第章旅游景區(qū)的導游服務

1、第5章旅游景區(qū)的導游服務主要內容：旅游景區(qū)導游服務的功能旅游景區(qū)導游服務的內容旅游景區(qū)人員導游的技能旅游景區(qū)導游服務的功能門票的設計.引導游客的游覽行為.豐富游客的游覽體驗.提高景區(qū)的綜合效益旅游景區(qū)導游服務的內容引路引路+ 講解引路+講解+個性化服務古代現(xiàn)代未來景區(qū)標識系統(tǒng)介紹警示引導公共信息說明一個引導標志通常由圖標、符號和語言三部分內容組成。圖標、符號的使 用要標準化，一般采用通用規(guī)范的方法制作，如交通、廁所、電話、醫(yī)院、防火 等標志，景區(qū)不能自創(chuàng)，國家標準標志用公共信息圖形符號對通用符號和旅 游設施與服務符號進行了規(guī)范。人員導游服務景區(qū)導游員又稱定點講解員，他們的講解使景區(qū)賦予了生命，

2、使畫面賦予了 音符。景區(qū)導游員集多種身份于一體，游覽途中他（她）們既是引路員又是講解員， 在車上、船上、危險地段他（她）又是安全員，在紀念品商店他（她）們還是導 購員。景區(qū)導游員應具備以下條件?；舅刭|要求個人條件要求知識素養(yǎng)要求人格品德條件業(yè)務能力要求圖文聲像導游圖文聲像導游是一種利用現(xiàn)代圖文、電子聲像等手段向游客提供的導游服務 方式，亦稱物化導游方式，它包括導游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹冊頁、 景區(qū)產品目錄、廣告、招貼、景區(qū)旅游紀念品、介紹景區(qū)（點）的 VCD和DVD 及電影等。靜態(tài)宣傳資料：圖文宣傳資料導游圖、交通圖導游手冊、景區(qū)服務指南風光圖片、書籍畫冊、廣告招貼、旅游紀念品動態(tài)宣

3、傳資料：電影錄像電視光盤廣播宣傳使用方便、保留時間長、閱讀層次面廣內容直觀、生動活潑、攜帶方便圖文聲像導游電子導游是利用數(shù)碼語音技術制作的自助式導游服務設備，它可以讓游客在 參觀游覽的過程中，通過自行操作控制來選擇聆聽景物或展品的介紹。1)電子導游的發(fā)展歷程2)電子導游的特點(1)信息存儲方式的先進性(2)解說服務系統(tǒng)的實時性(3)解說語言具有可選性(4)具有一定程度的可控性(5)保持景點解說的完整性3)電子導游的作用(1)可以將優(yōu)秀導游人員的解說事先錄入到系統(tǒng)中，讓跟多的游客能夠方便、 經濟地享受到高水平的導游服務，提高游覽質量。(2)可以在解說詞中加入與主題相關的背景音樂或相關音響，以烘托

4、講解氣氛,增加講解的感染力，加深游客對景區(qū)景物的印象。(3)可以使游客隨時隨地聽到講解，而不是只能在跟著講解員的游覽路線和順 序行進時，才能聆聽到講解內容。導游講解技巧語言技能.導游語言運用的“四原則”1)正確2)清楚3)生動4)靈活.導游語言的“八要素”1)言之有物2)言之有據(jù)3)言之有理4)言之有情5)言之有禮6)言之有神7)言之有趣8)言之有喻講解技能導游人員的講解要力爭做到以下 3點。(1)編織情節(jié)，創(chuàng)造懸念，引人入勝，結合游覽活動的內容，解釋疑惑。(2)有的放矢，啟發(fā)聯(lián)想，觸景生情，利用所見景區(qū)制造意境。(3)詳略得當，有問有答，交流對話，努力將旅游者導入意境。案例1這樣的講解令人嘆

