顧客異議及處理技巧

1、 顧客異議及處理技巧講解內(nèi)容：8.1 顧客異議的內(nèi)涵 8.2 顧客異議產(chǎn)生的原因8.3 顧客異議的處理 1引例：有期望才有抱怨 一天，王先生帶著兒子逛廟會，在瀏覽攤位時，兒子吵著要買一輛35元的玩具小汽車，王先生當(dāng)時就不怎么在意地買了一個?？墒堑搅说诙欤恢纼鹤拥耐婢咛忠斑€是玩具車的齒輪沒有接合得好，車子一動也不動了。王先生非常無奈，只好笑著對一直耿耿于懷的兒子安慰說：“沒辦法，這是地攤貨，過幾天再買一個好的給你?！?過了兩天，王先生在公司附近的一家玩具商店看到了同一款式的小汽車，就花了40玩錢如約再買了一輛給兒子。兒子很高興地玩了起來，可是到了第二天，車子又轉(zhuǎn)不動了。王先生得知兒子的使

2、用方法無誤后，判斷所買的玩具車是有瑕疵的，于是便利用下班的時間前往玩具商店理論。2結(jié)果，營業(yè)員小肖漫不經(jīng)心地說：“是你的小孩使用不當(dāng)造成的，別找其他的理由?！辈⒁浴爱?dāng)場驗貨，貨出店門概不負(fù)責(zé)”為由不予以調(diào)換。王先生很是生氣，便與他當(dāng)場爭論起來。當(dāng)時圍觀的人不少，這時柜組經(jīng)理梅佳過來，問清緣由后，便給王先生換了一輛玩具汽車，并雙手把小汽車交給王先生，并代表整個柜組向王先生表示道歉。事態(tài)綞得到了平息，圍觀的群眾大都贊嘆：看人家負(fù)責(zé)人，真有水平，給人一種講道理、重信譽的印象。 引例說明，顧客異議是推銷過程中的一種必然現(xiàn)象，作為企業(yè)和推銷員來說，應(yīng)鼓勵和歡迎顧客提出真實的異議，并認(rèn)真分析顧客抱怨的根源

3、所在，從而采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄅc策略來妥善處理顧客異議，以提高顧客的滿意度與忠誠度，樹立企業(yè)的良好形象。3一、顧客異議的內(nèi)涵（一）顧客異議的概念 顧客異議是指顧客針對推銷人員及其在推銷中的各種活動所做出的一種反應(yīng)，是顧客對推銷品、推銷人員、推銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對意見。換言之，顧客異議是顧客用來作為拒絕購買理由的意見、問題和看法。 4 在實際推銷過程中，推銷人員會經(jīng)常遇到：“對不起，我很忙”、“對不起，我沒時間”、“對不起，我沒興趣”、“價格太貴了”、“質(zhì)量能保證嗎？”等被顧客用來作為拒絕購買推銷品的問題，這就是顧客異議。 5（二）顧客異議的類型1、需求方面的異議 顧客主

4、觀上認(rèn)為自己不需要推銷品的一種異議。如顧客聽完推銷介紹后常常以“我們對現(xiàn)有的產(chǎn)品感到很滿意”等方式提出異議。這一異議來自顧客本身，也是一種較為常見的異議。 需求異議產(chǎn)生的原因很多：顧客沒有認(rèn)識到自身需求、顧客對企業(yè)或產(chǎn)品持有成見、顧客對產(chǎn)品的性能不了解、推銷人員對推銷信息的介紹不夠詳細(xì)、全面。 62、商品質(zhì)量方面的異議 顧客針對推銷品的質(zhì)量、性能、規(guī)格、品種、花色、包裝等方面提出的反對意見，也稱產(chǎn)品異議。 顧客之所以提出這樣的異議，主要源于兩個方面的原因：一是推銷品本身確實存在某種缺陷，這要求推銷人員及時搜集市場信息并反饋給生產(chǎn)企業(yè)，以生產(chǎn)出適銷對路的產(chǎn)品；二是顧客想通過產(chǎn)品異議了解更多的產(chǎn)品

5、信息，這要求推銷人員具備豐富的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)知識，詳細(xì)、全面地介紹推銷品，以滿足顧客的需求。73、價格方面的異議 顧客認(rèn)為推銷品的價格與自己估計的價格不一致而提出的異議。這是顧客受自身購買習(xí)慣、購買經(jīng)驗、認(rèn)識水平以及外界因素影響而產(chǎn)生的一種自認(rèn)為推銷品價格過高的異議。 推銷品的價格是顧客最關(guān)心的問題之一，也是最容易提出異議的問題之一，也是推銷人員在實際的推銷活動中遇到最多的、也是最常見的一種顧客異議。據(jù)美國一項調(diào)查顯示：75%的推銷人員在推銷時會遇到最價格方面的問題。8價格異議的表現(xiàn)形式 一是顧客認(rèn)為推銷品價格過高，這是價格異議的常見的、主要的形式，常常成為顧客討價還價、爭得更多交易利益的托辭

