物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)大綱

1、物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)大綱物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)大綱第一章 物業(yè)與物業(yè)管理物業(yè)的含義、特點(diǎn)、分類物業(yè)管理的定義、來(lái)歷、發(fā)展物業(yè)管理的特征和內(nèi)容（微觀和宏觀）物業(yè)管理的目標(biāo)與原則物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立、組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置物業(yè)管理的招標(biāo)與投標(biāo)第二章 物業(yè)管理的前期介入與接管前期介入的概念和意義物業(yè)的接管驗(yàn)收 第三章 入伙管理和常用文書(shū)撰寫(xiě)入伙方案和準(zhǔn)備入伙文件辦理入伙手續(xù)物業(yè)服務(wù)常用文書(shū) 第四章 裝修管理與客戶管理辦理裝修手續(xù)裝修管理接待客戶處理客戶投訴客戶檔案的管理第五章 小區(qū)環(huán)境與物業(yè)綠化管理小區(qū)環(huán)境管理的主要內(nèi)容物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)大綱物業(yè)環(huán)境管理的基本原則綠化的特點(diǎn)和內(nèi)容物業(yè)環(huán)境污染與防治第六章 小區(qū)安全、車輛、消防管理

2、小區(qū)安全管理的含義和內(nèi)容安全管理的原則消防管理車輛管理第八章 物業(yè)附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)物業(yè)服務(wù)的日常維修物業(yè)工程的分類和要求物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)與維修水電暖系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)與管理電梯設(shè)備和操作系統(tǒng)智能化系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)與管理此培訓(xùn)大綱只是簡(jiǎn)單講述物業(yè)管理中經(jīng)常用到的一些常規(guī)知識(shí)， 對(duì)于一個(gè)合格的客戶經(jīng)理和物業(yè)人員應(yīng)該也是必備的知識(shí)。 后期將會(huì) 把此方案中的分項(xiàng)進(jìn)行更詳細(xì)的講解和拓展知識(shí)的講解。 （每課時(shí)至 少有兩個(gè)案例分析）培訓(xùn)時(shí)間： 每個(gè)課時(shí)為兩個(gè)小時(shí)， 此大綱分五個(gè)課時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)；第一章 物業(yè)與物業(yè)管理物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)大綱1.1 物業(yè)的含義、特點(diǎn)、分類物業(yè)主要包括三個(gè)部分：已建成并具有使用功能的各類供居住 和非居住

3、的建筑物； 與這些建筑物相配套的設(shè)施和設(shè)備； 相關(guān)的 場(chǎng)地和內(nèi)部非主干道。物業(yè)定義為：已建成并竣工驗(yàn)收、投入使用的各類具有使用功能 的建筑物和其配套設(shè)施、附屬設(shè)備設(shè)施和其相關(guān)場(chǎng)地。作為土地與建筑物的總和的物業(yè)，它與其他工業(yè)產(chǎn)品有著本質(zhì)的 區(qū)別，主要為以下幾點(diǎn)：使用的長(zhǎng)期性。根據(jù)中華人民共和國(guó)城鎮(zhèn)國(guó)有土地使用權(quán)出 讓和轉(zhuǎn)讓暫行條例的規(guī)定，土地使用權(quán)出讓最高年限如下：居民用 地為 70年，工業(yè)用地為 50 年，教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地 為 50年，商業(yè)旅游、娛樂(lè)用地為 40年，綜合或者其他用地為 50 年。 土地使用全和其地上建筑物、其他附著物所有權(quán)由國(guó)家無(wú)償取得。位置的固定性。略建設(shè)的長(zhǎng)

