客戶退貨處理程序

1、客戶退貨處理程序1.目的為提升客戶對本公司所提供之產品與服務之滿意程度及公司產品數(shù)量和品 質有效監(jiān)控。.范圍凡本公司銷售之產品為客戶所退回時適用之。.定義倉庫負責退貨品的入庫數(shù)量點收。2品管部統(tǒng)籌退貨品的檢驗確認、原因分析。3業(yè)務部負責退貨品數(shù)量、換貨等情況的處理。4生產負責退貨品的修理。5流程圖四、權責 單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內容Who, When, Where, How to do, What七、參考文件八、應用 表單No流程客戶0退貨原因6.1退貨原因：6. 1.1客戶庫存多余時，退換貨數(shù)量。6. 1. 2客戶訂單被取消時，訂量超標退貨時。6. 1.3客戶發(fā)現(xiàn)質量異常時。業(yè)務部目聯(lián)絡/

2、告知/ 親送6. 2聯(lián)絡/告知/親送6. 2.1業(yè)務助理接獲客戶 通知或用其它方 式告知要求退貨時，先將客戶名稱、客戶退貨 之物品編號與數(shù)量登錄于 異常處理聯(lián)絡單 如附件1之異常狀況欄后，立即以 聯(lián)絡業(yè) 務員，以便決定是否派員處理，先將 異常處 理聯(lián)絡單如附件1,以書面交或 方式， 交給由工廠計劃員登錄于 矯正與預防措施追 蹤管制表如附件2,以利于追蹤，再轉交業(yè) 務員進行后續(xù)處理。6. 2. 2業(yè)務員接獲客戶 通知要求退貨時，那么 由其親自處理客戶退貨，將客戶名稱、客戶退 貨之物品編號與數(shù)量登錄于 異常處理聯(lián)絡 單如附件1之異常狀況欄后，先將 異常處 理聯(lián)絡單如附件1,以書面交或 方式，交 給

3、由工廠計劃員登錄于 矯正與預防措施追蹤 管制表如附件2,以利于追蹤，有問題再向單 位主管反映。6. 2. 3如客戶親自將退回之貨品送至公司來，業(yè) 務助理及業(yè)務員需先與該負責接洽之業(yè)務員以 聯(lián)絡，由業(yè)務員同意退貨后，業(yè)務助理或 倉管員點收客戶退貨之物品編號與數(shù)量，與客 戶名稱一并登錄于 異常處理聯(lián)絡單如附件 1之異常狀況欄，將 異常處理聯(lián)絡單如附件 1,以面交或 方式，交給由工廠計劃員登錄 于 矯正與預防措施追蹤管制表如附件2,以 利于追蹤，再轉交品質部進行后續(xù)處理。6. 2. 4業(yè)務員將不接受退貨之理由告知客戶，并 將貨品全數(shù)退回給客戶。異常處 理聯(lián)絡 單 矯正與 預防措 施追 蹤管制 表業(yè)務

4、部回派員處理6. 3派員處理6. 3. 1業(yè)務部主管或業(yè)務員視退貨原因及退貨 數(shù)量，判定是否需派員前往處理，如不需要， 那么于 異常處理聯(lián)絡單如附件1之矯正措施 欄填入 接受退貨后，將 異常處理聯(lián)絡 單如附件1,轉交點收人員，進入流程時，點 收退貨，如需要，進入流程即 進行確認。異常處 理聯(lián)絡 單業(yè)務部S確認6. 4確認6. 4. 1業(yè)務員前往客戶處確認退貨理由時，如屬 客戶本身問題（如客戶訂單被取消或庫存過多 時等），需委婉加以說明，讓客戶接受不退貨； 假設客戶亦不接受換貨，應呈請業(yè)務部主管同意 后，業(yè)務員將處理情況填入 異常處理聯(lián)絡 里如附件1之矯正措施欄中。6. 4. 2假設客戶退貨因客

5、戶訂單被取消時，業(yè)務員 與業(yè)務部主管需進一步了解訂單被取消之原因 并追蹤該訂單之流向。6. 4. 3經業(yè)務員確認如屬公司質量異常時，應與 客戶協(xié)商，客戶如不接受，業(yè)務員需視產品數(shù) 量之多寡，依以下核決權限，先以 聯(lián)絡主 管決定，貫毀【客戶抱怨處理程序書】之相決 規(guī)定辦理。6. 4. 3.1退貨數(shù)量核準權限：A36臺（只）以下由業(yè)務員同意。B144臺（只）以下需經由業(yè)務部主管同意。C288臺（只）以上需經由業(yè)務部經理同意?？蛻舯г固幚?程序書異常處 理聯(lián)絡 單業(yè)務部1退貨6. 5退貨6. 5.1業(yè)務部主管或業(yè)務員各依其核準權限，判 定是否確定退貨，如確定退貨，那么進入流程回 進行點收，如確定不退

6、貨，那么回到流程目，告知 客戶。資材部同點收6. 6點收6. 6.1業(yè)務員或倉管員依 異常處理聯(lián)絡單 如附件1,點收退貨品項與數(shù)量無誤后，于矯正 措施欄內簽名后，由倉管員于計算機進銷存系 統(tǒng)中，開立 退貨單如附件3。6. 6. 2業(yè)務員 或倉管員收回退貨時，經倉管員于點收品項與 數(shù)量無誤后，于 退貨單如附件3上之核準 欄簽名并標注日期，將退貨暫置放于成品暫存 區(qū)。異常處 理聯(lián)絡 單 退貨單業(yè)務部0審核6. 7審核6. 7.1業(yè)務部主管審核 異常處理聯(lián)絡單如 附件1與 退貨單如附件3,審查成品數(shù)量及 所述之異常狀況是否與成品無誤，假設屬客戶視 覺上對顏色判定之些微差異，進入流程班將退 貨移轉入庫

7、，假設為顏色顯著差異、沾染油污、 染色不均等異常，進入流程同，進行判定、處 置。退貨單 異常處 理聯(lián)絡 單資財部 品質部同判定、處置6.8判定、處置6. 8.1由倉管員于計算機進銷存系統(tǒng)中，開立 入庫單如附件4,資材部再依【成品搬運、 儲存、包裝、保存與交貨管理程序書】之相關 規(guī)定，將質量異常之退貨連同 異常處理聯(lián)絡 單交于品質部依【成品檢驗程序書】、物性 檢測作業(yè)標準書【不合格品管制程序書】與【矯 正與預防措施管理程序書】之相關規(guī)定，進行 檢驗以判定質量異常狀況后，處置質量異常之 成品并進行矯正措施與預防對策。成品搬運、儲 存、包裝、保存 與交貨管理程 序書成品檢驗程序 書物性檢測作業(yè) 標準書不合格品管制 程序書矯正與預防措 施管理程序書異常處 理聯(lián)絡 單出庫 單品質部 資材部入庫/移轉6. 9入庫/移轉6. 9.1成品處置完成后，品質部與資材部相關人 員依【成品搬運、儲存、包裝、保存與交貨管 理程序書】之相關