第六部分運(yùn)營(yíng)管理方案

1、.：.；第六部分 運(yùn)營(yíng)管理方案一、房屋管理方案工程管理方式任務(wù)要求房屋主體承重構(gòu)造部位、外墻面、屋面在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，必需在上做好登記，同時(shí)向開(kāi)發(fā)商相關(guān)部門(mén)匯報(bào)，并協(xié)助做好配合任務(wù)。 保修期后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在上做好登記，真實(shí)做好維修保養(yǎng)方案及預(yù)算，組織維修或更新改造。房屋主體承重結(jié)果部位每月檢查一次；外墻面每周檢查一次；屋面每周檢查一次。房屋本體消防設(shè)備物業(yè)內(nèi)疏散標(biāo)志能否完好；物業(yè)內(nèi)消火栓能否完好無(wú)損；消防水泵等供水設(shè)備能否正常、無(wú)走漏；消防報(bào)警系統(tǒng)能否正常無(wú)誤；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)安排工程相關(guān)部門(mén)進(jìn)展整改，并仔細(xì)做好記錄。每周檢查一次公共通道、樓梯間定期檢查、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)安排相關(guān)部門(mén)進(jìn)展整改，并仔細(xì)做

2、好記錄。每日上、下水主管道定期檢查、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)安排維修人員進(jìn)展維修，嚴(yán)厲按規(guī)定進(jìn)展維修任務(wù)，并仔細(xì)做好記錄。每周二、共用設(shè)備設(shè)備管理方案設(shè)備設(shè)備主要管理內(nèi)容管理規(guī)范給排水系統(tǒng)專業(yè)化給排水管理隊(duì)伍；建立給排水工程技術(shù)檔案；制定供水方案，保證供水的水壓、水質(zhì)；定期清洗供水水箱及水池，防止二次污染；有應(yīng)付臺(tái)風(fēng)、暴雨、大面積跑水等緊急事情應(yīng)急預(yù)案。設(shè)備、閥門(mén)、管道通暢無(wú)堵塞、無(wú)走漏、無(wú)淤積；井蓋無(wú)損壞、結(jié)實(shí)無(wú)晃動(dòng)；水泵運(yùn)轉(zhuǎn)無(wú)異響、無(wú)走漏、運(yùn)轉(zhuǎn)靈敏可靠。消防系統(tǒng)配備消防設(shè)備主管技術(shù)人員；建立嚴(yán)厲的消防設(shè)備管理制度、消防控制中心24小時(shí)值班；建立消防設(shè)備、設(shè)備技術(shù)檔案；建立消防設(shè)備巡視、檢查、測(cè)試制度。

3、消防設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)完好，火災(zāi)事故發(fā)生率為零。供配電系統(tǒng)配備合格的專業(yè)工程技術(shù)人員和相應(yīng)數(shù)量的操作維修電工；制定嚴(yán)厲的供配電運(yùn)轉(zhuǎn)制度和電氣維修保養(yǎng)制度；建立供配電系統(tǒng)技術(shù)檔案；配備各種必要的工具、儀器儀表和平安防護(hù)用品、常用零配件和易損易耗品；定期對(duì)用電計(jì)量?jī)x表進(jìn)展檢查和校驗(yàn)，確保用電計(jì)量的準(zhǔn)確性；建立火警、水災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等災(zāi)禍時(shí)供電預(yù)防措施；做好節(jié)約用電任務(wù)、降低損耗；限電、停電前提早通知業(yè)主、物業(yè)運(yùn)用人；供配電運(yùn)轉(zhuǎn)建立24小時(shí)值班制度；定期對(duì)備用電源進(jìn)展檢查、對(duì)蓄電池進(jìn)展充電，對(duì)備用發(fā)電機(jī)進(jìn)展運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)驗(yàn)。保證工程供配電系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、設(shè)備設(shè)備完好率到達(dá)98%以上。電梯系統(tǒng)按照電梯管理需求配備專業(yè)電梯管理

4、人員，并 經(jīng)過(guò)國(guó)家規(guī)定的職業(yè)上崗資歷；制定電梯平安運(yùn)轉(zhuǎn)和維修保養(yǎng)的規(guī)章制度和任務(wù)程序；建立電梯技術(shù)檔案；備齊電梯維修保養(yǎng)所必需的工具、儀器等，以及電梯日常維修保養(yǎng)所常用的零件和耗費(fèi)品，了解并登記電梯零件供應(yīng)渠道和各專業(yè)技術(shù)效力公司；根據(jù)物業(yè)運(yùn)用人的客群特點(diǎn)確定電梯的效力時(shí)間和清潔保養(yǎng)時(shí)間；電梯用電計(jì)量和運(yùn)轉(zhuǎn)本錢(qián)核算；電梯維修保養(yǎng)或缺點(diǎn)停梯均通知業(yè)主、物業(yè)運(yùn)用人；按規(guī)定進(jìn)展電梯年檢。保證電梯系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，滿足客戶需求；設(shè)備設(shè)備完好率達(dá)98%以上。注：制度化管理詳細(xì)執(zhí)行泛海物業(yè)三、綠化管理方案管理內(nèi)容詳細(xì)內(nèi)容根本要求日常管理澆水、修剪外型、施肥、中耕除草、病蟲(chóng)害防治、綠化保潔、園林建筑及園林小品

