BMW客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件

1、BMW CRM TrainingBMW客戶關(guān)系管理培訓(xùn)BMW CRMTrainingJune 2009第1頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理開(kāi)場(chǎng) 活動(dòng)1 互相了解任務(wù)： 將個(gè)人關(guān)鍵信息寫(xiě)在卡片上（參考?xì)g迎板） 每位學(xué)員進(jìn)行1分鐘的自我介紹 將個(gè)人信息卡片貼在歡迎板上 將自己的中英文姓名寫(xiě)在卡片上，立于桌面前方時(shí)間：15分鐘第2頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理開(kāi)場(chǎng) 活動(dòng)2 您的期望和需求任務(wù)： 個(gè)人獨(dú)立完成以下問(wèn)題： 1.您是如何理解CRM的？ 2.您與CRM相關(guān)的日常工作是什么? 3.您在日常工作中面臨什么挑戰(zhàn)?您希望從該培訓(xùn)中學(xué)到什么？ 請(qǐng)將每個(gè)問(wèn)題的答案要點(diǎn)寫(xiě)在卡片上，一卡一點(diǎn) 請(qǐng)準(zhǔn)備進(jìn)行相

2、應(yīng)的解釋時(shí)間：8 分鐘第3頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理開(kāi)場(chǎng) 課程概覽第一天： 模塊1：BMW CRM規(guī)范 模塊2：十一項(xiàng)基本活動(dòng)流程(Basic 11) 模塊3：銷售線索發(fā)掘第二天: 模塊4：將BMW中國(guó)銷售線索吸引到展廳 模塊5：銷售過(guò)程報(bào)告分析：從潛在客戶到客戶 模塊6：客戶忠誠(chéng)度管理第4頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊1 單元1 您對(duì)CRM的理解請(qǐng)大家思考兩個(gè)問(wèn)題： 1.為什么要做客戶關(guān)系管理(CRM)？ 2.客戶關(guān)系管理(CRM)的要點(diǎn)是什么？第5頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊1 單元1 CRM的背景和意義CRM的背景和意義： 客戶的要求日益提高。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加速推出各種活

3、動(dòng)以滿足客戶的各種需求。 客戶期待的不僅是卓越產(chǎn)品，還根據(jù)自己和某品牌的互動(dòng)方式形成對(duì)該品牌的印象。 客戶的這種印象對(duì)品牌塑造影響越來(lái)越大。 因此我們需要持續(xù)優(yōu)化和擴(kuò)充與客戶的關(guān)系，這樣能夠在“關(guān)鍵時(shí)刻” 迅速響應(yīng)客戶需求并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 BMW集團(tuán)提出了客戶關(guān)系管理規(guī)范。第6頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊1 單元1 CRM所思考的問(wèn)題CRM考慮的三個(gè)主要問(wèn)題： 誰(shuí)是我們的客戶? 如何對(duì)待我們的客戶? 如何衡量客戶關(guān)系管理的成功與否?第7頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊1 單元1 CRM的定義CRM (Customer Relationship Management)客戶關(guān)系管理：

4、優(yōu)化識(shí)別客戶流程及建立客戶忠誠(chéng)度的商業(yè)哲學(xué) 通過(guò)了解客戶的生命周期，滿足客戶的需求，建立及維護(hù)個(gè)性化的客戶關(guān)系，獲得最大化的客戶利益?？蛻絷P(guān)系管理：客戶獲取 客戶忠誠(chéng)度第8頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊1 單元2 BMW CRM規(guī)范制造優(yōu)質(zhì)的汽車是我們的使命，鑄造良好的客戶關(guān)系是我們的動(dòng)力。第9頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊1 單元2 CRM規(guī)范的核心原則為了確保為每位BMW和MINI客戶提供優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理，須遵循下述6項(xiàng)核心原則：我們尊重客戶的個(gè)性化要求和個(gè)人隱私2優(yōu)質(zhì)CRM我們預(yù)見(jiàn)并超越現(xiàn)有及潛在客戶的需求1作為與客戶和潛在客戶進(jìn)行溝通的主要接口，經(jīng)銷商是CRM流程中的重要組

5、成部分6在與客戶溝通中,我們堅(jiān)持始終如一的服務(wù)和可信賴的品牌特質(zhì)3我們了解所有的客戶4所有現(xiàn)有和潛在客戶都是我們的寶貴財(cái)富5第10頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊1 單元2 CRM規(guī)范核心原則1&2我們預(yù)見(jiàn)并超越現(xiàn)有及潛在客戶的需求11.1 關(guān)鍵時(shí)刻識(shí)別客戶關(guān)系中的“關(guān)鍵時(shí)刻”，并以積極的方式塑造客戶關(guān)系中的這些“關(guān)鍵時(shí)刻”1.2 客戶導(dǎo)向文化每位員工都要明確自己的責(zé)任是滿足和超越客戶的需求我們尊重客戶的個(gè)性化要求和個(gè)人隱私22.1 許可營(yíng)銷我們奉行許可銷售的理念。只有在客戶同意的情況下才會(huì)與其聯(lián)系。2.2 個(gè)性化溝通根據(jù)客戶不同的要求確定不同的目標(biāo)客戶群，這是開(kāi)展快速有效的客戶關(guān)系管理的

6、基礎(chǔ) 第11頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊1 單元2 CRM規(guī)范核心原則3&4在與客戶溝通中,我們堅(jiān)持始終如一的服務(wù)和可信賴的品牌特質(zhì)33.1 品牌導(dǎo)引根據(jù)不同的品牌和品牌戰(zhàn)略，采取相應(yīng)的方式與客戶溝通。3.2 統(tǒng)一形象CRM活動(dòng)需協(xié)同一致以保證以統(tǒng)一的形象面對(duì)客戶。我們了解所有的客戶44.1 相關(guān)客戶信息收集并充分利用關(guān)于現(xiàn)有客戶和潛在客戶的所有相關(guān)信息。4.2 客戶接觸點(diǎn)每個(gè)客戶接觸點(diǎn)及要了解客戶信息的部門均可獲取到關(guān)于現(xiàn)有和潛在客戶的相關(guān)信息。第12頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊1 單元2 CRM規(guī)范核心原則5&6所有現(xiàn)有和潛在客戶都是我們的寶貴財(cái)富55.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)向所有客

