服務(wù)過程控制程序

1、海華電子企業(yè)（中國）有限公司工程技術(shù)分公司管理文件1 服務(wù)過程流程圖第 頁 共 8 頁海華電子企業(yè)（中國）有限公司工程技術(shù)分公司管理文件第 頁 共 8 頁海華電子企業(yè)（中國）有限公司工程技術(shù)分公司管理文件第 頁 共 8 頁服務(wù)過程控制程序目的識(shí)別并確定用戶對(duì)服務(wù)的需求，提供用戶滿意的服務(wù)。范圍適用于技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢，產(chǎn)品開通、維修及現(xiàn)場保障服務(wù)，備件、配件供應(yīng)等售后服務(wù)。職責(zé)客戶服務(wù)部是本過程的主管部門，負(fù)責(zé)向用戶提供技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢，產(chǎn)品開通、 維修及現(xiàn)場保障服務(wù)，負(fù)責(zé)組織用戶走訪、收集用戶需求、處理用戶抱怨和投訴。相關(guān)部門參與售后服務(wù)相關(guān)工作。公司主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審批年度售后服務(wù)計(jì)劃、重大

2、服務(wù)行動(dòng)（現(xiàn)場保障）的策劃以及用戶投訴處理意見等。程序與要求與用戶溝通溝通的基本要求遵循以“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售后與用戶的溝通，接受處理用戶的意見抱怨、投訴，解答用戶提出的各種疑問。在滿足用戶服務(wù)的需求和期望的同時(shí)，及時(shí)把用戶的需求和期望傳遞給公司相關(guān)部門。溝通的途徑與方法客戶服務(wù)部建立用戶信息管理系統(tǒng)，記錄產(chǎn)品配置與服務(wù)等信息?？蛻舴?wù)部建立“服務(wù)電話記錄”、 “服務(wù)傳真記錄”和“服務(wù)收件記錄”、“服務(wù)發(fā)件記錄”，并負(fù)責(zé)將用戶需求、處理意見和處理結(jié)果記錄在案?？蛻舴?wù)部通過電話、傳真等通信工具和其它渠道保持與用戶的溝通和聯(lián)系，定期組織對(duì)用戶進(jìn)行走訪和調(diào)查等活動(dòng)，主動(dòng)

3、與用戶進(jìn)行溝通。對(duì)服務(wù)人員的要求服務(wù)人員的基本條件：具有初級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職稱，熟悉本公司產(chǎn)品的原理、使用和掌握維修技術(shù)。具備良好的從業(yè)心態(tài)和較強(qiáng)的溝通能力工作吃苦耐勞待人熱情有禮。 TOC o 1-5 h z 經(jīng)過服務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品技術(shù)等相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后持證上崗，?？蛻舴?wù)各類人員應(yīng)認(rèn)真履行質(zhì)量職責(zé)，嚴(yán)格遵守客戶服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范等各項(xiàng)規(guī)章管理制度與法規(guī)。服務(wù)人員完成的各項(xiàng)服務(wù)數(shù)據(jù)，客戶服務(wù)部應(yīng)按月進(jìn)行收集、整理和統(tǒng)計(jì)；并根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定和要求，對(duì)個(gè)人進(jìn)行工作績效和工作能力的考評(píng)，不斷激勵(lì)服務(wù)人員滿足用戶需求和實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營管理目標(biāo)。服務(wù)過程流程服務(wù)過程流程見圖1。服務(wù)計(jì)劃客戶服務(wù)部在每年

