社交語言藝術(shù)

1、第八章社交語言藝術(shù)在社會生活中，每個人都要進行社會交往，與各種各樣的人打交道，而 進行社會交往過程中，最基本的形式就是通過語言進行交流，它是人與人之 間交往最重要、最高級的手段。社交語言藝術(shù)是指運用符合禮儀的規(guī)范語言, 相互溝通思想，交流情感，成功地傳遞信息的藝術(shù)。下面從社交語言運用的 原則、交談的技巧以及商務溝通的竅門三個方面，對常用的社交語言藝術(shù)做 一些介紹。第一節(jié)運用社交語言的基本原則為有效地增加社交的信息傳遞量，提高社交效果，實現(xiàn)社交目的，必須 遵循社交語言運用的以下五項基本原則：謙遜、誠信、切境、得體、有效。 它貫穿了社交語言運用的一切方面和每個過程的始終，這五個原則運用的好 壞直接

2、影響到社交的成敗。一、謙遜謙遜是一種美德。自古以來，人們總會把它當成一種高尚的品質(zhì)來看。 俗話說“謙受益、滿招損”，謙遜本身就是社交活動中有禮貌的表現(xiàn)，只有在 交談中謙遜禮讓，認真傾聽對方的談話內(nèi)容，才容易贏得大家的好感，拉近 人與人之間的心理距離，給人留下好的印象，為下一次合作打下良好的基礎。 美國心理學家詹姆士羅賓遜認為：“我們對于自己的想法，很少會產(chǎn)生排斥感，于是，當我們受到別人的指正時，就容易發(fā)怒，并固執(zhí)自己的想法。其 實，我們的想法中潛在著種種信念，一旦有人想改變我們的信念，就會產(chǎn)生 反抗心理。這時，我們所重視的并不是我們的信念，而是面臨危機的自尊心， 于是就產(chǎn)生了爭論，而這些爭論只

3、是為自己的信念找個繼續(xù)存在的借口?！币虼?，在社交過程中，如果我們在陳述自己的意見時，用謙遜的方式，對方更 容易接受。如果你說得對，更容易讓人信服，說錯了的地方別人也會寬容對 待你。怎樣才能在不同社交場合，依不同的時間、不同的環(huán)境、不同的氛圍， 恰當?shù)赜谜Z言表達自己的謙遜，給人留下好的印象，下面介紹幾種方法。.自輕成績法任何稱贊和夸獎都是因為某件事或某方面的成績，這時第八章社交語言藝術(shù)127自己不妨輕描淡寫地勾勒一筆， 卻在淡泊中見神奇。牛頓被譽為“力學之父”， 當別人稱他為偉人時，他謙虛地說：“我自己覺得好像一個孩子在海濱玩耍時，偶爾撿到了幾只光亮的貝殼。但是，對真正的知識大海，我還沒有發(fā)現(xiàn)。

4、”牛頓把自己的成就說成是知識海洋里的幾只“貝殼”，不僅形象地表現(xiàn)了他的謙遜精神而且極富情趣。.相對肯定法當別人贊美自己的優(yōu)點時，可把自己的優(yōu)點歸結(jié)為人人都可以做到，又很難做到，用來說明自己與別人沒有什么不同，也沒有什 么秘訣，既表明了自己的謙遜又給人以鼓舞力量。當別人夸愛迪生是天才時， 他說“天才是一分的聰明，加百分之九十九的勤奮?！濒斞赶壬彩侨绱?，當有人稱贊他時，他說“我是把別人喝咖啡的時間都用在工作上?！彼麄兌挤穸ㄗ约菏翘觳?，但卻肯定了自己勤奮工作這一優(yōu)點，給人以一種實實在在的感 受。.巧改詞語法在夸獎或稱贊自己的語言上稍做修改，是表現(xiàn)出謙虛的一種方法。一位著名的老教授到一所大學去舉辦講

