物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系與日常服務(wù)禮儀

1、物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系與日常服務(wù)禮儀1物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系禮儀概述1.1.1物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系禮儀的概念禮儀是人們在社會交往中共同遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。它既可以指在較大較隆重的場合為表 示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，也可以泛指人們相互交往 的禮節(jié)、禮貌。禮儀是對禮貌、禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱。物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系禮儀，是指物業(yè)服務(wù)公司的工作人員在公共 關(guān)系活動中，通過某種媒介，針對交際的不同場合、對象、 內(nèi)容、要求，借助語言、外貌、表情、動作等形式，向交往 對方表示重視、尊重、敬意，進而達到建立和發(fā)展良好、和 諧的人際關(guān)系的行為準(zhǔn)則和交往規(guī)范。1.1.2物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系禮儀的特征1 ）共通性。共通性是物業(yè)服務(wù)公關(guān)禮儀

2、的基本特征。公關(guān)禮儀同社會公德一樣，是物業(yè)服務(wù) 公司的工作人員調(diào)節(jié)內(nèi)部與外部相互之間最一般關(guān)系的行 為規(guī)范，是社會各個階層的成員應(yīng)該共同遵守的人際交往的 準(zhǔn)則。 2）差異性。 物業(yè)服務(wù)公關(guān)禮儀的差異性主要表 現(xiàn)為：一是個體差異性，其公關(guān)活動往往受到人的地位、經(jīng) 歷、資質(zhì)、民族等因素的制約。二是性別差異性，一般來說 男性在交往中常常處于主動地位，比較善于理智地與不同類 型的人展開禮儀周旋，并贏得對方的尊重和禮貌。三是年齡 差異性，一般來說，年輕人的社會適應(yīng)能力較強，容易溝通交流。3）繼承性。 禮儀規(guī)范按人們交際活動中約定速成的程式固定下來，這種固化程式隨著時間的推移沿襲下 來，形成了繼承性特點。

3、物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系中的禮儀應(yīng)作為 一種道德規(guī)范，是一定社會人們生活和交往中易于被理解和 接受，帶有大眾普及和社會傳統(tǒng)的禮貌、禮節(jié)；同時對傳統(tǒng) 的禮儀規(guī)范應(yīng)采取吸取精華，去其糟粕，古為今用的態(tài)度。 禮儀的繼承性應(yīng)反映代表禮儀的主流和本質(zhì)，體現(xiàn)社會文明 和進步。1.1.3物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系禮儀的功能1 ）形象功能。 物業(yè)服務(wù)公司的職能是對業(yè)主進行服務(wù)與管理， 在內(nèi)部與外部的諸多關(guān)系中，工作人員的禮儀素質(zhì)便成為“首因效應(yīng)”的關(guān)鍵因素。其言談舉止，舉手頭足都為著把 一種潛在的信息傳遞給客戶。良好的禮儀表現(xiàn)可以為物業(yè)服 務(wù)公司樹立完美的社會形象，反之，也可以給公司帶來負(fù)面 效應(yīng)。2）溝通功能。 人際交往、溝

4、通是當(dāng)代社會生活中的一大主題。發(fā)自真誠和敬意的禮儀行為，是人際交往中 的橋梁，它是社會中人與人之間，群體與群體之間密切聯(lián)系 的紐帶。物管工作是開放型的，日常公務(wù)活動中要接觸方方 面面、形形色色的客戶，物管人員以文明優(yōu)雅的舉止，溫和 客氣的言語與客戶進行交談對話，可增添融洽氣氛，更有利 于彼此的溝通和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)發(fā)展，促進服務(wù)與管理工作 的質(zhì)量。3）協(xié)調(diào)功能。禮儀作為社會交往的規(guī)范和準(zhǔn) 則，使人們相互尊重、相互理解，對人際矛盾起著“潤滑劑”的作用，對人際關(guān)系發(fā)揮良好的協(xié)調(diào)功能，使人們相處友好，工作有序、有效。物管人員在與各方面進行工作接觸的過程 中，按照禮儀規(guī)范處理方方面面的關(guān)系和應(yīng)對各種各樣