4、十二月份，應(yīng)根據(jù)公司對(duì)服務(wù)過程的目標(biāo)要求和產(chǎn)品訂貨（交付） 信息及用戶需求，組織擬制下年度 “售后服務(wù)計(jì)劃”， 對(duì)全年的售后服務(wù)工作做總體安排。 “售后服務(wù)計(jì)劃”經(jīng)客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)審核，上報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，結(jié)合用戶臨時(shí)服務(wù)需求組織實(shí)施?！笆酆蠓?wù)計(jì)劃”應(yīng)包括服務(wù)目標(biāo)方針、舉措和維修件預(yù)投計(jì)劃、用戶走訪計(jì)劃、 巡回檢修計(jì)劃以及產(chǎn)品開通（試驗(yàn)） 、 改造、 用戶培訓(xùn)、編寫培訓(xùn)教材等計(jì)劃內(nèi)容。服務(wù)實(shí)施服務(wù)過程的時(shí)機(jī)、方式、內(nèi)容、要求服務(wù)過程的時(shí)機(jī)、方式、內(nèi)容、要求見表1 ?？蛻舴?wù)部及有關(guān)人員應(yīng)保持工作日內(nèi)服務(wù)熱線電話（傳真）、 手機(jī)暢通和值班手機(jī) 24 小時(shí)待機(jī)服務(wù)，隨時(shí)接受并滿足用戶的服務(wù)要求

5、。按 “服務(wù)過程流程圖”（圖 1） 和 “服務(wù)過程一覽表”（表 1） ， 實(shí)施向用戶提供服務(wù)。確認(rèn)需要派人到現(xiàn)場服務(wù)的，由客戶服務(wù)部指定專人簽發(fā) “售后服務(wù)通知單”，指派服務(wù)人員按期到達(dá)現(xiàn)場實(shí)施服務(wù)。服務(wù)工作結(jié)束，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)表1“服務(wù)過程一覽表”的要求，填寫相關(guān)的服務(wù)報(bào)告。屬現(xiàn)場服務(wù)的應(yīng)請(qǐng)用戶提出對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的評(píng)價(jià)、改進(jìn)意見或建議；現(xiàn)場服務(wù)報(bào)告（記錄）只有經(jīng)用戶簽署姓名或加蓋公章后方為有效。服務(wù)人員由現(xiàn)場返回公司2 至 3 日內(nèi)， 應(yīng)將服務(wù)報(bào)告（記錄）以及填好的 “售后服務(wù)通知單”，提交給客戶服務(wù)部屬下的管理信息部，經(jīng)主管審查簽名后編號(hào)歸檔。用戶發(fā)運(yùn)至本公司維修的產(chǎn)品，按表1“服務(wù)提供一覽

6、表”和產(chǎn)品返廠維修實(shí)施細(xì)則要求進(jìn)行維修和檢驗(yàn)。用戶投訴收到用戶對(duì)本公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量等問題的抱怨、投訴信息，由客戶服務(wù)部專人按用戶投訴處理細(xì)則要求妥善處理。用戶信息的處理用戶通過電話、傳真、函件和服務(wù)報(bào)告（記錄）等反饋的要求、意見、建議、表揚(yáng) （ 感謝 ） 等信息，按用戶信息記錄處理細(xì)則規(guī)定處理和回復(fù)。服務(wù)人員在服務(wù)現(xiàn)場收集到的產(chǎn)品質(zhì)量信息，應(yīng)及時(shí)通過“用戶信息反饋/處理表”向質(zhì)量部反饋，并跟蹤處理結(jié)果。客戶服務(wù)部應(yīng)以收集、整理的用戶信息（含用戶抱怨、投訴）、服務(wù)信息、服務(wù)數(shù)據(jù)、資料等為依據(jù)，按月度、半年度、年度分別形成售后服務(wù)情況報(bào)表，報(bào)送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。按用戶分類形成的月度服務(wù)簡報(bào)或半

7、年度、年度售后服務(wù)情況報(bào)表，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審核，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后報(bào)送相關(guān)軍事代表室。用戶備品及維修備件的管理用戶財(cái)產(chǎn)按顧客財(cái)產(chǎn)管理程序執(zhí)行。用戶維修備件的儲(chǔ)備與管理，按用戶備件庫管理辦法規(guī)定實(shí)施。海華電子企業(yè)（中國）有限公司工程技術(shù)分公司管理文件第 # 頁 共 8 頁海華電子企業(yè)（中國）有限公司工程技術(shù)分公司管理文件第 頁 共 8 頁海華電子企業(yè)（中國）有限公司工程技術(shù)分公司管理文件第 頁 共 8 頁表1 服務(wù)過程一覽表序 號(hào)服務(wù) 類別服務(wù)時(shí)機(jī)服務(wù)方式服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求記錄要求1安裝 開通 改造 試驗(yàn)售后服務(wù)年度計(jì)劃安排時(shí) 訂貨合同有安裝、開通、試 驗(yàn)、改造服務(wù)要求時(shí) 用戶有安裝、開通、試驗(yàn)服 務(wù)要