4、期性與投資的高額性。略 價(jià)值上的保值性和增值性。隨著時(shí)代的進(jìn)步，人口的增加對(duì) 不動(dòng)產(chǎn)需求量也是在不斷遞增的， 也就帶動(dòng)了物業(yè)的增值， 對(duì)于物業(yè) 的保值，也就對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)中對(duì)物業(yè)的日常維護(hù)，使其保值增值。形式上的多樣性。略 受政策的影響大。略 物業(yè)可以從不同的角度進(jìn)行分類。( 1)按功能劃分；居住型、非居住型和綜合型三大類，各類居住 型建筑是物業(yè)的主體。物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)大綱（2）按產(chǎn)權(quán)劃分；物業(yè)所有權(quán)人不分法人、其他組織、國(guó)際。（3）按經(jīng)營(yíng)性質(zhì)劃分；收益性物業(yè)和非收益性物業(yè)兩類。物業(yè)管理的定義、發(fā)展我國(guó)于 2003年 9 月 1 日頒布并實(shí)施的物業(yè)管理?xiàng)l例第二條稱： “物業(yè)管理是指通過(guò)選聘物業(yè)管理

5、企業(yè)， 由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照 物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋和配套設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、 管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序活動(dòng)。 ”廣義上的物業(yè)管理是指對(duì)各類建筑物、 附屬設(shè)備、 設(shè)施以和場(chǎng)地 進(jìn)行管理， 同事對(duì)建筑物區(qū)域周圍的環(huán)境保護(hù)、 清潔衛(wèi)生、庭院綠化、 道路養(yǎng)護(hù)、 車輛停放等實(shí)施統(tǒng)一管理， 并向業(yè)主和使用人提供去昂方 位的服務(wù)。從狹義上講，物業(yè)管理就是為了保持房屋的完好，附屬設(shè)備、設(shè) 施的正常使用和相關(guān)場(chǎng)地的使用有序而對(duì)各類建筑物附屬設(shè)備、 設(shè)施 以和場(chǎng)地進(jìn)行的管理。隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理集管理經(jīng)營(yíng)、服務(wù)為一體： 不但向物業(yè)管理， 還向物業(yè)所有人和物業(yè)使用人提供各種

6、服務(wù)， 其外 延越來(lái)越廣。 除了清潔衛(wèi)生、 安全保衛(wèi)、庭院綠化、消防安全等以外， 還接受業(yè)主和使用人的委托服務(wù)、特約服務(wù)，并提供電器維修、室內(nèi) 裝潢、商務(wù)中心等經(jīng)營(yíng)服務(wù)。物業(yè)管理的對(duì)象是物業(yè)，而服務(wù)對(duì)象是人。就是由物業(yè)管理經(jīng)營(yíng) 專業(yè)機(jī)構(gòu)人員，受物業(yè)所有人（業(yè)主）的委托，依照有關(guān)的法律、法 規(guī)，按照合同和契約，運(yùn)用現(xiàn)代化的管理科學(xué)先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)， 以經(jīng)濟(jì)的手段管理房屋和其附屬設(shè)施， 并對(duì)房屋周圍的環(huán)境實(shí)施有償物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)大綱管理活動(dòng)的總稱注：物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展詳細(xì)參考見(jiàn)備用資料。物業(yè)管理的特征和內(nèi)容物業(yè)管理是隨著住房制度改革的推進(jìn)而行程的一種同意的管理方 式，是和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)理體制相適應(yīng)的

7、管理形式，具有社會(huì)化、企 業(yè)化、專業(yè)化、經(jīng)營(yíng)化、規(guī)范化等特征。物業(yè)管理的社會(huì)化。 也就是物業(yè)管理將分散的社會(huì)分工集中 起來(lái)，統(tǒng)一管理，包括水電管理、清潔、保安、綠化等。物業(yè)管理的企業(yè)化。略物業(yè)管理的專業(yè)化。專業(yè)化有三層含義：一是有專門的組織 機(jī)構(gòu)；二是有專業(yè)人才，如幾點(diǎn)設(shè)備、空調(diào)、管道、消防、電梯、房 屋等的維修工作；三是有專門的管理工具和設(shè)備。物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)化。略 物業(yè)管理的規(guī)范化。略 物業(yè)管理主要是對(duì)分布在社區(qū)北所有餐券單位和餐券人所擁有 的、以房屋為主題包括共有的各項(xiàng)配套設(shè)施，如動(dòng)力、供水、工期等 機(jī)械設(shè)備、市政設(shè)施、園林綠化等的管理。物業(yè)管理的目標(biāo)與原則物業(yè)管理的目標(biāo)是通過(guò)有效的服務(wù)，

