試談麥當(dāng)勞企業(yè)經(jīng)營(yíng)文化

1、汕頭電視廣播大學(xué)畢 業(yè) 論 文題 目 姓 名 所在學(xué)院 專業(yè)班級(jí) 學(xué) 號(hào) 指導(dǎo)教師 日 期 年 月 日 汕頭電視廣播大學(xué)畢業(yè)論文指導(dǎo)教師評(píng)閱意見(jiàn)學(xué) 生姓 名專 業(yè)班 級(jí)學(xué)號(hào)（論文）題目指導(dǎo)教師教師職稱學(xué)年論文評(píng)語(yǔ) 評(píng)定成績(jī)： 指導(dǎo)教師簽名： 年 月 日目錄一、麥當(dāng)勞走進(jìn)中國(guó)4二、兩小時(shí)一個(gè)店4三、獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念6四、科學(xué)的治理手段7五、嚴(yán)格的采購(gòu)程序8六、調(diào)查點(diǎn)評(píng)9論麥當(dāng)勞企業(yè)經(jīng)營(yíng)文化 2009秋 工商治理 指導(dǎo)老師 歐陽(yáng)武摘要：本文通過(guò)對(duì)麥當(dāng)勞經(jīng)營(yíng)方式了解，闡述優(yōu)異的治理制度及經(jīng)營(yíng)方式，由以下幾點(diǎn)論述關(guān)鍵詞：經(jīng)營(yíng)、治理一、 麥當(dāng)勞走進(jìn)中國(guó)1990年10月8日，中國(guó)內(nèi)地第一家麥當(dāng)勞餐廳在深圳市

2、解放路光華樓西華宮正式開(kāi)業(yè)。成為內(nèi)地唯一一家能用港幣和人民幣支付餐飲的麥當(dāng)勞。東門(mén)麥當(dāng)勞，深圳也是中國(guó)第一家，開(kāi)業(yè)時(shí)排隊(duì)的人圍著光華樓不知繞了多少圈。餐廳備有超過(guò)570個(gè)座位。1993年7月，月銷(xiāo)額達(dá)到了創(chuàng)紀(jì)錄的588萬(wàn)，交易次數(shù)達(dá)到226萬(wàn)。1992年4月23日，北京王府井南口出現(xiàn)了一個(gè)具有異國(guó)情調(diào)的建筑，路過(guò)那個(gè)地點(diǎn)的老百姓看到了那個(gè)過(guò)去只有在電視里才能見(jiàn)到的金黃色雙拱型標(biāo)志。從此，中國(guó)的兒童在節(jié)假日和生日里又多了一個(gè)去處。中國(guó)的老百姓真真切切地開(kāi)始體驗(yàn)到了以麥當(dāng)勞為代表的西方快餐文化。這是當(dāng)時(shí)在麥當(dāng)勞開(kāi)設(shè)的最大的一家餐廳，擁有超過(guò)700個(gè)座位和29臺(tái)收銀機(jī)。麥當(dāng)勞連鎖店經(jīng)營(yíng)手段優(yōu)異，接下

3、來(lái)的幾年里，麥當(dāng)勞開(kāi)始在全國(guó)遍布。1997年，汕頭那個(gè)不大的都市也開(kāi)設(shè)了第一家麥當(dāng)勞餐廳，深受市民喜愛(ài)。二、 兩小時(shí)一個(gè)店 本世紀(jì)40年代，迪克麥當(dāng)勞和莫里斯麥當(dāng)勞兄弟在加利福尼亞州開(kāi)設(shè)了他們的第一家餐館，取名麥當(dāng)勞 （Mcdonalds）。經(jīng)營(yíng)情況雖講不是太好，但馬馬虎虎還算過(guò)得去，兄弟二人對(duì)此頗為滿足。 1955年，麥當(dāng)勞兄弟將快餐廳的經(jīng)營(yíng)權(quán)賣(mài)給了54歲的紙杯和奶昔機(jī)推銷(xiāo)商雷克洛克?？寺蹇耸且粋€(gè)天才的經(jīng)營(yíng)家，他提出了現(xiàn)代意義上的快餐連鎖經(jīng)營(yíng)思想，在其后的幾十年里，穩(wěn)扎穩(wěn)打，將麥當(dāng)勞連鎖店推向美國(guó)和美國(guó)領(lǐng)土以外每一個(gè)有人居住的角落，從而在世界上建立起了一個(gè)強(qiáng)大的漢堡王國(guó)。1984年，雷克洛克

