BSM運(yùn)維管理平臺(tái)

1、BSM一體化綜合運(yùn)維平臺(tái)企業(yè)運(yùn)維人員的現(xiàn)狀接不完的救火電話 技術(shù)達(dá)人撐起的一片天修行在個(gè)人的隨機(jī)事件的組合責(zé)任面前的扯皮與推諉與日俱增的風(fēng)險(xiǎn)和壓力永遠(yuǎn)吃力不討好的”勤勞”說不清道不明的成本運(yùn)維團(tuán)隊(duì)CAS企業(yè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)面臨的壓力H3C運(yùn)維人員IT資源業(yè)務(wù)人員外部客戶業(yè)務(wù)服務(wù)購(gòu)買信息化支撐“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)運(yùn)維人員的挑戰(zhàn)IT資源IT運(yùn)維人員程序開發(fā)人員購(gòu)買業(yè)務(wù)服務(wù)IT業(yè)務(wù)化、運(yùn)維在線化，對(duì)運(yùn)維人員提出了更高的要求傳統(tǒng)行業(yè)模式“互聯(lián)網(wǎng)+”行業(yè)模式云中運(yùn)維之“單租戶”運(yùn)維人員IT資源業(yè)務(wù)人員外部客戶業(yè)務(wù)服務(wù)購(gòu)買業(yè)務(wù)的信息化支撐管理合作指導(dǎo)配置命令告警反饋性能指標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)保障IT服務(wù)服務(wù)檢查與匯報(bào)預(yù)算申請(qǐng)與審批提

2、拔云中運(yùn)維之“多租戶”系統(tǒng)管理員租戶管理員業(yè)務(wù)虛機(jī)業(yè)務(wù)人員租戶管理員業(yè)務(wù)虛機(jī)業(yè)務(wù)人員管理網(wǎng)與業(yè)務(wù)網(wǎng)分離系統(tǒng)管理員的業(yè)務(wù)是為租戶提供IT支撐系統(tǒng)管理員關(guān)注的是硬件監(jiān)控運(yùn)維、虛擬資源池容量、云數(shù)據(jù)中心安全以及自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控租戶管理員關(guān)注租戶中的虛機(jī)資源運(yùn)行狀態(tài)與具體的業(yè)務(wù)監(jiān)控（運(yùn)維即服務(wù)）云計(jì)算時(shí)代的“六化運(yùn)維”運(yùn)維平臺(tái)一體化運(yùn)維支撐在線化運(yùn)維工具自動(dòng)化運(yùn)維流程標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)化運(yùn)維效果可視化一體化運(yùn)維平臺(tái)監(jiān)控平臺(tái)從底層硬件資源到云中應(yīng)用資源的全方位監(jiān)控可視化運(yùn)維，自動(dòng)化運(yùn)維快速發(fā)現(xiàn)問題，定位問題CMDB全方位記錄云IT資產(chǎn)屬性全息構(gòu)建云IT資源關(guān)系網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)化同步分析問題，輔助決策流程平臺(tái)規(guī)范

3、運(yùn)維流程量化運(yùn)維考核傳遞運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)ITIL、ISO2000一體化運(yùn)維平臺(tái)企業(yè)運(yùn)維體系建設(shè)步驟建議統(tǒng)一監(jiān)控管理平臺(tái)IT運(yùn)維流程平臺(tái)業(yè)務(wù)視角整合梳理自動(dòng)化智能化運(yùn)維統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施，PDCA不斷優(yōu)化全面的指標(biāo)采集能力可視化CMDBITILISO20000專業(yè)咨詢業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的IT資源梳理告警閾值設(shè)計(jì)容量管理打造監(jiān)控與運(yùn)維流程的閉環(huán)，使IT運(yùn)維工作業(yè)務(wù)化業(yè)績(jī)展示報(bào)表設(shè)計(jì)自動(dòng)化巡檢自動(dòng)化工具的整合開發(fā)CMDB自動(dòng)同步大數(shù)據(jù)輔助決策一體化運(yùn)維平臺(tái)全景圖BSM方案架構(gòu)圖APM應(yīng)用監(jiān)控平臺(tái)BSM業(yè)務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)CMDB配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)ITSMIT服務(wù)管理組件iMC統(tǒng)一網(wǎng)管平臺(tái) 基于iMC統(tǒng)一網(wǎng)管平臺(tái)，13年技術(shù)沉