8、 充分合理的使用現(xiàn)有的房屋， 提高物業(yè)的使用率和經(jīng)濟(jì)效益，使之保值、增值，并未業(yè)主和租戶提 供一個(gè)優(yōu)美整潔、舒適方便、安全文明的工作和生活環(huán)境?？偟母爬?起來(lái)也就是社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一。物業(yè)管理除了應(yīng)遵守物業(yè)管理的一些通用原則之外， 還應(yīng)遵守以下物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)大綱特有的原則 :依法管理原則。 依法與業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)管理委托合同， 依 法對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理，因此小區(qū)內(nèi)的業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)與物 業(yè)管理企業(yè)之間的權(quán)利也義務(wù)關(guān)系，應(yīng)該依據(jù)法律和合同建立。有償服務(wù)原則。略 專業(yè)管理與自我管理相結(jié)合原則。略 ( 4)動(dòng)態(tài)管理原則。略 ( 5)合理競(jìng)爭(zhēng)的原則。略 物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立、組織形

9、式與機(jī)構(gòu)設(shè)置1999 年建設(shè)部頒布物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法 ，對(duì)全國(guó) 物業(yè)管理單位的從業(yè)資格進(jìn)行了規(guī)范， 并確定了等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和資格審批 管理部門。一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)資質(zhì)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)如下： 資質(zhì)一級(jí)企業(yè) (國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門負(fù)責(zé) ). 注冊(cè)資本 500 萬(wàn)以上；.具有中級(jí)以上職稱的管理人員、 工程技術(shù)人員不少于 30 人，企 業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)， 80%以上的部 門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書(shū)；. 管理至少四種類型的物業(yè)；. 管理各類物業(yè)的建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比 之和不低于 100%。計(jì)算基數(shù)是：多層住宅 200 萬(wàn)平方米；高層住宅 100 萬(wàn)平方米

10、；獨(dú)立式住宅(別墅) 15 萬(wàn)平方米；辦公樓宇、工業(yè)區(qū) 和其他物業(yè) 50 萬(wàn)平方米。.20%以上的管理項(xiàng)目獲得建設(shè)部授予的“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)大綱 秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū)) ”稱號(hào)， 20%以上的管理項(xiàng)目獲得省級(jí) 城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))稱號(hào)；. 具有健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度；. 建立了維修基金管理與使用制度。資質(zhì)二級(jí)企業(yè). 注冊(cè)資本 300 萬(wàn)以上；.具有中級(jí)以上職稱的管理人員、 工程技術(shù)人員不少于 20 人，企 業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)， 60%以上的部 門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書(shū)；. 管理兩種類型以上的物業(yè)

11、；. 管理各類物業(yè)的建筑面積分別占計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低 于 100%。計(jì)算基數(shù)是： 多層住宅 100萬(wàn)平方米； 高層住宅 50萬(wàn)平方 米；獨(dú)立式住宅(別墅) ;8 萬(wàn)平方米；辦公樓宇、工業(yè)區(qū)和其他物業(yè) 20 萬(wàn)平方米。.10%以上的管理項(xiàng)目獲得建設(shè)部授予的 “全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu) 秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū)) ”稱號(hào)， 10%以上的管理項(xiàng)目獲得省級(jí) 城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))稱號(hào)；. 具有健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度；. 建立了維修基金管理與使用制度。資質(zhì)三級(jí)企業(yè). 注冊(cè)資本 50 萬(wàn)以上；.具有中級(jí)以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于 8 人，企 業(yè)經(jīng)理取得

