陶瓷日用玻璃項(xiàng)目質(zhì)量管理方案（范文）

1、陶瓷日用玻璃項(xiàng)目質(zhì)量管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc111647177 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc111647177 h 3 HYPERLINK l _Toc111647178 二、 優(yōu)化協(xié)調(diào)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)生態(tài) PAGEREF _Toc111647178 h 3 HYPERLINK l _Toc111647179 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc111647179 h 4 HYPERLINK l _Toc111647180 四、 公司簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc111647180 h 4 HYPERLINK l _Toc1

2、11647181 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc111647181 h 6 HYPERLINK l _Toc111647182 公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc111647182 h 6 HYPERLINK l _Toc111647183 五、 供應(yīng)商的關(guān)系管理 PAGEREF _Toc111647183 h 6 HYPERLINK l _Toc111647184 六、 供應(yīng)商的質(zhì)量控制 PAGEREF _Toc111647184 h 10 HYPERLINK l _Toc111647185 七、 產(chǎn)品銷(xiāo)售的質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc1116471

3、85 h 12 HYPERLINK l _Toc111647186 八、 顧客服務(wù)的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc111647186 h 14 HYPERLINK l _Toc111647187 九、 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc111647187 h 17 HYPERLINK l _Toc111647188 十、 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)質(zhì)量管理內(nèi)容 PAGEREF _Toc111647188 h 20 HYPERLINK l _Toc111647189 十一、 質(zhì)量改進(jìn)工作的管理 PAGEREF _Toc111647189 h 25 HYPERLINK l _Toc111647190

4、 十二、 質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)涵 PAGEREF _Toc111647190 h 28 HYPERLINK l _Toc111647191 十三、 質(zhì)量改進(jìn)的PDCA循環(huán)法 PAGEREF _Toc111647191 h 38 HYPERLINK l _Toc111647192 十四、 質(zhì)量改進(jìn)的一般步驟 PAGEREF _Toc111647192 h 44 HYPERLINK l _Toc111647193 十五、 審核的相關(guān)術(shù)語(yǔ) PAGEREF _Toc111647193 h 47 HYPERLINK l _Toc111647194 十六、 審核的原則與分類(lèi) PAGEREF _Toc1116471

5、94 h 48 HYPERLINK l _Toc111647195 十七、 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證 PAGEREF _Toc111647195 h 50 HYPERLINK l _Toc111647196 十八、 質(zhì)量認(rèn)證的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc111647196 h 58 HYPERLINK l _Toc111647197 十九、 質(zhì)量是增強(qiáng)綜合國(guó)力的重要途徑 PAGEREF _Toc111647197 h 61 HYPERLINK l _Toc111647198 二十、 質(zhì)量是人類(lèi)生活和社會(huì)穩(wěn)定的保障 PAGEREF _Toc111647198 h 62 HYPERLINK l _Toc

6、111647199 二十一、 質(zhì)量責(zé)任制 PAGEREF _Toc111647199 h 63 HYPERLINK l _Toc111647200 二十二、 計(jì)量工作 PAGEREF _Toc111647200 h 67 HYPERLINK l _Toc111647201 二十三、 項(xiàng)目規(guī)劃進(jìn)度 PAGEREF _Toc111647201 h 74 HYPERLINK l _Toc111647202 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc111647202 h 74 HYPERLINK l _Toc111647203 二十四、 投資方案 PAGEREF _Toc111647203 h

7、 75 HYPERLINK l _Toc111647204 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc111647204 h 77 HYPERLINK l _Toc111647205 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc111647205 h 78 HYPERLINK l _Toc111647206 流動(dòng)資金估算表 PAGEREF _Toc111647206 h 79 HYPERLINK l _Toc111647207 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc111647207 h 81 HYPERLINK l _Toc111647208 項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表 PAGEREF

8、_Toc111647208 h 82產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析總體來(lái)看，“十三五”時(shí)期是貫徹落實(shí)國(guó)家“四個(gè)全面”戰(zhàn)略的重要時(shí)期，是長(zhǎng)沙轉(zhuǎn)型創(chuàng)新發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，也是率先建成全面小康的決戰(zhàn)時(shí)期，既面臨重大機(jī)遇，也面臨諸多挑戰(zhàn)。我們必須立足市情，順勢(shì)而為，引領(lǐng)新常態(tài)，培育新動(dòng)力，厚植新優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)長(zhǎng)沙實(shí)現(xiàn)新一輪較快發(fā)展。優(yōu)化協(xié)調(diào)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)生態(tài)提高企業(yè)差異化發(fā)展水平。聚焦家用電器、電池等行業(yè)，支持有條件的企業(yè)培育自主生態(tài)，發(fā)展成為領(lǐng)航企業(yè)。實(shí)施中小企業(yè)創(chuàng)新能力和專(zhuān)業(yè)化水平提升工程。鼓勵(lì)企業(yè)通過(guò)兼并重組優(yōu)化資金、技術(shù)、人才等生產(chǎn)要素配置，實(shí)現(xiàn)做優(yōu)做強(qiáng)。推動(dòng)大中小企業(yè)在協(xié)同制造、供應(yīng)鏈管理等方面加強(qiáng)合作，實(shí)現(xiàn)融通發(fā)展。建

9、設(shè)高水平的產(chǎn)業(yè)集群。推動(dòng)現(xiàn)有集群轉(zhuǎn)型升級(jí)，構(gòu)建資源高效利用、綠色低碳環(huán)保、產(chǎn)業(yè)分工協(xié)作、企業(yè)共生發(fā)展的生態(tài)體系。推動(dòng)一批老年用品產(chǎn)業(yè)園區(qū)向產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)方向發(fā)展。選擇主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)特色鮮明的集群，以產(chǎn)業(yè)鏈強(qiáng)鏈補(bǔ)鏈為導(dǎo)向，強(qiáng)化區(qū)域協(xié)同和國(guó)際合作，推動(dòng)形成若干世界級(jí)先進(jìn)制造業(yè)集群。優(yōu)化產(chǎn)業(yè)空間布局。落實(shí)區(qū)域重大戰(zhàn)略、區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展戰(zhàn)略，強(qiáng)化生態(tài)環(huán)境分區(qū)管控，防止產(chǎn)能低水平重復(fù)建設(shè)，推動(dòng)輕工業(yè)形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、協(xié)同發(fā)展的空間格局。推動(dòng)?xùn)|部地區(qū)凝聚全球創(chuàng)新要素資源，建立前沿技術(shù)研發(fā)中心、設(shè)計(jì)中心和品牌中心。引導(dǎo)中西部地區(qū)有序承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，培育形成一批特色和優(yōu)勢(shì)的制造基地。推進(jìn)東北地區(qū)進(jìn)一步激發(fā)企業(yè)活力，鞏固提升傳統(tǒng)優(yōu)

10、勢(shì)輕工產(chǎn)業(yè)。在革命老區(qū)、民族地區(qū)因地制宜發(fā)展特色輕工產(chǎn)業(yè)。積極融入全球產(chǎn)業(yè)體系。發(fā)揮輕工業(yè)產(chǎn)能優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)國(guó)際合作，服務(wù)共建“一帶一路”。提高產(chǎn)品附加值，鞏固傳統(tǒng)國(guó)際市場(chǎng)，開(kāi)拓新興市場(chǎng)，鼓勵(lì)輕工產(chǎn)業(yè)“走出去”。做好自由貿(mào)易協(xié)定原產(chǎn)地證書(shū)簽證工作，幫助輕工產(chǎn)品在協(xié)定伙伴國(guó)或地區(qū)享受關(guān)稅減免。推進(jìn)檢驗(yàn)檢疫電子證書(shū)國(guó)際合作，提升貿(mào)易便利化水平。完善與國(guó)際接軌的標(biāo)準(zhǔn)體系和產(chǎn)品認(rèn)證制度，提高技術(shù)性貿(mào)易措施應(yīng)對(duì)能力。必要性分析1、提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充流動(dòng)資金將提高公司應(yīng)對(duì)短期流動(dòng)性壓力的能力，降低公司財(cái)務(wù)費(fèi)用水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。

11、同時(shí)資金補(bǔ)充流動(dòng)資金將為公司未來(lái)成為國(guó)際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)支持，提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。公司簡(jiǎn)介（一）基本信息1、公司名稱(chēng)：xx集團(tuán)有限公司2、法定代表人：汪xx3、注冊(cè)資本：630萬(wàn)元4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān)：xxx市場(chǎng)監(jiān)督管理局6、成立日期：2011-1-267、營(yíng)業(yè)期限：2011-1-26至無(wú)固定期限8、注冊(cè)地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡(jiǎn)介公司秉承“誠(chéng)實(shí)、信用、謹(jǐn)慎、有效”的信托理念，將“誠(chéng)信為本、合規(guī)經(jīng)營(yíng)”作為企業(yè)的核心理念，不斷提升公司資產(chǎn)管理能力和風(fēng)險(xiǎn)控制能力。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，公司擁有雄厚的技術(shù)實(shí)力，豐富的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和可靠的產(chǎn)

12、品質(zhì)量保證體系，綜合實(shí)力進(jìn)一步增強(qiáng)。公司將繼續(xù)提升供應(yīng)鏈構(gòu)建與管理、新技術(shù)新工藝新材料應(yīng)用研發(fā)。集團(tuán)成立至今，始終堅(jiān)持以人為本、質(zhì)量第一、自主創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)，以技術(shù)領(lǐng)先求發(fā)展的方針。（三）公司主要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額7476.705981.365607.52負(fù)債總額2784.932227.942088.70股東權(quán)益合計(jì)4691.773753.423518.83公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年度2019年度2018年度營(yíng)業(yè)收入21319.5017055.6015989.63營(yíng)業(yè)利潤(rùn)3595.382876.302696.

