中層干部管理技能訓(xùn)練人員管理技巧

1、中層幹部管理才能發(fā)展培訓(xùn)：人員管理技巧2005/011一. 培育部屬的責(zé)任二. 掌握培育的要點(diǎn) 三. 從新開始新人引導(dǎo)四. 工作教導(dǎo)的時(shí)機(jī)五. 做好工作教導(dǎo)的要領(lǐng)第五章 部屬的培育與教導(dǎo) 2n可易於執(zhí)行授權(quán)n與部屬建立互信互賴關(guān)係n有助於目標(biāo)與任務(wù)的達(dá)成n有助自己的成長n獲得成就感一. 培育部屬的責(zé)任1.培育部屬的好處對管理者而言：對部屬而言：n具備晉升條件n可瞭解上司期待n産生自信n有安全感n能力的提升n順利完成工作 第五章 部屬的培育與教導(dǎo) 3資訊部徐強(qiáng)在公司服務(wù)已經(jīng)5年了，由於工作表現(xiàn)一向不錯(cuò)，因此在一年前被升調(diào)擔(dān)在科長一職。在他擔(dān)任科長後，有一個(gè)困擾一直沒辦法解決；他知道管理者是要透過

2、他人來完成事情，他也希望能夠?qū)⑹虑閮嵙拷挥刹繉賮硗瓿桑贿^經(jīng)過一段時(shí)間後他發(fā)現(xiàn)，部屬的能力似乎都有限不論，對他交辦的任務(wù)，效率或品質(zhì)都難以達(dá)到要求的標(biāo)準(zhǔn)。2. 人才那裏來？案例討論徐課長的煩惱第五章 部屬的培育與教導(dǎo) 4非常感歎，覺得人才實(shí)在難找。因此一方面事必躬親的負(fù)責(zé)許多工作，另一方面也爲(wèi)此事向經(jīng)理抱怨，認(rèn)爲(wèi)單位內(nèi)應(yīng)該補(bǔ)強(qiáng)人才；也常向人事單位要求多辦培訓(xùn)，以協(xié)助他提升人力素質(zhì)。但問題卻始終無法有效解決。徐課長的煩惱（續(xù)）a.徐課長的煩惱是什麼？b.徐課長爲(wèi)何要向經(jīng)理及人事單位求援？他的想法可能是什麼？ c.如果你是經(jīng)理或人事單位，該如何協(xié)助徐課長？第五章 部屬的培育與教導(dǎo) 5動(dòng)動(dòng)腦、想一想

3、你是這樣的主管嗎？看到部屬成績良好，惟恐威脅自己地位或被人認(rèn)爲(wèi)無能自己不喜歡接受訓(xùn)練，也不讓部屬訓(xùn)練凡事自己做比較放心自己忙不完，沒有時(shí)間教部屬對部屬的意見、構(gòu)想或工作等，不挑剔一番就 感到不安自覺得自己非常優(yōu)秀，認(rèn)爲(wèi)部屬都不成材自己沒有自信或能力，所以也不提供部屬意見第五章 部屬的培育與教導(dǎo) 63.企業(yè)對人力訓(xùn)練的基本架構(gòu) OJT (On the Job Training) 工作中教導(dǎo),在工作中或職場上進(jìn)行的訓(xùn)練 Off JT (Off the Job Training) 工作外訓(xùn)練,離開工作場所的訓(xùn)練 S.D (Self Development) 自我啓發(fā),自發(fā)性意願(yuàn)的自我充實(shí)學(xué)習(xí)第五章

4、部屬的培育與教導(dǎo) 7第五章 部屬的培育與教導(dǎo) SD自我啟發(fā)OJT在職訓(xùn)練Off J.T.工作外訓(xùn)練3.企業(yè)對人力訓(xùn)練的基本架構(gòu) 8二. 掌握培育的要點(diǎn)態(tài)度知識技能1. 冰山理論 第五章 部屬的培育與教導(dǎo) 9工 作 表 現(xiàn) = 知 識 X 技 巧 X 態(tài) 度一般系指對工作上應(yīng)瞭解的原理、原則、法規(guī)、概念等知識 知道如：品質(zhì)管理、市場學(xué)、 勞基法、會(huì)計(jì)原則.技巧 會(huì)做 第五章 部屬的培育與教導(dǎo) 指對工作上要完成任務(wù)時(shí)所應(yīng)具備的技巧能力等指在此工作中應(yīng)具有的觀念、特質(zhì)、意願(yuàn)等態(tài)度 愿意做如：負(fù)責(zé)、保密、品質(zhì)意識、細(xì)心、忠誠10培育方向=必備的能力 現(xiàn)有能力=啟發(fā)要項(xiàng) 培育目標(biāo) 培育計(jì)劃2.培育方向與

