香港中華電力公司客戶服務(wù)管理

1、客戶服務(wù)管理泰州供電公司同業(yè)比較總結(jié)報(bào)告香港“中華電力”（中電）是“中電集團(tuán)”、“中電控股”屬下的 一家公司，負(fù)責(zé)發(fā)、輸、供電及營(yíng)銷服務(wù)。至2000年底共有員工3590 人，裝機(jī)容量8263MW，最大負(fù)荷5598MW，輸配電線路長(zhǎng)度超過 10000kM，2000年銷售電量274.88億千瓦時(shí)，客戶總數(shù)193萬戶， 營(yíng)業(yè)額242億港幣，總盈利51億港幣。2001年售電量較去年增長(zhǎng)4% 左右，客戶數(shù)量已達(dá)200萬戶。中電控股有限公司的管理組織架構(gòu)如 圖。中華電力按業(yè)務(wù)管理分類設(shè)置有六個(gè)部門，負(fù)責(zé)電力營(yíng)銷和客戶 服務(wù)的是“市場(chǎng)及客戶服務(wù)業(yè)務(wù)部”?，F(xiàn)按客戶服務(wù)及營(yíng)銷系統(tǒng)的工 作分工和業(yè)務(wù)開展情況，特別

2、是就營(yíng)銷業(yè)務(wù)的管理問題進(jìn)行簡(jiǎn)略的匯 總介紹。1、中電客戶服務(wù)系統(tǒng)情況概況1.1機(jī)構(gòu)設(shè)置市場(chǎng)及客戶服務(wù)業(yè)務(wù)部下設(shè)十一個(gè)部門，其中三個(gè)核心業(yè)務(wù)部 門是“客戶服務(wù)部”、“電表事務(wù)部”、“營(yíng)業(yè)拓展及能源服務(wù)部”。目 的是提升中電形象、增加銷售額、拓展新市場(chǎng)、滿足并超出客戶要求、 提高電力市場(chǎng)占有份額等等。業(yè)務(wù)重點(diǎn)是中電的品牌管理、擴(kuò)大利潤(rùn) 收益、市場(chǎng)滲透、客戶滿意、在市場(chǎng)公開競(jìng)爭(zhēng)中確定正確定位策略。 負(fù)責(zé)確定市場(chǎng)及客戶服務(wù)模式、電費(fèi)設(shè)計(jì)、商貿(mào)拓展、開發(fā)新產(chǎn)品及 科技推廣、對(duì)“超級(jí)”客戶服務(wù)、公司的聲譽(yù)管理和推行額外銷售。 總之，香港中華電力的目標(biāo)是圍繞市場(chǎng)、擴(kuò)大銷售、增加利潤(rùn)，所有 一切均為利潤(rùn)收益服

3、務(wù)。泰州供電公司和中電擁有不同的架構(gòu)和營(yíng)運(yùn)方針。泰州供電公司 是國(guó)營(yíng)機(jī)構(gòu)，而中電則是受香港特區(qū)政府的電力管制法則所監(jiān)管的私 營(yíng)公司。泰州供電公司營(yíng)銷部的設(shè)置與中電的市場(chǎng)及客戶服務(wù)業(yè)務(wù)部 都有類同之處，但在其他方面卻有很大的分別，她和中電的市場(chǎng)及客 戶服務(wù)部相近的設(shè)置有營(yíng)銷業(yè)務(wù)組及電力市場(chǎng)拓展組。根據(jù)同業(yè)比較的要求，我們探討了集中于和中電營(yíng)業(yè)拓展及能源 服務(wù)部，客戶服務(wù)及電能計(jì)量有關(guān)的工作。而泰州供電公司是將這三 個(gè)工作范圍包括在她的營(yíng)銷部及計(jì)量中心的?！笆加诳蛻粜枨?，終于客戶滿意”是泰州供電公司的營(yíng)銷理念。1.2電力市場(chǎng)營(yíng)銷及客戶服務(wù)綜合情況中電的市場(chǎng)及客戶服務(wù)業(yè)務(wù)部下設(shè)“市場(chǎng)服務(wù)部”、“營(yíng)業(yè)

4、拓展及 能源服務(wù)部”、“業(yè)務(wù)策略及規(guī)劃部”、“電表事務(wù)部”、“客戶服務(wù)部”、 “社區(qū)關(guān)系部”、“公共事務(wù)部”、“人力資源部”、“財(cái)務(wù)部”、“采購(gòu)部”、 “中電工程”（管制法則外業(yè)務(wù)）等十一個(gè)職能部門，其職能分工如下。市場(chǎng)服務(wù)部下設(shè)三個(gè)部門，分別負(fù)責(zé)：市場(chǎng)傳訊經(jīng)理：市場(chǎng)活動(dòng)推廣、商標(biāo)使用和服務(wù)推廣、與客戶溝 通、項(xiàng)目贊助、中電樂在生活中心。電子商貿(mào)經(jīng)理：設(shè)計(jì)和編制“中華電力”網(wǎng)頁、進(jìn)行客戶用電意 識(shí)的推廣。高級(jí)市場(chǎng)專員：協(xié)助推行和監(jiān)察市場(chǎng)業(yè)務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行、綜合商標(biāo) （或聲譽(yù)）管理系統(tǒng)、市場(chǎng)調(diào)查和分析、跨業(yè)務(wù)（或功能）的商業(yè)發(fā) 展項(xiàng)目。122營(yíng)業(yè)拓展及能源服務(wù)部下設(shè)五個(gè)部門共42人，分 別負(fù)責(zé)：住宅

5、客戶營(yíng)業(yè)拓展及市場(chǎng)策略經(jīng)理：負(fù)責(zé)向住宅客戶推行營(yíng)業(yè)計(jì) 劃、擴(kuò)展銷售、進(jìn)行安裝或品質(zhì)稽查和管理。商業(yè)客戶（非住宅客戶）營(yíng)業(yè)拓展及市場(chǎng)策略經(jīng)理：負(fù)責(zé)向非住 宅客戶搜集行業(yè)資料、推行營(yíng)業(yè)計(jì)劃、擴(kuò)展銷售、進(jìn)行安裝或品質(zhì)稽 查和管理。主要客戶經(jīng)理：負(fù)責(zé)服務(wù)策略、向主要客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、了解 工商業(yè)動(dòng)向，發(fā)掘商機(jī)擴(kuò)大電力銷售。商品拓展經(jīng)理：了解市場(chǎng)對(duì)能源的需求，搜集最新技術(shù)及產(chǎn)品， 發(fā)掘電器產(chǎn)品以配合營(yíng)業(yè)計(jì)劃擴(kuò)大銷售，開發(fā)高效能產(chǎn)品，確定產(chǎn)品 品質(zhì)及安全性，進(jìn)行產(chǎn)品的比較和分析。能源服務(wù)經(jīng)理：推廣善用能源意識(shí)，推行用電需求側(cè)管理項(xiàng)目， 提供能源咨詢服務(wù)，能源成效合約、能源效益審核，發(fā)掘商機(jī)擴(kuò)大電 力銷售。

6、業(yè)務(wù)策略及規(guī)劃部下設(shè)三個(gè)部門，分別負(fù)責(zé)：業(yè)務(wù)策劃經(jīng)理：制定長(zhǎng)期的策略和規(guī)劃，市場(chǎng)及客戶服務(wù)部的商 業(yè)策略，商業(yè)模式的標(biāo)準(zhǔn)借鑒，市場(chǎng)及客戶服務(wù)部的商業(yè)模式，撤銷 規(guī)條的規(guī)劃，經(jīng)濟(jì)、財(cái)務(wù)分析和其它業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)規(guī)劃經(jīng)理:規(guī)劃條例的管理，與政府部門的聯(lián)絡(luò)，服務(wù)政策， 收益的分析和價(jià)目的策略，服務(wù)成本分析，價(jià)目設(shè)計(jì)，負(fù)荷研究，客 戶資料的分析，財(cái)務(wù)模式的分析等等。商業(yè)經(jīng)理：向主要客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，制定服務(wù)策略，主要客戶 的長(zhǎng)期供電協(xié)議，中國(guó)業(yè)務(wù)（蛇口、廣東），發(fā)掘商機(jī)擴(kuò)大電力銷售。124電表事務(wù)部下設(shè)六個(gè)部門，分別負(fù)責(zé)：電計(jì)策略及發(fā)展處：4名工程師。負(fù)責(zé)了解先進(jìn)國(guó)家對(duì)電能計(jì)量 應(yīng)用的成功經(jīng)驗(yàn)，引進(jìn)可行及具

7、效益的電能計(jì)量策略，采納新科技， 并研究及發(fā)展其應(yīng)用范圍，開展電表技術(shù)發(fā)展，如遙距讀表。電表系統(tǒng)處：工程師5名、技術(shù)員5名、技術(shù)工人5名。負(fù)責(zé)制 定電表技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，采購(gòu)、設(shè)計(jì)高需求用電量之電表系統(tǒng)，負(fù)責(zé)全部電 表系統(tǒng)檢驗(yàn)、電表測(cè)試等工作?？蛻艄╇娞帲汗こ處?0名、技術(shù)員39名、技術(shù)工人63名。負(fù) 責(zé)制定供電政策及規(guī)則，審核客戶裝置線路圖，檢驗(yàn)客戶裝置，負(fù)責(zé) 系統(tǒng)裝置運(yùn)行及保養(yǎng)電表，停電及接電，處理有關(guān)客戶裝置事項(xiàng)，如 投訴、意外及損壞等等。讀表事務(wù)處：系統(tǒng)發(fā)展及管理12名、主管10名，以上22人又 稱讀表指導(dǎo)員，另有抄表員140名，共計(jì)162人。指導(dǎo)員負(fù)責(zé)培訓(xùn)指 導(dǎo)讀表、安排讀表路線、安排解決客

