安裝售后服務(wù)管理制度

1、售后管理篇1導(dǎo) 言 銷(xiāo)售與售后管理是為了實(shí)現(xiàn)各種組織目標(biāo)，創(chuàng)造、建立和保持與目標(biāo)市場(chǎng)之間的有益交換和聯(lián)系而設(shè)計(jì)的方案的分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制。通過(guò)計(jì)劃、執(zhí)行及控制企業(yè)的銷(xiāo)售活動(dòng)，以達(dá)到企業(yè)的銷(xiāo)售盈利目標(biāo)。 售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車(chē)行業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿(mǎn)意。為此，制定本制度。北京泰遠(yuǎn)汽車(chē)自動(dòng)防撞器制造有限公司導(dǎo) 言21范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了售后服務(wù)的工作要求本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)售后服務(wù)的管理。2 職責(zé)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)外銷(xiāo)售；負(fù)責(zé)維持和維護(hù)老客戶(hù)關(guān)系；負(fù)責(zé)開(kāi)拓新客戶(hù)；負(fù)責(zé)收集國(guó)內(nèi)同行信息。3 服務(wù)內(nèi)容3.1根據(jù)對(duì)

2、服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的輸出及客戶(hù)要求的評(píng)審等獲得必要的信息，并表述服務(wù)特性，作出針對(duì)性的反應(yīng)。3.2服務(wù)包括：客戶(hù)接待、貨運(yùn)安排、產(chǎn)品交付、報(bào)走訪(fǎng)用戶(hù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、質(zhì)量異議處理等。北京泰遠(yuǎn)汽車(chē)自動(dòng)防撞器制造有限公司范圍、職責(zé)及內(nèi)容34 接待服務(wù)業(yè)務(wù)部應(yīng)保持8小時(shí)日常上班時(shí)間有人接聽(tīng)電話(huà)，公司各有關(guān)部門(mén)人員應(yīng)文明禮貌待客，具體要求如下：41接聽(tīng)電話(huà)：凡有客戶(hù)來(lái)電首先應(yīng)答：“您好，北京泰遠(yuǎn)”然后應(yīng)耐心解答客戶(hù)問(wèn)題，產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)以公司統(tǒng)一規(guī)定報(bào)價(jià)。如為外地經(jīng)銷(xiāo)商，應(yīng)記住對(duì)方聯(lián)系電話(huà)、地址，需要時(shí)請(qǐng)業(yè)務(wù)經(jīng)理接聽(tīng)并做電話(huà)記錄。講完后應(yīng)說(shuō)：“謝謝！再見(jiàn)！”等禮貌用語(yǔ)。42拔打電話(huà)： 凡拔打客戶(hù)電話(huà)之前應(yīng)預(yù)先準(zhǔn)備好

3、所講內(nèi)容或相關(guān)材料，接通后應(yīng)說(shuō)：“您好！我是北京泰遠(yuǎn)某某，通話(huà)完畢后應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”或其他相關(guān)禮貌用語(yǔ)，如有重點(diǎn)事項(xiàng)應(yīng)作好電話(huà)記錄，以便向上級(jí)主管做詳細(xì)的反饋。43對(duì)待客戶(hù)不應(yīng)以貌取人或以量取人，應(yīng)以和藹、機(jī)敏的態(tài)度來(lái)接待。當(dāng)客人進(jìn)來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與其打招呼，并熱情接待及詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客人“有什么可以幫助您的？”44對(duì)于與公司往來(lái)密切的客戶(hù)注意不可怠慢，但不可使在場(chǎng)的其他客戶(hù)有差別待遇感。45對(duì)于所有初次往來(lái)客戶(hù)，無(wú)論大小，在初次見(jiàn)面后均應(yīng)了解并記錄對(duì)方的姓名，地址及聯(lián)系方式，其外貌特征應(yīng)盡快熟記，以便顧客二次來(lái)公司后，有親切感及重視感。北京泰遠(yuǎn)汽車(chē)自動(dòng)防撞器制造有限公司接待服務(wù)4北京泰遠(yuǎn)汽車(chē)自動(dòng)防