12、建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)， 50%以上的部物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)大綱門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書(shū)；. 委托的物業(yè)管理項(xiàng)目；. 具有比較健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制 度；. 建立了維修基金管理與使用制度。 物業(yè)公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)該滿足以下要求 : 具備服務(wù)性的功 能；充分發(fā)揮公司員工潛能；關(guān)系協(xié)調(diào)；效率與效益。管理機(jī)構(gòu)職能設(shè)置原則：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理原則；竟敢、高效原則；服從管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)需要的原則；權(quán)責(zé)對(duì)應(yīng)原則。物業(yè)公司組織機(jī)構(gòu)的類型一般有直線型、 直線職能制、生產(chǎn)區(qū)域制、 事業(yè)部制。物業(yè)管理的招標(biāo)投標(biāo)物業(yè)管理招標(biāo)是指物業(yè)所有人權(quán)人或者業(yè)主大會(huì)， 在為其物業(yè)選擇 管

13、理服務(wù)者時(shí)， 通過(guò)制定符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件想社 會(huì)公開(kāi)， 從多家競(jìng)投的物業(yè)管理公司中選擇最佳對(duì)象， 與之訂立物業(yè) 服務(wù)合同的過(guò)程。物業(yè)管理招標(biāo)是推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展， 是物業(yè)管理公司化的不可缺少的手段， 也是進(jìn)一步培育和發(fā)展物業(yè)管 理市場(chǎng)的需要。招標(biāo)的原則是公平、公正、合理。招標(biāo)的方式：公開(kāi)招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)、協(xié)議招標(biāo)、兩段招標(biāo)(根據(jù)物 業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容不同，采用不同的招標(biāo)方式，比如保安、綠化實(shí)行公 開(kāi)招標(biāo)，物業(yè)和設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)實(shí)行邀請(qǐng)招標(biāo)或者協(xié)議招標(biāo)等。招標(biāo)的程序：制定招標(biāo)文件T發(fā)布招標(biāo)信息T投標(biāo)審查出售招標(biāo) 文件T召開(kāi)標(biāo)前會(huì)議T收存標(biāo)書(shū)T開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)和定標(biāo)T簽訂服務(wù)合物業(yè)知識(shí)培

14、訓(xùn)大綱投標(biāo)須知：出具投標(biāo)保證書(shū)用于中標(biāo)后不中途退標(biāo)，否則投標(biāo)保證金予以沒(méi)收。保證金占投標(biāo)物業(yè)年度物業(yè)費(fèi)總額的5%明確保密要求，不得泄密；“不選擇最低標(biāo)價(jià)”的申明；明示遞送投標(biāo) 書(shū)的程序；開(kāi)標(biāo)與定標(biāo)的時(shí)間和其標(biāo)準(zhǔn)。第二章 物業(yè)管理的前期介入與接管前期介入的概念和內(nèi)容前期介入是實(shí)施物業(yè)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。根據(jù)介入的階段?？?分為早起、中期、晚期三類。早期介入是指物業(yè)管理公司在項(xiàng)目可行 性研究階段的介入； 中期介入是指在方案設(shè)計(jì)； 晚期介入是指在項(xiàng)目 部施工階段時(shí)的介入。 物業(yè)管理公司應(yīng)該在接管物業(yè)前期介入管理已 是業(yè)內(nèi)認(rèn)識(shí)的共識(shí)， 也就是從后期管理與使用的角度評(píng)判設(shè)計(jì)方案是 否合理。（1）前期介入

