地產(chǎn)客戶服務(wù)部管理制度模版

1、客戶服務(wù)部管理制度PAGE - - PAGE 48 -xx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司客戶服務(wù)部管理制度二零xx年xx月目 錄1目 的：42范 圍：43解 釋：4 4客戶服務(wù)部職能范圍：45客戶服務(wù)部的核心工作 46組織架構(gòu)表：57職責(zé)描述：68投訴處理工作制度：79投訴處理工作流程：810交樓驗(yàn)收與工程修理修繕管理：1011修理修繕工作管理制度及修理修繕工作流程 1112修理修繕修理修繕工作分判及索賠工作流程：1313網(wǎng)絡(luò)媒體管理及數(shù)據(jù)分析1514. 社區(qū)文化活動(dòng)管理1615附表SM03-01客戶投訴處理工作流程圖18SM03-02客戶申請(qǐng)、建議處理工作流程圖19SM03-03客戶索賠處理工作流程圖2

2、0 SM03-04修理修繕處理禮儀流程圖21 SM03-05修理修繕?lè)峙辛鞒虉D22SM03-06修理修繕工作流程圖23 SM03-07投訴處理單24SM03-08投訴處理方案附頁(yè)25 SM03-09投訴處理狀態(tài)表26 SM03-10客戶協(xié)議27 SM03-11致客戶函28SM03-12工作聯(lián)系單29SM03-13工程結(jié)算表29SM03-14潛在客戶信息記錄表30SM03-15裝修房質(zhì)量驗(yàn)收單31SM03-16毛坯房質(zhì)量驗(yàn)收單34SM03-17修理修繕工程委托書36SM03-18修理修繕商一覽表37SM03-19修理修繕商評(píng)估表38 SM03-20修理修繕工程現(xiàn)場(chǎng)簽證單39 SM03-21投訴處

3、理報(bào)告40SM03-22扣款申請(qǐng)書41SM03-23修理修繕工程臨時(shí)用工單42SM03-24修理修繕工程往來(lái)扣款通知單43SM03-25修理修繕工程請(qǐng)款申請(qǐng)書44SM03-26顧客滿意率調(diào)查工作流程45SM03-27顧客滿意率調(diào)查問(wèn)卷46目的：明確客戶服務(wù)部工作職責(zé)，規(guī)范所有工作制度，努力塑造“xx地產(chǎn)”品牌。范圍：適用于客戶服務(wù)部所有工作。說(shuō)明本制度內(nèi)所有規(guī)定及表格均由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制訂，客戶服務(wù)部職工或員工辦理關(guān)于事項(xiàng)時(shí)，必須遵守本制度和準(zhǔn)確使用關(guān)于表格?？蛻舴?wù)部職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)接待處理業(yè)主投訴工作；負(fù)責(zé)xx社區(qū)的社區(qū)文化xx工作，并配合銷售部的促銷活動(dòng)； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目售前、售中與售后的咨詢工

4、作； 負(fù)責(zé)客戶滿意度的調(diào)查與分析工作；建立與維護(hù)客戶關(guān)系的管理； 負(fù)責(zé)業(yè)主信息統(tǒng)計(jì)分析工作；負(fù)責(zé)項(xiàng)目部撤銷后的修理修繕工作； 負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理方面的所有工作； ；負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作新方法、新思路的研究策劃；履行上級(jí)公司和公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。客戶服務(wù)部的核心工作：管理和提高客戶的滿意度從而提升客戶的忠誠(chéng)度，為公司的品牌戰(zhàn)略服務(wù)；為公司的經(jīng)營(yíng)管理、項(xiàng)目開發(fā)提供決策支持。 客戶服務(wù)部組織架構(gòu)表：xx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司客戶服務(wù)部組織架構(gòu)表部門副經(jīng)理社區(qū)文化主管社區(qū)文化 代表項(xiàng)目投訴服務(wù) 代表修理修繕管理 代表咨詢信息管理員項(xiàng)目投訴管理 代表數(shù)據(jù)分析員職責(zé)描述：客戶服務(wù)部經(jīng)理：負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的

5、全面領(lǐng)導(dǎo)工作； 負(fù)責(zé)部門工作計(jì)劃的制定； 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)功能的開發(fā)工作； 負(fù)責(zé)部門所有費(fèi)用的審核工作； 負(fù)責(zé)客服培訓(xùn)方面的工作； 負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作關(guān)系； 負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)處理與物業(yè)管理公司之間的相關(guān)工作； 負(fù)責(zé)客戶投訴與建議處理工作； 負(fù)責(zé)客戶滿意度的調(diào)查；負(fù)責(zé)客戶信息的整合與分析工作；負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、溝通協(xié)調(diào)處理與新項(xiàng)目管理處之間工作；履行領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。社區(qū)文化主管：負(fù)責(zé)制定與完善“社區(qū)文化”所有制度；負(fù)責(zé)“社區(qū)分會(huì)”的策劃組織工作與跨社區(qū)活動(dòng)策劃；配合銷售部組織關(guān)于促銷活動(dòng)；負(fù)責(zé)向xx地產(chǎn)提供相關(guān)稿件；負(fù)責(zé)開發(fā)關(guān)于客戶關(guān)懷的新方法；公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。社區(qū)文化代表：配合社區(qū)

