財務管理會計的基礎知識

1、課程簡介：在經(jīng)營分析的輔導中，我們對每一個主題會分成幾個部分，每部分我們會先講授同考試有關的相關知識，然后講解一些習題。由于經(jīng)營分析涵蓋財務治理、財務會計、財務報表分析、成本會計、治理會計、人力資源、項目治理等諸多內(nèi)容，考點比較雜，比較碎，因此，有一些考點我們未必會在對相關知識的講授中覆蓋到，但這些考點我們以習題的形式進行講解，因此，希望大伙兒對講授的知識和習題同樣重視。 第一章商業(yè)流程商務流程共分為10塊內(nèi)容，分不是質(zhì)量治理，國際標準化組織，預測，項目治理方法，業(yè)務流程分析，存貨治理，市場營銷-定價目標及策略，市場營銷-供應鏈治理，人力資源治理，平衡積分卡系統(tǒng)。總體而言，這部分知識大伙兒平常

2、接觸的可能比較少，因此需要多看書，多看題。這一部分出題的特點是直接考差不多概念理解的多；而考差不多概念理解后再運用的少，考依照差不多概念進行計算的少。第一節(jié)質(zhì)量治理在質(zhì)量治理部分，我們要緊復習9塊內(nèi)容：全面質(zhì)量治理要素，關于質(zhì)量的觀點，質(zhì)量組織的特征，質(zhì)量保證質(zhì)量操縱質(zhì)量審計質(zhì)量圈以及質(zhì)量委員會，并行工程，質(zhì)量成本，質(zhì)量工具，質(zhì)量模型和質(zhì)量獎項，六西格瑪技術。從歷年的考試來看，全面質(zhì)量治理要素、質(zhì)量組織的特征、質(zhì)量圈、質(zhì)量成本、質(zhì)量工具、六西格瑪技術是出題的熱點，大伙兒要注意復習。下面我們先對質(zhì)量治理做一個概述。全面質(zhì)量治理是以客戶中意為目標的戰(zhàn)略集成治理系統(tǒng)。全面質(zhì)量治理涉及所有的經(jīng)理和職員

3、，用定量的方法來持續(xù)改進組織流程。全面質(zhì)量治理將減少成本和風險，增加生產(chǎn)能力，提高顧客中意度。例1：以下哪一項是全面質(zhì)量治理成功的關鍵? a.培訓質(zhì)量檢查員b.高度關注顧客c.設立合適的層級以提高效率d.制定清晰的質(zhì)量標準，同時關注遵守標準的情況 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010101&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010101：針對該題提問】答案：（b），顧客是全面質(zhì)量治理的關鍵。例2：采取全面質(zhì)量治理的一個要緊緣故是為了達到：a.更高的顧客中意度b.降低運輸時刻c.降低運輸費用

4、d.更高的職員參與度 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010102&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010102：針對該題提問】答案：（a），全面質(zhì)量治理是一個整體系統(tǒng)，它能夠預測、滿足并超出顧客的需求、愿望和期望。例3：在全面質(zhì)量治理中，將持續(xù)改進視什么緣故：a.項目 b.流程c.目的d.行程 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010103&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010103

5、：針對該題提問】答案：（d），持續(xù)改進的實踐者將質(zhì)量的持續(xù)改進視為一個永久的行程，而不是最終的目的。在全面質(zhì)量治理中，質(zhì)量的標準是每次都能夠在第一時刻滿足顧客的要求和期望。全面質(zhì)量治理既可應用于制造型組織，也能夠應用于服務型組織。例4：以下哪一項最好地描述了全面質(zhì)量治理的重點?a.降低檢查成本b.實施更好的統(tǒng)計質(zhì)量操縱方法c.在第一時刻做好每一項工作d.鼓舞跨職能的團隊合作 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010104&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010104：針對該題提問】答案：（c

6、），全面質(zhì)量治理要求制造商必須在他們生產(chǎn)產(chǎn)品和在第一時刻做好每一項工作的方式上，做出全然的改變。選項a、b和d不正確，因為每一個僅僅是全面質(zhì)量治理重點的一部分。一、全面質(zhì)量治理要素全面質(zhì)量治理有三項本質(zhì)的要求（或講是原則）：（1）對完全顧客中意的追求；（2）這種追求要通過持續(xù)的產(chǎn)品和服務改進來實現(xiàn)；（3）要通過全體工作人員充分積極的參與。例1：下面哪一項是全面質(zhì)量治理的核心部分?a.顧客調(diào)查b.持續(xù)改進c.雇主中意程度d.供應商檢查 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010105&jyid=main0101 t _bl

7、ank 【答疑編號10010105：針對該題提問】答案：（b），持續(xù)改進是全面質(zhì)量治理定義和原則的核心。為了實現(xiàn)全面質(zhì)量治理的全部潛能，組織文化要從全然上轉(zhuǎn)變。早期也許能夠快速的取得一些成功，然而為了完全應用全面質(zhì)量治理方法而進行組織文化變革，只能通過循序漸進的方式。全面質(zhì)量治理的組成部分包括流程治理、質(zhì)量小組、質(zhì)量委員會、持續(xù)培訓等。 例2：全面質(zhì)量治理項目需要以組織的哪一項為基礎?a.政策b.流程c.文化d.標準 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010106&jyid=main0101 t _blank 【答疑編

8、號10010106：針對該題提問】答案：（c），全面質(zhì)量治理需要以致力于持續(xù)改進產(chǎn)品或服務的組織文化為基礎?？偨Y(jié)一下本部分：全面質(zhì)量治理要求顧客中意，持續(xù)改進，全體參與，其中持續(xù)改進是核心。而實施時，需要以組織文化為基礎。二、關于質(zhì)量普遍一致的觀點 在本部分，我們先介紹專家一致的觀點，然后重點復習公司需要改進的方面。盡管每一個質(zhì)量專家（例如，戴明、朱蘭、克羅斯比）都有自己的質(zhì)量改進方法，然而關于質(zhì)量的一些觀點差不多明顯普遍地達成了一致，包括以下幾個方面：生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品將花費更少的成本，因為如此會減少白費，從而降低成本；防止質(zhì)量問題比檢測、改正問題要好得多；應該用統(tǒng)計數(shù)據(jù)來衡量質(zhì)量高低；公司需要

