潢川麗寶五星規(guī)范考核試題試題及答案

1、潢川麗寶五星規(guī)范考核試題說明：此問卷102分。一、單選題（每題2分，共20分）1、安全負(fù)面清單中:（） 單選題 *A.黃線7條，紅線4條 【正確答案】B.問題計22條，黃線10條。C.問題及17條，黃線7條。D.黃線10條，紅線4條。2、服務(wù)清單中未做到“為客著想”，未主動幫助顧客解決問題的屬于紅線問題（） 單選題 *A、以“不知道、我不負(fù)責(zé)、公司規(guī)定、下班了”等為理由推諉、拒絕，不為顧客解決問題。 【正確答案】B、隨意承諾顧客，但不按時兌現(xiàn)，不誠信、不負(fù)責(zé)任或不為顧客著想。C、顧客要求另取商品時，以各種理由不為顧客拿取。D、商品編碼錯誤或條碼看不清時，未第一時間解決讓顧客來回跑，導(dǎo)致顧客長時

2、間等待。3、屬于商品負(fù)面清單中紅線問題（） 單選題 *A、營業(yè)期間大面積上貨調(diào)整，影響顧客購物;B、區(qū)域陳列三無商品，賣場沒有發(fā)現(xiàn)與報備;C、展示商品出現(xiàn)變質(zhì); 【正確答案】4、屬于環(huán)境負(fù)面清單中紅線問題（） 單選題 *A餐飲區(qū)域有蟑螂、老鼠，被顧客看到;B餐飲區(qū)域出現(xiàn)爛菜、爛果;C設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞，且呈破損、破舊現(xiàn)象或無法使用存放在顧客可見范圍;D食品原材料過期; 【正確答案】5、屬于營銷清單紅線問題（） 單選題 *A、賣場出現(xiàn)過期、過季宣傳;B、變價商品未及時更換促銷價簽、或促銷價簽過期;C、價簽信息與實際商品不一致的現(xiàn)象;D、夸大商品宣傳及宣傳功效，有違廣告法的宣傳; 【正確答案】6、員工連

3、續(xù)出現(xiàn)2次黃線問題，給予自營員工（） 單選題 *A 記過處分B 星級下調(diào)C 黃牌警告D解除勞動合同 【正確答案】7、門店1個季度出現(xiàn)2次以上員工因技能問題引起顧客投訴屬實，予以（ ）記過處分 單選題 *A 服務(wù)經(jīng)理 【正確答案】B 銷售經(jīng)理C 店長D人事經(jīng)理8、屬于環(huán)境清單中的黃線問題（） 單選題 *A營業(yè)期間賣場主通道堵塞、占用;B餐飲區(qū)域有蟑螂;C餐飲區(qū)域有蟑螂、老鼠，被顧客看到; 【正確答案】D無故挪動、遮擋消防設(shè)施;9、營銷宣傳紅線問題（） 單選題 *A夸大商品宣傳及宣傳功效，有違廣告法的宣傳; 【正確答案】B賣場出現(xiàn)過期、過季宣傳;C、變價商品未及時更換促銷價簽、或促銷價簽過期;10

4、、營銷宣傳黃線問題（） 單選題 *A宣傳/POP出現(xiàn)語句不通順、錯別字、規(guī)格錯誤;B賣場出現(xiàn)有貨無簽、有簽無貨;C價簽信息與實際商品不一致的現(xiàn)象 【正確答案】二、多選題（每題3分，共66分）1、服務(wù)負(fù)面清單中未做到主動服務(wù)，熱情服務(wù)（） *A、服務(wù)顧客時不主動、不微笑、說話語氣/表情不耐煩，聲音大。 【正確答案】B、做自己的事情不理睬顧客，或服務(wù)顧客時不抬頭看顧客。 【正確答案】C、隨口回復(fù)顧客的商品問題，不符合實際商品特性或性能。 【正確答案】D、夸大介紹商品，或自己不懂胡亂介紹商品，強(qiáng)買強(qiáng)賣。 【正確答案】E、顧客表示不買時，不高興、不熱情、不理顧客。 【正確答案】2、服務(wù)負(fù)面清單中未做到