5、服一天，某導游員帶領一海外旅游團參觀某茶場， 向游客介紹了茶的種植、采 摘及不同品種茶葉的加工和飲用方法。 其中，一游客問道：“為什么中國人待客， 總要沏一杯茶？ ”該導游員沒想到游客會提出這樣的問題，忙答道：“我們中國人喜歡喝茶，所以就給客人也沏一杯茶唄！ ”游客笑了，說：“你這不是把因果等 同起來了嗎？你們中國人也喜歡喝酒呀， 干嗎不給客人斟一杯茅臺酒呢？” 該導 游員語塞了，一時更不知如何作答。此時，正好團隊的全陪在場，接過話頭說：“先生，您知道，中國是茶的故 鄉(xiāng)。中國人喝茶，可以追溯到 3000年以前。中國人以茶待客是很有講究的。茶 樹是靠茶子繁殖的，據(jù)說茶子一經種下，落地生根，是不能

6、夠移栽的。一旦移栽， 就不再發(fā)芽。因此，在中國古代，茶樹又稱不遷、不移。根據(jù)這個特性， 自唐代以來，男方聘婦，必在聘禮中附上茶葉，以示從一而終和白頭偕老之意。 女方接受聘禮，也稱受茶。 貞觀十五年(公元641年)，文成公主嫁給西藏 松贊干布時，便帶去了茶葉，由此開創(chuàng)了西藏的飲茶之風，也都含有這個意思。 在中國吉典小說紅樓夢中，鳳姐跟林黛玉開玩笑說：你既吃了我們家的茶， 怎么還不給我們家作媳婦？這也是把受茶的含義加以引中。至今，在中國 江南水鄉(xiāng)和一些少數(shù)民族地區(qū)還保著這一風俗。茶樹對生它、養(yǎng)它的那塊土地， 有一種深沉的、執(zhí)著的、不可動搖的愛，這和中華民族的愛國情結極其相似。因 此，茶葉作為中國的

7、國飲，就是理所當然的事情了。這樣，中國人以茶待客的第 一層含義就出來了。這是在用含蓄的外交語言表明，熱愛祖國是各國人民的 共同美德，中國人民希望在愛國的前提下與世界各國人民友好相處?！爸袊牟枞~種類繁多，綠茶、紅茶、花茶、白茶、烏龍茶、鐵觀音、沱茶、 磚茶無論什么茶，一入口都多少有點苦澀，但回味卻又是清醇的，既沁人心 脾，又齒頰留香。豈止喝茶如此，學習、生活、工作、事業(yè)，乃至人生，又何嘗 不是如此。將欲取之，必先與之；不經一番冰霜苦，哪來梅花放清香？世事如一 嘛。因此，以茶待客的第二層含義，就是讓客人通過品茶進一步品味生活、品味 事業(yè)、品味人生！最后，茶有祛病延年之功、除煩靜心之效。一杯香茗表

8、達了主人祝愿客人心 神舒爽、健康長壽的濃情厚意。中國人說，君子之交淡如水，其實講的就是君子 之交應如茶：純潔、清正、中和、表里如一、始終如一。有這三層含義，.當然就要給客人沏一杯茶了”可想而知，游客對誰的回答更滿意了。案例2 一問三不知的導游員小王是杭州岳王廟景區(qū)的一個實習導游員， 他整天捧著導游詞死背，對自己 的工作充滿了信心。有一天，他接待一個來自北京的教師旅游團，熱情、友善 信心十足。當他介紹到岳王廟歷史時說：“岳王廟始建于北宋，原為智果觀音院 的舊址”話沒說完，有一位教師提出疑問：“岳飛是南宋的抗金名將，為什么埋葬岳飛的岳王廟卻是在北宋建的？”小王聽后，一時語塞了。在正殿，小王講解道：

9、“這天花板上繪的是松鶴圖，共有 372只仙鶴，在蒼松翠 柏之間飛舞，寓意岳飛精忠報國精神萬古長青?！?一游客聽后問道：“為什么是 372只仙鶴，而不是371只或是373只？這有什么講究嗎？”小王倒是很爽快， 回答說：“對不起！這個我也不清楚，應該沒什么講究吧！ ”來到碑廊區(qū)，小王指著墻上“盡忠報國”四個字說，這是明代書法家洪珠所 寫。團中一位年輕人不解地問小王：“為什么前面正殿墻上寫的是精忠報國， 而這兒卻寫成盡忠報國呢？小王考慮了一會兒，支支吾吾道：”這兩個字沒什么區(qū)別，反正它們都是贊揚岳飛的?！蹦怯慰瓦€想說些什么，小王卻喊道：“走了、走了，我們去看看岳飛墓?！钡搅四箙^(qū)，小王指著墓道旁的石翁