6、文化主管履行相關(guān)工作；完善“社區(qū)文化”所有制度；負(fù)責(zé)“社區(qū)分會(huì)”的策劃組織工作與跨社區(qū)活動(dòng)；配合銷售部參加實(shí)施關(guān)于促銷活動(dòng)；配合相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行信息傳播工作；公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。項(xiàng)目投訴管理代表1：負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶的投訴與建議的接待、處理、回訪工作；負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶投訴分析報(bào)告與典型案例的編制工作；負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶信息的收集分析工作；協(xié)助檢查、監(jiān)督、溝通協(xié)調(diào)處理與對(duì)應(yīng)項(xiàng)目管理處之間工作；履行領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。項(xiàng)目投訴管理代表2：負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶的投訴與建議的接待、處理、回訪工作；負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶投訴分析報(bào)告與典型案例的編制工作；負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶信息的收集分析工作；協(xié)助檢查、監(jiān)督、溝通協(xié)調(diào)處理與對(duì)應(yīng)項(xiàng)目管理處之間工作

7、；履行領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。修理修繕管理代表：全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目部撤銷后所有目的售后修理修繕工作； 負(fù)責(zé)專業(yè)修理修繕商的分判和管理工作；負(fù)責(zé)專業(yè)修理修繕商的施工安全及技術(shù)管理工作；負(fù)責(zé)項(xiàng)目修理修繕投訴分析報(bào)告與典型案例的編制工作； 負(fù)責(zé)業(yè)主信息的整合分析工作；負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、溝通協(xié)調(diào)處理與相關(guān)項(xiàng)目管理處之間工作；履行領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。數(shù)據(jù)分析員負(fù)責(zé)客戶信息的管理數(shù)據(jù)庫(kù)建立維護(hù)工作；負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查及相關(guān)數(shù)據(jù)分析工作；履行領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。咨詢信息主管：負(fù)責(zé)部門內(nèi)部及外部的信息溝通工作；負(fù)責(zé)服務(wù)熱線的管理與咨詢工作；負(fù)責(zé)投訴修理修繕統(tǒng)計(jì)報(bào)表的匯總編報(bào)工作；負(fù)責(zé)部門檔案管理；履行領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

8、投訴處理工作制度一般規(guī)定客戶服務(wù)人員受理投訴時(shí)，應(yīng)注意禮貌用語(yǔ)，并將投訴建議或意見記錄在投訴處理單中，并做好與客戶的溝通工作；客戶服務(wù)人員必須佩戴統(tǒng)一的工作牌；在投訴處理過(guò)程中，客戶服務(wù)代表不應(yīng)輕易地對(duì)業(yè)主做出承諾，應(yīng)弄清事實(shí)，慎重處理；在投訴處理過(guò)程中，客戶服務(wù)代表應(yīng)該盡可能地公正、客觀地保留證據(jù)（照相、錄像、錄音、簽字等）；每單投訴處理履行后，必須對(duì)客戶進(jìn)行回訪；客戶申請(qǐng)建議的執(zhí)行，應(yīng)經(jīng)過(guò)和相關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)商并認(rèn)可才能實(shí)施；客戶索賠必須經(jīng)過(guò)法律咨詢，并經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)；復(fù)雜的投訴應(yīng)擬定處理計(jì)劃，并回應(yīng)客戶主要處理階段時(shí)間；投訴受理過(guò)程注意事項(xiàng)接到客戶電話投訴時(shí)，接電話時(shí)，客服人員應(yīng)首先

9、問(wèn)好“您好，xx地產(chǎn)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”，并且在與客戶交流時(shí)應(yīng)注意盡量使用禮貌用語(yǔ)，避免與客戶發(fā)生言語(yǔ)上的爭(zhēng)論；接到客戶的書面投訴時(shí)，首先應(yīng)記錄接收時(shí)間，并根據(jù)書面投訴上的聯(lián)絡(luò)方式，告知客戶已收到該文字投訴；根據(jù)客戶的資料文件資料、所投訴的內(nèi)容等，記錄人詳細(xì)記錄在三聯(lián)投訴處理單中，并將該投訴單及時(shí)傳遞至客戶服務(wù)代表；投訴處理過(guò)程注意事項(xiàng)根據(jù)投訴的內(nèi)容，客戶服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確地、及時(shí)地分派給相關(guān)部門。必要時(shí)，客服人員應(yīng)與相關(guān)工程師現(xiàn)場(chǎng)踏勘、并做好照相取證工作；對(duì)于涉及兩個(gè)以上部門的投訴時(shí)，客戶服務(wù)代表應(yīng)該做好溝通協(xié)調(diào)工作，避免因責(zé)任不清造成投訴處理的延誤；在相關(guān)部門處理建議或意見不一致時(shí)，客戶

10、服務(wù)部代表應(yīng)將建議或意見匯總，報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)審批；在投訴處理過(guò)程中，客戶服務(wù)代表應(yīng)做好向相關(guān)人或相關(guān)處理單位跟蹤工作，及時(shí)了解投訴處理的情況。投訴處理工作流程職責(zé)分工客戶服務(wù)部為投訴處理的歸口管理部門，負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的接待、處理、監(jiān)控及統(tǒng)計(jì)工作，編制客戶投訴處理周報(bào)表，報(bào)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；項(xiàng)目部（地盤）負(fù)責(zé)處理項(xiàng)目地盤未撤消前的工程質(zhì)量方面的投訴；項(xiàng)目部（地盤）撤銷后，工程質(zhì)量方面的投訴處理由客戶服務(wù)部直接負(fù)責(zé)。投訴的受理客戶服務(wù)部為客戶投訴受理的管理部門；公司各部門及職工或員工都有責(zé)任受理客戶的投訴，并在投訴處理單中完整準(zhǔn)確地記錄客戶投訴內(nèi)容； 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)核實(shí)客戶的投訴，判定投訴處理單位，并將投