13、53利潤(rùn)總額3081.082464.862310.81凈利潤(rùn)2310.811802.431663.78歸屬于母公司所有者的凈利潤(rùn)2310.811802.431663.78供應(yīng)商的關(guān)系管理傳統(tǒng)的組織與供應(yīng)商的關(guān)系表現(xiàn)為價(jià)格驅(qū)動(dòng)，組織通過(guò)供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)獲得價(jià)格好處，組織與供應(yīng)商保持的是一種短期合同關(guān)系、穩(wěn)定性較差。而合作伙伴關(guān)系是一種共贏的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)在合作的供應(yīng)商和制造商之間共同分享信息，通過(guò)合作和協(xié)商協(xié)調(diào)相互的行為，達(dá)到互利共贏的目的。供應(yīng)商關(guān)系管理（SRM）就是一種以“擴(kuò)展協(xié)作互助的伙伴關(guān)系、共同開(kāi)拓和擴(kuò)大市場(chǎng)份額、實(shí)現(xiàn)雙贏”為導(dǎo)向的企業(yè)資源獲取的管理模式。1、供應(yīng)商關(guān)系管理的含義供應(yīng)商關(guān)系

14、管理，是一種用來(lái)改善企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的管理理念，是一種致力于實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商建立和維持長(zhǎng)久、緊密伙伴關(guān)系的管理思想，它是改善企業(yè)與供應(yīng)商之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，使供應(yīng)商及其資源能夠更有效地參與到自己的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)制造，甚至投放市場(chǎng)的過(guò)程中，降低成本，減少庫(kù)存，縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和投放市場(chǎng)的周期，做到既經(jīng)濟(jì)又準(zhǔn)確地獲得最好的策略資源。所以，供應(yīng)商關(guān)系管理就是供應(yīng)鏈上的企業(yè)為了更好地滿(mǎn)足用戶(hù)需求，圍繞企業(yè)采購(gòu)業(yè)務(wù)相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)與供應(yīng)商建立長(zhǎng)期、緊密的業(yè)務(wù)關(guān)系，并通過(guò)對(duì)雙方資源和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的整合來(lái)共同開(kāi)拓市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)需求和份額，降低產(chǎn)品前期的高額成本，實(shí)現(xiàn)共贏的管理模式。2、供應(yīng)商關(guān)系管理的基本內(nèi)容

15、（1）需求分析。準(zhǔn)確、及時(shí)的需求分析是企業(yè)決策制定的一個(gè)先決條件，在采購(gòu)方面也是如此。隨著供應(yīng)商隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展，準(zhǔn)確及時(shí)的采購(gòu)可以節(jié)省開(kāi)支，取得市場(chǎng)上的采購(gòu)優(yōu)勢(shì)。采購(gòu)既要面對(duì)生產(chǎn)又要同時(shí)滿(mǎn)足市場(chǎng)和客戶(hù)的要求。SRM能夠整合內(nèi)部和外部資源建立起高效能的組織采購(gòu)，對(duì)自身業(yè)務(wù)關(guān)鍵性材料或者服務(wù)的需求進(jìn)行戰(zhàn)略部署，以減少日常生產(chǎn)運(yùn)作中意想不到的問(wèn)題。（2）供應(yīng)商的分類(lèi)與選擇。應(yīng)該確定符合公司戰(zhàn)略的供應(yīng)商特征，對(duì)所有供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，可以將供應(yīng)商分成交易型、戰(zhàn)略型和大額型。一般來(lái)講，交易型供應(yīng)商是指為數(shù)眾多，但交易金額較小的供應(yīng)商；戰(zhàn)略型供應(yīng)商是指公司戰(zhàn)略發(fā)展所必需的少數(shù)幾家供應(yīng)商；大額型供應(yīng)商是指交易

16、數(shù)額巨大，戰(zhàn)略意義一般的供應(yīng)商。供應(yīng)商分類(lèi)的目標(biāo)是為了針對(duì)不同類(lèi)型的供應(yīng)商，制定不同的管理方法，實(shí)現(xiàn)有效管理。這種管理方式的轉(zhuǎn)變，應(yīng)該首先與各利益相關(guān)方進(jìn)行充分溝通，獲得支持。供應(yīng)商的評(píng)估與選擇應(yīng)該考察多個(gè)方面的因素，包括：實(shí)力（技術(shù)、容量、競(jìng)爭(zhēng)力等）；響應(yīng)速度（銷(xiāo)售服務(wù)、質(zhì)量反應(yīng)速度、對(duì)防范問(wèn)題的反應(yīng)及對(duì)改進(jìn)工作的興趣等）；質(zhì)量管理（效率、產(chǎn)品設(shè)計(jì)及質(zhì)量保證程序等）；時(shí)間控制（交貨期的長(zhǎng)短及交貨是否準(zhǔn)時(shí)等）；成本控制（設(shè)計(jì)費(fèi)用、制造費(fèi)用、維護(hù)費(fèi)用及運(yùn)輸費(fèi)用和保管費(fèi)用等）。SRM可以綜合考察供應(yīng)商各個(gè)方面的因素，幫助企業(yè)作出準(zhǔn)確的分類(lèi)與選擇。（3）與供應(yīng)商建立合作關(guān)系。確定對(duì)各類(lèi)供應(yīng)商采用何種

17、關(guān)系和發(fā)展策略，這可通過(guò)幾個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行：首先，與戰(zhàn)略供應(yīng)商和大額增長(zhǎng)型供應(yīng)商在總體目標(biāo)、采購(gòu)類(lèi)別目標(biāo)、階段性評(píng)估、信息共享和重要舉措等各方面達(dá)成共識(shí)，并記錄在案。其次，與各相關(guān)部門(mén)開(kāi)展共同流程改進(jìn)培訓(xùn)會(huì)議，發(fā)現(xiàn)有潛力改進(jìn)的領(lǐng)域。再次，對(duì)每位供應(yīng)商進(jìn)行職責(zé)定位，明確其地位與作用。最后，雙方達(dá)成建立供應(yīng)商關(guān)系框架協(xié)議，明確關(guān)系目標(biāo)。在這一部分可以做的工作包括：建立供應(yīng)商的管理制度；供應(yīng)商績(jī)效管理；供應(yīng)商的合同關(guān)系管理；采購(gòu)流程的設(shè)計(jì)與實(shí)施；和供應(yīng)商共同組建供應(yīng)商管理聯(lián)合團(tuán)隊(duì)。（4）供應(yīng)商關(guān)系的維護(hù)與改善。聯(lián)合團(tuán)隊(duì)正式展開(kāi)工作后，首先制定聯(lián)合團(tuán)隊(duì)的管理制度、工作計(jì)劃和工作流程，以及關(guān)系績(jī)效指標(biāo)體系和

18、激勵(lì)機(jī)制，評(píng)估目前客戶(hù)與供應(yīng)商的關(guān)系狀況，找出影響關(guān)系的問(wèn)題。針對(duì)問(wèn)題，制訂相應(yīng)的改善方案和計(jì)劃及期望效果，執(zhí)行和實(shí)施改善方案，并對(duì)過(guò)程全面監(jiān)控，同時(shí)制定預(yù)警機(jī)制和沖突管理的一般解決方法。（5）供應(yīng)商關(guān)系的績(jī)效評(píng)價(jià)和持續(xù)改善。供應(yīng)商績(jī)效評(píng)價(jià)是整個(gè)供應(yīng)商關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)。它既是對(duì)某一階段雙方合作實(shí)施效果的衡量，又是下一次供應(yīng)商關(guān)系調(diào)整的基礎(chǔ)。供應(yīng)商的績(jī)效評(píng)估流程可以從技術(shù)、質(zhì)量、響應(yīng)、交貨、成本和合同條款履行這幾個(gè)關(guān)鍵方面進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)該流程還可以包括相關(guān)專(zhuān)家團(tuán)特定的績(jī)效評(píng)估。這些評(píng)估信息有助于改善彼此的業(yè)務(wù)關(guān)系，從而改善企業(yè)自身的業(yè)務(wù)運(yùn)作。供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)階段一般沿著五個(gè)合作層次向前推進(jìn)：組成