5、維護(hù)、綠化標(biāo)識(shí)制造。堅(jiān)持植物正常生長(zhǎng)；加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及綠化保潔任務(wù)；及時(shí)對(duì)妨礙業(yè)主、物業(yè)運(yùn)用人生活活動(dòng)的綠化植物進(jìn)展改造，減少人為踐踏對(duì)綠化呵斥的危害。節(jié)日環(huán)境布置節(jié)假日或喜慶等特殊場(chǎng)所對(duì)公共區(qū)域或會(huì)議場(chǎng)所進(jìn)展裝飾布置。滿足物業(yè)運(yùn)用人的需求。綠植租擺等特約效力利用所擁有的園林綠化專業(yè)人才為業(yè)主、物業(yè)運(yùn)用人提供綠化特約效力，例如租擺、綠化代管、花藝裝飾效力等。滿足客戶需求。注：制度化管理詳細(xì)執(zhí)行泛海物業(yè)四、二次裝修管理方案規(guī)范的二裝管理是公建工程設(shè)備管理的根底性任務(wù)。在本工程的二裝管理方面，我們的管理流程設(shè)置得非常嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)業(yè)戶懇求裝修，管理處審定二裝方案，消防部門(mén)申報(bào)等一系列手續(xù)均規(guī)定得嚴(yán)密

6、細(xì)致，旨在自裝修階段始做好公建立施的本體維護(hù)，杜絕裝修對(duì)公建立施呵斥的硬性損壞，站在業(yè)主的角度，從長(zhǎng)久經(jīng)濟(jì)利益出發(fā)，把好裝修關(guān)。施工期間要求施工對(duì)以下公共部位做好廢品維護(hù)。電梯的門(mén)套、轎廂、電梯廳地面鋪設(shè)木板。洗手間地面鋪設(shè)木板、墻面鋪上硬紙板。轉(zhuǎn)角處加設(shè)護(hù)板。樓梯鋪裝木板。堆放水泥、黃沙處墻面鋪設(shè)防護(hù)板。施工通道、搬運(yùn)通道地面鋪設(shè)木板維護(hù)。業(yè) 戶二次裝修任務(wù)流程業(yè)戶自聘裝修公司、監(jiān)理公司懇求 裝修 辦理二裝手續(xù) 提交裝修方案，工程部4套、客服部1套、安管部1套管理處組織業(yè)戶、裝修公司、監(jiān)理公司、設(shè)計(jì)單位及其他相關(guān)人員進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)踏、答疑管理處工程部要對(duì)施工圖紙的土建、強(qiáng)電、弱電、空調(diào)、水系統(tǒng)進(jìn)展

7、37個(gè)任務(wù)日的審核并將意見(jiàn)匯總交納費(fèi)用：渣滓清運(yùn)費(fèi)施工人員出入證暫時(shí)電費(fèi)審核 經(jīng)過(guò) 向消防局報(bào)審，向建立主管單位辦理施工答應(yīng)及備案得到政府書(shū)面回復(fù)開(kāi)具出現(xiàn)違規(guī)及時(shí)進(jìn)展制止，要求整改，到達(dá)裝修管理要求正式開(kāi)工施工 正常 施工終了后，業(yè)戶、設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理單位施工單位進(jìn)展四方驗(yàn)收并填寫(xiě)相關(guān)的表格，到達(dá)裝修驗(yàn)收規(guī)范。五、環(huán)境衛(wèi)生管理方案管理內(nèi)容詳細(xì)內(nèi)容根本方法環(huán)境清潔管理建筑物外公共區(qū)域清潔；建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔；渣滓搜集與處置；管道疏通效力；外墻清洗；專項(xiàng)清潔任務(wù)；特約效力。全面清掃、水清洗、渣滓搜集和渣滓處置、管道疏通、外墻裝飾面清潔保養(yǎng)、打蠟、拋光、晶面處置等。 衛(wèi)生蟲(chóng)害防治白蟻的防治；滅蚊；滅

8、蠅；滅蟑。挖巢法、藥殺法、誘殺法、生物防治法。注：制度化管理詳細(xì)執(zhí)行泛海物業(yè)、六、治安管理方案我們擬采取“外弛內(nèi)張、重點(diǎn)防備和人防、技防、物防“三防結(jié)合的安保戰(zhàn)略，與業(yè)戶共同建立起工程一體化的平安防備體系，確保次序維護(hù)員全面管理目的實(shí)現(xiàn)。一管理目的1、24小時(shí)值班，管理區(qū)域次序井然。2、突發(fā)事件迅速得到處理。3、盡最大努力，杜絕艱苦治安、消防事故，確保人身、財(cái)富平安，因管理責(zé)任導(dǎo)致的刑事案件發(fā)生率為零，火災(zāi)發(fā)生率為零。二管理范圍1、樓內(nèi)公共區(qū)域、外圍廣場(chǎng)和地下室平安管理。2、停車場(chǎng)車輛?？俊⒌叵萝噹?kù)專位?？亢蜁簳r(shí)停車收費(fèi)管理。3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的消防平安任務(wù)。三管理方式1、以工程平安管理、車輛

9、管理、公共次序管理和消防管理為任務(wù)主線，確定重點(diǎn)防備區(qū)域，日常任務(wù)按照三標(biāo)一體管理體系運(yùn)作。2、與業(yè)戶共同制定包括日常生活和緊急事件的溝通方式和渠道、應(yīng)急處置總指揮和小組成員、應(yīng)急處置及啟動(dòng)程序、應(yīng)急處置培訓(xùn)及演習(xí)方案等內(nèi)容的“安管員任務(wù)方案，建立工程一體化平安防備運(yùn)作體系。遇緊急事件時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)一體化平安防備運(yùn)作體系。3、熟習(xí)并充分利用先進(jìn)的平安、消防管理設(shè)備設(shè)備。4、配備和培育訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷干練的次序維護(hù)員隊(duì)伍。5、平安監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)立24小時(shí)監(jiān)控值班崗，親密留意屏幕情況，全面了解和嚴(yán)密監(jiān)視工程內(nèi)外的平安情況，發(fā)現(xiàn)工程內(nèi)異常情況，及時(shí)處置，必要時(shí)報(bào)告應(yīng)急處置上級(jí)指點(diǎn)，預(yù)備啟動(dòng)一體化平