4、淀，20000多客戶共同見證 共有34個(gè)功能組件，可以依據(jù)客戶的實(shí)際需求靈活組合，形成有差異化的解決方案SSA服務(wù)器存儲(chǔ)自動(dòng)部署組件3D機(jī)房組件。一體化運(yùn)維平臺(tái)全景圖IT資源層大屏展示北向接口IT服務(wù)管理咨詢產(chǎn)品實(shí)施/客戶化開發(fā)/培訓(xùn)BSM產(chǎn)品詳細(xì)架構(gòu)圖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器存儲(chǔ)虛擬化數(shù)據(jù)庫(kù)中間件應(yīng)用OS動(dòng)力環(huán)境資源監(jiān)控拓?fù)涔芾砀婢芾頇C(jī)房管理性能管理CMDB資源生命周期管理配置（CI）關(guān)系管理IT服務(wù)管理自助服務(wù)臺(tái)事件管理問題管理變更管理知識(shí)管理績(jī)效管理業(yè)務(wù)可用性管理業(yè)務(wù)健康評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)建模業(yè)務(wù)故障分析業(yè)務(wù)容量分析業(yè)務(wù)影響分析業(yè)務(wù)服務(wù)管理業(yè)務(wù)處理層自服務(wù)門戶性能分析展示告警分析展示自定義報(bào)表展示業(yè)務(wù)展示層監(jiān)

5、控平臺(tái)統(tǒng)一資源監(jiān)控平臺(tái)系統(tǒng)功能層數(shù)據(jù)采集層系統(tǒng)輪詢/自動(dòng)上報(bào)（Snmp、SMI-S、telnet、SSH、JDBC、JMX、SOAP、syslog、agent）被管對(duì)象層拓?fù)涔芾砀婢芾韴?bào)表管理設(shè)備配置管理IP地址管理流量分析性能分析機(jī)房管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器存儲(chǔ)虛擬化數(shù)據(jù)庫(kù)中間件應(yīng)用OS動(dòng)力環(huán)境業(yè)務(wù)管理層業(yè)務(wù)建模過程業(yè)務(wù)健康度業(yè)務(wù)繁忙度業(yè)務(wù)可用性業(yè)務(wù)容量管理業(yè)務(wù)資源拓?fù)淦髽I(yè)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)（BSM）業(yè)務(wù)卡片實(shí)時(shí)反應(yīng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的健康度、繁忙度、可用性、業(yè)務(wù)告警。業(yè)務(wù)水晶球掌握業(yè)務(wù)系統(tǒng)健康情況分布，全局了解整體業(yè)務(wù)現(xiàn)狀。業(yè)務(wù)TOP N反應(yīng)當(dāng)前健康度低、業(yè)務(wù)繁忙、可用性低的前10個(gè)系統(tǒng)，提示管理者重點(diǎn)關(guān)注。IT

6、資源數(shù)量了解各種IT資源數(shù)量變化趨勢(shì)。主機(jī)服務(wù)器接口響應(yīng)時(shí)間磁盤進(jìn)程CPU內(nèi)存網(wǎng)絡(luò)設(shè)備端口廣播包流量丟包率CPU內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)中間件連接數(shù)請(qǐng)求等待數(shù)POST請(qǐng)求匿名用戶數(shù)CPU內(nèi)存登錄會(huì)話數(shù)緩存命中率PGA命中率死鎖數(shù)量CPU內(nèi)存業(yè)務(wù)卡片傳統(tǒng)網(wǎng)管H3C BSM信息量大、分散業(yè)務(wù) 可用性、健康度、繁忙度評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀從業(yè)務(wù)入手，逐層分析多維度容量管理業(yè)務(wù)容量視圖宿主機(jī)容量視圖集群容量視圖數(shù)據(jù)中心容量視圖3D仿真機(jī)房直觀反映機(jī)房、機(jī)柜、設(shè)備、環(huán)境運(yùn)行情況，提供身臨其境的3D機(jī)房視圖直觀反映機(jī)房、機(jī)柜、設(shè)備、環(huán)境運(yùn)行情況，提供身臨其境的3D機(jī)房視圖1、全3D：全三維表現(xiàn)機(jī)房、機(jī)柜、設(shè)備。以第一視角逐級(jí)瀏覽