9、建立一個質(zhì)量治理系統(tǒng)。公司通常在以下方面需要改進：許多經(jīng)理鼓舞職員參與和對職員授權(quán)，然而一旦要施行，則專門少有組織有明確的措施來提供保障。 盡管許多組織都意識到度量、分析關于制定決策的重要性，但專門多的度量差不多上錯誤的。許多組織宣稱顧客至上，但專門少能夠系統(tǒng)地、嚴格地識不顧客的內(nèi)部、外部要求，也專門少能夠監(jiān)控顧客的要求在多大程度上得到了滿足。三、質(zhì)量組織的特征傳統(tǒng)方法與全面質(zhì)量治理方法詳細的特征差異總結(jié)如下：在傳統(tǒng)治理方法下，組織結(jié)構(gòu)是等級制的，有著剛性的權(quán)責界限。關注于維持現(xiàn)狀（只要不被打破，就不要修理它）。職員把上級當作老總或警察。上下級關系以依從、敬畏和操縱為特征。職員努力的焦點在于個

10、人努力；職員之間互相視為競爭者。治理層決定什么是質(zhì)量，以及它是否應該改進。決策的首要基礎是靠感受或直覺。在全面質(zhì)量治理治理方法下，組織結(jié)構(gòu)變得更加扁平、靈活，等級制度更弱。注意力轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)和流程的持續(xù)改進上（盡管沒有被打破，也要持續(xù)改進）。職員把上級視為教練和關心者。職員努力的焦點轉(zhuǎn)向團隊共同努力；職員之間互相視為隊友。組織讓顧客去定義質(zhì)量，并開發(fā)度量手段以判定顧客的要求是否得到滿足。決策的首要基礎轉(zhuǎn)向事實和系統(tǒng)。例1：以下哪一項不是全面質(zhì)量治理的原則?a.一次做對b.致力于零缺陷c.以顧客為中心d.建立團隊合作和授權(quán) HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jy

11、fx/dayi.asp?QNo=10010107&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010107：針對該題提問】答案：（b），致力于零缺陷是治理的目標，不是全面質(zhì)量治理的原則。零缺陷通過統(tǒng)計流程操縱和六西格瑪方法實現(xiàn)。這兩種方法是全面質(zhì)量治理的組成部分。例2：全面質(zhì)量治理是：a.以顧客為中心、職員驅(qū)動b.以治理當局為中心、方法驅(qū)動c.以政策為中心、流程驅(qū)動d.以目標為中心、標準驅(qū)動 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010108&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號1001

12、0108：針對該題提問】答案：（a），關于組織來講，顧客能夠是內(nèi)部的或外部的。團隊合作和授權(quán)屬于職員驅(qū)動。全面質(zhì)量治理對所有層級的職員都會進行授權(quán)。四、質(zhì)量保證，質(zhì)量操縱，質(zhì)量審計，質(zhì)量圈以及質(zhì)量委員會質(zhì)量保證關注于流程前端，從投入開始。這一點不同于傳統(tǒng)的操縱模式。傳統(tǒng)的操縱模式關注于流程末端差錯差不多發(fā)生之后。質(zhì)量保證的流程設計出于兩方面的目的：在流程中防止差錯的發(fā)生，以及在差錯發(fā)生時探測到并修正差錯。職員將同意有關投入供應分析的培訓。供應商被要求保證、評估并改進他們的流程和產(chǎn)品（服務）。組織應與供應商、顧客建立起合作關系，以保證持續(xù)改進最終產(chǎn)品和服務的質(zhì)量。 質(zhì)量操縱是一種評估活動，它專注

13、于必要的改正措施、指導行動和流程狀態(tài)。質(zhì)量操縱包括用來滿足質(zhì)量要求的操作性技術和活動。通常情況下，質(zhì)量保證和質(zhì)量操縱能夠交替使用，以確保產(chǎn)品、服務和流程的質(zhì)量。一般來講，質(zhì)量保證關注于流程的前端；質(zhì)量操縱關注于流程的中間和后端；質(zhì)量保證是一個治理問題；質(zhì)量操縱是一個技術問題。質(zhì)量審計是一項系統(tǒng)的、獨立的檢查和審核，來推斷質(zhì)量活動和相關結(jié)果是否遵從了預先打算好的安排。質(zhì)量圈是指一組職員（6到12名）自愿地定期聚攏在一起來討論與質(zhì)量相關的問題，并提出戰(zhàn)略和打算以進行糾正。參與式治理作為一種解決問題并發(fā)起流程改進（特不是跨職能的關聯(lián)問題）的方法，能夠發(fā)揮團隊優(yōu)勢。其焦點在于團隊的合作與流程，而不是個

14、人的任務和努力。例：以下關于質(zhì)量圈的講法哪一項不正確? a.一個典型的質(zhì)量圈包括八到十個下屬和監(jiān)管者b.質(zhì)量圈概念包括向參與者傳授溝通技能、質(zhì)量戰(zhàn)略以及問題分析技能c.質(zhì)量圈在公司的經(jīng)營場所和工作時刻會面d.質(zhì)量圈對推舉建議的實施擁有最終的操縱權(quán) HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010109&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010109：針對該題提問】答案：（d），治理層保留做出最終決定的權(quán)利。選項a正確，因為質(zhì)量圈是下屬和監(jiān)管者組成的一個小組。選項b正確，因為每一個成員都為質(zhì)量圈的成功而