19、聯(lián)合團(tuán)隊(duì)；降低成本；提升價(jià)值；信息共享；資源共享關(guān)系。改善方案執(zhí)行后，應(yīng)對(duì)改善后的狀況進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，并對(duì)照改善前的評(píng)估，分析改善程度，從而依據(jù)激勵(lì)機(jī)制來(lái)對(duì)客戶(hù)、供應(yīng)商、聯(lián)合團(tuán)隊(duì)和作出貢獻(xiàn)的相關(guān)員工進(jìn)行獎(jiǎng)賞，同時(shí)繼續(xù)進(jìn)行關(guān)系管理變革全過(guò)程的總結(jié)檢討，由聯(lián)合團(tuán)隊(duì)整理成文檔報(bào)告。供應(yīng)商的質(zhì)量控制供應(yīng)商的情況是動(dòng)態(tài)變化的，因此選定供應(yīng)商廠(chǎng)家后并非萬(wàn)事大吉，還需要進(jìn)行必要的后質(zhì)量控制。1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)階段，根據(jù)不同產(chǎn)品的不同要求，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)建議書(shū)中提出先行試驗(yàn)項(xiàng)目和課題，有針對(duì)性地采用新原理、新結(jié)構(gòu)、新材料、新工藝，進(jìn)行先行試驗(yàn)，為了確保試驗(yàn)的效果和以后批量生產(chǎn)的

20、需要，這一階段的一項(xiàng)重要工作就是對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行初步控制，確保在新產(chǎn)品設(shè)計(jì)的各個(gè)階段及批量生產(chǎn)時(shí)，都能夠有適合新產(chǎn)品或新服務(wù)需要的供應(yīng)商。（1）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制。在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段主要是對(duì)供應(yīng)商資源的先期策劃、優(yōu)選和溝通，充分利用供應(yīng)商的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和專(zhuān)門(mén)經(jīng)驗(yàn)，與供應(yīng)商確認(rèn)產(chǎn)品規(guī)格和圖樣；調(diào)研供應(yīng)商的生產(chǎn)能力和技術(shù)水平；與供應(yīng)商商定產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；要求供應(yīng)商實(shí)施可接受的質(zhì)量保證體系；建立對(duì)物品的驗(yàn)收審核機(jī)制等。先期策劃中，供應(yīng)商的選擇是質(zhì)量管理中最重要的方面。擁有一支優(yōu)秀的供應(yīng)商隊(duì)伍，是確保采購(gòu)物品/服務(wù)質(zhì)量的前提。在質(zhì)量管理方面，對(duì)供應(yīng)商管理主要考慮管理體系能力、物品認(rèn)證、組織機(jī)構(gòu)、

21、資源支持、過(guò)程質(zhì)量控制、統(tǒng)計(jì)分析、物流管理、服務(wù)質(zhì)量等方面的情況。通過(guò)對(duì)其有效考察、評(píng)估來(lái)保證供貨產(chǎn)品的質(zhì)量及其穩(wěn)定性。（2）試制階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制。根據(jù)試制階段的特點(diǎn)，與選定的供應(yīng)商簽訂試制合同，合同中應(yīng)包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品接受準(zhǔn)則、保密要求等內(nèi)容。簽訂試制合同后，企業(yè)應(yīng)該向供應(yīng)商提供更加詳細(xì)的技術(shù)文件，供應(yīng)商對(duì)一些技術(shù)要求可能需要一個(gè)學(xué)習(xí)、理解和掌握的過(guò)程。對(duì)一些特殊的資源，如檢驗(yàn)設(shè)備、加工設(shè)備、技術(shù)人員等，企業(yè)可以幫助供應(yīng)商盡快具備這些資源，形成生產(chǎn)能力，滿(mǎn)足試制的要求。在試制階段還不存在批量檢驗(yàn)的問(wèn)題，返工、返修和讓步接受的數(shù)量都不會(huì)很大，主要還是解決改進(jìn)方面的問(wèn)題，包括產(chǎn)品質(zhì)量的改

22、進(jìn)、供應(yīng)商選擇的改進(jìn)。由于產(chǎn)品處于樣品試制階段，可能有些樣本的質(zhì)量達(dá)不到設(shè)計(jì)要求，這時(shí)企業(yè)可以幫助供應(yīng)商分析過(guò)程，雙方的技術(shù)人員可以進(jìn)行重新設(shè)計(jì)或設(shè)計(jì)更改，形成折中方案，在雙方都能接受的條件下，選擇改進(jìn)的切入點(diǎn)，改進(jìn)樣件的質(zhì)量。2、批量生產(chǎn)階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制批量生產(chǎn)階段，供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量直接決定了企業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量特性，企業(yè)在與供應(yīng)商合作的過(guò)程中，應(yīng)監(jiān)控供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力的變化。監(jiān)控的目的一是防止供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力出現(xiàn)下降的情況，二是與供應(yīng)商共同發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，尋找改進(jìn)的切入點(diǎn)。在此階段，為了確保采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量，需要對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動(dòng)，以確保采

23、購(gòu)的產(chǎn)品滿(mǎn)足規(guī)定的采購(gòu)要求。主要包括檢驗(yàn)供應(yīng)商是否按照規(guī)范生產(chǎn)；對(duì)供應(yīng)商提供的試制品及供應(yīng)產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)；企業(yè)派駐檢驗(yàn)員抽查在制品的質(zhì)量；審核質(zhì)量管理措施是否落實(shí)執(zhí)行。執(zhí)行中要注重對(duì)實(shí)物質(zhì)量、使用業(yè)績(jī)的跟蹤，密切與現(xiàn)場(chǎng)使用人員聯(lián)系，收集用戶(hù)的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)并及時(shí)反饋給供應(yīng)商。對(duì)供應(yīng)商供應(yīng)物品的質(zhì)量、使用評(píng)價(jià)、質(zhì)量異議及處理、準(zhǔn)時(shí)交付等方面的業(yè)績(jī)，應(yīng)建立臺(tái)賬、報(bào)表，并進(jìn)行跟蹤分析，一方面反饋給供應(yīng)商以促進(jìn)其改進(jìn)提高，另一面為綜合評(píng)價(jià)供應(yīng)商提供依據(jù)。產(chǎn)品銷(xiāo)售的質(zhì)量職能客戶(hù)在營(yíng)銷(xiāo)工作過(guò)程中占有非常重要的地位，客戶(hù)宛如企業(yè)的免費(fèi)廣告，如何讓顧客成為企業(yè)的免費(fèi)宣傳者，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，就要依靠企業(yè)

24、在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量。顧客是產(chǎn)品的消費(fèi)對(duì)象，企業(yè)依存顧客。因此，顧客服務(wù)質(zhì)量將直接影響企業(yè)的生存與發(fā)展。根據(jù)企業(yè)在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中的活動(dòng)內(nèi)容，其質(zhì)量職能可歸納如下。（1）確定國(guó)內(nèi)外目標(biāo)市場(chǎng)并制定具體的營(yíng)銷(xiāo)策略，開(kāi)發(fā)和建立營(yíng)銷(xiāo)渠道、銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。（2）開(kāi)展市場(chǎng)研究，確定用戶(hù)和市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的要求和期望，向設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)部門(mén)提供初始的產(chǎn)品規(guī)范，向企業(yè)有關(guān)職能部門(mén)提供用戶(hù)和市場(chǎng)對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品需求和期望的信息，并促進(jìn)其提高滿(mǎn)足營(yíng)銷(xiāo)要求的能力。（3）確定并實(shí)施企業(yè)的商標(biāo)和廣告策略，策劃并提供產(chǎn)品介紹，開(kāi)展宣傳，提高產(chǎn)品知名度及產(chǎn)品在市場(chǎng)上的信譽(yù)。（4）制訂、實(shí)施并控制企業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)售計(jì)劃，確保實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目

25、標(biāo)。（5）組織、實(shí)施、監(jiān)控對(duì)產(chǎn)品的搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)、交付及安裝和服務(wù)。（6）建立營(yíng)銷(xiāo)職能的信息反饋系統(tǒng)，了解用戶(hù)和市場(chǎng)對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的需求和期望，獲得用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意的信息，掌握產(chǎn)品在整個(gè)壽命周期內(nèi)質(zhì)量特性的表現(xiàn)與演變情況。（7）策劃并制訂營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)計(jì)劃，建立培訓(xùn)檔案。（8）做好營(yíng)銷(xiāo)職能范圍所需的質(zhì)量記錄，并實(shí)施全過(guò)程的控制。顧客服務(wù)的質(zhì)量管理1、顧客服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量職能服務(wù)用戶(hù)是質(zhì)量活動(dòng)的外延，它包括售前服務(wù)和售后服務(wù)。它的質(zhì)量職能包括以下幾點(diǎn)。（1）為保證產(chǎn)品質(zhì)量提供必不可少的條件，如包裝、運(yùn)輸及入庫(kù)保管等工作。（2）收集和管理現(xiàn)場(chǎng)工作質(zhì)量的信息，反饋給企業(yè)有關(guān)部門(mén)。（3）向用