8、求時(shí)客戶服務(wù)人員上門實(shí)施安裝、開通、改造、試驗(yàn)按安裝調(diào)試說明進(jìn)行 按改造方案進(jìn)行 通電聯(lián)試檢查功能符合性 按技術(shù)條件要求進(jìn)行系泊、航行 交付試驗(yàn) 詳細(xì)講解技術(shù)性能、示范操作和 使用方法按規(guī)定時(shí)間、質(zhì)量完成產(chǎn)品安裝、開通、改造、試驗(yàn)，確保設(shè)備工作正常產(chǎn)品安裝、開通、改造、試驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除開 通 /試 驗(yàn) 服 務(wù) 報(bào) 告（一臺(tái)一份填寫）正常批量開通/改造報(bào)告（同型號(hào)正常開通在 3 臺(tái)以上填寫）2技術(shù) 培訓(xùn)年度計(jì)劃安排 在新產(chǎn)品投放市場時(shí) 訂貨合同有培訓(xùn)要求時(shí) 使用方提出產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn) 要求并經(jīng)客戶服務(wù)部確認(rèn) 時(shí) 產(chǎn)品維修服務(wù)過程用戶需 要培訓(xùn)時(shí)上門培訓(xùn)或在 本公司辦培訓(xùn) 班培訓(xùn) 隨機(jī)配置多

9、媒 體教學(xué)光碟 郵寄培訓(xùn)資料用相應(yīng)的培訓(xùn)教材（含多媒體）、技術(shù)與使用說明書等進(jìn)行基本原理、 安裝、使用操作、維修等技能和方法的培訓(xùn)結(jié)合產(chǎn)品實(shí)際進(jìn)行使用、操作培訓(xùn)解答用戶提出的疑難問題確認(rèn)培訓(xùn)教員準(zhǔn)備相應(yīng)的培訓(xùn)教材編制詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：培訓(xùn)方式、內(nèi)容、時(shí)間、課程安排、地點(diǎn)、培訓(xùn)教材用戶培訓(xùn)記錄（培訓(xùn)時(shí)間在4 小時(shí)以上，同期同一單位填寫一份）維修服務(wù)報(bào)告“培訓(xùn)”欄（培訓(xùn)時(shí)間在4 小時(shí)內(nèi)填寫）3技術(shù) 保障用戶重大軍事演習(xí)時(shí) 訂貨合同有配套廠家裝車 技術(shù)保障要求時(shí)客戶服務(wù)人員 到演習(xí)現(xiàn)場配 合，及時(shí)提供 保障服務(wù)演習(xí)前檢查連接電纜、天線，通 電聯(lián)試檢查功能符合性 在現(xiàn)場及時(shí)排除設(shè)備故障按用戶要求按期達(dá)到

10、現(xiàn)場 確保演習(xí)順利進(jìn)行或產(chǎn)品 交驗(yàn)正常技術(shù)保障專題總結(jié)匯 報(bào) 維修服務(wù)報(bào)告 （一臺(tái)一份填寫）序 號(hào)服務(wù) 類別服務(wù)時(shí)機(jī)服務(wù)方式服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求記錄要求4技術(shù)咨詢 /技術(shù)支持當(dāng)用戶以電話、傳真、信函 等方式要求提供技術(shù)咨詢、 技術(shù)支持服務(wù)時(shí)電話提供遠(yuǎn)程 技術(shù)支持、咨 詢服務(wù) 向用戶郵寄有 關(guān)圖紙、技術(shù) 資料耐心回復(fù)用戶有關(guān)咨詢或疑問， 解答有關(guān)產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)、功能、 接口以及其他等問題。 通過電話、傳真等指導(dǎo)用戶進(jìn)行 產(chǎn)品安裝、使用操作、故障排除 和元器件更換等。服務(wù)人員應(yīng)以耐心、親切的語調(diào)，清楚、簡明、準(zhǔn)確地回復(fù)或指導(dǎo)用戶服務(wù)電話記錄 服務(wù)傳真記錄5維修 服務(wù)售后服務(wù)年度計(jì)劃安排巡 回檢修服務(wù)時(shí)