15、負責，成功依靠于擁有這些技術的成員向其他成員分享技術。選項c正確，因為質(zhì)量圈是公司完成工作的方式。參與是每一個工人的工作。質(zhì)量委員會的建立是在一個組織中執(zhí)行全面質(zhì)量治理項目的先決條件之一。質(zhì)量委員會和執(zhí)行委員會有些相似。通過建立質(zhì)量委員會，高級治理層能夠為質(zhì)量改進努力提供高層的認可。治理層并不僅僅是發(fā)起，而且需要支持并推進全面質(zhì)量治理打算。五、并行工程并行工程是指一種系統(tǒng)方法，這種方法用來進行集中的產(chǎn)品設計以及相關流程設計-包括設計、制造和支持。這要求從一開始就要跨所有設計因素來評估產(chǎn)品生命周期的所有要素，從而覆蓋到用戶要求、質(zhì)量成本和時刻日程安排。并行工程的關注點在于減少整個產(chǎn)品循環(huán)時刻-即

16、研究、開發(fā)和新產(chǎn)品營銷所耗用的時刻。 并行工程的基礎是：80%到85%的產(chǎn)品成本取決于概念開發(fā)。另外，早期支持程序的整合在提升質(zhì)量、減少研發(fā)時刻的同時也將削減制造成本。并行工程帶來的顯著好處包括：設計質(zhì)量的改進，減少了工程設計更改；采納并行設計而不采納貫序設計，使得產(chǎn)品循環(huán)時刻減少；利用多職能團隊來進行產(chǎn)品、流程整合，使得制造成本減少；產(chǎn)品和流程設計優(yōu)化使得廢品和返工減少。供應商參與到產(chǎn)品設計中來，這有助于更快速、更容易地引入受歡迎產(chǎn)品的新版本。六、質(zhì)量成本在本小節(jié)，我們先對質(zhì)量成本做一個概述，然后重點介紹三種質(zhì)量成本，這是本章的一個重點。 質(zhì)量成本既包括制造符合質(zhì)量標準的產(chǎn)品的成本（也確實是

17、合格產(chǎn)品），也包括不符合質(zhì)量標準的成本（也確實是白費、損失）。質(zhì)量成本 = 符合要求成本+ 不符合要求成本那個地點，符合要求成本包含了防止和探測差錯、故障的成本；不符合要求成本包含了糾正差錯的成本。對質(zhì)量成本的度量能夠用來識不流程改進的范圍。這項度量所關注的重點是：用數(shù)量和財務的指標來表示質(zhì)量。與質(zhì)量相關的成本通常分為至少三部分：預防成本，評估成本和損失成本。三種類型的質(zhì)量成本之間的差不多關系是：投資于預防和評估的資金能夠從全然上減少損失成本。除了減少費用之外，外部損失成本的降低將減少顧客抱怨和投訴?；ㄒ粔K鈔票在預防程序上，將節(jié)約許多倍的損失和評估成本。 （1）預防成本這些成本與所有防止產(chǎn)品缺

18、陷的活動相關。它是為了和質(zhì)量標準保持一致所發(fā)生的成本。這一成本種類包括的成本類不要緊有：供應商定期審查、訂單技術性數(shù)據(jù)審查、職員培訓、設計審查、質(zhì)量設計以及質(zhì)量部門審查成本。例：為提高采購材料的質(zhì)量，對供應商進行培訓和提供支持的成本屬于：a.預防成本b.評估成本c.內(nèi)部損失成本d.外部損失成本 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010110&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010110：針對該題提問】答案：（a），預防成本是為了預防產(chǎn)品或服務的設計和制造、提供中產(chǎn)生缺陷所發(fā)生的成本。預防成本

19、能夠使評估和損失成本達到最小。（2）評估成本評估成本是發(fā)覺、度量、評估和審計產(chǎn)品與流程的成本。這一成本種類包括的成本類不要緊有：采購評估成本、設備校準、接收和輸送檢查成本、測試以及產(chǎn)品質(zhì)量審計。例：檢查原材料、通過制造流程檢測產(chǎn)品以及檢測最終產(chǎn)品的成本屬于：a.預防成本b.評估成本c.內(nèi)部損失成本d.外部損失成本 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010111&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010111：針對該題提問】答案：（b），評估成本是發(fā)覺、度量、評估和審計產(chǎn)品與流程的成本，以確保產(chǎn)

20、品與流程符合顧客要求和績效標準。 （3）損失成本這些成本與以下活動相關：糾正或更換不符合質(zhì)量標準的缺陷產(chǎn)品、部件或材料。損失成本既能夠是發(fā)生在產(chǎn)品完工、運送或是服務完成之前的內(nèi)部成本，也能夠是產(chǎn)品差不多運出或服務差不多發(fā)生之后的外部成本。內(nèi)部損失成本的例子有：修理、重新設計、返工、重新測試以及毀棄。外部損失成本的例子有：產(chǎn)品質(zhì)量保證費用、產(chǎn)品退貨和召回、產(chǎn)品質(zhì)量責任訴訟以及現(xiàn)場服務培訓成本。例：在缺陷產(chǎn)品返工時發(fā)生的材料成本、人工成本、其它制造成本，以及廢品成本屬于：a.預防成本b.評估成本c.內(nèi)部損失成本d.外部損失成本 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/

21、jyfx/dayi.asp?QNo=10010112&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010112：針對該題提問】答案：（c），內(nèi)部損失成本是處理與產(chǎn)品運送、或為顧客提供服務之前發(fā)覺的缺陷有關的成本。例：質(zhì)量保證或產(chǎn)品召回的維修成本屬于：a.預防成本b.評估成本c.內(nèi)部損失成本d.外部損失成本 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010113&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010113：針對該題提問】答案：（d），外部損失成本與產(chǎn)品或服務的設計和制造、提供之后發(fā)覺