5、座。在講座之前，主持人 將老教授介紹一番，然后說：“下面我們以熱烈的掌聲歡迎王教授談治學經(jīng)驗?！崩辖淌谧呱现v臺后，馬上更正說：“我不是談治學，而是談自學老教授說完，臺下一片掌聲。治學本身是對老教授的贊揚，而老教授只改了 一個字，就讓人們體會到老教授治學嚴謹、為人謙遜的風格，真是妙不可言。二、誠信在日常生活中，我們必須遵循誠信的原則?！罢\于中而形于外”，心理上、態(tài)度上的“誠”，形之于語言就表現(xiàn)為一種能使人感到依賴的語言品質(zhì)。有無 這種品質(zhì)，對于語言交際的效果而言往往有天壤之別。因此，誠信是人們在 社交語言藝術(shù)運用過程中，亙古不變的原則。誠信即真實可信。它要求人們?nèi)鐚嵉叵蛏鐣妭鬟f真實而準確可靠

6、的 信息。俗話說：“王婆賣瓜 一一自賣自夸”，有些個人或團體總是盡可能將自己 或自己的商品或服務吹得天花亂墜，并認為這才是社交才能。其實，人們對 他們是很反感的。相反，如果他們能坦言自己的缺陷，更能羸得人們的好感 和信任。經(jīng)營房地產(chǎn)推銷的哈爾墨奇先生，有一次承擔了一項艱巨的推銷任務， 因為他要推銷的那塊土地緊鄰一家木材加工廠，電動鋸木的噪聲使一般人難 以忍受，雖然這片地接近火車站，交通便利。這時一位顧客打來電話咨詢， 他置地愿意出的價格標準和這塊地大體相同，于是哈爾墨奇先生拜訪了這位 顧客。128第三部分商務交往中的常用公務禮儀“這塊地處于交通便利地段，比附近的土地價格便宜多了。當然，之所 以

7、便宜自有它的原因，就是因它是緊鄰一家木材加工廠，噪聲比較大。如果 您能容忍噪聲，那么它的交通便利地理條件、價格標準與希望的非常相符， 很適合你購買?！惫柲嫦壬鐚嵉貙@塊土地作了認真的介紹。不久，這位顧客去現(xiàn)場參觀考察，結(jié)果非常滿意，他對哈爾墨奇先生說： “上次你特地提到噪聲問題，我還以為噪聲一定很嚴重，我去考察了一天， 發(fā)現(xiàn)那里的噪聲對我來說不算什么，我以前住的地方整天重型卡車來來往往， 而這里的噪聲一天才這么幾個小時，所以我很滿意。你這人坦誠，換上別人 或許會隱瞞這個缺點，光說好聽的，你這樣讓我感到很放心?！本瓦@樣，哈爾墨奇先生順利地做成了這筆難做的生意。由此可以看出，做生意并不是一定

8、要有三寸不爛之舌，老老實實說出自 己的商品缺點，會使自己的商品更具魅力。在人與人之間的語言交往中，也 是一樣的，真誠地待人，勇于認錯并不丟面子，勇于說出缺點也不會讓你喪 失信譽。三、切境切境就是要求語言運用與所處的特定語言環(huán)境相切合、相適應。只有在 語言運用與環(huán)境相適應時才能獲得好的交際效果。構(gòu)成語言環(huán)境的因素包括 社會環(huán)境、自然環(huán)境、交際的場合、交際的對象、交際雙方的各種相關因素， 如身份、職業(yè)、經(jīng)歷、思想、性格、處境、心緒以及語言出現(xiàn)的上下文語句。 在社交過程中要充分利用語境所提供的種種有利條件，去努力調(diào)動語言所具 有的多種潛藏的表達功能，以使公關語言信息傳遞達到最大的傳遞量，使雙 方信息

9、溝通渠道最大限度地暢通。推銷員帕特為推銷一套可供40層辦公樓用的空調(diào)設備，與某公司周旋了幾個月了。但董事會還是未決定什么時候買。一天董事會通知他，要他再一 次將空調(diào)系統(tǒng)的情況向董事們介紹。帕特將講過多少遍的話又重述了一遍。 但董事們反映冷淡，只是提了一大堆問題故意刁難他。這時，他心急如焚， 眼看幾個月的心血將付諸東流，急得渾身發(fā)熱。忽然他突生一計，說：“今天天氣很熱，請允許我脫去外衣，好嗎？”說罷，還拿出手帕來擦額頭上的汗 水。他的話及動作立即引起董事們的條件反射。他們似乎也感到悶熱難熬，一個接一個脫下外衣，其中還有一位說：“這房子里沒有空調(diào)，熱死了。 ”這時，董事們不用催促就考慮空調(diào)問題了。