7、戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)一些重要客戶可以提供“額外”的服務(wù)5.2 客戶的特定價(jià)值所有員工必須意識(shí)到每個(gè)現(xiàn)有和潛在客戶的價(jià)值，了解存在于其中的潛在銷售機(jī)會(huì)作為與客戶和潛在客戶進(jìn)行溝通的主要接口，經(jīng)銷商是CRM流程中的重要組成部分66.1 流程整合BMW整合并調(diào)整了BMW中國(guó)和經(jīng)銷商層面的CRM流程。6.2 經(jīng)銷商層面實(shí)施為了保證優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理，支持和培訓(xùn)經(jīng)銷商是BMW中國(guó)CRM活動(dòng)的重要部分。 第13頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊1 單元2 理解CRM規(guī)范任務(wù)： 閱讀并討論CRM規(guī)范的核心原則 舉出經(jīng)銷商符合CRM規(guī)范的成功案例 將案例寫(xiě)在卡片上，一卡一點(diǎn) 每組指派一位代表，準(zhǔn)備解釋本組的

8、要點(diǎn)時(shí)間：30分鐘第14頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊1 單元3 BMW中國(guó)和經(jīng)銷商的職責(zé)客戶主要接口經(jīng)銷商BMW / 金融服務(wù)CRM提供支持和標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行監(jiān)控目標(biāo)營(yíng)銷第15頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊1 單元3 BMW中國(guó)和經(jīng)銷商的職責(zé)經(jīng)銷商是面向客戶和維系客戶關(guān)系最重要的接口。同時(shí)也在完成全球CRM標(biāo)準(zhǔn)的中承擔(dān)著重要角色。對(duì)于經(jīng)銷商的這一界定源自于BMW集團(tuán)銷售戰(zhàn)略(V-Strategy)/經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。BMW中國(guó)負(fù)責(zé)與經(jīng)銷商層面全球CRM標(biāo)準(zhǔn)的傳播和和溝通。同時(shí)支持并監(jiān)管CRM標(biāo)準(zhǔn)在經(jīng)銷商層面上的實(shí)施。在實(shí)施目標(biāo)營(yíng)銷以促使客戶與經(jīng)銷商進(jìn)行聯(lián)系的過(guò)程中，BMW中國(guó)/BMW中國(guó)

9、金融服務(wù)負(fù)責(zé)許可營(yíng)銷（2.1.）、個(gè)性化溝通（2.2.），以及品牌差異（3.1.）等規(guī)范的落實(shí)。經(jīng)銷商也有貫徹這些規(guī)范的責(zé)任。BMW中國(guó)/BMW中國(guó)金融服務(wù)將在改善“關(guān)鍵時(shí)刻”（1.1.）體驗(yàn)、創(chuàng)造客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化（1.2.）等方面為經(jīng)銷商提供專業(yè)的支持。第16頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊1 單元3 BMW中國(guó)和經(jīng)銷商的職責(zé)為了保持品牌形象的統(tǒng)一性（3.2），必要時(shí)相關(guān)的客戶信息（4.1）將提供給所有的客戶接觸點(diǎn)（4.2）。BMW中國(guó)、BMW中國(guó)金融服務(wù)和經(jīng)銷商遵循根據(jù)不同的市場(chǎng)而定義的商業(yè)規(guī)則，共同維護(hù)和更新客戶數(shù)據(jù)。 BMW中國(guó)支持經(jīng)銷商確定客戶的獨(dú)特價(jià)值（5.2）：潛在銷售機(jī)會(huì)

10、、客戶忠誠(chéng)度等。其中包括在將產(chǎn)生的銷售線索提交給經(jīng)銷商前對(duì)客戶信息進(jìn)行資格預(yù)審。 所有的客戶在客戶接觸點(diǎn)都將接受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（5.1）。BMW中國(guó)、BMW中國(guó)金融服務(wù)和經(jīng)銷商要持續(xù)評(píng)估服務(wù)水平，貫徹實(shí)施“十一項(xiàng)基本活動(dòng)流程”。第17頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊2 單元1 在關(guān)鍵時(shí)刻打動(dòng)客戶任務(wù)： 分組討論 考慮在BMW集團(tuán)關(guān)鍵時(shí)刻之外有否其他重要的關(guān)鍵時(shí)刻 討論在這些關(guān)鍵時(shí)刻，我們通過(guò)什么樣的行動(dòng)能夠給客戶留下深刻印象，打動(dòng)客戶（潛在客戶/客戶） 將小組討論結(jié)果寫(xiě)在卡片上，粘貼到針板上 準(zhǔn)備解釋討論結(jié)果，并選派一位發(fā)言代表時(shí)間：6分鐘第18頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊2 單元2

11、 關(guān)鍵時(shí)刻與Basic 11客戶流失關(guān)鍵時(shí)刻 易受影響度首次接觸試駕洽談并達(dá)成交易/信用判斷 等待交車交車售后再保險(xiǎn)技術(shù)服務(wù)定期保養(yǎng)保修投訴支付拖欠意外事故/車輛損壞再次購(gòu)買/車輛到期試駕體驗(yàn)歡迎禮包提醒服務(wù)投訴管理意外驚喜道路救援再次購(gòu)買流程維修服務(wù)時(shí)間信息熱線品牌雜志客戶聯(lián)系跟進(jìn)當(dāng)客戶等待時(shí)冷淡客戶關(guān)懷客戶聯(lián)系整合意外事故管理提前支付保持聯(lián)系-贏回客戶第19頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊2 單元2 Basic 11與Advanced 6 客戶聯(lián)系跟蹤11 品牌雜志10 信息熱線9 重購(gòu)流程8 道路救援7 意外驚喜6 投訴管理5 道歉活動(dòng)4 服務(wù)提醒3 歡迎禮包2 試駕體驗(yàn)111123