4、在他的事業(yè)如日中天時(shí)悄然逝去，他的后任繼承了他的遺愿。到1997年底，麥當(dāng)勞在世界上110個(gè)國(guó)家和地區(qū)開(kāi)設(shè)了25000家餐廳。據(jù)講目前世界上每隔兩個(gè)多小時(shí)，就有一家新的麥當(dāng)勞餐廳問(wèn)世。每天光顧麥當(dāng)勞的顧客達(dá)3800多萬(wàn)。1997年，麥當(dāng)勞年?duì)I業(yè)額達(dá)到114億美元，在財(cái)寶500強(qiáng)中名列第392位。 最近麥當(dāng)勞公司一項(xiàng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，全世界的麥當(dāng)勞餐廳一共有3萬(wàn)多家，分布在全球119個(gè)國(guó)家，其中美國(guó)就有約1.3萬(wàn)家。全世界一共有150萬(wàn)人在麥當(dāng)勞工作，每天迎接的顧客就達(dá)4800萬(wàn)名。在亞洲，擁有最多麥當(dāng)勞餐廳的國(guó)家是日本，有超過(guò)3000個(gè)售賣(mài)點(diǎn)。在歐洲，德國(guó)和英國(guó)的麥當(dāng)勞餐廳數(shù)量最多（各超過(guò)1000家）

5、，其次是法國(guó)（900多家）、意大利和西班牙（各約300家），緊隨其后的還有荷蘭（約200家）。麥當(dāng)勞誕生于1955年美國(guó)伊利諾斯州（Illinois），而歐洲開(kāi)設(shè)第一家麥當(dāng)勞餐廳是在1971年，地點(diǎn)就在荷蘭的首都阿姆斯特丹。 從80年代初開(kāi)始，麥當(dāng)勞就對(duì)中國(guó)市場(chǎng)發(fā)生了濃厚興趣。他們認(rèn)為，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展和人們生活水平的提高，生活節(jié)奏的加快，以及對(duì)西方文化的認(rèn)識(shí)，在中國(guó)推廣西式快餐是可行的。1984年，麥當(dāng)勞引進(jìn)了美國(guó)馬鈴薯品種，在河北圍場(chǎng)縣試種。1991年，麥當(dāng)勞在通過(guò)多方選擇之后，決定與北京農(nóng)工商總公司合作，以雙方各持50%股權(quán)的方式，成立了北京麥當(dāng)勞食品有限公司。中國(guó)第一家麥當(dāng)勞快餐店標(biāo)

6、志專門(mén)快就立在了北京街頭。開(kāi)始了逐步全中國(guó)的第一步。 在中國(guó)，吃慣了油膩中餐的大人小孩，對(duì)簡(jiǎn)單方便又具獨(dú)特風(fēng)味的漢堡和薯?xiàng)l由陌生到熟悉，由熟悉到喜愛(ài)。那一個(gè)個(gè)金黃色的大，不僅成為街頭的亮麗風(fēng)景，也成了專門(mén)多人時(shí)時(shí)刻顧的去處。據(jù)統(tǒng)計(jì)，麥當(dāng)勞的足跡幾乎差不多遍布全國(guó)每個(gè)都市，其連鎖店達(dá)到約670家，其中汕頭那個(gè)不大的都市就有5家。人們不僅要問(wèn)，是什么東西在支撐麥當(dāng)勞以滾雪球似的速度向前進(jìn)展，制服了一個(gè)又一個(gè)飲食文化？漢堡和薯?xiàng)l確實(shí)有那么大的魔力嗎？誰(shuí)都明白，中國(guó)在世界上以美食著稱，而外來(lái)的漢堡和薯?xiàng)l不僅在中國(guó)大地上站住了腳，而且為越來(lái)越多的大人、小孩和年輕人所津津樂(lè)道。麥當(dāng)勞成功的緣故究竟是什么？