11、訴內(nèi)容填寫在投訴處理單中，移交相關(guān)部門；部門直接接到的投訴立即填寫投訴處理單，屬于本部門責(zé)任的直接做出處理，處理履行后兩個(gè)工作日內(nèi)移交客戶服務(wù)部備案；不屬于本部門責(zé)任的在一個(gè)工作日內(nèi)移交客戶服務(wù)部。投訴的處理客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)督促投訴處理的各個(gè)環(huán)節(jié)，組織相關(guān)部門及時(shí)處理投訴，溝通協(xié)調(diào)與客戶的溝通工作；投訴受理部門應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶，擬定處理計(jì)劃和處理方案，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理到投訴處理單中“客戶評(píng)價(jià)”欄，業(yè)主認(rèn)可后移交客戶服務(wù)部回訪封閉；屬無(wú)效投訴的或不屬于本單位責(zé)任范圍，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人簽署建議或意見后返回客戶服務(wù)部備案或處理。索賠的處理客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)處理溝通協(xié)調(diào)客戶索賠事宜，投訴處理負(fù)責(zé)部門

12、配合確定賠償方案；賠償原則：以協(xié)議為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，“以客戶為中心”為指導(dǎo)；賠償流程：客戶服務(wù)部接到索賠請(qǐng)求后應(yīng)及時(shí)回應(yīng)客戶、征詢相關(guān)部門的建議或意見，初步擬定賠償方案、咨詢律師建議或意見、與客戶協(xié)商說(shuō)明、修改賠償方案并經(jīng)客戶認(rèn)可，賠償方案中應(yīng)明確責(zé)任歸屬，形成賠償報(bào)告，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)（具體操作詳見12.3）。相關(guān)單位根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的審批建議或意見，分別執(zhí)行?？蛻舻幕卦L處理部門處理完畢后，客戶服務(wù)部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)所有投訴人進(jìn)行上門或電話回訪，以了解修理修繕質(zhì)量、修理修繕?biāo)俣?、修理修繕人員言行及素質(zhì)等，并將回訪情況記錄在投訴處理單中，回訪時(shí)客戶不滿意應(yīng)通報(bào)相關(guān)處理部門，并協(xié)同進(jìn)行整改和說(shuō)明工作

13、，直至客戶滿意。投訴的統(tǒng)計(jì)分析客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)典型案例的編制；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)每月對(duì)客戶投訴、建議或意見進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，針對(duì)統(tǒng)計(jì)的重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析，并形成客戶投訴分析報(bào)告;客戶服務(wù)部每年作一次客戶投訴工作總結(jié)，總結(jié)包括客戶滿意度、重要案例、重要投訴、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的反思的匯總。附件附表SM03-01客戶投訴處理工作流程圖;SM03-02客戶申請(qǐng)、建議處理工作流程圖;SM03-06修理修繕工作流程圖;SM03-03客戶索賠處理工作流程圖;SM03-07投訴處理單;SM03-14潛在客戶信息記錄表;SM03-11致客戶函;SM03-27顧客滿意率調(diào)查工作流程;SM03-24顧客滿意率調(diào)查問(wèn)卷;SM03-25客

14、戶滿意率調(diào)查分析報(bào)告;交樓驗(yàn)收與工程修理修繕管理交樓階段交樓前的檢查驗(yàn)收項(xiàng)目部自檢：項(xiàng)目完工后,項(xiàng)目部負(fù)責(zé)組織各施工單位、監(jiān)理等人員，對(duì)樓盤進(jìn)行全面自檢；或按項(xiàng)目進(jìn)度分批進(jìn)行自檢。自檢后及時(shí)安排整改。具體辦法由項(xiàng)目部確定；工程部復(fù)檢：工程管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門、監(jiān)理及物管人員，對(duì)樓盤進(jìn)行全面驗(yàn)收；或按項(xiàng)目進(jìn)度分批進(jìn)行驗(yàn)收。復(fù)檢后項(xiàng)目部及時(shí)安排整改，整改完畢后或同時(shí)，工程管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門整體或分批進(jìn)行全面復(fù)查。具體辦法由工程管理部確定。交樓交樓小組：項(xiàng)目入伙前二個(gè)月，項(xiàng)目部、客戶服務(wù)部及物業(yè)管理處共同設(shè)立項(xiàng)目交樓小組。交樓小組全面負(fù)責(zé)與落實(shí)入伙交樓的所有事宜；項(xiàng)目客戶服務(wù)辦公室：入伙前45

15、天，項(xiàng)目部應(yīng)設(shè)立項(xiàng)目客戶服務(wù)辦公室，負(fù)責(zé)項(xiàng)目部撤銷前的質(zhì)量修理修繕工作。項(xiàng)目部應(yīng)及時(shí)確定客服辦電話、辦公地址 、組織架構(gòu)與人員安排等相關(guān)事宜；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)助項(xiàng)目部設(shè)立客戶服務(wù)辦公室，負(fù)責(zé)在服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等方面給予支持與指導(dǎo)。修理修繕質(zhì)保階段項(xiàng)目部撤銷前，質(zhì)量修理修繕工作由項(xiàng)目部客戶服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)；項(xiàng)目部撤銷后，質(zhì)量修理修繕工作由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)。修理修繕質(zhì)保后階段質(zhì)保期后的修理修繕?lè)?wù)工作由管理處負(fù)責(zé)，客戶服務(wù)部提供技術(shù)支持。修理修繕工作管理制度及修理修繕工作流程修理修繕工作管理制度優(yōu)質(zhì)的售后修理修繕?lè)?wù)工作，不僅體現(xiàn)在專業(yè)化的修理修繕?biāo)胶瓦^(guò)硬的質(zhì)量上，而且也體現(xiàn)在修理修繕人

