呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案文獻(xiàn)

1、2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作法家原創(chuàng) / 31呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案篇一：呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目規(guī)劃呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目規(guī)劃對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目規(guī)劃團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)， 擬訂一個(gè)全面的、詳 盡的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃是非常關(guān)鍵的。在對(duì)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn) 行規(guī)劃的過(guò)程中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)至少應(yīng)該考慮所有的主要項(xiàng)目實(shí)施任務(wù)， 任務(wù)完成的時(shí)限，以及每項(xiàng)任務(wù)完成時(shí)可交付使用的成果等。另外， 該項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃不僅要涉及呼叫中心建設(shè)時(shí)期的需要，還要對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的生命周期進(jìn)行全面規(guī)劃，其中應(yīng)包含呼叫中心運(yùn)營(yíng)期規(guī)劃， 以及 對(duì)該項(xiàng)目的改進(jìn)工作規(guī)劃。呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素在，通過(guò)對(duì)以往呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)

2、目實(shí)施的跟蹤，我們發(fā)現(xiàn)了一系列有利于項(xiàng)目成功的因素。對(duì)于企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目實(shí) 施團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃、選擇和確定呼叫中心運(yùn)營(yíng)理念時(shí)，應(yīng) 該盡可能的考慮這些因素。在下列表格中，我們將這些影響呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目成功的因素逐一進(jìn)行了描述。生命周期規(guī)劃項(xiàng)目生命周期的規(guī)劃應(yīng)在以下兩種清晰的層次上著手進(jìn)行實(shí)施， 一種是戰(zhàn)略規(guī)劃，而另一種則是具體的實(shí)施計(jì)劃與行動(dòng)方案。 呼叫中 心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目戰(zhàn)略規(guī)劃將集中在一些宏觀規(guī)劃上， 并應(yīng)在項(xiàng)目的第 一個(gè)啟動(dòng)階段就要著手進(jìn)行。而具體的實(shí)施計(jì)劃將就項(xiàng)目實(shí)施的每一 個(gè)細(xì)項(xiàng)或任務(wù)進(jìn)行具體規(guī)劃。這一實(shí)施計(jì)劃應(yīng)在系統(tǒng)選型后應(yīng)著手進(jìn) 行規(guī)劃，并在項(xiàng)目實(shí)施的整個(gè)周期

3、中，都需要對(duì)方案的具體實(shí)施細(xì)則 進(jìn)行及時(shí)的進(jìn)行矯正和更新。在項(xiàng)目可行性分析完成以后，應(yīng)著手開 發(fā)具體實(shí)施行動(dòng)方案。同時(shí)，應(yīng)判定呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的建設(shè)理念對(duì) 于具體的實(shí)施行動(dòng)方案來(lái)說(shuō)是否具有吸引力。 對(duì)于項(xiàng)目規(guī)劃和實(shí)施來(lái) 說(shuō)，應(yīng)該進(jìn)行必要的承諾。同時(shí)，應(yīng)該組建正式的項(xiàng)目管理組織架構(gòu)。對(duì)于任何一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)， 都將涉及以下四個(gè)明 顯的系統(tǒng)建設(shè)生命周期。它們通常被定義如下：?階段（一）項(xiàng)目的可行性分析和規(guī)劃階段（二）設(shè)計(jì)階段（三）實(shí)施階段（四）運(yùn)營(yíng)呼叫中心戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃應(yīng)在項(xiàng)目的第一階段著手進(jìn)行，同時(shí)將其規(guī)劃方案擴(kuò)展到詳盡的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和實(shí)施行動(dòng)方案，這樣的方案出臺(tái)后，將有助于項(xiàng)目的第二

4、至第四個(gè)階段的實(shí)施。 在項(xiàng)目成功實(shí)施的 前提下，當(dāng)新的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)投入運(yùn)營(yíng)后， 該系統(tǒng)將為企業(yè)的客 戶帶來(lái)明顯的收益，提高客戶滿意度。與此同時(shí)，也會(huì)降低企業(yè)運(yùn)營(yíng) 成本，提高工作效率。為了執(zhí)行有效的呼叫中心運(yùn)營(yíng)投資與收益分析， 將項(xiàng)目規(guī)劃與實(shí) 施所耗用的時(shí)間和運(yùn)營(yíng)延遲納入評(píng)估范疇是十分必要的。 同時(shí)，還應(yīng)評(píng)估在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng) 周期中的收益是否與企業(yè)管理層在項(xiàng)目初始階段所制定的項(xiàng)目實(shí)施 戰(zhàn)略相一致。對(duì)于項(xiàng)目生命周期的全面設(shè)計(jì)與規(guī)劃也需要投入大量時(shí) 間和資金的支持。有些企業(yè)耗費(fèi)了近三年的時(shí)間對(duì)其呼叫中心系統(tǒng)建 設(shè)進(jìn)行前期的規(guī)劃和開發(fā)。該系統(tǒng)廣泛地運(yùn)用了當(dāng)今該領(lǐng)域的最新技 術(shù)。但是，也有些企業(yè)則使用了相

5、對(duì)較少的時(shí)間，例如大約一年，其 結(jié)果是在系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的第一年就耗費(fèi)了大量的時(shí)間致力于對(duì)其系統(tǒng)的 改善工作。I.項(xiàng)目可行性分析與項(xiàng)目規(guī)劃階段的界定項(xiàng)目規(guī)劃活動(dòng)發(fā)生在各種層次上。 對(duì)于最高層次而言，項(xiàng)目規(guī)劃 就指的是一種戰(zhàn)略實(shí)施方案，它將集中在一些宏觀規(guī)劃上，并應(yīng)在項(xiàng) 目初始設(shè)計(jì)規(guī)劃階段就要著手進(jìn)行。第二種層次的規(guī)劃則是具體的項(xiàng) 目實(shí)施計(jì)劃，它將集中針對(duì)項(xiàng)目每一個(gè)實(shí)施細(xì)項(xiàng)或任務(wù)制定相關(guān)計(jì) 劃，同時(shí)它也是對(duì)戰(zhàn)略實(shí)施方案的進(jìn)一步支持。 具體實(shí)施計(jì)劃可以被 定義為若干個(gè)任務(wù)、子任務(wù)，以及行動(dòng)方案，以這種方式可以將項(xiàng)目 實(shí)施與各個(gè)細(xì)項(xiàng)鑒定更加層次化。 一旦出現(xiàn)更多的不同任務(wù)，則應(yīng)對(duì) 實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，并每

