禮儀實習報告

1、城市軌道交通服務禮儀實習2012 2013 學年 第一學期學院：城市軌道交通專業(yè)：運營管理姓名：吳凡學號：101310104班級：1013101指導教師：黃璐一、 實習時間2012 年 12 月 10 日 2013 年 01 月 08 日二、實習安排2012 2013 學年第一學期13 周 -18 周 , 每周一、二，共30 學時。使學生掌握禮儀以下內容：1、增加對城市軌道交通服務禮儀的感性認識。2、熟悉禮儀的概念、作用和意義。3、了解軌道交通服務禮儀的基本組成。4、熟悉禮儀中儀容、儀表、儀態(tài)的具體要求。 TOC o 1-5 h z 5、掌握正確的站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手姿（指引）。6、準確

2、掌握軌道交通服務禮儀的語言規(guī)范。7、掌握城市軌道交通客運服務人員的工作禮儀。三、禮儀設計（每位同學結合自己的實際情況，根據所學城市軌道交通服務禮儀知識，從儀容、儀表、儀態(tài)、語言禮儀等四個方面為自己設計一套服務禮儀要求，針對自己在專業(yè)禮儀方面的不足提出改進的意見。）在學習了諸多關于禮儀方面的知識之后，結合我自身的情況，我為自己設計的城市軌道交通服務禮儀如下，分別從儀容、儀表、儀態(tài)、語言禮儀等四個方面進行介紹：首先是儀容儀表方面，鑒于我是一名21 歲的男性地鐵服務人員，清潔、自然、大方，則是儀容的基本要求，儀表應該整潔、平靜，這些不僅能反映我的個人修養(yǎng)，也會直接影響我的服務品質。具體展開應該有：因

3、為我佩戴眼鏡的緣故，所以佩戴近視眼鏡應該保持鏡片的清潔，經常擦拭鏡片，使之無污跡；對眉部的修飾做到不描眉；耳部修飾做到干凈、美觀；保持鼻腔清潔、鼻孔干凈、不能流鼻涕，鼻液用紙巾或是手帕擦拭；口部修飾方面做到包括牙齒清潔健康，口腔干凈清潔，工作時不嚼口香糖。保持在每天上班前凈面，不留胡須。符合男性發(fā)部修飾的要求，做到潔凈整齊、長短適中、發(fā)型得體、美觀大方，在崗期間堅決不染不燙頭發(fā)，使發(fā)型保持前不遮眉，側不遮耳，后不觸領的狀態(tài)。工作時間穿著統(tǒng)一發(fā)放的制服，扣上制服上全部紐扣，不可隨意解扣，時刻注意保持儀表完好； 穿著統(tǒng)一發(fā)放的襯衣，保持襯衫領口和袖口保持潔凈、襯衫領子挺刮平整， 襯衫下擺應塞入褲子

4、里，襯衫袖口扣上，襯衫領口敞開。穿著皮鞋，不能穿旅游鞋、輕便鞋、涼鞋或雨鞋。工號牌佩戴在左胸上方，工號牌的下端與左胸的口袋上口平齊。佩戴款式自然大方的手表。工作期間不佩戴耳環(huán)、耳釘。再者是儀態(tài)。我作為一名合格的地鐵服務人員應該使用車站服務人員應用標準、 規(guī)范的語言、動作、 神態(tài)為乘客服務，用體態(tài)語言向乘客傳達良好工作狀態(tài)。對一些特定動作也制定了一些相應的要求，在站姿上做到頭部微微抬起，面部朝向正前方，雙目平視，下傾微微內收，背部挺直，雙肩平正，張開雙手虎口交叉疊握，左手在上右手在下，雙肩自然下垂，放于身前，兩腳平行分開，約與肩同寬。 在坐姿方面上身要保持與站姿相同的挺拔，不能倚靠椅子靠背，保持

5、頭正肩平， 上身也不要過分前傾，分開雙腿，距離與肩同寬，雙手搭握，自然放于腿上。在行走時要保持良好的走姿，昂首挺胸、雙目平視前方、表情自然，重心放準，雙肩齊平，上身挺直，兩臂自然擺動，走成一條直線，兩腳落地的距離大約為一個腳長，即前腳的腳跟距后腳腳尖一個腳的長度，約為40cm，行走速度應保持均勻平穩(wěn)。蹲下時使用半蹲式蹲姿。為乘客指引時需要使用手掌而不是手指，五指并攏，掌心向上，在表示后面的方位時，左腳或右腳向后退半步，在上身向左或右轉身的同時，做出指引動作。在語言上，因為語言是可以直接滿足乘客需求的服務，所以我在設計自己的服務禮儀時也特別地注重語言技巧的制定，當然規(guī)范用語是講究語言技巧的前提。