8、戶投訴或親自去處理及準(zhǔn)備好抄 表微機(jī)等管理工作。抄表員負(fù)責(zé)抄讀電表，報(bào)告不正常電表事件，解 決客戶用電投訴，操作遙距讀表系統(tǒng)。收益保障處：工程師7名、技術(shù)員9名、技術(shù)工人10名。負(fù)責(zé) 防止及探測(cè)不正常電表事件，偵察不正常電表事件，重估問題電表收 費(fèi)，查核、檢驗(yàn)裝置，建議保障收益措施等等。品質(zhì)及安全：工程師3名。負(fù)責(zé)電表品質(zhì)及安全，包含運(yùn)行安全 和人身安全。電表事務(wù)部設(shè)有行政主管1人，文員6人，負(fù)責(zé)電話預(yù)約檢查（驗(yàn) 線）及裝表和輔助文書工作?？蛻舴?wù)部管理2人,下設(shè)四個(gè)部門，共187人， 另有臨時(shí)雇員5,兼職雇員32人（已折合成全職人數(shù)），計(jì) 226人。分別負(fù)責(zé)：客務(wù)系統(tǒng)及研究處：共6人。負(fù)責(zé)客

9、戶服務(wù)策略及政策研究，客 戶服務(wù)系統(tǒng)及工序研究，服務(wù)承諾的制定、檢查和兌現(xiàn)、公布，開拓 新服務(wù)、統(tǒng)籌各類客戶意見調(diào)查及客戶關(guān)系等工作?？蛣?wù)帳項(xiàng)處：共37人。負(fù)責(zé)客戶帳項(xiàng)，收費(fèi)管理，帳項(xiàng)管理及 按金結(jié)算?？蛣?wù)運(yùn)作處：共71人。負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心（營(yíng)業(yè)大廳），處理客 戶申請(qǐng)、咨詢及投訴，收費(fèi)服務(wù)，電器產(chǎn)品銷售?？蛣?wù)咨詢處：共71人?？蛻綦娫挿?wù)中心55人，負(fù)責(zé)緊急服務(wù) 熱線，查詢及申請(qǐng)、電話推銷等?？蛻粲涗?5人，負(fù)責(zé)客戶資料錄 入核對(duì)，緊急情況下如雷雨臺(tái)風(fēng)時(shí)，立刻轉(zhuǎn)為客戶電話服務(wù)，幫助接 聽電話。另有37個(gè)零工（已折合成全職人數(shù)），參加值班、收電費(fèi)、 會(huì)計(jì)等等工作，如中午值班收費(fèi)等等。香港中華電力

10、的觀點(diǎn)是抄表一 定要可靠的人，把住銷售關(guān)口，收費(fèi)可用其他零工，按帳單交錢，不 會(huì)出差錯(cuò)。這樣操作方能確保電力銷售利潤(rùn)不受任何影響。財(cái)務(wù)部下設(shè)三個(gè)部門，分別負(fù)責(zé)：資訊系統(tǒng)管理：業(yè)務(wù)部資訊發(fā)展計(jì)劃，資訊系統(tǒng)策略，資訊系統(tǒng) 項(xiàng)目的財(cái)政預(yù)算，項(xiàng)目管理等等。管理會(huì)計(jì)師：業(yè)務(wù)部資源財(cái)務(wù)管理，業(yè)務(wù)部商業(yè)規(guī)劃和目標(biāo)管理， 商業(yè)支援服務(wù)，收益會(huì)計(jì)。高級(jí)會(huì)計(jì)主任：負(fù)責(zé)權(quán)責(zé)管理，業(yè)務(wù)部表現(xiàn)監(jiān)察，業(yè)務(wù)估價(jià)和利 潤(rùn)研究，業(yè)務(wù)部行政管理。中電工程部管制法則外業(yè)務(wù)：負(fù)責(zé)路燈（街燈）、電力工程、業(yè)務(wù)拓展、合約、財(cái)務(wù)、安全、 品質(zhì)行政等管理，為管制法則外業(yè)務(wù)。1.2.8 “社區(qū)關(guān)系部”、“公共事務(wù)部”、“人力資源部”、 “采購(gòu)

11、部”（略）。這次參加同業(yè)比較的是“營(yíng)業(yè)拓展及能源服務(wù)部”、“電表事務(wù)部”、 “客戶服務(wù)部”等三個(gè)部門的人員，將電力客戶從申請(qǐng)供電、設(shè)計(jì)、 施工、驗(yàn)收、接電到抄表、收費(fèi)、管理、服務(wù)等全方位情況作了詳細(xì) 的介紹，并給我們提出了四十多項(xiàng)很好的建議。2、中華電力公司電力營(yíng)銷與供電服務(wù)2.1營(yíng)業(yè)拓展及能源服務(wù)部中華電力營(yíng)業(yè)拓展及能源服務(wù)概況中電認(rèn)為營(yíng)業(yè)拓展及能源服務(wù)部工作任務(wù)的一個(gè)最重要的目標(biāo) 就是在中電公司售電的自然增長(zhǎng)率的基礎(chǔ)上，達(dá)到一個(gè)由公司制定的 額外售電增長(zhǎng)率，從而增加市場(chǎng)占有率。該部負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)拓展及市場(chǎng)策 略、服務(wù)策略，向主要客戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)、發(fā)掘商機(jī)擴(kuò)大電力 銷售，了解市場(chǎng)對(duì)能源的需求

12、，搜集最新技術(shù)及產(chǎn)品，發(fā)掘電器產(chǎn)品 以配合營(yíng)業(yè)計(jì)劃擴(kuò)大銷售，開發(fā)高效能產(chǎn)品，確定產(chǎn)品品質(zhì)及安全性 能及進(jìn)行產(chǎn)品的比較和分析，推廣善用能源意識(shí)，推行用電需求側(cè)管 理項(xiàng)目，提供能源咨詢服務(wù)，能源效益審核，主要目的是發(fā)掘商機(jī)擴(kuò) 大電力銷售。工作完成的考核是增加的用電負(fù)荷和剔除自然增長(zhǎng)的電 量后的售電量。市場(chǎng)拓展開展工作的方法是按客戶用電量的大小，分為三大類即 住宅客戶、非住宅客戶和大客戶，按不同的客戶采用不同的方法。對(duì)“住宅客戶”和“非住宅客戶”通過“推行能源計(jì)劃” “樂在 生活中心”、“能源效益中心”等宣傳，促使客戶廣泛使用家用電器， 如空調(diào)、熱水、干衣機(jī)等，使廚房電器普及到每一個(gè)家庭。開展中、

13、小學(xué)生宣傳教育，將“善用能源”和“電與環(huán)境”編成教材，在中、 小學(xué)生中進(jìn)行普及教育，使孩子們從小就有環(huán)境意識(shí)而推動(dòng)用電，提 高電能的市場(chǎng)占有率。在居民家用電器市場(chǎng)上，與電器產(chǎn)品供貨商合作，以優(yōu)惠的價(jià)格 取得商品供應(yīng)，銷售給中電的客戶。對(duì)住宅客戶，從提高生活水平入手，如聯(lián)合供貨商以低于市價(jià)向 客戶出售空調(diào)及電熱水爐，從而增加住宅客戶的售電量。在開拓新市場(chǎng)方面，宣傳無火煮食的新概念，以增加售電量。中電認(rèn)為居民住宅客戶最理想的供電方式是每戶以三相60安培 的容量供電，使客戶可以使用18千瓦的即熱恒溫式電熱水爐、電炊 具及空調(diào)。對(duì)于“大客戶”，在其開始建設(shè)之前和施工之初，即開展能源宣 傳工作，從各種不

14、同的層面、進(jìn)行經(jīng)濟(jì)技術(shù)比較，動(dòng)員客戶使用電力。 在客戶已接入系統(tǒng)運(yùn)行之后，仍時(shí)刻關(guān)心是否有擴(kuò)大生產(chǎn)的可能，擴(kuò) 大生產(chǎn)的增容應(yīng)使用電力。提供最好的服務(wù)，讓客戶感到用電真方便， 不斷增加用電的設(shè)備和器具。了解市場(chǎng)對(duì)能源的需求，搜集最新技術(shù)及產(chǎn)品，發(fā)掘電器產(chǎn)品以 配合營(yíng)業(yè)計(jì)劃擴(kuò)大銷售，開發(fā)高效能產(chǎn)品，確定產(chǎn)品品質(zhì)及安全性并 進(jìn)行產(chǎn)品的比較和分析。通過講座、研討會(huì)等活動(dòng)推廣善用能源意識(shí)。和政府合作推行用 電需求側(cè)管理項(xiàng)目，提供能源咨詢服務(wù)，能源成效合約、能源效益審 核，從而發(fā)掘商機(jī)擴(kuò)大電力銷售。2000年，中電對(duì)購(gòu)買和使用節(jié)能燈和電子鎮(zhèn)流器的非住宅客戶 實(shí)行現(xiàn)金補(bǔ)貼。2001年對(duì)使用節(jié)能型空調(diào)和變頻空