10、安防備運(yùn)作體系。6、公司總部定期進(jìn)展質(zhì)量考核和不定時(shí)查崗。四詳細(xì)管理部分管理工程管理內(nèi)容效力要求公共平安防備管理出入管理；安防系統(tǒng)的運(yùn)用、維護(hù)和管理；施工現(xiàn)場(chǎng)的管理；協(xié)助社區(qū)和公安機(jī)關(guān)的平安管理任務(wù)。安防人員儀表和禮貌禮儀符合管理規(guī)定；做好值班記錄，仔細(xì)執(zhí)行交接班管理規(guī)定；平安設(shè)備設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)完好，運(yùn)用正常。車輛管理專業(yè)車輛管理隊(duì)伍；地下車庫(kù)管理；地面車場(chǎng)引導(dǎo)與控制；非機(jī)動(dòng)車管理； 車場(chǎng)設(shè)備管理；車場(chǎng)收費(fèi)管理。車輛停放有序；車場(chǎng)通道暢通；車場(chǎng)標(biāo)識(shí)清楚、設(shè)備完備；車輛停放收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)、收費(fèi)程序快捷、合理。注：制度化管理詳細(xì)執(zhí)行泛海物業(yè)、五管理流程圖重 大 問(wèn) 題報(bào)公安機(jī)關(guān)流 動(dòng) 巡 邏定 崗 執(zhí) 勤

11、緊 急 情 況通 知 領(lǐng)班發(fā) 現(xiàn) 問(wèn) 題及 時(shí) 處 理流動(dòng)、巡查、機(jī)動(dòng)、人員緊急處置記 錄 歸 檔七、消防管理方案貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合的任務(wù)方針，實(shí)行技防、人防、物防的有效結(jié)合。以消防監(jiān)控中心為指揮中心，借助先進(jìn)的消防監(jiān)控系統(tǒng)和消防設(shè)備設(shè)備，做好日常消防防備任務(wù)。組建一支反響迅速、技術(shù)過(guò)硬的義務(wù)消防隊(duì)伍，按時(shí)對(duì)消防報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)展聯(lián)動(dòng)測(cè)試，定期進(jìn)展消防演習(xí)，提高員工防火、滅火技藝。一管理方式1、消防監(jiān)控中心值班員24小時(shí)對(duì)工程的消防系統(tǒng)進(jìn)展監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)報(bào)警立刻通知相關(guān)崗位人員到現(xiàn)場(chǎng)查看確認(rèn)，防止超標(biāo)運(yùn)用報(bào)警，確屬火警那么按火警處置程序立刻處置；屬誤報(bào)的，查明緣由，消除缺點(diǎn)，恢復(fù)系統(tǒng)做益處置記錄。

12、2、發(fā)生火警或誤報(bào)使電梯迫降時(shí)，立刻用電梯對(duì)講通知電梯內(nèi)乘客堅(jiān)持鎮(zhèn)靜，并通知相關(guān)人員做好挽救任務(wù)。3、嚴(yán)厲執(zhí)行交接班制度，加強(qiáng)消防監(jiān)控中心管理。4、定期對(duì)消防系統(tǒng)進(jìn)展巡視檢查、檢測(cè)和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)排除，保證系統(tǒng)的正常可靠運(yùn)轉(zhuǎn)。二消防巡視檢查內(nèi)容1、消防通道能否暢通無(wú)阻2、消防器材能否已按要求配備3、消防箱內(nèi)水槍、水帶等各種附件能否完好4、消防水池、消防高位水箱水位能否正常5、煙感、溫感、噴淋頭能否完好6、做好相關(guān)記錄三在以下場(chǎng)所，應(yīng)添加巡視頻率1、撲滅火災(zāi)后的現(xiàn)場(chǎng)2、在動(dòng)火作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)3、重點(diǎn)防火的位置4、裝修施工現(xiàn)場(chǎng)四管理規(guī)范及要求1、消防控制中心及消防系統(tǒng)設(shè)備配置齊全，完好無(wú)損，待機(jī)形狀良

13、好2、消防設(shè)備完好率1003、無(wú)火災(zāi)及其它平安隱患五消防設(shè)備維護(hù)養(yǎng)護(hù)方案1、消防設(shè)備維涵養(yǎng)護(hù)方案表序號(hào)工程周期任務(wù)內(nèi)容及要求1消火栓每月清潔衛(wèi)生。檢查外觀能否完好。檢查配件能否齊全。檢查水帶能否發(fā)霉、破損，水帶、水槍、消防栓接口能否正常。每半年消防演習(xí)水槍水柱射程大于30米，能實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)。對(duì)消防水帶做防霉變處置。2噴淋、雨淋、水幕等每周檢查噴淋頭能否滴漏，噴淋管網(wǎng)壓力能否正常。每半年改換失靈壓力表。放去管網(wǎng)污水，并實(shí)驗(yàn)。室外管道清銹刷漆，并標(biāo)注水流方向及水系統(tǒng)色環(huán)。3防排煙系統(tǒng)每月清潔衛(wèi)生。檢查標(biāo)識(shí)能否明晰，外觀能否良好，風(fēng)葉有無(wú)卡殼景象，手動(dòng)試運(yùn)轉(zhuǎn)，檢查風(fēng)機(jī)有無(wú)異常景象，并做好記錄。每半年檢查