6、周進(jìn)行通報(bào)。同時(shí)，這種計(jì)劃應(yīng)是定義 明確的，易見(jiàn)的，以便我們能追蹤問(wèn)題的根源，或積累成功的經(jīng)驗(yàn)。 a）戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃呼叫中心戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃應(yīng)考慮呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)、 規(guī)劃及執(zhí)行的 總體時(shí)間和實(shí)施步驟。在項(xiàng)目規(guī)劃和可行性分析階段，確定整個(gè)項(xiàng)目 的規(guī)劃和實(shí)施的時(shí)間表是十分必要的。 呼叫中心戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃將視其 呼叫中心所涉及的各項(xiàng)情況而定。例如，呼叫中心運(yùn)營(yíng)的模式、使用的技術(shù)，以及項(xiàng)目規(guī)劃和進(jìn)行開發(fā)時(shí)所利用的項(xiàng)目實(shí)施將依據(jù)企業(yè)對(duì)其項(xiàng)目執(zhí)行流程的自然貫徹，以及在實(shí)施過(guò)程中可利用的各種， 其 中也包括對(duì)其項(xiàng)目實(shí)施方面采取的資金支持。 如果對(duì)項(xiàng)目的投資有限 的話，為了不超出項(xiàng)目允許的預(yù)算和可利用的其他， 我們可

7、將呼叫中 心系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施的時(shí)間適當(dāng)?shù)匮娱L(zhǎng)。戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃對(duì)于項(xiàng)目的可行性 分析，及項(xiàng)目投資收益分析評(píng)估來(lái)說(shuō)也是非常必要的。在項(xiàng)目戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃中，應(yīng)該在項(xiàng)目生命周期的各個(gè)階段提出充 分的、具體的實(shí)施細(xì)則，以便對(duì)項(xiàng)目實(shí)施行動(dòng)方案提供強(qiáng)有力的支持。 同時(shí)，還應(yīng)規(guī)定可在必要是使用備選方案進(jìn)行實(shí)施， 以及在項(xiàng)目實(shí)施 過(guò)程中伴隨的投資收益評(píng)估。項(xiàng)目實(shí)施行動(dòng)方案不應(yīng)該是一種一成不變的、靜態(tài)的計(jì)劃，而它應(yīng)依據(jù)項(xiàng)目的具體進(jìn)展情況，成為項(xiàng)目組成員進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，靈活運(yùn) 用的工具和項(xiàng)目實(shí)施管理記錄。當(dāng)某些實(shí)施任務(wù)或工作已經(jīng)完成或出 現(xiàn)延遲，應(yīng)在該行動(dòng)方案中及時(shí)標(biāo)明，并于每周或每月進(jìn)行更新。在 整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，這種

8、行動(dòng)方案應(yīng)該被用來(lái)觀測(cè)項(xiàng)目決策或外 部條件對(duì)項(xiàng)目本身的影響。一旦近期任務(wù)或?qū)嵤┘?xì)項(xiàng)已經(jīng)完成， 將意 味著在項(xiàng)目整個(gè)周期中，后幾個(gè)階段中的一些中長(zhǎng)期項(xiàng)目實(shí)施任務(wù)即 將來(lái)臨。由于在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中所積累的信息數(shù)據(jù)日漸清晰，這些中長(zhǎng)期任務(wù)將會(huì)更加明確下來(lái)。b）具體實(shí)施行動(dòng)方案具體的項(xiàng)目實(shí)施行動(dòng)方案將涉及包括戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃在內(nèi)的，貫穿整個(gè)項(xiàng)目周期的所有環(huán)節(jié)和實(shí)施步驟。它將主要由一系列的實(shí)施任務(wù)或工作活動(dòng)組成。在方案的每項(xiàng)任務(wù)當(dāng)中，應(yīng)明確具體的實(shí)施內(nèi)容, 以及時(shí)間進(jìn)度。在此前提下，應(yīng)根據(jù)各自的任務(wù)尋找適合的。同時(shí), 基于該方案，應(yīng)制定相適應(yīng)的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析與風(fēng)險(xiǎn)管理方案或計(jì)劃。一個(gè)好的實(shí)施行動(dòng)方案可以使項(xiàng)目經(jīng)

9、理進(jìn)行項(xiàng)目的日常管理，同時(shí)可保證項(xiàng)目按照既定的時(shí)間進(jìn)度和預(yù)算規(guī)劃執(zhí)行。具體的行動(dòng)方案中，還應(yīng)該具備通向項(xiàng)目預(yù)算方案和其他項(xiàng)目管理工具的直接通道。在呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目決策后，應(yīng)該著手進(jìn)行具體實(shí)施方案的制定。 在 戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃出臺(tái)以后，則應(yīng)該啟動(dòng)這一實(shí)施方案，進(jìn)入執(zhí)行階段。 同時(shí)，實(shí)施方案也是對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃的細(xì)化，并豐富了一些內(nèi)容，其中包括如下：?將要執(zhí)行的任務(wù)或項(xiàng)目（詳情）如何完成或執(zhí)行這些具體的任務(wù)或項(xiàng)目 在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，需要何種 誰(shuí)能夠提供這些 誰(shuí)能負(fù) 責(zé)成功地完成這些具體任務(wù)或項(xiàng)目的實(shí)施在一個(gè)項(xiàng)目戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃當(dāng)中，以上因素應(yīng)被考慮進(jìn)去，同時(shí)應(yīng) 對(duì)每一個(gè)問(wèn)題盡量提供詳盡的闡述。 在一個(gè)項(xiàng)目實(shí)

10、施行動(dòng)方案中，有 可能包含成百上千個(gè)各自獨(dú)立的、 具體描述的實(shí)施任務(wù)和子任務(wù)。一 些項(xiàng)目管理軟件，例如微軟的 MS Project ,可用來(lái)對(duì)具體的項(xiàng)目實(shí) 施計(jì)劃和行動(dòng)方案進(jìn)行管理，以便消除各個(gè)任務(wù)之間的從屬性， 并易 于對(duì)共享的進(jìn)行管理。c）可行性總體分析與規(guī)劃步驟對(duì)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目的可行性分析與總體規(guī)劃應(yīng)包括對(duì)所有方案的研究和評(píng)估，這種評(píng)估結(jié)果將最終決定一種呼叫中心的建設(shè) 方案對(duì)于該企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常合適的選擇。 在這個(gè)階段，最基本的任務(wù) 是呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案的選擇和確定， 以及對(duì)呼叫中心建設(shè)后期整 體運(yùn)營(yíng)模式的制定。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，絡(luò)布局及其他特定 因素綜合考慮。 在這個(gè)階段