15、調(diào)的非住宅客戶 實(shí)行現(xiàn)金補(bǔ)貼。在開展電力市場(chǎng)拓展的工作中，有嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu)。營(yíng)業(yè)拓展及 能源服務(wù)部有42人分五組專門從事營(yíng)業(yè)拓展和能源服務(wù)，并且分工 明確，按住宅、非住宅、主要客戶、產(chǎn)品拓展、能源服務(wù)五類開展工 作。有確定的量化目標(biāo)：明確一年應(yīng)開拓電力市場(chǎng)負(fù)荷*kW、電量 *kWH，目標(biāo)分解到人，每個(gè)人必須完成自己的指標(biāo)。主要客戶約 有90家，是以裝接容量大于3000kVA為界，客戶經(jīng)理與其密切聯(lián)系， 打開與客戶對(duì)話的大門，從而了解他們的營(yíng)業(yè)狀態(tài)及發(fā)展前景，分析 發(fā)展趨勢(shì)，并制定相應(yīng)策略，把握商機(jī)，拓展市場(chǎng)?？蛻艚?jīng)理每年舉 辦不同范圍的講座，幫助客戶了解電力市場(chǎng)新信息，使客戶降低運(yùn)營(yíng) 成本，提

16、高生產(chǎn)效率，并且認(rèn)同中電是他們長(zhǎng)期合作伙伴?！吧虡I(yè)客戶”是每月用電量大于20000kWH，并且用電量穩(wěn)定的 客戶。對(duì)該類客戶工作目標(biāo)是在使用其他能源的地方，如煤氣、柴油、 及石油氣的方面開拓新的電力市場(chǎng)。對(duì)中式酒樓、酒店及醫(yī)院等大量 使用傳統(tǒng)能源的行業(yè)，推薦電熱水及蒸汽設(shè)備，開拓新的電力市場(chǎng)， 并達(dá)到客戶受益、市場(chǎng)商或工程顧問公司多做生意、中電增加售電量 的三贏局面。在能源服務(wù)方面，進(jìn)行推動(dòng)和教育工作，向500多間中小學(xué)推行 “智能用電”教育，并斥資500多萬港幣贊助政府建立“能源效益中 心”，使香港市民能學(xué)習(xí)和了解善用能源知識(shí)。中華電力在20012003年電力需求測(cè)計(jì)劃的資金為11479萬元

17、， 用于節(jié)能燈改裝和新置、電子整流器改裝和新置、變頻調(diào)速電動(dòng)機(jī)和 節(jié)能空調(diào)裝置等等。營(yíng)業(yè)拓展及能源服務(wù)部特別提倡團(tuán)隊(duì)精神，所有工作人員分工不 分家，只要是有利于開拓電力市場(chǎng)，全體同仁同心同德共同努力去完 成。從事營(yíng)業(yè)拓展及能源服務(wù)的客戶經(jīng)理是由有著豐富輸變電工作經(jīng) 驗(yàn)的工程師擔(dān)任的，他們有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作經(jīng)驗(yàn)，熱愛營(yíng)業(yè)拓 展及能源服務(wù)工作；經(jīng)過由工程師的思維模式向以客戶服務(wù)和市場(chǎng)導(dǎo) 向的新概念的轉(zhuǎn)變，學(xué)習(xí)與客戶交往的方式和技巧，建立良好的客戶 關(guān)系，從中尋找潛在的商機(jī);深入了解客戶的業(yè)務(wù)狀況和運(yùn)作的細(xì)節(jié)， 探索電力市場(chǎng)的新商機(jī)，開拓新市場(chǎng)，滿足客戶未來發(fā)展的需求；站 在為客戶提高盈利的角度

18、，以客戶經(jīng)理的專業(yè)知識(shí)、市場(chǎng)最新信息為 客戶提供有利方案，引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)他們潛在的市場(chǎng)?？傊?，客戶經(jīng)理通過向客戶提供一條龍的服務(wù)，重要客戶可以 24小時(shí)隨時(shí)與客戶經(jīng)理聯(lián)系，客戶經(jīng)理主動(dòng)幫助客戶解決用電方面 的問題，從而取得客戶的信任，進(jìn)一步成為客戶業(yè)務(wù)上的伙伴。除此之外，若遇客戶對(duì)中華電力有意見或投訴時(shí)，客戶經(jīng)理會(huì)立 即舒緩客戶的不滿情緒，并迅速聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門，在最短時(shí)限內(nèi)處理好 問題。同時(shí)，客戶經(jīng)理會(huì)通過工作與客戶溝通，嘗試讓客戶由原本投 訴改變?yōu)楦兄x中電的幫助，即將投訴變?yōu)榧卧S，由危機(jī)變?yōu)槠鯔C(jī)。由 此，也可看到中電的工作人員有著強(qiáng)烈的中電意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神，善于 抓住任何時(shí)機(jī)，為中電的效益服務(wù)、維

19、護(hù)中電的形象。比較和建議組織機(jī)構(gòu)落實(shí)中華電力十分重視營(yíng)業(yè)拓展及能源服務(wù)工作，指派有實(shí)踐工作經(jīng) 驗(yàn)的專業(yè)工程師開展此項(xiàng)工作，專業(yè)基礎(chǔ)扎實(shí)。有42人之多的龐大 市場(chǎng)營(yíng)銷工作隊(duì)伍，占營(yíng)銷人員總數(shù)的6%。而我們目前僅有專業(yè)人 員5人，占營(yíng)銷人員的0.45%。同時(shí)硬性指派給分縣公司用電檢查人 員兼職開展工作，工作效果欠佳。建議增加或調(diào)整專業(yè)基礎(chǔ)扎實(shí)、熱愛電力市場(chǎng)拓展和能源服務(wù)工 作的人員，做到組織落實(shí)。并使他們責(zé)任明確、任務(wù)具體，考核目標(biāo) 清晰，加大營(yíng)業(yè)拓展及能源服務(wù)工作力度，擴(kuò)大電力銷售。在市場(chǎng)推 廣的策略上，泰州供電公司可以爭(zhēng)取在經(jīng)營(yíng)政策上制定方針，以客戶 的利益為中心，以成為客戶生意上的長(zhǎng)期合作伙

20、伴的理念，首先將市 場(chǎng)的目標(biāo)放在新建廠房及樓房，以避免供電容量不足的情況，并在設(shè) 計(jì)用電設(shè)施之際，盡量予客戶一協(xié)助。與此同時(shí)，泰州供電公司可以 考慮推廣及銷售電器用品，此舉不但可以盡快擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，并可 帶來可觀的利潤(rùn)。責(zé)任目標(biāo)落實(shí)中華電力營(yíng)業(yè)拓展及能源服務(wù)工作目標(biāo)明確，分工細(xì)致，責(zé)任到 人，考核到位。各項(xiàng)考核以數(shù)據(jù)來衡量，客觀公正。而我們對(duì)營(yíng)業(yè)拓展及能源服務(wù)剛建立起概念，大量的工作尚在起 步階段。因此，要扎扎實(shí)實(shí)走好第一步，從轉(zhuǎn)變觀念著手，領(lǐng)導(dǎo)、供 電職工均要建立起電力市場(chǎng)需要不斷拓展和不能坐、等、靠、要的觀 念，努力拓展電力市場(chǎng)，大力開展能源服務(wù)，提高電力在終端能源市 場(chǎng)中的占有率。建議

21、加大電力營(yíng)銷工作力度，明確市場(chǎng)拓展指標(biāo)，進(jìn)行目標(biāo)分解 責(zé)任到人，強(qiáng)化考核，拓展電力市場(chǎng)。市場(chǎng)觀念、危機(jī)意識(shí)強(qiáng)中華電力營(yíng)業(yè)拓展及能源服務(wù)部的工作人員，從經(jīng)理到技術(shù)人員 均有很強(qiáng)的市場(chǎng)觀念和危機(jī)意識(shí)，故而能發(fā)奮努力去工作開拓電力市 場(chǎng)。這一點(diǎn)非常值得我們學(xué)習(xí)。工作方法細(xì)致入微中華電力營(yíng)業(yè)拓展及能源服務(wù)的工作方法細(xì)致入微，從客戶切身 利益著想，千方百計(jì)想方設(shè)法打動(dòng)客戶轉(zhuǎn)為用電，增加電力使用量和 能源市場(chǎng)占有率。對(duì)較大客戶建立24小時(shí)聯(lián)系方式，重要客戶可24 小時(shí)隨時(shí)通過中電客戶經(jīng)理的手機(jī)、辦公室電話、傳呼機(jī)及電子郵件 進(jìn)行實(shí)時(shí)聯(lián)系，客戶經(jīng)理可及時(shí)迅速幫助客戶解決實(shí)際問題。在做市 場(chǎng)拓展工作的同時(shí)，如