10、仲講解道：“這三對石人代表了岳飛生前的儀衛(wèi)。”游客們沒有聽懂，要求小王解釋一下“儀衛(wèi)”是什么，小王犯難地說： “儀衛(wèi)嗎，就是為岳飛守陵的人?！庇慰头磫柕溃骸胺艓讉€石人在這兒守陵有什么 用呢？”小王說：“這個，對不起！我不知道?！苯Y果，游客看著一問三不知的小王，便開始搖頭散去，小王頗感尷尬?！景咐治觥繉в螁T是做什么的？能帶路、能講解，遠遠不夠。導游員應是游客的老師、 游客的朋友、游客的楷模范導游工作是一項與人打交道的工作，中國人、外國人、老年人、年輕人、男人、女人，各種各樣的人會提出各種各樣的問題。一 問三不知，何謂導游員。有人說：“導游要上知天文，下知地理，無所不曉?！笨?見，對導游員，知識

11、面的要求有多高。知識是景點導游講解的素材，是景點導游 服務的原料，是景點導游人員的看家本領。當然，導游員不可能做到行行通，成 為一個全能人物。但具備廣博的知識，是導游工作對導游員的一項特殊要求。 愿 我們的導游員不要做本案例中的小王。如何才能避免一問三不知的尷尬局面呢？首先，導游員應該是個“雜家”。他要掌握的知識包羅萬象。頭腦中有了豐富的知識，加上良好的口頭表達能力， 講解時才能游刃有余。為一名導游員必須注重平時的學習，不斷豐富自我。其次，做好接團前的知識準備，也能最大限度地避免此類“張冠李戴”或一 問三不知的情況的發(fā)生。導游員所講的內容，應是“有據(jù)”的，不能胡編濫造、 信口雌黃，尤其是有關歷

12、史事件、朝代、人物、年份等，切不可以搞錯。本案例 中導游員小王把岳王廟的建造年代“南宋”錯講成了 “北宋” ，說明他的中國歷 史知識相當欠缺。游客發(fā)覺后當即指出來，這場面當然會很尷尬。更為不利的 是.這樣一來游客還會對小王失去信心。 應該說，本 例中的小王還是一位沒有 經驗的導游員，智者千慮，必有一失，誰都有講錯或不知道的事情，但有經驗的 導游員往往能巧妙地應 付過去。當然，如果確實自己錯了，還是應該虛心地接 受游客的指正，并對游客表示謝意；帶團結束后，則應做認真的總結，及時彌補 知識的不足，以免以后再發(fā)生類似的錯誤。案例3怎樣的語言是幽默的？一位到中國觀光旅游的歐洲籍年輕漂亮的姑娘，在上海參

13、觀植物園時，因為不小心被樹枝鉤破了心愛的上衣， 她頓時傻了眼，不一會兒眼淚流了出來。其 他游客見狀都圍攏上來紛紛勸說，但效果不大。這時，導游員走上前笑瞇瞇地說：“年輕漂亮的小姐您可別生氣呀，上海植 物園是位多情的白馬王子，他見您是那么的美麗動人，想多看您一眼，想留住您， 這是在拉住您不要匆忙離開他。話音剛落，周圍游客都會心地笑了，那位年輕的姑 娘也轉憂為喜，人們沉浸在一片歡樂之中。而另一團隊的一位女游客在景區(qū)游覽時，不慎錢包被賊偷竊了，她游興大減， 坐在涼亭中生悶氣。這時，導游員笑嘻嘻地上前對她說：“梁上君子和你鬧著玩呢，這是一種愛的表現(xiàn)?！迸柯牶箫@得非常不悅，在座的游客也十分尷尬。 同樣是