10、20分鐘后，買賣談成了。這筆生意談成的關鍵是帕特及時抓住了所處場所的特點，恰當?shù)乩昧谁h(huán)境給他提供 的有利條件，采用了與周圍環(huán)境相適應的語言表達方式，達到了自己的營銷 目的。129第八章社交語言藝術(shù)四、得體得體就是語言運用得適當、妥貼、恰到好處，就是把語言表達手段、語 言材料的選擇，放置在一種既保持話語內(nèi)部各組成成分與風格色彩的統(tǒng)一， 又和題旨情境相切合的雙重適應關系中去考慮，衡量得失利弊，尋求最佳表 達方式?？梢哉f，這是一種對語言表達形式所作的整體性和個別性相結(jié)合的 考慮，是立足點更高的考慮。任何得體的具體語言運用，必是達到了語言內(nèi) 部關系的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，同時又體現(xiàn)了與語言環(huán)境之間的高度適應性。

11、南朝齊代有個著名的書畫家叫王僧虔，是王羲之的族孫，他的行書、楷 書繼承祖法，造詣很深。一天，齊高帝蕭道成提出要和他比試書法高低，于 是，君臣二人都認真寫完了一幅字。寫畢，齊高帝傲然問王僧虔：“你說，誰為第一，誰為第二？” 一般人當然會立即回答說：“陛下第一”或“臣不如也”但王僧虔也不愿貶低自己，明明自己的書法高于皇帝，為什么要作違心的回 答呢？但又不敢得罪皇帝，怎么辦呢？王僧虔眼珠一轉(zhuǎn)，十分得體地說出了 一句千古絕妙的答詞：“臣書，臣中第一；陛下書，帝中第一?！彼擅畹貙⒊寂c帝的書法比賽分為兩組，即“臣組”和“帝組”，并對之加以評比，說皇帝的書法是帝中第一，滿足了皇帝的冠軍欲，又維護了自己 的

12、榮譽和品格，使皇帝更敬重自己的風骨，覺得自己不是那種專門拍馬屁的 家伙。五、有效任何語言運用都希望獲得好的交際效果。由于語言運用的具體目的、任 務不同，因而對語言交際效果的大小、好壞的衡量的標準也不一致，但總是 與其所要達到的目的、要實現(xiàn)的任務密切相關。如果說語言運用達到了目的， 則是有效的?？催^三國演義的人都知道劉備不但學問、見識、決策、用人無一不臻上乘，就是口才也是“一語驚四座”。一天，曹操捉拿了呂布，劉備正巧來拜訪曹操，看到了這個情況。呂布對曹操說：“你曹操最害怕的人，就是我呂布，今天我呂布已經(jīng)服了你了。你為大將，我為副將，天下不難定了?！辈懿倩仡^看看劉備問道：“你認為怎么樣呢？”劉備說

13、：“你忘記了丁建陽、董卓的事了嗎？”聽了這句話，曹操就命人殺了呂布。丁建陽、董卓是呂布的兩位干爸爸，而呂布因種種原因殺了他們，曹操 哪有不知道的。劉備為什么要勸曹操殺了呂布呢？因為他知道，自己雖然現(xiàn) 在是曹操的座上客，將來必定是他的頭號敵人，如果讓曹操收留了呂布這一 員猛將，必然如虎添翼。在這關口上，劉備利用了曹操多疑的弱點，一句話 就使他殺了呂布。130第三部分商務交往中的常用公務禮儀第二節(jié)交談的技巧無論在口頭交際或書面交際中，技巧問題貫穿于語言運用的始終，而講 究社交語言藝術(shù)的根本在于選擇最恰當?shù)恼Z言表達形式，以更好地傳情達意。 掌握好社交語言藝術(shù)離不開以下幾方面的因素：一是平日的生活積累

14、和思想 文化修養(yǎng)；二是對語言文字的表達潛能的通曉把握；三是對題旨情境的洞曉 適應。在實際社交語言運用時由這三方面因素的共同作用，才能根據(jù)臨時的 題旨情境，做到聯(lián)想豐富，運用自如，選擇得當，使表達的內(nèi)容與表達形式 間呈現(xiàn)完美統(tǒng)一的關系，從而表現(xiàn)為一種技巧。顯然，對于社交語言藝術(shù)一 方面不能把它看成一種無往而不利的固定方法，但另一方面又應該看到成功 運用語言藝術(shù)又必定是隨情應景恰到好處運用語言的結(jié)果。長期的經(jīng)驗積累 表明，這類語言技巧逐漸成為人們熟悉樂用的表達方式。下面介紹一下接近 的語言藝術(shù)、說服的語言藝術(shù)、機智應變的語言藝術(shù)、推拒的語言藝術(shù)、電 話語言藝術(shù)、體態(tài)語言藝術(shù)、空間語言藝術(shù)。一、接近

