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1、依蘭專賣店/專柜顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(服務(wù)七步曲)迎賓產(chǎn)品介紹一一試衣一一附加推銷一一收銀一一建立顧客檔案一一告別第一步:迎賓1、形體語(yǔ)言:微笑,目光接觸,點(diǎn)頭示意2、迎賓語(yǔ):時(shí)間問(wèn)候語(yǔ) +歡迎光臨ELANIE3、注意與客人的空間距離在一米五左右;4、口訣:有樣貌的夸樣貌,沒(méi)樣貌的夸身材,沒(méi)身材夸氣質(zhì),什么都沒(méi)有夸細(xì)節(jié)贊美重在真誠(chéng),懂得揚(yáng)長(zhǎng)避短,語(yǔ)言要有針對(duì)性。第二步:產(chǎn)品介紹(游戲:留客10分鐘)1、客人消費(fèi)心理的七個(gè)變化:瀏覽一一興趣一一聯(lián)想一一比較一一信任一一決定一一購(gòu)買2、針對(duì)這七個(gè)變化的服務(wù)技巧:客人在瀏覽時(shí)不要施加壓力;客人對(duì)服裝產(chǎn)生興趣時(shí),服務(wù)要即時(shí);接下來(lái)用語(yǔ)言進(jìn)行引導(dǎo)當(dāng)客人比較時(shí),就

2、要對(duì)對(duì)手了如指掌才能說(shuō)明要使客人信任你,就要學(xué)會(huì)說(shuō)NO3、三步曲:了解需求示衣介紹產(chǎn)品(FAB)商機(jī)一一就是找到客人的需求,再抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行推銷學(xué)會(huì)問(wèn),并且用敞開(kāi)式的問(wèn),盡可能讓客人的回答為“是”或“不是”善用ABC法則,學(xué)會(huì)借力,達(dá)到四兩拔千斤的效果跟客人寒暄3分鐘以上,主動(dòng)展示產(chǎn)品給客人看,鼓勵(lì)客人觸摸我們的產(chǎn)品FAB: FFeature產(chǎn)品的特性AAdvantagge 從產(chǎn)品的特性引發(fā)出的優(yōu)點(diǎn)B Benefit客人從優(yōu)點(diǎn)得到的好處如:這件衣服是純棉的,很柔軟,穿起來(lái)特別舒服有針對(duì)性的推介產(chǎn)品,避免銷售語(yǔ)言的單一和沉悶第三步:試衣1、六步曲:指引一一解扣一一敲門一一掛衣一一清點(diǎn)一一提醒關(guān)門2

3、、兩要點(diǎn):A、備貨一一在顧客試衣期間,最好備兩套以上服飾,力求在顧客可接受的時(shí)間內(nèi)把顧客打扮得更接近完美。B、照顧好顧客的同伴,用我們的服務(wù)爭(zhēng)取對(duì)服飾的認(rèn)同3、可主動(dòng)提出修改的服務(wù),給予有關(guān)的建議,并告知修改后時(shí)間4、兩把刷子的使用:認(rèn)同和贊美5、試穿后,核對(duì)貨品件數(shù)6、提供無(wú)微不至的服務(wù),令我們的顧客有尊貴的感覺(jué),提高成交率又防盜第四步:附加推銷1、推介時(shí)間:試衣前、試衣期間、收銀過(guò)程(在前面沒(méi)做到位時(shí))2、在客人試衣時(shí),應(yīng)備用其他類似搭配或上下搭配或配件附加推銷;3、也可在收銀后推薦暢銷品或新貨4、增加銷售額,完美的搭配可以提高成交率5、注意:每次推薦商品不可超過(guò)兩項(xiàng),強(qiáng)迫或推薦過(guò)多,會(huì)引起客人反感第五步:收銀八步曲:指引一一交接一一問(wèn)候一一雙手接貨品一一唱收唱付一一附加推銷一一贊同一一售后服務(wù)1、唱收唱付時(shí)要確認(rèn)貨品的件數(shù)和總值,并提醒顧客檢驗(yàn)貨品;2、接遞貨品、單據(jù)、現(xiàn)金均要用雙手,并保持微笑和一定的目光接觸3、包裝要仔細(xì),讓客人覺(jué)得物有所值。4、承諾售后服務(wù),強(qiáng)調(diào)公司給予客人的兩大安全第六步:建立顧客檔案四步曲:告知一一征得同意一一幫客人記錄一一承諾服務(wù)1、征得客人同意,重點(diǎn)記下客人的姓名、電話、地址(公司)、生日年月(生日代金券的贈(zèng)送)2、檔案登記需由當(dāng)事導(dǎo)購(gòu)簽名3、登記過(guò)程中,注意分寸,70%關(guān)心30%銷售4、購(gòu)物后第三天必須有電話跟進(jìn)服務(wù)第七步:告別三步驟:送客賓

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