茶館教學(xué)課件：第6章 茶館人力資源管理

1、第6章 茶館人力資源管理第一節(jié) 茶館人力資源概述一、人力資源與人力資源管理（一）人力資源：HR（智力勞動(dòng)+體力勞動(dòng)）企業(yè)經(jīng)營四大資源：人力、經(jīng)濟(jì)、物質(zhì)、信息資源。人力資源為第一資源。數(shù)量+質(zhì)量（身體素質(zhì)、文化素質(zhì)、思想道德素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)水平）（二）人力資源管理：HRM目的：充分挖掘和利用個(gè)人才華。基本職能：獲取、保持、開發(fā)、激勵(lì)、控制與調(diào)整。二、茶館人力資源管理（一）概念：根據(jù)國家人事勞動(dòng)政策和茶館的管理方針，對(duì)茶館的人力資源進(jìn)行有效的整合和管理。（二）特點(diǎn)局外性：服務(wù)水平由客人監(jiān)督和評(píng)定。動(dòng)態(tài)性：不斷變化的。超前性（三）內(nèi)容：形成、開發(fā)、分配、使用四個(gè)環(huán)節(jié)。（四）重要性：正常經(jīng)營的基礎(chǔ)、增強(qiáng)

2、茶館活力和素質(zhì)的前提、提高服務(wù)質(zhì)量的保障。第二節(jié) 茶館從業(yè)人員的招聘一、茶館從業(yè)人員招聘的準(zhǔn)備工作（一）制定茶館人力資源規(guī)劃收集分析相關(guān)信息資料預(yù)測茶館人力資源的需求狀況預(yù)測茶館人力資源供給狀況確定茶館人力資源的凈需求制定茶館人力資源規(guī)劃（二）分析茶館工作崗位工作崗位的要求分析：工作崗位的報(bào)酬分析：（三）設(shè)計(jì)相關(guān)的招聘表格招聘簡章的設(shè)計(jì)：P136招聘登記表的設(shè)計(jì)：P137簡歷表的設(shè)計(jì)：茶館應(yīng)聘人員簡歷P138二、茶館從業(yè)人員招聘的途徑（一）內(nèi)部選拔方式：內(nèi)部晉升、工作調(diào)換、內(nèi)部人員重新聘用利弊：（二）外部招聘方式：廣告招聘、人才市場招聘、網(wǎng)絡(luò)招聘、獵頭招聘、職業(yè)介紹所介紹、熟人介紹。利弊：三、

3、茶館從業(yè)人員的招聘測試、面試與錄用（一）選拔測試（目的：了解應(yīng)聘者的實(shí)際能力，判斷是否適合崗位）智力測試：社會(huì)常識(shí)、專業(yè)知識(shí)、文字表達(dá)能力等綜合能力（教師資格證）操作與身體技能測試：身體協(xié)調(diào)能力、反應(yīng)靈敏度（泡茶水平、服務(wù)操作水平）個(gè)性測試：個(gè)性，了解性格特征（瓊瑤選小燕子）情景模擬測試： 公文處理、 小組討論（表達(dá)能力、人際影響力）、 角色扮演（茶藝師、茶葉銷售人員）、 談話（反映能力、分析能力、控制能力、承壓能力）、 即興題目（茶館員工動(dòng)員會(huì)、茶館活動(dòng)開幕詞）（二）招聘面試（最直接、最迅速的招聘方式）面試類型：結(jié)構(gòu)性面試：非結(jié)構(gòu)化面試（即興問題，羅胖介紹一個(gè)我不知道的東西）、 結(jié)構(gòu)化面試（

4、提前準(zhǔn)備好的各種問題和答案）目的性面試：根據(jù)招聘目的有針對(duì)性的對(duì)應(yīng)聘者面試，多為一些突如其來的問題。內(nèi)容面試：對(duì)茶館中常出現(xiàn)的工作情景和工作內(nèi)容對(duì)應(yīng)聘者提問。管理面試：面試的程序：面試準(zhǔn)備、營造和諧氣氛、提問、結(jié)束、記錄并作出判斷。（三）錄用（招聘的最后一個(gè)環(huán)節(jié)）錄用手續(xù)：政審：查閱檔案、鑒定現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，記錄情況表，交相關(guān)部門核實(shí)、簽字、蓋章。體檢：健康體質(zhì)，到指定醫(yī)院進(jìn)行。都合格后，辦報(bào)到手續(xù)報(bào)道手續(xù)：發(fā)錄用通知單：包括聘用崗位、相關(guān)工作、聘用條件，茶樓管理制度，上班時(shí)間熟悉情況：第一天帶新員工了解情況，使其減輕不安、掌握情況，發(fā)放職務(wù)說明書、工作證、服裝、鑰匙簽訂合同：勞動(dòng)合同，確定雙方間勞

5、動(dòng)關(guān)系的保障。包括雙方基本信息、合同期限、工資待遇福利、員工守則條例、紀(jì)律處分條例、公證、簽署。第三節(jié) 茶館員工培訓(xùn)是提高員工工作技能和業(yè)績的重要方法。一、茶館員工培訓(xùn)的程序（一）分析培訓(xùn)需要組織層面（組織目標(biāo)、環(huán)境、資源）、工作層面、個(gè)人層面（二）設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)傳授知識(shí)、提高技能、轉(zhuǎn)變工作態(tài)度（三）制定培訓(xùn)計(jì)劃：主要內(nèi)容P146（四）實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃（五）評(píng)估培訓(xùn)對(duì)受訓(xùn)者評(píng)估對(duì)培訓(xùn)過程本身進(jìn)行評(píng)估二、茶館員工培訓(xùn)的方式與方法（一）培訓(xùn)的形式脫產(chǎn)培訓(xùn)：離開工作崗位專門參加培訓(xùn)。 分專業(yè)性的（茶藝培訓(xùn)機(jī)構(gòu)）、管理性的脫產(chǎn)培訓(xùn)（mba研修班）。在職培訓(xùn)：在工作崗位中接受培訓(xùn)。學(xué)徒培訓(xùn)、工作輪換（二）培訓(xùn)的方法授課法研討法角色扮演法：扮演顧客來了解客人真正的需求。情景培訓(xùn)法：針對(duì)常出現(xiàn)的問題提出假設(shè)性的解決辦法。四步培訓(xùn)法：講解、操作示范、實(shí)習(xí)、上崗操作。三、茶館員工的內(nèi)容 （一）茶學(xué)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)茶藝技能評(píng)茶技能茶葉銷售茶學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)其他相關(guān)知識(shí)：傳統(tǒng)文化、營養(yǎng)學(xué)、養(yǎng)生學(xué)、美