5、的局 面，有助于縮短人們之間的感情距離，緩解或避免不必要的 人際沖突，利用各方建立友好與合作的關(guān)系，促進服務(wù)和管 理工作的順利進行。4）制約功能。禮儀規(guī)范成為社會文明的重要標(biāo)志，成為社會約定速成的行為模式。禮儀約束 著人們的態(tài)度和動機，規(guī)范著人們的行為方式，協(xié)調(diào)著人與 人之間的關(guān)系，維護著社會的正常秩序，在物業(yè)小區(qū)管理中 發(fā)揮著巨大的作用?？梢哉f物業(yè)小區(qū)管理工作的運行與穩(wěn) 定，生活秩序的井然有序，人際關(guān)系的協(xié)調(diào)融洽，家庭鄰里 的和睦安寧，都要依賴于人們共同遵守禮儀的規(guī)范和要求。1.1.4物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系禮儀的基本要求1）信守時約。在物業(yè)服務(wù)中，講信譽、取信于人是物業(yè)服務(wù)公司順利運行 和不斷發(fā)展

6、的基本前提，“信守時約”就是取信于業(yè)主的主 要要求。在物業(yè)服務(wù)公務(wù)交往中，言而無信，失信、失約是 根本違背禮儀的基本原則的，既不尊重客戶，也會嚴(yán)重?fù)p害 物業(yè)服務(wù)公司自身形象。2）充滿愛心。 物業(yè)服務(wù)公司要想獲得業(yè)主、租戶和社會對公司服務(wù)質(zhì)量的信任，首先應(yīng) 強化“內(nèi)功”，樹立員工愛心服務(wù)意識，只有充滿愛心的服 務(wù)和真誠的關(guān)懷，才不至于使禮儀變?yōu)樘搨蔚男问?，才能贏 得更多人的信賴，才會真正使物業(yè)服務(wù)公司具有旺盛的生命力和更強的競爭力。3）品德高尚。 物管工作人員在代表公司與客戶往來和交道，協(xié)調(diào)和處理各種公共關(guān)系事務(wù)時 必須以道德水準(zhǔn)來衡量自己的言行舉止。在矛盾沖突時，互 相諒解、求同存異，不使對方

7、因此產(chǎn)生不愉快，不讓對方難 堪，這比提防自己不出錯，不說錯話更為重要。4）吸取經(jīng)驗。 在開展公務(wù)活動時，要求所有的物管工作人員必 須廣泛地學(xué)習(xí)各方面禮儀知識，了解各種各樣的禮儀習(xí)俗， 不但吸取有用的經(jīng)驗，以協(xié)調(diào)方方面面的公共關(guān)系。5）靈活運用。 讓禮儀規(guī)則適應(yīng)業(yè)主的現(xiàn)時生活，適應(yīng)物業(yè)服 務(wù)公司的需要，具體問題具體分析，靈活運用，巧妙安排， 定會給整個物業(yè)公司的面貌增光添彩。1.2物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系一般禮儀1.2.1個人禮儀個人禮儀是社會個體的生活行為規(guī)范與待人處世的準(zhǔn)則，是個人儀表、儀容、 言談、舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定，是個人道德品 質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。物業(yè)服務(wù)

8、 人員在承擔(dān)諸如接待客人、管理員工、受理投訴、調(diào)解糾紛、收取費用、組織活動等各種與業(yè)主、租戶、員工以及外部人 員接觸的公務(wù)活動中，應(yīng)強調(diào)個人禮儀規(guī)范，通過員工個人 形象風(fēng)貌，塑造整個物業(yè)公司的精神風(fēng)貌，維護物業(yè)公司的 社會形象，促使物業(yè)公司具有旺盛的生命力和更強的競爭 力。1）儀表風(fēng)度儀表是指人的外表，包括人的容 貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀體現(xiàn)，是構(gòu)成“第一印象”的基本因素(1)物業(yè)服務(wù)人員的儀容修飾儀容修飾是自然美和修飾美的融合，其基本原則是：要與性別相適宜；要與容貌膚色相適宜； 要與身體造型相適宜；要與個性氣質(zhì)相適宜；要與職業(yè)身份 相適宜。在儀容修飾方面應(yīng)首先強

9、調(diào)儀容的清潔，它是個人 禮儀的最基本要求，具體包括以下五個方面：面容的清潔， 口腔的清潔，頭發(fā)的清潔，手的清潔，身體的清潔。其次是 通過適宜的美容與化妝，充分利用天生條件加以修飾，以表 現(xiàn)個性氣質(zhì)和精神風(fēng)貌。(2 )物業(yè)服務(wù)人員的表情修養(yǎng)健康的表情是自然誠懇、和藹可親的，是一個人優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分，構(gòu)成表情的主要因素是目光和笑容。目光。目光是人在交往時，一種深情的、含蓄的無聲語 言，往往可以表達有聲語言難以表達的意義和感覺“眼睛是 心靈的窗戶”，它在很大程度上能如實的反映一個人的內(nèi)心 世界。物業(yè)服務(wù)人員良好的交際形象，目光應(yīng)是坦然、親切、和藹、有神的。運用目光語應(yīng)注意：注視時間。自然有禮貌