5、培育目標(biāo)第五章 部屬的培育與教導(dǎo) 將來可能擔(dān)任的職務(wù)長、中期培育計(jì)劃今年度培育計(jì)劃預(yù)定職務(wù)現(xiàn)在的職務(wù)將來一定需要（5-10年后）最近的將來會(huì)需要（3年后）現(xiàn)在馬上需要 不 足的能力現(xiàn)有能力長期目標(biāo)中期目標(biāo)當(dāng)前目標(biāo)113. 制訂培育計(jì)劃準(zhǔn)備列出訓(xùn)練項(xiàng)目知 識研習(xí)、講座空中教育使部屬整理要旨、并提出看法買書參考做成講義第五章 部屬的培育與教導(dǎo) 做為主管應(yīng)考慮什么最好采取什么樣的方法 將加強(qiáng)到 什么程度 培育目標(biāo)的內(nèi)容 培育方法 主管的任務(wù) 12第五章 部屬的培育與教導(dǎo) 與人事部門的交涉職務(wù)分配交付某些特定的工作準(zhǔn)備主題、題目業(yè)務(wù)分配的安排分配課題中途查核小組研究經(jīng) 常 出 席輪 調(diào)工作單位會(huì)議的利

6、用演習(xí)、演練技能態(tài)度13 資格條件表要點(diǎn)1)職稱 2)單位 3)職務(wù)內(nèi)容 4)相關(guān)之規(guī)章、準(zhǔn)則、表格等 5)知識條件 6)技巧條件 7)態(tài)度條件 2）建立資格條件表掌握擔(dān)任某一職務(wù)應(yīng)具備之資格條件，以便瞭解應(yīng)對部屬施予哪些培育專案培育的要點(diǎn) = 工作資格條件 - 已具備能力 制訂計(jì)劃的程序1）確認(rèn)培育要點(diǎn):要訓(xùn)練些什麼？ 第五章 部屬的培育與教導(dǎo) 14遊經(jīng)理經(jīng)常接到顧客的電話，抱怨現(xiàn)場服務(wù)人員漫不經(jīng)心、不夠敬業(yè)、態(tài)度也不好。于是商請培訓(xùn)單位邀請講師針對所有服務(wù)人員辦理一次禮儀及溝通的培訓(xùn)，教導(dǎo)大家如何與顧客間應(yīng)對進(jìn)退的技巧。培訓(xùn)完成後一段時(shí)間，遊經(jīng)理發(fā)現(xiàn)接到抱怨電話的次數(shù)並沒有減少，他覺得十分

7、納悶，實(shí)在不知道應(yīng)該如何是好，只是感歎培訓(xùn)實(shí)在也沒有用??！ 案例分析培訓(xùn)也沒用培訓(xùn)也沒用第五章 部屬的培育與教導(dǎo) 15爲(wèi)什麼遊經(jīng)理所辦的訓(xùn)練無法達(dá)到效果？ 你覺得遊經(jīng)理應(yīng)該辦什麼訓(xùn)練？ 第五章 部屬的培育與教導(dǎo) 16指派工作就是交由對方判斷，問題在于要加入多少自己的主張，也就是參與決定的程度，大致可分為以下三種： 管理者的決定 共同的決定 部屬的決定4. 工作指派第五章 部屬的培育與教導(dǎo) 17目標(biāo)-1做什么-2做多少-3什么時(shí)候完成方法-1如何做-2利用哪個(gè)組織必要的資源-1人的確保-2物的確保-1預(yù)算經(jīng)費(fèi) 是組合的例子 決定者（參與方法）決定事項(xiàng)(A)管理者決定A-1單方面命令(不說明）（A