7、三、獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念 答案在于，麥當(dāng)勞有一套獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念，正是靠著這套經(jīng)營(yíng)理念，使麥當(dāng)勞走向一個(gè)又一個(gè)輝煌。簡(jiǎn)單講，麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念能夠用四個(gè)字母來(lái)代表，即Q、S、C、V。具體講，Q代表質(zhì)量(quality)、S代表服務(wù)(service)、C代表清潔(cleanliness)、V代表價(jià)值(value)。這一理念是由麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人雷克洛克在創(chuàng)業(yè)之初就提出來(lái)的。幾十年來(lái)，麥當(dāng)勞始終致力于貫徹這一理念，講服一個(gè)又一個(gè)的消費(fèi)者來(lái)品嘗他的漢堡。質(zhì)量為保證食品的獨(dú)特風(fēng)味和新奇感，麥當(dāng)勞制定了一系列近乎苛刻的指標(biāo)。所有原材料在進(jìn)店之前都要同意多項(xiàng)質(zhì)量檢查，如牛肉餅需要同意的檢查指標(biāo)達(dá)到40多個(gè)；奶漿的接貨溫

8、度不超過(guò)4；奶酪的庫(kù)房保質(zhì)期為40天，上架時(shí)刻為2小時(shí)，水發(fā)洋蔥為4小時(shí)，超過(guò)這些指標(biāo)就要廢棄；產(chǎn)品和時(shí)刻牌一起放到保溫柜中，炸薯?xiàng)l超過(guò)7分鐘、漢堡超過(guò)10分鐘就要扔掉。曾問(wèn)經(jīng)理講，丟掉是不是太白費(fèi)了？能不能低價(jià)賣(mài)給職員呢？經(jīng)理回答我講：麥當(dāng)勞的宗旨消費(fèi)者確實(shí)是顧客，顧客是上帝，就必須保證銷(xiāo)售出去的食物的品質(zhì)差不多上好的，不管顧客是什么人都一樣。服務(wù)麥當(dāng)勞提倡快捷、友善和周到的服務(wù)。麥當(dāng)勞餐廳的侍應(yīng)生謙恭有禮，餐廳的設(shè)備先進(jìn)便捷，顧客等候的時(shí)刻專門(mén)短，外賣(mài)還備有各類消毒的食品包裝，潔凈方便。餐廳布置典雅，適當(dāng)擺放一些名畫(huà)奇花，播放輕松的樂(lè)曲，顧客在用餐之余還能得到優(yōu)美的視聽(tīng)享受。有些餐廳為方便

9、兒童，專門(mén)配備了小孩桌椅，設(shè)立了“麥當(dāng)勞叔叔兒童天地”，甚至考慮到了為小孩換尿布問(wèn)題。麥當(dāng)勞餐廳備有職員名片，后面印有Q、S、C三項(xiàng)評(píng)分表，每項(xiàng)分為好、一般和差三類，顧客能夠給其打分，餐廳定期對(duì)職員的表現(xiàn)給予評(píng)判。清潔走進(jìn)麥當(dāng)勞餐廳，你會(huì)感受到那兒的環(huán)境清新幽雅、潔凈整潔。麥當(dāng)勞制定了嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，如職員上崗前必須用特制的殺菌洗手液搓洗20秒，然后沖凈、烘干。麥當(dāng)勞不僅重視餐廳和廚房的衛(wèi)生，還注意餐廳周?chē)透綄僭O(shè)施的整潔，連廁所都規(guī)定了衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。麥當(dāng)勞老總認(rèn)為，假如一個(gè)顧客在用餐之后，走進(jìn)的是一個(gè)骯臟不堪的洗手間，專門(mén)難想象他下次還會(huì)再光顧這家餐廳。價(jià)值所謂價(jià)值，確實(shí)是講要價(jià)格合理、物有所值