12、45 潛在客戶關(guān)懷 客戶聯(lián)系整合 贏回客戶 意外事故管理 當(dāng)客戶等待時(shí)6 提前支付6第20頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊2 單元2 Basic 11-試駕體驗(yàn)Basic 11在中國(guó)實(shí)施情況銷售顧問(wèn)應(yīng)向潛在客戶提供試駕，詳情請(qǐng)參見(jiàn)RSM。經(jīng)銷商的責(zé)任提供試駕車輛；設(shè)計(jì)試駕路線。 第21頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊2 單元2 Basic 11-歡迎禮包Basic 11在中國(guó)實(shí)施情況經(jīng)銷商的責(zé)任經(jīng)銷商需將客戶數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、及時(shí)地輸入DMS，確保高效的WCP發(fā)送比率。歡迎禮包(WCP)發(fā)放 由BMW呼叫中心根據(jù)經(jīng)銷商所提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行發(fā)放第22頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊2 單元2 B

13、asic 11-服務(wù)提醒Basic 11在中國(guó)實(shí)施情況服務(wù)提醒：例如針對(duì)免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)活動(dòng)、汽車養(yǎng)護(hù)活動(dòng)等； 服務(wù)活動(dòng)：NSC 確定市場(chǎng)營(yíng)銷中相關(guān)的提醒服務(wù)（例如，官方規(guī)定的汽車檢測(cè)、季節(jié)性養(yǎng)護(hù)服務(wù)），提供相關(guān)的模板和市場(chǎng)宣傳資料；NSC 集中管理 POS 資料；向客戶發(fā)放問(wèn)卷，收集客戶反饋；2009年伊始，BMW中國(guó)攜手全國(guó)BMW授權(quán)經(jīng)銷商陸續(xù)推廣BMW預(yù)約快修通道服務(wù)。經(jīng)銷商的責(zé)任經(jīng)銷商應(yīng)掌握每個(gè)客戶的服務(wù)日期（例如，每個(gè)客戶應(yīng)接受官方檢測(cè)的截止日期）；經(jīng)銷商根據(jù)其特色修改應(yīng)用模板，然后向客戶發(fā)出提示信息。第23頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊2 單元2 Basic 11-致歉活動(dòng)Bas

14、ic 11在中國(guó)實(shí)施情況2008年，由于BWM 新X5新車的熱銷和有限的生產(chǎn)能力，市場(chǎng)出現(xiàn)供不應(yīng)求的局面。為了盡量減少客戶的不滿，請(qǐng)經(jīng)銷商在春節(jié)前向已長(zhǎng)時(shí)間等待的客戶贈(zèng)送等候禮包一套，以安撫客戶。費(fèi)用由寶馬(中國(guó))汽車貿(mào)易有限公司承擔(dān)。經(jīng)銷商的責(zé)任收集客戶信息；協(xié)助解決問(wèn)題。 第24頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊2 單元2 Basic 11-投訴管理Basic 11在中國(guó)實(shí)施情況CIC負(fù)責(zé)根據(jù)呼入的電話信息和KR調(diào)查處理投訴。 經(jīng)銷商的責(zé)任經(jīng)銷商服務(wù)部的CCM/ CCO 負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶或潛在客戶，處理所有由CIC通過(guò)CRM Portal呈報(bào)的升級(jí)客戶投訴；經(jīng)銷商需在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，并更

15、新CRM Portal ；7天內(nèi)解決客戶投訴，并通過(guò)CRM Portal將結(jié)果反饋給BMW和CIC；如遇需重新處理的投訴案例，經(jīng)銷商應(yīng)在21天內(nèi)處理并結(jié)案。經(jīng)銷商負(fù)責(zé)本地投訴的處理。第25頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊2 單元2 Basic 11-意外驚喜Basic 11在中國(guó)實(shí)施情況地區(qū)比賽、藝術(shù)車展、F 1賽事；向所有客戶發(fā)出直郵；客戶可以申請(qǐng)參加此項(xiàng)活動(dòng)；同時(shí)我們可以調(diào)查他們對(duì)于新車型的興趣度；生日提醒。第26頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊2 單元2 Basic 11-道路救援Basic 11在中國(guó)實(shí)施情況2006年7月1日開(kāi)始在中國(guó)大陸建立并實(shí)施了BMW道路救援系統(tǒng)，所有在

16、中國(guó)大陸登記注冊(cè)的BMW和MINI車輛都有權(quán)接受此項(xiàng)服務(wù)。第27頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊2 單元2 Basic 11-道路救援Basic 11在中國(guó)實(shí)施情況經(jīng)銷商的責(zé)任新增BMW經(jīng)銷商需通知BMW道路救援項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(請(qǐng)聯(lián)系Nicole He) ;每位經(jīng)銷商都需購(gòu)買CSV，以便提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支援 ；向客戶交付新車前，應(yīng)將道路救援(Road Assistance) 宣傳冊(cè)和不干膠標(biāo)貼放置在車內(nèi)規(guī)定的位置。展廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置海報(bào)和宣傳單；展示車內(nèi)安置鏡前掛件。BMW 道路救援電話400 812 9999MINI道路救援電話400 813 9999第28頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊2 單元

17、2 Basic 11-重購(gòu)過(guò)程Basic 11在中國(guó)實(shí)施情況項(xiàng)目參考經(jīng)銷商的責(zé)任確保完善的地址管理，使各部門能夠訪問(wèn)所有的客戶和車輛數(shù)據(jù)，詳情請(qǐng)參閱RSM 010505-Address data network （010505-地址數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)）； 建立完善的系統(tǒng)化客戶服務(wù)和地址管理方案，詳情請(qǐng)參閱RSM 0F0304-Customer Care until repurchase（0F0304-直至重購(gòu)的客戶服務(wù)） 。第29頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊2 單元2 Basic 11-信息熱線Basic 11在中國(guó)實(shí)施情況BMW 400 800 6666；MINI 400 800 6699；服

18、務(wù)時(shí)間: 8:30am 8:30pm, 365 天；產(chǎn)品線包括BMW、MINI；主要服務(wù)范圍：信息熱線投訴管理產(chǎn)生銷售線索BMW市場(chǎng)活動(dòng)支持客戶/潛在客戶數(shù)據(jù)管理第30頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊2 單元2 Basic 11-品牌雜志Basic 11在中國(guó)實(shí)施情況集中發(fā)放2006年8月初開(kāi)始向所有的BMW車主免費(fèi)提供8期（2年）BMW雜志（二手車車主目前不包括在內(nèi)），呼叫中心(CIC)以經(jīng)銷商的名義通過(guò)郵寄的方式寄送給車主。集中展示 在大城市中的高檔及目標(biāo)性強(qiáng)的場(chǎng)所進(jìn)行展示，例如，機(jī)場(chǎng)（頭等艙/商務(wù)艙候機(jī)廳）、高爾夫教練場(chǎng)、私人俱樂(lè)部等。經(jīng)銷商的責(zé)任向未納入中央數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶發(fā)送雜志在展