14、勸慰游客，但反差卻是如此之大，為什么？ 案例4為何導游講解遭投訴“十一”黃金周，王某3 口之家自費來到了我國著名的某景點， 并在景點門 口購買了有導游員帶團講解的游覽活動。擔任這次游覽活動的是兼職導游員沈 某，在整個游覽活動中， 他認真按照景點的接待計劃，組織和安排游覽項目。 但在旅途中，游客王某對沈導游的講解極不滿意，事后向當?shù)芈糜钨|監(jiān)部門投訴， 要求該景點退還導游講解服務費，其投訴理由主要有以下幾點：一是導游講解時 本地話太多，普通話不標準，許多內容聽不清楚；二是主要景點講解不到位；三 是基本景點講解不完整等。該景點又以被游客投訴為由，不給沈導游支付報酬， 并明確表示以后不再委派他。對景點

15、的做法，沈導游十分痛苦和不滿。他在寫給 旅游行政管理部門的信中指出：此次帶團講解是受景點的委派，景點應該按事先 的約定支付導游費，并且相應承擔賠償責任。而景點得知這一情況后，更是大為 不滿，并以沈某未與景點簽訂合同為由拒絕了這一要求。于是雙方產生了糾紛。.分段講解法(1)概括介紹(2)順次講解(3)整體總結.突出重點法(1)突出具有代表性的景觀(2)突出景點的特征及與眾不同之處(3)突出游覽對象中游客感興趣的內容(4)突出游覽景點之中的“之最”.觸景生情法.虛實結合法.問答法(1)自問自答法(2)我問客答法(3)客問我答法講解技能.制造懸念法.類比法(1)同類相似類比(2)同類相異類比.畫龍點

16、睛法 情感服務技能.尊重旅游者.保持服務熱情.學會使用柔性語言.多提供個性化服務案例1同樣是違規(guī)行為【案情陳述】景點導游員小凌，在接待過程中發(fā)生一些過失行為。 為此，游客對他很不滿 意。為了彌補自己的過失，小凌在后來的接待中很賣力，可就是得不到游客的諒 解。當天中午，在景區(qū)用餐時，旅游團有8名散客向小凌提出中午把午餐改成吃 “野味”，小凌明知道這種做法很不妥，但為了討好游客，不投訴他的過失行為， 也就違心地同意了。經過一番努力，小凌終于在朋友的幫助下，根據(jù)游客要求在 餐館預訂了穿山甲、娃娃魚、發(fā)菜及熊膽酒等十幾道野味。但由于也為供應較為 緊張，餐館只搞到了三四種，雖然價格偏高了些，但游客吃的很

17、滿意。他們當場 表態(tài)不投訴小凌的失職行為。誰知旅游結水后，景點領導收到另外幾位游客的投 訴，說導游員違反了野生動物保護法，要求對他進行必要的處分。小凌對此憤憤不平。景點領導指出：“你用一種過失掩蓋另一種過失，別忘了同 樣都是違規(guī)行為！【案例分析】該起旅游案例，主要是由于導游員小凌為了掩蓋自己的過失行為， 無原則地 討好游客而導致的違規(guī)行為。眾所周知，穿山甲等都是我國的珍稀保護動物。 根 據(jù)野生動物保護法，愛護和保護野生珍稀動物是每個公民應盡的責任。導游 員小凌為了達到個人目的，不顧國家有關法律法規(guī)，做出了不該做的事情。雖然 導游人員管理條例中沒有類似的條例，但導游員的行為卻已經觸犯了其他相 關

18、法律法規(guī)，同樣是違規(guī)行為。因此，導游員小凌必須承擔由此引起的相關法律 責任，受到必要的處罰。我國有句俗話，叫做“因小失大”。這句話用在導游員小凌身上再貼切不過 過了。一名導游員要想彌補工作中的過失， 只能在規(guī)范服務上下工夫，在哪里跌 倒，再從哪里站起來，而絕不可用放棄原則的方法來解決問題。這方面的教訓是 極其深刻的。其次，作為一名導游員要迸一步加強職業(yè)道德規(guī)范， 強化環(huán)保意識， 切實維護生態(tài)環(huán)境，倡導環(huán)保“從我做起，從小事做起”。導游員在帶團過程中， 要積極地向游客宣傳旅游目的地的有關環(huán)保規(guī)定， 遵守當?shù)氐母黜椫贫?，教育?客不捕殺野生動物，不破壞野生植被，特別是勸阻游客不食珍稀動物，不購買由

