05秘書(shū)學(xué)-信訪工作

1、 信訪工作 5.1 信訪工作 5.2 擋駕工作 5.3 技能訓(xùn)練1教學(xué)目的 通過(guò)本模塊的學(xué)習(xí)，熟悉信訪工作的原則和制度，掌握信訪工作的基本程序和工作要求，能按要求做好各種類(lèi)型的信訪工作。2教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)1、教學(xué)重點(diǎn)信訪工作的要素、制度和原則；信訪工作的程序與方法；案例分析。2、教學(xué)難點(diǎn)信訪工作的程序與處理方法；技能訓(xùn)練。3案例導(dǎo)入 一天，鄉(xiāng)政府秘書(shū)小劉正在值班，突然來(lái)了一位上訪者， 此人姓朱，是大河村的農(nóng)民。據(jù)朱某反映，其鄰居橫行霸道，最近 在他屋門(mén)前砌起一堵圍墻，影響了他家人的出入，經(jīng)村干部調(diào)解無(wú)法解決，要求鄉(xiāng)政府出面處理。小劉聽(tīng)罷，義憤填膺，感到這家鄰居也太霸道了，光天化日之下，竟敢擋住別

2、人家的去路。一種見(jiàn)義勇為的沖動(dòng)感油然而生。于是，他隨口答復(fù)說(shuō)：“他不講理，你把他的圍墻推倒不行?怕什么?”朱某聽(tīng)秘書(shū)如此“答復(fù)”，以為得到了鄉(xiāng)政府的支持，不禁神氣百倍，回去后立即組織了一幫親友將鄰居的圍墻推倒。對(duì)方不服，也拉另外一幫人馬，砸了朱家的門(mén)窗，最后雙方大動(dòng)干戈，兩敗俱傷。村干部在處理此事時(shí)，朱某振振有詞地說(shuō)：“是鄉(xiāng)政府劉秘書(shū)叫我推倒的!”此時(shí)，小劉方知自己答復(fù)不慎而闖了禍。 從上述案例中，秘書(shū)人員應(yīng)當(dāng)引出那些值得借 鑒的教訓(xùn)？4 5.1.1 含義 負(fù)責(zé)處理社會(huì)成員的來(lái)信來(lái)訪的工作。 要素：信訪者、信訪受理者、信訪形式、信訪內(nèi)容、信訪處理者、信訪結(jié)果。 5.1.2 任務(wù) 1.受理交辦的

3、來(lái)信來(lái)訪問(wèn)題. 2.研究人民群眾來(lái)信來(lái)訪的情況和問(wèn)題。 3.進(jìn)行督促和檢查，解決問(wèn)題。 4.協(xié)助黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)檢查信訪工作， 組織交流經(jīng)驗(yàn)。 5.1 信訪工作 5 5.1.3 信訪工作的作用 1、聯(lián)系群眾的橋梁。 2、信息反饋的窗口。 3、集納智慧的渠道。 4、民主監(jiān)督的有效途徑。 5 、調(diào)節(jié)矛盾的緩沖器。 5.1.4 信訪工作的原則 1、堅(jiān)持實(shí)事求是的原則 2、依據(jù)政策法令辦事的原則。 3、執(zhí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理的原則。 4、解決問(wèn)題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則。 5、“件件有著落，事事有結(jié)果”的原則。 6 5.1.5 信訪工作的制度 1、登記制度。 2、呈閱制度。 3、交辦制度。 4、轉(zhuǎn)辦制度。

4、5、催辦制度。 6、回告制度。 7、審查結(jié)案制度。 8、復(fù)信制度。 9、信訪檔案制度。 10、領(lǐng)導(dǎo)接待日制度。 7 5.1.6 處理來(lái)信來(lái)訪的程序 1.處理來(lái)信的程序 拆信 閱讀 登記 辦理 答復(fù) 存查 （1）仔細(xì)拆信。 保持信封上郵票、郵戳、地址的完整無(wú)缺，要看清來(lái)信的正文和附件，把來(lái)信放在信封上方裝訂在一起，并在信的右上角加蓋收信印章。 （2）認(rèn)真閱讀登記。 弄清來(lái)信的全部?jī)?nèi)容，并在工作筆記、登記簿或卡片上逐項(xiàng)填寫(xiě)，有附件的來(lái)信 要詳細(xì)注明。 8 （3）及時(shí)辦理。要根據(jù)信件的內(nèi)容而定。 報(bào)告。 采用綜合反映或摘報(bào)，送主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。 轉(zhuǎn)辦。 按照“分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口辦理”的原則，將有關(guān)信件分別