19、廳內(nèi)擺放雜志經(jīng)銷商活動(dòng)向集中展示未覆蓋的其他高檔場(chǎng)所提供雜志展示內(nèi)部使用其他第31頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊2 單元2 Basic 11-客戶聯(lián)絡(luò)跟蹤C(jī)ustomerCall CenterBMW ChinaDealershipCustomer Sales, Service infoData transferFeedbackQuestionnaireData transferNotify ComplaintHandling ComplaintFollow up callSupervising and ControlInformationInformationReportingFeedb

20、ackKR項(xiàng)目流程第32頁(yè)，共91頁(yè)。監(jiān)控報(bào)告.KR 數(shù)據(jù)質(zhì)量報(bào)告.KR 銷售CSI報(bào)告.KR 售后CSI報(bào)告.BMW客戶關(guān)系管理模塊2 單元2 Basic 11-客戶聯(lián)絡(luò)跟蹤第33頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊2 單元2 Basic 11-客戶聯(lián)絡(luò)跟蹤Basic 11在中國(guó)實(shí)施情況經(jīng)銷商的責(zé)任經(jīng)銷商有責(zé)任收集高質(zhì)量的客戶信息； 經(jīng)銷商有責(zé)任在任何情況下及時(shí)聯(lián)系被跟蹤的線索； 經(jīng)銷商有責(zé)任在任何情況下以恰當(dāng)?shù)姆绞铰?lián)系被跟蹤的線索；跟蹤C(jī)IC的KR對(duì)話中出現(xiàn)的投訴/咨詢。第34頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊3 單元1 潛在客戶發(fā)掘計(jì)劃 贏取計(jì)劃潛在客戶獲取.銷售市場(chǎng)績(jī)效監(jiān)控.銷售線索

21、跟蹤數(shù)據(jù)質(zhì)量.第35頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊3 單元1 潛在客戶發(fā)掘計(jì)劃 1. 清晰理解本地經(jīng)銷商的銷售狀況.2. 設(shè)計(jì)面向銷售的市場(chǎng)活動(dòng).3. 了解本地經(jīng)銷商在銷售和市場(chǎng)方面的優(yōu)勢(shì)和不足之處.第36頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊3 單元2 針對(duì)展廳客戶 在前面的培訓(xùn)中，我們已經(jīng)了解到了“關(guān)鍵時(shí)刻”的概念。在客戶生命周期中，初次接觸是14個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻中最先出現(xiàn)的重要時(shí)刻。目前，中國(guó)市場(chǎng)的經(jīng)銷商在銷售上是以坐店銷售為主。經(jīng)銷商與客戶的初次接觸絕大多數(shù)是通過(guò)客戶走入展廳和銷售展廳接待客戶完成的。展廳客戶來(lái)源也是目前經(jīng)銷商最重要的銷售資源。因此，保證展廳客戶地址信息正確有效非常重要。

22、對(duì)于CRM專員，我們必須清楚了解什么是有效地址，定期檢查銷售人員錄入的潛在客戶地址。第37頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊3 單元2 DMS地址錄入標(biāo)準(zhǔn)1在DMS Autoline中進(jìn)入CRM模塊，進(jìn)入客戶編輯界面，點(diǎn)擊地址編輯按鈕第38頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊3 單元2 DMS地址錄入標(biāo)準(zhǔn)2點(diǎn)擊地址編輯按鈕后，系統(tǒng)彈出的地址編輯欄如下在省和城市的下拉框內(nèi)選擇相應(yīng)的地址詳細(xì)地址欄輸入的規(guī)則如下，第一行：三級(jí)城市；街道；門牌號(hào)第二行：大樓名稱；房間號(hào) 第三行：公司名稱；部門名稱對(duì)于公司地址和家庭地址，我們提供了參考規(guī)范第39頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊3 單元2 DMS地

23、址錄入-公司地址北京市朝陽(yáng)區(qū)東三環(huán)北路霞光里18號(hào)佳程廣場(chǎng)B座25層 華晨寶馬汽車有限公司 市場(chǎng)部 江蘇省無(wú)錫市江陰市長(zhǎng)江路22號(hào)神華大廈15層 神華集團(tuán)有限責(zé)任公司 銷售部注意：每個(gè)地址欄最多能容納17個(gè)漢字，建議錄入不超過(guò)15個(gè)漢字以免在數(shù)據(jù)傳輸過(guò)程中發(fā)生丟失而影響經(jīng)銷店的KR指標(biāo)第40頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊3 單元2 DMS地址錄入-家庭地址中國(guó)北京市朝陽(yáng)區(qū)朝陽(yáng)公園南路8號(hào) 棕櫚泉國(guó)際公寓11棟20層A號(hào)河北省邯鄲市大名縣和陽(yáng)村4組5號(hào)注意：每個(gè)地址欄最多能容納17個(gè)漢字，建議錄入不超過(guò)15個(gè)漢字以免在數(shù)據(jù)傳輸過(guò)程中發(fā)生丟失而影響經(jīng)銷店的KR指標(biāo)第41頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客

24、戶關(guān)系管理模塊3 單元3 什么情況下需要主動(dòng)獲取 什么情況下需要主動(dòng)獲取客戶? 展廳客戶是當(dāng)前最重要的銷售資源。當(dāng)展廳客戶資源不足的情況下，經(jīng)銷商需要使用不同的市場(chǎng)營(yíng)銷手段來(lái)主動(dòng)獲取更多的銷售線索，電話營(yíng)銷就是其中之一。 因此，CRM專員需了解客戶特征，并找到符合BMW/MINI品牌的目標(biāo)客戶群。然后通過(guò)品牌合作、第三方數(shù)據(jù)購(gòu)買、電話營(yíng)銷的方式獲取這部分潛在客戶。 電話營(yíng)銷，將幫助我們聯(lián)系到目標(biāo)客戶群，并最終將他們吸引到經(jīng)銷商的展廳。 為了提高工作成效，CRM專員需要在以下兩方面進(jìn)行提高： -識(shí)別并定位電話營(yíng)銷的目標(biāo)群體 -良好的電話技巧，能吸引潛在客戶到展廳第42頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系