6、語言需要親切熱情，對乘客說話不能用命令式的口氣，要用商量的口氣希望乘客配合自己的工作。在向乘客解釋一個問題的時候，言詞不能有責備的口氣，應以委婉的言詞達到提醒乘客的目的，讓乘客得到理解。在處理矛盾的時候，說話辦事要恰到好處，不該說的話不說，不該做的事不做，不該多說話的時候要控制自己的情緒，不要讓矛盾激化。在乘務活動中，說話辦事要給自己留有余地。在向乘客解釋問題的時候，語言幽默可以使乘客聽聽了感到心情愉快，樂于接受。還是在處理的時候，不要先責備乘客，首先找自身有什么不足，然后向乘客解釋問題。 在使用這些技巧的時候也要注意自身的語調的控制，這樣才能達到其理想的效果。雖然在這四個方面對自己提出了許多

7、要求是因為自己對這諸多的要求并沒有完全的掌握，但是也充分顯示了自己對于城市軌道交通服務禮儀的充分重視。四、實習思考與討論題1 、城市軌道交通服務禮儀中哪些方面容易被工作人員忽視？總的來說可以有4 點方面：儀容、儀表、儀態(tài)以及語言，因為可能被忽視的通常都是些小細節(jié)，所以也并不是所有的標準都不能達到，在下面的討論中涉及到了其中所有可能被忽視的小問題。2、儀容、儀表、儀態(tài)禁忌與注意事項？儀容一般指人的容貌或是人的自然形象。雖然每個人的容貌是先天不同的，但清潔、自然、大方，則是儀容的基本要求，而不會因人而異。儀表是在個人自然體型基礎上的外在包裝。儀表主要表現在衣著穿戴上，要求整潔、平靜，車站服務員的制

8、服應該統(tǒng)一標志佩戴位置。一個人的儀容儀表往往地與他的生活情調、思想修養(yǎng)、道德品質和文明程度相關，服務人員的儀容儀表會直接影響到服務的質量。車站服務人員在崗位上必須按照禮儀要求，對自己的儀容進行必要的修飾和維護，給乘客留下美的映象。儀容修飾的重點包括面部修飾、發(fā)部修飾和化妝修飾。面部修飾的要求是：形象端正，不刻意修飾，宜自然、 大方、 掌握化妝技巧。面部修飾包括眼部修飾、眉部修飾、耳部修飾、鼻部修飾和口部修飾。眼部修飾的標準：潔凈、衛(wèi)生、美觀。車站服務員一律不得戴墨鏡上崗。佩戴近視眼鏡應該保持鏡片的清潔，經常擦拭鏡片，使之無污跡。眉部修飾的標準：清潔、美觀。要求車站服務員做到男士不描眉，女士不紋

9、眉。耳部修飾的標準是干凈、美觀。保持鼻腔清潔、鼻孔干凈、不能流鼻涕，鼻液用紙巾或是手帕擦拭，經常修剪鼻毛。口部修飾包括牙齒清潔健康，口腔干凈清潔。服務人員禁止在工作時嚼口香糖。男服務員應該每天凈面，不得留須。車站服務人員的發(fā)部修飾要求潔凈整齊、長短適中、發(fā)型得體、美觀大方。男士發(fā)型要求：不可剃光頭，不可留長發(fā)，不燙發(fā)，不可本色以外的顏色，不戴假發(fā)套，不留長鬢角，不做“爆炸型”、 “馬鬃型”等怪異的發(fā)型；前不遮眉，側不遮耳，后不觸領。女士發(fā)型的要求：短發(fā)和長發(fā)均不可染成本色以外的顏色；短發(fā)前不遮眉，側不遮耳，以及肩為界。長發(fā)應佩戴有發(fā)網的頭飾，長發(fā)梳理后束起，放入發(fā)網內，發(fā)網外形應呈飽滿的鵝蛋型