15、的語言藝術(shù).選擇話題 應該學會選擇適當?shù)脑掝}，可以通過寒暄了解對方的職業(yè)，內(nèi)容根據(jù)來訪者的目的、身份、職業(yè)、興趣而定，不談對方不太熟悉或不感 興趣的話題。有人認為，只有深奧的話題才會讓人尊敬，只有不平常的事情 才值得交談，因此，在有些場合總感覺到無話可說。實際上交往中有許多話 題是可談的，不妨就從日常生活中身邊的事，選擇一些話題，可以讓對方了 解自己，覺得是位平易可親的人。善于交際的人，常能在與公眾接觸的瞬間，就能找到雙方感興趣的話題， 以引發(fā)交談的興趣。美國一名記者第一次訪問肯尼迪，見面就說“我看你像 個人文主義者?！?一下子引起了肯尼迪很大的興趣，破例與這名記者長談了近 兩個小時。.投其所

16、好秦綠枝第一次訪問京劇名旦荀慧先生時，開始很拘謹，荀慧先生的反應也不怎么熱情。后來他說“我十三、四歲的時候就看你的戲了， 是釵頭鳳?！败飨壬D時來了精神，說了一句笑話：“是嗎？那時你是情竇初開，我已是徐娘半老了 ，”笑聲充滿了房間。在人際交往中能用作接近的話題可以說是俯拾皆是，關鍵在于要善于根 據(jù)特定的情境去發(fā)掘，并恰到好處地運用。當然，這是以人的一定閱歷、經(jīng) 驗為基礎的。.借助媒介 在人際交往中，除了上述談到的投其所好、尋找對方感興 趣的話題外，與之相類似的還有“借助媒介”法?？梢砸蛉艘蚴乱蛭?，就地第八章社交語言藝術(shù)131取材，以一定的物和事為媒介，作引發(fā)交談的“因子” 。如一個陌生人手里抱

17、 著小孩在曬太陽，如果想結(jié)識她，便可以小孩作媒介，對她說：“你的小孩真可愛，有多大啦？”這樣，對話就有了可能，如果一個人手上拿了一份報紙， 便可以以報紙作媒介，對他說“這位同志，對不起，打擾一下。請問你手上 拿的是什么報紙？有什么重要新聞嗎？”這樣很自然就打開了話閘。.轉(zhuǎn)換話題在與公眾打交道的過程中，常常會遇到“卡殼”的時候，這就需要我們靈活多變，另辟蹊徑，尋求轉(zhuǎn)機。1984年美國總統(tǒng)里根訪華前夕，根據(jù)顧問們設計的步驟，他先與一名復 旦大學畢業(yè)的留學生接通了電話，告訴他將訪華的消息，問他有什么需要轉(zhuǎn) 告母校的。這位學生在毫無思想準備的情況下，突然聽到里根總統(tǒng)本人的問 話，頓時心慌意亂，緊張得說

18、不出話來。里根立即調(diào)轉(zhuǎn)話題，親切地問“你 來美國生活過得習慣嗎？，”對方順著里根的話題從日常小事談起，心緒 逐漸平靜下來。里根乘機將話題轉(zhuǎn)回來，這位學生也高興地請總統(tǒng)轉(zhuǎn)告他對 祖國人民及母校師生的問候，通話終于取得了預期的效果。轉(zhuǎn)換話題能否起到“山重水復疑無路，柳暗花明又一村”的效果，關鍵 在于當事者要善于從第一回合的接觸中總結(jié)經(jīng)驗，作出正確的判斷，弄清對 方的心理、性格、文化素養(yǎng)等特點，尋找能為對方接受、理解，能打開缺口 的話題。新話題的設置必須有的放矢，目標明確，通盤考慮。.熟記人名人們在日常交往中，如果一個并不熟悉的人能叫出自己的名字，就會產(chǎn)生一種親切感和知己感；相反，如果見了幾次面，對

