關于韻達快遞顧客滿意度分析調(diào)查

1、摘要從理論和實踐兩個方面對韻達快運顧客滿意度測評進行了分析和探討。先對當前顧客滿意理論和快遞公司顧客滿意度方面的研究進行了系統(tǒng)的梳理和分析。然后，從系統(tǒng)的角度構造了顧客滿意度評價系統(tǒng)，構建了適合快遞公司的顧客滿意度測評模型，并以此為根底建立了評價指標體系，對收集的數(shù)據(jù)進行分析處理，得出現(xiàn)階段韻達快運公司的顧客滿意度現(xiàn)狀。 對得出的結論進行比擬分析，找出影響現(xiàn)階段韻達快遞公司顧客滿意度趨于一般的原因并給出相應的改良措施。關鍵字：韻達快運；顧客滿意度；顧客忠誠度；模糊綜合評價法Abstract:Express company customer satisfaction assessment aro

2、und, from two aspects of theory and practice, express company customer satisfaction assessment were analyzed and discussed. First to the customer satisfaction, customer satisfaction and express company theory, the research and analysis of the system. Then, from the point of view of system structure

3、for customer satisfaction, constructing the evaluation system for express company customer satisfaction assessment model is built, and the evaluation index system for mobile phones, the data analysis, this YunDa express company customer satisfaction.The conclusion of comparison and analysis, the inf

4、luence YunDa express company customer satisfaction at the reason and gives tends to general corresponding improvement measure.Key words: YunDa express, Customer satisfaction, Customer loyalty, Fuzzy comprehensive evaluation method目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc262905609 1緒論 PAGEREF _Toc262905609

5、 h 2 HYPERLINK l _Toc262905610 論文研究背景及意義 PAGEREF _Toc262905610 h 2 HYPERLINK l _Toc262905611 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc262905611 h 2 HYPERLINK l _Toc262905612 論文研究思路 PAGEREF _Toc262905612 h 5 HYPERLINK l _Toc262905613 論文研究方法 PAGEREF _Toc262905613 h 6 HYPERLINK l _Toc262905614 2快遞開展現(xiàn)狀分析 PAGEREF _Toc2629056

6、14 h 7 HYPERLINK l _Toc262905615 快遞開展歷程 PAGEREF _Toc262905615 h 7 HYPERLINK l _Toc262905616 公司簡介 PAGEREF _Toc262905616 h 8 HYPERLINK l _Toc262905617 3顧客滿意度 PAGEREF _Toc262905617 h 11 HYPERLINK l _Toc262905618 顧客滿意度定義 PAGEREF _Toc262905618 h 11 HYPERLINK l _Toc262905619 顧客滿意度理論 PAGEREF _Toc262905619

7、h 13 HYPERLINK l _Toc262905620 4.理論模型的構建 PAGEREF _Toc262905620 h 15 HYPERLINK l _Toc262905621 理論模型的構建 PAGEREF _Toc262905621 h 15 HYPERLINK l _Toc262905622 定量研究設計 PAGEREF _Toc262905622 h 22 HYPERLINK l _Toc262905623 5結論及其改良方法 PAGEREF _Toc262905623 h 29 HYPERLINK l _Toc262905624 結論 PAGEREF _Toc2629056

8、24 h 29 HYPERLINK l _Toc262905625 改良方法 PAGEREF _Toc262905625 h 30 HYPERLINK l _Toc262905626 致謝 PAGEREF _Toc262905626 h 31 HYPERLINK l _Toc262905627 參考文獻 PAGEREF _Toc262905627 h 32 HYPERLINK l _Toc262905628 附錄 PAGEREF _Toc262905628 h 341緒論經(jīng)過二十多年的開展，我國快遞業(yè)已經(jīng)迅速成長為一個利潤豐厚、具有較大市場規(guī)模和巨大開展?jié)摿Φ默F(xiàn)代效勞行業(yè)。據(jù)預測，到2021年

9、我國快遞市場規(guī)模將超過1000億元。雖然我國快遞業(yè)開展迅猛，取得不俗業(yè)績，但是快遞效勞水平卻一直為人所垢病，快遞效勞己經(jīng)成為消費者投訴熱點之一。按照參加世貿(mào)組織的有關承諾，2005年底，我國快遞市場全面對外開放，外鄉(xiāng)快遞企業(yè)已經(jīng)直接面對跨國快遞公司的挑戰(zhàn)，因此，改善快遞業(yè)效勞績效、提升顧客滿意度和顧客忠誠度已經(jīng)成為當務之急1。通過與韻達快運的領導和員工的交談得知，韻達快運顧客滿意存在許多不合理的現(xiàn)象，主要表達在以下幾個方面：1根底設施嚴重缺乏；2與同類企業(yè)相比價格偏高；3企業(yè)形象不高，顧客滿意度差。顧客對韻達快運的忠誠度不是很高。韻達快運的顧客滿意度上下，對整個公司的總體效益影響較大。因此采用

10、科學的、合理的方法來改善顧客滿意度是企業(yè)的關鍵環(huán)節(jié)。從而帶來巨大的經(jīng)濟效益；加企業(yè)的競爭力具有重要的參考價值。應該說，本文的研究具有較強的實踐意義。本課題所涉及的研究內(nèi)容主要包括快遞效勞、顧客滿意理論和顧客滿研究這三個方面。在物流效勞方面，目前國內(nèi)有關快遞效勞的概念是指企業(yè)為了滿足顧客的快遞需求，開展的一系列活動的結果?？爝f效勞包括以下三個要點：及時的收件和投遞，合理公平的價格和時事追蹤查詢。何云和田宇利用美國Tenessee大學2001年的研究結果建立了物流效勞質(zhì)量模型。9我國關于顧客滿意度的指標體系有多種，大致為：效勞水平指標，滿足程度指交貨水平指標，交貨期質(zhì)量指標，商品完好率指標等，這些

11、指標都是以百分比的形定義的2。國外研究現(xiàn)狀在物流企業(yè)顧客滿意度研究方面，目前國外對物流企業(yè)顧客滿意度研究主要是市場調(diào)查分析，例如美國每年都會對物流企業(yè)顧客滿意度和物流效勞質(zhì)量進行調(diào)查，并縱向和橫向的分析。在他們進行調(diào)查分析過程中所涉及到的指標體系包括:效勞的性、作業(yè)績效、可靠性以及環(huán)境因素等。顧客滿意思想萌發(fā)于歐洲，但1965年美國學者Caradozo才將其作為一個理論提出并用CS(Customer Satisfaction) 5表示，隨后許多學者對顧客滿意進行了廣泛而深入的研究，包括顧客滿意的概念、顧客滿意的形成機理、顧客滿意度測評模型、顧客滿意度指數(shù)模型等10。20世紀90年代后，顧客滿意