10、，發(fā)網應用發(fā)卡固定，不使晃動；發(fā)網位于雙兒中心線上，高度在發(fā)際與頭頂高度離發(fā)際1/3 處，零星碎發(fā)應用發(fā)卡固定?；瘖y可以突出面部五官中最美的部分，并可以掩飾或矯正面部缺陷或不足的部分。在表現自尊自愛的同時，體現對他人的尊重。車站服務人員化妝的要求是淡雅、簡潔、適度、莊重、避短。化妝注意事項有：不當眾化妝；勿使妝面出現殘缺；勿使妝面離奇出眾。車站服務人員的儀表可特制服飾，其包括衣服、褲子、裙子、襪子、手套、發(fā)放的制服。 制服穿著要求：穿著制服應扣上全部紐扣（裝飾扣除外）， 不可隨意解扣，時刻注意保持儀表完好。穿著統(tǒng)一發(fā)放的襯衣；襯衫領口和袖口應保持潔凈；襯衫領子要挺刮、平整；襯衫下擺應塞入褲子里

11、；襯衫袖口必須扣上，袖口不可卷起；不系領帶時，襯衫領口應敞開。制服必須配皮鞋，不能穿旅游鞋、輕便鞋、涼鞋或雨鞋。多人同行時，不可勾肩搭背，不得嬉戲打鬧、高聲交談，時刻牢記自己穿著制服，談吐舉止要符合禮儀。 佩戴飾品的要求所有飾品應自然大方，不可過度明顯夸張。工號牌：佩戴在左胸上方，工號牌的下端與左胸的口袋上口平齊，佩戴的工號牌應端正、不能歪斜。戒指：只能佩戴一枚，不可戴鑲嵌戒，戒指最寬處不大于5mm。項鏈：應佩戴在衣領內，不可外露。腳鏈：服務人員一律不可佩戴腳鏈。手鐲、手鏈：不得佩戴手鐲、手鏈。手表：佩戴手表時，款式要自然大方，不宜佩戴如卡通表、運動表、廣告表、工藝表等款式。耳環(huán)、耳釘：男服務

12、員不可佩戴耳環(huán)、耳釘；女服務員只可佩戴耳釘（耳釘直徑不大于5mm） ，耳釘款式應與自身儀表相協調。儀態(tài)是指人們的身體所呈現出來的各種姿勢，即身體的具體造型，儀態(tài)可稱為姿態(tài)、儀姿，是一種體態(tài)語言。車站服務人員應用標準、規(guī)范的語言、動作、神態(tài)，為乘客服務。用體態(tài)語言向乘客傳達良好工作狀態(tài)、用符合自身角色的標準儀態(tài)，更能為乘客接受。3、站姿、坐姿、行姿、蹲姿和手姿的操作要點？1）站姿站姿是生活靜力態(tài)造型的動作，優(yōu)美而典雅的造型是舉止優(yōu)雅的基礎。正確的站姿是：（ 1）頭部微微抬起，面部朝向正前方，雙目平視，下傾微微內收；（ 2）背部挺直，雙肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上體自然挺拔；（ 3）張

13、開雙手虎口交叉疊握，（男士：左上右下；女士：右上左下），雙肩自然下垂，放于身前，手指自然彎曲；（ 4）女士一前腳向前，另一腳可斜向成15 25角，需要換腳時，應先收攏再出腳；男士兩腳平行分開，約與肩同寬；（ 5）注意提起髖部，身體重量應平均分布在兩條腿上。避免的身體歪斜、彎腰駝背、趴伏依靠、雙腿叉開過大、渾身亂動、半坐半立等不良站姿。2）坐姿坐姿是儀態(tài)之一，是車站服務員的常見姿態(tài)。正確的坐姿為：落座前，女生應用雙手由上而下（自腰部下方向膝后部），稍稍攏一下褲或裙，避免褲或裙在落座后變形起皺。落座位置只能在椅面（凳面、沙發(fā)面）的1/2 或2/3 處（臀部后面距座椅背約2cm） ，有扶手的可搭一個