19、方還是叫 不出自己的名字，便會產(chǎn)生一種疏遠感，增加雙方的心理隔閡。一位心理學 家曾說：“在人們的心目中，惟有自己的名字，是最美好、最動聽的東西?！痹S多事實也已經(jīng)證實，在社交活動中，廣記人名，有助于社交活動的順利開 展。美國的前總統(tǒng)羅斯福在一次宴會上，看席間坐著許多不認識的人，他找 到一個熟悉的記者，從記者那里打聽清楚了那些人的姓名和基本情況，然后 主動和他們接近，叫出他們的名字。當那些人知道這位平易近人的人竟是著 名政治家羅斯福時，大為感動。以后，這些人都成了羅斯福競選總統(tǒng)的支持 者。二、說服的語言藝術(shù)無論是公關、推銷還是談判，都離不開說服和引導。掌握好說服語言藝 術(shù)，可為人們開展好社交活動打

20、下良好的基礎。俗話說“看菜吃飯、量體裁 衣?！边@句話說的是無論干什么事都要看對象。其實，說話也一樣。對不同的 人，也應該用不同的說話方式或者說話技巧去說服對方。132第三部分商務交往中的常用公務禮儀.出其不意 現(xiàn)實生活中，憑著出其不意的奇招取得勝利的事例可謂不 勝枚舉。剛從大學畢業(yè)的道格拉斯，就是靠出其不意的方法得到了已是人才 濟濟的報社的招聘。一天，道格拉斯走進心儀已久的某報社的社長辦公室。他笑瞇瞇地問社長：“社長先生，你們這兒需要一個好編輯嗎？我大學畢業(yè)了，曾當過三年大學學報的編輯呢！他一邊說一邊掏出證明材料和一些他主編的學報。社長打量了他一眼，然后慢悠悠地說：“我們這兒人手已經(jīng)夠了，不需

21、要編輯了?！薄澳敲从浾吣?？我在大學時就常在重要報刊上發(fā)表文章?！彼置f上一疊剪報?！坝浾吒侨藵M為患?！鄙玳L笑著推脫?！拔覀兪裁慈硕疾?缺，天天有人來找我求職，真是煩死了?！钡栏窭箙s笑了，社長不解地看著他，“社長先生，你們一定需要這個東西?！闭f著只見道格拉斯從背包里拿出一塊木牌，上面寫著“額滿暫不雇用六個大字。社長不覺一怔，心中暗 嘆：“這小伙子想問題真是周密??！的確，來向我求職的人太多了，忙得我焦 頭爛額，使我疲于應付，的確需要這么一塊牌子啊！ ”于是，社長高興地對道 格拉斯說：“小伙子，你真聰明，看來報社還真缺你這樣的人才，你被錄用了?！?轉(zhuǎn)換角度 轉(zhuǎn)換角度的關鍵在于選準角度，然后才能

22、以此角度展開話 題，達到想達到的目的。古代有個叫魏周輔的人作了 一首詩給好友陳亞品評，陳亞一看其中有兩 句是從古人那兒抄襲下來的，他知道魏周輔是一個好面子、喜歡狡辯的人， 于是他按照好友的原韻和了 一首詩以規(guī)勸魏周輔認識錯誤，陳亞在詩中寫道：“以往賢人該加罪，不敢說你愛偷詩?？珊薰湃颂苹?，預先偷了你的詩。”魏周輔看了后羞愧難當，從此以后他再也不抄襲別人的詩了。在這里陳亞運 用的是轉(zhuǎn)換角度正話反說，“古人偷了你的詩?！庇幸稽c是不容否認的，你和古人詩一樣，再怎么狡辯也不成。對于那些喜歡狡辯的人而言，換一個角度 奉勸他，會收到更好的成效。.巧用比喻 運用比喻說理，生動形象，深入淺出，說服力強，是一

23、種 常用的勸導方式。運用比喻法的關鍵在于引進另一個事物作為對照，打開對 方思路，讓那些思路狹窄的人從死胡同里鉆出來，從而說服對方。莊子的朋友惠施當了魏國的相國后，莊子一次去看望他。莊子一到魏國， 就有人告訴惠施說：“莊子學富五車，才高八斗，此次到魏國來，只怕他是想 來代替你來當魏國的相國的，您可千萬得小心呀！” 惠施一聽，感到受到了威脅，于是馬上命令士兵搜捕莊子。莊子知道后非常生氣，便主動去見惠施， 并告訴他：“不知先生是否聽說過，在南方有一種叫鳳凰的漂亮鳥兒，它從南 方起飛，飛到北海去。途中非梧桐不停，非竹實不吃，非甘泉不飲。有一只 貓頭鷹正在津津有味地吃捉來的老鼠時，看到了鳳凰從頂上飛過，