4、撞器制造有限公司46如顧客詢(xún)問(wèn)與交易無(wú)直接關(guān)系的問(wèn)題，應(yīng)禮貌回避，不應(yīng)明顯表露出不悅或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情況時(shí)，告訴顧客錯(cuò)誤答案。47如遇工作秩序關(guān)系，使顧客被怠慢或耽誤顧客時(shí)間，應(yīng)向顧客做出禮貌解釋?zhuān)⑾蝾櫩捅硎厩敢?，?qǐng)顧客原諒，不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)及面有不悅冷落顧客。48當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與之“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)”等禮貌用語(yǔ)。接待服務(wù)5北京泰遠(yuǎn)汽車(chē)自動(dòng)防撞器制造有限公司5 管理要求51如有服務(wù)要求(如需求特殊規(guī)格的產(chǎn)品,特殊包裝等),應(yīng)在合同中明確標(biāo)出，車(chē)間按照合同規(guī)定進(jìn)行策劃、實(shí)施。52產(chǎn)品發(fā)出時(shí),公司負(fù)責(zé)向顧客提供產(chǎn)品質(zhì)量保證書(shū),公司同時(shí)及時(shí)收集顧客反饋的信息.6 顧客的

5、投訴管理61顧客如有信件、傳真件或上門(mén)投訴，或寄上質(zhì)量問(wèn)題的樣品要及時(shí)填寫(xiě)客戶(hù)抱怨（退貨）通知單，由相關(guān)部門(mén)做出處理。7 售后服務(wù)的途徑71業(yè)務(wù)部不定期組織對(duì)客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn),廣泛聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和見(jiàn)議.72業(yè)務(wù)部定期對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)量，定期寄發(fā)“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表”明確客戶(hù)的需求及潛在期望。73建立顧客信息網(wǎng)絡(luò)。要求、投訴及途徑6北京泰遠(yuǎn)汽車(chē)自動(dòng)防撞器制造有限公司售后服務(wù)流程（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。 1、 整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案 客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠安裝服務(wù)養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建

6、立檔案，裝入檔案袋?？蛻?hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、安裝服務(wù)養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司安裝服務(wù)、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”）。 2、 根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)安裝服務(wù)保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠安裝服務(wù)或免費(fèi)檢測(cè)等等。 3、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)： （1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司

7、服務(wù)有何意見(jiàn)； （2）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞； （3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)； （4）介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容； （5）介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚； （6）咨詢(xún)服務(wù)； （7）走訪(fǎng)客戶(hù) 售后服務(wù)工作內(nèi)容7北京泰遠(yuǎn)汽車(chē)自動(dòng)防撞器制造有限公司（三）售后服務(wù)工作規(guī)定 1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。 2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案?？蛻?hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二

8、條第一款。 3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容、通信時(shí)間。 4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)安裝服務(wù)的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話(huà)后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要

9、在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。 5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。 6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù)，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。 7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話(huà)記錄，登記入表（附后），并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存

10、。 8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 售后服務(wù)工作規(guī)定8北京泰遠(yuǎn)汽車(chē)自動(dòng)防撞器制造有限公司（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。 （五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告；并存檔保存。 （六）本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。 售后服務(wù)其他工作9北京泰遠(yuǎn)汽車(chē)自動(dòng)防撞器制造有限公司售后安裝工作流程生

11、產(chǎn)制造部將貨物發(fā)出后，售后服務(wù)部向采購(gòu)部咨詢(xún)貨物到達(dá)時(shí)間，并電話(huà)通知客戶(hù)屆時(shí)做好收貨準(zhǔn)備，同時(shí)將發(fā)貨憑證傳真至客戶(hù)，督促對(duì)方收到貨物后在發(fā)貨憑證上簽字并回傳至我公司?？蛻?hù)收到貨物后，如需安裝調(diào)試，應(yīng)將調(diào)試申請(qǐng)傳真至我公司，調(diào)試申請(qǐng)上需有客戶(hù)公章和主要負(fù)責(zé)人簽字。售后服務(wù)部收到客戶(hù)調(diào)試申請(qǐng)后，填寫(xiě)安裝調(diào)試人員派遣申請(qǐng)表，其內(nèi)容主要包括：客戶(hù)單位名稱(chēng)、客戶(hù)單位地址、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人電話(huà)、到達(dá)客戶(hù)公司乘車(chē)方式、要求調(diào)試人員出發(fā)時(shí)間、預(yù)計(jì)返回時(shí)間、設(shè)備存在的主要問(wèn)題、調(diào)試時(shí)需要攜帶的工具和備件、需要注意的其它事項(xiàng)等等。安裝調(diào)試人員派遣申請(qǐng)表填寫(xiě)完成后，由售后服務(wù)部經(jīng)理簽字，然后交總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一安排

