問題反映與分析解決長榮大學(xué)航管系k31詹翔霖教授1

1、問題反映與分析解決詹翔霖副教授 0955-268997教學(xué)部落格1問題背後的問題（QBQ） 遇到難題時，解決問題能力弱的人往往束手無策，陷入僵局無法突破；解決問題能力強的人卻能夠想辦法突圍，進而完成任務(wù)，甚至達到比預(yù)期更理想的成績。發(fā)現(xiàn)問題的覺察力、對問題的分析力、擬訂解決方案的思考力、對解決方案的執(zhí)行力，這些都是能否發(fā)揮專業(yè)、獲得認同的關(guān)鍵。 2鸚鵡為何不說話？ 老太太到寵物店買了一隻鸚鵡，想要教牠說說話解悶。第二天，她回到寵物店問老闆：你賣的鸚鵡一整天都沒講過一句話，牠怎麼了？老闆想一想告訴老太太：可能是沒有東西給牠玩，妳買個鞦韆回去吧。老太太帶著鞦韆回了家。第三天，她又回到店裡，抱怨鸚鵡

2、還是不講話。老闆要她買鏡子，讓鸚鵡照鏡子以為有同伴，就會開口講話3到了第四天，老太太氣急敗壞地又回到寵物店，說鸚鵡昨晚死了。老闆問她：怎麼會？牠死前有什麼反應(yīng)嗎？老太太說：有，牠說，難道店裡沒有賣飼料嗎？我們經(jīng)常被外在的事物吸引，忘了要先了解問題的本質(zhì)，若找不到關(guān)鍵的因素，就無法做出正確的判斷與反應(yīng)。4見微知著洞察一件事，就決定了未來 世界愈來愈複雜了，我們習(xí)以為常的生活逐漸改變，這一代人的未來該何去何從？面對未來，舊有的生活和工作型態(tài)不斷消失，穩(wěn)定的日子不再，曾經(jīng)熟知的世界面臨挑戰(zhàn)，每個問題都是全新的，沒有人有完全一樣的答案。人生，就從解決問題開始，從改變生活開始。一個人只要從一個念頭開始，

3、就能一點一滴地改變社會，持續(xù)探索自我，發(fā)現(xiàn)世界，獲致更好的人生解答。5酋長的智慧有一位老人在過逝後留下遺囑，所擁有的17隻駱駝，1/2分給老大，1/3分給老二，1/9分給老三，因為他們分不清楚，所以就請酋長幫忙，如果您是酋長，將會如何協(xié)助分配？6管理知識知性的知識(know what)一種理性存在的認知知識，主要內(nèi)涵為說明事物現(xiàn)象的原理、原則、因果關(guān)係，以及解決問題的方法、程序。經(jīng)驗的知識(know how)是感性主觀的體驗知識，是一種經(jīng)由實踐過程中對於事物現(xiàn)象的理解，但這種理解尚無法以理性的原則或程序來描述，而是以一種內(nèi)隱的感覺與技能形式存在。7系統(tǒng)知識(know why)知識體系是以系統(tǒng)結(jié)

4、構(gòu)方式存在，除了包括大量的知性知識與經(jīng)驗知識，還有將這些知識以關(guān)聯(lián)方式相互整合起來的問題導(dǎo)向式的系統(tǒng)知識，也可稱為因果關(guān)連的系統(tǒng)知識。 智識能力(intellectual capability)當(dāng)系統(tǒng)知識庫內(nèi)容越豐富，這種直覺性專業(yè)判斷為一種know unknown的智識能力這種能力的養(yǎng)成除了與系統(tǒng)知識庫的豐富程度有關(guān)之外，還與對於外部環(huán)境資訊掌握的敏銳程度及人格素質(zhì)有關(guān)。8管理知識知識創(chuàng)新(know more)這種建構(gòu)在研究者系統(tǒng)知識庫的基礎(chǔ)，經(jīng)由歸納、推論、演譯、實驗而形成新知識的過程，通稱為知識創(chuàng)新可以稱為是一種know more 的智識能力。 9管理知識進行轉(zhuǎn)換，是指對知識、資訊，以及