26、戶(hù)介紹產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能、特點(diǎn)、使用范圍和維護(hù)保養(yǎng)的知識(shí)。（4）及時(shí)向用戶(hù)提供備品、配件，并指導(dǎo)或?yàn)槠浒惭b及維修。2、產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理，是企業(yè)質(zhì)量管理從生產(chǎn)過(guò)程向市場(chǎng)、用戶(hù)及流通領(lǐng)域和使用過(guò)程的延伸。產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)從事的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，包括產(chǎn)品銷(xiāo)售前的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷(xiāo)售中的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷(xiāo)售后的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理，現(xiàn)場(chǎng)使用質(zhì)量信息的收集和管理。（1）產(chǎn)品銷(xiāo)售前的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理。在顧客使用產(chǎn)品之前，從保證實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的既定質(zhì)量出發(fā)，要做好產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品識(shí)別標(biāo)志、搬運(yùn)、儲(chǔ)存與防護(hù)工作。產(chǎn)品銷(xiāo)售前的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容主要包括：幫助用戶(hù)正確選擇產(chǎn)品、

27、為用戶(hù)培訓(xùn)人員、答復(fù)用戶(hù)的有關(guān)咨詢(xún)等。（2）產(chǎn)品銷(xiāo)售中的客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷(xiāo)售中的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品交付、向用戶(hù)提供應(yīng)有的文件資料、履行產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和開(kāi)展安裝、調(diào)試、維修服務(wù)等。產(chǎn)品交付是指產(chǎn)品從進(jìn)入產(chǎn)成品倉(cāng)庫(kù)，直至抵達(dá)需方收貨地點(diǎn)并由需方完成驗(yàn)收的整個(gè)過(guò)程。在交付的各個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)均應(yīng)采取保護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量的控制措施，并制定相應(yīng)的程序文件。除涉及以上關(guān)于產(chǎn)品搬運(yùn)、儲(chǔ)存與防護(hù)的質(zhì)量控制外，就產(chǎn)品交付的質(zhì)量控制而言，產(chǎn)品的交付質(zhì)量控制活動(dòng)包括：交付時(shí)雙方清點(diǎn)、檢查、復(fù)核并請(qǐng)用戶(hù)簽字。安裝與調(diào)試是企業(yè)為用戶(hù)或消費(fèi)者提供技術(shù)支持與服務(wù)的活動(dòng)內(nèi)容之一。對(duì)于安裝調(diào)試要求高的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)派出人員

28、為用戶(hù)進(jìn)行安裝和調(diào)試，同時(shí)為用戶(hù)傳授有關(guān)技術(shù)、知識(shí)與技能，企業(yè)應(yīng)制定并提供用戶(hù)正確安裝和調(diào)試產(chǎn)品的技術(shù)文件，明確安裝調(diào)試方法、具體要求與注意事項(xiàng)，對(duì)如何預(yù)防安裝調(diào)試不當(dāng)和由此引起的產(chǎn)品質(zhì)量降低作出規(guī)定，以使產(chǎn)品順利進(jìn)入正常工作狀態(tài)。為了傳播產(chǎn)品安裝與調(diào)試的知識(shí)與技術(shù)及使用方法和維修保養(yǎng)技術(shù)，企業(yè)可以舉辦各種形式的培訓(xùn)班，幫助用戶(hù)培訓(xùn)技術(shù)骨干。（3）產(chǎn)品銷(xiāo)售后的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷(xiāo)售后的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理主要指的是售后服務(wù)。售后服務(wù)屬于產(chǎn)品的附加利益，是現(xiàn)代產(chǎn)品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務(wù)有助于迅速、有效、持久地發(fā)揮產(chǎn)品的功能和社會(huì)效益，有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，了解顧客的需

29、要。產(chǎn)品銷(xiāo)售后的客戶(hù)服務(wù)的主要內(nèi)容包括：組織產(chǎn)品維修配件的生產(chǎn)與供應(yīng)、滿(mǎn)足特殊用戶(hù)的緊急需求、訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)、征詢(xún)意見(jiàn)和做好質(zhì)量信息的收集和管理工作。顧客使用質(zhì)量信息是指產(chǎn)品出廠(chǎng)后所形成的對(duì)生產(chǎn)企業(yè)有用的一切有關(guān)的信息情報(bào)。顧客使用產(chǎn)品的質(zhì)量信息是評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量最直接、最確切、最及時(shí)的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分析和傳遞工作，是不斷改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要措施。因此，要注意信息的內(nèi)容和收集方法，做好顧客意見(jiàn)的分析和處理：要考慮價(jià)格、時(shí)間、壽命和用戶(hù)的知識(shí)水平。通過(guò)對(duì)產(chǎn)品售后的服務(wù)，與客戶(hù)之間進(jìn)行廣泛的溝通、交流，對(duì)客戶(hù)的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感觀信息，反饋到企業(yè)后，有利于企業(yè)在產(chǎn)品

30、的質(zhì)量、產(chǎn)品的更新、產(chǎn)品的研發(fā)方面的改進(jìn)，跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)所遺留的問(wèn)題與有關(guān)部門(mén)溝通后確定其解決方案。不定期地進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)很重要。它是增加企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取機(jī)會(huì)的手段，也可以認(rèn)為是感情投入，和客戶(hù)進(jìn)行必要的溝通，增加企業(yè)的信譽(yù)度，結(jié)果就會(huì)增加競(jìng)爭(zhēng)力。設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的質(zhì)量職能隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品的更新?lián)Q代速度加快。例如，汽車(chē)一般4年進(jìn)行一次大換型，電視機(jī)、照相機(jī)等家電產(chǎn)品幾乎每年都在更新。但不少企業(yè)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)出來(lái)投入批量生產(chǎn)后，很長(zhǎng)時(shí)間生產(chǎn)難走上正軌，有的產(chǎn)品投產(chǎn)一年后，還在不斷進(jìn)行設(shè)計(jì)變更，制造現(xiàn)場(chǎng)的返修作業(yè)仍在繼續(xù)，造成很大的浪費(fèi)，甚至延誤了時(shí)機(jī)。其原因主要是開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)階段的

31、質(zhì)量問(wèn)題沒(méi)有得到很好的解決。因此，產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)是產(chǎn)品質(zhì)量形成最關(guān)鍵的階段，做好產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)階段的管理，確保開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)質(zhì)量，是企業(yè)提高自主創(chuàng)新能力和產(chǎn)品質(zhì)量水平的重要環(huán)節(jié)。1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)過(guò)程的質(zhì)量管理目標(biāo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)是指對(duì)產(chǎn)品的外觀、用途及外延功能進(jìn)行的以滿(mǎn)足和適應(yīng)顧客需要為目標(biāo)的設(shè)計(jì)，通過(guò)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)使新產(chǎn)品由概念轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)體形態(tài)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，其質(zhì)量管理的目標(biāo)同時(shí)要滿(mǎn)足來(lái)自顧客和制造兩個(gè)方面的雙向要求。（1）滿(mǎn)足顧客的要求。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的目標(biāo)決策來(lái)自對(duì)市場(chǎng)調(diào)查信息的系統(tǒng)分析，這是一個(gè)識(shí)別和確認(rèn)顧客明確或潛在需求的復(fù)雜過(guò)程。產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)質(zhì)量目標(biāo)的基本出發(fā)點(diǎn)就是滿(mǎn)足用戶(hù)需求，應(yīng)清楚

32、了解什么樣的顧客需要什么樣的產(chǎn)品。為此，正確識(shí)別顧客的明確要求和潛在要求是首要的，也是確定新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的依據(jù)。識(shí)別的整個(gè)過(guò)程就是大量收集情報(bào)并進(jìn)行系統(tǒng)分析的過(guò)程。準(zhǔn)確界定產(chǎn)品質(zhì)量特性，盡可能降低未來(lái)的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。（2）要滿(mǎn)足制造要求的符合性。顧客需求的最終實(shí)現(xiàn)是通過(guò)制造過(guò)程完成的，因此，設(shè)計(jì)過(guò)程的另一重要質(zhì)量標(biāo)志是對(duì)制造要求的符合性，俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有金剛鉆，別攬瓷器活?！币虼耍髽I(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品質(zhì)量不能超過(guò)現(xiàn)有生產(chǎn)設(shè)備所能夠達(dá)到的最大能力。否則，設(shè)計(jì)質(zhì)量再高也沒(méi)有實(shí)際意義。如產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的工藝性、標(biāo)準(zhǔn)化水平、消耗及成本、試制周期、生產(chǎn)效率等制造方面對(duì)設(shè)計(jì)工作的要求，為制造過(guò)程的質(zhì)量管理奠定良好的基礎(chǔ)。