11、，應(yīng)執(zhí)行一個(gè)初始的項(xiàng)目投資與收益分 析評(píng)估。同時(shí)，與呼叫中心建設(shè)實(shí)施計(jì)劃相關(guān)的許許多多的議題和關(guān) 注事項(xiàng)會(huì)在這個(gè)階段產(chǎn)生，并對(duì)企業(yè)確定的運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行初步的評(píng) 估。初始的項(xiàng)目投資與收益分析評(píng)估將集中在， 評(píng)估該呼叫中心方案 和運(yùn)營(yíng)模式是否有利于企業(yè)節(jié)約開支，并具備為企業(yè)創(chuàng)造更多收益的 可能性。這種在項(xiàng)目實(shí)施成本上的評(píng)估將對(duì)呼叫中心的后期運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生 一定的影響。企業(yè)應(yīng)為呼叫中心制定多重激勵(lì)與績(jī)效管理機(jī)制。 這種 管理機(jī)制的建立將對(duì)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備的管理、人員的管理、業(yè)務(wù)的管理，以及所有運(yùn)營(yíng)綜合事宜的管理起到積極的促進(jìn)作用?；诔醪降暮艚兄行南到y(tǒng)架構(gòu)建設(shè)方案， 一旦所涉及的可選項(xiàng)目 最終被明確定義下來(lái)

12、后，成本分析結(jié)果應(yīng)被用來(lái)確定其中的哪一個(gè)方 案是該企業(yè)最合適的。一般情況下，呼叫中心可行性分析和規(guī)劃階段 的工作需要花費(fèi)大約6個(gè)月的時(shí)間。在這個(gè)階段中，我們列舉了一些 應(yīng)該實(shí)施的內(nèi)容或考慮的步驟：?組建一支項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)?組建一個(gè)項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)?確定項(xiàng)目實(shí)施范圍、實(shí)施目標(biāo)和項(xiàng)目各階段的具體任務(wù)目標(biāo)?開發(fā)并整合呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目的戰(zhàn)略計(jì)劃 開發(fā)預(yù)備性的 再設(shè)計(jì)方案（如必要）確定和評(píng)估對(duì)運(yùn)營(yíng)理念與模式的選擇 項(xiàng)目預(yù) 算的執(zhí)行情況和對(duì)收益的分析評(píng)估 選擇適合的運(yùn)營(yíng)理念和模式 為 已確定的運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)建一個(gè)業(yè)務(wù)案例（為項(xiàng)目資金的募集）最終的定案或決策在以上的項(xiàng)目規(guī)劃階段里，其中有一些比較特別的實(shí)施步驟，

13、同 時(shí)也是非常重要的步驟，例如：“重組”或“再造”的概念。許多的組織機(jī)構(gòu)是按照傳統(tǒng)的職能部分進(jìn)行分類并組織再一起的，例如行政管理部門、財(cái)務(wù)部門、技術(shù)部門、生產(chǎn)部門或制造部門 等。但是，企業(yè)的信息數(shù)據(jù)以及業(yè)務(wù)流程可能在很大程度上已經(jīng)跨越 了部門的概念，按照職能部門進(jìn)行設(shè)計(jì)已經(jīng)部門滿足企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)信息 的管理和交換?！爸亟M”則意味著建立一種企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制，用來(lái) 識(shí)別和確定相關(guān)流程，以及端到端的數(shù)據(jù)信息流程，并對(duì)企業(yè)原來(lái)的各個(gè)部門或系統(tǒng)進(jìn)行重組，使原有的流程得到優(yōu)化。隨著企業(yè)正在著手進(jìn)行全方位的系統(tǒng)化、信息化改造時(shí)，企業(yè)流 程重組應(yīng)該作為一個(gè)非常重要的改革步驟被考慮進(jìn)來(lái)。 它將對(duì)整個(gè)企 業(yè)現(xiàn)有的系統(tǒng)

14、進(jìn)行優(yōu)化，同時(shí)使企業(yè)的投資收益最大化。因?yàn)?，企業(yè) 對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)和人員進(jìn)行重組或再設(shè)計(jì)， 而不只從職能上入手，它將保 證企業(yè)實(shí)現(xiàn)整體運(yùn)營(yíng)的效率的最大化， 并產(chǎn)生出非常顯著的效果。它 還有利于企業(yè)識(shí)別流程上的重復(fù)性，以及避免在不同職能部門主導(dǎo)前 提下的系統(tǒng)或類似項(xiàng)目的重復(fù)建設(shè)。II.呼叫中心生命周期的設(shè)計(jì)如果切實(shí)可行的運(yùn)營(yíng)理念得以貫徹，呼叫中心建設(shè)投資也已經(jīng)落 實(shí)的話，那么對(duì)于整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目的系統(tǒng)設(shè)計(jì)即將開始。 這一階段將包含許多實(shí)施步驟，其中包括組建專門的實(shí)施團(tuán)隊(duì)，選擇 第三方顧問(wèn)公司或集成商參與設(shè)計(jì)，系統(tǒng)平臺(tái)規(guī)劃的起步，系統(tǒng)應(yīng)用 與管理戰(zhàn)略的制定，以及在需要的情況下設(shè)計(jì)一個(gè)系統(tǒng)模型。

15、項(xiàng)目實(shí) 施計(jì)劃應(yīng)盡可能的具體，針對(duì)系統(tǒng)構(gòu)建的整個(gè)生命周期，應(yīng)進(jìn)行“實(shí) 施步驟”的詳細(xì)闡述，并確保其合理性和有效性。同時(shí)，在該實(shí)施方 案中，還應(yīng)包括對(duì)系統(tǒng)過(guò)渡期的處理方案， 以便提高業(yè)務(wù)流程重組的 有效性和成功率。在設(shè)計(jì)階段，一些具體步驟如下：?組建項(xiàng)目規(guī)劃與設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)?開發(fā)一套項(xiàng)目管理實(shí)施計(jì)劃 開發(fā)一套組織計(jì)劃確定期望的 系統(tǒng)性能指標(biāo)或參數(shù) 如必要，可利用招標(biāo)的形式，選擇第三方顧問(wèn) 公司或集成商系統(tǒng)平臺(tái)的設(shè)計(jì)和規(guī)劃（包括數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)架構(gòu)以及 通訊系統(tǒng)架構(gòu)） 對(duì)于呼叫中心附屬設(shè)施、設(shè)備的規(guī)劃和設(shè)計(jì) 應(yīng)用系 統(tǒng)開發(fā)的啟動(dòng)（包括設(shè)計(jì)與編程）開發(fā)一套系統(tǒng)平臺(tái)適用的運(yùn)營(yíng)管理計(jì)劃 開發(fā)一套呼叫中心適用的勞動(dòng)