7、。2、統(tǒng)一：可與環(huán)境系統(tǒng)對(duì)接，統(tǒng)一呈現(xiàn)環(huán)境信息。3、制作簡(jiǎn)單：內(nèi)置豐富機(jī)房元素，半小時(shí)制作個(gè)性化1:1仿真機(jī)房4、直觀：溫度云圖、空間云圖直觀了解機(jī)房情況。全面的應(yīng)用資源管理能力操作系統(tǒng)虛擬化數(shù)據(jù)庫(kù)中間件統(tǒng)一通信應(yīng)用MoreMoreLync應(yīng)用服務(wù)器Web服務(wù)器More200種廠商網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，100余種應(yīng)用。還在不斷豐富中！更可自定義監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)More應(yīng)用監(jiān)控管理DataDataDataiMC管理服務(wù)器!靜態(tài)基線!動(dòng)態(tài)基線技術(shù)AgentAgentlesstelnet/ssh/wmi/odbc/jmxAgent自動(dòng)部署、升級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理-網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理100多個(gè)廠商，6000多種類型網(wǎng)絡(luò)設(shè)備深入的設(shè)備管理

8、，堆疊設(shè)備、板卡、模塊、風(fēng)扇、電源等。支持設(shè)備仿真面板全面支持IPv6統(tǒng)一資源管理-網(wǎng)絡(luò)管理-IP地址定位及準(zhǔn)入IP地址可按照部門、區(qū)域進(jìn)行規(guī)劃，使地址管理更有序?qū)崟r(shí)快速發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中接入的終端、跟蹤記錄終端的上下線歷史、接入位置等主動(dòng)監(jiān)測(cè)終端地址盜用、非法接入、私接設(shè)備、終端移位等問題，實(shí)現(xiàn)違規(guī)接入自動(dòng)下線，終端管理更有序?qū)崟r(shí)定位終端位置，終端運(yùn)維更透明網(wǎng)絡(luò)管理-網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理關(guān)鍵應(yīng)用監(jiān)控舉例ORACLE關(guān)鍵應(yīng)用監(jiān)控舉例小機(jī)AIX關(guān)鍵應(yīng)用監(jiān)控舉例WebSphere深度流量可視化原始流量DIG探針DIG日志NTA網(wǎng)絡(luò)流量分析系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量分析業(yè)務(wù)流量分析豐富的流量探測(cè)多角度的流量分析管理全業(yè)務(wù)的可視化

9、報(bào)表全方位、分布式的分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)性能可視化管理流量分析卡智能基線及流量告警sFlowNetStreamNetFlow接口IP組應(yīng)用會(huì)話業(yè)務(wù)間流量分析47層流量分析MPLS VPN 流量分析基于用戶的流量分析統(tǒng)一資源管理-全面的虛擬化管理CAS 、VMware、Hyper-V、KVM、XEN等虛擬化全面支持集群、宿主機(jī)、vm等統(tǒng)一管理宿主機(jī)、vm資源分配情況，使用情況統(tǒng)一管理多虛擬化平臺(tái)管理深入的虛擬化管理虛擬拓?fù)涮摂M機(jī)的拓?fù)浜捅O(jiān)控，能夠正確處理外部的物理拓?fù)渑c內(nèi)部的虛擬化拓?fù)涮摂M化配置虛擬機(jī)創(chuàng)建、啟動(dòng)、關(guān)閉等。全面的虛擬化管理服務(wù)器硬件信息監(jiān)控IPMI協(xié)議X86服務(wù)器中的冗余電源、風(fēng)扇、硬盤故

10、障或者機(jī)箱溫度升高時(shí)將帶來(lái)服務(wù)器宕機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)常采用定期人工巡檢來(lái)避免該問題。該功能可幫助其實(shí)現(xiàn)硬件自動(dòng)監(jiān)控，減少人工巡檢的工作量。服務(wù)器硬件資源管理風(fēng)扇狀態(tài)機(jī)箱溫度硬盤故障電源狀態(tài)統(tǒng)一資源管理-存儲(chǔ)設(shè)備監(jiān)控支持的監(jiān)控協(xié)議：SMI-S、SNMP主要監(jiān)控指標(biāo)：控制器：信息及工作狀態(tài)磁盤：工作狀態(tài)、磁盤空間、IOPS卷信息：容量大小、利用率接口信息：接口類型、速率硬件監(jiān)控：風(fēng)扇、電源狀態(tài)、機(jī)箱溫度字段、數(shù)據(jù)源、計(jì)算公式、圖標(biāo)樣式可靈活定義所見即所得、拖拽式的設(shè)計(jì)工具內(nèi)置豐富的預(yù)定義報(bào)表豐富的自定義報(bào)表大屏定制展示服務(wù)器自動(dòng)化部署SSA服務(wù)器存儲(chǔ)自動(dòng)化部署組件CAS批量自動(dòng)化部署操作系統(tǒng)與虛擬化軟