5、所觀察到的事物，進行編碼、解碼、演繹、歸納、類化、聯(lián)想、抽象化、隱喻與類比、組合排序等動作的能力。輸入輸出，則包括在其轉(zhuǎn)換機制下，有效聽、讀、說、寫的能力。 10上醫(yī)醫(yī)國有智慧的人做分析，有智慧的人做見山是山，見水是水-見山不是山，見水不是水，見山還是山，見水還是水-一修知其所然-摸著石頭過河-做中學(xué)、學(xué)中做 11診斷問題之觀念性定義 圖4-112問題冰山結(jié)構(gòu)現(xiàn)象(可感覺可衡量)嚴重時是否要進行緊急處置一次因 (近因)治標(biāo)二次因 N次因 (根因)治本冰山是長久的時間由下而上累積而成初步問題分析細步問題分析13除濕機要因分析-冰山圖公司在北部地區(qū)除濕機市場佔有率下降賣場陳列不佳 +5北部客訴抱怨

6、太多 +4促銷活動太少 +2供貨太慢 +0價格不具競爭力 +0新機種開發(fā)週期太長 2北部業(yè)務(wù)人員流動率高 2 北部缺少直營太賣場 -6矯正問題治標(biāo)問題過渡現(xiàn)象治本問題14問題時間序列類型過去現(xiàn)在未來已發(fā)生型問題探索型問題預(yù)測未來問題原因?qū)蚰繕?biāo)導(dǎo)向開發(fā)、預(yù)防強化、改善探索、解決經(jīng)營層管理層基層15問題種類 已發(fā)生(現(xiàn)狀導(dǎo)向型):(1).感覺型問題:不良品過多、機器故障太高。(2).摸索型問題:存貨週轉(zhuǎn)率太低、銷貨成本太高。 未發(fā)生(未來導(dǎo)向型): (1).目標(biāo)型問題:何降低不良率? 降低銷貨成本?(2).創(chuàng)意型問題:新產(chǎn)品開發(fā)、新市場開創(chuàng)。(3).新技巧型問題:自動化生產(chǎn)模式、 e 化管理。1

7、6問題的要素1.現(xiàn)狀：問題目前的狀態(tài)，包括主體的情況和問題客體的情況。2.期望與目標(biāo)：預(yù)期達到的理想狀態(tài)。3.現(xiàn)狀和期望的差異：為問題核心。4.待解決：因存在差異故期望未獲滿足。問題解決者需要嘗試查找背後原因，並提出解釋問題的原因或者解決問題的方案，以期解決問題。此為解決問題的動機。 17五現(xiàn)主義現(xiàn)場、現(xiàn)實、現(xiàn)物、現(xiàn)作、現(xiàn)查改善的精神止於至善事的問題與解決18問題思考具有五種能力敏銳力(觀察) ：對問題或環(huán)境的敏感度。有些人敏感度高，任何事物若有疏失或不尋常的地方，很快會感覺出來。系統(tǒng)力(整合) ：就是能夠從多角度、多方位思考同一個問題。流暢力(創(chuàng)意) ：這是指對同一個問題或看法能夠提出很多觀

8、念或新點子，來解決問題。獨創(chuàng)力(創(chuàng)意) ：能夠想到別人所想不到的新觀念能力，也就是見解與其他人不同。精進力(創(chuàng)變) ：在新觀念上不斷地使之構(gòu)想更完整，講求精益求精的精神19思考的分類分析性(邏輯力)開創(chuàng)性(想像力)分析性的思考是凝聚性的，在思考的過程中思考的範(fàn)圍會是越來越狹窄，直到發(fā)現(xiàn)一個獨一無二的答案，或少數(shù)幾個可以進一步分析和付諸實行的構(gòu)想開創(chuàng)性的思考是開展性的，它由對問題的描述開始，開展出許許多多解決問題的方法。解決的方法可以多元思考的思考手法：收斂性/凝聚性思考縱向思考思考手法：發(fā)散性/開展性思考橫向思考20養(yǎng)成積極創(chuàng)新的習(xí)慣全腦思考大腦的左半球1.數(shù)學(xué)2.語文3.邏輯4.分析5.推理