16、員的服務(wù)態(tài)度、統(tǒng)一的服務(wù)形象上。只有在修理修繕過(guò)程中保證修理修繕?biāo)綄I(yè)化、良好的服務(wù)態(tài)度、統(tǒng)一服務(wù)形象，才能使我們的修理修繕?lè)?wù)水平提升到一個(gè)較高的檔次，進(jìn)而提升xx地產(chǎn)的品牌和口碑；上門前要聯(lián)系主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系商定上門修理修繕時(shí)間;電話聯(lián)系用戶使用禮貌用語(yǔ)：“您好，我是xx地產(chǎn)客戶服務(wù)部XXX,.”;電話終止使用禮貌用語(yǔ)道別：“打擾您了，我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)上門為您修理修繕，再見”。出發(fā)前要檢查檢查修理修繕工具、成品保護(hù)材料、修理修繕材料是否齊全;檢查清潔用品和鞋套是否齊全;檢查投訴單和留言條是否齊全;檢查服裝和工牌是否齊全。修理修繕過(guò)程要標(biāo)準(zhǔn)施工人員統(tǒng)一著裝（含鞋套），佩帶工牌，要整潔自然，要接受相

17、應(yīng)的禮儀培訓(xùn);輕敲房門三下“咚、咚、咚”或輕按門鈴一下;業(yè)主無(wú)響應(yīng)，依照上述動(dòng)作再次操作。如業(yè)主不在，需要在用戶處留下留言條，告知業(yè)主您到達(dá)的時(shí)間和客戶服務(wù)部的聯(lián)系方式;進(jìn)戶時(shí)主動(dòng)向業(yè)主問(wèn)候并說(shuō)明身份、來(lái)意：“您好，我是xx地產(chǎn)客戶服務(wù)部的修理修繕人員XXX，您家的是否需要修理修繕？”，同時(shí)向業(yè)主出示工牌，右手持工牌有照片的一面正向朝用戶，工牌在胸前停留不低于2秒;在征得業(yè)主同意后，方可進(jìn)戶施工。與業(yè)主說(shuō)話和氣、舉止得體、行為大方，進(jìn)出門必須與業(yè)主招呼到位;施工時(shí)保護(hù)好業(yè)主家中物品、家俱、裝修成品等，施工部位重點(diǎn)保護(hù)，凡精裝修地面及垃圾、材料運(yùn)輸線路必須鋪墊珍珠棉布及保護(hù)層;施工人員須隨身攜帶

18、垃圾袋，做到人走場(chǎng)清;進(jìn)入業(yè)主家施工時(shí)，應(yīng)自帶工具，不得抽煙、吐痰，未經(jīng)業(yè)主同意不得使用業(yè)主的家用器具、衛(wèi)生間、桌椅等，做到文明施工;對(duì)業(yè)主提出的疑問(wèn)，可做技術(shù)說(shuō)明；對(duì)業(yè)主提出其它要求，不得擅自作主承諾。應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給主管人員;修理修繕完畢后應(yīng)對(duì)修理修繕場(chǎng)地進(jìn)行清潔、檢查，恢復(fù)原樣;請(qǐng)業(yè)主在投訴單業(yè)主建議或意見欄簽署建議或意見和簽名;終止服務(wù)要道別“對(duì)不起，打擾了，有什么問(wèn)題請(qǐng)與我們聯(lián)系，再見！”;“還有什么需要我們幫助的嗎？”。修理修繕工作流程接收業(yè)主投訴單投訴單主要來(lái)源于物業(yè)管理處、經(jīng)營(yíng)銷推廣售部、以及業(yè)主自訴,在接收到投訴單后，需要弄清投訴位置、業(yè)主姓氏及電話、投訴的內(nèi)容、投訴業(yè)主家中何時(shí)

19、可方便進(jìn)行修理修繕施工等細(xì)節(jié)。商定時(shí)間上門調(diào)查接到投訴單后應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)派人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查勘；如業(yè)主另有商定，按商定時(shí)間上門進(jìn)行調(diào)查。原因分析根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)查勘的信息，分析事故原因。責(zé)任判斷初步判斷問(wèn)題責(zé)任，如屬質(zhì)量保修期內(nèi)的質(zhì)量缺陷應(yīng)由原施工單位負(fù)責(zé)修理修繕（或費(fèi)用）；如超過(guò)質(zhì)量保修期的由發(fā)展商依照房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法關(guān)于條款，向業(yè)主進(jìn)行說(shuō)明或承擔(dān)修理修繕；如屬業(yè)主使用、裝修方面的責(zé)任則由業(yè)主自行負(fù)責(zé)處理，作為發(fā)展商的客戶，發(fā)展商可提供業(yè)主技術(shù)支持、修理修繕監(jiān)督和道義上的幫助。組織修理修繕在了解情況、分析事故原因后，確定修理修繕施工方案，擬出施工計(jì)劃，同業(yè)主溝通協(xié)調(diào)好施工時(shí)間安排，決定并安排合格

20、的修理修繕商進(jìn)場(chǎng)。在突發(fā)性（水、電）事故處理過(guò)程中，首先分析原因，留足證據(jù)，通知相關(guān)單位，同時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，果斷做出（斷水、斷電）決定，將損失降低到最低。必要時(shí)進(jìn)行跟蹤旁站對(duì)修理修繕情況較復(fù)雜的、隱蔽部位、關(guān)鍵部位主管人員要進(jìn)行跟蹤檢查和旁站。需要時(shí)進(jìn)行專業(yè)試驗(yàn)對(duì)于電器修理修繕、特別是水管修理修繕和防水修理修繕一定要堅(jiān)持做試驗(yàn)，試驗(yàn)時(shí)應(yīng)要求物業(yè)管理處和業(yè)主派員參加。試驗(yàn)合格后，方可進(jìn)行下一道工序或交付。過(guò)程及完工驗(yàn)收修理修繕施工中，主管人員應(yīng)對(duì)修理修繕材料、修理修繕程序進(jìn)行檢查和驗(yàn)收，修理修繕完工后還應(yīng)對(duì)修理修繕場(chǎng)地進(jìn)行清潔、檢查，恢復(fù)原樣做最后驗(yàn)收。業(yè)主確認(rèn)簽字在發(fā)展商、修理修繕商共同認(rèn)為合格