22、的缺陷有關。例：一家公司的治理層致力于成為世界級優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品制造商。以下哪一項成本需要花費公司的大部分資金?a.預防成本b.評估成本c.內(nèi)部損失成本d.外部損失成本 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010114&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010114：針對該題提問】答案：（a），公司會花費大量的資金，通過更好的生產(chǎn)和流程設計以及供應商評估和培訓、職員培訓以及預防維護費用，使業(yè)績提升。這些是在產(chǎn)品生產(chǎn)之前預防質(zhì)量發(fā)生問題的措施。選項b、c和d不正確。盡管在這些領域投入資金會改進質(zhì)量，然而資

23、金花費在預防上，要比花費在評估、內(nèi)部損失或外部損失成本上效果要更好。例：一家公司的治理層致力于成為世界級優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品制造商。以下哪一項成本會對公司打造世界級制造商的聲譽造成最大的破壞?a.評估成本b.預防成本c.內(nèi)部損失成本d.外部損失成本 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010115&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010115：針對該題提問】答案：（d），公司必須幸免外部損失。假如低質(zhì)量的產(chǎn)品被公司的顧客發(fā)覺，就專門難建立起世界級制造商的聲譽。公司應當在預防、評估和內(nèi)部損失上花費資金。即：

24、在產(chǎn)品被生產(chǎn)出來或發(fā)出之前防止質(zhì)量問題的出現(xiàn)。從而使顧客永久得到高質(zhì)量的產(chǎn)品。選項a、b和c不正確，因為在早期發(fā)覺低質(zhì)量產(chǎn)品會防止顧客得到低質(zhì)量產(chǎn)品。例：由于產(chǎn)品不符合嚴格的尺寸要求，公司遭到了大量的顧客退貨。退回的產(chǎn)品通過碾磨機返工，并在通過之后所有的步驟后又賣給顧客。這是一個成本較高的流程。降低質(zhì)量損失成本的最佳方法是：a.顧客調(diào)查b.增加產(chǎn)成品檢查c.缺陷預防d.增加在產(chǎn)品檢查 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010116&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010116：針對該題提問】

25、答案：（c），在整個制造和質(zhì)量檢查周期中，防止缺陷是降低成本的一個重要方面。選項b和d不正確，因為它們屬于操縱，但都不如事前預防有效。總結(jié)一下，預防成本要緊涉及消除不符合質(zhì)量要求產(chǎn)品的生產(chǎn)。評估成本要緊涉及發(fā)覺不符合質(zhì)量要求產(chǎn)品的生產(chǎn)。內(nèi)部損失成本要緊涉及在發(fā)貨之前改進或丟棄不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品。外部損失成本要緊涉及發(fā)貨之后消費者發(fā)覺不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品。資金花費在預防上，同花費在評估、內(nèi)部損失或外部損失成本上相比，效果是最好的。七、質(zhì)量工具本小節(jié)將介紹七種質(zhì)量操縱工具，七種質(zhì)量治理工具，打算執(zhí)行研究行動（PDCA）循環(huán)以及層不法。其中，七種質(zhì)量操縱工具是重點，大伙兒要牢記每一種質(zhì)量操縱工具的

26、用途。質(zhì)量工具能夠用來分析流程、為問題優(yōu)先度排序、報告結(jié)果以及對結(jié)果的評估、糾正錯誤的行動打算。質(zhì)量操縱工具包括七項內(nèi)容：對賬單、直方圖、散點圖、帕累托圖、流程圖、因果圖以及操縱圖。后來，人們又引入了七種其它工具，稱為七種質(zhì)量治理工具。這些治理工具包括親和圖（也叫做KJ方法）、樹形圖、流程決策程序圖、矩陣圖、相互關系圖、優(yōu)先級矩陣以及活動網(wǎng)絡圖。七種質(zhì)量操縱工具比較傳統(tǒng)，而七種質(zhì)量治理工具則比較現(xiàn)代。舊的七種質(zhì)量操縱工具用來進行定量數(shù)據(jù)分析。新的七種質(zhì)量治理工具用來進行定性分析。（1）七種質(zhì)量操縱工具（A）對賬單對賬的用途是：以邏輯的和系統(tǒng)的方法來收集數(shù)據(jù)。對賬單最重要的用途在于，通過它使用者

27、能夠以一種成型的格式來收集和組織數(shù)據(jù)，這種格式使得數(shù)據(jù)分析更有效率同時更加容易。（B）直方圖直方圖是頻數(shù)分布圖，變量不同取值的頻數(shù)以條狀顯示。其目的在于測定圖的形狀是否與正態(tài)分布（或其它分布）相關。直方圖經(jīng)常和條形圖混淆。在條形圖中，變量的頻數(shù)用條的高度來顯示。而在直方圖中，頻數(shù)用條形的面積顯示。每個直方圖只能顯示一個特征，使用它需要至少有來自相同條件下的30個觀測樣本。直方圖和條形圖的應用差不多相同；然而，當橫軸變量是連續(xù)的隨機變量時，通常使用直方圖。以下哪一項全面質(zhì)量治理流程改善工具能夠顯示出與標準的鐘形曲線相背離的情況？a.運行圖b.直方圖c.散點圖d.操縱圖 HYPERLINK /wa

28、ngxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010201&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010201：針對該題提問】（b）直方圖顯示了經(jīng)營活動中重復性指標是否符合標準鐘形曲線（正態(tài)曲線）。（C）散點圖散點圖是把兩個變量的值列示在圖上，以測定變量之間的關系。在分析解釋兩個變量之間的關系時，會用到散點圖。散點圖也稱作相關性圖。假如數(shù)據(jù)點大致落在一條直線上，講明兩個變量之間存在著正的（假如直線的斜率為正）或負的（假如直線的斜率為負）線性關系。假如數(shù)據(jù)點形成一條曲線，則存在非線性關系。曲線假如沒有明顯的類型，則可能講明不存在什么關系