11、件自動(dòng)巡檢傳統(tǒng)巡檢巡檢對(duì)象服務(wù)器存儲(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)中間件應(yīng)用OS動(dòng)力環(huán)境網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)巡檢工具自動(dòng)巡檢任務(wù)巡檢結(jié)果輸出巡檢報(bào)告自動(dòng)郵件通知網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)化配置多廠商網(wǎng)絡(luò)設(shè)備A1B1C1iMC配置文件、軟件版本統(tǒng)一備份、比對(duì)、下發(fā)1iMC為設(shè)備配置統(tǒng)一入口，可通過WebSSH&腳本&命令行進(jìn)行配置下發(fā)2可對(duì)配置過程進(jìn)行記錄、便于審計(jì)3支持與流程系統(tǒng)集成，對(duì)配置過程進(jìn)行審批4價(jià)值：1、配置批量下發(fā)，重復(fù)配置工作效率提升80%2、將命令行轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)化的腳本，避免錯(cuò)誤或越權(quán)操作。3、設(shè)備配置過程審計(jì)，提升配置變更安全性。網(wǎng)站可用性自動(dòng)檢測(cè)iMC平臺(tái) 通過定時(shí)執(zhí)行已經(jīng)錄制的點(diǎn)擊腳本，對(duì)網(wǎng)站的可用性進(jìn)行自動(dòng)的檢測(cè)。自動(dòng)告警處

12、理與自動(dòng)排障網(wǎng)絡(luò)計(jì)算存儲(chǔ)虛擬化操作系統(tǒng)應(yīng)用SyslogAgent關(guān)聯(lián)分析壓縮歸并標(biāo)準(zhǔn)化事件過濾SNMP Trap第三方事件告警事件配置變更觸發(fā)性能閾值觸發(fā)關(guān)聯(lián)規(guī)則策略告警統(tǒng)計(jì)告警臺(tái)告警通知自動(dòng)化排障閃斷、告警例外（停機(jī)維護(hù)、非工作時(shí)間等）自動(dòng)告警處理 對(duì)于云數(shù)據(jù)中心中的IT資源產(chǎn)生的告警，能夠自動(dòng)的上報(bào)給運(yùn)維平臺(tái)，自動(dòng)的識(shí)別告警嚴(yán)重性，并基于預(yù)先設(shè)定的策略自動(dòng)過濾、壓縮告警信息，自動(dòng)關(guān)聯(lián)分析告警原因，自動(dòng)以郵件或短信的方式通知運(yùn)維人員，自動(dòng)與運(yùn)維平臺(tái)聯(lián)動(dòng)生成故障處理工單。自動(dòng)排障 對(duì)于數(shù)據(jù)中心設(shè)備的常規(guī)性故障，應(yīng)能夠提前設(shè)置腳本和命令，當(dāng)故障出現(xiàn)時(shí)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化排障對(duì)比Zabbix等開源監(jiān)控工具免

13、費(fèi)（部署在LAMP之上）單純的監(jiān)控、告警工具支持的應(yīng)用種類有限無(wú)拓?fù)湔故竟δ軣o(wú)存儲(chǔ)監(jiān)控?zé)o網(wǎng)絡(luò)配置功能無(wú)分級(jí)分權(quán)管理模式無(wú)報(bào)表功能無(wú)法梳理業(yè)務(wù)與資源指標(biāo)、告警之間的關(guān)系Zabbix是開源社區(qū)產(chǎn)品，缺乏專業(yè)的咨詢能力、完善的部署實(shí)施服務(wù)以及定制化開發(fā)服務(wù)缺少與之聯(lián)動(dòng)的CMDB和運(yùn)維流程模塊，無(wú)法以此基礎(chǔ)打造一體化運(yùn)維平臺(tái)CMDB配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)CMDBCMDB手工導(dǎo)入+自動(dòng)同步消費(fèi)項(xiàng)目管理知識(shí)傳遞責(zé)任認(rèn)定服務(wù)水平流程支撐變更控制資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)關(guān)系物理資源、邏輯資源變更發(fā)布流程的全方位控制關(guān)鍵點(diǎn)：CI自動(dòng)發(fā)現(xiàn)、持續(xù)集成記錄IT資源全生命周期信息的CMDB是一體化運(yùn)維平臺(tái)的核心，其數(shù)據(jù)支撐幾乎所有運(yùn)維工作

