銀行打造高績效網點課程介紹

1、打造高績效網點課程介紹主講老師：孫軍正博士一、課程背景市場競爭愈演愈烈，一線服務營銷終端無疑成為服務和營銷過招的重要戰(zhàn)場。為什么規(guī)范沒 有得到有效執(zhí)行？為什么同樣的事情會頻繁發(fā)生？如何把解決細碎的問題上升到改善制度 和流程的高度？另外，一線的員工及管理者如何定位自己的角色，如何把握管理的一些關鍵 點，需要掌握哪些管理方法和技巧，如何布局網點的動線，怎么增加銷售機會，怎么提升服 務質量，怎么管理投訴表面看起來，一線服務營銷終端的管理很瑣碎，也不復雜，但實 際上，細微之處方顯真功夫。孫軍正老師結合多年的實戰(zhàn)經驗和培訓經歷，總結了銀行網點 管理中的各項問題，以期借此幫助其管理人員提高管理技能和工作效

2、率。他的理論和方法言 之有物，實操性強，已幫助多家銀行網點完成了從普通向優(yōu)秀、從優(yōu)秀向卓越的跳躍式發(fā)展。二、課程特色1、名師授課，游戲貫穿其間，深刻的道理體現(xiàn)在淺顯的比喻；復雜的難題溶解于簡單的故 事。2、寓教于樂，活躍的課堂氣氛，體驗、參與、互動的教學方式，讓大家在學中練，在練中 學。3、非常簡單，快速有效，容易做得到。三、培訓形式：課堂講解、小組研討、案例分享、案例研討、圖片展示、情景訓練，啟發(fā)性、 互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出，現(xiàn)場演練，現(xiàn)場轉化，極具系統(tǒng)性、針對性、 實戰(zhàn)性、工具性四、培訓對象：分行行長、支行行長、網點負責人五、課時：2天（每天6小時）六、核心模塊模塊1：營業(yè)

3、網點高績效管理的四大基石一、發(fā)現(xiàn)問題一一認清營業(yè)網點管理的五大挑戰(zhàn)人情化與員工個性化對管理的影響員工缺乏工作技巧，沒有養(yǎng)成良好的工作習慣客戶期望值盲目增加帶來的投訴壓力第二、三、四代營業(yè)網點轉型的變革壓力各種監(jiān)管壓力和其他因素對網點管理的制約二、解決問題一一找準營業(yè)網點管理者的三大定位要先學會“不干什么”不遺余力地贊美和激勵員工樹立目標，做出標桿三、規(guī)范流程一一建立營業(yè)網點管理的五種標準四、工具閉環(huán)一一合理使用營業(yè)網點管理工具缺少管理工具的尷尬2 .使用管理工具的優(yōu)勢管理工具的制作及使用思路典型案例研討、分析與點評模塊2：營業(yè)網點管理七法寶、網點看三區(qū)看動區(qū)看靜區(qū)看受理區(qū)二、忙時三處理門口點對

4、面第三方協(xié)作3 .批量服務營銷三、大堂三件事預檢分流2 .體驗銷售與需求挖掘關懷教育四、柜臺三注意.注意業(yè)務和服務規(guī)范執(zhí)行注意柜臺銷售注意配合銷售引導五、管理三結合現(xiàn)場糾正與集體演練相結合鼓勵員工與嚴格要求相結合標準執(zhí)行與文化建設相結合六、輔導三句話站哪里.干什么注意事項七、常說三個詞踏實一一從小事做起忍耐一一耐心地積累經驗積極一一逆境是最好的教育典型案例研討、分析與點評模塊3：營業(yè)網點服務管理一、服務管理的作用與價值用服務提高競爭力用服務做亮點、做備胎用服務為營銷保駕護航以服務管理為爆點帶動變革二、服務中的兩大短板一一微笑服務、主動服務1 .微笑服務主動服務三、從“神秘客戶”角度解析容易出錯

5、的服務細節(jié)最易扣分的問候語個性化尊稱.注意細節(jié)：妝容和手部保養(yǎng)恰當把握時機：唱收唱付、暫離致歉四、網點服務紀律管理的重點服務忌語辦公時間接打電話應認真、專業(yè)禁止與同事交頭接耳閑聊或說笑無關人員不得進入辦公區(qū)，嚴禁與客戶搶道五、避免服務投訴的三個管理點培養(yǎng)一種態(tài)度，心中有大愛調整一種思路，換位思考執(zhí)行一種策略，及時解決突發(fā)狀況六、如何巧妙地縮短客戶等候時長物理等候時長心理等候時長七、服務管理的加速器一一服務訓練典型案例研討、分析與點評模塊4：營業(yè)網點動線布局管理一、動線布局管理的概述平面式動線管理立體式動線管理動線設計時要考慮客戶的心理二、動線管理的實際運用與設計要領三、“魔盒區(qū)域”的魔力四、不

6、規(guī)則營業(yè)網點的動線布局L形網點的動線布局Z形網點的動線布局扇形網點的動線布局五、空間布局中的幾個重要因素感知環(huán)境宣傳陳設和體驗陳列 典型案例研討、分析與點評模塊5：營業(yè)網點投訴處理及其管理體系一、投訴處理與投訴管理的協(xié)調二、投訴處理的標準原則耐心、仔細、放松地傾聽，并認同情緒和事件運用詢問的方式向客戶解釋，掌控主動權運用適當?shù)姆绞嚼c客戶的關系三、投訴處理的期望分析與注意事項客戶希望了解問題的出現(xiàn)原因，給予合理解釋盡快解決客戶所反映的問題客戶希望得到重視，以后此類情況不再發(fā)生客戶可能出于各種心理，要求賠償四、投訴處理四大要點注意面部表情和語音語調必須誠懇道歉，但是不能過分道歉避免提到賠償，避

7、免留下書面證據(jù)記錄投訴內容，做到信息共享五、投訴處理九大秘訣.做好充足的準備始終掌控主動權認清責任源，一分為N看問題告知客戶“大家都一樣”，幫客戶尋求心理平衡5 .降低期望值，軟硬兼施態(tài)度要誠懇，立場要明確少說廢話，該結束時迅速結束一分為二地解決問題過程大于結果六、投訴處理的管理體系搭建典型案例研討、分析與點評模塊6：營業(yè)網點銷售管理一、制約網點銷售的五大短板流程短板地理短板.技能短板激勵短板政策短板二、網點內各區(qū)域銷售實施難點柜面休息區(qū)體驗區(qū)宣傳海報和展架三、五大管理策略提升網點銷售業(yè)績產品中附加.服務中傳遞體驗中促進廣告中傳播品牌中凝聚四、崗位間銷售協(xié)作與客戶分析識別1.崗位間銷售協(xié)作2 .對不同客戶的分析識別五、營銷管理標準建立一一營銷腳本制作“0元購機，是花錢還是免費？”“15年？這