21、后，應(yīng)請(qǐng)業(yè)主在投訴單上確認(rèn)、簽署建議或意見。回訪及記錄存檔問(wèn)題處理后，應(yīng)將已經(jīng)業(yè)主簽字的投訴單存檔備查。修理修繕 管理人員還應(yīng)對(duì)已修理修繕的投訴項(xiàng)目做不定時(shí)回訪，對(duì)未處理到位的投訴問(wèn)題繼續(xù)進(jìn)行處理，直至完全合乎要求為止。并對(duì)其做好詳細(xì)記錄、一并歸檔;編寫修理修繕案例, 修理修繕管理人員在修理修繕處理完之后，應(yīng)對(duì)典型的修理修繕案例應(yīng)該進(jìn)行分類整理并編輯成冊(cè)，為今后公司新項(xiàng)目的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工及營(yíng)銷推廣工作提供指導(dǎo)。修理修繕案例編格式見售后修理修繕案例編寫指引?；卦L工作客戶服務(wù)修理修繕主管應(yīng)在修理修繕完畢后一周內(nèi)對(duì)業(yè)主進(jìn)行電話回訪；回訪電話內(nèi)容：“您好，我是xx地產(chǎn)客戶服務(wù)部，我們?cè)?月 日對(duì)您的

22、房子的進(jìn)行修理修繕，現(xiàn)在我們占用您幾分鐘時(shí)間進(jìn)行回訪，可以嗎？”；“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的修理修繕質(zhì)量是否滿意？”；“您對(duì)我們的修理修繕?biāo)俣仁欠駶M意？”；“您對(duì)我們的修理修繕人員態(tài)度是否滿意？”；“您對(duì)我們的修理修繕?lè)?wù)工作有何建議或意見和建議嗎？”；“打擾您了，謝謝您的合作，再見”。填寫回訪建議或意見,在投訴單回訪建議或意見欄中填寫回訪業(yè)主的評(píng) 價(jià)和建議。附錄SM03-04修理修繕處理禮儀流程圖SM03-05修理修繕?lè)峙辛鞒虉DSM03-06修理修繕工作流程圖修理修繕工作分判及索賠處理流程修理修繕工程的分類地盤直接派臨時(shí)用工修理修繕；地盤或協(xié)議部根據(jù)關(guān)于資料文件委托；客戶服務(wù)部修理修繕書；各類修理修繕

23、的工作流程地盤直接委派臨時(shí)用工修理修繕地盤根據(jù)業(yè)主投訴單委派臨時(shí)用工修理修繕，上報(bào)修理修繕款時(shí)需提供的相關(guān)資料文件有：投訴處理單；修理修繕工程臨時(shí)用工單及相關(guān)說(shuō)明（臨時(shí)用工單的編號(hào)按修理修繕委托書的編號(hào)方法執(zhí)行，由地盤負(fù)責(zé)編號(hào)）；修理修繕扣款通知單；其他地盤或協(xié)議部委托地盤或協(xié)議部根據(jù)關(guān)于資料文件發(fā)出修理修繕工程委托書，委托號(hào)由地盤負(fù)責(zé)編排（已無(wú)地盤的由協(xié)議部負(fù)責(zé)編號(hào)），委托號(hào)XX001/WXWT001，001表示xxxx項(xiàng)目的工程編號(hào)，尾數(shù)001表示序列號(hào)，以此類推。上報(bào)修理修繕款時(shí)需提供的相關(guān)資料文件有：投訴處理單；修理修繕工程補(bǔ)充預(yù)算書及相關(guān)說(shuō)明；修理修繕工程補(bǔ)充預(yù)算請(qǐng)款申請(qǐng)書；修理修繕

24、扣款通知單及其他?？蛻舴?wù)部修理修繕（項(xiàng)目部撤消后）客戶服務(wù)部根據(jù)關(guān)于資料文件發(fā)出修理修繕工程委托書，委托號(hào)由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)編排，委托號(hào)XX001/WXWT001，001表示xxxx項(xiàng)目的工程編號(hào)，尾數(shù)001表示序列號(hào)，以此類推。上報(bào)修理修繕款時(shí)需提供的相關(guān)資料文件有：投訴處理單；修理修繕工程補(bǔ)充預(yù)算書及相關(guān)說(shuō)明；修理修繕工程補(bǔ)充預(yù)算請(qǐng)款申請(qǐng)書；修理修繕扣款通知單及其他。業(yè)主發(fā)生賠付后填寫的業(yè)主索賠函由客戶服務(wù)部履行相關(guān)手續(xù)后，地盤或協(xié)議部根據(jù)索賠款填寫相應(yīng)責(zé)任單位的扣款通知單，并在關(guān)于糧單或保固金中扣出，報(bào)送協(xié)議部審核，協(xié)議部將執(zhí)行情況報(bào)送客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計(jì)上報(bào)。索賠工作流