22、遇有投訴會(huì)立即認(rèn)真了解情況，迅速幫助解決 問題，并且更會(huì)嘗試讓客戶由原本要投訴的狀況變?yōu)楦兄x中電的協(xié)助， 將投訴變?yōu)榧卧S，將危機(jī)變?yōu)槠鯔C(jī)。資金落實(shí)中華電力對(duì)營(yíng)業(yè)拓展及能源服務(wù)作了相當(dāng)大的資金投入：建設(shè)了 “能源效益中心”、“電力世界”，開展“智能用電”教育，三年電力 需求側(cè)計(jì)劃資金11479萬元等等。直觀明了，讓任何人一看就明白。 既普及了電力科學(xué)知識(shí)，又增強(qiáng)了企業(yè)形象。從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度考慮， 目標(biāo)是要長(zhǎng)久穩(wěn)固地占有能源市場(chǎng)。泰州供電公司在營(yíng)業(yè)拓展及能源 服務(wù)和社會(huì)宣傳上也做了大量的工作，取得一定的效果，但由于我們 目前尚處于發(fā)展階段，在營(yíng)業(yè)拓展及能源服務(wù)和社會(huì)宣傳及教育上作 很大的資金投入還

23、有一定的困難，因此，我們要學(xué)習(xí)中華電力的經(jīng)驗(yàn)， 力爭(zhēng)用最少的錢做最多的事，將營(yíng)業(yè)拓展及能源服務(wù)和宣傳教育工作 做出成效來。建議增加電力市場(chǎng)拓展和電力需求側(cè)管理工作的資金投入，至少 應(yīng)建設(shè)一個(gè)電力展示中心，普及電力知識(shí)，開展電力市場(chǎng)拓展工作。2.2電表事務(wù)部中華電力電表事務(wù)部概況電表事務(wù)部的業(yè)務(wù)目標(biāo)是按世界級(jí)標(biāo)準(zhǔn)安裝、維修及管理公司的 電表資產(chǎn)，以熱情、高效、快速的服務(wù)滿足于客戶。電表事務(wù)部的架構(gòu)及職責(zé)分工的概念是將決策程序與行動(dòng)程序 分開。決策者對(duì)長(zhǎng)期投資、工作表現(xiàn)及費(fèi)用支出目標(biāo)負(fù)責(zé)，以平衡回 報(bào)、風(fēng)險(xiǎn)及費(fèi)用支出來制定服務(wù)水平。行動(dòng)組對(duì)完成工作任務(wù)及滿足 市場(chǎng)需求負(fù)責(zé)。二者分開以形成競(jìng)爭(zhēng)和制約

24、機(jī)制，避免二者妥協(xié)而降 低服務(wù)水平。電表事務(wù)部主要負(fù)責(zé)：（1）電表策略及發(fā)展：電表策略研究、電表技術(shù)發(fā)展如遠(yuǎn)方讀 表、電子表使用等等；（2）電表系統(tǒng)：電表標(biāo)準(zhǔn)、電能表測(cè)試、維修及采購(gòu)等；（3）客戶供電：制定供電政策及規(guī)則，審核客戶裝置接線圖及 檢驗(yàn)客戶電氣裝置，裝表接電及停電，運(yùn)行及保養(yǎng)電表，處理客戶有 關(guān)電氣裝置及電表裝置事項(xiàng)；（4）抄讀電表：抄讀電表，跟進(jìn)不正常讀表事件及解決客戶用 電投訴；（5）收益保障：防止及探測(cè)不正常電表事件，故障表及不正常 電表處理、竊電調(diào)查、電費(fèi)補(bǔ)繳評(píng)估，建議保障收益措施，查核客戶 電氣裝置檢驗(yàn)，維修大用電量電表系統(tǒng)及遙距讀表系統(tǒng)等等；（6）品質(zhì)及安全：處理市場(chǎng)及

25、客戶服務(wù)部的品質(zhì)及安全事項(xiàng)?？蛻艄╇娞幙蛻艄╇娞幍墓ぷ髁鞒淌牵寒?dāng)客戶服務(wù)中心受理（客戶服務(wù)部的 營(yíng)業(yè)大廳）或以其它方式受理的客戶要求用電申請(qǐng)并轉(zhuǎn)來后，即進(jìn)入 “客戶供電處”，由“客戶供電處”審批及檢驗(yàn)客戶電氣裝置，制定 供電政策及規(guī)劃，審核客戶裝置接線圖，檢驗(yàn)客戶裝置，安裝電能表， 接電。按客戶受電地點(diǎn)是否有供電能力分為二大類：（1）有供電能力的，客戶可預(yù)約在三個(gè)工作日內(nèi)檢查接線，檢查合 格者在24小時(shí)內(nèi)裝表接電。其中包含二種情況：已裝好電表的，接 線檢查合格24小時(shí)內(nèi)接電；未裝電表的，先預(yù)約檢查接線是否合格， 合格后則24小時(shí)內(nèi)裝表接電；（2）無供電能力的，復(fù)函致客戶，同時(shí)轉(zhuǎn)輸供電部，由輸供

26、電 部確定供電計(jì)劃，進(jìn)行設(shè)計(jì)。征得客戶同意之后，由輸供電部負(fù)責(zé)施 工。輸供電部負(fù)責(zé)安裝變壓器，一般單臺(tái)最大容量1500kVA，視客戶 的需求量安裝一臺(tái)、二臺(tái)或三臺(tái)、四臺(tái)1500kVA變壓器，按用電容 量要求遞增，直至滿足客戶用電容量要求。在特別情況下，可考慮采 用2000kVA變壓器。在客戶電氣工程竣工驗(yàn)收時(shí)，全權(quán)由客戶供電處的一組工作人員 按供電則例電力（線路）規(guī)例等有關(guān)技術(shù)規(guī)定進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的 檢查，確認(rèn)滿足規(guī)程規(guī)定、符合安全要求，電氣試驗(yàn)合格等各項(xiàng)目均 沒有問題，方可裝表接電，投入正常運(yùn)行。其工作質(zhì)量由另一組員工 或上級(jí)人員進(jìn)行查核，投運(yùn)后進(jìn)入正常用電、抄表、收費(fèi)程序?？蛻?業(yè)務(wù)流程示意

27、圖如下：電表事務(wù)部的服務(wù)承諾是:序號(hào)服務(wù)承諾2001年目標(biāo)至2001年6月成績(jī)1預(yù)約于三個(gè)工作天內(nèi)進(jìn)行電氣裝置檢查95.75% 97.78%2在約定的兩小時(shí)時(shí)段內(nèi)到達(dá)檢查供電裝置98.25 % 100%3電氣裝置經(jīng)檢查妥當(dāng)后，新客戶可在二十四小時(shí)內(nèi)獲得電力供 應(yīng) 99.96% 100%4在收委欠帳后一日內(nèi)重駁電力99.65% 100%5客戶來電查詢時(shí)，我們會(huì)于四響電話鈴聲內(nèi)接聽預(yù)約電氣裝置 檢查 98.25% 99.95%6三個(gè)工作天內(nèi)到場(chǎng)調(diào)查用電查詢個(gè)案97.25% 98.45%由上表可看出，中電對(duì)客戶申請(qǐng)供電非常重視，有專門人員自始 至終跟蹤服務(wù)，全權(quán)負(fù)責(zé)直到裝表接電。同時(shí)有清楚、明確的服

28、務(wù)承 諾，承諾是否兌現(xiàn)亦可清楚地看到。這對(duì)每個(gè)員工來講，是無聲的鞭 策，大家更要努力工作做到言而有信。供電申請(qǐng)工作表現(xiàn)指標(biāo)：（1）客戶滿意度。定期進(jìn)行客戶意見調(diào)查，2000年受訪客戶中， 認(rèn)為服務(wù)表現(xiàn)卓越達(dá)99 %；（2）戶贊賞/投訴信件及意見卡數(shù)目。在2000年中，透過意見 卡回應(yīng)的98.8%對(duì)電表事務(wù)部的電氣裝置檢查十分滿意；（3）財(cái)務(wù)預(yù)算表現(xiàn)，含基建費(fèi)用和營(yíng)運(yùn)費(fèi)用；（4）損失工時(shí)率；（5）雇員滿意度指數(shù)（由人力資源部負(fù)責(zé)收集）。由以上的工作表現(xiàn)指標(biāo)我們可以知道，中電對(duì)于客戶滿意度的重 視和對(duì)于效益及員工表現(xiàn)的高度關(guān)注，所有這些指標(biāo)均以合理數(shù)據(jù)來 說明問題，真實(shí)、可信?？蛻艄╇娞帲愃莆矣?/p>

29、電檢查、裝接班）113位員工，2000年完 成工作量：序分類2000年完成數(shù)目1電器裝置檢查995482安裝新電度表679113截電工作（包括客戶要求及欠賬）273354接駁電力171865拆除電度表371096替換電表99277電度表封鉛793388檢查電度表247689大量用電申請(qǐng)52410合計(jì)式電度表（多功能）21平均每人每天要完成11.5項(xiàng)工作。電表測(cè)試中心中華電力有自動(dòng)化試表臺(tái)十一臺(tái)，精度為0.02級(jí)，可以滿足所 需測(cè)試電表精確度的要求。其精確度可以溯源自德國(guó)國(guó)家實(shí)驗(yàn)室標(biāo)準(zhǔn)。 中電電表測(cè)試設(shè)備的維護(hù)是符合ISO9000品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)，包括每年三 次的內(nèi)部檢查和每年一次的中電儀器組的精度