12、理論作為一種新型的企業(yè)文化和管理哲學在全球商業(yè)界開始盛行，并迅速在興旺國家得到推廣和應用。1989年，美國密歇根大學商學院質(zhì)量研究中心費耐爾(Fornell)16博士總結了理論研究成果，提出把顧客期望、購置后的感知、購置的價格等多方面因素組成一個顧客滿意度指數(shù)(Customer Satisfaction Index，簡稱CSI)3，即費耐爾模型。費耐爾模型是迄今為止最為成熟的且運用最為廣泛的顧客滿意理論模型。同年，瑞典統(tǒng)計局首次應用費耐爾模型，率先建立了全國性的顧客滿意度指數(shù)模型SCSB(Sweden Customer Satisfation Barometer) 6，即瑞典顧客滿意度晴雨表指

13、數(shù)。1989-1993年，美國質(zhì)量協(xié)會(ASQ)在SCSB模型的根底上，進一步開展建立了一個全國性的、跨行業(yè)的美國顧客滿意度指數(shù)模型ACSI(America Customer Satisfaction Index)，并于1993年在美國進行了測試。ACSI是目前世界上涉及領域和范圍最廣的全國性CSI。對物流企業(yè)顧客滿意度的研究，目前國外主要是進行市場調(diào)查分析，例如美國每年都會對物流效勞和物流企業(yè)顧客滿意度進行調(diào)查，并進行橫向和縱向的分析。在他們進行調(diào)查分析的過程中所涉及到的指標體系包括效勞的可得性、可靠性、作業(yè)績效以及環(huán)境因素等。Perasuram Anetal提出了影響顧客滿意度的十個決定性

14、因素，并將其整合為五個方面：切實、響應、可靠性、保證和移情。感知質(zhì)量顧客預期感知價值顧客滿意顧客忠誠顧客抱怨圖1-1 ACSI模型國內(nèi)研究現(xiàn)狀主要是清華大學的顧客滿意度評價模型(CCSL)以及中南財經(jīng)政法大學劉新燕的顧意度評價改良模型等。19中國倉儲協(xié)會在2000-2003年對物流企業(yè)滿意度的調(diào)查研究中，主要從物流企業(yè)的運作效率、效勞的可得性、準確基于模糊綜合評價的物流企業(yè)顧客滿意度研究物流效勞的本錢效益等方面考慮。朱俊和劉任葵21認為物流企業(yè)顧客滿意度的評價可以從企業(yè)形象、物流運作質(zhì)量、物流運作水平、物流本錢評價和物流效勞的執(zhí)著性五大方面考慮。李松慶11從可得性、作業(yè)績效和可靠性三方面對物流

15、企業(yè)顧客效勞進行評價。杜亞靈和朱秀文基于美國顧客滿意度指數(shù)模型建立了顧客滿意度測評的評價體系，包括顧客期望、顧客對效勞質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客抱怨和顧客忠誠五大方面12小類，并應用博弈論方法對了物流企業(yè)顧客滿意與不滿意的關鍵因素進行了分析12。周京華和王玲從物流效勞的可得性、可靠性、響應性、專業(yè)性和完整性五項效勞屬性方面建立了顧客滿意度評價指標體系?？聺凉忘S輝22認為影響物流企業(yè)顧客滿意度的因素包括六個方面：物流企業(yè)形象、物流本錢評價、效勞保證性、工作人員的效勞水平、效勞質(zhì)量和顧客抱怨等。關于物流企業(yè)顧客滿意度評價方法方面的研究，古力和包英劍采用神經(jīng)網(wǎng)絡方法13。對顧客滿意度的指標

16、體系進行評價的方法。王景和李錦飛運用灰色關聯(lián)評價模型對物流效勞的顧客滿意度評價進行了具體的量化，認為相比一般的層次分析法而言具有計算簡便、信息完整、過程簡單和不需要大樣本的優(yōu)點，可用來處理更為復雜的問題14。孫華美、謝劍英提出了基于向量機的物流效勞顧客滿意度的評價方法15。程賜勝和丁祝燕采20用模糊數(shù)對顧客滿意度指標進行處理，采用嫡評價的方法將信息質(zhì)量反映到組合權中，改良了傳統(tǒng)層次分析法確定權重的方法。綜上所述，物流企業(yè)顧客滿意度的研究主要集中在兩個方面：從內(nèi)容上看，主要集中于顧客滿意度的評價因素方面，但是隨著物流企業(yè)的擴大和復雜性，其涉及因素會越來越多，且?guī)в袀€性化的評價因素也會出現(xiàn)，因此該

17、項研究需要進一步地擴充；并且研究中可以實際用來測評物流企業(yè)顧客滿意度的模型不多，且可操作性不強;從研究方法上看，主要采用的是層次分析法和模糊分析法，這兩種方法用于對顧客滿意程度進行綜合評價，但是沒有涉及到顧客滿意的內(nèi)部機理。在對物流企業(yè)方面的研究，由于企業(yè)具體情況的差異性，主要是對某個物流企業(yè)進行具體研究，整個物流行業(yè)的研究有待進一步深入。文是在深入分析顧客滿意理論和模糊綜合評價法的根底上，了解了國內(nèi)外顧客滿意理論研究現(xiàn)狀，將模糊綜合評價法及顧客滿意理論相關知識運用到昆韻達快運中去，研究韻達快運的顧客滿意現(xiàn)狀，找出影響顧客滿意度的相關因素，并提出改良方法。緒論顧客滿意度評價的相關理論韻達快運顧

18、客滿意存在不合理的現(xiàn)象理論模型的構建數(shù)據(jù)的收集及定量研究模糊綜合評價法結論及改良措施圖1-1論文研究思路圖本文的研究內(nèi)容包括顧客滿意及韻達快運顧客滿意度理論分析、韻達快運顧客滿意度評價系統(tǒng)構造、韻達快運顧客滿意度測評模型與評價指標體系、韻達快運顧客滿意度評價方法。通過文獻閱讀，在前人所提出的顧客滿意度研究的根底上，考慮到快遞行業(yè)的具體開展情況，對顧客滿意度的評價指標和模型進行總結和調(diào)整，使得其更加具有適用性和針對性。在研究方法方面，本文在實證調(diào)查的根底上，獲取第一手數(shù)據(jù)和信息，并經(jīng)過具體量化得到韻達快運的顧客滿意度狀況；同時將層次分析法、模糊綜合評價法等相互結合，使研究方法真正為研究內(nèi)容效勞。