33、根據(jù)現(xiàn)代制造理論，可以委托與外包，因此，符合性也包括委托與外包的經(jīng)濟(jì)性。2、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的內(nèi)容有形產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是為生產(chǎn)過(guò)程開(kāi)發(fā)出產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)格與參數(shù)，以滿(mǎn)足在營(yíng)銷(xiāo)職能中所確定的顧客需求。過(guò)于簡(jiǎn)單的產(chǎn)品由于滿(mǎn)足不了消費(fèi)者的要求，自然會(huì)被淘汰；而過(guò)于奢華精致的產(chǎn)品，則有可能超出了消費(fèi)者的需求范圍。這都說(shuō)明了設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)在獲取制造業(yè)質(zhì)量中的重要性。有些研究認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量包括美學(xué)、性能、壽命和做工四個(gè)維度。則將這些維度進(jìn)一步細(xì)化為產(chǎn)品質(zhì)量的八個(gè)關(guān)鍵維度，即產(chǎn)品關(guān)鍵維度的功能、支撐基本功能的輔助特點(diǎn)、可靠性、符合性、壽命期、服務(wù)、美學(xué)和感覺(jué)質(zhì)量等，有形產(chǎn)品的6個(gè)固有特性和產(chǎn)品創(chuàng)新的各種可能用途研究及并行

34、工程的系統(tǒng)性思想，可以將由需要轉(zhuǎn)化的產(chǎn)品特性指標(biāo)展開(kāi)成包含以下24個(gè)創(chuàng)新維度的產(chǎn)品屬性要求。產(chǎn)品創(chuàng)新一般維度：可檢測(cè)性、服務(wù)性、使用環(huán)境、外觀、重量、可制造性、制造成本、儲(chǔ)存區(qū)、品牌與文化、使用期、原料、產(chǎn)品壽命期、安裝、運(yùn)輸、包裝、專(zhuān)利、復(fù)雜性、使用成本、安全性、功能、易操作、美學(xué)、大小。良好的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)將有助于預(yù)防制造環(huán)節(jié)中和服務(wù)中的缺陷，并且降低了生產(chǎn)系統(tǒng)對(duì)不產(chǎn)生附加值的檢驗(yàn)環(huán)節(jié)的需求。3、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)部門(mén)的質(zhì)量職能產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)是產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程的起點(diǎn)，這一階段工作質(zhì)量的好壞將直接決定該產(chǎn)品的質(zhì)量水平與競(jìng)爭(zhēng)能力，所以必須進(jìn)行一系列的技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析及戰(zhàn)略決策等活動(dòng)。一般都要在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和管

35、理三方面進(jìn)行分析與論證，經(jīng)過(guò)優(yōu)化及試驗(yàn)之后，才能進(jìn)入產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段。因此，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)的質(zhì)量職能如下。（1）在分析研究用戶(hù)、市場(chǎng)、技術(shù)等方面情況的基礎(chǔ)上，提出新產(chǎn)品的構(gòu)思方案；對(duì)新產(chǎn)品的原理、結(jié)構(gòu)、技術(shù)和材料等方面作出論證；對(duì)新產(chǎn)品性能及質(zhì)量指標(biāo)、安全性及可靠性等提出明確的要求；進(jìn)行經(jīng)濟(jì)合理性論證等。（2）優(yōu)選方案，主要是利用價(jià)值工程等方法對(duì)新產(chǎn)品總體方案進(jìn)行優(yōu)選。（3）繪制新產(chǎn)品示意總圖。（4）對(duì)關(guān)鍵零部件或新材料進(jìn)行試驗(yàn)和試制等。設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)質(zhì)量管理內(nèi)容設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)質(zhì)量是企業(yè)質(zhì)量管理的起點(diǎn)，它“先天”地決定著產(chǎn)品質(zhì)量，也是生產(chǎn)制造過(guò)程質(zhì)量管理的依據(jù)和目標(biāo)。按其質(zhì)量形成過(guò)程分為市場(chǎng)調(diào)查研究階段、產(chǎn)品開(kāi)

36、發(fā)策劃階段和產(chǎn)品設(shè)計(jì)與試制階段。以上各階段反映了產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的基本模式和內(nèi)在規(guī)律性。當(dāng)然，不同類(lèi)型的產(chǎn)品，其開(kāi)發(fā)程序有差異，而本質(zhì)是相同的。因此，產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的基本任務(wù)，包括以下四個(gè)方面。1、市場(chǎng)調(diào)查研究與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策劃產(chǎn)品質(zhì)量能否滿(mǎn)足用戶(hù)要求，只能由用戶(hù)來(lái)鑒別。因此，企業(yè)必須通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查與研究，了解用戶(hù)對(duì)質(zhì)量的要求，并把市場(chǎng)質(zhì)量信息，作為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)和安排生產(chǎn)的決策依據(jù)?？梢?jiàn)，市場(chǎng)調(diào)查是質(zhì)量活動(dòng)的起點(diǎn)，是保證產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)足用戶(hù)要求的決定性環(huán)節(jié)。開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查與研究的基本任務(wù)可以概括為：收集市場(chǎng)信息、分析市場(chǎng)形勢(shì)和確認(rèn)顧客需求。（1）收集市場(chǎng)信息。要使開(kāi)發(fā)的新產(chǎn)品在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上取勝，企業(yè)在新產(chǎn)

37、品開(kāi)發(fā)之前，必須進(jìn)行市場(chǎng)研究，收集大量的信息，并進(jìn)行系統(tǒng)的分析，以確定新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的依據(jù)。市場(chǎng)信息可以通過(guò)向顧客征集意見(jiàn)、開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查、查閱文獻(xiàn)資料來(lái)獲取。市場(chǎng)研究要獲得的信息大致可以分為以下幾類(lèi)。一是社會(huì)動(dòng)向和市場(chǎng)信息。國(guó)內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、市場(chǎng)規(guī)模的變化和預(yù)測(cè)、各廠(chǎng)家在市場(chǎng)上的占有率（排出順序）、市場(chǎng)評(píng)價(jià)、安全及環(huán)境等法規(guī)、新技術(shù)的動(dòng)向等。二是競(jìng)爭(zhēng)廠(chǎng)家的信息。競(jìng)爭(zhēng)廠(chǎng)家的商品開(kāi)發(fā)情況，今后的戰(zhàn)略、課題、競(jìng)爭(zhēng)商品的性能和特征（長(zhǎng)處、短處），與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相比自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。三是顧客的信息。顧客的滿(mǎn)意度，顧客對(duì)各廠(chǎng)家產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，顧客對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)要求，對(duì)價(jià)格的希望和承受能力，顧客的使用環(huán)境和使用方法。

38、四是收集政府部門(mén)頒布的技術(shù)經(jīng)濟(jì)政策、法令和規(guī)定，尤其是質(zhì)量方面的政策、法令、規(guī)定，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)確定質(zhì)量方針目標(biāo)提供依據(jù)。（2）分析市場(chǎng)形勢(shì)。市場(chǎng)形勢(shì)是指商品市場(chǎng)諸多要素的狀態(tài)、動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，市場(chǎng)形勢(shì)決定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，因此，必須認(rèn)真分析國(guó)際、國(guó)內(nèi)兩個(gè)市場(chǎng)的形勢(shì)。國(guó)際市場(chǎng)形勢(shì)分析主要包括：對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)所在國(guó)家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)周期的分析（指對(duì)處于蕭條、危機(jī)、復(fù)蘇等經(jīng)濟(jì)周期循環(huán)發(fā)展的不同階段的市場(chǎng)形勢(shì)分析）、重要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的分析，以及對(duì)擬出口產(chǎn)品的主要進(jìn)口國(guó)的分析。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)形勢(shì)分析的主要環(huán)節(jié)是分析目標(biāo)市場(chǎng)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)因素和環(huán)境等。（3）確認(rèn)顧客需求。顧客需求是指顧客對(duì)產(chǎn)品適用性的

39、需要、要求、愿望和期望的總和，通常反映為對(duì)產(chǎn)品性能、功能、安全性、價(jià)格、交貨期、服務(wù)和信譽(yù)等方面的需求。不僅要掌握顧客的現(xiàn)在需求，還要調(diào)查顧客的潛在需求（顧客的現(xiàn)在需求和潛在需求因產(chǎn)品不同而不同）。通過(guò)市場(chǎng)研究，把握顧客對(duì)產(chǎn)品適用性的需求，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品構(gòu)思，形成產(chǎn)品的概念質(zhì)量，也即將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求，確定產(chǎn)品的功能與性能參數(shù)。2、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與試制經(jīng)過(guò)開(kāi)發(fā)研究并確定新產(chǎn)品之后，接著就是進(jìn)行新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)及試制工作。設(shè)計(jì)與試制可分為初步設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、樣品試制及小批試制等階段。初步設(shè)計(jì)中的職能是設(shè)計(jì)計(jì)算、模擬試驗(yàn)、系統(tǒng)原理圖設(shè)計(jì)及設(shè)計(jì)審查等；在詳細(xì)設(shè)計(jì)（包括技術(shù)設(shè)計(jì)和工作兩個(gè)步驟）中的質(zhì)量職

