)的重要心理條件。作為服務(wù)人員來講，在性格中應(yīng)當(dāng)突出樂觀自信、禮貌熱情、真誠友善、豁達(dá)寬容等。34積極的情感情感會對人的整個思想行為產(chǎn)生影響。餐飲服務(wù)人員具有積極的情感，才會全身心地投入到工作中去。35堅強(qiáng)的意志自覺性果斷性堅韌性自制力36出色的能力餐飲服務(wù)人員的能力直接影響到服務(wù)效率和服務(wù)效果。一個優(yōu)秀的餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備以下的一些能力：（1）敏銳的觀察力；（2）良好的記憶力；（3）較強(qiáng)的交際能力。

14、37訓(xùn)練 克制力方法：12人圍站成一圈，每人分別獨(dú)自進(jìn)入圈內(nèi)，以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其它人以顧客身份刁難發(fā)問，態(tài)度兇悍，蠻不講理。38標(biāo)準(zhǔn)：這項訓(xùn)練無須明確勝果，扮演服務(wù)員一方只要做到仔細(xì)傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格。不得爭辯。39評析：在對顧客進(jìn)行的一項調(diào)查中，顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵犯的首要原因，竟然是服務(wù)員們的爭辯！的確，顧客們有時需要的不是別的。僅僅是有個人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。沒錯，現(xiàn)在的顧客的確是越來越難“伺候”了，他們動輒投訴，以媒體曝光相威脅，似乎他們是最委屈的，而餐飲企業(yè)似乎成為作惡多端胡作非為的代名詞了。作為業(yè)內(nèi)同行，在無可奈何的同時，只好更加努力，倡導(dǎo)餐飲業(yè)者調(diào)整心態(tài)，信奉“顧客永遠(yuǎn)是對的”，克制自己，理解人性，為顧客們提供更優(yōu)秀的服務(wù) 40案例評析微笑待客 小張在職高時，是一名學(xué)生干部。工作塌實(shí)，平時不茍言笑，學(xué)的是電子商務(wù)專業(yè)。畢業(yè)后，換了幾個工作單位，都不太理想。后經(jīng)老同學(xué)小李推薦，到“大地國際飯店”工作。幾個月下來，