10、的做法是在交談過程中與對方目光接觸應(yīng)該累計達到50%70%，其余30%50%時間，可注視對方臉部以外 510 米處。注視區(qū)域。在洽談、磋商和談判等嚴(yán)肅場合，注視的位置在對方雙眼與額頭之間的區(qū)域，稱公務(wù)凝視。在一 般社交場合，注視的位置在對方唇心到雙眼之間的三角區(qū) 域，稱社交凝視。注視方式。無論那種凝視，都要注意不可將視線長時間固定在所要注視的位置上，因適當(dāng)將視線 從固定位置上移動片刻。 與人說話時，目光要集中注視對方； 聽人說話時，要看著對方的眼睛；想中斷與對方的談話時， 可有意識地將目光稍稍轉(zhuǎn)向他處；談判和辯論時，就不要輕 易移開目光，直到逼對方目光轉(zhuǎn)移為止；談興正濃時，切勿 東張西望或看表

11、，這是一種失禮的表現(xiàn)。微笑。 微笑服務(wù)是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務(wù)。微笑服務(wù)的要求： 第一，微笑一定要發(fā)自內(nèi)心。微笑既然是一種情緒語言的傳 遞，就必須強調(diào)發(fā)自內(nèi)心。只有發(fā)自內(nèi)心的誠摯的微笑，才 具有會心的魅力，才能感染對方，發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用， 制造良好的工作氛圍，并有益于自身的身心健康。第二，微笑服務(wù)要始終如一。微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫穿在物業(yè)服務(wù)綜合服 務(wù)工作的全方位、全過程的各個環(huán)節(jié)中，只有這樣，才能最 終發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。第三，微笑服務(wù)要做到“五個一樣”。領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣；身份高與低一個樣；生人與 熟人一個樣；心境好與壞一個樣；領(lǐng)導(dǎo)與員工一個樣。第四，微笑服務(wù)要持之以恒。微笑服務(wù)既然作

12、為規(guī)范化服務(wù)的 重要內(nèi)容之一，表明它不會自發(fā)形成，而是需要進行多方努 力，才能蔚然成風(fēng)，持之以恒。（3）物業(yè)服務(wù)人員的著裝規(guī)范物業(yè)服務(wù)人員按職業(yè)特點，一般以色彩凝重、沉穩(wěn)合體的西裝或制服為職業(yè)服裝，旨在短時間內(nèi)凝聚起端 莊大方、彬彬有禮、精明能干、富有責(zé)任心的氣質(zhì)印象。西裝穿著應(yīng)盡量做到合體、合適、合意。合體，即穿著要和身 材、體形相協(xié)調(diào)，服裝不長不短，不肥不瘦。合適，即要遵 循穿衣的“ P T 0”原則，即衣著要與時間、地點、目的相協(xié) 調(diào)。合意，即穿著要符合正確的審美心意，注意服裝色彩的 整體配套，充分考慮服裝與服飾的協(xié)調(diào)。 制服著裝強調(diào)整潔、 整齊、美觀的效果。2）舉止行為所謂舉止行為，就

13、是指一個人的活動以及在活動中各種身體姿勢的總稱。 物業(yè)服務(wù)工作人員應(yīng)加強優(yōu)雅、大方的舉止行為修養(yǎng)。注意 日常生活中的人體姿勢：站、坐、走的姿勢和一些常用的待 人接物姿勢，如：低頭拾物，上下樓梯，搭乘電梯，乘坐汽 車等。（1）站姿 站姿是人的靜態(tài)造型動作，是第一引人注視的姿勢，是公眾形象的起點和基礎(chǔ)。良好的站姿 能襯托出個人的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留下美好而深刻的印 象。正確健康的站姿應(yīng)做到：挺直舒展，自然大方，精神煥發(fā)。其基本要求是：頭要正，頭頂要平，雙目平視，微 收下頜，面帶微笑，動作要平和自然；脖項挺拔，雙肩舒展， 保持水平并稍微向下沉；兩臂自然下垂，手指自然彎曲；身 軀直立，身體重心在兩腳