14、流程，并可以通過CMDB將監(jiān)控平臺(tái)與運(yùn)維流程平臺(tái)數(shù)據(jù)全面拉通消費(fèi)變更發(fā)布控制寫入變更發(fā)布控制寫入自動(dòng)化CMDBH3C智能管理中心H3CCloudOSPublicPrivate自動(dòng)化信息同步自動(dòng)化信息同步CI入庫(kù)審核（可選）CI變更跟蹤C(jī)I自動(dòng)審計(jì)自動(dòng)生成關(guān)系SLA自動(dòng)度量第三方系統(tǒng)ITSMCMDB自動(dòng)化CMDB的應(yīng)用場(chǎng)景序號(hào)CMDB應(yīng)用場(chǎng)景1當(dāng)故障發(fā)生時(shí)，CMDB為故障快速定位、原因分析、解決與恢復(fù)提供了基礎(chǔ)信息。2當(dāng)問題處理時(shí)，CMDB為問題分析協(xié)助提供配置信息。3變更與發(fā)布前，需要CMDB協(xié)助確認(rèn)各配置項(xiàng)的影響關(guān)系，利于風(fēng)險(xiǎn)分析。4變更與發(fā)布后，追溯配置項(xiàng)變更歷史信息。5對(duì)IT資產(chǎn)與基礎(chǔ)架

15、構(gòu)進(jìn)行審計(jì)或盤點(diǎn)。6當(dāng)需要第三方廠商協(xié)助時(shí)，可以通過CMDB快速查詢供應(yīng)商信息。7當(dāng)需要查詢?cè)O(shè)備合同信息時(shí)，例如：維保時(shí)間、維保內(nèi)容、備品備件、維保要求。8通過統(tǒng)計(jì)分析，為備品備件信息提供決策依據(jù)。9通過統(tǒng)計(jì)分析，為設(shè)備更新（例如：設(shè)備老化更新）提供決策依據(jù)。10通過統(tǒng)計(jì)分析，提高設(shè)備資產(chǎn)的利用效率。11當(dāng)需要查詢?cè)O(shè)備歷史信息時(shí)，為快速處理提供輸入。12當(dāng)編寫、修訂應(yīng)急預(yù)案時(shí)，需要CMDB提供數(shù)據(jù)信息支持。13CMDB與EXCEL表序號(hào)對(duì)比項(xiàng)實(shí)現(xiàn)方式CMDB系統(tǒng)Excel表格1數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性使用CMDB系統(tǒng)，出錯(cuò)幾率更低使用CMDB系統(tǒng)，可通過自動(dòng)化審計(jì)加強(qiáng)其數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。人工錄入，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性無(wú)法

16、得到保證（特別是設(shè)備數(shù)量增加到一定程度時(shí)）。人工審計(jì)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性相對(duì)CMDB系統(tǒng)較低。2時(shí)效性CMDB系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)能夠達(dá)到與實(shí)際物理環(huán)境中的數(shù)據(jù)保持時(shí)時(shí)一致。通過Excel對(duì)配置信息記錄，無(wú)法做到對(duì)配置信息的時(shí)時(shí)更新，因此Excel中記錄的配置信息與實(shí)際物理環(huán)境中的配置信息無(wú)法做到時(shí)時(shí)一致（特別是設(shè)備數(shù)量增加到一定程度時(shí)），因此無(wú)法給日常操作和故障處理提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。3可維護(hù)性/易用性使用CMDB系統(tǒng)，可更加便捷的配置信息進(jìn)行增、刪、改、查。當(dāng)設(shè)備數(shù)量增加到一定程度時(shí)，通過人工維護(hù)對(duì)配置信息進(jìn)行增、刪、改、查不但耗時(shí)耗力，而且容易出錯(cuò)。4易訪問性只需通過系統(tǒng)權(quán)限控制即可開放或回收CMDB的

17、訪問權(quán)限。相對(duì)CMDB系統(tǒng)來(lái)說，文檔的分發(fā)與控制相對(duì)效率較低。5可視性可通過CMDB系統(tǒng)直觀的查閱到配置項(xiàng)屬性信息即配置關(guān)系信息（配置關(guān)系信息可通過圖形進(jìn)行展示）相對(duì)圖形化、電子化的展示模式，Excel表的展示模式可視性較差。6配置信息變化日志記錄可通過日志查詢，了解配置項(xiàng)的變化過程無(wú)法實(shí)現(xiàn)此功能CMDB建設(shè)步驟1.組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)2.獲得CMDB知識(shí)3.確立建設(shè)目標(biāo)4.需求調(diào)研并構(gòu)建應(yīng)用場(chǎng)景5.定義CMDB對(duì)流程支撐的需求6.定義配置項(xiàng)類型7.定義配置項(xiàng)關(guān)系8.定義配置項(xiàng)屬性9.完善配置管理流程10.初始化數(shù)據(jù)收集11.搭建CMDB系統(tǒng)12.完善相關(guān)接口流程13.CMDB初始化數(shù)據(jù)導(dǎo)入14.培訓(xùn)