14、防排煙閥動(dòng)作情況。察看消防演習(xí)時(shí)能否聯(lián)動(dòng)。防排煙閥傳動(dòng)機(jī)構(gòu)加光滑油脂。每年檢查風(fēng)機(jī)軸承，監(jiān)測(cè)絕緣電阻。風(fēng)機(jī)外殼清銹補(bǔ)漆。檢查有關(guān)標(biāo)識(shí)。4氣體滅火系統(tǒng)每日檢查外觀能否完好，有無(wú)氣體走漏景象。每月清潔衛(wèi)生。檢查氣壓表的完好情況。每年氣瓶外殼除銹、補(bǔ)維護(hù)漆。模擬測(cè)試氣體消防滅火系統(tǒng)的動(dòng)作情況。2、消防弱電設(shè)備維護(hù)養(yǎng)護(hù)方案表序號(hào)工程周期任務(wù)內(nèi)容及要求1感煙探測(cè)器，感溫探測(cè)器每日檢查外觀能否完好察看其能否處于任務(wù)形狀。監(jiān)測(cè)能否誤報(bào)，解除報(bào)警、查出缺點(diǎn)、及時(shí)處置。每半年反復(fù)上述檢查。每消防區(qū)域抽樣模擬實(shí)驗(yàn)探測(cè)器能否正常反響報(bào)警。每年整理線路，檢測(cè)各種接口，處置接觸不良的接口。進(jìn)展探測(cè)器模擬實(shí)驗(yàn)，有缺點(diǎn)或性

15、能不穩(wěn)定的及時(shí)處置。利用消防主機(jī)的巡檢功能，監(jiān)測(cè)各類探測(cè)器的形狀。對(duì)一切探測(cè)器分批清洗、烘干、檢測(cè)。2消防控制主機(jī)每日對(duì)主機(jī)、聯(lián)動(dòng)柜外表清潔，并做好記錄，隨時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況。遇系統(tǒng)缺點(diǎn)、警告及火災(zāi)報(bào)警、聯(lián)動(dòng)及時(shí)記錄事發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)及開(kāi)展情況。每周內(nèi)部吸塵、清潔，并做好記錄。每月對(duì)消防聯(lián)動(dòng)柜按鈕進(jìn)展檢查測(cè)試，假設(shè)有缺點(diǎn)及時(shí)維修處置，并做好記錄。每季度對(duì)主機(jī)、聯(lián)動(dòng)柜內(nèi)各接線端子進(jìn)展檢查、清掃、緊固，并做好記錄。每半年消防演習(xí)時(shí)能正?？刂葡涝O(shè)備的動(dòng)作，并能準(zhǔn)確檢測(cè)有關(guān)信息。檢測(cè)能否正常打印系統(tǒng)缺點(diǎn)、警告及火災(zāi)報(bào)警資料。對(duì)存在的缺點(diǎn)予以處置。測(cè)試系統(tǒng)接口信號(hào)能否正常。軟件數(shù)據(jù)備份。測(cè)試系統(tǒng)接口模塊、

16、各種按鈕的性能。測(cè)試系統(tǒng)接地電阻。測(cè)試各賄賂的對(duì)地電阻。3報(bào)警安裝每周清潔衛(wèi)生。檢查外觀能否完好，運(yùn)轉(zhuǎn)能否正常。每年改換損壞的報(bào)警安裝。手動(dòng)測(cè)試報(bào)警安裝能否聯(lián)動(dòng)，并及時(shí)處置缺點(diǎn)。檢查接線能否松動(dòng)、零落。4消防廣播每季清潔設(shè)備。檢查外觀能否完好，檢查線路及設(shè)備能否正常。檢測(cè)線路及音響要求到達(dá)的規(guī)范。在雙休日用實(shí)況廣播檢測(cè)每層消防廣播喇叭能否完好。3、排煙、送風(fēng)設(shè)備、滅火安裝等維護(hù)養(yǎng)護(hù)方案表序號(hào)工程周期任務(wù)內(nèi)容及要求1滅火器每月檢查一次運(yùn)用時(shí)間、壓力、保險(xiǎn)、噴嘴、膠管、裝設(shè)數(shù)量應(yīng)符合要求。2配電房滅火系統(tǒng)日班察看，每日檢查一次檢查氣壓能否足夠，拆下電動(dòng)閥或閥門(mén)控制線、防火卷簾接線，檢測(cè)手/自動(dòng)安裝

17、的動(dòng)作能否正常，察看信號(hào)包括遠(yuǎn)方信號(hào)及與有關(guān)信號(hào)的聯(lián)動(dòng)。3集中控制器、排煙、送風(fēng)線路、廣播線路、閘閥開(kāi)關(guān)、流水開(kāi)關(guān)、風(fēng)閥封鎖、消防、通道、防火門(mén)、設(shè)備聯(lián)動(dòng)每班巡視察看，每月定期檢查一次對(duì)水流開(kāi)關(guān)按10抽查進(jìn)展泄水實(shí)驗(yàn)，條件不具備的進(jìn)展短路實(shí)驗(yàn)，察看聯(lián)動(dòng)信號(hào)及聯(lián)動(dòng)出口能否動(dòng)作。用音源對(duì)廣播線路進(jìn)展放音實(shí)驗(yàn)。逐層逐個(gè)或插座進(jìn)展實(shí)驗(yàn)。檢查各通道能否暢通，防火門(mén)能否完好。檢查各層排煙送風(fēng)閥的動(dòng)作能否正常，前往信號(hào)能否正常。就地、遠(yuǎn)地實(shí)驗(yàn)排煙送風(fēng)機(jī)能否正常，并檢查其聯(lián)動(dòng)功能。八、入住管理方案入伙手續(xù)辦理流程入伙 接到甲方通知超白金效力專員工程部：提早查驗(yàn)安管部通知不合格通知業(yè)戶辦理入伙手續(xù)預(yù)備、以及相關(guān)