25、程客戶提出索賠，經(jīng)項(xiàng)目部與/或客戶服務(wù)部初步協(xié)商后，統(tǒng)一由客戶服務(wù)部報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；對(duì)于問(wèn)題的發(fā)生要進(jìn)行責(zé)任界定，如屬于施工單位的責(zé)任客戶服務(wù)部應(yīng)填寫扣款申請(qǐng)書，報(bào)協(xié)議部或項(xiàng)目部；項(xiàng)目部或協(xié)議部應(yīng)填寫相關(guān)責(zé)任單位的扣款通知單,并在關(guān)于糧單或保固金中扣出,協(xié)議部負(fù)責(zé)將執(zhí)行情況報(bào)送客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計(jì)上報(bào);支付索賠款時(shí)，需上報(bào)相關(guān)資料文件有：客戶索賠函；投訴處理報(bào)告；致客戶函；扣款申請(qǐng)書；或顧客特殊要求審批表。修理修繕費(fèi)用統(tǒng)計(jì)甲方提出的設(shè)計(jì)完善（包括竣工后的設(shè)計(jì)變更、設(shè)計(jì)完善和設(shè)計(jì)缺陷的彌補(bǔ)）；承建商施工質(zhì)量的原因；甲方銷售的原因；其他。相關(guān)資料文件和表格SM03-09投訴處理單（

26、三聯(lián)單）SM03-13致客戶函SM03-24投訴處理報(bào)告SM03-25扣款申請(qǐng)書SM03-26修理修繕工程臨時(shí)用工單SM03-27修理修繕工程往來(lái)扣款通知單SM03-28修理修繕工程請(qǐng)款申請(qǐng)書數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析顧客滿意度調(diào)查負(fù)責(zé)對(duì)公司入伙滿一年的樓盤進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，通過(guò)調(diào)查，了解顧客的需求與期望；把握顧客對(duì)我公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的感知；為提升工作質(zhì)量與服務(wù)水平提供業(yè)主數(shù)據(jù)支持。問(wèn)卷設(shè)計(jì)調(diào)查主要根據(jù)以往掌握的二手?jǐn)?shù)據(jù)，針對(duì)目前存在的主要質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題，進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)；問(wèn)卷主要采用選擇題形式，5級(jí)刻度表進(jìn)行評(píng)價(jià)（非常滿意5分、比較滿意4分、一般滿意3分、不滿意2分、非常不滿意1分）；對(duì)一些我們所關(guān)注

27、的指標(biāo)進(jìn)行深度調(diào)查如：戶型設(shè)計(jì)、門窗設(shè)計(jì)、廚衛(wèi)設(shè)計(jì)、質(zhì)量及配套設(shè)備規(guī)劃等。調(diào)查研究?jī)?nèi)容了解顧客入住后對(duì)我公司住所產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的實(shí)際感知情況；了解顧客對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)抱怨的情況；通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)計(jì)算得出總體顧客滿意度；分析顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度之間的關(guān)系；分析我公司在產(chǎn)品開發(fā)的全過(guò)程中，規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)銷推廣售、財(cái)務(wù)工作、客戶服務(wù)、物業(yè)管理等環(huán)節(jié)的不足之處，并提出改進(jìn)建議；進(jìn)行項(xiàng)目后評(píng)估分析，對(duì)項(xiàng)目前期可行性研究成果的檢驗(yàn)與修正。調(diào)查方法調(diào)查方式：對(duì)已入住一年的業(yè)主進(jìn)行普查具體操作：由物業(yè)管理處工作人員統(tǒng)一上門發(fā)放問(wèn)卷，給予業(yè)主一周的時(shí)間填寫，在問(wèn)卷規(guī)定的回收時(shí)間由物業(yè)管理處工作人員對(duì)

28、問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)一回收。同時(shí)，要求物業(yè)管理處必須確保有30以上的問(wèn)卷回收率?？蛻舴?wù)部工作人員將通過(guò)抽樣電話回訪，對(duì)問(wèn)卷的真實(shí)性進(jìn)行核實(shí)。顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)建立負(fù)責(zé)公司老樓盤業(yè)主信息收集、統(tǒng)計(jì)分析工作；負(fù)責(zé)組織人員定時(shí)更新CRM系統(tǒng)中業(yè)主信息（主要包括家庭信息、愛(ài)好愛(ài)好），為更好開展社區(qū)文化活動(dòng)和對(duì)業(yè)主進(jìn)行進(jìn)一步關(guān)懷提供數(shù)據(jù)支持。相關(guān)資料文件及表格SM03-26客戶滿意度調(diào)查工作流程SM03-27客戶滿意度調(diào)查表客戶滿意度分析報(bào)告社區(qū)文化活動(dòng)管理營(yíng)造社區(qū)品牌xx所有社區(qū)的文化xx，均以“人文、關(guān)愛(ài)、分享”社區(qū)品牌作為核心內(nèi)涵。人文:以客戶為中心，達(dá)致人與自然和諧共生，人與人和諧相處，塑造有人文精神及人性

29、關(guān)懷的社區(qū)特色。關(guān)愛(ài):倡導(dǎo)高尚生活追求和健康生活習(xí)慣，營(yíng)造業(yè)主寬容、助人的社區(qū)特征，為業(yè)主提供歡樂(lè)、祥和、自由的生活氛圍。分享:分享xx地產(chǎn)以“過(guò)程精品”、“誠(chéng)信卓越”為核心的企業(yè)文化，給客戶所帶來(lái)的高層次的期望及高質(zhì)量量的生活品味；分享xx所營(yíng)造的親善的、和睦的鄰里關(guān)系；分享與xx共同成長(zhǎng)的喜悅。社區(qū)活動(dòng)的主題關(guān)注人們的精神需求；提高人的生活品質(zhì)倡導(dǎo)文化服務(wù)、展現(xiàn)企業(yè)文化；配合階段性銷售，營(yíng)造品牌形象；建立文化交流組織，打造社區(qū)公益形象，提升社區(qū)價(jià)值。社區(qū)活動(dòng)的策劃活動(dòng)策劃的依據(jù)：根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)、經(jīng)營(yíng)銷推廣售的形勢(shì)及策略，依據(jù)樓盤的的人群特點(diǎn)，進(jìn)行有針對(duì)性的活動(dòng)；活動(dòng)策劃方案，應(yīng)征詢項(xiàng)目銷售經(jīng)