16、力管理計(jì)劃開發(fā)一套針對(duì)呼叫中心市場(chǎng)宣傳和推廣的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃為每個(gè)具體項(xiàng)目設(shè)計(jì)模型創(chuàng)建具體的項(xiàng)目實(shí)施方案呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)規(guī)劃初始階段則以項(xiàng)目管理和組織 計(jì)劃為開端。所有項(xiàng)目組成員的職責(zé)應(yīng)被清晰地定義出來(lái)。同時(shí)，對(duì) 于運(yùn)營(yíng)模式的詳盡闡述文件也必須在這個(gè)階段完成。應(yīng)根據(jù)最初的項(xiàng) 目實(shí)施計(jì)劃評(píng)估現(xiàn)有的工作量，這種評(píng)估必須精確以便確定具體的設(shè) 備、設(shè)施以及對(duì)人員方面的要求。試圖獲取第三方的顧問(wèn)服務(wù)也是需 要的，因?yàn)檫@些機(jī)構(gòu)在各種類似的項(xiàng)目上積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)可供參考。在這個(gè)實(shí)施階段，必須制定出對(duì)于所有項(xiàng)目供應(yīng)商和支持商的具 體要求，并與企業(yè)執(zhí)行類似項(xiàng)目的程序保持一致。同時(shí)，我們還需要 就運(yùn)營(yíng)模式的

17、轉(zhuǎn)變進(jìn)行很好的、 詳盡的規(guī)劃。制定一個(gè)詳實(shí)的工作流 程和實(shí)施步驟細(xì)則是非常必要的，這樣才能確保將所有的工作和相 應(yīng)的成果記錄在案。該細(xì)則還將包含對(duì)整個(gè)項(xiàng)目任務(wù)的操作描述，以及項(xiàng)目組實(shí)施人員的崗位與職責(zé)定義。同時(shí)，還應(yīng)該制定有關(guān)培訓(xùn)資料和教程，并使企業(yè)的全體員工了解該呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目是企業(yè) 整體戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃中的一部分，這一點(diǎn)非常重要。處于這種考慮，企 業(yè)對(duì)員工傾注更多的關(guān)注與充分溝通也是十分必要的。篇二：政府呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案目錄電 子 政 府 概 述2電 子 政 府 實(shí) 施 意 義 2呼 叫 中 心 概 述呼叫中心在我國(guó)的發(fā)展機(jī)3 政 府 呼 叫3.

18、4系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)介紹94567 政府呼叫中心系統(tǒng)的功能特 點(diǎn)11政府呼叫 中 心 業(yè) 務(wù) 功 能 描 述 13政府呼 叫 中 心 系 統(tǒng) 程 序 設(shè) 計(jì) 流 程 圖19政府呼叫中心系統(tǒng) 的具體應(yīng)用24提供共同、統(tǒng)一的獲取、使用信息的方法及服務(wù)措 施 24電子納稅申報(bào)及交稅處理系統(tǒng).25 與 數(shù) 據(jù) 倉(cāng) 庫(kù) 結(jié)合 25客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM 26利用現(xiàn)有電話實(shí)現(xiàn)電話會(huì) 議 268系統(tǒng)培訓(xùn)261電子政府概述政府作為一個(gè)國(guó)家的核心機(jī)構(gòu)，自古以來(lái)給人印象就是擁有統(tǒng)治 的權(quán)柄，執(zhí)行著管理的功能。早在電子商務(wù)社會(huì)到來(lái)之前，各國(guó)人民 就希望政府機(jī)構(gòu)能象企業(yè)那樣千方百計(jì)地為其更好地服務(wù)，其實(shí)這也 是各級(jí)

19、政府想要達(dá)到的目標(biāo)。所幸的是各國(guó)的政府也都及早地意識(shí)到 了這一點(diǎn)，正努力地把自己從管理型向管理服務(wù)型轉(zhuǎn)變。絡(luò)化、信息 化時(shí)代的到來(lái)，為這一轉(zhuǎn)變帶來(lái)了契機(jī)電子政府(eGovernment)呼之欲出。電子政府是電子商務(wù)社會(huì)的一面旗幟， 它集中了管理和規(guī)范國(guó)家 政治經(jīng)濟(jì)等政府職能，同時(shí)又具備通過(guò)信息交換和商務(wù)活動(dòng)為公民服務(wù)的企業(yè)特征。在未來(lái)的電子商務(wù)社會(huì)中，曾推動(dòng)人類文明進(jìn)步的紙 張將進(jìn)入博物館，無(wú)紙辦公、辦公自動(dòng)化將首先在政府部門中全面實(shí) 現(xiàn)?！凹t頭文件”也將成為歷史，由政府掌握的80%勺社會(huì)信息和各種政策法規(guī)再也不會(huì)塵封庫(kù)中或者是層層傳達(dá)，而是通過(guò)電話、傳真或絡(luò)在第一時(shí)間與公眾見(jiàn)面。你可以通過(guò)任

20、何一個(gè)電話、傳真機(jī)和可 以瀏覽頁(yè)的設(shè)備，隨時(shí)隨地地查閱這些信息，也可以用同樣的辦法向 政府提出你的看法。通過(guò)電話、傳真、絡(luò)，政府可以廣納賢言，迅速 了解社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，甚至信息是來(lái)自社會(huì)最底層，并 以此做出及時(shí)準(zhǔn)確的決策，這對(duì)更好的促進(jìn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)穩(wěn)定， 好 處不言而喻。基于CTI技術(shù)的電子政府，會(huì)有極高的工作透明度和前所未有的 辦事效率，數(shù)字化的辦公方式也會(huì)使之更加廉潔。象財(cái)政、稅收、關(guān) 稅、保險(xiǎn)、公安、司法以及知識(shí)產(chǎn)權(quán)等的各項(xiàng)規(guī)定和費(fèi)用征繳，都會(huì) 一覽無(wú)余的對(duì)公民和企業(yè)公開，并且都可以實(shí)現(xiàn)查詢、辦理各種手續(xù) 和交納各種費(fèi)用，同時(shí)接受社會(huì)的監(jiān)督。為辦成一件事，跑遍每一個(gè) 部門，