30、檢定。中電的電表測(cè)試中心于1998年國(guó)際認(rèn)可的ISO9000品質(zhì)管理認(rèn) 證。ISO9000認(rèn)證不單包括電表測(cè)試的準(zhǔn)確度和標(biāo)準(zhǔn)的溯源，同時(shí)也 包括整個(gè)電表測(cè)試流程和物料管理控制，如電表測(cè)試設(shè)備的采購(gòu)，電 表的存放，電表的測(cè)試過程，試表品質(zhì)控制，不合格電表的處理，定 期品質(zhì)檢討，測(cè)試報(bào)告的發(fā)放和儲(chǔ)存等等。ISO9000的認(rèn)證對(duì)品質(zhì)及 客戶服務(wù)等各方面均比較全面，中電現(xiàn)正進(jìn)行新的ISO9000： 2000 年版的認(rèn)證準(zhǔn)備。新的ISO9000： 2000年版主要加入了三個(gè)新的質(zhì)量 管理概念，包括“顧客滿意”、“資源管理”及“監(jiān)測(cè)分析”。中電準(zhǔn) 備通過取得ISO9000： 2000年版的認(rèn)證將電表測(cè)試的

31、工作流程，資源 管理及監(jiān)測(cè)分析推至世界級(jí)管理水平。中電的200萬客戶中有170萬戶住宅客戶，26萬戶非住宅客戶， 5000戶大量用電客戶和150戶高需求客戶。按電價(jià)執(zhí)行的要求分別 配置感應(yīng)式單相電表（壽命25年）感應(yīng)式三相電表、電子三相電表 及遙抄系統(tǒng)。電表測(cè)試中心負(fù)責(zé)電能表的驗(yàn)收與校驗(yàn)，廠家要提供每只表的測(cè) 試報(bào)告。電表測(cè)試中心對(duì)三相表及CT、PT 100%進(jìn)行檢驗(yàn)，單相表 使用抽檢的辦法。電表測(cè)試中心每年需完成單相表80000只、三相表 23000只、三相電子表3500只、電流互感器9000只，工作人員15 名，平均每人每天工作量為27.5件以上（按280個(gè)工作日計(jì)）。由此， 可以看出中電

32、電表測(cè)試人員工作量是相當(dāng)大的，這與他們采用了一些 輔助設(shè)備有關(guān)，如加裝了快速接線器、使用條形碼等等。對(duì)運(yùn)行中的電能表采取抽檢的辦法，抽檢不合格再抽檢一次，若 抽檢再不合格，更換本批次全部電能表。讀表事務(wù)處中電讀表事務(wù)處有162人，負(fù)責(zé)抄讀中華電力200萬左右客戶電 表，大用戶每月抄表，住宅客戶每2月抄表1次。抄表員每人每天平 均抄表1000戶，最多會(huì)達(dá)到2000戶以上。抄表員除負(fù)責(zé)抄讀電表外，還須對(duì)電表作直觀檢查，進(jìn)行新表（即 漏登記戶或稱“黑戶”）查報(bào)等等。發(fā)現(xiàn)不正常電表情況立即記錄（輸 入掌上電腦）并報(bào)告。不正常電表含不正常干擾電表、竊電和一切暫時(shí)不能確定的情況。 抄表發(fā)現(xiàn)的、客戶反映的不

33、正常電表問題均上報(bào)客戶供電處，由客戶 供電處負(fù)責(zé)進(jìn)行系統(tǒng)的安排檢查處理?？蛻艄╇娞幖瘷z查驗(yàn)收、校驗(yàn)、 裝表、抄表等職責(zé)于一處，形成集中統(tǒng)一的管理，不會(huì)造成錯(cuò)漏，并 使對(duì)問題電表處理的原則一致。對(duì)于客戶反映電表不準(zhǔn)要求檢驗(yàn)的，由客戶供電處安排驗(yàn)表、換 表或加裝電表。驗(yàn)表收驗(yàn)表費(fèi)300元，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試后電表準(zhǔn)確所收測(cè)試 費(fèi)用不退，電表不準(zhǔn)的退還測(cè)試費(fèi)，更換表計(jì)，免收換表費(fèi)用。要求 換表或加裝比對(duì)電表的收費(fèi)900元。抄表員對(duì)郵電不到的地方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)發(fā)單，處理不正常讀數(shù)投訴， 按投訴通知進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查或處理或解釋，并記錄用電檢報(bào)。抄表人員按其家庭住址分8組，分別服務(wù)于8個(gè)工區(qū)，按抄表計(jì) 劃進(jìn)行工作，由輔導(dǎo)員預(yù)

34、先按路線檔案、編碼隨機(jī)產(chǎn)生抄表方案。抄表計(jì)劃的編制依靠抄表路線管理系統(tǒng)，抄表計(jì)劃由計(jì)算機(jī)隨機(jī) 分配。即抄表總體計(jì)劃f每日計(jì)劃f隨機(jī)分派，并規(guī)定每個(gè)抄表員6個(gè)月內(nèi)不得重復(fù)同一條路線。對(duì)核讀數(shù)等要求作特別分派抄表，并設(shè)特別檔案，產(chǎn)生特別抄表 路線。每人按不同的路線抄表，包括處理投訴(投訴處理規(guī)定三天內(nèi) 處理完畢)。每月抄表20個(gè)工作日。為保證抄表質(zhì)量，按規(guī)定抄表員 每人每天將被抽查20戶。抄表員有工作報(bào)告，項(xiàng)目含時(shí)間、抄表戶 量、異常戶數(shù)、異常情況等等。讀表事務(wù)處設(shè)有抄表員評(píng)估系統(tǒng)，以數(shù)字量化評(píng)判抄表員的工作 情況。項(xiàng)目有：(1)安全，確保人身安全占10%(2 )工作素質(zhì)：未抄數(shù)15 %準(zhǔn)確度20

35、%35%生產(chǎn)力：出勤10%額外工作10%團(tuán)隊(duì)工作貢獻(xiàn)15 %雜項(xiàng)工作5 %解決長(zhǎng)期估表個(gè)案 10%50 %表現(xiàn)：態(tài)度1%抄表提示1%新表資料1%電表異常報(bào)告1%其他1%5%以上，抄表員的工作成績(jī)表現(xiàn)全部數(shù)字化，由數(shù)字說明問題，排 除了人為因素，充分體現(xiàn)公平、公正的原則。抄表員每月評(píng)比一次， 半年進(jìn)行中期報(bào)告，優(yōu)秀者可加工資，一年總評(píng)一次。收益保障處收益保障處負(fù)責(zé)處理現(xiàn)場(chǎng)不正常電表事件、偵查不正常電表問題， 判斷及分析發(fā)生故障的原因并進(jìn)行修理，抽樣檢驗(yàn)裝置，核算客戶電 量推度、更換故障電表、維修大用電量電表系統(tǒng)及竊電查處等等。同 時(shí)，收益保障處負(fù)責(zé)隨機(jī)抽檢抄表質(zhì)量，對(duì)抄表員工作隨機(jī)抽檢進(jìn)行 檢查

36、制約，按規(guī)定每人每天將被抽查20戶，以確保抄表到位、讀表 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。收益保障處有28名職員，其中外勤11人，每2人一組。其它員 工專注運(yùn)作監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，處理補(bǔ)繳評(píng)估個(gè)案及支持外勤職員。外勤組（2 人）的工作最低定額是每天檢驗(yàn)6個(gè)客戶電表系統(tǒng)，每個(gè)客戶電表系 統(tǒng)的電表裝置由1個(gè)至20個(gè)不等。中電將客戶按月用電量的大小分為六大類：A類月用電量在100 萬千瓦時(shí)及以上，B類月用電量在20100萬千瓦時(shí)，C類月用電量 在1.520萬千瓦時(shí)，D類月用電量在100015000千瓦時(shí)，E類月 用電量在1000千瓦時(shí)以下的客戶，N類為新裝電表客戶。中電對(duì)月 用電量大的客戶實(shí)行

37、風(fēng)險(xiǎn)管理。如A、B、C類的客戶按一系列檢查 指標(biāo)發(fā)生不正常用電量問題，外勤員工則必須在一個(gè)月內(nèi)完成實(shí)地檢 查及測(cè)試，從而減低收益損失。此外，外勤員工亦需在新裝電表投產(chǎn) 后二個(gè)月內(nèi)完成實(shí)地檢查及測(cè)試，確保電表系統(tǒng)運(yùn)作正常及安裝正確。中電收益保障處對(duì)不正常電表監(jiān)測(cè)的方法有：一是以電腦監(jiān)測(cè)系 統(tǒng)按設(shè)訂的預(yù)警數(shù)據(jù)判斷而發(fā)出指令；二是針對(duì)大量用電客戶及高需 求用電客戶進(jìn)行的收費(fèi)電表和校核電表的自動(dòng)比對(duì)，如大于預(yù)訂的差 額即進(jìn)行研究尋找原因和現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試；三是針對(duì)低壓居民客戶連續(xù)六個(gè) 月為零用電量時(shí)應(yīng)迅速安排做實(shí)地負(fù)載測(cè)試；四是采用總和校核電表， 即對(duì)樓宇和高密度客戶加裝一總電表，進(jìn)行總表與分電表之和的核對(duì);

