顧客服務滿意

1、顧客服務滿意之組織設計及流程管理文檔編制序號：KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08顧客服務滿意之組織設計及流程管理劉常勇中山大學企管系教授壹、顧客服務滿意之真義顧客滿意(Customer Satisfaction)是許多企業(yè)追求的目標，也是企業(yè)經(jīng)營管理最重要的 評估指標。雖然顧客滿意是一個人人熟知的名詞，但在臺灣，企業(yè)能夠由行動中落實顧 客服務滿意的，卻屬鳳毛麟角，非常稀有?？v然一般百貨公司均設有專職顧客服務的部 門，但也僅是被動的處理顧客訴怨、解答問題、或提供一些附屬性的服務，包括尋人、 寄物、包裝等。比較起作業(yè)與行銷部門，顧客服務功能，并未成為整體服務產(chǎn)品的核 心，也未

2、受到企業(yè)高層積極的重視，由狹義的觀點來看，顧客服務僅是核心產(chǎn)品以外所增加的服務項目，目的是為降低顧 客不滿意的程度，因此企業(yè)采取以最少量的服務投入來防止顧客流失。在這樣的觀念 下，許多企業(yè)主管甚至認為顧客服務部門，僅會增加作業(yè)成本，而對營業(yè)額與凈利并無 直接的助益。只要顧客能向我交易，至於他們是否快樂、滿意與我無關，企業(yè)存在 這樣的心態(tài)，顧客服務品質當然很難有所提昇。顧客服務滿意的正確觀點，應將企業(yè)經(jīng)營視為一種以顧客為中心的整體流程活動， 并以追求顧客高度滿意為流程活動的焦點，因此凡是有助於提昇產(chǎn)品服務品質的作業(yè)流 程，以及能夠增加接顧客接觸點滿意程度的作業(yè)活動，都屬於顧客服務工作中的一部 份

3、。聯(lián)邦快遞在80年代面臨航空貨運管制法令解除彳爰的激烈市場競爭，遂采取流程再 造的策略，發(fā)展以顧客服務為主導的整合性作業(yè)方式，將傳統(tǒng)功能組織整合為四大顧客 服務中心，建立以顧客滿意為核心的整體顧客服務體系(Total Customer Service System, 簡稱TCSS)。因此聯(lián)邦快遞在取得市場業(yè)務大幅增長之際，仍然維持高度的顧客服務 品質，就是因為這項以追求顧客服務滿意的整體顧客服務體系，所創(chuàng)造的競爭優(yōu)勢。由於發(fā)展整體顧客服務體系(TCSS)在服務為導向之企業(yè)流程再造活動中，已成 為創(chuàng)造競爭優(yōu)勢最有效的手段，因此以下我們將進一步探討整體顧客服務體系之流程內 涵、組織設計、以及流程管

4、理之要點。貳、建構顧客滿意導向的整體顧客服務體系以顧客滿意為導向的整體顧客服務體系，其流程架構描述如圖一。企業(yè)可以此流程 架構的七大要項內涵，來檢視目前顧客服務作業(yè)的品質水準，并做為建構整體顧客服務 體系的架構依據(jù)。以下分述這七大要項的內涵：發(fā)展顧客服務滿意的理念與政策發(fā)展一套可訴諸文字的顧客服務政策，并能進行有效率的宣導。企業(yè)經(jīng)營理念與經(jīng)營 策略中，也要能顯示對於顧客服務品質的重視程度。高層主管應該經(jīng)常主動宣示或以行 動顯示其對於顧客服務品質與顧客滿意的重視，并有專責單位評估顧客服務體系的運作 績效，并與人員績效考評相結合。市場研究與顧客需求分析經(jīng)常持續(xù)的進行市場研究與顧客需求分析，建立豐富