19、研究方法：系統(tǒng)分析方法。系統(tǒng)分析方法，就是用系統(tǒng)的觀點來研究和處理有關對象的整體聯(lián)系的科學方法。本文無論是文章的框架還是測評模型的建立都離不開系統(tǒng)分析方法。問卷調(diào)查法。在進行案例分析的過程中，到韻達快運進行了實地的調(diào)查和走訪，并發(fā)放了調(diào)查問卷，得到大量一手的數(shù)據(jù)，這樣可以進行實證研究。專家訪談法。為了更好地得到專家學者、韻達快運負責人對顧客滿意度研究的看法，積極走訪了局部企業(yè)的負責人，同時與研究物流的一些老師進行了交流，對物流行業(yè)有了更好的了解。定量分析與定性分析相結合的方法。一切經(jīng)濟現(xiàn)象都是質(zhì)和量的統(tǒng)一，快遞行業(yè)也不例外。因而研究韻達快運顧客滿意度，應當把定性分析與定量分析結合起來。定性分析

20、對掌握研究對象的性質(zhì)、外部聯(lián)系與開展變化是有重要作用的，可以讓我們對顧客的滿意狀況有個感性認識；同時運用定量分析，得到大量客觀的數(shù)據(jù)，對顧客滿意的程度進行量化，使我們的研究更加完善。借助行業(yè)專家的文章來幫助分析，全面學習和借鑒已有的研究成果。2快遞開展現(xiàn)狀分析現(xiàn)代快遞業(yè)經(jīng)過近三十年的開展，已成為一個利潤豐厚、潛力巨大的行業(yè)。伴隨由中國郵政一家“獨霸天下的國內(nèi)快遞行業(yè)格局的下，我國快遞業(yè)出現(xiàn)了國營、外資、民營等多經(jīng)濟主體、多種運輸方式相互競爭的市場格局。我國的快遞企業(yè)創(chuàng)立、成長于艱苦的環(huán)境中，雖然開展之路十分艱難，但自從上世紀80年代末產(chǎn)生至今開展極為迅速，具有代表性的有成立于1993年珠三角的

21、順豐快遞，1994年創(chuàng)立于北京的宅急送快遞，1995年左右創(chuàng)立的上海申通快遞等。當前，我國快遞市場開展較快的是以廣州為中心的珠三角地區(qū)、以江浙滬為中心的長三角地區(qū)和以北京為中心的華北地區(qū)。7隨著國內(nèi)快遞市場準入制度的放開，國外快遞巨頭紛紛全面角逐國內(nèi)快遞市場且獨資化趨勢加劇，國有大型快遞企業(yè)如中國郵政(EMS)等的業(yè)務涉及領域也逐漸廣泛，國內(nèi)快遞市場競爭勢必加劇。新的市場環(huán)境下，有必要對我國民營快遞企業(yè)的競爭戰(zhàn)略進行重新審視。我國大多中小快遞企業(yè)限于“有限勢范圍的短期利益，甚至在行業(yè)、區(qū)域內(nèi)部惡性競爭，缺少長期戰(zhàn)略目標規(guī)劃，很少制定與業(yè)務相關的營銷、效勞戰(zhàn)略沒有樹立起自己的品牌。價格問題?？爝f

22、一直以來，以低價位吸引顧客，但隨著國際快遞巨頭的全線進入將加大行業(yè)競爭力度，其價格快遞市場已不具備當初的絕對優(yōu)勢。速度效率不高。由于受自有資金的限制且融資困難，很快遞企業(yè)根底設施設備落后，管理方式粗放，限制其中速度的提高。網(wǎng)絡信息問題。與國外大型快遞巨頭以及國內(nèi)的EMS、中鐵快運等國有快遞企業(yè)相比，國內(nèi)快遞企業(yè)缺乏完善的絡作業(yè)與快速查詢業(yè)務，在網(wǎng)絡化和信息化方面明顯缺乏，使其報價、查詢、信息反響不及時，嚴重影響其效勞質(zhì)量。缺乏專業(yè)人才。國內(nèi)大多快遞企業(yè)起點較低，員工缺乏系統(tǒng)的專業(yè)知識，整體素質(zhì)不高，且由于待遇、工作環(huán)境外資快遞企業(yè)和大型的國營快遞企業(yè)差距大，吸收物流專人才比擬困難。韻達是具有中

23、國特色的物流及快遞品牌，結合中國國情，用科技化和標準化的模式運營網(wǎng)絡。已在全國擁有三千余個效勞標準的效勞站點，致力于不斷向客戶提供富有創(chuàng)新和滿足客戶不同需求的解決方案?？萍嫉耐顿Y和推進，以優(yōu)化內(nèi)部管理和客戶效勞，提高客戶滿意度；建立了全方位的、多層次的運送保障體系，提供適合客戶需要的產(chǎn)品。韻達快運擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運和運輸各方面的專門技能支持和幫助客戶完成他們的目標，以成為客戶的長遠互利的合作伙伴。企業(yè)文化一、企業(yè)目標：創(chuàng)優(yōu)秀民族品牌做百年韻達事業(yè)二、經(jīng)營理念：人文關心 價值增值 激情創(chuàng)造 科技突破三、企業(yè)宗旨：為客戶創(chuàng)造價值；為社會創(chuàng)造財富；為員工創(chuàng)造就業(yè)。四、企業(yè)精神：

24、群策群力，創(chuàng)造價值；忠誠敬業(yè)，滿腔熱情；全力以赴，堅忍不拔。五、企業(yè)品牌理念：公平誠信 快捷平安 熱情周到 效勞一流六、企業(yè)作風：忠誠 務實 敬業(yè) 主動七、經(jīng)營哲學：交天下朋友、樹百年企業(yè)。交天下朋友我們這里所說的“朋友指的是我們的客戶、客戶、合作商、行業(yè)協(xié)會、政府及其它各類協(xié)會，即便是我們的同行企業(yè)，只要關心支持韻達企業(yè)的開展，就都是我們的朋友。韻達企業(yè)前進的道路上有了“朋友的保護與幫助，路才會越走越寬，企業(yè)才會越做越強。樹百年企業(yè)我們這里所說的“百年就是長久、穩(wěn)固之意。八、公司的用人原那么：有德有才，破格重用；有德無才，培養(yǎng)使用；有才無德，限制錄用；無德無才，堅決不用。以事業(yè)留人、以感情留