5、主動服務(wù)，熱情服中屬于黃線問題的（ ） *A、夸大介紹商品，或自己不懂胡亂介紹商品，強(qiáng)買強(qiáng)賣。 【正確答案】B、顧客表示不買時，不高興、不熱情、不理顧客。C、顧客表示不買時，態(tài)度立馬轉(zhuǎn)變，說難聽話，轉(zhuǎn)身就走。 【正確答案】D顧客在試吃/試看/試玩/試戴/試穿時嫌麻煩，不舍得，態(tài)度不好。 【正確答案】E、未按承諾時間回復(fù)顧客，未解決問題。3、服務(wù)清單中未做到“為客著想”，未主動幫助顧客解決問題的黃線問題（ ） *A、商品編碼錯誤或條碼看不清時，未第一時間解決讓顧客來回跑，導(dǎo)致顧客長時間等待。 【正確答案】B、明知道商品有瑕疵（污臟、破損、勾絲等），仍推薦給顧客，引起顧客不滿意。 【正確答案】C顧

6、客退貨時，不積極、不主動熱情，讓人等。D、退換貨或售后服務(wù)時，猜疑顧客、推卸責(zé)任、拖延時間、拒絕為顧客辦理、態(tài)度差。 【正確答案】E、未落實首問負(fù)責(zé)，對于顧客的詢問隨手一指，不具體，隨便說，不負(fù)責(zé)任。F、在接聽顧客咨詢電話時，無論是否與本部門業(yè)務(wù)有關(guān)，沒有主動、積極為顧客解決問題，相互推卸責(zé)任。 【正確答案】4、服務(wù)清單中未做到“以客為尊”，讓顧客不滿意的紅線問題（ ） *A、在服務(wù)過程中拿、遞、展示商品時，使用“不要摸”、“別弄臟了”、“你到底要不要”、“不要再吃了”、“這不歸我管”、“我不知道，你問別人吧”等否定語。 【正確答案】B、對老人、小孩、殘障人士、鄉(xiāng)下顧客看不起、厭惡、不耐煩、大

7、聲說話、吼叫。C、待客使用反問語氣、命令語氣、譏諷、嘲笑、侮辱語言。 【正確答案】D、背后議論、嘲笑、評論顧客;瞪眼、斜眼看顧客。 【正確答案】E、與顧客爭執(zhí)、爭吵、打架、說臟話或侮辱的語言。 【正確答案】F、顧客表示不滿時，認(rèn)為是顧客的問題，說難聽話、拒絕道歉，讓顧客更不滿。 【正確答案】G、當(dāng)顧客提出不合理的要求時，與顧客爭執(zhí)，或讓顧客去服務(wù)臺投訴。 【正確答案】H、品牌間惡意競爭、詆毀其他品牌、商品、發(fā)生爭吵，說別人的壞話。 【正確答案】5、服務(wù)清單中未做到“以客為尊”，讓顧客不滿意的黃線問題（） *A、當(dāng)商品出現(xiàn)問題，首先質(zhì)疑/猜疑顧客。 【正確答案】B、在服務(wù)過程中拿、遞、展示商品時

8、，使用“不要摸”、“別弄臟了”、“你到底要不要”、“不要再吃了”、“這不歸我管”、“我不知道，你問別人吧”等否定語。C、對老人、小孩、殘障人士等特殊顧客，沒有特別關(guān)心、招呼。D、對老人、小孩、殘障人士、鄉(xiāng)下顧客看不起、厭惡、不耐煩、大聲說話、吼叫。 【正確答案】E、顧客表示不滿時，認(rèn)為是顧客的問題，說難聽話、拒絕道歉，讓顧客更不滿。6、屬于服務(wù)負(fù)面清單中的紅線問題是（ ） *A、在接聽顧客咨詢電話時，無論是否與本部門業(yè)務(wù)有關(guān)，沒有主動、積極為顧客解決問題，相互推卸責(zé)任?！菊f明:服務(wù)臺、防損、保潔、干部崗位】 【正確答案】B、當(dāng)商品出現(xiàn)問題，首先質(zhì)疑/猜疑顧客。 【正確答案】C、對老人、小孩、殘