40、能有編制產(chǎn)品技術(shù)條件及其說(shuō)明書(shū)，在工作圖上注明質(zhì)量特性的重要性級(jí)別、設(shè)計(jì)審查、進(jìn)行可靠性及安全性分析等項(xiàng)內(nèi)容；在樣品試制試驗(yàn)中的質(zhì)量職能有進(jìn)行部件合格試驗(yàn)、樣品的功能試驗(yàn)、可靠性試驗(yàn)及安全性試驗(yàn)等項(xiàng)內(nèi)容，以驗(yàn)證設(shè)計(jì)是否達(dá)到用戶(hù)的要求；小批試制的質(zhì)量職能有試驗(yàn)生產(chǎn)工藝與裝備是否能保證產(chǎn)品質(zhì)量，擬訂質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃，等等；試制鑒定方面的質(zhì)量職能就是要參與上述工作，協(xié)助與監(jiān)督其達(dá)到用戶(hù)要求。（1）樣品試制的計(jì)劃及準(zhǔn)備。樣品試制前，技術(shù)開(kāi)發(fā)部對(duì)樣品試制專(zhuān)用件、首次使用的通用件及訂購(gòu)件、工裝模件進(jìn)行確認(rèn)；生產(chǎn)管理部根據(jù)技術(shù)開(kāi)發(fā)部編制“新產(chǎn)品樣品試制進(jìn)度計(jì)劃”，編制“新產(chǎn)品技術(shù)準(zhǔn)備計(jì)劃”。（2）樣品試制的實(shí)施

41、。樣品試制的實(shí)施由生產(chǎn)管理部協(xié)助技術(shù)開(kāi)發(fā)部組織樣品的試制、試驗(yàn)，做好記錄和技術(shù)服務(wù)；樣品試制后技術(shù)開(kāi)發(fā)部應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)試制情況進(jìn)行小結(jié)，提出整改措施，并應(yīng)于小批試制前對(duì)整改措施的完成情況進(jìn)行檢查。（3）樣品的檢測(cè)與鑒定。樣品的檢測(cè)由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)，并提出檢測(cè)報(bào)告。樣品檢測(cè)完畢后，由技術(shù)開(kāi)發(fā)部按新產(chǎn)品試制鑒定管理標(biāo)準(zhǔn)處理。當(dāng)樣品鑒定不能通過(guò)時(shí)，由技術(shù)開(kāi)發(fā)部組織查明原因并提出改進(jìn)意見(jiàn)。（4）小批試制。小批試制的任務(wù)是驗(yàn)證工藝和工裝，同時(shí)也對(duì)樣品試制問(wèn)題點(diǎn)整改完成及效果進(jìn)行驗(yàn)證。小批試制完成后，生產(chǎn)管理部應(yīng)及時(shí)組織小結(jié)，對(duì)存在的問(wèn)題確定對(duì)策措施，制訂整改計(jì)劃，并應(yīng)于批量生產(chǎn)前對(duì)問(wèn)題點(diǎn)整改的情況進(jìn)行

42、檢查。通過(guò)產(chǎn)品樣機(jī)和小批試制，以及顧客對(duì)產(chǎn)品的確認(rèn)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)定型。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)階段，要策劃設(shè)計(jì)評(píng)審的時(shí)機(jī)，特別是新產(chǎn)品與開(kāi)發(fā)在設(shè)計(jì)完成后的設(shè)計(jì)評(píng)審工作，設(shè)計(jì)評(píng)審由相關(guān)部門(mén)組織，以會(huì)議形式舉行，并將審查意見(jiàn)形成文件。質(zhì)量改進(jìn)工作的管理質(zhì)量改進(jìn)的目的是通過(guò)全員的共同參與，從質(zhì)量、環(huán)境、安全、成本優(yōu)化和顧客滿(mǎn)意度等方面獲取改進(jìn)的潛能，不斷改進(jìn)公司的產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)率，降低成本，提高顧客滿(mǎn)意度、員工滿(mǎn)意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的目的，質(zhì)量改進(jìn)工作的管理包括對(duì)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的組織、策劃、測(cè)量和評(píng)審。1、質(zhì)量改進(jìn)的組織質(zhì)量改進(jìn)的組織一般分為兩個(gè)層次，一是由企業(yè)質(zhì)量管理職能部門(mén)承擔(dān)的

43、質(zhì)量管理部門(mén)或質(zhì)量管理委員會(huì)；二是由員工參與的質(zhì)量改進(jìn)小組，就是質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施組織，即質(zhì)量改進(jìn)的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。（1）質(zhì)量管理部門(mén)的主要職責(zé)。每個(gè)組織的質(zhì)量管理部門(mén)應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的組織工作。其主要職責(zé)與任務(wù)是：提出質(zhì)量改進(jìn)的方針、策略和目標(biāo)，明確指導(dǎo)思想，支持和協(xié)調(diào)。組織內(nèi)各單位、部門(mén)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)；組織跨部門(mén)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，確定其目標(biāo)并配備所需資源以滿(mǎn)足質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的需要；組織質(zhì)量管理小組（QC小組，自主管理小組）活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)；鼓勵(lì)組織內(nèi)每個(gè)成員開(kāi)展與本職工作有關(guān)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并協(xié)調(diào)這些活動(dòng)的開(kāi)展；評(píng)審和評(píng)估質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的進(jìn)展情況等。（2）質(zhì)量改進(jìn)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的主要職責(zé)。組織內(nèi)各單位層

44、次質(zhì)量改進(jìn)的職責(zé)是：識(shí)別并策劃本單位的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并能持續(xù)開(kāi)展；測(cè)量與跟蹤質(zhì)量損失減少情況，開(kāi)發(fā)和保持一個(gè)使各工作人員有權(quán)力、有能力和有責(zé)任持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的環(huán)境。在跨部門(mén)的過(guò)程中，組織質(zhì)量改進(jìn)的職責(zé)主要是：規(guī)定過(guò)程目標(biāo)，在部門(mén)之間建立和保持聯(lián)系，識(shí)別過(guò)程中內(nèi)外顧客的需要和期望，并轉(zhuǎn)化為具體的顧客要求，尋找過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)，配置質(zhì)量改進(jìn)所需資源，并監(jiān)督質(zhì)量改進(jìn)措施的實(shí)施。2、質(zhì)量改進(jìn)的策劃質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)在策劃的基礎(chǔ)上付諸實(shí)施。質(zhì)量改進(jìn)策劃是組織的管理者及質(zhì)量改進(jìn)管理機(jī)構(gòu)的一個(gè)首要職責(zé)，應(yīng)把質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)和計(jì)劃作為本組織經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中的一部分，以提高效率和效益為目標(biāo)，并圍繞減少質(zhì)量損失來(lái)制訂質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

45、及實(shí)施方案。質(zhì)量改進(jìn)的策劃要吸收組織各個(gè)部門(mén)、各個(gè)方面的成員參與，以保證策劃符合實(shí)際，并且具有可行性，可取得積極績(jī)效，質(zhì)量改進(jìn)的策劃應(yīng)注意質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的點(diǎn)與面的關(guān)系，既要注意組織層面跨單位、跨部門(mén)的改進(jìn)活動(dòng)，又要注意把組織單位、部門(mén)層面的質(zhì)量改進(jìn)納入計(jì)劃之中，并制定有關(guān)的指導(dǎo)、監(jiān)督、控制措施。質(zhì)量改進(jìn)策劃要特別處理好主攻方向，把質(zhì)量改進(jìn)空間較大、可以取得明顯績(jī)效的項(xiàng)目作為重點(diǎn)，取得突破，擴(kuò)大戰(zhàn)果，帶動(dòng)全面，以獲全勝。3、質(zhì)量改進(jìn)的測(cè)量每個(gè)組織都應(yīng)建立一個(gè)與顧客滿(mǎn)意度、過(guò)程效率相聯(lián)系的測(cè)量系統(tǒng)。既可識(shí)別和診斷質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)，又能測(cè)量質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的結(jié)果。一個(gè)良好的測(cè)量系統(tǒng)應(yīng)能開(kāi)展組織內(nèi)各個(gè)部門(mén)及各個(gè)