12、安裝調(diào)試人員?？偨?jīng)理辦公室收到安裝調(diào)試人員派遣申請(qǐng)表后，根據(jù)安裝調(diào)試人員的素質(zhì)要求和現(xiàn)有工作的安排情況決定具體人員，并表明相關(guān)派遣意見(jiàn)，然后將申請(qǐng)書(shū)交相關(guān)部門(mén)經(jīng)理，由部門(mén)經(jīng)理派遣安裝調(diào)試人員。若安裝調(diào)試工作可在派遣當(dāng)天完成，則安裝調(diào)試人員只需到公司前臺(tái)填寫(xiě)外出單；反之，應(yīng)辦理有關(guān)出差手續(xù)。售后服務(wù)部根據(jù)總經(jīng)理辦公室的安排，通知出差人員做好出差準(zhǔn)備，同時(shí)要求行政部協(xié)助購(gòu)買(mǎi)火車(chē)票或飛機(jī)票。出差人員首先到售后服務(wù)部領(lǐng)取出差申請(qǐng)表、安裝調(diào)試工作日志和安裝調(diào)試驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，到公司前臺(tái)領(lǐng)取員工外出工作移交表和暫支單，填寫(xiě)基本內(nèi)容后交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字。出差手續(xù)完成后，出差人員將出差申請(qǐng)表交售后服務(wù)部留存；員工外出工

13、作移交表交總經(jīng)理辦公室留存；安裝調(diào)試工作日志和安裝調(diào)試驗(yàn)收?qǐng)?bào)告由出差人員在出差時(shí)填寫(xiě)，并交客戶(hù)簽字。安裝調(diào)試工作完成后，出差人員將填寫(xiě)完成的安裝調(diào)試工作日志和安裝調(diào)試驗(yàn)收?qǐng)?bào)告帶回公司交售后服務(wù)部留存，并將出差申請(qǐng)表取回并填寫(xiě)有關(guān)情況后交部門(mén)經(jīng)理和（副）總經(jīng)理簽字，同時(shí)辦理費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)手續(xù)。售后服務(wù)部應(yīng)仔細(xì)分析安裝調(diào)試工作日志和安裝調(diào)試驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，并將復(fù)印件一份交總工程師辦公室，對(duì)仍然存在的問(wèn)題與有關(guān)部門(mén)協(xié)商后解決。若所有工作按照合同的約定已完成，應(yīng)通知財(cái)務(wù)部處理剩余款項(xiàng)問(wèn)題。售后安裝工作流程10北京泰遠(yuǎn)汽車(chē)自動(dòng)防撞器制造有限公司業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度 業(yè)務(wù)接待工作是售后服務(wù)工作的一個(gè)重要組成

14、部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說(shuō)，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。 （一）業(yè)務(wù)接待工作程序 業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶(hù)送修程序與恭送客戶(hù)離廠程序。工作程序具體內(nèi)容如下： 1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶(hù)。 2、受理業(yè)務(wù)：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約安裝服務(wù)或診斷報(bào)價(jià)；送客戶(hù)離廠。 3、將接修車(chē)清洗送入車(chē)間，辦理交車(chē)手續(xù)。 4、安裝服務(wù)期間，安裝服務(wù)增項(xiàng)意見(jiàn)征詢(xún)與處理：征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)、與車(chē)間交換工作意見(jiàn)。 5、將竣工車(chē)從車(chē)間接出：檢查車(chē)輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品。 6、通知客戶(hù)接車(chē)，準(zhǔn)備客戶(hù)接車(chē)資料。 7、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車(chē)的客戶(hù)，引導(dǎo)客