29、。為了更加準確地得到變量之間的關系，最小二乘法能夠和散點圖結(jié)合起來使用，以確定回歸方程線（也是對數(shù)據(jù)點擬合得最好的直線）。當給定一個變量的值時，利用那個方程，就能夠可能出另一個變量的值。 在全面質(zhì)量治理中，對兩個產(chǎn)品特征之間關系的分析能夠通過什么方式進行？a.運行圖b.直方圖c.散點圖d.操縱圖 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010202&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010202：針對該題提問】（c）散點圖用來描繪兩個變量之間的相互關系。（D）帕累托圖帕累托圖是一類專門的條形圖。在帕

30、累托圖里，長條按照所代表數(shù)量的多少降序排列。帕累托分析利用帕累托圖，來識不產(chǎn)品或流程中的要緊問題。這使得開發(fā)者能夠給問題優(yōu)先度排序并決定首先解決哪個問題。帕累托分析的基礎是20/80法則。20/80法則講的是大約20%的緣故（致命的少數(shù)）產(chǎn)生了80%的阻礙（問題）。畫一條累積百分比曲線，并注意哪些因素在總體數(shù)量80%點左側(cè)，能夠判定出那些致命的少數(shù)。要考察改進流程的努力是否正在產(chǎn)生有效的結(jié)果，帕累托圖是有用的。通過帕累托圖，能夠比較改進前后的狀況。在流程穩(wěn)定的情況下，帕累托圖有用；若流程混亂無序，則帕累托圖無效。流程必須首先通過應用操縱圖來穩(wěn)定下來。隨后通過帕累托圖來展開對全然緣故的分析。在全

31、面質(zhì)量治理中，對關鍵的少數(shù)和微不足道的多數(shù)分析能夠通過什么方式進行？a.帕累托圖b.運行圖c.魚骨圖d.操縱圖 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010203&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010203：針對該題提問】（a）帕累托圖能夠關心全面質(zhì)量治理小組分析關鍵的少數(shù)和微不足道的多數(shù)（80/20原則）。（E）流程圖流程圖能夠用來記錄每一個時期企業(yè)的運營情況，例如，從同意訂單到廠內(nèi)運輸。這將成為分解流程或查明問題的有效方法。流程圖使問題能夠被專門快正確追溯到其根源并得到適當?shù)母恼?。另外，?/p>

32、程圖也能夠用作培訓工具使用，或作為一項工作的參考文件。在全面質(zhì)量治理中，識不和消除不必要工作步驟的最佳方法是：a.流程圖b.操縱圖c.運行圖d.帕累托圖 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010204&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010204：針對該題提問】（a）流程圖是一系列活動和決策的圖形表示。流程圖能夠識不不必要的工作步驟，從而合并或消除這些步驟。 （F）因果圖因果圖用來進行流程分析。它能夠查找哪些事件或步驟造成了一個問題。當確定了來自于流程的緣故時，問題的全然緣故就能夠被選擇出來

33、、核實并修正。因果圖也叫做魚骨圖。假如流程是穩(wěn)定的，它將關心組織中各方面的人員來改進流程；假如流程是混亂無序的，因果圖將關心經(jīng)理發(fā)覺在哪些方面做出努力將有助于穩(wěn)定流程。在全面質(zhì)量治理中，因果分析通過什么方式進行？a.持續(xù)改進b.流程圖c.魚骨圖d.相互關系圖 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010205&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010205：針對該題提問】（c）魚骨圖能夠關心全面質(zhì)量治理小組將重要的因果關系圖象化。（G）操縱圖操縱圖用來衡量流程變異的情況。操縱圖展示的是質(zhì)量指標相關

34、于整個流程均值和操縱極限的情況。上操縱限和下操縱限之間，是一個值的正常變化帶。操縱限內(nèi)的變異歸因于隨機或偶然緣故，而操縱限外的變異則講明了非偶然緣故造成的流程變化。上操縱限和下操縱限給出了典型的、可同意的可觀測波動的界限。它們分不由所有觀測的均值上下三個標準差設定。運行圖是一個簡化了的操縱圖，它忽略了上操縱限和下操縱限。運行圖的目的更多的是測定流程中的趨勢，而不是它的變異。這項技術的局限在與自始至終只能分析一個特征量，同時不能顯示異常的數(shù)據(jù)點。以下哪一項全面質(zhì)量治理流程改善工具在重復性的經(jīng)營活動中，能夠監(jiān)督實際的以及要求的質(zhì)量指標？a.運行圖b.直方圖c.散點圖d.操縱圖 HYPERLINK

35、/wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010206&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010206：針對該題提問】（d）操縱圖能夠關心經(jīng)營者將關鍵的質(zhì)量指標維持在可同意的操縱上限和操縱下限內(nèi)。它能夠監(jiān)控在重復性經(jīng)營中實際與期望質(zhì)量指標的差異?？偨Y(jié)一下，直方圖能夠用來測定圖的形狀是否是正態(tài)分布。散點圖用來確定兩個變量之間的關系。帕累托圖能夠推斷導致問題的致命的少數(shù)因素。流程圖能夠識不和消除不必要工作步驟。因果圖用來進行流程中的因果分析。操縱圖展示的是質(zhì)量指標實際值相關于要求值的情況。（2）新的七種質(zhì)量治理工具。這一部分