30、理的建議或意見，并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。社區(qū)活動(dòng)的組織：區(qū)文化活動(dòng)從總體上由xx地產(chǎn)客戶服務(wù)部統(tǒng)籌，各社區(qū)可根據(jù)實(shí)際情況開展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)，具體活動(dòng)方案海都會(huì)給予指導(dǎo)。各管理處社區(qū)文化主管負(fù)責(zé)活動(dòng)的實(shí)施，并做好活動(dòng)后客戶建議或意見調(diào)查；各社區(qū)文化主管要充分利用網(wǎng)絡(luò)、公告欄的宣傳作用，歷次活動(dòng)的圖片及文字說(shuō)明，要在網(wǎng)絡(luò)和公告欄中體現(xiàn)。同時(shí)，要在新聞媒體做好宣傳；根據(jù)實(shí)際情況，推動(dòng)社區(qū)設(shè)立相應(yīng)的“協(xié)會(huì)”、“活動(dòng)小組”，給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)支持。社區(qū)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)及評(píng)估社區(qū)活動(dòng)的評(píng)估辦法由客戶服務(wù)部制定；社區(qū)活動(dòng)的評(píng)估由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織，各管理處社區(qū)文化主管負(fù)責(zé)提供活動(dòng)后客戶建議或意見；社區(qū)活動(dòng)每半年上報(bào)社區(qū)

31、活動(dòng)統(tǒng)計(jì)評(píng)估表。相關(guān)資料文件及表格社區(qū)活動(dòng)方案；社區(qū)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)評(píng)估表。附表：SM03-01投訴記錄客戶投訴處理工作流程圖客戶服務(wù)部初步擬定處理方案存檔方案實(shí)施征求相關(guān)部門意見與客戶協(xié)商呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批客戶溝通確認(rèn)方案客戶驗(yàn)收客戶服務(wù)部回訪SM03-02客戶申請(qǐng)單客戶申請(qǐng)、建議處理工作流程圖報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)備案相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批相關(guān)部門提供意見相關(guān)部門審批辦理有費(fèi)用發(fā)生無(wú)費(fèi)用發(fā)生征求相關(guān)部門意見客戶服務(wù)部初步擬定處理方案存檔方案實(shí)施客戶驗(yàn)收客戶服務(wù)部回訪SM03-03客戶索賠要求客戶索賠處理工作流程圖客戶服務(wù)部解釋存檔法院判決交由律師處理重新擬定方案向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客戶服務(wù)部回訪客戶確認(rèn)驗(yàn)收方案執(zhí)行報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審

32、批不認(rèn)可認(rèn)可與客戶協(xié)商與相關(guān)部門溝通非我公司責(zé)任我公司責(zé)任客戶服務(wù)部判定責(zé)任客戶服務(wù)部初步擬定賠償方案SM03-04修理修繕處理禮儀流程圖詢問(wèn)需要售后維修的內(nèi)容及地點(diǎn)，判斷其原因和責(zé)任“您好！”，您有什么要求？屬于發(fā)展商責(zé)任的答復(fù)“我們馬上派人去維修。”再向住戶確認(rèn)一次維修內(nèi)容、地點(diǎn)及時(shí)間后，“請(qǐng)問(wèn)您還有什么要求？”接到住戶電話再見！派人員上住戶家中維修“您好，我是客戶服務(wù)部派來(lái)的，請(qǐng)問(wèn)您家的需要維修？”簡(jiǎn)單維修向業(yè)主當(dāng)面講清維修方法，中型維修向業(yè)主提供書面的維修方案，并征求業(yè)主意見與住戶意見一致后進(jìn)行維修，維修完后做到工完場(chǎng)清“請(qǐng)您確認(rèn)，并簽意見?！睂儆跇I(yè)主自身原因，當(dāng)面解釋，并發(fā)文涵解釋接

33、待住戶來(lái)訪“您好！我能幫您什么忙？”您走好！電話來(lái)訪“打擾了”“謝謝，再見！”住戶滿意并簽字完畢后SM03-05選定合格維修商售 后 維 修 分 判 流 程 圖維修工程框架合同書維修工程委托書維修施工方案及報(bào)價(jià)維修施工維修過(guò)程管理及驗(yàn)收業(yè)主確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)工程量簽證維修費(fèi)用結(jié)算書維修糧單審批付款保固金結(jié)算存檔SM03-06投訴記錄修理修繕工作流程圖項(xiàng)目部售后維修上門調(diào)查原因分析客戶服務(wù)部售后維修責(zé)任判斷維修施工方案委托維修商維修過(guò)程管理及驗(yàn)收業(yè)主確認(rèn)維修費(fèi)用結(jié)算分類匯總典型案例分析存檔免責(zé)說(shuō)明免責(zé)SM03-07投 訴 處 理 單客 戶項(xiàng) 目編 號(hào)房 號(hào)聯(lián)系電話時(shí) 間建議或意見描述：記錄單位： 記錄人：