8、）管理者決定A-2說服性命令(有說明)B-1事前協(xié)商主管做決定B-2協(xié)議后民主的決定B-3主管同意部屬的決定（B）共同決定（C）部屬?zèng)Q定C-1部屬?zèng)Q定并做事后報(bào)告C-2完全委任（不做事后報(bào)告）工作指派方法的類型：第五章 部屬的培育與教導(dǎo) 18多給對方思考，少指示、指導(dǎo)。正確掌握查核點(diǎn)。指導(dǎo)時(shí)機(jī)。5. 工作的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)部屬日常業(yè)務(wù)的變更、調(diào)動(dòng)負(fù)責(zé)“非日常業(yè)務(wù)”。管理者職代理（授權(quán)）。6. 工作中的指導(dǎo)方法第五章 部屬的培育與教導(dǎo) 19對部屬的學(xué)習(xí)與指導(dǎo)過程 第五章 部屬的培育與教導(dǎo) 反 覆 第四階段了解自己的工作是什 么考慮應(yīng)如何進(jìn)行工作指示（分配工作）以自己認(rèn)為妥當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行觀察部屬的做法找出應(yīng)

9、改善之處使其注意應(yīng)改善之處學(xué)習(xí)的準(zhǔn)備作業(yè)說明實(shí)際工作結(jié)果檢討指導(dǎo)過程（管理者）教法的四個(gè)階段學(xué)習(xí)過程（部屬）作法創(chuàng)新給予進(jìn)行方法的指示及建議第三階段第二階段第一階段對中途的報(bào)告給予指示或建議對結(jié)果的報(bào)告加以稱贊或改進(jìn)再繼續(xù)下去就糟糕了知道結(jié)果20賞罰分明。少生氣，可責(zé)備。贊賞，不只是口頭（獎(jiǎng)金、升級、較具深度的工作、上級主管的宣每個(gè)段落的評價(jià)也是必要的。7. 結(jié)果評價(jià)第五章 部屬的培育與教導(dǎo) 21某位先生到一家百貨公司的珠寶手錶部門，想選擇一只好一點(diǎn)的手錶。他的眼睛一亮，一隻水晶電池手錶赫然在目，它的牌子十分有名，價(jià)格也並不太貴，一隻頂多二百美元而已。櫃檯小姐叫他再等一會(huì)，那時(shí)，她正在清理存貨

10、及各種擺設(shè)。不久，她就走了過來，問他是否需要什麼服務(wù)，以下就是他們之間的對話： 小故事、大啓示失敗的銷售員第五章 部屬的培育與教導(dǎo) 22我實(shí)在不十分清楚您的話！但是，先生！我敢保證這些手錶都很準(zhǔn)確。第五章 部屬的培育與教導(dǎo) 失敗的銷售員(續(xù))這位顧客說：我想買一個(gè)水晶電池手錶，你能告訴我它有多準(zhǔn)確？我希望知道的就是經(jīng)過一個(gè)禮拜、一個(gè)月、或者一段時(shí)間後，它比正常時(shí)間差多少？是快還是慢？我以前看到一些廣告說這種手表經(jīng)過一年，還是分秒不差，十分準(zhǔn)確。23當(dāng)然，這次交易沒有成功。聰明的您，知道原因嗎？失敗的銷售員(續(xù))我想在我花不少錢買這個(gè)手錶之前，我有權(quán)利知道它到底有多準(zhǔn)確？對了，你賣這款式的手錶有

11、多久了？這位顧客好奇的問，到現(xiàn)快一年了，有什麼問題嗎？店員不解的回答。過去有沒有人告訴你，他想知道他買的手表到底有多準(zhǔn)？對了，你會(huì)不會(huì)好奇的想知道這些手表究竟有多準(zhǔn)？唔！沒有！我只知道這些一定非常準(zhǔn)。第五章 部屬的培育與教導(dǎo) 241) 做好事先的準(zhǔn)備: 思考時(shí)間：知道新人既將報(bào)到以前，直屬主管應(yīng)該要做哪些準(zhǔn)備?2) 親切的歡迎 3) 到職面談 4) 介紹同仁 5) 說明工作內(nèi)容 6) 環(huán)境介紹 7) 介紹有關(guān)單位 8) 協(xié)助有關(guān)訓(xùn)練事項(xiàng) 9) 勿忘輔導(dǎo) 三. 從新開始新進(jìn)人員的引導(dǎo)如何迎接新進(jìn)人員： 第五章 部屬的培育與教導(dǎo) 251.平時(shí)工作時(shí) 2.部屬報(bào)告時(shí) 3.部屬犯錯(cuò)時(shí) 4.交代工作時(shí)