24、就抬頭對 鳳凰吼別過來搶我的老鼠。尊敬的先生你是否也會對我吼呢？”惠施聽了，133第八章社交語言藝術(shù)滿臉羞愧，連連向莊子道歉。莊子的比喻起到了一箭雙雕的作用，一則委婉曲折地表達了自己無意相 國寶座的意思；二則也對惠施的氣量狹小進行了辛辣的諷刺。三、機智應變的語言藝術(shù)每個人在生活中都會碰到令人不快的場面或事情，如何擺脫這種尷尬場 面呢？那就需要尋隙巧辯，使自己擺脫窘境，體面地下臺，顯示出自己隨機 應變的智慧和駕馭語言的能力。.順水推舟 所謂順水推舟就是針對當時的不同窘境而尋找原因解釋的 方法。這種方法對擺脫那種因自己失言而遭致尷尬的情形相當有利。民國時期有一個軍閥召集手下文僚訓話，他把“文墨之士

25、”說成了 “文 黑之士”，因此引起了臺下文僚們的一陣訕笑之聲。他身后的一位秘書小聲告 訴他：“大人，剛才您將文墨之士說成了 文黑之士 ，所以他們笑您” C這位軍閥反應十分敏捷：“我不知道諸位有什么好笑的，是不是笑我把文墨之士說成了 文黑之士啊？你們以為我說錯了嗎？我嫌你們太土了，特 意幫你們?nèi)サ暨@個土字，我希望你們都當有氣派的文墨之士?！边@個軍閥將自己的失言解釋得冠冕堂皇，聽起來似乎言之有理，從而使自己擺脫了窘境。.巧用諧音 巧妙地運用諧音，一是要自然，所謂自然就是新的話題與 原話題的發(fā)音和內(nèi)容有相同或相近之處，有某種聯(lián)系。二是運用要及時，所 謂及時就是指要抓住時機，找準突破點，在對方話題尚未

26、充分展開前就以新 的話題取而代之，使對方在不知不覺中離開原來的話題。一次服裝展銷會上，一位營業(yè)員正在向顧客們介紹服裝的式樣，突然聽 到有個顧客說“式樣不錯，老點。 ”這位營業(yè)員一聽，馬上接著說“這位同志 說得對，我們設計的服裝式樣好，又是老店，質(zhì)量保證，價格公道，” ，其實，那位顧客說的是“式樣老了點”的意思，這位營業(yè)員怕其他顧客受影響， 靈機一動利用諧音把“老點”改為“老店”，岔開了對自己不利的話題，模糊了對方的注意指向，有效地把大家的注意力轉(zhuǎn)移到對自己有利的方面來。四、推拒的語言藝術(shù)在社交活動中必須與各種各樣的人打交道，人們提的要求有合理的，也 有不合理的，有正當?shù)囊灿胁徽數(shù)?。因此，學會

27、一些推脫和拒絕的語言藝 術(shù)，才能為社交活動的順利進行打下良好的基礎。如何用誠懇的態(tài)度、恰當 得體的語言，使那些遭到拒絕的人將不快與失望降到最低程度，甚至得到他 們的諒解與認可呢？這里介紹常用的幾種推拒語言藝術(shù)。.推托拖延 推托拖延的具體方法有兩種：一是借他人之口加以拒絕。134第三部分商務交往中的常用公務禮儀二是拖延時間。小王在自行車商店里工作，一天他的一個朋友來店里購買自行車，看遍 了店里陳列的車子，他都不滿意，要求小王領他到倉庫去看看。小王不好意 思回絕自己的朋友，于是他笑著說“我們經(jīng)理前天剛宣布，不準任何顧客進 倉庫?！毙埖弥≈艿牡昀镔u彩電。他來到小周的店里，說自己急著想買彩電，小周