14、之間；挺胸、收腹、立腰、收臀， 重心有向上的感覺；雙腿直立，女士雙膝和雙腳要靠緊，男 士兩腳間可稍分開， 但不宜超過肩寬。（2）坐姿坐姿，即坐的姿勢，也是一種重要的動作姿態(tài)。在人們的生活 和工作交往中，良好的坐姿傳遞著自信練達、友好誠摯、積極熱情的信息，同時也展示著高雅莊重、尊敬他人的良好氣 質(zhì)和風(fēng)范。正確文雅的坐姿應(yīng)做到：上體直挺，勿彎腰駝背，也不要前俯后仰；雙腳自然垂地，不可交叉伸直在前 或呈內(nèi)八字狀；雙手應(yīng)掌心向下相疊或兩手相握，放于身體 的一邊或膝蓋之上；頭、頜、頸保持站立時的樣子不變。與 人交談時，上體和腿的方向應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，雙目正視說話者。 入座時，動作要輕盈、和緩、平穩(wěn)，從容自如；

15、起座時，動 作要輕穩(wěn)，不要猛地一下站起來。（3）走姿 走姿是站姿的延續(xù)動作，是在站姿的基礎(chǔ)上展示人的動態(tài)美的極 好手段，最能表現(xiàn)一個人的風(fēng)度、風(fēng)采和修養(yǎng)，行走姿態(tài)的 好壞反映人的內(nèi)在素養(yǎng)與文化素質(zhì)，能產(chǎn)生很強的感染力。 正確優(yōu)美的走姿要求是：上體正直，抬頭挺胸，收腹直腰， 兩眼平視，身體重心落于足的中央；行進時，腳邁步要正， 步位保持呈直線，步幅適中，兩腳相距約自己的一腳長；走 的過程中，身體保持平穩(wěn)，手臂自然、輕松地前后擺動，擺 幅應(yīng)隨步幅、步頻調(diào)整。在公務(wù)活動中，應(yīng)控制一定的步頻， 一般以男士 100步/分鐘、女士 10步/分鐘的速度行走，更顯 得有風(fēng)度和韻味。（4）其他動作姿態(tài)低處拾物。

16、在公眾場所，當(dāng)你拾揀掉落地面的東西或取放低處物品時， 最好走近物品，上體正直，單腿下蹲。這樣既可輕松自如地 達到目的，更顯優(yōu)雅和風(fēng)度。上下樓梯。 禮貌右行， 落腳要輕，上體保持直挺，兩眼平視正前方。勿低頭看梯，重心一般位于前腳掌，注意保持身體平穩(wěn)。搭乘電梯。先出后進，食指正確按鍵，平穩(wěn)站立。電梯到達各樓層應(yīng)主 動移位謙讓，忌叉手伸臂和撩衣扇風(fēng)等不雅動作。叩門入室。 直立門前，手臂屈肘在體前，用手指輕敲二三下 門面，得到同意后再輕步進入。 如有門鈴，按響兩三聲即可。 遞物接物。 身體應(yīng)保持立正姿態(tài)，上身稍向前傾，雙手 持物抬至齊腰高遞出。注意遞交文字資料時，應(yīng)使文字正面 朝向?qū)Ψ?。遞剪刀、筆等尖

17、銳物品時，應(yīng)尖頭朝向自己，切 不可指向?qū)Ψ?。手勢。得體的手勢能起到錦上添花的作用，其要求是：自然、規(guī)范、適度。自然，指手勢曲線適 宜，力度適中，動作不要過快，忌突然。規(guī)范，指每一手勢 應(yīng)做標(biāo)準(zhǔn)，給人幽雅含蓄、彬彬有禮的感覺。適度，指手勢 不宜過大，手的位置上界不超過對方視線， 下界不低于胸區(qū)， 左右搖動范圍不宜太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進行。122物業(yè)服務(wù)日常交往禮儀1 ）稱謂禮儀稱謂是指人們在日常交往應(yīng)酬中，所采用的彼此間的稱謂語。在物業(yè) 服務(wù)公司的對內(nèi)、對外公務(wù)活動過程中，選擇正確、恰當(dāng)?shù)?稱謂，是對他人尊重、友好的表示。（1）稱謂方式職務(wù)性稱謂。以交往對象的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意 有