9、障人士、鄉(xiāng)下顧客看不起、厭惡、不耐煩、大聲說話、吼叫。 【正確答案】D、待客使用反問語氣、命令語氣、譏諷、嘲笑、侮辱語言。E、背后議論、嘲笑、評論顧客;瞪眼、斜眼看顧客。F、服務(wù)項目不能正常使用或損壞、用品過期。 【正確答案】7、屬于商品負(fù)面清單黃線問題（） *A、營業(yè)期間大面積上貨調(diào)整，影響顧客購物; 【正確答案】B、區(qū)域陳列三無商品，賣場沒有發(fā)現(xiàn)與報備; 【正確答案】C、展示商品出現(xiàn)變質(zhì);8、環(huán)境清單中屬于黃線問題的是（） *A餐飲區(qū)域有蟑螂、老鼠，被顧客看到; 【正確答案】B、經(jīng)營期間賣場鎖閉消防通道;C、餐飲區(qū)域出現(xiàn)爛菜、爛果; 【正確答案】D、設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞，且呈破損、破舊現(xiàn)象或無法使

10、用存放在顧客可見范圍; 【正確答案】E、餐飲餐具沒有洗干凈; 【正確答案】9、屬于安全清單中黃線問題（ ） *A、未經(jīng)報備審批擅自在節(jié)假日、客流高峰期或營業(yè)時間進(jìn)行施工; 【正確答案】B、晚清場后，防火門禁未及時落鎖; 【正確答案】C、未經(jīng)行政經(jīng)理審批，私自調(diào)閱、拷貝監(jiān)控室重要視頻資料; 【正確答案】D、賣場餐飲區(qū)域聯(lián)營商使用的卡式爐和燃?xì)夤尬绰鋵崒９瘛Ｈ舜娣? 【正確答案】E、未經(jīng)事項審批，擅自進(jìn)行施工，明火作業(yè)未按規(guī)定申報“動火證”;F、施工拆除作業(yè)違反安全規(guī)定，現(xiàn)場無防護(hù)措施，無專人監(jiān)管;10、屬于安全清單中紅線問題（ ） *A、未經(jīng)事項審批，擅自進(jìn)行施工，明火作業(yè)未按規(guī)定申報“動火證

11、”; 【正確答案】B、施工拆除作業(yè)違反安全規(guī)定，現(xiàn)場無防護(hù)措施，無專人監(jiān)管; 【正確答案】C、賣場餐飲區(qū)域聯(lián)營商使用的卡式爐和燃?xì)夤尬绰鋵崒９瘛Ｈ舜娣?D、燃?xì)饧坝秒姍z查表漏填或者提前填寫;E、臨時配電箱未安裝漏電保護(hù)開關(guān)，通過臨時用電向正式線路反向送電; 【正確答案】F、未經(jīng)備案許可，在賣場使用大功率電器設(shè)備和私拉電線。 【正確答案】11、屬于營銷清單黃線問題（ ） *A、賣場出現(xiàn)過期、過季宣傳; 【正確答案】B、變價商品未及時更換促銷價簽、或促銷價簽過期; 【正確答案】C、價簽信息與實際商品不一致的現(xiàn)象; 【正確答案】D、夸大商品宣傳及宣傳功效，有違廣告法的宣傳;12、員工出現(xiàn)服務(wù)達(dá)標(biāo)負(fù)

12、面清單中的黃線問題，予以（ ） *A記過處分 【正確答案】B 星級下調(diào) 【正確答案】C 黃牌警告D解除勞動合同13、聯(lián)營員工連續(xù)出現(xiàn)2次黃線問題，給予自營員工（ ）;如聯(lián)營商員工出現(xiàn)上述問題，將 ( ). *A、解除勞動合同 【正確答案】B 星級下調(diào)C 黃牌警告D解除勞動關(guān)系E責(zé)令廠家更換促銷員并處罰廠家1000元 【正確答案】14、值班干部所負(fù)責(zé)區(qū)域發(fā)生服務(wù)爭執(zhí)未處理或一月內(nèi)區(qū)域出現(xiàn)2 次及以上服務(wù)投訴，予以值班干部（ ） *A 記過處分 【正確答案】B 通報批評C 黃牌警告D誡勉談話 【正確答案】15、屬于環(huán)境清單中的換線問題( ) *A、餐飲區(qū)域出現(xiàn)爛菜、爛果; 【正確答案】B、賣場內(nèi)出