10、。麥當(dāng)勞的食品講求味道、顏色、營(yíng)養(yǎng)，價(jià)格與所提供的服務(wù)一致，讓顧客吃了之后感到真正是物有所值。同時(shí)，麥當(dāng)勞還盡力為顧客提供一個(gè)宜人的環(huán)境，讓顧客進(jìn)餐之余得到精神文化的享受，這是無(wú)形的價(jià)值。一位市民在同意調(diào)查訪問(wèn)時(shí)講：“與中式快餐比較，麥當(dāng)勞確實(shí)貴了點(diǎn)，但我們?nèi)胰硕记樵傅侥莻€(gè)地點(diǎn)來(lái)吃快餐，因?yàn)辂湲?dāng)勞的食品和服務(wù)是質(zhì)價(jià)相符的，簡(jiǎn)單講確實(shí)是一個(gè)字：值”。 四、科學(xué)的治理手段 麥當(dāng)勞進(jìn)入汕頭后，就常有有一些同行到那個(gè)地點(diǎn)來(lái)取經(jīng)，最使他們感到驚奇的是那個(gè)地點(diǎn)的治理井井有條。餐廳制定了規(guī)范化的行為標(biāo)準(zhǔn)，職員們嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)的程式運(yùn)轉(zhuǎn)。現(xiàn)在市面上盡管有專門(mén)多家產(chǎn)品類似的店，然而治理制度運(yùn)行上卻做不到那么規(guī)范

11、克洛克認(rèn)為，快餐連鎖店要想獲得成功，必須堅(jiān)持統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并持之以恒地貫徹落實(shí)。就在第一家麥當(dāng)勞餐廳誕生后的第三年，克洛克就制定出了第一部麥當(dāng)勞營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè) (Q&T Manual)該手冊(cè)詳細(xì)記載麥當(dāng)勞的有關(guān)政策、餐廳各項(xiàng)工作的程序和方法。在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和吸取最新治理成果的基礎(chǔ)上,公司每年都要對(duì)該手冊(cè)進(jìn)行修改和完善。40多年來(lái),營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)已成為指導(dǎo)麥當(dāng)勞運(yùn)轉(zhuǎn)的“圣經(jīng)”。 公司還制定了崗位觀看檢查制度,把全部工作分為20多個(gè)工作站。每個(gè)工作站都建立了崗位觀看檢查表(Station Observation Checklist, SOC),詳細(xì)講明該崗位職責(zé)及應(yīng)注意事項(xiàng)等。新職員進(jìn)入公司,要同意崗位培訓(xùn),

12、包括看崗位標(biāo)準(zhǔn)操作錄象帶,進(jìn)行有專人輔導(dǎo)的操作練習(xí)等。治理者要對(duì)職員的實(shí)際操作情況進(jìn)行跟蹤,職員的崗位完成情況要記入崗位觀看檢查表。據(jù)講如此做的目的,一方面有利于總結(jié)經(jīng)驗(yàn),追求科學(xué)完美的治理境地;另一方面,通過(guò)檢查職員的崗位觀看檢查表,能夠進(jìn)行考核,決定錄用、升降和獎(jiǎng)懲。 麥當(dāng)勞治理人員都有一本袖珍品質(zhì)參考手冊(cè)(Pocket Guide),上面載有諸如半成品接貨溫度、儲(chǔ)藏溫度、保鮮期、成品制作溫度、制作時(shí)刻、保存期等指標(biāo),還有關(guān)于機(jī)器設(shè)備方面的數(shù)據(jù)。有了這種手冊(cè),治理人員就能夠隨時(shí)隨地進(jìn)行檢查和指導(dǎo),發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)糾正,保證產(chǎn)品質(zhì)量能夠達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。為提高治理人員自身的素養(yǎng),為餐廳培養(yǎng)高級(jí)治理人