12、5.開會(huì)時(shí) 6.查核工作7.部屬詢問問題時(shí)四. 工作教導(dǎo)的時(shí)機(jī) 第五章 部屬的培育與教導(dǎo) 26動(dòng)動(dòng)腦、想一想 小孩跑來問父親：爸爸！快樂的相反詞是什麼？請問你要如何回答？第五章 部屬的培育與教導(dǎo) 271) 激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī) 2) 要有耐心 3) 以學(xué)習(xí)者爲(wèi)中心 4) 考慮學(xué)習(xí)的成就感 5) 協(xié)助克服學(xué)習(xí)的障礙6) 反復(fù)持續(xù) 五. 做好工作教導(dǎo)的要領(lǐng) 1. 注意事項(xiàng) 2. 做好教導(dǎo)的評估1) 工作成果表現(xiàn)2) 工作觀察 3) 面談 4) 測試第五章 部屬的培育與教導(dǎo) 281.人力訓(xùn)練的三大架構(gòu)：OJT (On the Job Training) 工作中教導(dǎo)Off JT (Off the Job Tr

13、aining) 工作外訓(xùn)練S.D (Self Development) 自我啓發(fā)冰山理論：工作表現(xiàn)（行爲(wèi)）= 知識X 技巧 X 態(tài)度 知道 會(huì)做 願(yuàn)意做培育計(jì)劃表要點(diǎn)=工作資格條件表-部屬已具備能力一分鐘精華:第五章 部屬的培育與教導(dǎo) 29SDOJTOff J.T.第五章 部屬的培育與教導(dǎo) 30 2. 新進(jìn)人員引導(dǎo)：1) 做好事先的準(zhǔn)備背景資料的閱讀、座位的安排、用品準(zhǔn) 備、 告知 同仁、培訓(xùn)計(jì)劃. 2) 親切的歡迎 3) 到職面談 4) 說明工作內(nèi)容 5) 環(huán)境介紹6) 介紹有關(guān)單位7) 協(xié)助有關(guān)訓(xùn)練事項(xiàng)(最好製作備忘錄及審慎選擇教導(dǎo)人員)8) 勿忘輔導(dǎo)第五章 部屬的培育與教導(dǎo) 311) 平

14、時(shí)工作時(shí)2) 部屬報(bào)告時(shí) 3) 部屬犯錯(cuò)時(shí) 4) 交代工作時(shí) 5) 開會(huì)時(shí) 6) 查核工作時(shí)7) 部屬詢問問題時(shí)3. 工作教導(dǎo)時(shí)機(jī):第五章 部屬的培育與教導(dǎo) 321) 激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、有耐心 2) 以學(xué)習(xí)者爲(wèi)中心、考慮學(xué)習(xí)的成就感 3) 協(xié)助克服學(xué)習(xí)的障礙 4) 反復(fù)持續(xù)（Repeat & Repeat） 4. 管理者在進(jìn)行工作教導(dǎo)要注意:第五章 部屬的培育與教導(dǎo) 331. 所屬員工接受off J.T.訓(xùn)練時(shí),我要能夠全力的 支持,協(xié)助他排除時(shí)間與工作上的障礙,使他專心接受訓(xùn)練.2. 我要充份瞭解每部門內(nèi)各項(xiàng)職位應(yīng)具備的知識、技巧與態(tài)度條件，並設(shè)置工作資格條件表3. 新員工報(bào)到前一定要做好他的新

15、員工訓(xùn)練計(jì)劃表行動(dòng)方案老師的意見第五章 部屬的培育與教導(dǎo) 344.一般性的工作，當(dāng)部屬做得沒有我好時(shí)， 先不要急著自己跳下去做，仍能讓他有一些學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。 5.當(dāng)員工問我問題時(shí)，我不要急著回答他，而能先聽聽他的看法，讓他先思考。6.掌握時(shí)機(jī)，隨時(shí)隨地對部屬進(jìn)行工作教導(dǎo)，例如：開會(huì)時(shí)、部屬報(bào)告時(shí)、部屬犯錯(cuò)時(shí)、交付工作時(shí)等等. 老師的意見第五章 部屬的培育與教導(dǎo) 351.2.3. 簽名： 我的看法:第五章 部屬的培育與教導(dǎo) 36訊 息回 饋訊息傳送者訊息接受者資訊（information）意念（idea）理解（understanding）或情感（feeling）的傳遞溝者，構(gòu)築管道；通者，順暢之第