13、現(xiàn)損壞的設(shè)備設(shè)施;C、設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞，且呈破損、破舊現(xiàn)象或無法使用存放在顧客可見范圍; 【正確答案】D、餐飲餐具沒有洗干凈; 【正確答案】E、柜組/倉庫有員工私人物品外漏、有零食水果、衛(wèi)生臟等;F、柜組內(nèi)（試衣間、開單臺）環(huán)境衛(wèi)生臟、物品亂，且未及時清理;16、環(huán)境正向清單中舒服的購物環(huán)境，給顧客良好的印象的有（ ） *A賣場的空氣清新、溫度適合、音樂悅耳、燈光柔和專業(yè)。 【正確答案】B熱鬧的氛圍、時尚的打卡景點、互動有趣的營銷，讓顧客愿意來、再來門店。 【正確答案】C員工保持忙碌的工作狀態(tài)，對待顧客熱情、專業(yè)，讓顧客感受好。 【正確答案】D客流少，每位員工依然保持熱情，主動練習(xí)崗位技能，營造積

14、極向上的氛圍。 【正確答案】E門店導(dǎo)視宣傳清晰可見，方便顧客。 【正確答案】F企業(yè)文化宣傳形式時尚、制作精美、內(nèi)容規(guī)范，給人留下良好的印象。 【正確答案】17、環(huán)境正向清單中環(huán)境衛(wèi)生干凈、整潔、溫馨細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)高，贏得顧客認(rèn)同的有（ ）。 *A通道地面衛(wèi)生干凈，地面無遺留的污垢、膠印。 【正確答案】B顧客行走的通道時刻暢通，沒有如何物品和上貨車、購物車的堵塞。 【正確答案】C顧客能看到的區(qū)域，給顧客舒適的購物環(huán)境。 【正確答案】D衛(wèi)生間地面干凈、沒有異味。 【正確答案】E服務(wù)設(shè)施干凈、整齊，能正常使用。 【正確答案】F設(shè)備設(shè)施完好，讓顧客購物放心，安全有品質(zhì)。 【正確答案】G、顧客購物區(qū)域:貨架、

15、商品、倉庫、庫存干凈整齊，給顧客留下好的印象。 【正確答案】18、環(huán)境清單中:商品與陳列展示美觀。感受門店的專業(yè)與認(rèn)真的有（ ） *A商品陳列豐滿、整齊、有序，方便顧客拿取。 【正確答案】B商品品類豐富，可以滿足顧客需求。 【正確答案】C商品展示價簽內(nèi)容顯示正確、標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)。 【正確答案】D商品陳列生活場景化、有品質(zhì)、有主題，讓顧客產(chǎn)生購買的欲望。 【正確答案】E有特色、時尚、網(wǎng)紅的商品陳列及吸引眼球的宣傳，吸引顧客的關(guān)注。 【正確答案】F娛樂、家電演示機(jī)和試玩機(jī)器，能正常使用，顧客感受好。 【正確答案】19、美陳景點美觀有體驗感，打造家門口的旅游景點（ ） *A、美陳景點美觀，氛圍感強(qiáng)，讓顧

16、客愿意打卡宣傳; 【正確答案】B、景點細(xì)節(jié)安全有品質(zhì)，細(xì)節(jié)維護(hù)良好; 【正確答案】C、景點有互動性和體驗感，顧客可享受到沉浸式景點體驗。 【正確答案】D、遇到可參與活動的顧客，員工會主動介紹活動細(xì)則;20、營銷活動組織有序，能感受到好玩和活動的品質(zhì)( ) *A營銷宣傳有話題性，顧客有較高的參與度，宣傳瀏覽量/點贊量/評論量可觀; 【正確答案】B、遇到可參與活動的顧客，員工會主動介紹活動細(xì)則; 【正確答案】C、營銷活動現(xiàn)場氛圍濃厚，輕松愉悅，組織有序，有主動參與的欲望; 【正確答案】D 、活動護(hù)持人員，主動引導(dǎo)顧客參與活動，解疑答惑，態(tài)度熱情; 【正確答案】E活動組織體現(xiàn)大方舍得理念，遇到顧客特

