服務(wù)是怎樣煉成的

1、服務(wù)是怎樣煉成的案例分享“他們的員工肯定受到洗腦式培訓(xùn)?！迸笥衙看稳ツ抢锍燥埢貋?lái)，總會(huì)發(fā)出同樣的感慨。 媒體連篇累牘地報(bào)道那些讓消費(fèi)者念念不忘的海底撈式服務(wù)：排隊(duì)等位時(shí)送水果和飲料，提供美甲、美發(fā)和擦鞋服務(wù)、用餐時(shí)給你遞上眼鏡布和 套，甚至在洗手間都備有一次性牙刷和梳子-這一切都是免費(fèi)的。 只有顧客想不到的,沒(méi)有他們做不到的.這些特色服務(wù)催生的直接結(jié)果是,2008年的銷售突破六億元。IT界巨擘聯(lián)想集團(tuán)邀請(qǐng)其董事長(zhǎng)張勇前去講課不說(shuō),餐飲界國(guó)外前輩肯德基和必勝客的東家百勝餐飲還組織了兩百多名區(qū)域經(jīng)理前往他們那學(xué)習(xí)取經(jīng)。. 他們=？！他們=海底撈火鍋周到服務(wù)麻辣燙小店簡(jiǎn)陽(yáng)海底撈全國(guó)連鎖海底撈優(yōu)秀服務(wù)

2、品質(zhì)服務(wù)1、擁有三十六家直營(yíng)分店2、擁有七千余名員工3、四個(gè)大型配送中心和占地約20余 畝大型生產(chǎn)基地4、年?duì)I業(yè)額超過(guò)億元，純利潤(rùn)超過(guò)千萬(wàn)現(xiàn)階段規(guī)模：成長(zhǎng)史傳說(shuō)中的海底撈百勝中國(guó)2009年會(huì)集中學(xué)習(xí)的中國(guó)火鍋店傳說(shuō)中的“全北京服務(wù)最好的餐廳”互聯(lián)網(wǎng)上只褒不貶、一邊倒的傳奇哈佛商業(yè)評(píng)論最新案例起源：1994，四川簡(jiǎn)陽(yáng)，火鍋店現(xiàn)狀：36家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地理念：服務(wù)至上，顧客至上口號(hào)：好火鍋?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話海底撈簡(jiǎn)介（1）海底撈每個(gè)店長(zhǎng)的考核只有三個(gè)指標(biāo)： 客人的滿意度 員工的工作積極性 員工流失率獲得HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證在四川、陜西、河南等省

3、榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)光榮稱號(hào)和榮譽(yù)。在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)獲得“最受歡迎10佳火鍋店”及“2007年最受歡迎20佳餐館”稱號(hào)。海底撈簡(jiǎn)介（2）海底撈簡(jiǎn)介（3）海底撈簡(jiǎn)介（4）店面服務(wù)首先，當(dāng)您來(lái)到海底撈的門(mén)前的時(shí)候?qū)ｉT(mén)的泊車服務(wù)生，無(wú)車型歧視周一到周五中午，免費(fèi)擦車然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多免費(fèi)的瓜子、茶水水果，點(diǎn)心免費(fèi)的報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前：店面服務(wù) 侯餐服務(wù)多樣化，一切都是免費(fèi)的，留住客戶腳步 侯餐服務(wù)娛樂(lè)化，輕松消解顧客等座時(shí)的煩躁心理 侯餐服務(wù)人性化，男女通殺、老少皆宜，誰(shuí)都不走 預(yù)留

4、足夠侯餐空間，望京店侯餐面積甚至占到1/10海底撈侯餐服務(wù)特色抓住每個(gè)上門(mén)客戶門(mén)庭若市人氣十足舍得就餐中：給每個(gè)人送上圍裙給有 的人，送上小塑料袋套上 以防進(jìn)水給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來(lái)擦鏡布微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員）服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日現(xiàn)場(chǎng)有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品餐廳設(shè)置 “ 亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi) 好處分開(kāi)說(shuō)創(chuàng)造記憶點(diǎn)餐中服務(wù)餐中服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