15、戶(hù)視檢竣工車(chē)，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶(hù)離廠。 8、對(duì)客戶(hù)跟蹤服務(wù)。 業(yè)務(wù)接待工作制度11北京泰遠(yuǎn)汽車(chē)自動(dòng)防撞器制造有限公司（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定 1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶(hù)工作內(nèi)容：（1）見(jiàn)到客戶(hù)駕車(chē)駛進(jìn)公司大門(mén)，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶(hù)車(chē)輛駕駛室 邊門(mén)一側(cè)向客戶(hù)致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶(hù)走出車(chē)門(mén)或放下車(chē)窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。（2）如客戶(hù)車(chē)輛未停在本公司規(guī)定的接待車(chē)位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶(hù)把車(chē)停放到位。（3）簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)單咨詢(xún)，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶(hù)出門(mén)并致意（一般講“請(qǐng)走好”、“歡

16、迎再來(lái)”）如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠安裝服務(wù)的應(yīng)征得客戶(hù)同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶(hù)先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶(hù)商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶(hù)要求當(dāng)場(chǎng)真寫(xiě)安裝服務(wù)單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶(hù)要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶(hù)、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司安裝服務(wù)服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬安裝服務(wù)預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫(xiě)“安裝服務(wù)單預(yù)約單”，并呈交客戶(hù)；同時(shí)禮貌告之客戶(hù)：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。 工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶(hù)有“賓至如歸”的第一印象?？蛻?hù)在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定112北京泰遠(yuǎn)汽車(chē)自

17、動(dòng)防撞器制造有限公司2、業(yè)務(wù)答詢(xún)與診斷工作內(nèi)容：在客戶(hù)提出安裝服務(wù)養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專(zhuān)注聆聽(tīng)，然后以專(zhuān)業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶(hù)的問(wèn)題。在客戶(hù)車(chē)輛需作技術(shù)診斷才能作安裝服務(wù)決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專(zhuān)職技術(shù)員迅速到接待車(chē)位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫(xiě)診斷書(shū)，應(yīng)明確車(chē)輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和安裝服務(wù)建議告訴客戶(hù)，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶(hù)，讓客戶(hù)進(jìn)一步了解自己的車(chē)況。 工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，

18、診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。 3、業(yè)務(wù)洽談 工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出安裝服務(wù)項(xiàng)目，確定安裝服務(wù)內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車(chē)時(shí)間，確定客戶(hù)有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠安裝服務(wù)單”、請(qǐng)客戶(hù)過(guò)目并決定是否進(jìn)廠。（2）客戶(hù)審閱“進(jìn)廠安裝服務(wù)單”后，同意進(jìn)廠安裝服務(wù)的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶(hù)簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠安裝服務(wù)的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶(hù)到收銀處辦理出廠手續(xù)領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶(hù)交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶(hù)出廠，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)”。 工作要求：與客戶(hù)洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶(hù)著想，不卑不亢、寬容、靈

19、活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。對(duì)不在廠安裝服務(wù)的客戶(hù)，不能表示不滿(mǎn)，要保持一貫的友好態(tài)度。 業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定213北京泰遠(yuǎn)汽車(chē)自動(dòng)防撞器制造有限公司4、業(yè)務(wù)洽談中的安裝服務(wù)估價(jià) 工作內(nèi)容：與客戶(hù)確定安裝服務(wù)估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行安裝服務(wù)收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行安裝服務(wù)收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)安裝服務(wù)內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶(hù)指定安裝服務(wù)的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際安裝服務(wù)工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶(hù)作必要的說(shuō)明

20、。安裝服務(wù)估價(jià)洽談中，應(yīng)明確安裝服務(wù)配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明：凡客戶(hù)自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠安裝服務(wù)單”上說(shuō)明。 工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專(zhuān)業(yè)人員的姿態(tài)與客戶(hù)洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶(hù)對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性。 5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾安裝服務(wù)質(zhì)量與交車(chē)時(shí)間 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶(hù)明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶(hù)介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車(chē)時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車(chē)配件供應(yīng)的情況。 工作要