21、蓋幾十個(gè)公章的時(shí)代將一去不復(fù)返。政府呼叫中心的普及和使用，也會(huì)使政府更便利地掌控意識(shí)形態(tài) 領(lǐng)域?qū)ι鐣?huì)和公眾的教育，加強(qiáng)同其他國(guó)家和民族的交流，世界各國(guó) 將會(huì)在電子政府的率先帶動(dòng)下，更加和平融洽地相處。總之，在電子商務(wù)社會(huì)，電子政府將更好地管理國(guó)家、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、 服務(wù)民眾，它不會(huì)再給人們留下高高在上的印象， 而是成為真正的人 民公仆。電子政府實(shí)施意義1)便于樹立各級(jí)政府的形象，組織和規(guī)范各級(jí)政府的呼叫中心 建設(shè)，提高政府工作的透明度，降低辦公費(fèi)用，提高辦事效率，有利 于勤政、廉政建設(shè)，同時(shí)大幅度提高政府工作人員的信息化水平。2)將各級(jí)政府建設(shè)成為便民服務(wù)的“窗口” ，幫助人們實(shí)現(xiàn)足不 出戶完成與政

22、府各部門的辦事程序， 為實(shí)現(xiàn)政府部門之間、政府與社 會(huì)各界之間的資訊互通及政府內(nèi)部辦公自動(dòng)化， 最終構(gòu)建“電子政府” 打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。3)信息絡(luò)正在成長(zhǎng)為“第四媒體”，將成為人們獲得信息和實(shí)現(xiàn) 和社會(huì)各多種功能的主要載體，因而抓住時(shí)機(jī)實(shí)施“政府呼叫中心工 程”，可以改變我國(guó)信息化建設(shè)領(lǐng)域長(zhǎng)期以來(lái)在硬件、軟件和信息服 務(wù)業(yè)投資上的嚴(yán)重比例失調(diào)的狀況，極大地豐富呼叫中心的信息。4) “電子政府”通過(guò)政府對(duì)信息產(chǎn)業(yè)界主要力量引導(dǎo)和組織，促 使政府在短時(shí)期內(nèi)應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)政府信息的市場(chǎng)價(jià)值，引導(dǎo)和形成新的消費(fèi)熱點(diǎn)和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，從而帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)群落的發(fā) 展，營(yíng)造有利于我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“生態(tài)環(huán)境”

23、，加速我國(guó)信息產(chǎn) 業(yè)和國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化的發(fā)展。2呼叫中心概述呼叫中心的解釋呼叫中心是 CTI (Computer Telephony Integration)技術(shù)的典型應(yīng)用，CTI是計(jì)算機(jī)與通信相結(jié)合的產(chǎn)物，是一種增值服務(wù)。它利 用最新的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，將計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng)有機(jī)地連接在一起，并在統(tǒng)一的平臺(tái)上處理語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、傳真的綜合信息，向使 用者提供統(tǒng)一的通信、數(shù)據(jù)工作環(huán)境和管理環(huán)境，提供大規(guī)模、高效 益的電話和傳真服務(wù)。它將打破行政機(jī)關(guān)的組織界限，建構(gòu)一個(gè)電子 化的虛擬機(jī)關(guān)，使得人們可以從不同的渠道取用政府的信息及服務(wù)， 而不是傳統(tǒng)的要經(jīng)過(guò)層層關(guān)卡書面審核的作業(yè)方式；而政府機(jī)關(guān)間及 政

24、府與社會(huì)各界之間也是經(jīng)由各種電子化渠道進(jìn)行相互溝通，并依據(jù)人們的需求、人們可以使用的形式、人們要求的時(shí)間及地點(diǎn)，提供人 們各種不同的服務(wù)選擇。它提供全天候不間斷的語(yǔ)音、傳真、VOIP、FOIP、WEB PINT、電子郵件、文字交談、數(shù)據(jù)、視頻信息服務(wù)。呼 叫中心提供信息的同時(shí)又把用戶的各種信息、數(shù)據(jù)整理成龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)供領(lǐng)導(dǎo)分析決策，供各級(jí)政府部門信息支持，提高政府部門的工作效率和工作成績(jī)。呼叫中心在我國(guó)的發(fā)展機(jī)遇從世界范圍來(lái)看，推進(jìn)政府部門辦公自動(dòng)化、絡(luò)化、電子化，全 面信息共享已是大勢(shì)所趨。聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)事務(wù)部把推進(jìn)發(fā)展家政府 信息化作為今年的重點(diǎn)，希望通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用改進(jìn)政府組織， 重

25、 組公共管理，最終實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化和信息的共享。 而在世界各國(guó)積極 倡導(dǎo)的“信息高速公路”的五個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域中，“電子政府”被列為第 一位，其它四個(gè)領(lǐng)域分別是電子商務(wù)、遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程醫(yī)療、電子娛 樂(lè)，可以說(shuō)政府信息化是社會(huì)信息化的基礎(chǔ)。政府信息化的程度直接影響政府的競(jìng)爭(zhēng)力，并成為衡量各國(guó)發(fā)展水平的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。一些發(fā)達(dá)國(guó)家都在力促實(shí)現(xiàn)電子政府。近年來(lái)，歐 美日等主要國(guó)家為提高其國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，相繼推出國(guó)家信息基礎(chǔ)建 設(shè)，并規(guī)劃用絡(luò)構(gòu)建“電子化政府”或“連線政府”，作為提升政府 效率及便民服務(wù)的重點(diǎn)，以建立一個(gè)反映人民需求為導(dǎo)向的政府， 并 以更有效率的行政流程，為人們提供更廣泛的、更便捷的信息及服務(wù)。我國(guó)