19、 瀕臨滅絕的動植物制作的商品，這樣做才是一個稱職的導游員。案例2什么都看不見也算景點來了也白來一天，導游員小張接待了一個來自福建的老年團， 準備帶領該團去某著名山 岳景區(qū)游覽。出發(fā)前，旅游團成員興致勃勃，非常開心。當團隊爬上山頂時，只 見四周都是大霧，白茫茫的一片，游客什么景色都看不見。這時，團隊中有游客 向小張抱怨說：“什么都看不見還算什么景點！ ”團隊其他游客的情緒也一下都跌 入谷底，連那些平時寡言的游客也紛紛說：“是??！來了也白來，等于沒來。” 當游覽結束后，團隊客人給旅游質監(jiān)部門寫了一份投訴信，說是某某景點沒去， 要求退還他們該景點的門票費?！景咐治觥柯糜问且豁椞厥獾膶徝阑顒?，氣候等

20、外界因素都會影響游客對游覽點的美的把 握，進而影響到游客的整個心態(tài)。”什么都看不見還算什么景點！ ”“是啊！來了 也白來，等于沒來?！睆纳鲜霭咐杏慰偷脑捯馍戏治?，這樣的抱怨也有道理。案例3游客太不給我面子了【案情陳述】A景區(qū)男導游員小李接待了一個旅游團，此團中大部分是男性游客。小李熱情迎接，準備帶游客去景區(qū)參觀游覽。這時，有游客當面向小李建議，可否請景 區(qū)安排一位女性導游員。小李聽后覺得很委屈，隨即打電話給景區(qū)領導，請領導 重新安排女導游員。但景區(qū)負責經理告知小李，景區(qū)今天上班的女導游已全部有 任務出去了，換導游是不可能的，并要求小李沉住氣，盡力做好說服游客的工作 和導游服務工作。于是，小李

21、就沒好氣地對游客說：“現(xiàn)在是旅游旺季，別說女導游，連男導游都調不出，請你們委屈下。小李覺得“游客也太不給自己面子了” ， 因此，導游時始終提不起勁兒來。游客雖說無奈，但游興也大減?！景咐治觥繄F中男性游客占多數(shù)，希望有個女性導游員為他們做導游。導游員在工作中 受委屈是常事。作為導游員在接團前應該做好各種心理準備， 以面對不公正的待 遇、面對游客的橫挑鼻子豎挑眼、面對莫名其妙的投訴，等等。案例4朝拜沒能如愿真是太失望了【案情陳述】一個周日，B寺廟的導游員小丁接待了一個臺灣地區(qū)旅游團。該團出現(xiàn)在景 區(qū)門口時，即引得眾多游人紛紛圍觀，原因是他們每人胸前都掛著一個濟公像， 全為清一色的濟公信徒。當他們

22、進入景區(qū)后，該團領隊便向導游員小丁說出了他 們此行的目的，希望能在該寺廟舉行一個可能所需時間較長的朝拜濟公的儀式。 可當小丁與寺廟有關負責人反映時，卻遭到了拒絕。原因是寺廟事先沒有接到有 關方面的通知，再加上寺廟游客眾多，如果搞什么儀式，將會影響寺廟的正常秩 序。該團領隊要求導游員小丁幫忙同寺廟負責人商量，經過再三懇求，最后只是 被允許把濟公像擺上大雄寶殿釋迦牟尼須彌座供香客朝拜。因為事先沒有接到這樣的特殊要求，朝拜儀式最終沒能如愿，游客們深感失望：“朝拜沒能如愿，真是大失所望！”最終只好悶悶不樂地離開了寺廟。審美引導技能.動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞的結合.觀賞距離和觀賞角度的調整1）距離、角度的協(xié)調