36、從歷年的考試來看，不是出題的重點，我們就在那個地點帶者大伙兒復習了，大伙兒能夠自己看一看輔導書（3）打算執(zhí)行研究行動（PDCA）循環(huán)PDCA循環(huán)是解決問題和改進質(zhì)量的核心治理工具。PDCA循環(huán)能夠用來進行打算以及執(zhí)行質(zhì)量改進。打算部分要求制定同初步工作有關的執(zhí)行打算。執(zhí)行部分開始使用試驗組織來小規(guī)模地執(zhí)行打算，后來再大規(guī)模地執(zhí)行。研究時期用來評估從試驗組織學到的經(jīng)驗。修正行動時期利用學到的經(jīng)驗來改進執(zhí)行情況。它既支持舊的質(zhì)量工具，也支持新的質(zhì)量工具。（4）層不法層不法是一種程序，用來描述總體或流程數(shù)據(jù)的系統(tǒng)細分，以獲得對總體或流程結(jié)構(gòu)的詳盡理解。層不法能夠用來分解一個問題來揭示其全然緣故，并能

37、夠提出合適的糾正行動-對策。使用帕累托圖、層不法能夠用來進行全然緣故分析。一個問題能夠分解為次級成分，同時每一個次級成分又能夠進一步分解為次級成分，如此等等。而后，考察流程或產(chǎn)品問題的一個或多個全然緣故，以建立解決問題的對策。八、質(zhì)量模型和質(zhì)量獎項本部分，我們介紹三位質(zhì)量教父的觀點，馬爾科姆鮑爾德雷治（Malcolm Baldrige）國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎。（1）三位質(zhì)量教父的觀點我們將從三位質(zhì)量教父的觀點來討論質(zhì)量模型。這三位是（A）戴明（Deming），（B）朱蘭（Juran），和（C）克羅斯比（Crosby）。這部分不是本章的重點，因此我們會簡單介紹一下，大伙兒能夠課下看一看書，做一個

38、了解。（A）戴明質(zhì)量模型戴明認為，好質(zhì)量并不一定意味著高質(zhì)量，而是可預測的低成本同時具有適合市場的均勻性和可靠性程度。戴明對大多數(shù)廠商對供應商授予質(zhì)量資格表示不滿，因為一旦授予資格，供應商就卸下了他的責任，而購買者將同意任何買入的商品。授予供應商資格的唯一有效方法是看其治理層是否使用了統(tǒng)計流程操縱，以及是否情愿合作來用工具和標準進行檢測。戴明是支持唯一供應商貨源的。唯一貨源的優(yōu)勢包括更好的供應商承諾、兩個供應商產(chǎn)品之間差異的消除，以及會計和文書工作的簡化。而它的一個劣勢在于依靠于一個供應商而沒有備選者所造成的風險。至于依靠唯一貨源通常意味著支付更高的價格，戴明講，一直努力降低任何購買品價格而忽

39、視質(zhì)量和服務的政策，將使得好的供應商和服務提供商破產(chǎn)。（B）朱蘭質(zhì)量模型依照朱蘭的理論，存在兩種質(zhì)量：適合使用的和與規(guī)格一致的。為了講明兩者的區(qū)不，他講一個危險的產(chǎn)品可能滿足所有的規(guī)格要求，然而不適合使用。他指出質(zhì)量操縱的技術層面可能差不多被專門好地了解了，然而公司并不明白如何為質(zhì)量而進行治理。他把一些問題歸咎為組織功能、溝通功能和協(xié)調(diào)功能-換句話講，是人文因素。朱蘭談到了改進的三個差不多步驟：（1）積極而緊迫的結(jié)構(gòu)化的年度改進，（2）大量的培訓項目，和（3）高級治理層的領導力。按照他的觀點，只有少于20%的質(zhì)量問題是產(chǎn)生于工人的；剩下的問題則是由治理層引起的。（C）克羅斯比質(zhì)量模型依照克羅斯

40、比的定義，質(zhì)量是對要求的符合，而且僅僅能用符合要求成本來衡量。他講，不要講低質(zhì)量和高質(zhì)量。要講符合和不符合。這種方法意味著只有性能符合標準才是零缺陷的。克羅斯比鼓舞預防，而反對檢查、測試和檢測。（2）馬爾科姆鮑爾德雷治（Malcolm Baldrige）國家質(zhì)量獎馬爾科姆鮑爾德雷治國家質(zhì)量獎（NQA）是年度獎項，獎勵在質(zhì)量治理和質(zhì)量成就方面出類拔萃的美國公司。獎項標準包括：把通過持續(xù)改進的價值傳遞給顧客，以及對公司整體經(jīng)營業(yè)績的改進。這些核心價值和概念具體表現(xiàn)在七個方面，包括領導力、信息與分析、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃、人力資源開發(fā)治理、流程質(zhì)量治理、質(zhì)量和經(jīng)營成效以及顧客關注和中意。（3）歐洲質(zhì)量獎（E

41、uropean Quality Award）歐洲質(zhì)量治理協(xié)會設立了類似于美國鮑爾德雷治打算的獎項，歐洲質(zhì)量獎（EQA）。EQA的質(zhì)量衡量標準包括：領導力、信息和分析、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃、人力資源開發(fā)治理、流程質(zhì)量治理、質(zhì)量和經(jīng)營成效、顧客關注和中意、財務業(yè)績以及對環(huán)境的關注。九、六西格瑪六西格瑪是測量以及改進產(chǎn)品服務質(zhì)量的一種方法。在六西格瑪?shù)男g語中，缺陷（不符合要求）是傳遞給顧客的過失和差錯。它把質(zhì)量表現(xiàn)定義為每百萬個機會中的缺陷數(shù)（dpmo），如下：dpmo =發(fā)覺的缺陷數(shù)目/生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)目六西格瑪能夠達到3.4個缺陷/100萬次機會的質(zhì)量水準。它的目標是通過關注關鍵的特征來找到并消除導致差錯或

42、缺陷的緣故。（1）六西格瑪因子公認的六西格瑪執(zhí)行標桿是通用電氣（GE）。通用的六西格瑪問題解決方法（DMAIC）涵蓋了五個時期：（1）定義，（2）測量，（3）分析，（4）改進，和（5）操縱。例：在六西格瑪方法中，分析時期是在以下哪一個時期后?a.定義b.操縱c.測量d.改進 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010301&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010301：針對該題提問】答案：（c）六西格瑪包括五個時期：定義、測量、分析、改進和操縱。第三個時期分析是在測量時期后。定義時期（D）強調(diào)