25、人、以待遇留人。企業(yè)特色韻達快運獲得“2006年度中國最正確快遞企業(yè)中國國際物流口岸年會，中國物流行業(yè)開展年會暨中國物流年度風云頒獎盛典盛典授予：上海韻達快運：“2006年度中國最正確快遞企業(yè)。韻達快運獲得“中國快遞行業(yè)客戶滿意放心十佳品牌由公眾及行業(yè)人士提名，?人民網(wǎng)?、?新華網(wǎng)?、?中國品牌網(wǎng)?、?中國聯(lián)合商報網(wǎng)?、?陽光315網(wǎng)?、?中國消費指南網(wǎng)?等多家權威網(wǎng)站對入圍品牌產(chǎn)品予以公示，并進行公眾投票，根據(jù)公眾投票、 訪問、評委審定，三方的評選結果韻達快運榮獲第四屆2006年度“中國快遞行業(yè)客戶滿意放心十佳品牌韻達快運獲得“中國快遞行業(yè)十大影響力品牌2006年1月19日。中國企業(yè)文化建設

26、促進會、中國工業(yè)設計協(xié)會、人民日報市場報、中國質(zhì)量與品牌雜志社等主辦的第二屆“中國快遞行業(yè)十大影響力品牌評選活動在北京人民大會堂揭曉。韻達快運獲此殊榮?，F(xiàn)在網(wǎng)購商品非常的常見，通過快遞公司來完成交易也很常見，作為一個快遞公司，運送貨物效率很高。而且作為一個效勞行業(yè)，網(wǎng)店員工的效勞態(tài)度和素質(zhì)都很好。作為任何一個消費者都是值得贊賞的。但是，作為一家企業(yè)，對消費者的不重視、對消費者權益的任意踐踏，充分表達了韻達的瘋狂和愚昧。真不知道ISO質(zhì)量體系是如何認證出來的。產(chǎn)品效勞國內(nèi)件遞送區(qū)域：上海、北京、浙江、江蘇、天津、重慶、廣東、山東、遼寧、黑龍江、河北、山西、福建、江西、四川、湖北、河南、安徽、內(nèi)蒙

27、古、海南、新疆、云南、貴州、甘肅、寧夏、吉林、陜西、湖南、廣西。特色效勞在上海市區(qū)除崇明島、長興島、橫沙島我們以每小時一個頻次，數(shù)百個快遞員為 客戶提供準確、快捷的快遞效勞;在遠郊區(qū)我們有專線快遞員將您的快件直送站點，優(yōu)惠的價格，享受到特別的效勞。上海地區(qū)當天下午限時交接的快件，第二天上午即可到達客戶手中 這就是我們推出的北京、廣州兩地的次晨加急件。3.上海地區(qū)次日下午達件 、上海地區(qū)當日收，次日下午達，到達城市：北京、天津、大連、青島、武漢、深圳、東莞、福州、廈門、順德、珠海、中山、江門。3顧客滿意度顧客滿意是顧客滿意程度的簡稱。這里的顧客是指購置過并使用過某種產(chǎn)品或效勞的消費者、客戶和用戶

28、；這里的顧客滿意度是指顧客對這種產(chǎn)品或效勞滿意程度的心理感受；是指通過特定的因果關系模型對顧客滿意程度心理感受的測評結果4。當前，市場的競爭主要表現(xiàn)在對顧客的全面爭奪，而是否擁有顧客取決于企業(yè)與顧客的關系，取決于顧客對企業(yè)產(chǎn)品和效勞的滿意程度。顧客滿意程度越高，企業(yè)競爭力越強，市場占有率就越大，企業(yè)效益就越好，這是不言而喻的?！邦櫩褪巧系?、“組織依存于顧客已成為企業(yè)界的共識，讓“顧客滿意也成為企業(yè)的營銷戰(zhàn)略。ISO90012000指出：“組織應監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。因此，凡已獲得認證的企業(yè)或潛在的將要貫徹ISO90012000標準的企業(yè)，都應積極開展顧客

29、對產(chǎn)品和或效勞滿意和不滿意因素的研究，確定顧客滿意程度的定量指標或定性描述，劃分好顧客滿意級度，并對顧客滿意程度進行測量、分析，改良質(zhì)量管理體系。確定顧客滿意程度指標和顧客滿意級度是對顧客滿意度進行測量控制的關鍵問題,顧客滿意度是評價企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績的重要手段。為此，要科學確定顧客滿意度的指標和滿意度級度并對顧客滿意度進行測量監(jiān)控和分析，才能進一步改良質(zhì)量管理體系。本質(zhì)上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品效勞消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的比照。25也就是說“滿意并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對效勞、效勞態(tài)度、產(chǎn)品

30、質(zhì)量、價格等指標是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應考察所提供的產(chǎn)品效勞與顧客期望、要求等吻合的程度如何。顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反潰，它是對產(chǎn)品或者效勞性能，以及產(chǎn)品或者效勞本身的評價；給出了或者正在給出一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100%的顧客滿意。“顧客滿意推進的產(chǎn)生是在2

31、0世紀80年代初。當時的美國市場競爭環(huán)境日趨惡劣，美國 電報公司AT&T為了使自己處于有利的競爭優(yōu)勢，開始嘗試性地了解顧客對目前企業(yè)所提供效勞的滿意情況，并以此作為效勞質(zhì)量改良的依據(jù)，取得了一定的效果。與此同時，日本本田汽車公司也開始應用顧客滿意作為自己了解情況的一種手段，并且更加完善了這種經(jīng)營戰(zhàn)略。從本質(zhì)上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品效勞消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的比照。也就是說“滿意并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對效勞、效勞態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等指標是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應考察所提供的產(chǎn)品效勞與顧客期望

