客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書考試（補(bǔ)考）試題及答案

1、客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書考試（補(bǔ)考）客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書考試，考試時(shí)間：2021年9月6日16：00-23：59，考試時(shí)長60分鐘，及格分80分?；拘畔ⅲ壕仃囄谋绢} *姓名：_項(xiàng)目及部門：（填全稱，如肇慶恒大翡翠華庭客戶服務(wù)部)_EMS賬號(hào):_一、單選題（每題5分，7道題，共35分）1、物業(yè)服務(wù)中心須在首期交樓（）個(gè)月前提交恒大智慧社區(qū)APP上線使用申請流程，在交樓（）天前完成物業(yè)信息管理系統(tǒng)的樓棟、房產(chǎn)檔案建立和業(yè)主信息收集、導(dǎo)入等工作。 單選題 *A、1；30B、3；15C、1；15 【正確答案】D、3；302、裝修項(xiàng)目完工后，經(jīng)業(yè)主申請，由客戶服務(wù)部聯(lián)合維修部進(jìn)行初驗(yàn)，客戶服務(wù)部及維修部負(fù)責(zé)人

2、在裝修備案登記表中填寫驗(yàn)收意見，初驗(yàn)合格（）后組織復(fù)驗(yàn)。 單選題 *A、1個(gè)月 【正確答案】B、2個(gè)月C、3個(gè)月D、4個(gè)月3、客服管家配置專屬管家手機(jī)，在業(yè)主收樓時(shí)發(fā)放管家名片、添加業(yè)主微信，原則上在批次交樓1個(gè)月內(nèi)完成（）以上應(yīng)收樓業(yè)主的微信添加工作 單選題 *A、95% 【正確答案】B、90%C、85%D、80%4、客服前臺(tái)在系統(tǒng)中計(jì)算生成費(fèi)用（其中物業(yè)服務(wù)費(fèi)每月（ ）系統(tǒng)將自動(dòng)計(jì)算次月應(yīng)收費(fèi)用），經(jīng)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人審核生效。 單選題 *A、24日B、25日C、26日D、27日 【正確答案】5、對于咨詢類訴求，客服前臺(tái)應(yīng)即時(shí)答復(fù)，對于無法即時(shí)答復(fù)的問題應(yīng)（）內(nèi)咨詢相關(guān)人員答復(fù)業(yè)戶。 單選題

3、 *A、5分鐘B、10分鐘C、30分鐘 【正確答案】D、60分鐘6、批次交樓（）天前，物業(yè)服務(wù)中心需明確客服管家區(qū)域劃分，并在物業(yè)信息管理系統(tǒng)內(nèi)維護(hù)管家服務(wù)關(guān)系？ 單選題 *A、3B、7 【正確答案】C、10D、157、求助、維修、投訴、建議類業(yè)戶訴求均須（）分鐘內(nèi)錄入物業(yè)信息管理系統(tǒng)，錄入信息包括業(yè)戶基礎(chǔ)信息 單選題 *A、3B、5 【正確答案】C、10D、15二、多選題（每題5分，6道題，共30分）1、業(yè)戶評(píng)價(jià)一般或不滿意的情況下，以下關(guān)于“工單升級(jí)”的說法正確的是 *A、求助、維修類訴求第一次升級(jí)到責(zé)任部門負(fù)責(zé)人，第二次升級(jí)到物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人 【正確答案】B、投訴、建議類訴求第一次升級(jí)

4、到物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，第二次升級(jí)到地區(qū)物業(yè)公司分管品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo) 【正確答案】C、業(yè)戶訴求處理完成后，由客服管家12小時(shí)內(nèi)完成回訪D、升級(jí)并完成處理后方可結(jié)案。 【正確答案】E、維保修類業(yè)戶訴求由客服前臺(tái)通過電話錄音回訪 【正確答案】2、業(yè)戶訴求信息來源包括（） *A、智慧社區(qū)APP 【正確答案】B、管家工作號(hào) 【正確答案】C、業(yè)主群 【正確答案】D、滿意度調(diào)查反饋 【正確答案】E、業(yè)戶來訪 【正確答案】3、重要業(yè)戶主要為（）等特殊群體 *A、當(dāng)?shù)卣I(lǐng)導(dǎo) 【正確答案】B、企事業(yè)單位高管 【正確答案】C、新聞媒體類工作人員 【正確答案】D、業(yè)主群體中影響力較大的 【正確答案】E、空巢獨(dú)居老人 【正確

5、答案】4、物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)區(qū)域須上墻公示的內(nèi)容包含（） *A、項(xiàng)目簡介 【正確答案】B、各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 【正確答案】C、前臺(tái)服務(wù)熱線 【正確答案】D、物業(yè)集團(tuán)客訴受理渠道 【正確答案】E、項(xiàng)目組織架構(gòu) 【正確答案】5、項(xiàng)目首期交樓后，每季度就小區(qū)管理狀況、工作亮點(diǎn)等內(nèi)容，通過（）等渠道向業(yè)戶進(jìn)行展示 *A、園區(qū)公告欄 【正確答案】B、微信公眾號(hào) 【正確答案】C、恒大智慧社區(qū)APP 【正確答案】D、上門宣傳6、處理人到達(dá)現(xiàn)場后，如發(fā)現(xiàn)工單描述不準(zhǔn)確的，須在恒管家APP內(nèi)對工單的（）進(jìn)行修改 *A、詳細(xì)描述 【正確答案】B、預(yù)約時(shí)間C、報(bào)事分類 【正確答案】D、服務(wù)類型 【正確答案】E、維修區(qū)域

6、 【正確答案】三、判斷題（每題5分，7道題，共35分）1、物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況按客服管家服務(wù)區(qū)域、樓棟劃分等建立業(yè)主微信群，最遲于交樓后半年內(nèi)建立. 判斷題 *對 【正確答案】錯(cuò)2、客服管家為業(yè)主微信群維護(hù)的第一責(zé)任人，夜間（晚17:30-次日早8:30）由夜班中隊(duì)長負(fù)責(zé)業(yè)主微信群的回復(fù)及維護(hù)工作 判斷題 *對錯(cuò) 【正確答案】答案解析：客服管家為業(yè)主微信群維護(hù)的第一責(zé)任人，夜間（晚20:00-次日早8:00）由夜班中隊(duì)長負(fù)責(zé)業(yè)主微信群的回復(fù)及維護(hù)工作3、業(yè)戶報(bào)事因誤報(bào)等需要關(guān)閉工單時(shí)，須客服前臺(tái)用錄音電話向業(yè)戶說明情況，經(jīng)業(yè)戶同意后，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行關(guān)閉。 判斷題 *對 【正確答案】錯(cuò)4、夜間業(yè)戶訴求當(dāng)班無法完成處理的，夜班值班人員每日下班前需轉(zhuǎn)單給白班工作人員處理，直至完成 判斷題 *對 【正確答案】錯(cuò)5、發(fā)生突發(fā)性停水、停電、停天然氣等事件時(shí)，如連續(xù)接到3戶或3戶以上同一事件報(bào)事，僅需錄入前三單報(bào)事，后期相應(yīng)問題可直接答復(fù)業(yè)戶，不再錄入物業(yè)信息管理系統(tǒng)。 判斷題 *對 【正確答案】錯(cuò)6、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人每個(gè)月抽查前臺(tái)監(jiān)控、錄音內(nèi)容以及前臺(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理 判斷題 *對錯(cuò) 【正確