26、國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化已經(jīng)起步，電信的絡(luò)建設(shè)初具規(guī)模，線路有 了基本保證。國(guó)內(nèi)已有相當(dāng)多部委上，海關(guān)的外匯核銷體系、外經(jīng)貿(mào) 委的進(jìn)出口批文系統(tǒng)等已經(jīng)實(shí)施， 商品交易中心、庫(kù)存商品調(diào)劑中心 等站已經(jīng)運(yùn)作。另外，整個(gè)經(jīng)濟(jì)的流通、消費(fèi)、生產(chǎn)、制造都離不開 政府的宏觀調(diào)控。實(shí)現(xiàn)“電子政府”已經(jīng)成為必然趨勢(shì)。因而，政府 上應(yīng)從政治意義和經(jīng)濟(jì)意義兩方面來(lái)考慮。政府本身的需要：“電子政府”是一項(xiàng)有力度的改革措施。政府 職能轉(zhuǎn)變，從嚴(yán)密控制轉(zhuǎn)向宏觀性指導(dǎo)，社會(huì)越來(lái)越需要咨詢服務(wù)、 政策指導(dǎo)，絡(luò)和現(xiàn)代通信是實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的重要手段， 也是低成本獲取 信息、監(jiān)督政府工作、反腐倡廉的強(qiáng)有力的措施。因此，“電子政府” 的實(shí)現(xiàn)，將

27、改進(jìn)政府的運(yùn)作流程，重塑政府對(duì)民眾的服務(wù)工作。另外, 提高全社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益和國(guó)家的綜合實(shí)力， 首先就要提高政府的工作 效率及政府的素質(zhì)。這對(duì)于政府的民主決策和科學(xué)決策都是非常必要 的。呼叫中心特點(diǎn)賽尼政府呼叫中心的接入方式可以是用戶電話撥號(hào)接入、傳真接入、計(jì)算機(jī)及調(diào)制解調(diào)器（MODE Mt號(hào)連接以及因特址（IP地址） 訪問(wèn)等，公眾接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照 呼叫中心的語(yǔ)音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫(kù)，獲得所需的信息服務(wù)。并且 存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理。還可以通過(guò)呼叫中心完成交易?！昂?叫中心”能夠每天24小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供服務(wù)處，只要通過(guò)電話 就能迅速獲得信息，解決問(wèn)題方便

28、、快捷、增加用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿 意度。賽尼新一代呼叫中心具有如下特點(diǎn)：?彈出式屏幕，界面生動(dòng)、簡(jiǎn)潔實(shí)用、功能全面?用戶未開口，話務(wù)員即先知客戶情況?人工與自動(dòng)服務(wù)互相轉(zhuǎn)換?基于CTI技術(shù)，數(shù)據(jù)流、語(yǔ)音流同時(shí)傳遞?智能呼叫分配、自動(dòng)排隊(duì)、呼叫轉(zhuǎn)接?提供電話、傳真、WWWE mail等多種訪問(wèn)方式?可實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的自動(dòng)化的工作流程?方便地和現(xiàn)有系統(tǒng)集成在一起?話務(wù)臺(tái)自主控制，主動(dòng)處理來(lái)話業(yè)務(wù)；班長(zhǎng)臺(tái)統(tǒng)一監(jiān)控，控制 話務(wù)分配?所有信息自動(dòng)儲(chǔ)存，信息按級(jí)別分類匯總，產(chǎn)生決策數(shù)據(jù)?電話主動(dòng)外撥?傳真自動(dòng)收發(fā)、群發(fā)、自動(dòng)回復(fù)、按需傳真等賽尼公司在設(shè)計(jì)政府呼叫中心系統(tǒng)時(shí)， 成功地應(yīng)用了多媒體技術(shù) 和WE

29、豉術(shù)，使系統(tǒng)更具有先進(jìn)性。新的多媒體呼叫中心系統(tǒng)為客戶 提供人工、電子郵件、傳真、交互式語(yǔ)音應(yīng)答、文字交談、 IP電話、IP傳真、數(shù)據(jù)、影像等多種服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)可靠話音、數(shù)據(jù)、圖像 等綜合服務(wù)。擴(kuò)大了信息交流的方式和信息量，信息的流通更方便更 快捷，大眾也得到了更便利更優(yōu)良的服務(wù)。在呼叫中心加入視頻功能， 視頻會(huì)議通過(guò)影像傳送、文件共享、和白板功能，給您提供了交互協(xié) 作能力，使我們對(duì)各個(gè)公司、機(jī)構(gòu)與其客戶通信的能力有了全新的認(rèn) 識(shí)。交互式、廣播級(jí)質(zhì)量的視頻服務(wù)在呼叫中心的出現(xiàn)，為企業(yè)提供 了全新的、獨(dú)特的、具有創(chuàng)造性的商務(wù)解決方案。呼叫中心與全球站 點(diǎn)的結(jié)合構(gòu)成 WEB乎叫中心，是傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)

30、和Internet的最佳融 合。Webt頁(yè)的訪問(wèn)者中可能有不滿意的客戶，為了解決一個(gè)投訴需 要進(jìn)行人員接觸。最理想的解決方案（也就是在多媒體PC機(jī)上用鼠標(biāo) 點(diǎn)擊一下“交談”圖標(biāo)）是產(chǎn)生一個(gè)到達(dá)呼叫中心的分組的語(yǔ)音通道 （或稱為熱鏈路），這個(gè)通道與用于連接因特的電路是相同的。WEB乎叫中心將迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。篇三：呼叫中心建設(shè)方案關(guān)于呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案的研究CONSTRUCTION7 SMALLANDMEDIUMCALLCENTESYSTEMONTHE RESEARCH PROGRAM摘 要：呼叫中心（Call Center,又稱客戶服務(wù)中心）起源于發(fā) 達(dá)國(guó)家對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，其

31、主旨是通過(guò)電話、傳真等形式為客戶提 供迅速、準(zhǔn)確的咨詢以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)。 本論文的呼叫中心 系統(tǒng)的界面以及功能開發(fā)主要運(yùn)用了 java編程語(yǔ)言，其數(shù)據(jù)是通過(guò) Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行管理。本論文著重介紹呼叫系統(tǒng)的建設(shè)以及系統(tǒng)的主要功能。本論文所研究的呼叫中心系統(tǒng)是為中小型公司對(duì)客戶服務(wù)的統(tǒng) 一、高效的全操作業(yè)務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了該集團(tuán)產(chǎn)品的服務(wù)的現(xiàn)代化、信 息化，同時(shí)秉承了公司一切為了客戶的服務(wù)宗旨。本論文所研究的呼叫中心系統(tǒng)為客戶提供了產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品故障在線解決、產(chǎn)品上門服 務(wù)預(yù)約、產(chǎn)品預(yù)訂等功能。用戶在撥打客戶熱線時(shí)，統(tǒng)一由呼叫系統(tǒng) 自動(dòng)轉(zhuǎn)移到語(yǔ)音導(dǎo)航模塊。系統(tǒng)后臺(tái)主要是客戶信息的有關(guān)處理