43、了解顧客及其關注的要緊問題，了解顧客所認為的對質(zhì)量阻礙最大的質(zhì)量關鍵點（CTQs）。在現(xiàn)在期，因果圖、頭腦風暴法以及流程圖（是什么樣）等工具都專門有用。測量時期（M）關注于如何測量流程。在測量時期，系統(tǒng)分析、因果圖、流程圖以及一般緣故與專門緣故識不等一些工具都專門有用。分析時期（A）關注于確定缺陷產(chǎn)生的最可能的緣故。在分析時期比較有用的工具有：統(tǒng)計流程操縱（SPC）和流程圖。改進時期（I）所關懷的是識不消除缺陷產(chǎn)生的緣故的手段。在改進時期有用的具體工具有：頭腦風暴法、流程圖（應該什么樣）以及質(zhì)量功能展開。操縱時期（C）所關懷的是如何保持改進以及使用適當?shù)墓ぞ咭员ＷC關鍵變量在修正后的流程中保持在

44、最大可同意范圍內(nèi)。在現(xiàn)在期，差錯預防方法以及制度化等工具比較有用。例：在六西格瑪方法中，在以下哪一時期中會使用差錯預防工具?a.定義b.操縱c.測量d.改進 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010302&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010302：針對該題提問】答案：（b） 差錯預防工具預防了錯誤發(fā)生的可能性。它是在錯誤發(fā)生時便發(fā)覺和更正錯誤，幸免將錯誤傳給下個工人或下個工序的有效方法。那個工具通常在操縱時期使用。例：在六西格瑪方法中，在以下哪一個時期中，流程或產(chǎn)品改進被制度化?a.定義

45、b.操縱c.測量d.改進 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010303&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010303：針對該題提問】答案：（b） 操縱時期能夠監(jiān)控流程中持續(xù)的績效表現(xiàn)。它確保了新的改進措施被制度化并能夠?qū)嵤＠涸诹鞲瘳敺椒ㄖ?，在以下哪一個時期中沒有使用流程規(guī)劃圖?a.定義b.操縱c.測量d.改進 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010304&jyid=main0101 t _blank 【答疑

46、編號10010304：針對該題提問】答案：（b） 流程規(guī)劃圖在定義、測量、分析和改進時期中特不有效，然而在操縱時期，由于流程差不多在操縱之中，因此在操縱時期它可不能被使用。例：在六西格瑪方法中，在以下哪一個時期中使用了因果關系圖?a.定義b.分析c.改進d.操縱 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010305&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010305：針對該題提問】答案：（a） 因果關系圖是一種用來分析流程變量的工具。該圖顯示了導致結(jié)果（特征）的要緊和次要的緣故。它要緊在定義和測量時期使

47、用。例：在六西格瑪方法中，在以下哪一個時期中使用了頭腦風暴法?a.定義b.分析c.測量d.操縱 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010306&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010306：針對該題提問】答案：（a） 頭腦風暴法能夠用來確定問題、做出改進，因此會在定義時期使用。它是一種發(fā)覺瓶頸、流程/機器弱點以及非增值工作的方法。例：在六西格瑪方法中，在以下哪一個時期使用了是什么樣流程圖?a.定義b.測量c.分析d.改進 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/

48、jyfx/dayi.asp?QNo=10010307&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010307：針對該題提問】答案：（a） 是什么樣流程圖是在六西格瑪方法的定義時期繪制的。例：應該是流程圖在六西格瑪方法中的哪一個時期中使用?a.定義b.測量c.分析d.改進 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010308&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010308：針對該題提問】答案：（d） 是什么樣流程圖在改進時期轉(zhuǎn)變?yōu)閼撌橇鞒虉D，以反映新的改進措施。例：普遍的和專門的緣

49、故在六西格瑪方法中的哪一個時期中會被識不出來?a.定義b.測量c.分析d.改進 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010309&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010309：針對該題提問】答案：（b） 測量時期會收集關于當前績效的信息，這些信息被用來識不緣故，確定機會，并提供改進的框架。（2）六西格瑪工具六西格瑪工具能夠分為八大類：差不多統(tǒng)計工具，包括基礎統(tǒng)計學、統(tǒng)計思想、假設檢驗、相關性和簡單回歸。高級統(tǒng)計工具，包括實驗設計、方差分析以及多元回歸。產(chǎn)品設計和可靠性工具，包括質(zhì)量功能展開（Q

50、FD）和失效模式分析（FMEA）。測量工具，包括流程能力以及測量系統(tǒng)分析。流程改進工具，包括流程規(guī)劃、流程圖和差錯預防方法（波卡糾偏）。執(zhí)行工具，所關懷的是組織效率和會議、溝通的簡便性。團隊合作工具，關注于團隊開發(fā)和團隊測量。流程操縱工具，包括質(zhì)量操縱規(guī)劃和統(tǒng)計流程操縱（SPC）。例：在六西格瑪方法中，質(zhì)量功能展開方法用于：a.改進產(chǎn)品設計和可信賴性b.測量流程性能c.實施統(tǒng)計流程操縱d.改進組織流程 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010310&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號1001031

51、0：針對該題提問】答案：（a） 質(zhì)量功能展開是一項結(jié)構(gòu)化的方法，它能夠?qū)㈩櫩鸵筠D(zhuǎn)化為每一個產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)時期適當?shù)募夹g要求。質(zhì)量功能展開提高了產(chǎn)品設計和可信賴性。質(zhì)量功能展開流程通常涉及聽取顧客的意見，也被稱為質(zhì)量屋。例：在六西格瑪方法中，流程規(guī)劃方法用于：a.改進產(chǎn)品設計和可信賴性b.測量流程性能c.實施統(tǒng)計流程操縱d.改進組織流程 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010311&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010311：針對該題提問】答案：（d） 流程規(guī)劃圖方法能夠用來改進組織流程