17、殊要求盡量滿足，給顧客留下好印象。 【正確答案】21、DP點陳列美觀，場景化陳列展示貼切生活又生動有趣( ) *A DP點陳列場景化，從顧客生活出發(fā)，場景主題可引發(fā)顧客對不同生活場景的向往; 【正確答案】B 場景陳列道具生動貼切，豐富好玩; 【正確答案】C 結(jié)合場景需求關(guān)聯(lián)不同品類商品，商品展示時尚，風(fēng)格統(tǒng)一。 【正確答案】D 營銷活動現(xiàn)場氛圍濃厚，輕松愉悅，組織有序，有主動參與的欲望;22、品類及品牌營銷有主題，宣傳內(nèi)容明確，引導(dǎo)顧客時尚生活。（ ） *A宣傳管理規(guī)范，宣傳統(tǒng)一不雜亂; 【正確答案】B 主推品類陳列漂亮，宣傳主題明確，宣傳品較好地提升商品的品質(zhì)和時尚感; 【正確答案】C 特價

18、宣傳有管控，無過度促銷; 【正確答案】D宣傳品制作美觀簡潔，圖文并茂，可讀性強(qiáng)。 【正確答案】三、判斷題（每題0.5分，共16分）1、消防安全演練沒有預(yù)案、重大節(jié)假日前沒有組織消防演練，屬于黃線問題; 單選題 *錯誤 【正確答案】正確2、登高作業(yè)未按“員工登高作業(yè)安全規(guī)定”和“施工現(xiàn)場安全規(guī)定”執(zhí)行，給予員工嚴(yán)重違紀(jì)處分; 單選題 *錯誤 【正確答案】正確3、切割、焊接等動火作業(yè)需要在現(xiàn)場設(shè)置滅火器和防護(hù)設(shè)施; 單選題 *正確 【正確答案】錯誤4、處置消防手報火情超過3分鐘沒有到位，屬于安全負(fù)面清單中一般問題; 單選題 *正確 【正確答案】錯誤5、施工單位及作業(yè)人員無資質(zhì)施工，沒有進(jìn)場資料或證

19、照資料與實際不相符，屬于紅線問題; 單選題 *錯誤 【正確答案】正確6、倉庫商品碼放（堆放）未按“商品擺放陳列安全規(guī)定”執(zhí)行;給予員工記過處分; 單選題 *錯誤 【正確答案】正確7、門店連續(xù)3個月服務(wù)評估為“不合格”，予以人事經(jīng)理降職或免職處理。 單選題 *錯誤 【正確答案】正確8、監(jiān)控室保險柜鑰匙拿取需每日進(jìn)行登記，值班防損監(jiān)督及簽字確認(rèn); 單選題正確 【正確答案】錯誤9、賣場調(diào)整施工改造不得違反施工手冊中“十不準(zhǔn)“相關(guān)內(nèi)容; 單選題正確錯誤 【正確答案】10、門店自查服務(wù)問題，不計入公司服務(wù)投訴匯總。 單選題 *真確 【正確答案】錯誤11、消防設(shè)備檢查表漏填或者提前填寫;黃線問題 單選題

20、*錯誤 【正確答案】正確12、未經(jīng)報備審批擅自在節(jié)假日、客流高峰期或營業(yè)時間進(jìn)行施工;屬于紅線問題。 單選題 *錯誤 【正確答案】正確13、擅自在賣場內(nèi)存放易燃、易爆以及有毒液體（固體），且沒有落實專人專柜管理;紅線問題 單選題 *錯誤 【正確答案】正確14、黃金珠寶柜組違反售賣規(guī)范流程，夜間清場后貴重黃金商品未及入保險柜;屬于黃線問題 單選題 *正確 【正確答案】錯誤15、晚清場后，防火門禁未及時落鎖;屬于安全負(fù)面清單中的黃線問題。 單選題 *正確 【正確答案】錯誤16、未經(jīng)行政經(jīng)理審批，私自調(diào)閱、拷貝監(jiān)控室重要視頻資料;屬于黃線問題。 單選題 *正確 【正確答案】錯誤17、賣場餐飲區(qū)域聯(lián)營商使用的卡式爐和燃?xì)夤尬绰鋵崒９?、專人存?屬于紅線問題 單選題 *正確錯誤 【正確答案】18、燃?xì)饧坝秒姍z查表漏填或者提前填寫;屬于黃線問題 單選題 *正確 【正確答案】錯誤19、未經(jīng)事項審批，擅自進(jìn)行施工，明火作業(yè)未按規(guī)定申報“動火證”;屬于紅線問題 單選題 *正確 【正確答案】錯誤20、施工拆除作業(yè)違反安全規(guī)定，現(xiàn)場無防護(hù)措施，無專人監(jiān)管;屬于安全黃線問題