18、CMDB團(tuán)隊(duì)和用戶第一個(gè)里程碑 1、現(xiàn)狀調(diào)研和建設(shè)規(guī)劃咨詢2、CMDB需求調(diào)研3、方案框架設(shè)計(jì)4、CMDB數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)5、配置管理流程實(shí)施第二個(gè)里程碑 1、CMDB自動(dòng)采集2、完成CMDB和告警、拓?fù)?、性能等數(shù)據(jù)的整合3、業(yè)務(wù)模型進(jìn)入CMDB4、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)影響分析和根原因分析5、完整業(yè)務(wù)拓?fù)湔宫F(xiàn)第三個(gè)里程碑 1、建成業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)體系2、實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平管理3、建成容量評(píng)估體系4、實(shí)現(xiàn)容量管理CMDB建設(shè)路線圖配置管理流程角色配置經(jīng)理負(fù)責(zé)確保流程活動(dòng)得到有效落實(shí)監(jiān)督配置項(xiàng)在日常IT運(yùn)維工作中被正確使用和及時(shí)維護(hù)，提高完整性和準(zhǔn)確性監(jiān)控流程KPI配置管理員負(fù)責(zé)在日常IT運(yùn)維工作中及時(shí)維護(hù)配置項(xiàng)配置審計(jì)

19、員負(fù)責(zé)在日常IT運(yùn)維工作中定期進(jìn)行配置審計(jì)配置信息使用者發(fā)現(xiàn)差異時(shí)，及時(shí)通知配置管理員核實(shí)與修正配置管理員A配置管理員B配置管理員C配置管理員D配置經(jīng)理配置信息使用者配置審計(jì)員所有配置項(xiàng)的更改都需要通過配置任務(wù)單流程進(jìn)行控制；任何設(shè)備進(jìn)機(jī)房前或系統(tǒng)投入使用前必須通過變更管理流程啟動(dòng)配置任務(wù)單流程完成配置項(xiàng)的新建，以確保CMDB與物理環(huán)境的一致；其它流程也會(huì)引發(fā)對(duì)配置庫(kù)的修改，日常使用中發(fā)現(xiàn)的配置項(xiàng)信息的不正確需要相應(yīng)的修改，CMDB審核也會(huì)引發(fā)對(duì)配置項(xiàng)的修改，以上均需要通過配置任務(wù)單流程控制；只有得到授權(quán)的人員（配置管理員）才能對(duì)CMDB中的配置項(xiàng)信息進(jìn)行修改，修改之前需要對(duì)CI的屬性進(jìn)行核實(shí)

20、；在CMDB建設(shè)的初期，由于數(shù)據(jù)仍然處于調(diào)整中，可以由配置經(jīng)理定義一個(gè)時(shí)間段，該時(shí)間段內(nèi)的數(shù)據(jù)調(diào)整可以不經(jīng)過配置任務(wù)單流程進(jìn)行控制；當(dāng)確認(rèn)配置項(xiàng)信息不需要在CMDB中保留時(shí)，進(jìn)行配置項(xiàng)的注銷，配置項(xiàng)的注銷不在CMDB中進(jìn)行物理刪除，通過狀態(tài)屬性來(lái)標(biāo)識(shí)其被注銷與否。CMDB管理措施CMDB建設(shè)效果業(yè)務(wù)相關(guān)的環(huán)境、資源、組織、服務(wù)統(tǒng)一管理資源屬性豐富，可靈活定義有效幫助IT部門消除信息孤島，提升信息關(guān)聯(lián)性和透明度。面向業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)包含的資源關(guān)系清晰任意關(guān)鍵字檢索，快速查找需要的信息運(yùn)維流程平臺(tái)人（People）流程（Process）技術(shù)（Technology）如何提升服務(wù)水平？IT服務(wù)管理的三要素：