52、。例：在六西格瑪方法中，差錯預防方法用于：a.改進產(chǎn)品設計和可信賴性b.量流程性能c.實施統(tǒng)計流程操縱d.改進組織流程 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010312&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010312：針對該題提問】答案：（d） 差錯預防方法能夠用來改進組織流程。下面我們看一些習題。由于本章的知識點較散，因此有些知識點我們沒有放到前面的講義中，而是以題目的形式呈現(xiàn)給大伙兒，希望大伙兒關于例題給予足夠的重視。例：顧客通常認為下面哪一個服務質(zhì)量維度是最重要的?a.可信賴性b.保證c.

53、有形的d.反應靈敏 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010313&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010313：針對該題提問】答案：（a）服務質(zhì)量是由五個因素來衡量的：可信賴性、保證、有形、同感和反應靈敏。顧客通常把可信賴性作為最重要的因素?？尚刨囆允强煽俊蚀_和一致地提供顧客所期望的服務的能力。例：以下哪一項服務質(zhì)量維度涉及職員的知識、禮貌、傳遞信任和信心的能力?a.同情b.保證c.有形的d.反應靈敏 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/day

54、i.asp?QNo=10010314&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010314：針對該題提問】答案：（b）保證是職員的知識、禮貌、傳遞信任和信心的能力。例：服務的特征不包括以下的哪一項?a.無形性b.同質(zhì)性c.易逝性d.不可分割性 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010315&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010315：針對該題提問】答案：（b） 服務的特征是無形性、不可分割性、異質(zhì)性和易逝性。例：區(qū)分商品與服務有四個特征，以下哪一項是其它三項的要緊來源?

55、 a.無形性b.異質(zhì)性c.易逝性d.不可分割性 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010316&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010316：針對該題提問】答案：（a） 在四個區(qū)分產(chǎn)品與服務的特征中，無形性是其它三個特征的要緊來源。例：由于下面的哪一項，顧客專門難客觀評價服務?a.無形性b.異質(zhì)性c.易逝性d.不可分割性 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010317&jyid=main0101 t _blank 【

56、答疑編號10010317：針對該題提問】答案：（a） 由于服務的無形性，顧客對服務的客觀評價會專門困難。例：反映服務交易質(zhì)量千差萬不的服務特征是：a.無形性b.異質(zhì)性c.易逝性d.不可分割性 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010318&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010318：針對該題提問】答案：（b） 從定義上講，異質(zhì)性意味著服務無法一直保持100%完美的質(zhì)量水平。產(chǎn)品與服務之間最經(jīng)常被強調(diào)的區(qū)不，是在服務提供給顧客之前無法操縱其質(zhì)量。例：與無法儲存服務有關的服務特征是：a.無形性

57、b.同質(zhì)性c.易逝性d.不可分割性 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010319&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010319：針對該題提問】答案：（c） 易逝性區(qū)分了產(chǎn)品和服務。它指的是服務無法在傳統(tǒng)意義上以存貨形式儲存。例：假如一個產(chǎn)品與設計規(guī)格相符，則它的質(zhì)量能夠被稱為：a.基于產(chǎn)品的質(zhì)量b.基于價值的質(zhì)量c.超越性質(zhì)量d.基于制造的質(zhì)量 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010320&jyid=main01

58、01 t _blank 【答疑編號10010320：針對該題提問】答案：（d） 基于制造的質(zhì)量是指質(zhì)量符合要求，這些要求包括設計規(guī)格、顧客要求、設計圖等。例：一家公司的治理層致力于成為世界級優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品制造商。公司可不能用以下哪一項度量質(zhì)量?a.由于質(zhì)量低劣，被消費者退回商品的百分比b.每天發(fā)出的零件數(shù)c.每百萬個零件中有缺陷的零件數(shù)d.產(chǎn)品一次性通過質(zhì)量測試的百分比 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010321&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010321：針對該題提問】答案：（b）零件的數(shù)

59、量不是質(zhì)量的度量。選項a、c和d不正確，因為它們差不多上產(chǎn)品質(zhì)量的度量。例：一個治理人員建立了一個新的小組。為了實現(xiàn)長期的高績效水平，那個治理人員能夠采取的最有效的生產(chǎn)方法是：a.一開始就委任一個強有力的領導者，關心小組確定目標、分配任務，使小組不白費時刻b.選擇有相似背景的成員以使他們相處融洽c.跳出小組的圈子，讓他們制定自己的目標d.為小組提供清晰的目標，給小組成熟的時刻 HYPERLINK /wangxiao/cia/2006/jichu/jyfx/dayi.asp?QNo=10010322&jyid=main0101 t _blank 【答疑編號10010322：針對該題提問】答案：（

60、d）小組具有長期生產(chǎn)力的關鍵因素是，具有明確的目標，以及有時刻在早期經(jīng)歷必須的、不是以任務為中心的進展時期。選項a不正確，因為一個強有力領導和任務分工專門可能會破壞小組所期望的全員參與會帶來的收益。選項b.不正確。盡管相似性可能有助于減輕早期的沖突，然而長期生產(chǎn)力要求組員的意見、背景和技能的多樣性，相似性對長期的生產(chǎn)力會造成嚴峻的破壞。選項c不正確，因為治理人員提出的明確的目標是組織成功的關鍵。例：以下哪一種情況會導致小組成員對組織的貢獻最低?a.高小組凝聚力，低組織目標認同b.低小組凝聚力，中等的組織目標認同c.小組內(nèi)較高的多樣性以及適度的分歧d.較弱的領導力以及對組織目標較強的承諾 HYP