18、加，這是一種最常用的稱謂。以職務(wù)相稱，一般有三種情 況： 職稱職務(wù)，如：“董事長” “經(jīng)理”“主任”等。姓氏+職務(wù)，如：“趙經(jīng)理”“李主任”等。姓名+職務(wù)，如：“王某某部長”“李某某主任”等，主要用于特別正式的場合。職稱性稱謂。對有職稱者，尤其是具有高級、中級職稱者，可以稱姓氏加職稱。如：“馮教授”、“陳工程師”或簡稱“陳工”等。行業(yè)性稱謂。對于從事某些特定行業(yè)的人，可以稱姓氏加職業(yè)。如：“魏教師”、“張律師”、“韓會計”等。性別性稱謂。根據(jù)性別的不同，還可以稱呼“小姐”、“女士”或“先生”。“小姐”是稱未 結(jié)婚的女性，“女士”是對女性的一種尊稱。姓名性稱謂。在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事

19、、熟人之間。 其具體方法有三種：直呼姓名。只呼其姓，不稱其名。但要在它前面加上“老”、“大”、“小”等。如：“小李”、“老王”等。只稱其名，不呼其姓。通常限于是上級稱呼下級、長輩稱呼晚輩之時。在親友、同事、鄰里之間，也 可以使用這種稱呼。（2）稱謂禮規(guī)稱謂是否恰當(dāng)，即反映了說話人的思想修養(yǎng)和文化修養(yǎng)，也影響到人際交往 活動的效果。對于物管工作人員來說，在稱呼的使用上，尤 其是在對客戶服務(wù)方面更應(yīng)注意以下幾個問題：對領(lǐng)導(dǎo)、賓客和長輩不要直呼其名，可以在姓氏后面加合適的尊 稱或職務(wù)。對客戶或初次見面的客人，表示敬意應(yīng)用“您”，而不是“你”。在日常工作中，與業(yè)主交往，可分別稱“同志”、“師傅”、“老

20、師”、“先生”、“女士”、“小 姐”等。在非正式場合，對同事可根據(jù)年齡來稱呼，如：“老陳”、“小李”等。多人見面交往的場合，應(yīng)遵循先上后下、先長后幼、先女后男、先疏后親的順序。對一些特殊的人，如有生理殘疾的人，要絕對避免使用帶有刺激 或蔑視的字眼。在涉外場合，應(yīng)注意相關(guān)禮儀，避免使用容易引起誤會的一些稱謂。如：“愛人”這個稱謂，在英語里“愛人”是“情人”的意思。2 ）介紹禮儀介紹是一切社交活動的開始，是人際交往中與他人溝通，建立 聯(lián)系，增進了解的一種最基本、最常見的形式，通過自己主 動溝通或者通過第三者從中溝通，從而使交往雙方相互認(rèn) 識，建立聯(lián)系，加強了解和促進友誼。（1）自我介紹。在必要的情

21、況下，由自己擔(dān)任介紹的主角，自己將自己介紹 給其他人，使對方認(rèn)識自己。應(yīng)酬式的自我介紹，應(yīng)簡單明了，只介紹一下姓名即可；工作式的自我介紹，除介紹姓名外，還應(yīng)介紹工作部門和具體工作；社交式的自我介紹，在介紹姓名、單位和工作的基礎(chǔ)上，則需要進一 步介紹興趣、愛好、經(jīng)歷、同交往對象的某些熟人的關(guān)系， 以便加深了解，促進交流和溝通；禮儀式的自我介紹，其內(nèi)容包含姓名、單位、職務(wù)等項，介紹時應(yīng)多加入一些謙 辭、敬語。例如：“尊敬的各位來賓，大家好！我叫楊鳴， 是物業(yè)服務(wù)公司的總經(jīng)理秘書。我代表本公司歡迎大家的到 來，在參觀過程中，有什么問題，我愿竭誠為您服務(wù)?！保?）為他人介紹。 又稱第三者介紹，它是經(jīng)第

22、三者為彼此不相識的雙方相互引見、介紹的一種方式。為他人介紹時， 首先，要了解雙方是否有結(jié)識的意愿，應(yīng)避免貿(mào)然介紹。其 次，要講究介紹的順序，通常應(yīng)遵循受尊重一方有優(yōu)先了解 對方原則。即：先把男士介紹給女士，先把職位低的人介紹 給職位高的人，先把主人介紹給客人，先把非官方人士介紹 給官方人士，先把晚輩介紹給長輩。（3）被人介紹。當(dāng)你自己被介紹給他人時，你應(yīng)該面對著對方，顯示出想結(jié) 識對方的誠意。等介紹完畢后，可以握手并說“你好！”“幸會！”等客氣話表示友好。3）握手禮儀握手是最為普遍的一種表達見面、告別、祝賀、安慰、鼓勵等感情的禮 節(jié)。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢是：距受禮者約一米處，雙腿直立，上 身稍前傾，