21、人員、流程、技術(shù)統(tǒng)一服務(wù)請(qǐng)求入口服務(wù)臺(tái)是IT部門對(duì)外的單一聯(lián)系點(diǎn)。是提供給用戶的保障、各類咨詢和服務(wù)請(qǐng)求的統(tǒng)一入口。完成工單的受理、記錄、跟蹤、分配、回訪。有助于提高事件的處理效率和客戶的滿意度。服務(wù)請(qǐng)求者服務(wù)提供者服務(wù)臺(tái)基于服務(wù)目錄的自助服務(wù)臺(tái)事件管理示例-用戶上報(bào)觸發(fā)事件流程CallCenter用戶電話/E-mail自助服務(wù)臺(tái)事件管理流程事件管理往往是被動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控自動(dòng)觸發(fā)事件流程故障檢修工單故障系統(tǒng)名稱：企業(yè)管理系統(tǒng)工單號(hào)：SZ00703321工單處理人：張澤處理優(yōu)先級(jí)：高工單下發(fā)時(shí)間：2014/10/26由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)防患流程設(shè)計(jì)器轉(zhuǎn)到變更管理拖動(dòng)對(duì)象+編輯屬性，輕松實(shí)現(xiàn)運(yùn)維流程

22、的設(shè)計(jì)流程節(jié)點(diǎn)可隨時(shí)按需調(diào)整，靈活快捷事件管理目的：盡可能快的恢復(fù)受影響的承諾服務(wù)關(guān)鍵詞：盡快恢復(fù)/最小影響、時(shí)效性 、治標(biāo)有記錄、可追蹤如何滿足“快”： 前提條件：在SLA約定的時(shí)間范圍內(nèi)考慮要素：優(yōu)先級(jí)、技能、資源、解決方案的效果、解決方案實(shí)施所需時(shí)間流程目的減小事件對(duì)業(yè)務(wù)影響提供快速有效的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)保證SLA/合同約定承諾的實(shí)現(xiàn)便于事件支持資源的合理配備與使用流程價(jià)值快事件與服務(wù)請(qǐng)求管理流程手冊(cè) 事件管理流程策略主要輸出物事件管理流程轉(zhuǎn)到變更管理目的：找病根，防復(fù)發(fā) 關(guān)鍵詞：根本原因/解決方案、預(yù)防措施/治本如何滿足“透”： 前提條件：清晰的事件癥狀描述考慮要素：已知錯(cuò)誤、解決方案評(píng)審、實(shí)

23、施后評(píng)審流程目的改善事件記錄水平 減少或消除事件發(fā)生知識(shí)貢獻(xiàn)，提升事件解決效率流程價(jià)值透問題管理問題管理流程手冊(cè) 問題管理流程策略主要輸出件物問題管理流程目的：控制變更實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵詞：風(fēng)險(xiǎn) Vs 效率審批、控制、協(xié)調(diào)可追溯，可審計(jì)IT生產(chǎn)環(huán)境的“海關(guān)”如何滿足“控”： 前提條件：已受理變更請(qǐng)求考慮要素：變更類型、變更評(píng)審、變更實(shí)施流程目的減少變更對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量的不利影響更好估計(jì)計(jì)劃變更的成本過程價(jià)值控變更管理變更管理流程手冊(cè) 變更管理流程策略標(biāo)準(zhǔn)變更清單主要輸出物知識(shí)庫(kù)管理知識(shí)庫(kù)管理的主要目的積累和傳遞可靠安全的知識(shí)和信息，整體提升運(yùn)維人員技術(shù)水平，降低對(duì)具體個(gè)人依賴，提升運(yùn)維效率。共享運(yùn)維

24、經(jīng)驗(yàn)；解放關(guān)鍵技術(shù)人員；降低 IT 工程師單點(diǎn)故障率；開放式的知識(shí)問答分享機(jī)制；全文檢索查詢知識(shí)庫(kù)條目。主要流程架構(gòu)圖新建問題評(píng)估調(diào)查原因制定解決方案解決問題結(jié)束問題管理新建變更經(jīng)理審核變更實(shí)施申請(qǐng)關(guān)閉結(jié)束CAB審核變更管理新建事件分類事件處理事件關(guān)閉結(jié)束事件管理升級(jí)到問題觸發(fā)變更轉(zhuǎn)化為知識(shí)自動(dòng)關(guān)聯(lián)知識(shí)轉(zhuǎn)化為知識(shí)轉(zhuǎn)化為知識(shí)知識(shí)庫(kù)CMDB自動(dòng)更新配置庫(kù)部門成績(jī)，員工績(jī)效一目了然統(tǒng)一運(yùn)維管理體系全局CMDB（權(quán)限隔離）全局知識(shí)庫(kù)事件管理問題管理變更管理服務(wù)臺(tái)/自助門戶/微信/電話報(bào)障中心省公安廳市局1市局2市局3市局4服務(wù)請(qǐng)求分支服務(wù)請(qǐng)求分支事件管理分支問題管理分支變更管理升級(jí)到省廳服務(wù)請(qǐng)求升級(jí)到