13、才,公司設(shè)計(jì)了一套治理進(jìn)展手冊(cè)(MDP),該手冊(cè)實(shí)際上是具有麥當(dāng)勞特色的餐廳治理教科書(shū)，即結(jié)合麥當(dāng)勞的實(shí)際情況，講解餐廳治理的方法，同時(shí)給出大量案例，要求經(jīng)理們結(jié)合實(shí)際工作來(lái)完成。當(dāng)治理人員掌握了一定的理論與實(shí)踐知識(shí)后，還要系統(tǒng)學(xué)習(xí)一些相應(yīng)課程，如差不多營(yíng)運(yùn)課程、差不多治理課程、中級(jí)營(yíng)運(yùn)課程、機(jī)器課程。在完成上述學(xué)習(xí)后，要想擔(dān)當(dāng)餐廳經(jīng)理，還必須到美國(guó)漢堡大學(xué)進(jìn)修高級(jí)營(yíng)運(yùn)課程。到目前為止，北京麥當(dāng)勞已有上百人到美國(guó)漢堡大學(xué)學(xué)習(xí)過(guò)。 嚴(yán)格迅速執(zhí)行總公司任何指令麥當(dāng)勞的所有決策變動(dòng)，都能做到最快時(shí)刻內(nèi)全部統(tǒng)一，他們用內(nèi)部郵箱發(fā)送的任何指令，各餐廳差不多上接到后就立即執(zhí)行，無(wú)絲毫拖延。我曾經(jīng)還在麥當(dāng)勞

14、工作的時(shí)候，親軀體驗(yàn)了執(zhí)行令下達(dá)后的實(shí)施效率，當(dāng)時(shí)一位麥當(dāng)勞的國(guó)內(nèi)廣告代言人，不慎在節(jié)目發(fā)出了不行的言論遭受批判，為幸免負(fù)面阻礙。不到1小時(shí)，便在國(guó)內(nèi)所有餐廳均看不到此明星的海報(bào)廣告，其制度執(zhí)行效率何其迅速。 五、嚴(yán)格的采購(gòu)程序 麥當(dāng)勞的口號(hào)是，“只有一個(gè)風(fēng)味”。不論你在世界的哪個(gè)地點(diǎn)，只要走進(jìn)麥當(dāng)勞餐廳，漢堡或巨無(wú)霸的味道差不多上一樣的，這也是麥當(dāng)勞品牌的價(jià)值所在。 要想做到產(chǎn)品一個(gè)風(fēng)味，前提條件必定是標(biāo)準(zhǔn)化，特不是原材料的標(biāo)準(zhǔn)化。為此，麥當(dāng)勞建立了一套嚴(yán)格的采購(gòu)系統(tǒng)。按規(guī)定，餐廳所需原材料不能隨意在市場(chǎng)上采購(gòu)，必須麥當(dāng)勞分銷(xiāo)中心提供。目前汕頭麥當(dāng)勞餐廳所需的200多種原材料，確實(shí)是由麥當(dāng)勞

15、設(shè)在深圳的專門(mén)分銷(xiāo)中心提供的。分銷(xiāo)中心的原材料則由指定的廠商提供。 麥當(dāng)勞制定了嚴(yán)格的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。麥當(dāng)勞采購(gòu)部負(fù)責(zé)對(duì)廠家的原材料進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和檢查，發(fā)覺(jué)不合格產(chǎn)品立即退回，并令其更正，如不能在限期內(nèi)更正，則停止廠家的供應(yīng)商資格。為保證供應(yīng)渠道的順暢，麥當(dāng)勞提出與廠家建立“打開(kāi)賬本、共同成長(zhǎng)”的關(guān)系，即雙方對(duì)供應(yīng)商的財(cái)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，共同操縱產(chǎn)品成本，共同獲利。事實(shí)上，專門(mén)多麥當(dāng)勞的供應(yīng)商差不多上老客戶，雙方在長(zhǎng)期的合作中建立了互信互利的合作關(guān)系。 薯?xiàng)l是麥當(dāng)勞的要緊產(chǎn)品。麥當(dāng)勞所需要的馬鈴薯要求果型長(zhǎng)、芽眼淺，固型物和含糖量也有一定的標(biāo)準(zhǔn)。麥當(dāng)勞在北京。上海如此的大都市附近建立的農(nóng)場(chǎng)確實(shí)是按照這一要