11、當(dāng)用戶要求提供產(chǎn)品維修 服務(wù)時(shí)確認(rèn)后，指派 人員按期提供 現(xiàn)場維修服務(wù) 因特殊原因， 將產(chǎn)品發(fā)運(yùn)至 本公司維修檢查、維修設(shè)備 更換零備件、驗(yàn)證設(shè)備是否運(yùn)行 正常 清潔、保養(yǎng)設(shè)備 對(duì)發(fā)運(yùn)來廠維修的產(chǎn)品，指定專 人限期修復(fù)，并經(jīng)質(zhì)量部檢驗(yàn)合 格后寄回（因故不能按期修復(fù)甚 至不能修復(fù)的要及時(shí)與用戶協(xié) 商處理）接到用戶維修要求24h 內(nèi)給用戶明確的處理答復(fù)按承諾準(zhǔn)時(shí)上門修復(fù)接到發(fā)運(yùn)回公司維修的產(chǎn)品，原則上在10 天內(nèi)修復(fù)完成寄回，最多不得超過30天維修服務(wù)報(bào)告（一臺(tái) 一份填寫） 產(chǎn)品合格檢驗(yàn)單（返 廠維修的） 收件記錄 發(fā)件記錄6寄件 服務(wù)當(dāng)用戶自行維修需要少量 維修件時(shí) 當(dāng)用戶需要維修及培訓(xùn)資 料時(shí)

12、提供維修零備 件及技術(shù)資料 郵寄服務(wù)一般采用EMS 方式郵寄給用戶超重的設(shè)備采用鐵路運(yùn)輸?shù)姆绞郊慕o用戶按所承諾的時(shí)間內(nèi)寄出用 戶所需的備件或資料發(fā)件記錄海華電子企業(yè)（中國）有限公司工程技術(shù)分公司管理文件第 頁 共 8 頁修訂次：00QS/PA 758-2005第 頁 共 8 頁維修備件的管理每年 9 月份前，客戶服務(wù)部下屬管理信息部在征求各服務(wù)分部意見基礎(chǔ)上，制定出下年度客戶服務(wù)部預(yù)投維修備件計(jì)劃，經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后送生產(chǎn)部門執(zhí)行。維修備件的管理與使用，按客戶服務(wù)部維修備件管理制度執(zhí)行。服務(wù)過程評(píng)測對(duì)于通過服務(wù)報(bào)告（記錄）等獲取的用戶對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品使用滿意度評(píng)價(jià)信息，由客戶服務(wù)部按服務(wù)（產(chǎn)品）

13、用戶滿意度測評(píng)辦法規(guī)定，計(jì)算出月度、半年度、年度滿意度測評(píng)結(jié)果?？蛻舴?wù)部應(yīng)對(duì)用戶服務(wù)滿意度狀況進(jìn)行監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)予以糾正?？蛻舴?wù)部應(yīng)結(jié)合滿意度測評(píng)結(jié)果和用戶提供的意見、建議以及其他途徑獲取的用戶信息，不斷對(duì)服務(wù)提供過程和服務(wù)滿意度進(jìn)行改進(jìn)、完善和提高。記錄控制用戶信息、產(chǎn)品信息、服務(wù)信息和服務(wù)數(shù)據(jù)，屬國家和公司保密信息?？蛻舴?wù)部及有關(guān)各部門應(yīng)嚴(yán)格設(shè)定發(fā)放范圍、閱覽權(quán)限，不得擅自復(fù)印。本程序所涉及的與用戶溝通的記錄、服務(wù)報(bào)告（記錄）等質(zhì)量記錄，由客戶服務(wù)部按記錄控制程序規(guī)定實(shí)施記錄和保管。5771001803090012095 57903682285963308257710018030

14、90012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 101