16、六章 溝通與協(xié)調(diào) 一.建立溝通的管道1.溝通的意義37 第六章 溝通與協(xié)調(diào) 2.溝通的管道381. 可以使思想一致、産生共識2. 可以減少磨擦爭執(zhí)與意見分歧3. 可以使管理洞悉真相、排除誤解 4. 可以減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感5. 可以疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾6. 可以使員工瞭解組織環(huán)境、減少革新阻力 7. 可以收集資訊、使團(tuán)隊(duì)狀況共有8. 可以增進(jìn)人員彼此瞭解、改善人際關(guān)係 第六章 溝通與協(xié)調(diào) 二.溝通在管理上的功能39動(dòng)動(dòng)腦、想一想課長，早！小胖上午進(jìn)公司見到課長唉呦！難得今天準(zhǔn)時(shí)沒遲到?。≌n長你上午有沒有空，我想與你談下周發(fā)表會(huì)的事嗯，你這個(gè)月業(yè)績達(dá)到目標(biāo)沒有？這段對話有何問題？第六

17、章 溝通與協(xié)調(diào) 三. 克服溝通的障礙401) 自以爲(wèi)是自認(rèn)官在學(xué)問大，死要面子 2) 獨(dú)斷專行，愚民政策 3) 自保心態(tài)、怕下屬知道太多搶走飯碗4) 喜歡聽好話5) 與部屬見解及立場不同 第六章 溝通與協(xié)調(diào) 1. 來自上司或主管的障礙411) 自卑感作崇、擔(dān)心人微言輕 2) 爲(wèi)迎合上級，做不確實(shí)報(bào)告 3) 聽信謠言以訛傳訛4) 對上權(quán)威的恐懼，使不敢或不能與上司溝通5) 害怕口才不好 第六章 溝通與協(xié)調(diào) 2. 來自部屬的的障礙421) 外在環(huán)境的障礙2) 傳遞信息的過程 3) 語意的問題 4) 認(rèn)知的問題 5) 個(gè)人態(tài)度的問題第六章 溝通與協(xié)調(diào) 3. 其他因素的障礙431) 建立正面的態(tài)度 2

18、) 自己不要急著說，先聽聽部屬怎麼說 3) 建立溝通的管道 4) 檢視周遭有無抱怨或不滿的聲音 5) 培養(yǎng)良好的EQ6) 化被動(dòng)爲(wèi)主動(dòng) 7) 聽人把話說完8) 鼓勵(lì)大於責(zé)備 9) 學(xué)習(xí)問話的技巧 10) 強(qiáng)化個(gè)人溝通能力 第六章 溝通與協(xié)調(diào) 4. 如何克服溝通的障礙 441) 信任別人，不懷疑他人誠意與健全心智，關(guān)心並珍惜彼此關(guān)係，以觀念上的差異願(yuàn)意溝通 2) 關(guān)心並珍惜彼此關(guān)係，以觀念上的差異願(yuàn)意溝通 3) 接納外來影響，並願(yuàn)意改變自己4) 運(yùn)用“傾聽”來瞭解他人5) 運(yùn)用“傾訴”而被人瞭解6)從雙方共同點(diǎn)開始溝通，再慢慢解決歧見。第六章 溝通與協(xié)調(diào) 四. 溝通時(shí)應(yīng)掌握的原則與技巧1. 企業(yè)

19、內(nèi)溝通的準(zhǔn)則： 1)迅速的 2) 正確的 3)容易瞭解 2. 應(yīng)有的態(tài)度與做爲(wèi)45清楚表達(dá)思想和意見 1)以簡明加強(qiáng)效率2)運(yùn)用5W2H 3)清楚、明白、具體、簡單、正確4)善用聲音與聲音表情 5)運(yùn)用自己的特色第六章 溝通與協(xié)調(diào) 3. 表達(dá)的技巧1)多用正面詞句2)語言表達(dá)要真誠3)說話時(shí)不要帶不良的口頭禪 4)常用禮貌用語 5)不要亂用術(shù)語6)要用對方的話言語表達(dá)的要決461)自己講完話後休息 2)伺機(jī)打斷別人講話3)找別人話中漏洞 4)自以爲(wèi)是，中途打岔5)滔滔不絕，不留機(jī)會(huì)給別人 第六章 溝通與協(xié)調(diào) 4. 傾聽的藝術(shù) 聽話的禁忌1) 全神貫注2)能聽出話中 3)能鼓舞說者暢所欲言4) 排除外界干擾5)