6、，或者是顧客拒絕購買的一種借口。對此，推銷人員要進行適當(dāng)?shù)慕忉屌c說服，讓顧客感到物有所值，并在必要的時候做出適當(dāng)?shù)淖尣健?二是顧客認(rèn)為推銷品價格過低，懷疑其存在質(zhì)量方或者其他方面的問題，或認(rèn)為其缺乏購買或收藏等方面的價值。對此，推銷人員要給顧客一個明確的解釋，以消除顧客心中的疑慮。否則，極易引起誤解，形成推銷障礙。 94、服務(wù)方面的異議 顧客對推銷品交易附帶承諾的售貨服務(wù)的異議，如對服務(wù)方式方法、服務(wù)延續(xù)時間、服務(wù)延伸度、服務(wù)實現(xiàn)的保證程度等多方面的意見。在市場競爭日趨激烈的情況下，加強服務(wù)、提高商品的附加值已經(jīng)成為企業(yè)競爭的一種重要手段。105、購買時間方面的異議 顧客自認(rèn)為購買推銷產(chǎn)品的最

7、好時機還未成熟而提出的異議。不同階段提出的購買時間異議，反映了顧客不同的異議原因。 推銷活動開始時提出：則應(yīng)視為是一種搪塞的表現(xiàn)，是顧客拒絕接近的一種手段。 在推銷活動進行中提出：大多表明顧客的其他異議已經(jīng)很少或不存在了，只是在購買的時間上仍在猶豫，屬于有效異議。在推銷活動即將結(jié)束時提出：說明顧客只有一點點顧慮，稍加鼓勵即可成交。116、進貨渠道方面的異議 顧客對推銷品的來源提出的反對意見。貨源異議的產(chǎn)生，大多是由于顧客對推銷人員本人及其所代表的企業(yè)與產(chǎn)品不信任造成的，顧客可能對貨源來路的真實性有疑問，或者不愿意接受信不過或不知名的企業(yè)、品牌的推銷品。 127、推銷人員方面的異議 顧客因?qū)ν其N

8、人員不信任或反感而提出的一種異議。顧客并不是不想購買推銷品，只是不愿意向某位特定的推銷員購買，推銷員異議屬于真實的異議。對推銷人員的異議，顧客一般不直截了當(dāng)?shù)乇磉_出來，而是以其他異議為拒絕購買的借口。 13解決途徑 顧客提出的推銷人員異議，要求推銷人員： 一方面提高服務(wù)質(zhì)量，并向企業(yè)提出建議以改進營銷工作，塑造良好的企業(yè)形象； 另一方面要不斷地提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，善于運用各種推銷策略與技巧來改變顧客的主觀看法，以達到推銷的目的。 148、支付能力方面的異議 顧客以支付能力不足或沒有支付能力為由而提出一種購買異議。對于一些團體購買者、精明的有購買經(jīng)驗的購買者和一些有背景的購買者而言，這是顧客可以

9、隨時利用的異議，也是顧客認(rèn)為最有效的異議。 15二、顧客異議產(chǎn)生的原因（一）顧客方面的原因1、顧客的需求2、顧客的貨幣支付能力3、顧客的購買習(xí)慣4、顧客的消極心理 主要包括：顧客的購買經(jīng)驗、顧客當(dāng)時的情緒、顧客的逆反心理、顧客的參照群體。5、顧客的消費知識6、顧客的購買權(quán)力16【思考】一位“吃過虧”的顧客的回答給你什么啟示？ 一位汽車推銷員正在電話里同顧客進行交談。顧客雖然很有禮貌，但聲音顯得很強硬?！安?，謝謝你啦！我現(xiàn)在不需要購買新汽車，如果需要的話，我自己會找汽車經(jīng)銷商的。記得一年前，我經(jīng)不起一個推銷員的百般勸說，就向他買了一輛小汽車，可是還沒用多長時間，那輛汽車就壞了。老實對你說吧，吃虧

10、上當(dāng)只有一次，我再也不會聽你們那套銷售經(jīng)了?！?17【分析提示】 由于其他推銷人員使用了對顧客不負(fù)責(zé)任的推銷方法，使這位“吃過虧”的、有過經(jīng)驗教訓(xùn)的顧客，面對其他的推銷人員自然心生反感，給其他推銷人員的推銷工作帶來不利影響，增加了推銷阻力。推銷人員對于固守購買經(jīng)驗與成見的顧客，應(yīng)從認(rèn)知的角度進行科學(xué)的分析，做好轉(zhuǎn)化與耐心的解釋工作，以達到有效處理顧客異議的目的。 在推銷洽談過程中，來自顧客方面的異議是多方面的，也是復(fù)雜的。推銷人員要想處理好這一環(huán)節(jié)，就應(yīng)始終站在顧客的立場上，處處為顧客著想，方能達成交易。 18（二）產(chǎn)品方面的原因1、產(chǎn)品自身的價值2、產(chǎn)品的功能3、產(chǎn)品的利益4、產(chǎn)品的質(zhì)量5、