32、、保存和顯示每一個(gè)客戶的來(lái)電記錄、產(chǎn)品訂單記錄、用戶建議等功能。該系統(tǒng)同時(shí)需要電信、移動(dòng)、聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商的有關(guān)支持。關(guān)鍵詞：呼叫中心系統(tǒng)；建設(shè)；Java;轉(zhuǎn)移；Construction of small and mediumcall center system on the research programAbstact: Call Center (Call Center, also called customerservice Center) originated in the quality of service in developed international demand, its t

33、heme by phone, fax and other forms to provide rapid, accurate consulting and services such as business acceptance and complaints. Call Center system interface and function development mainly using Java programming language, its data is through the Oracle database management. This paper mainly introd

34、uced the construction of Call Center system and main functions of the system.Call Center system for middle or small Company is jointstock company to a customer service uniform, efficientwhole operation business platform to realize the modernization of the group product, service, and receives the com

35、pany information of everything for the sake of customer service purpose. call center system provides customers with product introduction, product online fault solve, products doortodoor service booking, product reservation, etc. Function. Users in“Hong Ben electronics ” , calling the unity by callin

36、g system automatically transfer to voice navigation module. System is mainly customer information in background and handling, preservation and show that for every customer calls records, product order records, user Suggestions, and other functions. The system also needs China Telecom, China Mobile,

37、China Unicom operators of relevant support 。Keywords: call center system; construction; Java; transfer ;1緒論研究意義呼叫中心（Call Center ,又稱客戶服務(wù)中心）起源于發(fā)達(dá)國(guó)家 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過(guò)電話、傳真等形式為客戶提供迅速、 準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過(guò)程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話集成、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時(shí)自然也使企業(yè)與客戶 的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。在當(dāng)今信息化時(shí)代的

38、社會(huì)，一個(gè)企業(yè)要想發(fā)展，首先離不開的是 信息發(fā)展。我所研究的呼叫中心主要是為中小型企業(yè)為客戶提供服務(wù) 的一個(gè)平臺(tái)。它的實(shí)施將會(huì)推動(dòng)企業(yè)的信息化水平和客戶質(zhì)量的全面提升。國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀國(guó)外：一項(xiàng)來(lái)自IDC的調(diào)查表明，全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值 在2003年為6億多美元。建立在全球的呼叫中心服務(wù)的市場(chǎng)可分為 三部分：咨詢、系統(tǒng)集成和外包服務(wù)，其中外包是最大的部分，占整 個(gè)市場(chǎng)的74%呼叫中心還將以較快的速度繼續(xù)增長(zhǎng)。另?yè)?jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，全球每年由呼叫中心促成的銷售額高達(dá) 6500 億美元。止匕外，更為重要的是呼叫中心在國(guó)外已經(jīng)確立形成了一個(gè)產(chǎn) 業(yè)，不僅有呼叫中心各種硬件設(shè)備提供商、 軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成

39、商， 還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢商。呼叫中心涉及的行業(yè)包括銀行、 證券、郵電、鐵路、航空、飯店、公安、民事救助、醫(yī)療及企業(yè)策劃、 市場(chǎng)調(diào)查等。國(guó)內(nèi)：目前國(guó)內(nèi)一些主要行業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)已經(jīng)取得了 卓越的成績(jī)。在，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步健全，企業(yè)間在低層次的 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)之后，正逐步地向“服務(wù)”競(jìng)爭(zhēng)層次進(jìn)行轉(zhuǎn)換，而呼叫中心 能夠與用戶建立良好的連接渠道，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，迎合了這 種需求。另一方面，隨著電信政策的逐步放開，也為企業(yè)降低了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。因此，呼叫中心在雖然起步較晚，但以呈現(xiàn)出飛速 發(fā)展的勢(shì)頭，每年的增長(zhǎng)率都在30%U上，應(yīng)用領(lǐng)域已經(jīng)擴(kuò)展到郵電、 銀行、航空、保險(xiǎn)、證券

40、、房地產(chǎn)、旅游、商廈、醫(yī)療保健、政府等 幾乎所有行業(yè)。研究目的(1)樹立企業(yè)對(duì)外形象，提供個(gè)性化的客戶服務(wù)。呼叫中心的 最基本功能在于提供一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)熱線電話，實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶關(guān)注的問(wèn)題。(2)提高工作效率。通過(guò)先進(jìn)的信息化系統(tǒng)支撐，最大限度地 實(shí)現(xiàn)呼叫工作自動(dòng)化，大大提供外呼營(yíng)銷的工作效率。(3)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，優(yōu)化配置。(4)建立企業(yè)客戶數(shù)據(jù)處理中心，提供決策依據(jù)。研究?jī)?nèi)容和論文的結(jié)構(gòu)安排本論文研究的呼叫中心系統(tǒng)是為中小型公司對(duì)客戶服務(wù)的統(tǒng)一、 高效的全操作業(yè)務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了該集團(tuán)產(chǎn)品的服務(wù)的現(xiàn)代化、信息化, 同時(shí)秉承了公司一切為了客戶的服務(wù)宗旨。 該呼叫中心系統(tǒng)為客戶提

41、供了產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品故障在線解決、產(chǎn)品上門服務(wù)預(yù)約、產(chǎn)品預(yù)訂等 功能。用戶在在撥打公司的客戶熱線時(shí)，統(tǒng)一由呼叫系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)移到 語(yǔ)音導(dǎo)航模塊。系統(tǒng)后臺(tái)主要是客戶信息的有關(guān)處理、 保存和顯示每 一個(gè)客戶的來(lái)電記錄、產(chǎn)品訂單記錄、用戶建議等功能。該系統(tǒng)同時(shí) 需要電信、移動(dòng)、聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商的有關(guān)支持。第一章是論文的緒論部分，主要介紹了呼叫系統(tǒng)的研究意義以及國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀。第二章介紹了呼叫中心系統(tǒng)將會(huì)用到的核心技術(shù)以及對(duì)一些技術(shù)作出了說(shuō)明；第三章是對(duì)呼叫系統(tǒng)的一個(gè)需求分析；第四章是本論文最重要的一部分， 呼叫中心系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)，主 要講述了該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的流程以及一些主要功能模塊的界面設(shè)計(jì)；第五章是論文的一個(gè)簡(jiǎn)短總結(jié)