25、省廳事件管理本地優(yōu)先，按需升級(jí)的分級(jí)運(yùn)維管理市局5分級(jí)管理省級(jí)網(wǎng)管地市網(wǎng)管地市網(wǎng)管分級(jí)管理：分層管理設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)、告警、性能,并匯總本級(jí)數(shù)據(jù)上報(bào)給上級(jí)網(wǎng)管，減少了上級(jí)網(wǎng)管的數(shù)據(jù)量分權(quán)管理：按區(qū)域劃分，對(duì)各自管理域內(nèi)設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控、維護(hù)全局CMDB實(shí)現(xiàn)省、市、縣三級(jí)統(tǒng)一管理區(qū)縣分權(quán)限區(qū)縣分權(quán)限區(qū)縣分權(quán)限分權(quán)管理分級(jí)分權(quán)的平臺(tái)管理IT工程師H3C BSM實(shí)施的效果-滿足各層面的管理需要IT主管直觀展現(xiàn)IT價(jià)值與業(yè)績(jī)量化IT投資分析實(shí)現(xiàn)IT從業(yè)務(wù)支撐向深度參與轉(zhuǎn)變主動(dòng)服務(wù)，快速排錯(cuò)。基于業(yè)務(wù)影響范圍確定問題處理優(yōu)先級(jí)提高運(yùn)維效率。H3C的優(yōu)勢(shì) 提供本地化原廠商服務(wù)，包含產(chǎn)品部署、維護(hù)、 升級(jí)、培訓(xùn)、

26、定制等本地化原廠商服務(wù) 產(chǎn)品持續(xù)更新，升級(jí)包可到網(wǎng)站下載 升級(jí)簡(jiǎn)單。 內(nèi)置豐富的管理特性，快速實(shí)現(xiàn)對(duì)各類資源的管 理。提供自定義工具，配置靈活。快速實(shí)施，配置靈活 提供咨詢、產(chǎn)品、部署一體化交付 提供原廠商個(gè)性化定制服務(wù)咨詢、產(chǎn)品、定制及實(shí)施一體化交付能力 方便易用、關(guān)鍵內(nèi)容清晰易懂，容易接受 操作簡(jiǎn)單，易于推廣和維護(hù)。B/S軟件方便易用 ，使用簡(jiǎn)單簡(jiǎn)潔，系統(tǒng)易于推廣、見效快持續(xù)版本升級(jí)簡(jiǎn)單易用一體化交付本地化服務(wù)快速實(shí)施持續(xù)免費(fèi)版本升級(jí)案例國(guó)家部委：最高人民檢察院、國(guó)家地震局、國(guó)家海洋局、國(guó)家網(wǎng)安中心、國(guó)家衛(wèi)星中心、安檢總局大型企業(yè)：百度、萬(wàn)達(dá)、萬(wàn)科、新飛、上汽通用五菱、吉利汽車、寶鋼、百盛

27、省級(jí)客戶：北京市國(guó)土局、重慶市高級(jí)人民法院、江蘇省政府、江西省政府、河北省政府、山東省公安廳、山東省財(cái)政廳、湖北省地稅局、江蘇省安監(jiān)局、貴陽(yáng)省法院985、211高校：南開大學(xué)、北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)、北京交通大學(xué)、天津大學(xué)、華中師范大學(xué)、石油大學(xué)電力能源：國(guó)家電網(wǎng)、河北電力、河南電力、湖南電力、四川電力、廣西電網(wǎng)、華潤(rùn)電力，山東電力、中石化、神華集團(tuán)、陜煤集團(tuán)金融：中國(guó)銀行、招商銀行、民生銀行、徽商銀行、天津農(nóng)商行、安徽農(nóng)信、泰康人壽、東北證券大型3甲醫(yī)院：北大人民醫(yī)院、四川省人民醫(yī)院、廈門中山醫(yī)院河北電力案例介紹項(xiàng)目概況：河北電力信息網(wǎng)中生產(chǎn)、辦公系統(tǒng)包括IMS（信息管理系統(tǒng)）、ERP、OA、門戶、Novell LD