32、、要求等吻合的程度如何。顧客滿意包含的內(nèi)容：1、顧客。ISO9000中對顧客的定義做了完整的解釋：“接受產(chǎn)品的組織和個人。也就是說凡接受或可能接受任何單位、個人提供商品和效勞的個人和單位都稱為顧客。同時顧客根據(jù)劃分的標準不同，所指代的群體也不同。2、顧客期望。學者對于期望的理解并沒有統(tǒng)一的認識，對顧客期望給出了一個較為完整的定義，即顧客在購置決策過程前期購置對其需求的產(chǎn)品和效勞寄予了期待和希望，主要表現(xiàn)在三個大方面：1)顧客對產(chǎn)品或效勞在整體印象上的期望；2)顧客對產(chǎn)品或效勞在可靠性方面的期望；3)顧客對產(chǎn)品或效勞可以滿足自己要求的程度的期望。3、感知質(zhì)量。所謂顧客感知質(zhì)量，是指顧客按自己對產(chǎn)

33、品的使用目的和需求狀況，綜合分析市場上各種經(jīng)由正式或非正式途徑獲得的相關信息，對一種產(chǎn)品或效勞所做的抽象的主觀的評價。顧客在購置產(chǎn)品之前，都會通過各種途徑去了解一些與產(chǎn)品有關的信息，越是貴重的或大件商品，顧客考慮的時間越長，收集的信息越多；當實際質(zhì)量與顧客感知的質(zhì)量相近或超過顧客感知的質(zhì)量時，顧客就會購置自己滿意的產(chǎn)品。4、顧客忠誠。學術界對顧客忠誠的定義大致分為三種，一種是行為取向，即高頻度的購置。效勞業(yè)顧客忠誠意味著顧客對特定的運營商重復購置行為的程度和對其所懷有的積極的態(tài)度傾向，以及在對該項效勞的需求增加時，繼續(xù)將該運營商作為唯一選擇對象的傾向；另一類是態(tài)度與行為的結合，即“伴隨較高態(tài)度

34、的重復購置行為。國內(nèi)學者定義為，顧客忠誠是由于價格，產(chǎn)品/效勞特性或是其他要素引力的影響，顧客長久地購置某一品牌產(chǎn)品或效勞的行為。研究顧客滿意度的意義：分品牌和客戶群調(diào)研，為分層、分流和差異化效勞提供依據(jù)，了解并衡量客戶需求。掌握滿意度現(xiàn)狀：幫助企業(yè)把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而到達建立和提升顧客忠誠并保存顧客；研究效勞標準、效勞流程及效勞傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關注點和效勞短板，提出相應改善建議。找出效勞短板，分析顧客價值，實現(xiàn)有限資源優(yōu)先配給最有價值的顧客。本文將評價層次分為三級。設計一級指標為顧客滿意度，二級指標向量為：，其中表示第i個指標，分別為公眾認知、效勞質(zhì)量、

35、價格和顧客忠誠。對于這4個因素，分別包含指標體系四級指標中的各個因素，i=1，2，5，t=1，2，k，k視具體指標而定，根據(jù)本文指標體系的設置，可以分別取2-9。2確定評語等級論域評語等級是進行顧客滿意度模糊綜合評價前必須要確定的。評語等級是用于評價各個因素的模糊概念，評語集合是顧客對物流企業(yè)的滿意程度可能做出的各種總的評價結果組成的集合。評語集合確實定使得模糊綜合評價得到一個模糊評價向量，物流企業(yè)顧客滿意度評價對評語等級隸屬度的信息通過模糊向量表達出來。一般而言，評價等級的個數(shù)通常取3-7中的整數(shù)。17基于上述的考慮，設置評價等級數(shù)為5，即評語集為(，)，其中表示很滿意，表示滿意，表示一般，

36、表示不太滿意，表示很不滿意，不同的評語等級可以反映出顧客對快遞企業(yè)的不同滿意狀況。模糊統(tǒng)計法借用了概率統(tǒng)計的思想，其步驟與概率統(tǒng)計的隨機統(tǒng)計是相對應的。基于快遞企業(yè)顧客滿意度評價的實際情況，本文選取模糊統(tǒng)計法確定隸屬度。具體而言，就是用屬于某一評語等級的人數(shù)占總人數(shù)的百分比來確定指標相對于評語等級的隸屬度。把同一級別的所有指標對評語等級的隸屬度放到一個矩陣中，就得到模糊關系矩陣。評價結果通過模糊關系矩陣R表示：其中m表示指標數(shù)，n表示評價等級，表示顧客對第i個指標做出第j種評價尺度的人數(shù)占參加評價總人數(shù)的百分比。指標權重確實定集值迭代法快遞企業(yè)顧客滿意度評價是一個復雜的系統(tǒng)，顧客是否滿意或滿意

37、的程度是由許多相互關聯(lián)的測評指標確定的。由于顧客對某些測評指標的看法與評價不同，因而它們對顧客滿意度的影響不同，即各指標的重要性不同。同時，即使是同一個測評指標，由于測評對象不同，對于顧客滿意度的重要性也有可能不同。為了準確的進行顧客滿意度測評，客觀真實反映顧客的評價，就必須對測評指標體系中的各項指標賦予恰當?shù)臋嘀?。確定權重，是為了顯示各項指標在測評指標體系中的不同的重要程度，為了明確各項指標在測評指標體系中所具有的不同重要性程度，需要分別賦予各項指標以不同的權重數(shù)，是顧客滿意度測評中常用的數(shù)學手段，不同的權重取值往往導致不同的測評結果。常用的方法是集值迭代法。集值迭代法23的優(yōu)點是不需要顧客

38、對各個指標進行很細比擬，只須從指標集里選取一局部最重要的指標，然后做統(tǒng)計得出結果，計算方法簡單。集值迭代法確定指標權重的根本過程如下：241選擇L(L1)位顧客，讓每一位顧客在指標集X=(j=1，2，n)中任意選取認為重要的S(1sn)個指標。即第k(1kL)位顧客選取的結果是指標集X的一個子集(k=1，2，L)。2作函數(shù)3確定各個指標權重選擇模糊合成算子建立一級模糊評價模糊權重向量W和模糊關系矩陣R的合成過程如下所示：“o為模糊合成算子，常用的模糊合成算子有4種，分別是：M(，)算子、M(，)算子、M(，)算子、M(，)算子。這4種模糊算子在表達權數(shù)作用、綜合程度、利用關系矩陣R的信息方面所