42、。2系統(tǒng)的核心與涉及到的技術(shù)該呼叫系統(tǒng)的核心技術(shù)主要是運(yùn)用了 java語(yǔ)言編寫的。系統(tǒng)界 面利用到了 java的swing組件，同時(shí)運(yùn)用到了 Socket編程。當(dāng)然也 會(huì)用到呼叫中心最常見(jiàn)的CTI技術(shù)。Java Swing組件簡(jiǎn)單介紹該系統(tǒng)主要是C/S模式開發(fā)的，因此用到Java的Swing組件。 Swing是由純java實(shí)現(xiàn)的，Swing組件是用Java實(shí)現(xiàn)的輕量級(jí)組件， 沒(méi)有本地代碼，不依賴操作系統(tǒng)的支持，這是它與 AWT的最大區(qū)別。Swing采用了一種MVC-設(shè)計(jì)模式，即“模型一視圖一控制”， 其中模型用來(lái)保存內(nèi)容，視圖同來(lái)顯示內(nèi)容，控制器用來(lái)控制用戶的 輸入。Java 的 Socket

43、 編程(1)所謂socket通常也稱作“套接字”，用于描述IP地址和端 口，是一個(gè)通信鏈的句柄。應(yīng)用程序通常通過(guò)“套接字”向絡(luò)發(fā)出請(qǐng) 求或者應(yīng)答絡(luò)請(qǐng)求。(2)服務(wù)器，使用ServerSocket監(jiān)聽指定的端口，端口可以隨 意指定(由于1024以下的端口通常屬于保留端口，在一些操作系統(tǒng) 中不可以隨意使用，所以建議使用大于1024的端口)，等待客戶連接 請(qǐng)求，客戶連接后，會(huì)話產(chǎn)生；在完成會(huì)話后，關(guān)閉連接。(3)客戶端，使用Socket對(duì)絡(luò)上某一個(gè)服務(wù)器的某一個(gè)端口發(fā) 出連接請(qǐng)求，一旦連接成功，打開會(huì)話；會(huì)話完成后，關(guān)閉 Socket。 客戶端不需要指定打開的端口，通常臨時(shí)的、動(dòng)態(tài)的分配一個(gè)1024

44、以上的端口。CTI技術(shù)CTI 介紹CTI 是英文 Computer Telephony Integration的縮寫。CTI是從傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)電話集成(Computer Telephone Integration) 技術(shù)發(fā)展而來(lái)的，最初是想將計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到電話系 統(tǒng)中，能夠自動(dòng)地對(duì)電話中的信令信息進(jìn)行識(shí)別處理，并通過(guò)建立有關(guān)的話路連接，而向用戶傳送預(yù)定的錄音文件、轉(zhuǎn)接來(lái)話等。而到現(xiàn) 在，CTI技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成“計(jì)算機(jī)電信集成”技術(shù)(Computer Telecommunication Integration) , 即 其中的 “ T” 已經(jīng) 發(fā)展成 “Telecommunication ，這意味

45、著目前的CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的 電話語(yǔ)音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。 CTI技術(shù)跨越計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)兩大領(lǐng)域，目前提供的一些典型 業(yè)務(wù)主要有基于用戶設(shè)備(CPE)的消息系統(tǒng)、交互語(yǔ)音應(yīng)答、呼叫中 心系統(tǒng)、增值業(yè)務(wù)、IP電話等。CTI應(yīng)用程序提供提供的功能權(quán)威用戶。使用多個(gè)方法之一，電話號(hào)碼可以和數(shù)據(jù)庫(kù)比較，識(shí) 別聲音，將電話直接送到正確的地點(diǎn)。提供交互回應(yīng)（IVR）。將呼叫方的數(shù)據(jù)記錄顯示出來(lái)以備使用。管理語(yǔ)音和視頻會(huì)議。收集和顯示占線的用戶留下的信息。接受傳真信息并將信息送到相應(yīng)的傳真機(jī)上。對(duì)于外地呼叫，預(yù)先呼叫?；诤艚?，啟動(dòng)智能代理程序提供呼叫者請(qǐng)求幫助。

46、高級(jí)智能（AIN）是一個(gè)能夠提供新的 CTI服務(wù)并使服務(wù)簡(jiǎn)單化 的電話服務(wù)體系結(jié)構(gòu)。 Windows的電話應(yīng)用程序接口和Novell的TSAPI是一種方便的在個(gè)人計(jì)算機(jī)或局域上創(chuàng)建這種服務(wù)的編程接 口。CTI技術(shù)的錄音系統(tǒng)目前的電話錄音系統(tǒng)有很多是跟電腦結(jié)合在一起的，就是把往來(lái)的錄音內(nèi)容存儲(chǔ)在電腦上，也是CTI技術(shù)的一個(gè)應(yīng)用。傳統(tǒng)的錄音是錄在錄音設(shè)備的磁帶， 內(nèi)存里，傳統(tǒng)的這種設(shè)備，價(jià)格比較昂貴，并且存儲(chǔ)的時(shí)間比較短。 而跟電腦結(jié)合起來(lái)的這種電話錄音系統(tǒng)是把錄音存儲(chǔ)在電腦里，錄音內(nèi)容可以無(wú)限大，硬盤有多大 就可以錄多少內(nèi)容 一般40G的硬盤 在不壓縮的情況下，可以錄 4000多個(gè)小時(shí)。隨著數(shù)碼產(chǎn)品的價(jià)位降低，使得CTI技術(shù)的錄音系統(tǒng)成本很低廉本章小結(jié)本章主要介紹了呼叫系統(tǒng)所用的主要技術(shù)，重點(diǎn)分析了 CTI技 術(shù)。Swing組件主要是用來(lái)設(shè)計(jì)系統(tǒng)的界面。 Socket是Java提供的 一種絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸?shù)囊婚T技術(shù)。需求分析項(xiàng)目建設(shè)的背景面對(duì)不斷擴(kuò)大的生產(chǎn)規(guī)模、市場(chǎng)需求容量，國(guó)外知名品牌的涌入， 公司的產(chǎn)品如何在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勝？在產(chǎn)品質(zhì)量不斷向 高層次要求的同時(shí)，產(chǎn)品的各種服務(wù)也應(yīng)當(dāng)更加友好、更加完善。隨 著社會(huì)的不斷信息化，構(gòu)建一套具有功能強(qiáng)大的呼叫中心系統(tǒng)， 進(jìn)行 完善的客戶服務(wù)是迎接挑戰(zhàn)的一項(xiàng)重要舉措。在研究呼叫中心建設(shè) 前，根據(jù)各種公司