23、自然伸出右手，手掌與地面垂直，四指并攏，母 指張開與對方相握13秒鐘。握手時用力適度，上下稍許搖 動二三下，雙目注視對方，并配以微笑和問候語。行握手禮 時最為重要的禮儀問題，是握手的雙方應(yīng)當(dāng)由誰先伸出手來“發(fā)起”握手，根據(jù)禮儀規(guī)范，應(yīng)遵守“尊者決定”的原則。 具體而言，握手時雙方伸手的先后次序應(yīng)是上級在先，主人 在先，女士在先，長輩在先，作為下級、客人、男士、晚輩 應(yīng)該先問好，待對方伸出手后，再伸手與之握手。握手的禁忌：一忌貿(mào)然出手；二忌用左手同他人握手；三忌帶手 套和墨鏡與他人握手；四忌交叉握手；五忌濫用雙手握手； 六忌握手時間過長；七忌出手慢慢騰騰；八忌握手時漫不經(jīng)心；九忌握手后馬上揩拭自

24、己的手掌；十忌拒絕與他人握手4） 電話禮儀（1）打電話時的禮儀打電話應(yīng)注意時間選擇，如打給公司或單位，最好避免中午和下班以后的時間；打到個人或業(yè)主的住所，應(yīng)避免吃飯和休息的時間。通 話時間一般以3分鐘為宜，如果通話時間要占用 5分鐘以上 的時間，就應(yīng)先說明你要辦的事，并問一下：“你現(xiàn)在和我談話方便嗎？” ，假如不便，就應(yīng)與對方另約一個時間。通 話時應(yīng)注意說話的態(tài)度和語氣的使用，措辭應(yīng)有禮貌，體現(xiàn) 友好、熱情、尊重的特點，應(yīng)多用“請”、“對不起”、“謝謝”、 “您好”、“再見”之類的禮貌用語；結(jié)束通話時，應(yīng)確定對 方已掛上電話筒，才能放下電話。（2）接聽電話的禮儀接聽電話最基本的工作規(guī)范是：鈴響

25、三聲，必有應(yīng)答；禮貌接聽，用語規(guī)范。對于客戶投述電話的接聽和應(yīng)答，一 定要注意語氣和情緒的控制， 做到聽清楚、問清楚、記清楚。5） 名片禮儀名片是一種經(jīng)過設(shè)計、能表示自己身份、便于交往和開展工作的卡片。運用名片來開展物業(yè)公司公務(wù)活動和其它公關(guān)活動較為頻繁和普及，可分應(yīng)酬性名片、 社交性名片和公務(wù)性名片。正確合理的使用名片，將有助于 物業(yè)服務(wù)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。（1）名片的放置。一般說來要事先把名片準(zhǔn)備好，放在容易拿到的地方，如上衣口袋 里或?qū)Ｓ妹瑠A里。不要將它與其它雜物混在一起，以免要 用時手忙腳亂，甚至拿不出來，給人留下一個不精干的印象和不禮貌的感覺。（2）遞交名片的禮節(jié)。遞名片時，應(yīng)起身站立

26、，走到對方面前，面帶微笑，眼睛友好地目視對 方，大方謙遜的姿態(tài)，用雙手或右手將名片正面朝向?qū)Ψ剑?恭敬地遞送過去，并說一些諸如“請多關(guān)照”之類的寒暄語。 如果同時向多人遞送名片，可按由尊至卑或由近至遠的順 序，依次遞送。對獨立身份的來賓，也應(yīng)同樣遞送名片，不 可只給領(lǐng)導(dǎo)和女士，給人以厚此薄彼的感覺。（3）接受名片的禮節(jié)。接受名片時，要立即放下手中的事，眼睛友 好地注視對方，用雙手或右手接過來，態(tài)度應(yīng)畢恭畢敬，并 點頭致謝，口稱“感謝”，使對方感受到你對他的尊重。接 到名片時要認(rèn)真看一下，表示出對名片很感興趣，也可有意 識地重復(fù)一下名片上的內(nèi)容或?qū)γ险f明的對方的頭銜、 單位等表示贊賞或關(guān)切，