5、轉(zhuǎn)給對(duì)口單位和部門(mén)處理。 承辦、催辦、查辦。 （4）謹(jǐn)慎答復(fù)，小心存查。 答復(fù)應(yīng)按有關(guān)政策、法律明確答復(fù)。 9 2.接待來(lái)訪的程序 接待登記接談處理 回訪。 （1）熱情接待 （2）來(lái)訪登記 （3）認(rèn)真接談 堅(jiān)持做到一聽(tīng)、二問(wèn)、三記、四分析。 （4）恰當(dāng)處理 當(dāng)面答復(fù)。電話聯(lián)系。要訪呈批。出具便函。 立案交辦。領(lǐng)導(dǎo)接待。直接查辦。 （5）回訪 重點(diǎn)是已經(jīng)結(jié)案，但本人思想不通的信訪人. 10 5.2.1 擋駕的意義及范圍 1.意義 在接待來(lái)訪過(guò)程中，有些來(lái)訪者會(huì)提出直接面見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)人的要求，秘書(shū)人員不能一概應(yīng)允，應(yīng)區(qū)別對(duì)待。對(duì)一般性的來(lái)訪者或非善意的來(lái)訪者所提出的這類(lèi)要求，應(yīng)加以拒絕。 目的: （1）

6、可以幫助領(lǐng)導(dǎo)節(jié)約寶貴的時(shí)間 （2）可以幫助領(lǐng)導(dǎo)擺脫繁雜事務(wù)的糾纏 （3）可以幫助領(lǐng)導(dǎo)避免陷入無(wú)謂的糾紛之中 5.2 擋駕工作11 2.范圍 外部來(lái)訪者和內(nèi)部來(lái)訪者。 （1）對(duì)于外部來(lái)訪者，來(lái)自上級(jí)單位和有重要事項(xiàng)聯(lián)系的一般不能擋駕，應(yīng)直接引見(jiàn)給領(lǐng)導(dǎo)人，其余則需酌情而定。 （2）對(duì)于內(nèi)部來(lái)訪者，原則上不予引見(jiàn)，除非事關(guān)重大，或時(shí)間緊迫。 （3）無(wú)論是內(nèi)部或外部的來(lái)訪者，凡屬心理不健康、精神上有缺陷的，都應(yīng)予以擋駕。 12 5.2.2 做好擋駕工作的要求 1、了解來(lái)訪者的情況 2、領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)人的態(tài)度 3、具備良好的心理素質(zhì)和較強(qiáng)的判斷分 析能力 4、掌握擋駕的技巧 5.2.3 擋駕的技巧 1.運(yùn)用有

7、聲語(yǔ)言擋駕 （1）堅(jiān)定。 （2）誠(chéng)懇。（3）委婉。 2.運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言擋駕 （1）距離。 （2）表情。（3）動(dòng)作。 13 1、公司所在地的某單位來(lái)信反映，對(duì)于公司造成的環(huán)境污染，要求立即采取措施進(jìn)行處理，否則將狀告法院。你接到來(lái)信后，應(yīng)如何處理？ 2、某上級(jí)機(jī)關(guān)接到即將有一些群眾就退休待遇問(wèn)題進(jìn)行來(lái)訪，你作為秘書(shū)應(yīng)如何做好接待來(lái)訪工作？ 5.3 技能訓(xùn)練143、一天，秘書(shū)小王剛上班，就接到總經(jīng)理從會(huì)議室打來(lái)的電話，說(shuō)上午有位姓呂的客人要來(lái)，因他正在開(kāi)會(huì)，暫時(shí)不想見(jiàn)這位客人，必要時(shí)可以讓副總經(jīng)理見(jiàn)一下，并讓小王熱情接待。剛放下電話，那位客人就到了?？腿苏f(shuō)自己是總經(jīng)理的好朋友，有急事要見(jiàn)總經(jīng)理本人。小王告訴他總經(jīng)理不在。那位客人便說(shuō)：“我知道你們總經(jīng)理沒(méi)有外出，他剛才還給我打了個(gè)電話呢。”如果你是小王，你該怎么辦呢? 5.3 技能訓(xùn)練155.3技能訓(xùn)練4、如果有一個(gè)上訪者，他所反映的問(wèn)題在你單位確實(shí)存在，而你又知道如果處理此 事將非常令你的領(lǐng)導(dǎo)為難，如處理不好又難以讓上訪者滿意，作為秘書(shū)，你該如何應(yīng)對(duì)?16相關(guān)知識(shí)1、信訪人的權(quán)利與義務(wù)（1）信訪人的權(quán)利有信訪事項(xiàng)提出權(quán)（信訪權(quán)）、不受報(bào)復(fù)權(quán)（要求保密權(quán)）、請(qǐng)求復(fù)查權(quán)、了解權(quán)（要求答復(fù)權(quán)）