21、求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶(hù)的心態(tài)與行為。 售后服務(wù)其他工作業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定314北京泰遠(yuǎn)汽車(chē)自動(dòng)防撞器制造有限公司6、辦理交車(chē)手續(xù) 工作內(nèi)容：客戶(hù)在簽訂安裝服務(wù)合同（即安裝服務(wù)單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶(hù)辦理交車(chē)手續(xù)；接收客戶(hù)隨車(chē)證件（特別是二保、年審車(chē)）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶(hù)說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)差異。接收送修車(chē)時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車(chē)的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠安裝服務(wù)單”上注明；對(duì)隨車(chē)的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶(hù)在“隨車(chē)物品清單”上簽字（詳見(jiàn)“隨車(chē)物品

22、清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車(chē)用戶(hù)專(zhuān)門(mén)提供的存物箱內(nèi)。接車(chē)時(shí)，對(duì)車(chē)鑰匙（總開(kāi)關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車(chē)鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車(chē)于車(chē)間修理的，車(chē)交入車(chē)間時(shí)，車(chē)間接車(chē)人要辦理接車(chē)簽字手續(xù)。 工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶(hù)在進(jìn)廠安裝服務(wù)單上簽名。 7、禮貌送客戶(hù) 工作內(nèi)容：客戶(hù)辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶(hù)手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶(hù)離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶(hù)至業(yè)務(wù)廳門(mén)口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。 工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。 業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定415北京泰遠(yuǎn)汽車(chē)自動(dòng)防

23、撞器制造有限公司8、為送修車(chē)辦理進(jìn)車(chē)間手續(xù) 工作內(nèi)容：（1）客戶(hù)離去后，迅速清理“進(jìn)廠安裝服務(wù)單”，（這時(shí)通過(guò)電腦，一些車(chē)輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠安裝服務(wù)單”交車(chē)間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車(chē)輛，然后將送修車(chē)送入車(chē)間，交車(chē)間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車(chē)的“進(jìn)廠安裝服務(wù)單”，并請(qǐng)接車(chē)人在“進(jìn)廠安裝服務(wù)單”指定欄簽名、并寫(xiě)明接車(chē)時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。 工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車(chē)工作人員洗完車(chē)后，應(yīng)立即將該車(chē)交業(yè)務(wù)員處理。 9、追加安裝服務(wù)項(xiàng)目處理 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車(chē)間關(guān)于追加安裝

24、服務(wù)項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)安裝服務(wù)的意見(jiàn)。同時(shí)，應(yīng)告之客戶(hù)由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶(hù)明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車(chē)間。如客戶(hù)不同意追加安裝服務(wù)項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車(chē)間并記錄通知時(shí)間和車(chē)間受話(huà)人；如同意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠安裝服務(wù)單”填列追加安裝服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車(chē)間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。工作要求：咨詢(xún)客戶(hù)時(shí)，要禮貌，說(shuō)明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶(hù)的抱怨，不可強(qiáng)求客戶(hù)，應(yīng)當(dāng)尊重客戶(hù)選擇。 業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定516北京泰遠(yuǎn)汽車(chē)自動(dòng)防撞器制造有限公司10、查詢(xún)工作進(jìn)度 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展

25、定時(shí)向車(chē)間詢(xún)問(wèn)安裝服務(wù)任務(wù)完成情況，詢(xún)問(wèn)時(shí)間一般定在安裝服務(wù)預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢(xún)問(wèn)完工時(shí)間、安裝服務(wù)有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。 工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢(xún)問(wèn)，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車(chē)。 11、通知客戶(hù)接車(chē) 工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車(chē)準(zhǔn)備：車(chē)間交出竣工驗(yàn)收車(chē)輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車(chē)做最后一次清理；清洗、清理車(chē)廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車(chē)工作和物品，并放入車(chē)上。結(jié)算員應(yīng)將該車(chē)全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車(chē)間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶(hù)接車(chē)：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車(chē)，并致意