27、閱讀之后要鄭重其事地放好，切忌 看也不看就放在口袋里或扔在桌上，也不要把對方的名片拿 在手里隨意擺弄，給對方一種不恭的感覺。接到名片后，如 自己有名片，可馬上送上，如沒有帶或沒有，可向?qū)Ψ秸f明， 并主動進行自我介紹，如有需要，還可把自己的姓名、通訊 處寫在紙條上留給對方。6）接待禮儀接待是物業(yè)公司一個最頻繁的日常工作內(nèi)容，諸如客人來訪、租戶咨詢、業(yè)主投訴等。其接待態(tài)度如何，會直接影響物管公司的形象， 決定著來訪者對公司的印象，關(guān)系到公司業(yè)務(wù)能否順利進 行。因此，無論是在日常性的接待還是特殊性接待中，對來(1)訪的客人都應(yīng)做到禮貌周到， 掌握必要的接待禮儀。 迎客。當(dāng)有客人來公司時，柜臺業(yè)務(wù)員出

28、面迎接，見到對方 時，要先說“歡迎光臨”，然后將客人帶到會客室。如果是 約好的客人，可以說：“歡迎光臨！您是王總吧？我是李總 的秘書潘洋，李總正在等您?！薄Ｈ绻菦]有約定的客人或第 一次來訪的客人，可以這樣說：“您好！我是部門經(jīng)理李科，對不起，請問您貴姓？有什么事情嗎？”，明確對方身份、來訪目的后，再做相應(yīng)的安排和事務(wù)處理。在引導(dǎo)客人通過過道走進會客室時，要做到：在客人的左前方兩三步， 說：“請這邊走！ ”，然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)， 靜靜地帶路；若走道彎彎曲曲或上下起伏時，要及時輕聲提 醒客人注意；通過危險地帶時，則要提請客人務(wù)必小心。搭 電梯時，要注意的禮節(jié)：自己先進入、按扭，到

29、了之后先讓 客人出去；如果電梯有人操作，進出電梯時，都讓客人或上 司先行。引導(dǎo)客人進入會客室后，必須讓客人入座，要客人長等時，應(yīng)拿出雜志、報紙給客人看，并不時進來傳達 拜訪對象的情況；若拜訪對象在開會或有其它事情時，最好 由本人或其代理人先出來照會一下，并說聲抱歉，再讓客人 等候。在上班時間，若須在同一時間內(nèi)約見同事或公司外的 訪客，則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。（2）見客。當(dāng)客人來到時，應(yīng)馬上放下手中的工作，并起立向來客問候致意，做自我介 紹。無論訪客的身份如何，不可讓他久等，如果客人需要等候一段時間，應(yīng)簡要說明原因，如：“對不起，李總經(jīng)理正在處理一件緊急事情，請您稍等一會兒”，然后安排好恰當(dāng)?shù)淖徽埧?/p>

30、人坐下，并為其提供飲水以及一些書報雜志等， 以免冷落客人。會見訪客時舉止要高雅，穩(wěn)重得體，著裝穿戴整齊，面容精神。當(dāng)代表公司接待訪客時，不可談一 些個人的想法或自己不知道的事情，也就是絕對不做不負(fù)責(zé) 任的承諾或回答。與客人會面時要顯示出明朗誠懇的態(tài)度。 會客時原則上不接聽電話，如果非接不可，要取得訪客的諒 解。（3）送客。來訪的客人告辭時，原則上業(yè)務(wù)員要送到公司門口，如果公司在高樓大廈內(nèi)， 至少要送到電梯口。 送客時要注意：當(dāng)走在走廊時，業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方， 不過，當(dāng)要為客人指引出口、 電梯時就要走在客人的左前方。 當(dāng)客人到電梯口時，必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開；而 送訪客上車時，則在

31、汽車開動時，應(yīng)鞠躬行禮送客?？腿顺?自用車來訪時，應(yīng)該在客人離開前，通知停車場將車開到公 司大門口處等候，同時要提醒訪客不要忘記寄存的物品。7）拜訪禮儀拜訪又叫拜會、拜見，是指前往他人的工作單位或住所，去會晤、探望，進行接觸。物業(yè)服務(wù)公司在 公關(guān)活動中的拜訪常有事務(wù)性拜訪、禮節(jié)性拜訪、業(yè)務(wù)商談 性拜訪和專題交涉性拜訪等。登門拜訪他人在時間選擇、衣 貌修飾、言行舉止方面都應(yīng)注意一定的禮儀規(guī)范。（1）拜訪前的準(zhǔn)備熟悉對方，了解相關(guān)資料。拜訪前，要對對方個人及單位的性質(zhì)、特點以及拜訪的目的等有關(guān)情況 有所了解，尤其是對方提供的有關(guān)資料應(yīng)熟悉。這樣可以做 到心中有數(shù)，應(yīng)對自如，利于工作的開展。注重個人