18、入伙手續(xù)表格與業(yè)戶確認(rèn)詳細(xì)收樓時(shí)間及確認(rèn)接待人員姓名超白金效力專員接待業(yè)戶，并核對(duì)業(yè)戶身份通知工程部對(duì)工程遺留問(wèn)題進(jìn)展限期整改超白金效力專員組織工程部、安管部相關(guān)人員到業(yè)戶承租單元，為業(yè)戶驗(yàn)房 確認(rèn)各項(xiàng)能源表底數(shù)，辦理租賃單元門(mén)鑰匙交接手續(xù)，簽署相關(guān)入伙文件合格通知顧客及物業(yè)工程各部人員在中簽字確認(rèn)，并發(fā)放相關(guān)資料 信息 預(yù)備階段入伙手續(xù)辦理九、業(yè)戶效力方案一顧客信息處置加強(qiáng)信息溝通管理，提升顧客稱心度規(guī)范顧客信息處置方式，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解、處置顧客經(jīng)過(guò)各種途徑反響的各類信息，到達(dá)提升顧客稱心度的目的。擔(dān)任顧客、網(wǎng)絡(luò)、信函、來(lái)訪等各渠道信息的接納、記錄、識(shí)別、傳送、處置、跟蹤、匯報(bào)及回訪，并定

19、期對(duì)信息及處置情況進(jìn)展統(tǒng)計(jì)、分析。顧客信息的分類1尋求效力類。2咨詢類。3反映問(wèn)題、提出建議類。4贊揚(yáng)類。5緊急事件類。6特殊信息。顧客信息的受理工程擔(dān)任設(shè)立24小時(shí)效力，由客戶效力部或值班人員擔(dān)任轄區(qū)內(nèi)各種來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)函信息的接納登記及流轉(zhuǎn)。各類顧客信息的處置管理處客戶效力部每天對(duì)顧客信息進(jìn)展搜集、登記、傳送，當(dāng)日進(jìn)展處置，并在中記錄。信息類型接納部門(mén)/人員處置方式尋求效力類信息管理處客戶效力部/前臺(tái)相關(guān)人員應(yīng)立刻通知相應(yīng)部門(mén)為顧客提供相應(yīng)效力。執(zhí)行。執(zhí)行各單位特約效力流程。咨詢類信息管理處客戶效力部/前臺(tái)相關(guān)人員應(yīng)耐心地為顧客解答。如咨詢的問(wèn)題涉及公司及管理處詳細(xì)事務(wù)時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)進(jìn)展

20、解答，并跟進(jìn)結(jié)果。反映問(wèn)題提出建議類信息管理處客戶效力部/前臺(tái)對(duì)于顧客提出的問(wèn)題，接納部門(mén)人員應(yīng)耐心做出解釋，如不能馬上予以解答的，應(yīng)記錄后，逐級(jí)上報(bào)上級(jí)指點(diǎn)或聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門(mén)進(jìn)展解答。對(duì)于需采取措施的問(wèn)題，應(yīng)先向顧客闡明，待相關(guān)單位整改完成或告一段落后，由管理處客戶效力人員對(duì)顧客進(jìn)展回訪。如涉及其他部門(mén)或公司相關(guān)部門(mén)的問(wèn)題，應(yīng)做好記錄，轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)進(jìn)展處置，并跟蹤處置過(guò)程，處置終了后進(jìn)展回訪。對(duì)于超出公司效力范圍或需與外部聯(lián)絡(luò)的問(wèn)題，管理處客戶效力人員應(yīng)先記錄，并逐級(jí)上報(bào)，由管理處擔(dān)任人安排處理或解釋方式如上報(bào)公司等方式，客戶效力人員需跟進(jìn)處置結(jié)果，并做回訪。贊揚(yáng)類信息公司質(zhì)量運(yùn)營(yíng)部管理處贊揚(yáng)管

21、理部門(mén)執(zhí)行。緊急事件類信息各單位接報(bào)人員執(zhí)行、。各單位執(zhí)行本單位。特殊信息管理處客戶效力部/客服助理特殊信息專指客服助理在效力過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的以下情況：已明顯有影響公司聲譽(yù)的趨勢(shì)的?？梢灶A(yù)見(jiàn)將給公司呵斥損失的。已明顯將要構(gòu)成顧客贊揚(yáng)的。如遇以上情況，且現(xiàn)場(chǎng)已無(wú)法有效處理或推進(jìn)的，客服助理可直接向本管理處擔(dān)任人匯報(bào)，并配合處置。顧客信息處置記錄的管理 管理處客戶效力部應(yīng)對(duì)每月產(chǎn)生的及相關(guān)記錄進(jìn)展整理，對(duì)未處置完成的情況進(jìn)展跟進(jìn)，直至完成，并做記錄。二“五個(gè)一維修效力方式打造全能型工程人員，全面掌握設(shè)備設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)及維保專業(yè)知識(shí)， 為客戶提供完善的酒店式工程效力。在接到報(bào)修后，水、電、氣等急迫性報(bào)修工程維