5、的資料庫，以掌握市場變化趨勢 與區(qū)隔市場顧客需求。顧客導向的產(chǎn)品與服務規(guī)劃對於新產(chǎn)品企畫案進行市場機會分析與顧客消費測試，運用品質機能展開與同步工程的觀念與手法於產(chǎn)品開發(fā)規(guī)劃，設計新產(chǎn)品規(guī)劃的品質檢核表，并定期 評估新產(chǎn)品開發(fā)績效。服務產(chǎn)品的行銷與溝通建立產(chǎn)品企畫、供應、銷售人員之間的溝通，以及服務產(chǎn)品與顧客之間的充 分溝通管道，以避免過渡促銷，造成無法實現(xiàn)承諾的現(xiàn)象。維持與顧客良好的關 系，朔造重視顧客服務的企業(yè)形象，并且高階主管經(jīng)常參與產(chǎn)品銷售與顧客溝通 的有關活動。顧客導向的服務傳送產(chǎn)品與服務傳送系統(tǒng)能確保實現(xiàn)顧客個人化的產(chǎn)品提供，引導顧客參與監(jiān)督 服務產(chǎn)品傳送的過程，能及時發(fā)現(xiàn)服務品質

6、不良的議題，并快速改正，確保外包 業(yè)務仍能維持一致的工程與顧客服務品質。提供顧客滿意的服務確保服務過程中各顧客接觸點的服務品質，組織對顧客服務品質進行公開承諾，提供 第一線員工有關提昇顧客滿意的教育訓練與配套資源，整合顧客服務流程之服務團隊， 充分授權員工主動解決顧客抱怨，并強化解決問題的意愿與能力，以持續(xù)提昇顧客滿意 的程度。顧客滿意資訊的收集與分析定期進行顧客滿意度調查、焦點顧客訪談、服務標竿評比，依據(jù)資訊分析結果提出檢 討改進，并設計能有效提昇顧客服務品質的激勵措施。案制度、5S運動、內部顧客滿意小組等，管理規(guī)畫層的顧客服務研究、人員培訓計畫、 流程再造小組、新產(chǎn)品開發(fā)專案等，以及經(jīng)營策

7、略層的TQM委員會、顧客滿意委員會、經(jīng)營決策委員會等。由於橫向溝通是屬於跨部門、跨功能的矩陣型團隊組織，增進 企業(yè)內部溝通與協(xié)調合作，就成為這類組織設置的主要目的。因為唯有內部顧客的服務 品質先獲得滿足，內部流程整合問題先獲得解決，才能確保外部顧客能夠獲得整體組織 在提供滿意服務上的品質保證。顧客服務體系之縱向組織與服務品質有關的縱向溝通組織，包括作業(yè)執(zhí)行層的第一線服務團隊、顧客接觸窗 口、客訴處理與問題解決、顧客滿意度資訊處理等，管理規(guī)畫層的彳爰勤支援系統(tǒng)、數(shù)位 神經(jīng)系統(tǒng)等，以及經(jīng)營策略層的方針管理、組織承諾與授權等?？v向組織是由高層向低 層授權，經(jīng)營管理層向作業(yè)執(zhí)行層提供資源與彳爰勤服務，

8、目的是為經(jīng)由作業(yè)執(zhí)行來實踐 經(jīng)營目標，在服務傳送的現(xiàn)場表現(xiàn)出高度顧客滿意的服務成果。所謂倒金字塔型的服務 組織，就是將第一線服務團隊與顧客接觸窗口視為整體顧客服務體系最核心的部份。顧客服務滿意的企業(yè)文化顧客服務滿意的企業(yè)文化是建構整體顧客服務體系組織的基石，如果無法讓組織成員 相信顧客滿意是組織存在的根基，是企業(yè)競爭成敗的唯一關鍵，那麼再完美的服務組織 設計也不過是虛有其表。聯(lián)邦快遞資深副總波金斯曾說：全球員工都知道，我們的首 要工作是讓顧客滿意歡喜。公司內部雖存在許多次文化，但這些次文化都是各單位為因 應顧客滿意的不同需求而產(chǎn)生的。我相信，任何公司的企業(yè)文化能夠如此緊扣著顧客滿 意的經(jīng)營理念