16、求生產(chǎn)的。該農(nóng)場(chǎng)引進(jìn)了美國(guó)先進(jìn)的農(nóng)業(yè)機(jī)械，聘請(qǐng)了農(nóng)業(yè)專家，實(shí)現(xiàn)了大規(guī)模生產(chǎn)，1998年產(chǎn)量已達(dá)到12000噸。麥當(dāng)勞在北京郊區(qū)的薯?xiàng)l加工廠也已達(dá)到了一定規(guī)模。此外，生產(chǎn)的原材料需按批號(hào)送質(zhì)檢中心進(jìn)行檢查，每月還要送香港的亞太中心實(shí)驗(yàn)室評(píng)估打分。麥當(dāng)勞每年都要在北京進(jìn)行兩次產(chǎn)品評(píng)估會(huì)，屆時(shí)由美國(guó)空運(yùn)來(lái)標(biāo)準(zhǔn)樣品，請(qǐng)供應(yīng)商和采購(gòu)人員進(jìn)行比較，找出差距，制定改進(jìn)措施?？梢?jiàn)對(duì)采購(gòu)品質(zhì)的要求甚嚴(yán)。 有人問(wèn)過(guò)麥當(dāng)勞老總，麥當(dāng)勞成功的秘訣是什么，老總堅(jiān)決地回答：Completeness。那個(gè)詞能夠理解成“完整”、“全面”，但不如翻譯成“完美”更加恰當(dāng)，因?yàn)辂湲?dāng)勞所走過(guò)的路本身確實(shí)是一個(gè)不斷追求完美的過(guò)程。 六

17、、調(diào)查點(diǎn)評(píng) 中西快餐之爭(zhēng)在中國(guó)已有多年，不管人們?nèi)绾沃v，麥當(dāng)勞都無(wú)疑是成功者，這一點(diǎn)可由以下例子來(lái)講明。2007年，我還在麥當(dāng)勞工作時(shí)，麥當(dāng)勞餐廳經(jīng)理組織了一次關(guān)于中西快餐比較的調(diào)查。我們?cè)L問(wèn)了300個(gè)家庭，結(jié)果顯示，在過(guò)去的一年中，有70%的人吃過(guò)中式或西式快餐。在去過(guò)快餐店的人當(dāng)中，89%的人選用過(guò)西餐，而選用過(guò)中餐的人只有35%。在汕頭快餐市場(chǎng)光顧率前10位中，有7家是西式快餐，3家是中式快餐。在1519歲的消費(fèi)群中，100%的人吃過(guò)西式快餐。在全部被調(diào)查者中，去過(guò)麥當(dāng)勞的人數(shù)比例占85%以上，在中西快餐中排在第一位。 調(diào)查結(jié)果還顯示，在麥當(dāng)勞的消費(fèi)群中，有59.6%的人是忠實(shí)消費(fèi)者（最

18、經(jīng)常光顧該店），也確實(shí)是我們平常所講的回頭客。麥當(dāng)勞經(jīng)營(yíng)理念的背后隱藏的思想是“顧客確實(shí)是上帝”。據(jù)講，美國(guó)漢堡大學(xué)畢業(yè)的餐廳經(jīng)理，除得到一張畢業(yè)文憑外，還有一個(gè)石刻的座右銘，上書(shū)：“政策1顧客永久是對(duì)的。政策2假如顧客確實(shí)錯(cuò)了，請(qǐng)重讀政策1?！?Policy 1:Customer is always right.Policy2:If the customer is everwrong read Policy1.)麥當(dāng)勞秉承了這一信條，把百分之百讓顧客中意作為自己的服務(wù)宗旨。 應(yīng)當(dāng)講，“顧客確實(shí)是上帝”的道理并不難理解，但往往是講起來(lái)容易，做起來(lái)難。在中國(guó)城鄉(xiāng)，我們常?？吹揭恍┥痰旰筒宛^里也掛著“顧客確實(shí)是上帝”如此的牌子，但一打交道就滿不是那么回事了，顧客草草收兵或生一肚子氣是經(jīng)常的事。麥當(dāng)勞沒(méi)有在口頭上大力宣揚(yáng)“