23、2）心理距離的調適3）觀賞時機的選擇4)觀賞節(jié)奏的把握(1)有張有弛，勞逸結合。(2)有急有緩，快慢相宜。(3)導游講解、自行游覽結合。案例1你事先沒有提醒責任在你不在我小章是c文物景區(qū)的導游員。一天,他接待了一個 30人的旅游團。旅游團 中有位吸煙特別厲害的“癮君子”，走過他的身邊就有很重的煙味。正當大家在 興致勃勃地聽小章講解的時候，突然傳來了那位“癮君子”與景點管理員爭吵的 聲音。小章走過去一了解，原來是那位“癮君子”的煙癮犯了，在禁止吸煙的地 方吸煙，并把煙蒂隨手扔在一個角落里，被管理人員抓住了。管理員要罰他款， 他爭辯說，他沒看到“請勿吸煙”的告示牌，亂扔的煙蒂他已撿起來，至于罰款，

24、 他堅決拒付。但管理員也不買他的賬，一定要罰。當小章上前勸解時，那游客不 但置之不理，反而責怪小章：“你事先沒有提醒，責任在你不在我?！边@樣一來， 不但使小章很尷尬，而且大煞了其他游客的游興。最后小章覺得這樣吵下去不能 解決問題，就自己掏了 20元錢，了結此事。【案例分析】業(yè)內有句話，說是干導游的“心要細，膽要大”。本案例中此類不愉快事件 的發(fā)生，一定程度上反映出導游員工作不夠細致，該提醒的沒有提醒。在接待中， 的會碰到這樣的“癮君子”。案例2 這樣的導游員像親人江蘇省某旅行社最佳導游員許某，2000年接待了一個臺灣地區(qū)同胞團。團 中一對夫婦帶著一個11歲的兒子。坐船參觀千島湖猴島時，小男孩兒

25、不小心被 猴子咬傷了大腿內側，聽到男孩的呼救聲，許導游員急忙沖上去趕走了猴子，自 己后背也被抓了長長的一道。意外發(fā)生后，他緊急安排將孩子送往醫(yī)院救治， 并 墊付了醫(yī)藥費。孩子父母想結束游程返臺，全團客人的情緒也受到影響。他考慮 到他們來祖國內地一趟非常不容易， 在征詢醫(yī)生意見后，建議大家繼續(xù)旅游，孩 子由他抱著參觀景點。黃山，他硬是把孩子抱上山去參觀了獅子峰、 始信峰，又一步一步地將孩子 抱下來。就這樣，孩子在他的陪伴照料下游覽了黃山、南京、廈門，客人們的游興也越來越濃。散團時，臺胞們送了 500美元小費讓他收下，他婉言謝絕了。 那對夫婦含著熱淚對他說：“江蘇某旅行社的導游員真是太好了，待我們

26、就像 親人一樣”（案例來源：中國旅游報，）案例3我給游客用藥究竟是對還是錯某景點領導一天接到好幾位游客的電話， 有的表揚該旅游團導游員小薛，有 的批評小薛，還有的投訴小薛。他們各說各的道理，使得景點領導很為難。小薛 也委屈滿腹地說：“我給游客用藥究竟是對還是錯？”事情經過是這樣的：導游員小薛帶領一批游客在南方某景區(qū)進行旅游活動， 在旅游途中有兩位游客不同程度地出現(xiàn)了 “拉肚子”和中暑的情況。這時導游員 小薛立即對他們進行現(xiàn)場處理，拿自己準備的藥給拉肚子的游客服用，用酒精替 中暑游客擦身。過了一會兒，這兩位游客覺得好多了。此刻，不少游客紛紛稱贊 導游員為游客想得真周到。兩位患者也很感激小薛。但也有不少游客在背地里批 評導游員。旅游團行程結束后，便發(fā)生了以上所說的那一幕。案例4景點的售后服務很不錯一天，某景點接待了 48名老年人組成的旅游團。為了使這些老年游客高興 而來、滿意而歸，景點特意為該團安排了兩位導游員做向導和講解服務。在旅游過程中，兩位導游員工作認真、熱情，并且不斷地提醒游客注意安全。最后，整 個旅游活動在輕松愉快的氛圍中結束了。當兩位導游員熱情歡送旅游團走出大門 時，不巧