28、示意他看看排隊的顧客，對小張說：“今天看來不行了，下次吧。到時候我再告訴你?！毙⊥鹾托堃粋€借他人之口，一個用拖延時間的方法巧妙地拒絕了自己 的朋友，雖然朋友們心中不高興，但比直接拒絕要好得多。.巧妙回旋 巧妙回旋是指對方提出的問題、建議是合理的，但因為條 件不成熟目前無法實現(xiàn)。這種情況下拒絕的言辭要盡可能委婉，給對方一個 安慰，以減少對方因拒絕而產(chǎn)生的不快。一家工廠的廠長對一家百貨公司的經(jīng)理說“我們兩家搞聯(lián)營，你看怎么樣？”經(jīng)理回答：“這個設想很好，只是目前條件還不成熟?！边@樣既拒絕了對方，又給自己留了一條退路。.隱晦曲折 對于一些不合情理或者不妥的做法必須予以回絕，但為了 避免因此而引發(fā)的

29、沖突，或由于某種原因不便明確表示，可采用隱晦曲折的 語言向?qū)Ψ桨凳?，以達到拒絕的目的。兩國的大使在一起商定會議召開的地址，甲方代表說“我們的意圖是下次會議在紐約召開，不知貴國政府以為如何？”乙方代表隊說：“那里飯菜不好，特別是我上次去時住的那個旅館更是糟糕?！薄澳敲茨阌X得我今天用于招待你的法國小吃味道如何？”“還算可以，不過我更喜歡吃英國飯菜?！币曳接谩懊绹埐瞬缓?，”“法國飯菜還可以”，“喜歡吃英國飯菜”，委婉 含蓄地拒絕了在美國、法國開會的建議，暗示了希望在英國開會的想法。五、電話語言藝術(shù)隨著電信業(yè)的發(fā)展，人們運用電話進行交流的機會也越來越多。如何提 高信息傳遞和接收的質(zhì)量，使電話為語言交

30、際服務呢？下面介紹一下電話交 流的語言技巧。電話是現(xiàn)代交際的重要渠道，人們在進行電話交流時，不能不注意電話 語言藝術(shù)。不管電話另一端是什么人，在通電話時一定要注意態(tài)度友善，語 調(diào)溫和，講究禮貌。美國的尤言埃里克指出：“在打電話時，有三個因素構(gòu)成了你的個性：聲音、態(tài)度及彬彬有禮的言詞?！彪娫捳Z言交際開始語分兩種：一種是打電話，一種是接電話。135第八章社交語言藝術(shù)打電話時，稱呼一定要準確，如果給一定身份的人打電話，最好把頭銜 也一起稱呼進去，以表示尊重。如果是非常熟悉的朋友之間，可另當別論。 例如：（接通電話之后）“您好！是李老板嗎？我是XXX ,。我想去拜訪你，請問您什么時候有時間？”這段話中

31、，“您好！是李老板嗎？我是XXX,?！笔情_端部分通過問候?qū)Ψ?，召喚對方，自我介紹，以建立預想的通話關系?！拔蚁肴グ菰L你，請問您什么時候有時間？”然后把打電話的意圖告 訴對方，這是這次電話交談的目的。接電話時，要使對方產(chǎn)生滿意的信息互動。例如：（接通電話之后）“您好！這是上海賓館?！薄澳?！”會使對方產(chǎn)生親切感，緊接著再傳入“上海賓 館”這一主要信息，“請接211房找XX先生?！比绻茉捜瞬辉诨驎簳r不能接 聽電話時，應答者一般不應簡單地回答“不在”或“現(xiàn)在沒空”；往往用“對不起，他不在辦公室”來作為掛斷電話的委婉用語。但無論如何后面都要加 上一句“請問要不要留下口信”或“請問要不要我轉(zhuǎn)告他回電？

32、”在打電話時，首先要做到簡潔明了，表達準確。電話作為現(xiàn)代化通信設 備使話語交談突破了空間距離的局限性，但又不可避免地受到了時間、話費 的限制。尤其是長途電話，如果交談時間過長， 就必然要付出較多的電話費用。 所以，電話交談要以簡潔的話語，明確無誤地傳遞有關信息。要做到準確無誤 地表達自己的意思，必須做到：用詞準確、普通話語音規(guī)范，吐字清楚，并盡 可能避免音同、音近現(xiàn)象出現(xiàn)，以免同音誤聽、近音拗口。其次要控制好話題。撥打電話者是話語的實際控制者，是信息的主要傳 遞者。交際對象雖然也可以反饋信息，但較多時候是被動的，是話語的接收 者，是語意信息的理解者?？刂坪迷掝}要做到：目的明確，對所說的內(nèi)容清