46、層次的測(cè)量，重點(diǎn)測(cè)量下列三個(gè)方面的信息。（1）與顧客滿(mǎn)意度相聯(lián)系的質(zhì)量損失方面的信息，如對(duì)現(xiàn)有顧客和潛在顧客的調(diào)查，對(duì)同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品和服務(wù)的調(diào)查，產(chǎn)品或服務(wù)特性記錄，年收人的變化情況及顧客抱怨和索賠等。（2）與過(guò)程效率相聯(lián)系的質(zhì)量損失方面的信息，包括勞動(dòng)力、資金和物資的利用，返工和報(bào)廢等不滿(mǎn)意過(guò)程輸出，過(guò)程的調(diào)整，等候時(shí)間及周期，儲(chǔ)運(yùn)、庫(kù)存規(guī)模、時(shí)間，不必要的設(shè)計(jì)及過(guò)程能力，穩(wěn)定性的統(tǒng)計(jì)測(cè)量等。（3）社會(huì)質(zhì)量損失方面的信息，如雇員滿(mǎn)意度，污染和廢物處置造成的危害等。所有測(cè)量結(jié)果均應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以了解其發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)，也應(yīng)測(cè)量與跟蹤偏離以往情況“基線(xiàn)”的趨勢(shì)，并把測(cè)量報(bào)告作為質(zhì)量改進(jìn)管理報(bào)表的

47、重要組成部分。4、質(zhì)量改進(jìn)的評(píng)審質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)要有激勵(lì)機(jī)制，而激勵(lì)機(jī)制的基礎(chǔ)在于對(duì)項(xiàng)目績(jī)效的合理評(píng)審。這種評(píng)審不僅在項(xiàng)目終結(jié)時(shí)發(fā)揮積極的促進(jìn)作用，并且在項(xiàng)目開(kāi)展的每一階段，也將推進(jìn)活動(dòng)的深入發(fā)展。評(píng)審主要考察質(zhì)量改進(jìn)各級(jí)組織發(fā)揮作用的有效性、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施的有效性、質(zhì)，量改進(jìn)成果的顧客滿(mǎn)意性及效率提高程度等。各級(jí)管理者均應(yīng)定期評(píng)審質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的績(jī)效。通過(guò)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的定期評(píng)審，達(dá)到或確保：質(zhì)量改進(jìn)組織能有效地起到作用；完善和落實(shí)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃；完善質(zhì)量改進(jìn)的測(cè)量，引導(dǎo)向令人滿(mǎn)意的方向發(fā)展；把評(píng)審結(jié)果反映到下輪質(zhì)量改進(jìn)策劃中去。當(dāng)然，通過(guò)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的評(píng)審，也可發(fā)現(xiàn)不符合要求的情況，并對(duì)其采取適當(dāng)

48、的措施。質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)涵1、朱蘭質(zhì)量管理三部曲朱蘭在闡述質(zhì)量管理的過(guò)程時(shí)，提出了著名的“質(zhì)量策劃”、“質(zhì)量控制”、“質(zhì)量改進(jìn)”三部曲。當(dāng)人們?cè)谟懻撡|(zhì)量改進(jìn)之時(shí)，把它置于“三部曲”的其中一個(gè)部曲的地位予以考察和審視，說(shuō)明質(zhì)量改進(jìn)是建立在一些基本過(guò)程之上的，要想持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，了解質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制之間的關(guān)系，將加深和拓展對(duì)其的認(rèn)識(shí)和理解。（1）質(zhì)量策劃。質(zhì)量策劃是以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)為其根本目的的，因此，其主要內(nèi)容是致力于質(zhì)量目標(biāo)的制定，并且規(guī)定為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)必需的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源。質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理最初始的一個(gè)部曲，在策劃中，確定顧客是誰(shuí)、顧客需求是什么，由此才能開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，進(jìn)而開(kāi)發(fā)產(chǎn)品

49、生產(chǎn)的過(guò)程。策劃的輸出即是把策劃制訂的整個(gè)方案輸入運(yùn)作部門(mén)來(lái)運(yùn)行。質(zhì)量策劃對(duì)于新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)，正是有質(zhì)量策劃，才能確保產(chǎn)品以顧客適用的特性提供給顧客。質(zhì)量策劃也可用于對(duì)過(guò)程的修改與完善，這時(shí)質(zhì)量策劃應(yīng)廣泛地吸收質(zhì)量管理實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及必須修改的方面作為策劃的輸入，從而提出使質(zhì)量管理進(jìn)一步完善的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的計(jì)劃。（2）質(zhì)量控制。質(zhì)量控制針對(duì)這樣一個(gè)事實(shí)，盡管進(jìn)行了質(zhì)量策劃，但在實(shí)際的運(yùn)作中，生產(chǎn)帶有缺陷的產(chǎn)品總不能避免，由于質(zhì)量低劣而需返工的產(chǎn)品總是不斷產(chǎn)生，從而造成浪費(fèi)。誠(chéng)然，這種情況的發(fā)生，質(zhì)量策劃尚未做到盡善盡美是一個(gè)重要原因，但在運(yùn)作過(guò)程中由于缺乏有效的控制

50、也是一個(gè)重要原因。因此，質(zhì)量控制是一個(gè)必需的重要的質(zhì)量管理部曲。有時(shí)在運(yùn)行過(guò)程中，由于突發(fā)性的非策劃因素造成的產(chǎn)品質(zhì)量異常波動(dòng)的情況很可能發(fā)生，這將造成更嚴(yán)重的損失和浪費(fèi)，這時(shí)質(zhì)量控制的運(yùn)作機(jī)制更應(yīng)積極反應(yīng)，采取預(yù)案措施，以確保運(yùn)行過(guò)程回到正常狀態(tài)，這是質(zhì)量控制的又一個(gè)重要的內(nèi)容。由此可見(jiàn)，質(zhì)量控制確實(shí)是以“致力于滿(mǎn)足質(zhì)量要求”為目的的。（3）質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)是朱蘭三部曲中最為關(guān)鍵的一個(gè)部曲，只有實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)，才能有組織地促成有益的改變得以實(shí)施，并達(dá)到前所未有的業(yè)績(jī)水平，即質(zhì)量突破得以成為現(xiàn)實(shí)。2、質(zhì)量成本減少失誤造成的質(zhì)量成本損失是任何一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程的主要目標(biāo)。從根本上說(shuō)，就是與錢(qián)有關(guān)的

51、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性，質(zhì)量成本不僅是管理和投資方面的語(yǔ)言，而且還是衡量一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程是否成功的最佳辦法。20世紀(jì)50年代，美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家費(fèi)根堡姆把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定的費(fèi)用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出質(zhì)量成本的概念，質(zhì)量成本是指為確保和保證滿(mǎn)意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用及沒(méi)有獲得滿(mǎn)意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無(wú)形的損失。中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量成本管理導(dǎo)則（GB/T133391991）采用國(guó)際上流行的“預(yù)防、鑒定和損失”質(zhì)量成本模式（即PAF，P一預(yù)防；A一鑒定；F一損失），將質(zhì)量成本項(xiàng)目分為五大類(lèi)。（1）預(yù)防成本。預(yù)防成本包括質(zhì)量策劃費(fèi)用、顧客調(diào)查費(fèi)用、質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)用及提高工作能力的費(fèi)用、

52、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用、質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用和供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用等。質(zhì)量策劃費(fèi)用是指有關(guān)部門(mén)和人員用于策劃所需的時(shí)間的費(fèi)用支出。過(guò)程控制費(fèi)用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過(guò)程能力的研究和分析制造過(guò)程（包括供應(yīng)商的制造工序）所需全部時(shí)間的費(fèi)用。顧客調(diào)查費(fèi)用是為了掌握顧客的需求所開(kāi)展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)及提高工作能力的費(fèi)用是用于改進(jìn)和提高質(zhì)量水平所花費(fèi)的相關(guān)費(fèi)用。產(chǎn)品設(shè)計(jì)和鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用是為了鑒定設(shè)計(jì)的質(zhì)量、可靠性和安全性而評(píng)價(jià)試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時(shí)所支出的費(fèi)用。此外還包括生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)。質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)是指用于整個(gè)質(zhì)量體系的和管理費(fèi)用，以及輔助費(fèi)用。

53、供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用是指為了實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對(duì)供方進(jìn)行的評(píng)價(jià)活動(dòng)費(fèi)用。其他預(yù)防費(fèi)用還包括質(zhì)量及可靠性組織機(jī)構(gòu)的行政管理（不包括經(jīng)營(yíng)管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費(fèi)）以及零缺陷計(jì)劃、廠(chǎng)房設(shè)備維護(hù)等預(yù)防性措施費(fèi)用。（2）鑒定成本。鑒定成本包括外購(gòu)材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用、實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用、檢驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)與檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)，質(zhì)量審核費(fèi)用和顧客滿(mǎn)意度調(diào)查費(fèi)等。外購(gòu)材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用指由實(shí)驗(yàn)室或其他試驗(yàn)單位所進(jìn)行的為評(píng)價(jià)外購(gòu)材料質(zhì)量所支出的費(fèi)用，以及有關(guān)管理人員及辦公室人員可能用到的任何費(fèi)用，還包括檢驗(yàn)人員到供貨廠(chǎng)評(píng)價(jià)所購(gòu)材料時(shí)所支出的差旅費(fèi)。實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用指實(shí)驗(yàn)室計(jì)量服務(wù)有關(guān)儀器