22、修人員將在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，其他報(bào)修在40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。在工程維修過(guò)程中全面導(dǎo)入“五個(gè)一效力方式。工程維修人員在進(jìn)入業(yè)戶區(qū)域任務(wù)時(shí)要做到“一聲問(wèn)候，一個(gè)工具箱，一雙鞋套，一塊抹布，一個(gè)渣滓袋。工程維修人員根據(jù)約定維修義務(wù)預(yù)備工具，工具擺放整齊，易于拿取，工具箱外表無(wú)明顯污跡，內(nèi)層清潔無(wú)異味；在按門(mén)鈴或敲門(mén)之前，在門(mén)口換上鞋套，套好鞋套后應(yīng)踩在干凈的地面上。進(jìn)入業(yè)戶區(qū)域維修時(shí)，運(yùn)用規(guī)范禮貌用語(yǔ)自我引見(jiàn)，確認(rèn)維修工程后，首先從箱中取出任務(wù)臺(tái)布，放在任務(wù)位置的適宜地面，任務(wù)時(shí)，工具箱應(yīng)放置在任務(wù)臺(tái)布指定位置，需運(yùn)用的工具、物品放置在任務(wù)臺(tái)布上。任務(wù)過(guò)程中應(yīng)拿出任務(wù)抹布放置臺(tái)布上備用，隨時(shí)擦拭任務(wù)

23、區(qū)域的污漬和灰塵，并將維修過(guò)程中產(chǎn)生的渣滓清理干凈裝入渣滓袋，把維修人員操作對(duì)業(yè)戶區(qū)域帶來(lái)的環(huán)境污染程度減至最低。維修義務(wù)完成后，與業(yè)戶簽字確認(rèn)維修結(jié)果。出門(mén)之前應(yīng)與顧客禮貌道別。十、應(yīng)急措施預(yù)案一火災(zāi)報(bào)警應(yīng)急預(yù)案 1、當(dāng)接到火警信號(hào)時(shí)，中控室值班人員應(yīng)立刻通知就近巡查次序維護(hù)員前往查看，確認(rèn)屬實(shí)后，立刻撥打“119報(bào)告消防部門(mén)，并上報(bào)物業(yè)效力工程擔(dān)任人或公司擔(dān)任人，同時(shí)，安排人員到路口或建筑區(qū)劃入口對(duì)消防部門(mén)的車輛、人員進(jìn)展引導(dǎo)。報(bào)警人員應(yīng)向消防部門(mén)詳細(xì)報(bào)告火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的情況，包括火場(chǎng)的單位稱號(hào)和詳細(xì)位置、熄滅物資、人員圍困情況、聯(lián)絡(luò)和姓名等信息； 2、翻開(kāi)一切通道，啟動(dòng)廣播通知事故區(qū)域人員撤離

24、，組織次序維護(hù)人員到達(dá)各通道口，做好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)次序維護(hù)和人員的疏散撤離任務(wù)；3、設(shè)備設(shè)備維護(hù)人員應(yīng)立刻把電梯迫降究竟層，保證各消防設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并對(duì)起火區(qū)域的天然氣、電源等進(jìn)展封鎖，防止火災(zāi)引發(fā)其他次惹事故；4、對(duì)相關(guān)區(qū)域進(jìn)展警戒隔離，制止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入；5、在消防部門(mén)趕到前，火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)總指揮(工程擔(dān)任人或物業(yè)效力擔(dān)任人)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的情況對(duì)參與消防撲救的人員進(jìn)展初步分工，分別成立滅火組、搶救組、供水組、后勤組等，做好消防隊(duì)到來(lái)之前的輔助性任務(wù)：如火災(zāi)情況的調(diào)查、人員受困情況的初步估計(jì)、各消防設(shè)備的預(yù)備就緒、救災(zāi)道路的暢通等，并隨時(shí)與消防部門(mén)堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)以及時(shí)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況； 6、在消防部門(mén)趕到前，組織次序

25、維護(hù)人員對(duì)初起火災(zāi)進(jìn)展撲救，就近原那么運(yùn)用滅火器材(如滅火器、消防栓等)撲滅火源； 7、出現(xiàn)人員傷亡時(shí)候，應(yīng)立刻通知醫(yī)療救護(hù)機(jī)構(gòu)，對(duì)傷員進(jìn)展搶救；8、消防部門(mén)趕到后，現(xiàn)場(chǎng)總指揮(工程擔(dān)任人或物業(yè)效力擔(dān)任人)應(yīng)立刻向消防隊(duì)員詳細(xì)匯報(bào)火災(zāi)情況，包括熄滅物資、人員圍困情況以及前期撲救情況，協(xié)助消防隊(duì)制定滅火撲救方案，以便消防部門(mén)迅速采取合理的撲救措施；9、積極協(xié)助消防部門(mén)滅火，隨時(shí)為消防隊(duì)員提供火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的詳細(xì)情況，為火災(zāi)撲救任務(wù)提供有效的建議，并隨時(shí)聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)總指揮的調(diào)度以參與火災(zāi)撲救任務(wù)中去，并且積極配合醫(yī)療救護(hù)人員受傷人員進(jìn)展急救護(hù)理任務(wù)，盡量減少人員傷亡。二暴雨事故應(yīng)急處置方案1、雷雨、暴雨災(zāi)禍