34、 日期：客戶服務(wù)部建議或意見：第三聯(lián)（紅）：記錄單位留存第二聯(lián)（綠）：投訴處理單位（處理完畢后移交客戶服務(wù)部）第一聯(lián)（黃）：客戶服務(wù)部存經(jīng)辦人： 日期：現(xiàn)場(chǎng)勘查記錄： 經(jīng)辦人： 日期：相關(guān)單位處理方案（附加 頁(yè)）： 經(jīng)辦人： 日期：處理結(jié)果：經(jīng)辦人： 日期：負(fù)責(zé)人： 日期：客戶評(píng)價(jià)：很滿意 滿意 不滿意建議或意見建議：客戶簽字： 日期：回訪情況：很滿意 滿意 不滿意存在問(wèn)題：回 訪 人： 日期：SM03-08投 訴 處 理 方 案 附 頁(yè) 投訴處理單編號(hào)： 內(nèi)容：一、現(xiàn)象描述二、原因分析三、處理方案編 制年 月 日確 認(rèn) 年 月 日第 頁(yè)共 頁(yè)SM03-09投訴處理狀態(tài)表xx地產(chǎn)客戶服務(wù)部 年

35、 月 日SM03-10客 戶 協(xié) 議 項(xiàng)目名稱編 號(hào)標(biāo) 題客 戶 xx地產(chǎn)客戶服務(wù)部整理 年 月 日xx代表客戶認(rèn)可電 話傳 真第 頁(yè)共 頁(yè)SM03-11致 客 戶 函 項(xiàng)目名稱編 號(hào)標(biāo) 題客 戶 xx地產(chǎn)客戶服務(wù)部 年 月 日簽 發(fā)擬 稿電 話傳 真第 頁(yè)共 頁(yè)SM03-12工作聯(lián)系單至： 此致謝謝擬文： 部門負(fù)責(zé)人： 年 月 日 年 月 日簽收人 年 月 日 抄報(bào)： SM03-13工 程 結(jié) 算 表工程名稱： 單位：（元） 第 頁(yè) 編號(hào)項(xiàng) 目 名 稱單位數(shù)量單 價(jià)總 價(jià)備 注編制： 校對(duì)： 審核：SM03-14潛 在 客 戶 信 息 記 錄 表 序號(hào)客戶姓名聯(lián)系電話居住區(qū)域潛在需求備注戶型

36、面積區(qū)域價(jià)位第 頁(yè)SM03-15裝修房質(zhì)量驗(yàn)收單房號(hào): 棟 單元 房 裝修標(biāo)準(zhǔn): 驗(yàn)收時(shí)間: 年 月 日檢查項(xiàng)目部位問(wèn)題描述處理負(fù)責(zé)人處理結(jié)果飾面頂面墻面陰陽(yáng)角局部吊頂?shù)卮u客廳餐廳陽(yáng)臺(tái)地磚涂料排煙 落水管龍頭 插座開關(guān)面板標(biāo)高收邊品牌燈具地漏是否暢通地面是否坡向地漏木地板大面(是否有色差平整度是否存在大小頭現(xiàn)象)_踢腳線戶內(nèi)門門邊線條門扇門鎖門碰入戶小區(qū)墻面地面門鈴用戶配電箱塑鋼門窗執(zhí)手玻璃 型材成品保護(hù)入戶木門入戶鐵花門欄桿觀景陽(yáng)臺(tái)欄桿服務(wù)陽(yáng)臺(tái)欄桿燃?xì)饪梢晫?duì)講緊急按鈕門牌大理石窗臺(tái)石門檻石洗手臺(tái)面其他衛(wèi)生間主人衛(wèi)生間吊頂墻面磚地磚浴缸馬桶洗手盆小柜困具插座排氣扇鏡子地漏(地面是否坡向地漏)小

37、五金毛巾架 廁紙架 浴巾架公共衛(wèi)生間吊頂墻面磚地磚馬桶洗手盆小柜燈具插座排氣扇淋浴房鏡子燈箱地漏小五金毛巾架 廁紙架 浴巾架廚房頂面墻磚地磚廚柜插座電器SM03-16毛坯房質(zhì)量驗(yàn)收單房號(hào)： 棟 層 戶型 驗(yàn)收日期 年 月 日 檢查項(xiàng)目部位問(wèn)題描述處理負(fù)責(zé)人處理結(jié)果土建抹灰頂面墻面地面陰陽(yáng)角門窗周邊房間方正情況陽(yáng)臺(tái)欄桿周邊面磚管根是否滲漏衛(wèi)生間是否滲漏地漏是否通暢門窗木質(zhì)入戶門塑鋼門塑鋼窗空調(diào)洞、排煙洞及排氣洞預(yù)留是否準(zhǔn)確預(yù)埋管堵頭位置是否準(zhǔn)確、是否漏水（廚房、衛(wèi)生間，生活陽(yáng)臺(tái)）水電預(yù)埋部位是否有標(biāo)記線面板標(biāo)高、收邊及品牌門鈴預(yù)留位置及品牌戶內(nèi)配電箱可視對(duì)講、緊急按紐開關(guān)插座是否有電燃?xì)庾燥嬎T牌燈具檢查驗(yàn)收人： SM03-17修理修繕工程委托書 編號(hào)：x公司：根據(jù)工程需要，經(jīng)研究決定，將以下工程委托貴司進(jìn)行修理修繕施工：請(qǐng)?jiān)诮拥奖疚泻?天內(nèi)，在本表內(nèi)簽字確認(rèn)接受委托，并返回我司一份。如貴司在此期限內(nèi)未與我司聯(lián)系，我們將認(rèn)為貴司無(wú)意承擔(dān)此項(xiàng)工程，從此收回我的委托。特此委托 xx地