54、的校準(zhǔn)和維修費(fèi)用，以及工序監(jiān)測(cè)等的費(fèi)用。檢驗(yàn)費(fèi)指檢驗(yàn)人員評(píng)價(jià)廠(chǎng)內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時(shí)的支出費(fèi)用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費(fèi)用，但不包括對(duì)外購(gòu)材料的檢驗(yàn)費(fèi)用及機(jī)器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其他材料的檢驗(yàn)費(fèi)。試驗(yàn)費(fèi)指試驗(yàn)人員評(píng)價(jià)廠(chǎng)內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時(shí)的支出費(fèi)用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費(fèi)用，但不包括對(duì)外購(gòu)材料的試驗(yàn)費(fèi)用及機(jī)器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其他材料的試驗(yàn)費(fèi)。試驗(yàn)與檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)指有關(guān)人員進(jìn)行性能而調(diào)整產(chǎn)品及有關(guān)設(shè)備所需時(shí)間的費(fèi)用支出。質(zhì)量審核費(fèi)用是用于產(chǎn)品和體系的審核費(fèi)，包括內(nèi)審和外審。外部擔(dān)保費(fèi)用指外部實(shí)驗(yàn)室的酬金，保險(xiǎn)檢驗(yàn)費(fèi)等，顧客滿(mǎn)意度調(diào)查費(fèi)是為了了解顧客（包括

55、內(nèi)部）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意程度而進(jìn)行相關(guān)調(diào)查分析的費(fèi)用。（3）內(nèi)部故障（損失）費(fèi)用。內(nèi)部故障費(fèi)用包括報(bào)廢損失費(fèi)、返工或返修損失費(fèi)、降級(jí)損失費(fèi)、停工損失費(fèi)、產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)和內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)等。報(bào)廢損失費(fèi)是因產(chǎn)成品、半成品、在制品達(dá)不到質(zhì)量要求且無(wú)法修復(fù)或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)造成報(bào)廢所損失的費(fèi)用，以及外購(gòu)元器件、零部件、原材料在采購(gòu)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、篩選等過(guò)程中因質(zhì)量問(wèn)題所損失的費(fèi)用，不包括由于其他原因而廢棄的材料。返工或返修損失費(fèi)是為修復(fù)不合格品使之達(dá)到質(zhì)量要求或預(yù)期使用要求所支付的費(fèi)用，包括重新投入運(yùn)行前的再次檢驗(yàn)費(fèi)用。降級(jí)損失費(fèi)是因產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定的質(zhì)量等級(jí)而降級(jí)或讓步所損失的費(fèi)用。停工損

56、失費(fèi)是因質(zhì)量問(wèn)題造成的停工所損失的費(fèi)用。產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)是因處理內(nèi)部質(zhì)量事故所支付的費(fèi)用，如重檢驗(yàn)或重新篩選等支付的費(fèi)用。內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)是指解決內(nèi)審和外審過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題所支出的費(fèi)用，包括防止問(wèn)題再發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用。內(nèi)部故障費(fèi)用還包括輸入延遲、重新設(shè)計(jì)、資源閑置等費(fèi)用。（4）外部故障（損失）費(fèi)用。外部故障（損失）費(fèi)用。包括投訴費(fèi)、產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)、產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)等。投訴費(fèi)是指在保單約定范圍內(nèi)，對(duì)顧客投訴的調(diào)查研究、修理或更換所支出的費(fèi)用，或在保單期滿(mǎn)之后用于顧客特殊投訴的調(diào)查處理所支出的費(fèi)用。產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)是指直接用于校正誤差或特殊試驗(yàn)，保修產(chǎn)品或零件及用于糾正不

57、在投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費(fèi)用，不包括安裝服務(wù)費(fèi)及合同規(guī)定的維修費(fèi)用。產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)是指因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而造成的有關(guān)賠償損失費(fèi)用（含法律訴訟、仲裁等費(fèi)用）。外部損失費(fèi)用還包括失誤引起的服務(wù)、付款延遲及壞賬、庫(kù)存、由顧客不滿(mǎn)意而引起的成交機(jī)會(huì)喪失和糾正措施等費(fèi)用。3、質(zhì)量改進(jìn)的意義質(zhì)量改進(jìn)強(qiáng)調(diào)的是突破和發(fā)展，不斷提高質(zhì)量水平，所追求的是卓越、零缺陷和一次成功。堅(jiān)持不懈地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，必然給企業(yè)帶來(lái)巨額經(jīng)濟(jì)效益，所以質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)的一種創(chuàng)造性變革。組織內(nèi)的每一項(xiàng)活動(dòng)或每一項(xiàng)工作都包含著一個(gè)或若干個(gè)過(guò)程，質(zhì)量改進(jìn)就是通過(guò)改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)這些過(guò)程，它實(shí)際上是一種以追求更高的過(guò)程效果和效率為目標(biāo)的

58、持續(xù)的質(zhì)量活動(dòng)。主動(dòng)尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)該而且必須成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心，推動(dòng)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。（1）杜絕長(zhǎng)期浪費(fèi)，促進(jìn)企業(yè)成本的降低。質(zhì)量管理活動(dòng)的一個(gè)根本性的目標(biāo)在于降低成本以取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。質(zhì)量成本的降低一直是質(zhì)量改進(jìn)的一個(gè)重要的目標(biāo)。在質(zhì)量改進(jìn)中，人們的目標(biāo)除了顯而易見(jiàn)地降低成本之外，還有降低長(zhǎng)期浪費(fèi)。長(zhǎng)期浪費(fèi)是指在產(chǎn)品生產(chǎn)的運(yùn)作過(guò)程中，一定含有不合格事項(xiàng)而需要返工的工作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在20世紀(jì)80年代初，美國(guó)企業(yè)工作量的1/3是耗費(fèi)在出產(chǎn)品缺陷而造成的返工上，并且這種浪費(fèi)如果不采用改進(jìn)措施加以制止，那么會(huì)不斷地延續(xù)下去，形成長(zhǎng)期浪費(fèi)。降低長(zhǎng)期浪費(fèi)成為企業(yè)必須開(kāi)展的一

59、項(xiàng)長(zhǎng)期工作，這一任務(wù)自然地落在質(zhì)量改進(jìn)上，并且消除與降低劣質(zhì)成本是質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)活動(dòng)，其空間之大往往使質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的每一次努力都總有收益，猶如一座挖掘不盡的金礦。（2）不斷突破，提高產(chǎn)品質(zhì)量和推動(dòng)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與推廣，在質(zhì)量管理活動(dòng)中，有一對(duì)矛盾，即“維持”和“突破（或改進(jìn)）”。維持呈現(xiàn)的特性是按照質(zhì)量管理的預(yù)訂計(jì)劃和運(yùn)行方案監(jiān)督、保持運(yùn)作的平穩(wěn)、有序，努力排除各子系統(tǒng)空間的摩擦或碰撞、努力克服外界對(duì)系統(tǒng)的干擾和沖擊，“穩(wěn)定”和防止“混亂”是“維持”的基本目的。人們不能消極地低估“維持”的重要性，從“維持穩(wěn)定”、“防止和消除”“混亂”的角度來(lái)看，“維持”是質(zhì)量管理系統(tǒng)的生命所在，沒(méi)有“維持”就沒(méi)

60、有“質(zhì)量管理”乃至企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理的“生命”。然而一個(gè)系統(tǒng)僅僅有“維持”是不夠的，從系統(tǒng)內(nèi)部而言，隨著時(shí)間的推移，必定有某些單元因長(zhǎng)期運(yùn)作而老化、死亡；從系統(tǒng)外部而言，隨著時(shí)間的推移，對(duì)系統(tǒng)必定會(huì)提出新的要求、新的標(biāo)準(zhǔn)、新的規(guī)則，系統(tǒng)不適應(yīng)環(huán)境也必定導(dǎo)致死亡。這就要求系統(tǒng)調(diào)整、修正、改進(jìn)、突破、創(chuàng)新，以給自身增添新的活力，以針對(duì)環(huán)境適應(yīng)其新需求。因此，“維持”和“突破”各有其自身存在的依據(jù)和價(jià)值。“維持”是相對(duì)的，“突破”是絕對(duì)的。整個(gè)質(zhì)量管理活動(dòng)則是沿著“維持一突破一再維持一再突破”螺旋上升，每一個(gè)循環(huán)不是回復(fù)到原地，而是提升到了一個(gè)新的層面，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，從這種意義而言，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管