25、管理模塊3 單元3 電話營(yíng)銷策劃 當(dāng)您需要使用電話營(yíng)銷時(shí)，請(qǐng)考慮以下方面： 電話營(yíng)銷活動(dòng)的目的電話營(yíng)銷活動(dòng)的目的將決定目標(biāo)客戶的選擇，電話腳本的發(fā)展以及主要評(píng)估指標(biāo)的制定。因此，在電話營(yíng)銷活動(dòng)前，必須明確電話營(yíng)銷活動(dòng)的目的。 確定活動(dòng)目標(biāo)-數(shù)量目標(biāo)：如新發(fā)掘的潛在客戶數(shù)量-質(zhì)量目標(biāo)：如新開(kāi)發(fā)并經(jīng)過(guò)篩選進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)的合格潛在客戶 定義目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶的選取非常關(guān)鍵，在選擇合適的目標(biāo)客戶群體時(shí)，需要考慮：-誰(shuí)是產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群?-目標(biāo)客戶群的數(shù)據(jù)來(lái)源（內(nèi)部或外部）-數(shù)據(jù)來(lái)源是否可靠? （合法與否？是否得到客戶許可？）-數(shù)據(jù)質(zhì)量如何?-是否可以通過(guò)一些先期數(shù)據(jù)篩選使得活動(dòng)更加有效?第43頁(yè)，共91頁(yè)。

26、BMW客戶關(guān)系管理模塊3 單元3 電話營(yíng)銷方案開(kāi)發(fā)（目標(biāo)群體選擇）任務(wù)： 分組活動(dòng) 結(jié)合BMW品牌和產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)具有實(shí)踐意義的電話營(yíng)銷方案。每組分派一種車型（09款3/5系，全新7系） 需要考慮：潛在客戶的特征、數(shù)據(jù)資源的來(lái)源、時(shí)間、工具、獲取潛在客戶的百分比、成本和收益 具體的方案應(yīng)包含上述要點(diǎn)的解釋 每組選定一個(gè)代表，準(zhǔn)備進(jìn)行講解 時(shí)間：20分鐘第44頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊3 單元3 電話營(yíng)銷方案開(kāi)發(fā)要點(diǎn) 方案開(kāi)發(fā)時(shí)請(qǐng)考慮以下要點(diǎn)： 活動(dòng)名稱 活動(dòng)目的 活動(dòng)目標(biāo) 目標(biāo)客戶特征 目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)來(lái)源 時(shí)間 工具 成本和收益第45頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊3 單元3 電話營(yíng)銷

27、的經(jīng)驗(yàn)分享1提交日期 銷售線索銷售線索比率符合活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的線索活動(dòng)線索比率銷售線索平均成本2931285397.34%93232.67%￥124.58第46頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊3 單元3 電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)分享2Current Car Brand/CityBrand/CityS/DL/DS/DL/DS/DL/DS/DL/DVW Passat19.9%4.5%16.4%3.7%21.4%4.5%22.7%5.0%VW Bora23.8%5.7%13.4%4.1%24.6%4.6%24.0%4.5%Honda Accord20.0%4.8%23.2%3.7%19.9%3.9%18.1%0

28、.7%Toyota Camry12.9%2.0%19.4%7.8%20.0%20.0%Ford Mondeo21.0%5.7%Mazda 617.8%4.9%Nissan Sunny14.9%5.5%Buick-Regal18.2%2.4%Mitsubishi PAJERO21.9%1.0%0.0%0.0%15.1%4.7%Others10.0%0.0%39.8%1.2%17.0%0.0%12.5%0.0%Total20.5%4.7%20.5%4.3%21.9%4.3%22.4%4.4%ShanghaiGuangzhouBeijingChengduDestination X：車輛品牌分析大眾寶

29、來(lái)車主回應(yīng)率相對(duì)較高大眾寶來(lái)車主對(duì)此活動(dòng)顯示了很高的興趣在廣州，非德國(guó)品牌的車主回應(yīng)率較高5.7%第47頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊3 單元4 電話營(yíng)銷基本步驟電話銷售活動(dòng)的進(jìn)行方式大致可以分成8個(gè)主要步驟。1、開(kāi)場(chǎng)白a) 您好，我是*經(jīng)銷商的*，請(qǐng)問(wèn)您是*先生/女士嗎？b) 開(kāi)場(chǎng)白是客戶感受到的第一印象，要體現(xiàn)出親切和熱情。c) 如客戶表示在駕車，為了客戶的安全著想，回訪人員可告知稍后再聯(lián)系客戶并提醒客戶小心駕駛。2、接通真正的潛在客戶a) 如接聽(tīng)電話的是目標(biāo)潛在客戶，可詢問(wèn)潛在客戶何時(shí)方便或是否方便接聽(tīng)電話。b) 如接聽(tīng)電話的不是目標(biāo)潛在客戶，接聽(tīng)電話的人是否方便提供潛在客戶的電話

30、。3、吸引潛在客戶a) 用簡(jiǎn)短的一到兩句話拋出亮點(diǎn)，吸引客戶。b) 例如：近期舉辦的各種市場(chǎng)活動(dòng)，銷售優(yōu)惠等等。4、有效詢問(wèn)a) 詢問(wèn)客戶近期是否準(zhǔn)備購(gòu)車。b) 詢問(wèn)客戶感興趣的車型或?qū)τ谲囕v的要求。例如：轎車、越野車、跑車等。c) 了解客戶的購(gòu)買意向。第48頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊3 單元4 電話營(yíng)銷基本步驟電話銷售活動(dòng)的進(jìn)行方式大致可以分成8個(gè)主要步驟。5、根據(jù)客戶的需求推薦相應(yīng)的車型/銷售活動(dòng)a) 根據(jù)客戶感興趣的車輛進(jìn)行車型，配置和銷售活動(dòng)的介紹，并推薦試駕活動(dòng)。b) 如果客戶對(duì)價(jià)格上的優(yōu)惠感興趣，可介紹近期推出的針對(duì)本車型的銷售活動(dòng)。c) 向客戶介紹車輛廠家和經(jīng)銷商針對(duì)車