33、楚明了。應談的內(nèi)容有哪些？如果是以了解情況為目的，就應該注意引導對 方給予充分配合。如果是以向?qū)Ψ酵▓笄闆r為目的，尤其是內(nèi)容較多時，則 應熟悉各項內(nèi)容，最好先列出提綱，分清主次，先講主要內(nèi)容，后說次要內(nèi)容。掛斷電話前，首先要道別，如果在交談時必須把話筒放下，動作要輕一 些，嚴禁使勁一摔，因為對方的話筒很可能還在耳朵上，突如其來的響聲會 使對方嚇一大跳。如果使用手機還應注意：不要專揀人多的地方使用，不要影響他人。手 機要放在公文包或提包里，以免當鈴聲響起來時，找不到它。攜帶手機參加會見、會談、會議、觀賞演出時，應關機，這是對他人起碼的尊重和禮貌。六、體態(tài)語言藝術(shù)美國一位心理學家曾經(jīng)通過許多實驗，

34、總結(jié)出這樣一個公式： 信息的總效果=7%的有聲語言+38%的語音+55%的面部表情136第三部分商務交往中的常用公務禮儀每一種文化都要使用身體姿態(tài)、面部表情、手勢等進行非語言溝通。體 態(tài)語言包含很多，如站相、坐態(tài)、敲手指等等。不同文化之間，這些細小而 重要的體態(tài)信息很難“翻譯”。比如對美國人來講“把腳抬起來”是表明放松氣氛。但是將腳放到桌子上是 不文明的，而對大多數(shù)阿拉伯人來說亮出腳底是最令人憤怒的侮辱性行為之一。所有文化都用手勢來修飾與強調(diào)溝通。相同的手勢在不同的社會階層經(jīng) 常表達不同的意思。例如，將拇指和食指連成一個圓圈的手勢，在北美意味 著“OK”，在日本意味著錢，在巴西則意味著淫穢。拇

35、指頭翹起的手勢對北美 人和很多歐洲人來說意味著一切正常進行，但在澳大利亞和西非則是一種粗 魯?shù)氖謩?。將兩個手指向上代表勝利的“V”字形手勢，對英國和法國人來說具有粗魯?shù)暮x。七、空間語言藝術(shù)每種文化對于各種層次的溝通都存在著適當?shù)目臻g距離。如果忽視了它， 會使人覺得不舒服。侵犯這種空間甚至被認為是侵犯性的舉動。美國商業(yè)交談的習慣是58英尺，私人談話則保持1430英寸的距離,過近或過遠的距離都會使人感到不安。而在中東和南美，人們談話時相互之 間的距離要近得多。人們可以看到北美人在與中東或拉美的人們交往時，經(jīng) 常是不斷后退以維持其“適宜的”20英寸的空間距離。關門也是一種空間語言的表達方式。在有些

36、文化中，高級管理人員的門 通常關上，而在另一些文化中并不如此。例如，美國公司的總經(jīng)理的特權(quán)就 是有一間大辦公室，門通常開著，表示他可以接見別人；而關上門則意味著 里面在進行重要事項。德國經(jīng)理們通常關上門，在他們眼里，門開著意味著 粗心大意，辦事無條理。第三節(jié)商務溝通的技巧在商務活動中，進行語言溝通必須掌握一定的技巧，才能產(chǎn)生良好的傳 播效果?？梢詮囊韵聨讉€方面著手。(1)在商務活動中首先要明確每次商務活動的目的，是為建立感情呢， 還是為了推銷產(chǎn)品，或者是為了其他別的目的。目的不同，談話的“進入點” 就不同。找準最佳“進入點”就為取得商務活動的成功打下良好的基礎。其 次要認定自己的商務角色，即知道“我是誰 ，以便說話的內(nèi)容、方式符合這 一角色。再次是不僅要用口說話，還要投入自己的全部身心。除了較好的口 才、雄辯的能力和遣詞造句的運用，還要運用好體態(tài)語和空間語言藝術(shù)，注137第八章社交語言藝術(shù)意自己的臉部表情、身體動作、儀表舉止來表達自己的熱情、親