15、有利于維護(hù)物業(yè)公司的良好形象；（2）前期介入有利于優(yōu)化設(shè)計(jì)，減少返工，防止后遺癥；（3）前期介入有利于全面了解所管社區(qū)物業(yè)；（4）前期介入有利于為后期管理工作做好鋪墊。前期介入分四個(gè)階段加以論述： 立項(xiàng)決策階段規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 施工安裝階段接管準(zhǔn)備階段。2.2物業(yè)的接管驗(yàn)收物業(yè)接管驗(yàn)收的含義：物業(yè)管理企業(yè)在接受委托管理物業(yè)時(shí)， 以 獨(dú)立人（獨(dú)立于開(kāi)發(fā)商和購(gòu)買房業(yè)主的第三者）的性質(zhì)對(duì)新建物業(yè) 或原有物業(yè)能否正常使用或管理按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合檢驗(yàn)的過(guò) 程。它是在竣工驗(yàn)收合格的基礎(chǔ)上，以主體結(jié)構(gòu)安全和配套設(shè)備、 設(shè)施滿足使用功能為主要內(nèi)容的驗(yàn)收。接管驗(yàn)收合格標(biāo)志著物業(yè)可 以實(shí)施正常的管理。驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)如下

16、：（1）物業(yè)接管驗(yàn)收應(yīng)檢查提交的資料-應(yīng)檢查提交的資料包括 房屋產(chǎn)權(quán)資料和房屋建筑技術(shù)資料兩類。應(yīng)提交的產(chǎn)權(quán)資料有項(xiàng)目 批準(zhǔn)文件，用地批準(zhǔn)文件，建筑執(zhí)照，拆遷安置資料；應(yīng)提交的技 術(shù)資料有竣工圖紙（包括總平面圖、結(jié)構(gòu)圖、設(shè)備圖、附屬工程圖 和蔽藏管線圖等全套圖紙），地質(zhì)勘察資料，工程合同和開(kāi)工、竣工 報(bào)告，工程預(yù)決算，圖紙會(huì)審記錄，工程設(shè)計(jì)變更通知單和核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄），隱蔽工程驗(yàn)收簽證，取消沉降觀察記錄， 竣工驗(yàn)收證明書(shū)，鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書(shū)，新材料、 構(gòu)配件的檢定合格證書(shū)，水、電、暖、衛(wèi)生器具電梯等設(shè)備的檢驗(yàn) 合格證書(shū)等等。（2）物業(yè)接管驗(yàn)收的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)-接管驗(yàn)收的重

17、點(diǎn)是檢查物業(yè)的 使用功能。防水、上下水、電路、線路、門窗、消防、電梯、水箱 等。物業(yè)接管驗(yàn)收應(yīng)注意的事項(xiàng)：物業(yè)公司應(yīng)選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、 對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的管理人員和技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作；物業(yè)公司 應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度進(jìn)行驗(yàn)收，也應(yīng)站在業(yè)主的立場(chǎng) 上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益；落實(shí)物業(yè) 的保修事宜；開(kāi)發(fā)商應(yīng)向物業(yè)管理公司移交整套圖紙資料；接 管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)明確記錄在案；堅(jiān)持合格一項(xiàng)驗(yàn)收一項(xiàng)， 未經(jīng)調(diào)試合格驗(yàn)收的不能簽字接管。內(nèi)容包括：防水的露面必須做防水實(shí)驗(yàn)，下水道必須做通球?qū)嶒?yàn)， 所有的房屋都要 做帶水、帶電檢查，必須大到水通電亮。對(duì)房屋使 用功能的檢查驗(yàn)收

18、要有一套合理的程序和科學(xué)的方法。要有專業(yè)的 技術(shù)人員，要有檢查的記錄和解決的意見(jiàn)，明確甲（開(kāi)發(fā)）、乙（施 工）、丙（物業(yè)）各方面的責(zé)任和交用的標(biāo)準(zhǔn)。接管工作細(xì)致，對(duì)業(yè) 主使用和物業(yè)管理越有利，物業(yè)管理公司切不可在接管驗(yàn)收上漫不 經(jīng)心。第三章 入伙管理和常用文書(shū)入伙管理是物業(yè)管理程序中非常重要的一個(gè)緩解， 它是物業(yè)管理 公司真正意義上第一次與業(yè)主的零距離接觸。這一階段除了大量的 接待工作和繁瑣的入伙手續(xù)外，各種管理與被管理的矛盾也會(huì)在短 時(shí)期內(nèi)集中地暴露出來(lái)。所以，物業(yè)管理公司應(yīng)充分利用這一機(jī)會(huì)， 既做好物業(yè)管理的宣傳工作，要切實(shí)為業(yè)主著想辦事，以樹(shù)立物業(yè) 公司良好的“第一形象”。此課題作為討論