39、起的作用不同18，如下表所示。表4-1 4種模糊算子比擬8M(，)M(，)M(，)M(，)表達權重作用不明顯明顯明顯不明顯綜合程度弱弱強強利用矩陣信息不充分不充分比擬充分充分類型主因素決定型主因素突出型不均衡平均型加權平均型M(，)這個合成算子首先通過乘法反響了不同指標對顧客滿意度的影響，然后又通過有界和運算，綜合了模糊關系矩陣所提供的各個方面的信息，能充分表達顧客滿意度評價的整體特性。從綜合評價的角度來說，乘與有界和算子比其他三個模糊合成算子更為適用。所以本文在實證評價中采用乘與有界和算子。 二級模糊評價通過上述過程可以得到一級模糊綜合評價的結果，即一級指標對評語等級的隸屬度B，將B作為二級

40、模糊綜合評價的模糊關系矩陣，然后可以得到物流企業(yè)顧客滿意度的二級模糊綜合評價結果。模糊綜合評價結果處理經(jīng)過上述計算過程后得到的結果是被評價對象對各等級模糊子集的隸屬度，它構成一個模糊向量，而不是一個具體數(shù)值，因此模糊綜合評價方法與其他方法相比，提供了更豐富的信息。這是模糊綜合評價方法的優(yōu)點，同時也是模糊綜合評價方法的缺乏。需要對物流企業(yè)顧客滿意度的評價結果進一步量化，以便不同時期不同顧客之間的比擬和分析。對模糊評價的結果分析常用的方法有最大隸屬度原那么、最大接近度原那么、模糊向量單值化。具體使用哪一種方法要根據(jù)模糊綜合評價的目的和結果來確定。1最大隸屬度原那么設模糊綜合評價結果向量為：B=(，

41、)假設，那么被評價對象總體上來講隸屬于r等級，這就是最大隸屬度原那么，這種方法在某些情況下使用會顯得很勉強，損失信息較甚至得出不合理的評價結果。因此最大隸屬度原那么的改良判斷方法：其中，中的第二大分量。和分別表示最大分量與次大分量占各分量總和的比例，可得p1/p，1，Y0，1/2，再由和定那么0，1，0，1，再定義：根據(jù)a的定義可知a0，+，a越大，最大隸屬度原那么有效度越高，因此，可以用a指標來對最大隸屬度原那么的有效性進行度量。表4-2給出了一般情況下a的不同范圍對應的最大隸屬度原那么的有效性情況。表4-2 最大隸屬度原那么的有效性判斷aB最大隸屬度原那么的有效性+0，0，1，0完全有效1

42、，+非常有效0.5，1比擬有效(o，0.5)抵消0(1/m，1/m，1/m)完全無效2最大接近度原那么設模糊綜合評價結果向量為：B=(， )其中，(k=1，2，P)為相對評價等的隸屬度。最大接近原那么按B判斷所屬等級的規(guī)定為：(1)假設，計算出兵: 和，假設此兩個和數(shù)分別那么按所屬評價等級判定；假設那么按(或)所屬評價等級判定。(2)如果(， )中有q個(qp)相等的最大數(shù)，那么按(1)之規(guī)定分別先做移位計算，移位后的評定等級假設仍然離散，那么移位后的中心等級評定；假設中心評定等級有兩個，那么取權系數(shù)大的所在位置評定等級。3模糊向量單值化模糊向量單值化是以加權平均為原那么的一種方法。設給p個等

43、級依次賦予分值，一般情況下(等級是從高到低)，且間距相等，那么模糊向量可單值化為：其中，t為待定系數(shù)(t=l或t=2)，目的是控制較大的所起的作用。當t時，模糊向量單值化就是最大隸屬度原那么。上述處理模糊綜合評價結果的方法，可以根據(jù)物流企業(yè)開展顧客滿意度評價的目的和分析的重點來進行選取，如果物流企業(yè)的顧客滿意度評價僅僅是為了確定顧客滿意度評價結果的等級，可以用最大隸屬度原那么和最大接近度原那么來處理結果;如果物流企業(yè)的顧客滿意度評價是為了比擬不同顧客或者不同時期的顧客滿意度，可以用模糊向量單值化來處理結果。4.2.1調(diào)查問卷主要采用問卷調(diào)查的方式進行數(shù)據(jù)的收集，并輔助采用訪談的方法。卷收集的方

44、式包括文本問卷和訪談三種形式。問卷主要發(fā)放給韻達快運的接連一天內(nèi)的發(fā)件客戶。在問卷的設計和定稿過程中，與韻達快運的相關人員進行了探討，調(diào)整問卷中所涉及的具體指標，使指標更具有現(xiàn)實意義和可操作性，表述更加口語化，希望得到客觀的答案。設計了兩種問卷，一種是基于指標權重確定的韻達快運顧客滿意度指標調(diào)查問卷(具體的問卷詳見附表1)，另外一種是韻達快運顧客滿意度調(diào)查問卷(具體的問卷詳見附表2)。顧客滿意度調(diào)查問卷的設計基于兩方面的考慮：一方面是通過量化測評獲得顧客滿意度的具體數(shù)據(jù)；另外一方面是希望通過顧客滿意度測評發(fā)現(xiàn)顧客需要韻達快運改良的方面，從而制定相應的改良策略與實施措施。顧客滿意度指標調(diào)查問卷的

45、主要為了確定各層指標的權重，與韻達快運的相關人員共同商討后，大家都認同應該從重要的、經(jīng)常性收發(fā)快件的顧客里，他們對選擇快遞公司和快遞效勞都有一定的發(fā)言權。在這一天的發(fā)件顧客中有31位在淘寶網(wǎng)店、一些企業(yè)、事業(yè)單位，由韻達快運的管理人向他們填寫。韻達快運顧客滿意度調(diào)查問卷由某一天發(fā)件客戶填寫。顧客滿意度調(diào)查問卷共發(fā)放文本問卷98份，回收98份，其中有效問93份，問卷數(shù)量滿足大樣本、高質(zhì)量的要求，具有一定的代表性。.數(shù)據(jù)的統(tǒng)計整理(1)顧客滿意度指標權重確實定利用軟件EXCEL對顧客滿意度指標調(diào)查問卷進行統(tǒng)計，按前論述的方法，進行計算，得結果如下表：表4-3 滿意度指標權重值指標示性函數(shù)值權重公眾