9、6.其他類似活動大腦的右半球1.想像力2.美學(xué)3.音樂4.創(chuàng)意5.夢想6.其他類似活動21思考邏輯問題已發(fā)生(現(xiàn)狀導(dǎo)向)未發(fā)生(未來導(dǎo)向)事實 對策原因 創(chuàng)意激發(fā)方案可以針對已發(fā)生的問題量測到現(xiàn)狀，我們稱之為量化事實，以量化的事實為基礎(chǔ)來找出發(fā)生問題的原因，再針對原因下對策。未發(fā)生的問題我們比較難取得量化資料，所以要靠不斷的發(fā)想來激發(fā)出想法進而找出最佳的解決方案。因此是以創(chuàng)意為依歸的解決方式。22 法來進行細部分析（人）（機器）（材料）（方法）（測量）（環(huán)境）23原因分析為什麼是問題問題的影響現(xiàn)況的掌握這個問題是什麼樣的結(jié)構(gòu)這個問題最重要原因是什麼24原因的發(fā)掘單一狀況複雜狀況方法腦力激盪法名

10、目團體法面談法哥登法連想法查檢表法利用以上方式收集意見，再依照以下方法歸納特性要因圖系統(tǒng)圖KJ法則原因確認確定治標(biāo)與治本的原因之後必須進行(原因決定)25問題構(gòu)成要素及其主要/次要因素現(xiàn)狀掌握 數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計圖、查檢表重點管理 柏拉圖、80/20法則運用手法 腦力激盪法、名目團體法意見整理 特性要因圖、系統(tǒng)圖、親和圖法26決策分析達成目標(biāo)有那些解決方案最有效最省資源對策方案是什麼問題解決的目的決策限制決策評估決策障礙(風(fēng)險評估)27執(zhí)行解決方案/衡量目標(biāo)的種類設(shè)定目標(biāo)擬定對策如何實施對策方案？我們?nèi)绾蔚弥獑栴}已改善？訂定行動計劃甘特圖網(wǎng)絡(luò)圖28再發(fā)防止/控制如何預(yù)防問題再發(fā)生？效果確認再發(fā)防止

11、尋找某項計劃、方案或作業(yè)上的弱點在弱點中找出可能不利的影響，甚至必須立即採取行動的特定潛在問題找出原因及可能防止的方法若預(yù)防行動失敗或無效時，如何緊急應(yīng)變29目標(biāo)設(shè)定1.過去資料-過去 參考一年以上過去紀錄制定合理目標(biāo)2.現(xiàn)況數(shù)據(jù)-現(xiàn)在 若為新製程或新產(chǎn)品無過去資料可看可由現(xiàn)在往前推36個月紀錄制定合理目標(biāo)3.組織要求-未來 公司希望做到什麼程度要求4.客戶需求-客戶 客戶要求我們做到什麼程度5.標(biāo)竿資料-其他 類似的產(chǎn)業(yè)做到多好的程度希望我們也能做到30目標(biāo)應(yīng)符合既定的品質(zhì)目標(biāo)公司或部門總體目標(biāo)財務(wù)指標(biāo)3132日本最大的化妝品公司收到客戶抱怨，買來的洗面皂，盒子裡面是空的，於是他們?yōu)榱祟A(yù)防生

12、產(chǎn)線再次發(fā)生這樣的事情，工程師便很努力辛苦的研發(fā)了一臺：光監(jiān)視器去透視每一臺出貨的香皂盒，結(jié)果漏裝的都可檢查出來！ 而同樣的問題也發(fā)生在另一家小公司，他們的解決方法是買一臺強力工業(yè)用電扇，放在輸送機末端，去吹每個香皂盒，被吹走的便是沒放香皂的空盒33美國太空總署（）案例 :在外太空低溫?zé)o重力的狀況下，太空人用的墨水筆寫不出字，於是他們花了一大筆錢，研發(fā)出一種在低溫?zé)o重力下能寫出字的筆，當(dāng)時是很了不起的成就！ 而俄國太空人就沒這樣的問題嗎 ？ 當(dāng)然有嘛，您猜猜他們是怎麼解決的呢 ？ 俄國人改用鉛筆 有時，我們在工作上也會有類似這樣的盲點，所以Work Hard 並不一定有用；而是要Work Sm