38、 五是其他監(jiān)測(cè)不正常電表及竊電檢查渠道，如中電員工包括讀表員、 裝表員、驗(yàn)表員、客戶電力裝置稽核人員及其他中電的員工在正常工 作時(shí)間或其他時(shí)間，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有電表受干擾竊電情況，即向公司有關(guān)部 門匯報(bào)及跟進(jìn)。同時(shí)，外界人士、客戶、傳媒都可通過信件、傳真、 電話或報(bào)紙等向電力公司舉報(bào)。中電將不正常電表及竊電個(gè)案分為四類：電表及電表系統(tǒng)損壞、 電表及電表系統(tǒng)受干擾或被擅自更改、電表及電表系統(tǒng)被錯(cuò)誤安裝、 非法接電等等。中電預(yù)防受益損失的措施有：電表測(cè)試安裝完成后，以強(qiáng)力膠粘 死電表表蓋，以防止安裝后被人打開表蓋干擾；將電表安裝在有上鎖 裝置的表內(nèi)；加有警告字眼的小型紙封條，加封于電表蓋的位置；將 電表搬

39、離問題客戶，安裝于可上鎖的桿上電表箱或公眾地方或可上鎖 房間；安裝有受益保障裝置的多功能電子表，該電表有多種記錄功能， 會(huì)提供資料供查詢等等。此外，加大宣傳力度，向公眾傳媒宣傳及強(qiáng) 調(diào)竊電或干擾電表是要負(fù)刑事責(zé)任的；同時(shí)，講明竊電極具有危險(xiǎn)性， 可能會(huì)引起觸電甚至火警等等。中電采用了 “用電量收益監(jiān)測(cè)系統(tǒng)”（RMTM），該系統(tǒng)具有監(jiān)督 電表的定期測(cè)試、不正常用電量下降、零用電量、不正常功率因數(shù)、 不正常負(fù)載因素、新安裝電表測(cè)試、突擊抄讀電表、定期更換電表等 等功能。將電表監(jiān)督功能實(shí)行計(jì)算機(jī)管理，按預(yù)定的要求、規(guī)定，自 動(dòng)發(fā)出工作指令，如“不正常用電量下降”監(jiān)測(cè)，即對(duì)A、B、C、D 組客戶月用電

40、量下降至預(yù)定值或預(yù)定百分比時(shí)即自動(dòng)打印出電表測(cè)試指令，由外勤人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，以確保公司售電效益。又如“零 用電量”監(jiān)測(cè)，對(duì)E組客戶每月抽取部分連續(xù)六個(gè)月零用電量的客戶 電表進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。由于E組為居民客戶，數(shù)量龐 大有170萬之多，故采用隨機(jī)抽樣方式。但是每天都在抽查，既掌握 了真實(shí)情況又遏制了不正常用電狀況的發(fā)生。當(dāng)發(fā)覺某一客戶用電量 記錄不正常，但現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試中又未能發(fā)現(xiàn)不正常的情形時(shí)，中電會(huì)在抄 表后安排另一次突擊抄表，以便計(jì)算該客戶于正常抄表后的平均每日 用電量，校核該客戶的用電量是否正常。比較和建議簡(jiǎn)單快捷的供電申請(qǐng)。供電申請(qǐng)是客戶用電的第一環(huán)節(jié)，中電供電申請(qǐng)環(huán)節(jié)簡(jiǎn)單速

41、度快 捷。客戶只要打一個(gè)電話或發(fā)一封信或從網(wǎng)上均可辦理供電申請(qǐng)?？?戶申請(qǐng)后按已裝或未裝電表情況，一天或三天即可裝表接電，確實(shí)方 便快捷。建議簡(jiǎn)化供電申請(qǐng)和裝表接電環(huán)節(jié)，方便客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)。在電能計(jì)量的領(lǐng)域，我們認(rèn)識(shí)到泰州供電公司電能計(jì)量人員的技 術(shù)水平較高，工作態(tài)度認(rèn)真，及對(duì)世界最新電力計(jì)量技術(shù)的發(fā)展有較 深入的認(rèn)識(shí)，并一心向更高的技術(shù)水平邁進(jìn)。泰州供電公司在電表測(cè)試方面，所有從事電力計(jì)量的人員都取得 電力計(jì)量的專業(yè)證書，并會(huì)接受定期的培訓(xùn)。因此他們的素質(zhì)都達(dá)到 較高的專業(yè)水平。我們要百尺竿頭，更進(jìn)一步地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，泰州供電公 司可對(duì)員工提供多技能的訓(xùn)練，并將用電檢查組、裝表接電班、

42、計(jì)量 中心的工作程序合并為一，縮短工作時(shí)間，使客戶能在最短時(shí)間內(nèi)得 到服務(wù)。有關(guān)選擇及采購(gòu)電表的事情，可以考慮采用長(zhǎng)壽命電表以降低電 表的維修成本，及減少在更換電表時(shí)對(duì)客戶的干擾，并可協(xié)助提升公 司的形象。重視收益。中電采用“用電量收益監(jiān)測(cè)系統(tǒng)”（RMTM），對(duì)電能表管理的重 視和抄讀電表工作的嚴(yán)謹(jǐn)，提高對(duì)不正常電表監(jiān)測(cè)力度，中電以多種 方式防止和減少收益的損失。建議加強(qiáng)計(jì)算機(jī)分析系統(tǒng)的管理，進(jìn)一步嚴(yán)格工作流程，切實(shí)增 收堵漏，全面提高營(yíng)銷效益管理水平。電能計(jì)量系統(tǒng)ISO9000品質(zhì)管理認(rèn)證。電能計(jì)量系統(tǒng)通過ISO9000品質(zhì)管理認(rèn)證。ISO9000認(rèn)證不單 包括電表測(cè)試的準(zhǔn)確度和標(biāo)準(zhǔn)的溯源，

43、同時(shí)也包括整個(gè)電表測(cè)試流程 和物料管理控制，如電表測(cè)試設(shè)備的采購(gòu)，電表的存放，電表的測(cè)試 過程，試表品質(zhì)控制，不合格電表的處理，定期品質(zhì)檢討，測(cè)試報(bào)告 的發(fā)放和儲(chǔ)存等等。ISO9000的認(rèn)證對(duì)品質(zhì)及客戶服務(wù)等各方面均比 較全面，中電現(xiàn)正進(jìn)行新的ISO9000： 2000年版的認(rèn)證準(zhǔn)備。新的 ISO9000： 2000年版主要加入了三個(gè)新的質(zhì)量管理概念，包括“顧客 滿意”、“資源管理”及“監(jiān)測(cè)分析”。ISO9000品質(zhì)管理認(rèn)證使中電 電能計(jì)量管理工作更加規(guī)范。建議營(yíng)銷系統(tǒng)全面進(jìn)行ISO9000品質(zhì)管理認(rèn)證，即按2000年 版灌輸新的質(zhì)量管理概念，包括“顧客滿意二“資源管理”及“監(jiān)測(cè) 分析”，全面

44、提高供電服務(wù)的質(zhì)量管理水平。重視電表和抄讀電表中電對(duì)電能表高度重視，體現(xiàn)在新客戶驗(yàn)收檢查完裝表接電、 抄讀電表、不正常電表和故障表處理等等問題上。電能表是供電部門 的一桿“稱”，確實(shí)應(yīng)當(dāng)高度重視。因此，中電抄讀電表用的是中電 的正式員工，抄讀電表過程中實(shí)現(xiàn)了電表全方位的巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問 題立即報(bào)告并跟進(jìn)處理。中電所有在運(yùn)行的電表均為客戶明確正在用電的，所有無人用 電即無人繳納電費(fèi)的電表均斷開電源。中電的這一做法非常值得學(xué)習(xí)， 它使中電的電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)盡可能的降低?？蛻糸_始用電之前一定要與中電 登記，辦理轉(zhuǎn)名手續(xù)繳納按金（保證金），提供個(gè)人帳戶，方可開始 用電。實(shí)際手續(xù)非常簡(jiǎn)單，只要打個(gè)電話，中電即提

45、供服務(wù)。終止用 電前也可向中電電話辦理終止用電手續(xù)。否則，后續(xù)客戶用電記錄仍 要求原先的客戶負(fù)責(zé)，何況原先的客戶要取走他的按金（保證金）呢。建議嚴(yán)格實(shí)行實(shí)名制，每一用電客戶均按實(shí)名用電，發(fā)生變化時(shí) 隨即“更名”或“過戶”。實(shí)行電費(fèi)押金制度，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中應(yīng)采用市場(chǎng)方式運(yùn)作，方能將 電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)降至最低限度。2.3客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部概況中華電力致力以合理低廉的成本，為客戶提供安全、可靠、和充 足的電力，及優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。中電推行“以客為先”，不斷尋求方 法改善服務(wù)，以滿足客戶的要求?？蛻舴?wù)部為客戶提供快捷、高效率、關(guān)懷及物超所值的服務(wù)， 包括解答客戶的查詢及提供服務(wù)，處理客戶開戶及終止帳務(wù)事宜，發(fā)