14、手臂或不搭。落座后， 上身要保持與站姿相同的挺拔，不能倚靠椅子靠背，保持頭正肩平，下頷微收，收胸收腹，上身也不要過分前傾。兩腿自然落地，男性可以分開雙腿，距離與肩同寬，小腿自然垂下，也可向左或向右自然傾斜，全腳掌著地，掌心向下，雙手搭握，自然放于腿上。需架腿時，應保持兩小腿間密貼無縫，可以向左或向右自然傾斜，但不能搖晃架起的腿。女性在穿著裙裝時，在換腿或架腿前，應雙腿并攏直伸疊架腿后回收雙腿，自然形成架腿，架起的腿可向左或向右側斜向著地。 避免雙腿叉開過大，將腿擱在桌、椅上， 雙腿過分前伸，腿部抖動搖晃，手部放在隱私處等不良坐姿。3）走姿協調穩(wěn)健，輕松敏捷的走姿都會給人以美感，可以表現出一個人

15、朝氣蓬勃、積極向上的精神狀態(tài)。正確的走姿為：（ 1）體態(tài)優(yōu)美，昂首挺胸、雙目平視前方、表情自然；（ 2）重心放準，雙肩齊平，上身挺直，伸直腿部，重心稍前傾； TOC o 1-5 h z （ 3） 身體協調，兩臂自然擺動，前擺時稍向里折（手臂與身體的夾角大約在1015角之間）；（ 4）走成直線，做到兩腳尖略開，腳后跟先著地，兩腳內側落地，走成一條直線，行走中不要突然轉向，更忌突然大轉身；（ 5）步幅適當，兩腳落地的距離大約為一個腳長，即前腳的腳跟距后腳腳尖一個腳的長度為宜，男性約為40cm，女性約為36cm；（ 6） 速度均勻，行走速度應保持均勻、平穩(wěn)， 不要忽快忽慢，一般每分鐘在60100步之

16、間。避免晃動肩膀，步伐過大過小，落腳過重，橫沖直撞等不良走姿。4）蹲姿：半蹲式蹲姿標準：站在所需拾起的物件旁，一腳在前，另一腳在后（ 左腳在前或右腳在前均可依個人習慣而定） ，相距約一腳之距（前腳跟與后腳尖持平），前腳小腿垂直于地面、全腳掌著地，大腿靠緊（男性可不靠緊，有一定距離），后腳腳跟提起，后腳前腳掌著地，前膝高于后膝，臀部向下靠坐在后腳跟上，以前腳掌為身體的主要支撐點，前腳一側的手可以撐在大腿的前端（女性以手掌平撐，男性以半握拳撐），后腿側的手自然下垂于地面拾起物件。拾物時注意抬頭挺胸，把腰低下，始終保持上身挺拔，臀部向下。5）手姿：用手臂向乘客指引方向或對附近的人員進行介紹時的動作手

17、勢，標準姿勢：保持站姿，五指并攏，掌心向上，手掌面微向內傾斜或與地面成45（大拇指側向上） ，向需要指引的方向，由下而上運動，并根據目的地的遠近控制手臂的伸曲度。目的地越遠，下臂與上臂間的夾角越大。指引時應面帶微笑，宜配以親切的提示語。指引動作的起動與收回動作要大方自然，在動作前，應該注意周圍環(huán)境，切忌碰到其他乘客。指引動作的過程中，目光應隨手指，手臂到位后，收回目光注視乘客。指引動作只有 “左”、 “右” 兩個方向，需要表示后面的方位時，左腳或右腳向后退半步，在上身向左或右轉身的同時，做出指引動作。4、城市軌道交通服務禮儀實習心得在認真接受完了全部的禮儀培訓過后，我不禁對禮儀這個詞產生了更深

18、的理解， 并且對城市軌道交通這一服務型行業(yè)，也是未來可能適應的這一行業(yè)有了一次全新的認識。說起這次的禮儀實習，他是一門再學期末的實習性課程，但又不是單單是一次實習，它是一次對未來適應城市軌道交通服務工作的禮儀培訓和洗禮。這次的禮儀實習中，學習到了許多，從理論學習上來說，我認識到了服務禮儀就是服務人員在工作崗位上，通過言談舉止等行為，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例，簡單來講也就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，是無形的服務有形化、規(guī)范化和系統(tǒng)化， 這樣的服務禮儀不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解，好感和信任。 車站服務是軌道交通企業(yè)為乘客提供的一項基本活動，在服務人員與乘客之間發(fā)生， 它的目的就是滿足乘客的需要。這次的授課內容講解的是軌道交通客運服務禮儀中服務人員儀容規(guī)范、儀表規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范。在理論知識的教授，也聽取了許多工作