13、art??？34旅館重新整修內(nèi)部，將客房數(shù)增為原先的1.25倍，但電梯數(shù)維持不變，房客因等待時間增長而抱怨連連。解決方案： 增加電梯數(shù)？ 加快電梯速度？ 電梯門加設(shè)鏡子？35有時只看到問題的現(xiàn)象（浮出水面的一角），忽略了問題發(fā)生的近因及遠因，其實那才是問題發(fā)生的最主要原因。 36問題的區(qū)分問題的類別特 徵舉 例結(jié)構(gòu)良好問題(well-structured problems)有良好的結(jié)構(gòu)，解答有清楚的參照標(biāo)準1+1=?結(jié)構(gòu)不良問題(ill-structured problems)缺乏良好的結(jié)構(gòu)，指引較少，答案也較不明確夫婦如何分擔(dān)家務(wù)？爭論性問題(controversial issues)問題缺少

14、良好的結(jié)構(gòu)該不該有死刑？37解題策略的取決與程序現(xiàn)象問題原因?qū)Σ吆饬?、追蹤及控制改善成效觀察或發(fā)現(xiàn)現(xiàn)象是否正常？與標(biāo)準與目標(biāo)的差異？為什麼會發(fā)生異常？如何改善異常？如何控制發(fā)生異常的原因？確認並定義問題What,When,Where,Who,Why,How,How much分析原因Why設(shè)定改善目標(biāo)並形成解決方案處置：問題發(fā)生立即採取解決行動治標(biāo)：解決目前問題的方法治本：避免問題再發(fā)生的方法38問題解決的基本步驟知覺問題：認識問題的存在界定問題：界定與描述問題的性質(zhì)擬定策略：決定解題的策略解決問題：實際進行問題的解決策略檢討：檢討解題的得失39當(dāng)一個問題的特性或結(jié)果受到一些要因（原因）影響時，

15、將這些要因加以整理，成為有相互關(guān)係且有條理的圖形，這個圖形稱為特性要因圖，因圖形類似魚骨，亦稱魚骨圖（ Fish-Bone Diagram ） 。由石川馨博士（Dr. Ishikawa）在日本推廣使用，也被稱為石川圖 。用途：整理問題。追查真正的原因。尋找對策。特性要因圖4041特性要因圖製作過程要點 步驟1.決定評價特性 步驟2.列出大要因 步驟3.各大要因，分別記入中、小要因 步驟4.圖選出重要要因4 6項 步驟5.記入必要的事項 步驟6.整理42製作步驟決定問題或品質(zhì)的特性特性的選擇不能用看起來很抽象或含混的主題。決定大要因須是簡單的完整句，且具有某些程度或是方向性。決定中、小要因。決定

16、影響問題點的主要原因。填上製作目的、日期及製作者等資料。43注意事項(1)腦力激盪。嚴格禁止批評：在意見尚未蒐集完成前，嚴格禁止貿(mào)然批評以避免阻擾與會人員的思考激盪。自由發(fā)揮想像：無論是多麼天方夜譚，異想天開的點子都可提出，以突破傳統(tǒng)的束縛。量多就是美：構(gòu)想越多，得到最佳解決方案的可能性也越高，因此儘量將自己的想法表達出來。搭別人創(chuàng)意的便車：利用他人靈感，透過修改與組合刺激思考，產(chǎn)生新的創(chuàng)意與構(gòu)想。44注意事項(2)以事實為依據(jù)。無因果關(guān)係者，予以剔除，不予分類。多加利用過去蒐集的資料。重點放在解決問題上，並依結(jié)果提出對策，依5W2H原則執(zhí)行。依據(jù)特性別，分別製作不同的特性要因圖。大要因通常代表是一個具體方向。中要因通常代表的是一個概念、想法。小要因通常代表的是具體事件。至少要有4根大骨、3根中骨及2根小骨。一支特性要因圖就會有24個小要因，且這些要因都不能重覆。45魚骨圖大要因特性中要因大要因大要因大要因小要因46特性要因圖-不好吃的飯為何飯不好吃人鍋子方法材料男不懂已婚經(jīng)驗不足女30次電鍋不佳三洋大同國際瓦斯鍋壓力鍋生鍋米不對糯米蓬來米當(dāng)期蓬來米上期水質(zhì)井水