26、發(fā)生時(shí)，工程擔(dān)任人或企業(yè)擔(dān)任人應(yīng)立刻趕往建筑區(qū)劃，成立應(yīng)急小組，組織搶險(xiǎn)救災(zāi)任務(wù)；2、控制中心應(yīng)立刻經(jīng)過(guò)廣播呼叫，告知建筑區(qū)劃內(nèi)的一切人員，并提請(qǐng)大家關(guān)好窗戶，盡量不要在室外活動(dòng)，不要在接近建筑物或大樹(shù)下的區(qū)域活動(dòng)等相關(guān)本卷須知；3、 組織人員對(duì)建筑區(qū)劃內(nèi)地勢(shì)低洼的區(qū)域(如：地下停車場(chǎng)等)用沙袋等物資進(jìn)展加筑處置，防止雨水灌入；4、共用部位、共用設(shè)備設(shè)備維護(hù)員應(yīng)親密監(jiān)視共用部位、共用設(shè)備設(shè)備的運(yùn)用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處置；5、雷雨、暴雨災(zāi)禍發(fā)生后，應(yīng)立刻組織設(shè)備設(shè)備維護(hù)人員對(duì)共用部位、共用設(shè)備設(shè)備進(jìn)展檢查；對(duì)受損的設(shè)備設(shè)備應(yīng)立刻停頓運(yùn)用；并將共用部位、共用設(shè)備設(shè)備的受損情況以書(shū)面方式告知業(yè)主、運(yùn)

27、用人；6、立刻組織環(huán)境維護(hù)人員對(duì)積水、沙土、樹(shù)枝(葉)、玻璃碎片等渣滓進(jìn)展清理，對(duì)排污設(shè)備進(jìn)展疏通；7、雷雨、暴雨災(zāi)禍呵斥洪澇、積澇等的，在積水退去后，應(yīng)對(duì)建筑區(qū)劃各區(qū)域進(jìn)展消殺滅害，防止疫情發(fā)生；8、災(zāi)禍發(fā)生后，該當(dāng)與政府相關(guān)部門(mén)堅(jiān)持親密聯(lián)絡(luò)，及時(shí)搜集政府相關(guān)部門(mén)發(fā)布的權(quán)威信息，并及時(shí)向建筑區(qū)劃內(nèi)的業(yè)主、運(yùn)用人發(fā)布，防止謠言傳播；組織人員對(duì)受聘提供物業(yè)效力的建筑區(qū)劃受災(zāi)情況進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，出現(xiàn)較大人員傷亡、財(cái)富損失時(shí)應(yīng)立刻向相關(guān)政府部門(mén)求助；9、發(fā)生大(濃)霧災(zāi)禍時(shí)，設(shè)備設(shè)備維護(hù)人員應(yīng)立刻開(kāi)啟公共區(qū)域照明安裝，添加公共區(qū)域、路面的能見(jiàn)度；10、提請(qǐng)業(yè)戶、運(yùn)用人留意出行平安；11、加強(qiáng)建筑區(qū)劃內(nèi)道路

28、的交通引導(dǎo)，提請(qǐng)車輛慢行，在建筑區(qū)劃出入口，十字路口等區(qū)域添加人員或設(shè)立警示、指示標(biāo)志；12、加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域的巡查和公共次序的維護(hù)，排除平安隱患。三盜竊應(yīng)急處置方案1、假設(shè)發(fā)現(xiàn)犯罪分子正在實(shí)施盜竊，該當(dāng)立刻當(dāng)場(chǎng)抓獲，采取合法手段對(duì)犯罪分子進(jìn)展控制，并通知公安機(jī)關(guān)進(jìn)展處置；2、假設(shè)盜竊行為曾經(jīng)發(fā)生，應(yīng)立刻報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并對(duì)建筑區(qū)劃各出入口、通道進(jìn)展嚴(yán)厲控制，防止犯罪分子逃逸；3、對(duì)可疑人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束，并報(bào)告或移交公安機(jī)關(guān)處置；4、盜竊事件發(fā)生后，應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置警戒線，疏散圍觀人員，制止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)和相關(guān)證據(jù)進(jìn)展維護(hù)，重點(diǎn)是維護(hù)犯罪分子經(jīng)過(guò)的通道、翻越的窗戶臺(tái)階等

29、，以便公安機(jī)關(guān)對(duì)盜竊事件進(jìn)展調(diào)查；5、如是入室盜竊，室內(nèi)無(wú)人，應(yīng)立刻通知業(yè)戶趕到現(xiàn)場(chǎng)；6、現(xiàn)場(chǎng)目擊人員應(yīng)照實(shí)反映現(xiàn)場(chǎng)情況，積極配合公安機(jī)關(guān)對(duì)事故進(jìn)展調(diào)查。7、在得到公安機(jī)關(guān)的答應(yīng)后，方可對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展清理；8、對(duì)事故進(jìn)展詳細(xì)記錄，整理相關(guān)資料并存檔，組織相關(guān)人員對(duì)事故進(jìn)展總結(jié)，汲取閱歷教訓(xùn)，杜絕類似情況再次發(fā)生。四電梯困人應(yīng)急預(yù)案1、業(yè)主效力中心或控制中心在接到電梯缺點(diǎn)信息后，應(yīng)首先確認(rèn)電梯能否困人，并通知相關(guān)維保單位在最短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處置事故；2、假設(shè)有乘客被困電梯，有閉路電視及電梯對(duì)講機(jī)的，應(yīng)把鏡頭移至該困人電梯，察看電梯內(nèi)情況，并詳細(xì)訊問(wèn)被困人有關(guān)情形，堅(jiān)持與被困人的聯(lián)絡(luò)，特別是老人、