46、認知4效勞質(zhì)量9價格15顧客忠誠3合計31表4-4 公眾認知指標權重值指標示性函數(shù)值權重口碑20公司形象8配套設施3合計31表4-5 效勞質(zhì)量指標權重值指標示性函數(shù)值權重員工效勞態(tài)度5準時發(fā)貨31準時到達31貨物追蹤9貨損情況12處理問題件的及時性3良好的溝通2合計93表4-6 價格指標權重值指標示性函數(shù)值權重價格的合理公正21性價比6價格與同類企業(yè)相比4合計31表4-8 顧客忠誠指標權重值指標示性函數(shù)值權重再次選擇的可能性9向別人推薦的可能性8長期合作的可能性14合計31(2)顧客滿意度指標隸屬度確定表4-9 指標隸屬度統(tǒng)計指標很滿意滿意一般不太滿意很不滿意合計公眾認知口碑810.290.1

47、02公司形象0395配套設施0.230.3690.15效勞質(zhì)量員工效勞態(tài)度準時發(fā)貨準時到達貨物追蹤貨損情況處理問題件的及時性0.090.250.370.13良好的溝通價格價格的合理公正0.080.3640.190.13性價比70.4094價格與同類企業(yè)相比顧客忠誠再次選擇的可能性9235向別人推薦的可能性70.3806長期合作的可能性模糊綜合評價法1設置指標集 設置一級指標為顧客滿意度，二級指標分別為公眾認知、效勞質(zhì)量、價格、顧客忠誠分別為，三級指標的二級指標的分解，為=(i=1,2,3,4；j=1,2,，7)2設置評價等級數(shù)設置評價等級數(shù)為5，即評語集為V(，其中表示很滿意，表示滿意，表示一

48、般，表示不太滿意，表示很不滿意。3計算二級指標的隸屬度矩陣 公眾認知的三級指標，對應的的評級等級V的隸屬度分別為：8，1，0.29，0.10，2，0.10，0.43，0.33，0.09，0.05，0.07，0.23，0.36，0.19，0.15，由這三個指標隸屬度構成的的公眾認知的模糊關系矩陣,同理可等其他三級指標對應的隸屬關系矩陣,:(4)計算指標權重根據(jù)表4-3，可知二級指標對應的一級指標權重。同理，三級指標對應的二級指標權重向量為：(5)計算二級指標綜合評價值的評價值矩陣，采用合成因子“o M(，)算子，那么有：在分別算出,，評價值矩陣：形成二級模糊評價的隸屬關系矩陣R，那么有：(6)計

49、算綜合評價隸屬度B由此可見，顧客對對韻達快運認為很滿意的程度為0. 81，認為滿意的程度為0.37，認為一般的程度為0.23，認為不太滿意的為0.15，認為不滿意的為0.07。7顧客滿意度模糊評價結果向量分析根據(jù)上面得出的綜合評價隸屬度B，如果采用最大隸屬度原那么，先對最大隸屬度原那么的有效性進行判斷：根據(jù)表4-1知，最大隸屬度原那么在這里是比擬有效的。對模糊評價結果進行量化分別選取t=1和t=2做比擬分析，分別得,:雖然,相差0.22，但是兩者均大于3.00小于4.00，評價說明韻達快運的顧客滿意度介于滿意到一般之間，更偏向于一般。5結論及其改良方法從評價結果可以看出，韻達快運顧客滿意度評價

50、等級介于滿意度介于滿意到一般之間，更偏向于一般，這說明韻達快運的效勞得到顧客的肯定，但仍然存在一些薄弱環(huán)節(jié)需要改良。再次采用模糊向量單值化的方法對二三級指標模糊評價結果進行量化取t=1：1口碑3.63，公司形象3.44，配套設施2.88，員工效勞態(tài)度3.93，準時發(fā)貨、3.97，準時到達3.97，貨物追蹤3.54，貨損情況3.51，處理問題件的及時性2.8，良好的溝通3.65，價格的合理公正3.07，性價比3.47，價格與同類企業(yè)相比3.1，再次選擇的可能性3.69，向別人推薦的可能性3.51，長期合作的可能性3.75。其中有2個指標小于3.00，有4個指標介于3.003.50之間，有10個指

51、標介于3.504.00之間。2公眾認知3.54，效勞質(zhì)量3.83，價格3.14，顧客忠誠3.69。其中影響公眾認知的主要原因在于企業(yè)形象和配套設施，影響效勞質(zhì)量的主要原因是處理問題見得及時性，影響價格的主要原因在于價格的合理公正和價格與同類企業(yè)相比，而顧客忠誠度比擬高，這是韻達快運值得驕傲的地方。根據(jù)以上的分析結果可知，韻達快運顧客忠誠度比擬高而顧客滿意度偏向一般。如何不斷提高顧客滿意度，在維護老顧客的同時開展新客戶，把潛在客戶轉變?yōu)榭蛻簦蔀轫嵾_快運公司長期持續(xù)開展的關鍵，為此基于以上研究結論，提出以下建議：1提升公眾形象。由于韻達快運實行加盟制，各地的分公司為了方便發(fā)貨和收貨，分公司選址一

52、般靠近高速公路的出入口，而且為了節(jié)省本錢，公司的內(nèi)外部裝潢簡陋；業(yè)務人員實行上門收件、送件上門的效勞，與中國郵政的廣泛的營業(yè)網(wǎng)點以及專業(yè)的效勞相比缺乏平安感。為此各個公司建立形象店面，借助于業(yè)務人員統(tǒng)一的著裝，公司收發(fā)件車輛上的公司標示及沿路廣告牌、公交站牌廣告等形式提升公眾形象。2完善配套設施。在建立形象店面的同時，增加相應的辦公設施，3處理問題見得及時性。建立完善的客戶效勞系統(tǒng)，公司已有網(wǎng)上查件系統(tǒng)，客戶可以準確的追蹤貨物的運送及投遞情況，然而各個分公司和中轉站經(jīng)常性出現(xiàn)投遞、分發(fā)失誤導致物品不能及時到或出現(xiàn)破損。完善責任制度，把責任落實到各個環(huán)節(jié)，售貨效勞人員在接到問題件投訴后要在第一時