5、版1-冰激凌： 一個(gè)顧客結(jié)完帳，臨走時(shí)隨口問(wèn)了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請(qǐng)你們等一下?！蔽宸昼姾螅@個(gè)服務(wù)員拿著“可愛(ài)多”氣喘吁吁地跑回來(lái)：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來(lái)的?！本W(wǎng)絡(luò)版2- 卡： 有個(gè)客戶接 后發(fā)現(xiàn) 欠費(fèi)了，隨口問(wèn)了一句：“有移動(dòng)充值卡嗎？”服務(wù)員回答：“請(qǐng)您稍等?！贝蠹s一刻鐘后，這個(gè)服務(wù)員拿著一張50元的充值卡氣喘吁吁地跑回來(lái)：“先生，您的充值卡，讓您久等了，這是剛從報(bào)亭買來(lái)的。沒(méi)有發(fā)票，您看行么？”還有這樣一些故事就這樣被你征服食客驚喜現(xiàn)實(shí)版1-高中學(xué)歷的區(qū)域經(jīng)理 區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有21歲，掌管海底撈西單、牡丹園等三個(gè)店。店長(zhǎng)王燕只

6、有22歲，這些大孩子一樣的年輕人獨(dú)立管理著幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額。他們不曾讀過(guò)大學(xué)，但是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必能有的自信。沒(méi)有管理才能的員工，通過(guò)任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可，如果做到功勛員工，工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)?，F(xiàn)實(shí)版2-洗碗工出身的大區(qū)負(fù)責(zé)人： 不到30歲就已經(jīng)負(fù)責(zé)北京、上海兩大區(qū)域的袁華強(qiáng)就是一個(gè)活生生的例子。袁華強(qiáng)的第一份工作是在西安的海底撈當(dāng)洗碗工，當(dāng)時(shí)月收入300元。歷任傳菜員、門(mén)迎、廚師、服務(wù)員、會(huì)計(jì)等崗位之后，2001年，袁華強(qiáng)升為領(lǐng)班，不久后又升為大堂經(jīng)理。2004年2月，海底撈進(jìn)駐北京，袁華強(qiáng)擔(dān)任北京區(qū)負(fù)責(zé)人。憑自己雙手，袁華強(qiáng)如

7、今在北京買了一幢別墅，把全家人都接來(lái)北京定居?！昂５讚频某晒χ幵谟?，讓員工們相信，在我身上發(fā)生的變化，在他們身上也能發(fā)生?！痹A強(qiáng)說(shuō)。據(jù) 據(jù)了解，目前管理層的八個(gè)成員中，除了采購(gòu)部長(zhǎng)和財(cái)務(wù)總監(jiān)是外聘，其余六位都是從基層提拔上來(lái)。因此，海底撈流傳這樣一個(gè)說(shuō)法：農(nóng)民工的晉升機(jī)會(huì)比MBA大。還有這樣一些故事管理晉升海底撈就餐服務(wù)特色（1） 時(shí)不時(shí)的驚喜 想不到的感動(dòng)人性 有特色 有意思心理層面印象層面海底撈的好，是說(shuō)得出來(lái)的好*讓等待充滿快樂(lè)* *每個(gè)環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒*服務(wù)類別定義鼓勵(lì)式服務(wù)寧讓顧客肉麻,也不打擊服務(wù)員的積極性針對(duì)式服務(wù)客戶身上發(fā)生的變化，在員工身上也能發(fā)生彌補(bǔ)式服務(wù) 優(yōu)質(zhì)的服

8、務(wù)可以彌補(bǔ)味道上的不足自主式服務(wù)鼓勵(lì)員工根據(jù)自己的方式來(lái)與顧客交流留客式服務(wù)等位時(shí)提供美甲、美發(fā)和擦鞋服務(wù)關(guān)懷式服務(wù)用餐時(shí)給你遞上眼鏡布和手機(jī)套，甚至在洗手間都備有一次性牙刷和梳子（免費(fèi)）海底撈就餐服務(wù)特色（2）討論（一）通過(guò)以上“海底撈”服務(wù)特色介紹：1、總結(jié)“海底撈”服務(wù)是怎么樣的？2、結(jié)合部門(mén)實(shí)際，談?wù)勀悴块T(mén)的服務(wù)是什么樣的？該如何聚焦服務(wù)？分組進(jìn)行討論，選取一名代表，進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言。每個(gè)提問(wèn)至少回答3個(gè)要點(diǎn)。海底撈智慧智慧一、用心創(chuàng)造差異化智慧一：用心創(chuàng)造差異化 當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能想自己一樣的服務(wù)就變成了張勇的基本經(jīng)營(yíng)理念。智慧二：把員工當(dāng)成家