11、產(chǎn)品的造型、式樣、包裝等19（三）價格方面的原因1、價格過高2、價格偏低20（四）推銷人員自身的原因1、推銷人員的形象2、推銷人員的信譽不佳3、推銷人員表達不力4、推銷人員的環(huán)境選擇不良21（五）企業(yè)方面的原因 在推銷洽談中，顧客的異議有時還會來源于企業(yè)。 例如，企業(yè)經(jīng)營管理水平低，產(chǎn)品質(zhì)量不好，不守信用，企業(yè)知名度不高等。這些都會影響到顧客的購買行為，顧客對企業(yè)沒有好的印象，自然對企業(yè)所生產(chǎn)的商品就不會有好的評價，也就不會去購買。 22三、顧客異議的處理（一）處理異議的態(tài)度1、情緒輕松，不可緊張2、認(rèn)真傾聽，真誠歡迎3、重述問題，證明了解4、審慎回答，保持友善5、尊重顧客，圓滑應(yīng)付6、準(zhǔn)備撤

12、退，保留后路23（二）處理異議的程序1、認(rèn)真聽取顧客提出的反對意見 推銷員的態(tài)度：認(rèn)真傾聽、仔細(xì)分析、轉(zhuǎn)化顧客的反對意見2、適時回答顧客的反對意見 可供選擇的方式：提前回答、立即回答、稍后回答、不予回答3、收集、整理和保存各種反對意見 24轉(zhuǎn)化顧客反對意見時應(yīng)注意1、顧客提出的反對意見是正確的，應(yīng)虛心接受；2、無論在什么情況下，都要避免與顧客發(fā)生爭吵或冒犯顧客；3、回答顧客的反對意見時，要盡量簡明扼要。 25（三）處理異議的方法1、轉(zhuǎn)折處理法 注意事項：不能直接反駁顧客異議、應(yīng)選擇好重新推銷的角度、應(yīng)圍繞新的推銷重點提供大量信息、應(yīng)注意轉(zhuǎn)折自然，理由充分。 262、轉(zhuǎn)化處理法 注意事項：應(yīng)肯定

13、、贊美顧客異議，以造成良好的推銷氣氛；應(yīng)認(rèn)真分析和利用顧客異議；必須直接針對顧客異議；向顧客提供正確的信息；講究禮儀，不能傷害顧客的感情。 273、以優(yōu)補劣法 注意事項：認(rèn)真分析顧客異議及其產(chǎn)生的根源，確定顧客異議的性質(zhì)；應(yīng)實事求是地承認(rèn)與肯定顧客異議；需及時提出推銷的重點和優(yōu)點，有效地補償顧客異議；應(yīng)針對顧客的主要購買動機進行補償。284、反駁法 注意事項：推銷人員應(yīng)依靠事實與邏輯的力量去說服顧客；要始終保持友好的態(tài)度；要注重信息溝通。295、反問法 注意事項：應(yīng)靈活善變地及時追問，以有效地引導(dǎo)顧客把產(chǎn)生購買異議的真正根源講出來；詢問要有針對性；追問顧客應(yīng)適可而止；要講究推銷禮儀；應(yīng)注意具體

14、情況具體分析，靈活運用各種方法處理異議。306、冷處理法 亦稱不理不睬法、裝聾作啞處理法、沉默處理法、糊涂處理法，是指推銷人員有意不理睬顧客提出的異議，以分散顧客注意力，回避矛盾的處理方法。 通常情況下，推銷人員應(yīng)該熱情地解答顧客提出的各種各樣的問題，以幫助顧客了解、認(rèn)識推銷品。但是，在推銷活動中，對于那些無效的、無關(guān)的、虛假的異議，推銷人員就可以采取不理不睬法，故意忽視、回避或轉(zhuǎn)移話題，以保持良好的洽談氣氛，避免與顧客發(fā)生沖突。31其他處理異議的方法1、強調(diào)利益法2、比較優(yōu)勢法3、合并意見法4、價格對比法5、價格分解法6、太極處理法32顧客異議中常見借口應(yīng)答：1、不需要2、我想考慮一下3、我

15、想同XX商量一下4、我現(xiàn)在很忙5、我對目前的供應(yīng)商很滿意6、我想比較一下同類產(chǎn)品33自我測試 以下是對于購買產(chǎn)品的一些普通異議，列出你對每一種異議的回答。（1）對汽車：我需要和我的妻子商量商量；（2）對打字機：我們不需要一個文字處理打字機；（3）對人壽保險：我感覺自己很健康；（4）對清潔器：這個產(chǎn)品比你們競爭對手的要貴；（5）對除草機：這個東西看起來沒有必要買；（6）對微波爐：我看不出你們的微波爐有加熱快的優(yōu)勢；（7）對廣播廣告：我看不出你們對于報紙廣告有任何優(yōu)勢；（8）對購藥者：我們已經(jīng)有非阿司匹林止疼藥的過多存貨；（9）對化妝品：你們的商品價格太高了； （10）對房產(chǎn)推銷人員：這兒離市區(qū)太遠(yuǎn)了，干什么都不是很方便啊。34實訓(xùn)題 到市場上去接觸多種產(chǎn)品的推銷員，觀察和學(xué)