53、間查找原因并作出相應處理。4價格合理公正。由于各個分公司的業(yè)務員上門取件，公司給業(yè)務員最低價，業(yè)務員根據(jù)貨物體積、重量以及危險品、液態(tài)物品等情況另收取一定費用，因而公司的價格沒有明確的規(guī)定。為此參照中國郵政以及其他款運公司的價格標準制定適合本公司的定價標準，同時向業(yè)務員以及客戶公示，保證價格的合理公正。致謝在此，特向我的論文指導老師董興林副教授致敬，在整個論文撰寫修改正程中，不管是資料收集還是結構構建等各個方面都受到老師的精心指點，董老師的嚴謹和負責給我留下了非常深刻的印象，董老師不僅在知識上給我很大的指導，更在做人方面給予我指導，使我受益匪淺。董老師在畢業(yè)論文這一學生時代最后的學習時機中，讓

54、我學到許多知識，在此我表示衷心的感謝。同時向所有負責畢業(yè)生辯論工作的老師表示最深的敬意和真誠的感謝。對于老師們的認真和敬業(yè)表示崇高的致意。此外，對在論文撰寫修改正程中向我提供幫助的老師、同學表示感謝，同時感謝所有參考文獻的作者，是他們的精辟總結幫助我順利完成論文。最后，特別向山東科技大學經(jīng)濟管理學院致謝，感謝學院所有領導和老師四年來對我的栽培，這將是我人生道路上最珍貴的一筆財富。參考文獻1 肖洋揚.李南，快遞效勞績效與顧客滿意關系研究C，浙江大學碩士論文，2006.2 李永安.黃興建，物流企業(yè)顧客滿意度研究C,西南交通大學碩士論文，2004.3 Claes Fornell.劉金蘭，顧客滿意度與

55、ACSIM,天津大學出版社，2006.4 于獻忠，中國顧客滿意指數(shù)指南M，中國標準出版社，2003.5 -249.6 耿媛元.居住區(qū)居住滿意度的評價及方法J .清華大學學報：哲學社會科學版,1999(4) .7 薛蓉娜 趙會娟:中國郵政快遞業(yè)競爭力的比擬研究J.當代財經(jīng),2006(2)：8790.8 貴陽市環(huán)境監(jiān)測中心站,環(huán)境綜合評價模糊數(shù)學方法中4個算子的比擬.?貴州環(huán)?？萍?2001年03期.9 何云，田宇.顧客導向的物流效勞質(zhì)量模型及其應用J .物流技術.2004(2)：11-13.10 奈杰爾.希爾、吉姆.亞歷山大.客戶滿意度和忠誠度測評手冊M.2004J.物流技術.2005(3):1

56、2-1513 柯濤濤，黃輝.第三方物流企業(yè)顧客滿意度影響因素研究口j.物流技術.2006(7):43-4514 王景，李錦飛.第三方物流效勞的顧客滿意度評價z.工業(yè)程.2006(2):91-9415 孫華美，謝劍英.基于支持向量的物流效勞顧客滿意度評價模型J.上海交通大學學報.2006(2):64-6516 Fornell C，Johnson M.D，Anderson E.W.,，Cha J.，Bryant B.E. The American consumer satisfaction index：Nature，Purpose and findingsJ .Journal of Marketi

57、ng.1996，(60):71817 葉義成，柯麗華，黃德育.系統(tǒng)綜合評價技術及應用M.冶金工業(yè)出版社.2006(6):115-12518 杜亞靈，朱秀文.第三方物流企業(yè)顧客滿意度測評研究J.物流技術.2005(3):12-1519 劉新20 程賜勝，丁祝燕.基于模糊嫡的物流企業(yè)客戶滿意度評價模型J.鐵道科學與工程學報.2006(6):79-8221 朱俊，劉任葵.第三方物流效勞的顧客滿意度研究Z.物流技術.2003(5):9-1122 柯濤濤，黃輝.第三方物流企業(yè)顧客滿意度影響因素研究J.物流技術.2006(7)：43-4523 楊連賀，李姜.集值統(tǒng)計迭代法在計算機類課程設置中的應用J.?天

58、津工業(yè)大學學報?.20033.24 王暉，陳麗，陳墾，薛漫清.梁慶多指標綜合評價方法及權重系數(shù)的選擇J.廣東藥學院.25 周志民.品質(zhì)管理.南開大學出版社M.2021.附錄附表1：韻達快運顧客滿意度指標調(diào)查問卷敬愛的顧客：您好，很感謝您在百忙之中抽出時間來認真填寫本問卷！韻達快運至始至終都將“顧客的滿意作為目標而不懈努力，為了更好地為您提供優(yōu)質(zhì)的效勞，更好地促進雙方的交流，更有效地改良我公司的業(yè)務，請認真填寫以下問題，該問卷是為了分析各項指標的相對重要度，以確定指標權重，請您認真比擬每個指標后作出判斷，謝謝合作!以下的表格。請在要選的選項上打勾，謝謝！您認為最重要的一項公眾認知效勞質(zhì)量價格顧客

59、忠誠您認為最重要的一項口碑公司形象配套設施您認為最重要的三項員工效勞態(tài)度準時發(fā)貨準時到達貨物追蹤貨損情況處理問題件的及時性良好的溝通您認為最重要的一項價格的合理公正性價比價格與同類企業(yè)相比您認為最重要的一項值再次選擇的可能性向別人推薦的可能性長期合作的可能性合計附表2：韻達快運顧客滿意度調(diào)查問卷親愛的顧客：您好，很感謝您在百忙之中抽出時間來認真填寫本問卷，本問卷分為文本問卷和電子問卷，電子問卷可以通過登陸新邦物流的網(wǎng)站進行填寫，您只需要選擇填寫其中一種即可!韻達快運至始至終都將“顧客的滿意作為目標而不懈努力，為了更好地為您提供優(yōu)質(zhì)的效勞，更好地促進雙方的交流，更有效地改良我公司的業(yè)務，請認真填

60、寫以下問題，謝謝合作!下面是贈送的團隊管理名言學習，不需要的朋友可以編輯刪除！謝謝！1、溝通是管理的濃縮。2、管理被人們稱之為是一門綜合藝術-“綜合是因為管理涉及根本原理、自我認知、智慧和領導力；“藝術是因為管理是實踐和應用。3、管理得好的工廠，總是單調(diào)乏味，沒有任何沖動人心的事件發(fā)生。4、管理工作中最重要的是：人正確的事，而不是正確的做事。5、管理就是溝通、溝通再溝通。6、管理就是界定企業(yè)的使命，并 HYPERLINK :/ lz13 /lizhimingyan/7320.html 鼓勵和組織人力資源去實現(xiàn)這個使命。界定使命是企業(yè)家的任務，而鼓勵與組織人力資源是領導力的范疇，二者的結合就是管