19、課題，以目前公司的交房流程為基礎(chǔ) 第四章 裝修管理與客戶管理辦理裝修手續(xù)住戶裝修管理流程：遞交申請(qǐng)表，物業(yè)公司辦理手續(xù)T施工單 位出具營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)、施工圖、身份證等復(fù)印件，領(lǐng)取裝修公 司裝修申請(qǐng)表，熟悉施工有關(guān)規(guī)定T住戶、施工責(zé)任人各執(zhí)審批表， 交納裝修押金T填寫(xiě)施工人員登記表，申領(lǐng)施工許可證、臨時(shí)出入證 T物業(yè)公司追蹤監(jiān)督施工情況，每日巡視施工現(xiàn)場(chǎng)T住宅裝修和時(shí)進(jìn) 行有關(guān)隱蔽工程驗(yàn)收， 物業(yè)公司將會(huì)同業(yè)主、 裝修單位進(jìn)行竣工驗(yàn)收， 簽署驗(yàn)收意見(jiàn)T裝修竣工，驗(yàn)收合格后退還裝修押金，物業(yè)公司將有 關(guān)資料存檔。集中裝修期應(yīng)注意的事項(xiàng)：天然氣，根據(jù)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法第六條規(guī)定：裝 修人從

20、事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，未經(jīng)批準(zhǔn)不能有的行為 :搭建建筑 物、構(gòu)筑物；改變住宅外立面，在非承重墻上開(kāi)門、窗；拆改供暖管 道和設(shè)施；拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。門窗，不經(jīng)過(guò)相關(guān)部門批準(zhǔn)，不能改動(dòng)。強(qiáng)弱電，改動(dòng)線路時(shí)一定要穿管，套管內(nèi)不得有接頭，強(qiáng)、弱 電電線不能混穿。防水，略煙、氣道，分主煙道和輔煙道。外立面裝修管理控制。給排水，在封包下水管道時(shí)，一定要預(yù)留下水主管檢查活口。土建方面，不得破壞和拆除承重墻、梁、柱、板等房屋主題承 重部位，不得在這些部位開(kāi)孔、打眼物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)大綱商鋪裝修的管理，在做商鋪裝修，特別是進(jìn)行參觀裝修時(shí)，一定要 注意排污，要有油水分離裝置，即使是小型餐廳也要有隔油池。排煙 氣一定

21、要進(jìn)煙道。門頭、外立面要整齊美觀。裝修的管理裝修人員的控制，對(duì)外來(lái)人員的控制，防止盜竊時(shí)間的發(fā)生；檢查裝修材料，超出指標(biāo)的建筑材料，存在一定的安全隱患；辦理臨時(shí) 出入證，進(jìn)行詳細(xì)登記。裝修現(xiàn)場(chǎng)的管理，可能會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)象：電路短路、下水道堵塞、衛(wèi)生間滲漏等等。熟知裝修管理巡查的具體內(nèi)容。以目前公司的裝修手續(xù)的辦理和裝修的檢查、 裝修的退場(chǎng)做一下詳細(xì)的介紹。接待客戶物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意一下幾點(diǎn)：（ 1）注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要認(rèn)識(shí) 到尊重客戶就是尊重自己，在接待中既要堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。（ 2）一視同仁、舉止得當(dāng)。在物業(yè)管理接待服務(wù)中，要熱情誠(chéng)懇， 對(duì)各種客戶