31、輛的售后提供的服務(wù)。6、將客戶吸引到展廳a) 如客戶已表示有一定的興趣或計(jì)劃看車，回訪人員可盡量與客戶約定看車時(shí)間。b) 如客戶對(duì)于購(gòu)車還表示猶豫或以需再參考一下其他品牌車輛進(jìn)行推辭，可告知客戶會(huì)為客戶安排試駕并由專業(yè)的工作人員陪同講解車輛性能。7、有效結(jié)束電話并取得后續(xù)聯(lián)系的許可a) 無(wú)論第6步驟嘗試性成交是否成功，都要在電話結(jié)束時(shí)對(duì)客戶表示感謝b) 結(jié)束電話時(shí)可與客戶確認(rèn)如今后推出新車型或更優(yōu)惠的活動(dòng)，是否可以隨時(shí)通知客戶？8、后續(xù)銷售跟進(jìn)（建議由銷售部門執(zhí)行）a) 在客戶試駕或看車后及時(shí)的與客戶進(jìn)行二次回訪來(lái)確認(rèn)客戶是否準(zhǔn)備近期購(gòu)車或仍需考慮。b) 同時(shí)可對(duì)銷售人員的陪同和講解進(jìn)行總體評(píng)

32、估c) 向客戶了解一下對(duì)經(jīng)銷商的環(huán)境及服務(wù)的滿意度評(píng)估第49頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊3 單元4 活動(dòng) 電話營(yíng)銷話術(shù)任務(wù)： 分組活動(dòng) 根據(jù)之前已開(kāi)發(fā)的電話營(yíng)銷方案，開(kāi)發(fā)相應(yīng)的電話營(yíng)銷話術(shù) 每組選一位扮演客戶，一位扮演CRM專員，完成電話營(yíng)銷 開(kāi)發(fā)話術(shù)時(shí)間10分鐘，電話撥打時(shí)間3分鐘第50頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊4 BMW中國(guó)銷售線索BMW中國(guó)會(huì)通過(guò)以下主要途徑獲得銷售線索，并轉(zhuǎn)發(fā)給經(jīng)銷商跟進(jìn)： BMW中國(guó)官方網(wǎng)站 客戶服務(wù)中心(呼叫中心)的客戶呼入經(jīng)銷商的目標(biāo)：將這些銷售線索吸引到展廳第51頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊4 單元1 銷售線索分析任務(wù)： 小組討論 每組

33、將被分派不同類型的銷售線索 分析銷售線索，根據(jù)線索信息和CIC注釋，模擬呼出，吸引銷售線索到展廳 每組選一位扮演線索，一位扮演CRM專員 您可以對(duì)其他小組的呼出提出問(wèn)題時(shí)間：5分鐘第52頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊4 單元2 CRM Portal中的銷售線索管理1用戶角色：銷售經(jīng)理（進(jìn)行線索分配、報(bào)表），銷售顧問(wèn)（無(wú)線索分配功能）主要功能：銷售線索、報(bào)表歡迎頁(yè)面中還能找到：首頁(yè)、登出系統(tǒng)、雙語(yǔ)選擇、連接至Dealer Portal；用戶手冊(cè)/常見(jiàn)問(wèn)題；熱線支持首頁(yè)第53頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊4 單元2 CRM中的銷售線索管理2 自呼入開(kāi)始后72小時(shí)內(nèi) 超出72小時(shí)沒(méi)有更新

34、 超出96小時(shí)沒(méi)有更新 從未購(gòu)買過(guò)BMW品牌車BMW品牌車購(gòu)買者 曾經(jīng)是BMW品牌車主 未知的客戶第54頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊4 單元2 CRM中的銷售線索管理2在CRM Portal中，線索主要有四種RFI/RFC/TDR/Events首先，我們需要理解3種銷售線索，RFI/RFC/TDR3種線索：RFI: Request For Information 要求信息RFC: Request For Contact 要求聯(lián)系TDR: Test Drive Request 試駕請(qǐng)求3種狀態(tài)：待處理：活躍狀態(tài)已安排：未解決已處理：已經(jīng)解決第55頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊4 單

35、元2 CRM Portal中的銷售線索管理RFI/RFC線索狀態(tài)RFI/RFC無(wú)法聯(lián)系客戶Resolved已經(jīng)解決經(jīng)銷商拒絕已結(jié)束客戶拒絕第56頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊4 單元2 CRM Portal中的銷售線索管理TDR線索狀態(tài)TDRResolved已經(jīng)解決經(jīng)銷商拒絕客戶在安排前取消客戶拒絕已同意已安排Active 活躍狀態(tài)Pending 未解決再次安排客戶在安排后取消已參加Resolved已經(jīng)解決Pending 未解決無(wú)法聯(lián)系客戶第57頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊4 單元2 CRM Portal中的銷售線索管理TDR線索狀態(tài)第58頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊4

36、單元2 CRM中的銷售線索管理2Events 狀態(tài)Events無(wú)法聯(lián)系客戶Resolved已經(jīng)解決經(jīng)銷商拒絕客戶不被邀請(qǐng)參加活動(dòng)但經(jīng)銷商將繼續(xù)聯(lián)系客戶拒絕經(jīng)銷商繼續(xù)聯(lián)系已同意已安排/已邀請(qǐng)Active 活躍狀態(tài)Pending 未解決再次安排/已邀請(qǐng)客戶在安排后取消已參加Resolved已經(jīng)解決Pending 未解決第59頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊4 單元2 CRM中的銷售線索管理2Events 狀態(tài)第60頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊4 單元2 CRM中的銷售線索管理3區(qū)別經(jīng)客戶拒絕與經(jīng)銷商拒絕第61頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊4 單元3 CRM Portal中的線索管