46、 單及派單，管理客戶帳項(xiàng)，提供收費(fèi)服務(wù)?？蛻舴?wù)部的精神是：萬 眾一心，成效超卓，負(fù)責(zé)可靠，物有所值，忠誠(chéng)創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)關(guān)懷，公 平卓越。目前，中電有14間客戶服務(wù)中心和1個(gè)客戶電話服務(wù)中心，為 中電200萬客戶提供各項(xiàng)查詢和申請(qǐng)服務(wù)。中電采用先進(jìn)科技，配合 精簡(jiǎn)的業(yè)務(wù)流程和訓(xùn)練有素的員工，為客戶提供方便、快捷的一站式 服務(wù)?？蛻舴?wù)中心（營(yíng)業(yè)大廳）在2000年為超過50萬人次提供了查 詢及申請(qǐng)服務(wù)，在客戶服務(wù)中心繳費(fèi)的客戶達(dá)400萬人次。在繁忙時(shí) 間，中電承諾輪候查詢服務(wù)不會(huì)超過20分鐘，輪候繳費(fèi)不多于5分 鐘?？蛻綦娫挿?wù)中心的服務(wù)非常受歡迎，去年處理客戶來電超過 180萬個(gè)。通過客戶信息系統(tǒng)

47、、電話互動(dòng)語言系統(tǒng)為客戶提供足不出 戶的用電申請(qǐng)、改名、改類、查詢等服務(wù)。中電對(duì)客戶的服務(wù)包括：電子帳單、電子商業(yè)服務(wù)、中電網(wǎng)上通、 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，及設(shè)有長(zhǎng)者電費(fèi)優(yōu)惠計(jì)劃，對(duì)符合條件的長(zhǎng)者提 供每二個(gè)月首400度電的半費(fèi)優(yōu)惠；有“一點(diǎn)手訊”服務(wù)，為失明及 失聰?shù)目蛻籼峁┟の碾娰M(fèi)單及手語服務(wù)?？蛻舴?wù)部有224人，含兼職雇員32人（已折合為全職人數(shù)）。 主要有4個(gè)專業(yè)處室：客務(wù)系統(tǒng)及研究處（6人）、客帳及收費(fèi)管理 處（37人）、客務(wù)運(yùn)作處（71人）、客務(wù)咨詢處（71人）?？蛻舴?wù)部部門分工客務(wù)系統(tǒng)及研究處是客戶服務(wù)的龍頭，負(fù)責(zé)根據(jù)市場(chǎng)需求， 設(shè)計(jì)、開拓新的客戶服務(wù)；調(diào)查、監(jiān)察、收集客戶對(duì)服務(wù)

48、的反映和意 見；制定客戶服務(wù)的政策及程序；拓展新業(yè)務(wù)，如電子帳單服務(wù)、自 動(dòng)柜員機(jī)繳交電費(fèi)、銀行轉(zhuǎn)帳退還按金、長(zhǎng)者電費(fèi)優(yōu)惠、中電網(wǎng)上通 （網(wǎng)上服務(wù)）、網(wǎng)上繳費(fèi)、郵政公司繳費(fèi)等等；監(jiān)察服務(wù)質(zhì)量，如設(shè) 計(jì)客戶意見卡、自動(dòng)電話錄音訪問、每3個(gè)月請(qǐng)一批客戶座談關(guān)注客 戶、神秘客戶（暗訪）、住宅客戶意見調(diào)查、客戶咨詢小組及聘用顧 問公司學(xué)習(xí)他方經(jīng)驗(yàn)，等等。中電亦積極關(guān)懷有特殊需要的客戶，除了設(shè)有長(zhǎng)者電費(fèi)優(yōu)惠計(jì)劃， 為符合資格的長(zhǎng)者提供每二個(gè)月首400度電的半費(fèi)優(yōu)惠外，還有“一 點(diǎn)手訊”服務(wù)、為失明及失聰?shù)目蛻籼峁┟の碾娰M(fèi)單及手語服務(wù)。 中電一直致力改善客戶服務(wù)，意見調(diào)查是量度客戶服務(wù)指標(biāo)的重要方 法。中

49、電每年定期委托顧問公司進(jìn)行住宅客戶意見調(diào)查，意見調(diào)查的 重點(diǎn)集中在八項(xiàng)服務(wù)和指標(biāo)：供電申請(qǐng)、電氣裝置檢查、緊急報(bào)修、 發(fā)單、繳費(fèi)、終結(jié)帳戶、查詢和投訴處理及公司形象。顧問每一次訪 問最少一千名住宅客戶。此外，中電每年要聘請(qǐng)顧問進(jìn)行喬裝客戶暗 訪，致電客戶電話服務(wù)和安排電氣裝置檢查，評(píng)核一線員工的服務(wù)表 現(xiàn)。派發(fā)意見卡給每位使用過中電服務(wù)的客戶，邀請(qǐng)他們對(duì)中電的服 務(wù)作出評(píng)價(jià)和提供寶貴意見，使中電能夠不斷進(jìn)步。中電透過多種渠道，加強(qiáng)與社區(qū)及政府部門的聯(lián)系，與消費(fèi)者委 員會(huì)合作成立客戶咨詢小組，確?？蛻魴?quán)益受到保護(hù)，就客戶的投訴 進(jìn)行檢討。中電于1994年成立地區(qū)客戶咨詢委員會(huì)，擴(kuò)大對(duì)客戶的 直接

50、咨詢途徑，檢討各部門所提供的客戶服務(wù)，并提供改善建議。此 外，中電現(xiàn)正展開“客戶聯(lián)系”計(jì)劃，拉近與客戶之間的距離，加深 了解客戶的需要。并準(zhǔn)備在第200萬名客戶出現(xiàn)的時(shí)候，給這第200 萬戶客戶以幸運(yùn)客戶桂冠，并給予獎(jiǎng)勵(lì)客務(wù)運(yùn)作處負(fù)責(zé)屬東、西、北三大區(qū)的14間客戶服務(wù)中 心（營(yíng)業(yè)大廳）的運(yùn)作及1部流動(dòng)收費(fèi)車。各客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)電費(fèi) 收費(fèi)服務(wù)、退還按金、受理客戶申請(qǐng)及咨詢查詢。正式員工71人， 實(shí)際工作有130多人，其中有中午值班收費(fèi)的零工?？蛻暨\(yùn)作處的目 標(biāo)是提供繳交電費(fèi)、按金及雜費(fèi)服務(wù)，確?？蛻舴?wù)中心的運(yùn)作安全 及具成本效益，為公司締造良好形象，展覽及推廣電氣產(chǎn)品以拓展售 電?？蛻舴?wù)中心

51、有良好的環(huán)境，全封閉的收費(fèi)柜臺(tái)，收費(fèi)柜臺(tái)與外 界設(shè)嚴(yán)密的保衛(wèi)措施，有互相閉鎖的雙層門、監(jiān)視裝置等等。設(shè)有電 子輪候排隊(duì)機(jī)、排隊(duì)顯示屏、繳費(fèi)排隊(duì)圍欄、服務(wù)卡柜、電氣展示柜 及專供客戶查詢的觸摸屏和上網(wǎng)的電腦，無火煮食示范及興趣班，新 建的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)還設(shè)有全電氣化的廚房，電器展示廳及培訓(xùn)操作的電氣 化廚房教室。等等。申請(qǐng)用電及查詢服務(wù)的柜位均設(shè)獨(dú)立間隔，使客戶享受一站式服 務(wù)的同時(shí)可以保障個(gè)人隱私。當(dāng)客戶申請(qǐng)用電或咨詢有關(guān)用電問題時(shí)， 與客戶經(jīng)理面對(duì)面進(jìn)行溝通，可以坦率地詢問各類問題而沒有任何顧 慮，沒有思想壓力，沒有不方便的感覺，一次將問題問清講透，避免 申請(qǐng)手續(xù)未辦全而讓客戶再三再四地麻煩?？蛻?/p>

52、申請(qǐng)用電時(shí)，只要采用電話申請(qǐng)（客戶申請(qǐng)業(yè)務(wù)量的80% 來自電話服務(wù)，）或信函、傳真，或營(yíng)業(yè)大廳柜臺(tái)申請(qǐng)后，具備供電 條件的分為二大類：一類為已裝有電表的，客戶辦理轉(zhuǎn)名手續(xù)后24 小時(shí)內(nèi)可獲得電力。另一類為未裝電表的，客戶完成電力裝置后中電 在三天內(nèi)進(jìn)行裝置檢查，合格后24小時(shí)內(nèi)可獲得電力供應(yīng)。申請(qǐng)后 的這些工作均轉(zhuǎn)交電表事務(wù)部辦理?？蛣?wù)咨詢處有71人分兩部分，一是客戶電話服務(wù)中心55 人，二是客戶記錄組15人?？蛻綦娫挿?wù)中心24小時(shí)提供服務(wù)，配 有電話自動(dòng)分配系統(tǒng)、中電咨詢通（互動(dòng)式語音查詢系統(tǒng)）、可自動(dòng) 排隊(duì)輪候，可告知前面有幾個(gè)客人在等待，可語音自動(dòng)查詢，也可人 工服務(wù)。緊急服務(wù)熱線27