22、一視同仁，不能以貌取人，充分獲取業(yè)主的信任。（ 3）嚴(yán)于律己、寬以待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，對(duì)業(yè)主或住戶提出的問(wèn)題，應(yīng)從容應(yīng)對(duì)，耐心解釋。（一）物業(yè)服務(wù)人員的個(gè)人禮儀儀表風(fēng)度；儀表是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀體現(xiàn)，是構(gòu)成“第一印象”的物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)大綱基本因素。儀容修飾是自然美和修飾沒(méi)的融合，其基本原則是：要與 性別相適宜；要與容貌膚色相適宜；要與身體造型相適宜；要與個(gè)性 氣質(zhì)相適宜；要與職業(yè)身份相適宜。（二）物業(yè)管理人員的表情修養(yǎng)健康的表情是自然誠(chéng)懇、 和藹可親的， 是一個(gè)人優(yōu)雅風(fēng)度的重要組 成部分。物業(yè)管理人員的暮光飲食坦然、親切、和藹

23、、有神。面帶笑 容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，物業(yè)服務(wù) 人員要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。（三）物業(yè)管理人員的著裝規(guī)范物業(yè)管理人員按職業(yè)特點(diǎn)， 一般以色彩凝重、 沉穩(wěn)合體的西裝或制 服為職業(yè)服裝， 旨在短時(shí)間內(nèi)凝聚起端莊大方、 彬彬有禮、精明能干、 富有責(zé)任心的氣質(zhì)形象。西裝穿著應(yīng)精良做到合體、合適、合意。處理客戶投訴 業(yè)主或使用人投訴的方式包括來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)函、其他（登報(bào)） 等。有效投訴是業(yè)主或使用人對(duì)物業(yè)管理相關(guān)各方工作失職、違法違 規(guī)的行為現(xiàn)象向物業(yè)管理公司提出投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)部門查實(shí)登記。按投訴的內(nèi)容分 :對(duì)設(shè)備的投訴；對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴；對(duì)服務(wù)質(zhì)量 的投訴；突發(fā)

24、性事件的投訴。處理物業(yè)管理投訴的基本思路和基本流程 :正確理解業(yè)主或使用 人投訴的重要性，正確理解業(yè)主或使用人投訴的意思。 投訴處理的原則：換位思考原則，先調(diào)節(jié)心情，后解決問(wèn)題。 有法可依的原則：熟悉法規(guī)，甄別有效投訴，依法辦事。物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)大綱快速反應(yīng)原則：不一定能夠快速處理，但一定要快速反映。 適度拒絕原則：對(duì)無(wú)理投訴應(yīng)適當(dāng)解釋并大膽拒絕。 和時(shí)總結(jié)原則：避免重復(fù)投訴同一件事情。處理流程：接受投訴（電話、現(xiàn)場(chǎng)、前臺(tái)）T傾聽(tīng)記錄T分類處理T 回復(fù)業(yè)主T回訪業(yè)主T歸類總結(jié)T涉和廣大業(yè)主的，應(yīng)和時(shí)通告提示 或公示解決方案和結(jié)果。無(wú)理投訴是指責(zé)任或管理的范圍不在物業(yè)管理公司， 而業(yè)主或使用 人誤認(rèn)為應(yīng)該由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)解決的問(wèn)題； 或是責(zé)任或管轄處理 范圍在物業(yè)管理公司， 而業(yè)主或使用人因?yàn)槟承┰颍?投訴時(shí)情緒失 控的情況。耐心和細(xì)心T先聽(tīng)后講T目光要堅(jiān)定T適當(dāng)?shù)奶崾緦?duì)方T直接告 訴對(duì)方T合理讓步。客戶檔案的管理物業(yè)管理檔案是指物業(yè)管理公司從事物業(yè)管理活動(dòng)中所形成的物 業(yè)管理具有參考價(jià)值的各種文字、 圖表、聲像等不同形式的的歷史記 錄。做好物業(yè)檔案管理是物業(yè)管理公司的職責(zé)， 也是物業(yè)管理公司為 用戶或業(yè)主所提供的服務(wù)內(nèi)容之一。 在