9、，那麼這家公司的員工無論何時何地心中都會懷抱著提供高度顧客服務滿 意的意念。圖二整體顧客服務體系之倒金字塔組織架構肆、顧客服務體系之流程管理顧客服務體系之流程管理是以顧客為核心焦點，采取PDCA管理手段，以整合的流程 與團隊運作方式來推動流程管理，以資訊科技做為流程管理的策略手段，而整體流程管 理系統(tǒng)的最終目標就是追求品質、速度、以及高度的顧客滿意。圖三為顧客服務體系之 流程管理系統(tǒng)輪，以下分述實施服務流程管理的五大重點議題內涵：系統(tǒng)核心：顧客焦點的流程管理顧客一定是所有服務流程運作的核心，因此流程活動過程中的每一項作業(yè)都必須以顧 客為焦點，了解顧客需求、關懷顧客、與顧客溝通、滿足顧客需求、顧

10、客參與服務流 程、顧客導向的服務設計等所有顧客服務體系中的流程，都必須都要將顧客擺在最核 心的地位。管理手段：PDCA的流程管理必須將計畫（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、改進（Action）的管理循環(huán)手 段運用在流程管理的活動過程中，才能使顧客服務作業(yè)流程連續(xù)運作，并形成一致的方 向與共同的目標。在PDCA的服務流程中，改進（Action）是為追求不斷提昇顧客的滿 意程度，因此成為顧客服務流程中最關鍵的部份。如果流程管理不能充分發(fā)揮改進的功 能，則服務體系的顧客滿意程度將一定無法彰顯。實施戰(zhàn)略一：整合流程之團隊運作由於縱向組織功能采取專業(yè)分工，因此在顧客導向之流程管理必須重視橫

11、向之流程整 合，而團隊運作就成為流程管理的重要策略手段。所謂整合流程之團隊運作，主要強調 服務組織對於流程管理必須具備跨功能之小組運作能力，在企業(yè)內部依據(jù)不同顧客需求 與服務產(chǎn)品類型，形成許多能夠整合流程，并以顧客為焦點的自主服務團隊，因此成為 顧客服務體系實施流程管理上的主要戰(zhàn)略之一。實施戰(zhàn)略二：資訊科技的流程再造與管理運用資訊科技推動流程管理與流程再造，已被證明是最有效率的策略性手段之一。在 顧客服務體系中，及時資訊的取得、分析、應用成為推動流程管理系統(tǒng)輪的最重要動力 來源與彳爰勤支柱，同時也因為許多資訊技術的應用開發(fā)，才使得企業(yè)能夠提供高品質的 顧客服務。因此發(fā)展整體服務資訊系統(tǒng)，成為實

12、施流程管理的另一項主要戰(zhàn)略。系統(tǒng)目標：品質、速度、與高度顧客滿意注重服務產(chǎn)品一致性與可靠度的品質，追求快速反應與及時問題解決的速 度，強調提供超越顧客期待之加值服務的高度顧客滿意，三者組成服務體系流程 管理的系統(tǒng)目標。品質、速度、與高度顧客滿意也是評量顧客服務體系與服務流程績效 的最佳指標，企業(yè)除了可以用以自我評估外，還可與全球標竿企業(yè)進行服務指標績效的 評比，以作為下一階段的挑戰(zhàn)目標。圖三 顧客服務體系之流程管理系統(tǒng)輪伍、向標竿與典范學習根據(jù)美國生產(chǎn)力與品質中心對標竿管理之基本定義如下：標竿學習是一項有系統(tǒng)、 持續(xù)性的評估過程，透過不斷地將企業(yè)流程與全球之典范企業(yè)進行比較，以獲得協(xié)助改 善營運績效的資訊。中衛(wèi)中心每年舉辦的國家品質獎評審，目的之一就是發(fā)掘最佳的企業(yè)典范與作業(yè)流 程，并加以公開表揚，以供各界觀摩學習。顧客服務是國家品質獎的主要評審項目之 一，無論在顧客服務體系建立、顧客需求調查、顧客滿意度衡量、顧客接觸點服務品 質、顧客抱怨處理等組織與流程管理活動子項目上，我們都曾看到許多值得其他企業(yè)學 習的