53、288333，在中電的設(shè)備上、配電房門口都 可以看到。客戶電話服務(wù)中心負(fù)責(zé)供電中斷、暫停供電及電壓異常等 緊急服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)一年的電話量：緊急服務(wù)約20萬個(gè)，人工服務(wù)約 60萬個(gè)，自動(dòng)語音查詢約160萬個(gè)?？蛻綦娫挿?wù)中心承諾來電在四聲鈴響內(nèi)接聽?wèi)?yīng)達(dá)到95.2%， 2000年成績(jī)是95%，2001年成績(jī)高于前一年?？蛻綦娫挿?wù)中心設(shè) 有電話來電自動(dòng)考核顯示屏，其中包括今年的承諾成績(jī)、本班的承諾 成績(jī)、在接聽電話的人數(shù)、在案頭工作的人數(shù)、在待命的人數(shù)、在等 待的電話數(shù)及等待時(shí)間最長(zhǎng)的客戶讀秒數(shù)等等。自動(dòng)考核顯示屏可一 目了然清清楚楚地看到電話服務(wù)中心的工作情況?？蛻舻馁Y料檔案由客戶記錄組負(fù)責(zé)，該資

54、料信息全公司共享?？?戶記錄組的15人負(fù)責(zé)記錄客戶資料，輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，核對(duì)更新客 戶資料，確?？蛻糍Y料準(zhǔn)確無誤。處理客戶郵寄、傳真及其它渠道來 的供電申請(qǐng)或查詢。處理大量用電申請(qǐng)及高需求用電的申請(qǐng)。與客戶 商討補(bǔ)交電費(fèi)。當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障有大量電話進(jìn)入時(shí)，立刻轉(zhuǎn)入電話服 務(wù)系統(tǒng)，協(xié)助客戶電話服務(wù)中心接聽客戶電話?？蛣?wù)帳項(xiàng)處設(shè)普通帳項(xiàng)組、特別帳項(xiàng)組、帳項(xiàng)管理組。負(fù) 責(zé)所有客戶的發(fā)單及修正，路燈、交通燈、無電表供電戶（固定的電 量，以定扣計(jì)費(fèi)），設(shè)備失靈及干擾電表戶補(bǔ)交電費(fèi)（長(zhǎng)時(shí)估表的客 戶，定時(shí)去核抄一次），監(jiān)察未能及時(shí)發(fā)單的帳項(xiàng)，雜項(xiàng)收費(fèi)如銷售 廢料所得收入、非電費(fèi)收益及供電工程費(fèi)等，商討補(bǔ)交電

55、費(fèi)?？蛣?wù)帳項(xiàng)處每月需發(fā)單110萬張左右。住宅客戶170萬戶，雙月 抄表；非住宅客戶26萬戶，每月抄表；大量用電客戶4900戶，高需 求客戶90戶，合計(jì)111.5萬戶。帳單是郵寄給客戶，為減少成本開 支，已逐步加大人工派單的數(shù)量。帳項(xiàng)管理組負(fù)責(zé)監(jiān)察用電客戶的欠帳，跟進(jìn)已終止帳戶的欠帳， 處理銀行保證書，檢討帳戶按金額，退還、轉(zhuǎn)撥按金等等?？蛻舭唇?的金額可根據(jù)用電的變化，按以往60天的最高電量的電費(fèi)適時(shí)進(jìn)行 調(diào)整，電量增長(zhǎng)可補(bǔ)收按金，以減少電費(fèi)壞帳的風(fēng)險(xiǎn)。電費(fèi)收費(fèi)有應(yīng)收、實(shí)收、欠費(fèi)帳款的管理及退還按金的對(duì)帳及匯 報(bào)，處理郵寄支票付款，監(jiān)察收費(fèi)解運(yùn)等等?？蛻魩ろ?xiàng)處的發(fā)單及派單，由于發(fā)單量很大，因此

56、使用高速的印 刷機(jī)，并可自動(dòng)裝入信封。同時(shí)，將需發(fā)放給客戶的宣傳資料一并裝 入。宣傳資料有中電的，也有政府的，因此，可協(xié)助政府做大量的宣 傳工作?？蛣?wù)帳項(xiàng)處的收費(fèi)長(zhǎng)期以來主要是依靠14間客戶服務(wù)中心收費(fèi) 處及1輛流動(dòng)收費(fèi)車。2001年起推出郵電公司代收電費(fèi)業(yè)務(wù)，又推 出銀行代收電費(fèi)業(yè)務(wù)，同時(shí)還有自動(dòng)轉(zhuǎn)帳收費(fèi)、電話繳費(fèi)、郵寄支票 繳費(fèi)、網(wǎng)上繳費(fèi)、銀行自動(dòng)柜員機(jī)等多種繳費(fèi)方式，供客戶選擇?？蛻綦娰M(fèi)收取。首先，在抄表后的次日發(fā)出帳單（藍(lán)單），可有 13天繳費(fèi)期，并另加3天（為郵寄時(shí)間裕度）；（13 + 3）天后再未交 電費(fèi)者發(fā)給逾期帳單（紅單），此時(shí)非住宅客戶須多付當(dāng)期電費(fèi)的5% 的逾期附加費(fèi)，住宅

57、客戶不加。這時(shí)客戶有6天繳費(fèi)期并另加1天， 7天后仍未繳費(fèi)則發(fā)出截電警告（停電警告單），給6天繳費(fèi)期，另 加2天；再未交則發(fā)出截電通知單，按通知單日期不交電費(fèi)則給予停 電。停電后重駁電力（重新接電）前須清繳所有欠帳及支付重駁電力 費(fèi)用350元。中電的電費(fèi)價(jià)目基本上分為四類：住宅用電、普通非住宅用電、 大量用電、高需求用電。中電對(duì)一個(gè)客戶只有一種電價(jià)。獲得供電時(shí) 的客戶均按“住宅客戶”電價(jià)進(jìn)行結(jié)算，若不是住宅客戶，可以進(jìn)行 申請(qǐng)改變電價(jià)類別。改變電價(jià)類別的條件是：月用電量20000度以上 的可申請(qǐng)為“大量用電客戶”，商業(yè)客戶可申請(qǐng)“非住宅客戶”電價(jià)， 用電負(fù)荷在3000千瓦以上的可申請(qǐng)“高需求用

58、電”客戶電價(jià)等等。 同時(shí)，由獲得供電開始，所有客戶均自動(dòng)受中電的“供電則例”約束， 無須每個(gè)客戶與中電公司簽署供電合約。比較和建議提供快捷、高效、關(guān)懷及物超所值的服務(wù)中電在客戶服務(wù)方面向客戶提供快捷、高效、關(guān)懷及物超所值的 服務(wù)。其快捷和高效表現(xiàn)在程序簡(jiǎn)捷方便客戶的供電申請(qǐng)、守時(shí)遵約 的電力裝置安全檢查、認(rèn)真可靠的抄讀電表、繳費(fèi)方式多樣化的繳納 電費(fèi)、快捷負(fù)責(zé)的故障報(bào)修、負(fù)責(zé)到位的投訴舉報(bào)處理等等方面，讓 客戶感到快捷、方便、關(guān)懷和溫馨，享受物超所值的服務(wù)。整體來說，泰州供電公司在客戶服務(wù)的工作做得十分出色，營(yíng)業(yè) 大廳及電話中心的服務(wù)均能表現(xiàn)出以客為先的精神。此外，泰州供電 公司比中電更早推出

59、雙月發(fā)單計(jì)劃，并且以先進(jìn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理客 戶帳項(xiàng)及發(fā)單的工作；利用國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的條件，成功推廣電卡表及銀行 代收電費(fèi)服務(wù)，充分表現(xiàn)出創(chuàng)新求進(jìn)的精神。在提升服務(wù)素質(zhì)方面，泰州供電公司十分注重培訓(xùn)工作，致力加 強(qiáng)員工對(duì)客戶服務(wù)的意識(shí)，同時(shí)積極改革工作流程，增加新服務(wù)項(xiàng)目， 落實(shí)對(duì)客戶的服務(wù)承諾。當(dāng)中成功之處，十分值得中電借鑒。建議我們要進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)銷觀念教育，樹立以客為尊、以客為上， 切實(shí)簡(jiǎn)化流程，強(qiáng)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)的管理，以優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)讓客戶真正 體會(huì)到“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”。建議泰州供電公司加強(qiáng)以電話及互聯(lián)網(wǎng)提供的服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)發(fā) 展其他繳費(fèi)方法供客戶選擇，藉此推廣成本低廉而方便的服務(wù)項(xiàng)目和 渠

60、道。為配合這方面的發(fā)展，泰州供電公司可以簡(jiǎn)化簽訂供電合約的 程序，為員工提供多技能培訓(xùn)，輔以先進(jìn)的電話和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)功能， 使客戶可以享受一站式服務(wù)。為提高公司的形象，泰州供電公司可以訂立一套禮儀和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 作為員工指引，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)大廳的大堂管理，訓(xùn)練員工與客戶接觸和溝 通的技巧，使泰州供電公司在客戶心目中留下美好的形象。為獲得最新客戶意見調(diào)查數(shù)據(jù)作比較和分析之用，泰州供電公司 可以統(tǒng)一所有意見調(diào)查工作，委派一個(gè)部門負(fù)責(zé)策劃和統(tǒng)籌。對(duì)于客 戶的投訴，我們建議公開投訴的內(nèi)容和數(shù)據(jù)，并邀請(qǐng)外界人士共同檢 討，以改善服務(wù)素質(zhì)；而客戶寄來的贊賞信則設(shè)立記錄機(jī)制，定期向 有關(guān)單位匯報(bào)數(shù)據(jù)，以起鼓勵(lì)之效。在公