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文檔簡介

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)唐山*解放4S店客戶滿意度報告 2014年12月一、客戶滿意度對比分析本月應回訪客戶508組，成功回訪381組，有效回訪率75%，客戶回訪滿意度80%，具體情況如表所示：項目進場總臺次回訪成功率統(tǒng)計共計回訪成功回訪本期客戶總數(shù)509509381比例75%上期客戶總數(shù)335335265比例79.1%連續(xù)兩期對比34%34%4.1%客戶滿意度評價如圖：二、客戶問題反饋本月維修保養(yǎng)客戶如上圖，滿意度最低項目為為及維修質量預期及一次修復率。本月有31 組客戶反映配件供應不及時，

2、客戶比例為12 %；有67組客戶反映車輛維修后問題依然存在。有50組客戶反映服務費用高。具體如表格所示：客戶姓名車牌號抱怨記錄責任人孫杰皖M11111油耗高，國4車技術加強*凌應皖C2222更換過離合片和壓盤后50碼發(fā)動機抖的厲害。以前沒有出現(xiàn)這個問題。從氣壓表看出來漏氣。*楊軍皖C33333保險杠支架，配件沒有到導致沒有維修好*楊利*發(fā)動機打不著火。*許強*防凍液漏水*服務接待服務費用費用告知配件供應維修技術維修質量是否預期一次修復率滿意366329368219310297301一般0400340不滿意11501631587067三、針對客戶抱怨投訴已對部分客戶進行電話回復，并對客戶做出解釋

3、，抱怨的主要原因有：1客戶對國四車在使用上不是很了解，車輛在行駛中頻繁出現(xiàn)的尿素結晶，來站維修后問題任然存在?？蛻粽J為維修工不能從根本上解決問題。2多位客戶反映發(fā)動機無力，經(jīng)過電腦解碼檢測后沒有發(fā)現(xiàn)問題，每次都會承擔電腦解碼費用，客戶對此不能接受。3. 客戶對我服務站在配件供應上有諸多抱怨，大多體現(xiàn)在輕卡客戶。四、未回訪成功原因如下表：應回訪未回訪未回訪回訪率免回訪停機空號無人接聽拒絕回訪登記有誤數(shù)量50912825%2564413814比例50912825%5%1%1%8%7%3%五、對在回訪中客戶反映的問題提出以下建議：1.服務顧問在開具費用清單時，對清單上的每一項費用為客戶做出合理解釋。2.車輛需要更換配件時，工作人員務必核對好車輛的型號及相關數(shù)據(jù)去查找匹配配件，無配件時應在客戶的同意下更換其他非原廠配件，并事先告知價格。3.對維修后的車輛進行清潔。把客戶車上的物品放在原來的位置。4.對進場的每一位客戶，以認真負責

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