30、小孩、孕婦和患有心臟病、高血壓者要親密關(guān)注其身體情況；3、經(jīng)過(guò)與被困人的聯(lián)絡(luò)及現(xiàn)場(chǎng)查看，確定電梯缺點(diǎn)停留樓層，立刻組織進(jìn)展人員施救：4、對(duì)救出的被困人員進(jìn)展安撫，并了解其身體情況，對(duì)身體不適或受傷者要及時(shí)進(jìn)展救治；5、救出被困人員后，設(shè)置標(biāo)識(shí)并進(jìn)展缺點(diǎn)的修復(fù)；6、如電梯的修復(fù)耗時(shí)較長(zhǎng)，應(yīng)在建筑區(qū)劃內(nèi)顯著位置以書(shū)面方式告知相關(guān)業(yè)主、運(yùn)用人，并制止運(yùn)用缺點(diǎn)電梯；7、缺點(diǎn)排除后，對(duì)事故進(jìn)展詳細(xì)記錄，分析總結(jié)緣由，以書(shū)面方式報(bào)告相關(guān)擔(dān)任人。五停電應(yīng)急預(yù)案市政管網(wǎng)方案停電1、在收到供電部門(mén)發(fā)布的停電通知后，應(yīng)在停電前三天在顯著位置張貼通告，告知停電相關(guān)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、運(yùn)用人，告知內(nèi)容包括：實(shí)施停電的單位、

31、停電的緣由、時(shí)間和范圍及恢復(fù)供電時(shí)間等。并提請(qǐng)業(yè)主、運(yùn)用人停電期間封鎖一切電器；2、工程人員預(yù)備突發(fā)缺點(diǎn)的排除及配合進(jìn)展設(shè)備養(yǎng)護(hù)，并在停電前封鎖相關(guān)設(shè)備的電源；3、停電前提早停頓電梯運(yùn)轉(zhuǎn)，并提請(qǐng)業(yè)主、運(yùn)用人暫時(shí)不要運(yùn)用電梯；4、停電后，迅速啟動(dòng)電機(jī)供電；停電期間加強(qiáng)工程內(nèi)的公共次序維護(hù)，防止不法之徒渾水摸魚(yú)；5、電力恢復(fù)后，檢查工程內(nèi)的設(shè)備設(shè)備能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。內(nèi)部缺點(diǎn)停電1、接到停電信息后，立刻通知工程人員到現(xiàn)場(chǎng)查看，同時(shí)與供電單位聯(lián)絡(luò)確認(rèn)能否是市政管網(wǎng)的緣由；2、監(jiān)控中心及時(shí)查看電梯內(nèi)能否困人，如有，按照電梯困人應(yīng)急預(yù)案處置；3、停電緣由查明后，立刻組織人員搶修；4、通知安管人員加強(qiáng)停電區(qū)域的

32、巡查和各出入口的控制；5、工程人員應(yīng)封鎖相關(guān)設(shè)備電源開(kāi)關(guān)；6、如搶修時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)立刻在工程內(nèi)顯著位置張貼通告，告知相關(guān)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、運(yùn)用人，告之內(nèi)容包括：停電緣由、范圍、估計(jì)修復(fù)時(shí)間等；7、供電恢復(fù)后立刻開(kāi)啟相關(guān)設(shè)備，并檢查共用電器設(shè)備能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)；8、事后查明有關(guān)停水緣由，以書(shū)面方式告知相關(guān)擔(dān)任人。六跑水應(yīng)急預(yù)案1、任何人員發(fā)現(xiàn)跑水后，應(yīng)立刻通知工程部和客戶效力部、平安管理部，同時(shí)報(bào)告工程擔(dān)任人。2、工程主管趕到現(xiàn)場(chǎng)，找出跑水緣由；封鎖相應(yīng)的控制閥門(mén)。如跑水緣由是水管破裂瀉漏，通知運(yùn)轉(zhuǎn)人員封鎖相關(guān)水泵閥，停頓加壓。3、如水災(zāi)緣由為降雨，翻開(kāi)一切雨水井蓋及去水口蓋，啟動(dòng)排污泵，以盡快疏水。4、

33、確保一切水管暢通。5、用沙袋將水路來(lái)源阻斷，改動(dòng)其流向。6、用沙袋封堵電梯口，以防水進(jìn)入電梯。7、將一切電梯升至高處并封鎖電源，以防止損失。8、客戶效力部通知保潔人員用墩布，掃帚，吸水機(jī)、水泵或其它設(shè)備清潔被淹區(qū)域。9、對(duì)損失財(cái)物拍照，按照保險(xiǎn)理賠程序進(jìn)展申報(bào)。10、執(zhí)行事故、事件與不符合控制程序進(jìn)展上報(bào)。七停水應(yīng)急預(yù)案1、大廈發(fā)現(xiàn)停水后，工程主管應(yīng)立刻報(bào)告工程擔(dān)任人，通知管理處其他部門(mén)，并調(diào)查停水緣由。2、客戶效力部緊急通知客戶。3、工程管理部緊急啟動(dòng)備用水源，保證客戶正常用水。4、由于市政部門(mén)緣由引起的停水，工程管理部應(yīng)聯(lián)絡(luò)供水公司，訊問(wèn)停水緣由，以及估計(jì)恢復(fù)時(shí)間。5、派專人現(xiàn)場(chǎng)值守供水設(shè)備，防止水泵無(wú)水空轉(zhuǎn)。6、備用水源即將用完時(shí)，通知客戶效力部，告知客戶。7、備用水源用完時(shí)，工程主管關(guān)停供水設(shè)備，封鎖相關(guān)閥門(mén)，以防來(lái)水時(shí)，跑水。8、恢復(fù)供水后，檢查一切用水設(shè)備。八施工期間噪聲粉塵控制應(yīng)對(duì)預(yù)案1、在辦理二裝手續(xù)時(shí)，告知業(yè)戶和裝修單位裝修的作業(yè)時(shí)間周一周五天20：00-7