9、人 海底撈員工驕傲地說(shuō)：“我們的工裝是100元一套的好衣服，鞋子也是名牌李寧！” -請(qǐng)雇傭他的大腦，而不是雙手！智慧三：尊敬、希望和公平 不要忽視一個(gè)掃廁所大叔的作用，如果他每天都樂(lè)呵呵的，那是對(duì)所有員工都是一個(gè)激勵(lì)和教育。不僅如此，他還會(huì)不斷帶出能讓洗手間達(dá)到海底撈清潔水平的徒弟。千萬(wàn)不要以為，讓一個(gè)中國(guó)餐館的洗手間一年365天沒(méi)有異味是一件容易的事。海底撈的苦與樂(lè)苦純工作12個(gè)小時(shí)，還不能按正常時(shí)間吃飯工作強(qiáng)度大，每天要走10公里對(duì)反應(yīng)力要求極高沒(méi)有好的記憶力是不行的約束多多（形象、行為、語(yǔ)言）海底撈的苦與樂(lè)樂(lè)我從一堆笑臉中探出頭，不由地也笑了時(shí)刻心懷感激我受到重視仿佛回到童年不罵不成長(zhǎng)在

10、家也不過(guò)如此海底撈文化鏈把員工當(dāng)成家里人員工把公司當(dāng)成家用心服務(wù)客戶滿意每個(gè)服務(wù)員都是管理者海底撈管理培訓(xùn)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化授權(quán)考核創(chuàng)新用人晉升海底撈的成功來(lái)自于對(duì)人性的直覺(jué)理解對(duì)農(nóng)民工群體的直覺(jué)理解對(duì)餐廳服務(wù)員工作的直覺(jué)理解對(duì)成千上萬(wàn)不同顧客的直覺(jué)理解 哈佛商業(yè)評(píng)論，2009年4月刊討論（二）通過(guò)以上“海底撈”案例與分享：1、請(qǐng)結(jié)合部門(mén)實(shí)際，舉例講述得到哪些“服務(wù)啟示”？2、德邦可以從中借鑒學(xué)習(xí)什么？分組進(jìn)行討論，選取一名代表，進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言。每個(gè)提問(wèn)至少回答3個(gè)要點(diǎn)。服務(wù)啟示客戶滿意追逐的終極目標(biāo)要牢固樹(shù)立以人為本的觀念并結(jié)合行業(yè)、單位特點(diǎn)靈活應(yīng)用創(chuàng)新服務(wù)，這樣才會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

11、德邦可以借鑒什么個(gè)人：被尊重的需要企業(yè)：被尊敬的結(jié)果創(chuàng)造感動(dòng)，讓員工尊敬德邦重心應(yīng)下沉 關(guān)心到基層長(zhǎng)青之旅親情1+1聚心基金員工見(jiàn)面會(huì)食衣行住導(dǎo)師制員工生日會(huì)授權(quán)（客戶微笑兌換券）創(chuàng)新命名、簽名送刊 生活 工作制造驚喜，讓客戶尊敬德邦輕拿輕放德邦式裝卸送貨動(dòng)作？免費(fèi)打包帶有問(wèn)題時(shí)主動(dòng)提前告知客戶生日短信節(jié)假日問(wèn)候部分內(nèi)容免填單準(zhǔn)時(shí)送貨優(yōu)先送貨定時(shí)送貨幫收貨人碼貨四個(gè)一尊重其貨尊重其客尊重其人四個(gè)一 五+1四個(gè)一：一聲問(wèn)候、一杯水、一份宣傳資料、一聲再見(jiàn)五+1： 1聲道歉+1小時(shí)處理+1次回訪+1份禮品+1個(gè)承諾 +費(fèi)用減免 重啟：四個(gè)一-堅(jiān)持才能形成特色 新增:服務(wù)補(bǔ)救五+1-將失誤轉(zhuǎn)變成機(jī)會(huì)服務(wù)怎么做？-簡(jiǎn)單、高效海底撈說(shuō)：德邦人說(shuō)：“承載信任 助力成功”當(dāng)我們的店面被復(fù)制