37、理報(bào)表在歡迎頁(yè)面上點(diǎn)擊 報(bào)表，系統(tǒng)會(huì)更新至銷售線索報(bào)表頁(yè)面查看銷售線索報(bào)表（銷售經(jīng)理權(quán)限）第62頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊4 單元3 CRM Portal中的線索管理報(bào)表交付銷售線索總數(shù)= 已處理+進(jìn)行中2009年的RS檢查標(biāo)準(zhǔn)，是80%在48小時(shí)內(nèi)完成第63頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊5 單元1 建立市場(chǎng)活動(dòng)任務(wù)： 分組活動(dòng) 結(jié)合工作中的實(shí)例，每組建立1個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)（09款3/5系、全新7系、X5） 請(qǐng)將要點(diǎn)寫(xiě)在白板紙上 每組選派一位代表，準(zhǔn)備說(shuō)明時(shí)間：15分鐘第64頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊5 單元1 建立市場(chǎng)活動(dòng)第65頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊5 單元

38、2 相關(guān)報(bào)表-M01贏取計(jì)劃報(bào)表市場(chǎng)相關(guān)報(bào)告M01 市場(chǎng)活動(dòng)績(jī)效 第66頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊5 單元2 相關(guān)報(bào)表-M01報(bào)表中重要項(xiàng)目欄解釋：通知人數(shù): 被通知參加活動(dòng)的人數(shù).邀請(qǐng)人數(shù): 被邀請(qǐng)參加活動(dòng)的人數(shù).邀請(qǐng)率: 邀請(qǐng)人數(shù) 通知人數(shù)出席活動(dòng)人數(shù): 實(shí)際出席了活動(dòng)的人數(shù)出席率: 出席活動(dòng)人數(shù) 邀請(qǐng)人數(shù)現(xiàn)場(chǎng)簽訂合同數(shù)量: 現(xiàn)場(chǎng)簽訂合同的數(shù)量（出席活動(dòng)當(dāng)天簽訂的合同數(shù)）3天簽訂合同數(shù)量: 3天簽訂的合同數(shù)量（不包括現(xiàn)場(chǎng)簽訂的合同數(shù)量）1個(gè)月內(nèi)簽訂合同數(shù)量: 1個(gè)月內(nèi)簽訂合同數(shù)量（不包括現(xiàn)場(chǎng)簽訂和3天內(nèi)簽訂合同的數(shù)量） 總銷售量: 市場(chǎng)活動(dòng)產(chǎn)生的總的銷售量=現(xiàn)場(chǎng)簽訂合同數(shù)量+ 3

39、天簽訂合同數(shù)量+ 1個(gè)月內(nèi)簽訂合同數(shù)量銷售均攤費(fèi)用: 活動(dòng)總費(fèi)用 總銷售量活動(dòng)績(jī)效: 總銷售量 出席活動(dòng)人數(shù) 注意事項(xiàng)：3天內(nèi)簽訂合同數(shù)量不包括現(xiàn)場(chǎng)簽訂合同數(shù)量，1個(gè)月內(nèi)簽訂合同數(shù)量不包括現(xiàn)場(chǎng)簽訂合同數(shù)量和3天內(nèi)簽訂合同數(shù)量。通知人數(shù)，邀請(qǐng)人數(shù)，出席人數(shù)和合同簽訂數(shù)均通過(guò)系統(tǒng)中錄入的聯(lián)系來(lái)統(tǒng)計(jì)。報(bào)表結(jié)果里所有聯(lián)系的聯(lián)系日期均晚于表頭輸入的起始日期的聯(lián)系。第67頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊5 單元2 相關(guān)報(bào)表-S0201贏取計(jì)劃報(bào)表銷售相關(guān)報(bào)告轉(zhuǎn)化率報(bào)告 S0201各潛在客戶來(lái)源的轉(zhuǎn)換率第68頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊5 單元2 相關(guān)報(bào)表-S0201報(bào)表中重要項(xiàng)目欄解釋：類型:

40、 客戶來(lái)源的類型，分為坐店銷售或主動(dòng)出擊.活動(dòng)/項(xiàng)目來(lái)源: 寶馬中國(guó)活動(dòng)，經(jīng)銷商本地活動(dòng)和大客戶銷售指定期間內(nèi)新產(chǎn)生的潛在客戶數(shù): 在指定期間內(nèi)產(chǎn)生的潛在客戶/客戶數(shù)其中在指定周期內(nèi)完成車輛交付的客戶數(shù): 其中在指定周期內(nèi)完成車輛交付的客戶數(shù)其中在指定周期內(nèi)完成車輛交付數(shù): 其中在指定周期內(nèi)完成交付的車輛數(shù)，這里計(jì)算的是車輛數(shù)而不是客戶數(shù)。轉(zhuǎn)換率A: 其中在指定周期內(nèi)完成車輛交付的客戶數(shù) 指定期間內(nèi)新產(chǎn)生的潛在客戶數(shù)注意事項(xiàng)：轉(zhuǎn)換周期從每個(gè)潛在客戶/客戶的創(chuàng)建日期開(kāi)始計(jì)算。如果一個(gè)新潛在客戶是在6月10日創(chuàng)建的然后再7月20日完成試駕活動(dòng)，那這次試駕活動(dòng)將被計(jì)算在3個(gè)月的轉(zhuǎn)換周期中而不是1個(gè)月

41、的轉(zhuǎn)換周期中。問(wèn)題聯(lián)系：SPOC Team: 010-8455 7034第69頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊6 單元1 客戶忠誠(chéng)度.根據(jù)Basic 11，為提高客戶忠誠(chéng)度，我們關(guān)注以下方面：客戶滿意度 CSI車主使用培訓(xùn) Usage Training投訴監(jiān)控 Complaint Monitoring提醒 Reminding再購(gòu)和親友推薦 Repurchasing & Friend Referral第70頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊6 單元1 客戶忠誠(chéng)度-客戶滿意度第71頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊6 單元1 客戶忠誠(chéng)度-客戶滿意度第72頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊

42、6 單元1 客戶忠誠(chéng)度-客戶滿意度第73頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊6 單元1 客戶忠誠(chéng)度-使用培訓(xùn)為了更好地服務(wù)我們的客戶，讓他們能夠更加完全體驗(yàn)寶馬的駕駛樂(lè)趣，寶馬使用培訓(xùn)由經(jīng)銷商安排在周末進(jìn)行，此項(xiàng)活動(dòng)對(duì)客戶免費(fèi)。培訓(xùn)包含寶馬3系、5系、7系和X（主要為X5）。為了保證培訓(xùn)質(zhì)量，BMW中國(guó)特別開(kāi)發(fā)了一套標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)資料（一家經(jīng)銷商五份），每家經(jīng)銷商還將收到500張印刷完成的邀請(qǐng)函。此外，經(jīng)過(guò)同培訓(xùn)學(xué)院協(xié)調(diào)，經(jīng)銷商市場(chǎng)經(jīng)理從今年開(kāi)始也將收到寶馬新產(chǎn)品的電子通訊。培訓(xùn)資料可以從 下載 場(chǎng)地搭建注意事項(xiàng)：(1) 歡迎牌(2) 登記臺(tái) (可使用經(jīng)銷商的前臺(tái)) (3) 指示牌(4) 培訓(xùn)室:

43、 白板, 屏幕, LCD, 鐳射筆 (5) 展車安排經(jīng)銷商展廳內(nèi)每個(gè)課程須準(zhǔn)備2輛展車餐飲：在上課前，為客人提供甜點(diǎn)及水培訓(xùn)前應(yīng)打印參加人員名單，以便登記 第74頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊6 單元1 客戶忠誠(chéng)度-投訴監(jiān)控CRM專員主要負(fù)責(zé)投訴流程的監(jiān)控，可參考的文檔是RSM工具中的： 0A0102 投訴處理流程 0A0102-Complaints Handling Process-CN.doc 0A0103 投訴管理 0A0103-Complaints Management-CN.docCRM Portal中投訴模塊第75頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊6 單元1 客戶忠誠(chéng)度-投

44、訴監(jiān)控CRM Portal中投訴模塊第76頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊6 單元1 客戶忠誠(chéng)度-提醒夏季檢測(cè)第77頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊6 單元1 客戶忠誠(chéng)度-提醒冬季檢測(cè)第78頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊6 單元1 客戶忠誠(chéng)度-提醒免費(fèi)安全檢查第79頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊6 單元1 客戶忠誠(chéng)度-購(gòu)車煥新和置換項(xiàng)目在成功完成2009年第一季度及4月的重購(gòu)和置換活動(dòng)后，BMW將在2009年5月1日至12月31日繼續(xù)推出長(zhǎng)期的重購(gòu)和置換項(xiàng)目，以回饋BMW忠誠(chéng)客戶。現(xiàn)有BMW車主及其直系親屬在活動(dòng)期間購(gòu)買BMW新車將獲得禮券。參與置換業(yè)務(wù)的客戶將獲得額外折扣

45、獎(jiǎng)勵(lì)，但不能享受其他現(xiàn)金優(yōu)惠的活動(dòng)和BMW金融服務(wù)。與大客戶相關(guān)的信息參見(jiàn)由大客戶銷售部門發(fā)出的政策。BMW為經(jīng)銷商提供了詳細(xì)的項(xiàng)目說(shuō)明，包括如下要點(diǎn)：-活動(dòng)描述-活動(dòng)流程-活動(dòng)細(xì)則-郵寄材料及維修服務(wù)站活動(dòng)宣傳冊(cè)簡(jiǎn)介-經(jīng)銷商職責(zé)-活動(dòng)費(fèi)用分?jǐn)偤徒Y(jié)算-活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃-DMS系統(tǒng)指南第80頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊6 單元1 客戶忠誠(chéng)度-購(gòu)車煥新和置換項(xiàng)目成功再購(gòu) 服務(wù)/精品/駕駛培訓(xùn)代金券 6,000元服務(wù)/精品/駕駛培訓(xùn)代金券 8,000元服務(wù)/精品/駕駛培訓(xùn)代金券 10,000元BMW 1 Series/3 SeriesBMW 5 Series / Z4 / X3BMW 6 Ser

46、ies /7 Series /M series/X5/X6置換項(xiàng)目 1系：20,000元 現(xiàn)金折扣3系：30,000元 現(xiàn)金折扣Z4、X3: 30,000 現(xiàn)金折扣5系：35,000 現(xiàn)金折扣X5、X6、6系：35,000 現(xiàn)金折扣7系、M系：50,000 現(xiàn)金折扣 第81頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊6 單元2 數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)管理對(duì)于客戶忠誠(chéng)度管理是非常重要的?？梢詮?個(gè)方面來(lái)增強(qiáng)數(shù)據(jù)質(zhì)量和可用性：1.及時(shí)更新數(shù)據(jù)。例如活動(dòng)數(shù)據(jù)、更新時(shí)間等。2.數(shù)據(jù)質(zhì)量。例如地址有效，80%。3.對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有聯(lián)系的客戶，如何保持聯(lián)系。每年3次。4.售后客戶轉(zhuǎn)化為銷售客戶。RSM規(guī)定 2年或10萬(wàn)公里。

47、5. 重復(fù)收據(jù)檢查。第82頁(yè)，共91頁(yè)。BMW客戶關(guān)系管理模塊6 單元2 客戶地址信息錄入標(biāo)準(zhǔn) 適用于已購(gòu)車客戶的合格地址信息標(biāo)準(zhǔn)1. 銷售顧問(wèn)的姓名；2. 類型：客戶；3. 客戶來(lái)源；4. 個(gè)人或公司；5. 性別；6. 姓（決策者）；7. 年齡；8. 完整的郵政通信地址；9. 電話號(hào)碼（最好是移動(dòng)電話或其它電話），如果可能記下電子郵件地址；10. 行業(yè)；11. 目前車輛：品牌和型號(hào)；12. 意向購(gòu)買日期；13. 感興趣的車輛：系列和型號(hào)；14. 聯(lián)系結(jié)果，包括下次聯(lián)系的計(jì)劃（包括時(shí)間、目標(biāo)和如何達(dá)到目標(biāo)的計(jì)劃）；15. 熱情程度代表了潛在客戶/客戶對(duì)BMW的興趣度，也即是潛在客戶/客戶在貴經(jīng)銷處購(gòu)買 下一輛新車