32、形象。拜訪前，要注意裝扮自己，穿著上應(yīng)符合身份，講求 簡潔、大方、得體，維護好公司形象。（2）預(yù)約的禮儀拜訪客戶禮儀中最重要的一條就是有約在先。事先應(yīng)以電話或信函形式與對方聯(lián)絡(luò)，說明拜訪的目的和時間等。 這樣做既能體現(xiàn)自身的修養(yǎng)，同時又充分體現(xiàn)公司對客戶的 尊重。具體做法為：掌握約定的時間。一般情況下，不要選擇對方極為忙碌、節(jié)假日或用餐、午休等時間前往拜 訪。預(yù)約的時間應(yīng)盡量尊重對方的意愿。明確拜訪的人員。預(yù)約時，主客雙方應(yīng)事先通報各自具體人數(shù)及身份， 雙方一經(jīng)約定，就不要隨意改變。遵守約定的時間。拜訪時，一定要準(zhǔn)時到達，既不要過早，讓對方措手不及； 也不要遲到，讓對方等待，以免給對方留下不良

33、的印象。（3）拜訪中的禮貌上門有禮。不論是辦公室還是住所，進門之前都要先敲門或按門鈴。敲門的聲音不要太大， 輕敲兩三下即可；按門鈴的時間不要太長，響兩三聲即可。 要等有人應(yīng)聲允許進入或主人出來迎接方可進去。不可不打 招呼就推門而入，即使門是開著的，也要以其他方式讓主人 知道有人來訪，待主人允許后方可進入。與主人相見，應(yīng)主 動問好，如初次見面，還應(yīng)做簡單的自我介紹。進門后，需要換鞋，應(yīng)自覺戴上鞋套，隨身帶的物品一起放在主人指定 的地方。進入房間時，要主動跟隨主人之后，并根據(jù)主人的 邀請，坐在指定的座位上。做客有方。拜訪時，態(tài)度要誠懇大方，言談要得體，盡快接觸實質(zhì)性問題，緊緊圍繞 拜會的主題，爭取

34、達到滿意的目的和效果。注意自己的行為 舉止符合禮儀要求，如坐姿要端正、文雅，不要在觸動主人 家里的物品和陳設(shè)，不要隨意走動和吸煙。適時告辭。在交談過程中，應(yīng)注意把握時間和及時觀察主人態(tài)度，主動“見好就收”，適可而止。通常一般性的拜訪不要超過一小 時，初次拜訪不要超過半個小時為好。提出告辭后，應(yīng)果斷 起身道別，出門以后，主動請主人“留步”并表示感謝。1.3.1物業(yè)服務(wù)禮儀：儀容儀表部位 男性 女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型 前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，

35、如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化 妝 身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上 班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服 1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無 明顯污跡、破損。 2.制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí) 行，不可擅自改

36、變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開 外衣、卷起褲腳、衣袖。3.制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套 袖口的0.5-25px。 褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。 鞋 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮， 以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。 襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子， 無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正 面向上

37、掛在胸前，保持清潔、端正。1.3.2物業(yè)服務(wù)禮儀：行為舉止項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 整體 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡 量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。 禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒 西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成 70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背 不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或

38、 擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。行走 1.員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。2.與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客 戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口 頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。會見客人 1.應(yīng)起身接待，讓座并倒水。2.與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中 物品在客人面前比劃、 或直指客人。 3.時刻保持微笑的 表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神， 視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30 60%、保持正視，忌逼視

39、、斜視、掃視、窺視。4.自覺將手機撥到震動檔，使用手機應(yīng)注意回避。5.沒有挖鼻孔、掏耳朵、 伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物 等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng) 以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。6.不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧 嘩。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。 引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。 引導(dǎo)客人乘電梯時應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門 左側(cè)為上位。到達時請客戶先步出

40、電梯。指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指 向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微 微前傾。進出辦公室進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門 時：敲門一開門一立于門旁一施禮。向內(nèi)開門時：敲門一自 己先進一側(cè)身立于門旁一施禮。接聽電話 1.接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報單位名稱和自己的姓名，電 話機旁準(zhǔn)備好紙、筆進行記錄，確認(rèn)記錄下的時間、地點、 對象和事件等重要事項準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響 三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。2打電話最好在對方上班 10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次35分鐘為宜。 如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x： 耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。 握手 與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、 年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距 離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。 時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。介紹1.做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、 資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷 較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。2