26、：“謝謝合作！”；如不能按期交車(chē)，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶(hù)，說(shuō)明延誤原因，爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，并表示道歉。 工作要求：通知前，交車(chē)準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶(hù)致意、道歉要真誠(chéng)，不得遺漏。 業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定617北京泰遠(yuǎn)汽車(chē)自動(dòng)防撞器制造有限公司12、對(duì)取車(chē)客戶(hù)的接待 工作內(nèi)容：（1）主動(dòng)起身迎候取車(chē)的客戶(hù)，簡(jiǎn)要介紹客戶(hù)車(chē)輛安裝服務(wù)情況，指示或引領(lǐng)客戶(hù)辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶(hù)來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶(hù)打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶(hù)；當(dāng)客戶(hù)同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶(hù)要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶(hù)找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻

27、開(kāi)具該車(chē)的“出廠通知單”，連同該車(chē)的安裝服務(wù)單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書(shū)，隨車(chē)證件和車(chē)鑰匙一并交給客戶(hù)手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶(hù)到車(chē)場(chǎng)作隨車(chē)工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無(wú)異議，則請(qǐng)客戶(hù)在“進(jìn)廠安裝服務(wù)單”上簽名。（4）客戶(hù)辦完接車(chē)手續(xù)，接待員送客戶(hù)出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請(qǐng)走好。”“祝一路平安！歡迎下次光臨！” 工作要求：整個(gè)結(jié)算交車(chē)過(guò)程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶(hù)覺(jué)得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車(chē)后客戶(hù)接收簽名不可遺漏。送客要至誠(chéng)。 13、客戶(hù)檔案的管理 工作內(nèi)容：客戶(hù)進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車(chē)一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶(hù)有關(guān)資料、客戶(hù)車(chē)輛有關(guān)資料、安裝服務(wù)項(xiàng)目、修理保

28、養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車(chē)“進(jìn)廠安裝服務(wù)單”內(nèi)容為主。老客戶(hù)的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。 工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車(chē)輛檔案柜內(nèi)，由專(zhuān)人保管。 業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定718北京泰遠(yuǎn)汽車(chē)自動(dòng)防撞器制造有限公司14、客戶(hù)的咨詢(xún)解答與投訴處理 工作內(nèi)容：客戶(hù)電話(huà)或來(lái)業(yè)務(wù)廳咨詢(xún)有關(guān)安裝服務(wù)業(yè)務(wù)問(wèn)題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽(tīng)后答，聽(tīng)要細(xì)心，不可隨意打斷客戶(hù)；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢(xún)中要善于正確引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)安裝服務(wù)的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶(hù)的工作地址、單位、聯(lián)系電話(huà)，以利今后聯(lián)系。客戶(hù)投訴無(wú)論電話(huà)或上門(mén)，業(yè)

29、務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，并做好登記、記錄。傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶(hù)致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶(hù)辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話(huà)結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿(mǎn)意答復(fù)”。 工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶(hù)第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶(hù)?？蛻?hù)對(duì)我方答復(fù)是否滿(mǎn)意要作記錄。 15、跟蹤服務(wù) 工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶(hù)車(chē)輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛使

30、用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶(hù)的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話(huà)結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！” 工作要求：跟蹤電話(huà)時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶(hù)，在客戶(hù)方便時(shí)與之通話(huà)，不可強(qiáng)求；跟蹤電話(huà)要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在安裝服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。 業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定819北京泰遠(yuǎn)汽車(chē)自動(dòng)防撞器制造有限公司16、預(yù)約安裝服務(wù)服務(wù) 工作內(nèi)容：受理客戶(hù)

31、提出預(yù)約安裝服務(wù)請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶(hù)建議預(yù)約安裝服務(wù)，經(jīng)客戶(hù)同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶(hù)與我公司達(dá)成意見(jiàn)，填定預(yù)約單，并請(qǐng)客戶(hù)簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫(xiě)明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶(hù)預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫(xiě)“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車(chē)間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶(hù)預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。 17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送 工作內(nèi)容：周、月安裝服務(wù)車(chē)的數(shù)量、類(lèi)型、安裝服務(wù)類(lèi)別、營(yíng)業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營(yíng)管理層的分析決策。 工作要

32、求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。 18、本制度使用以下十七種表格： （1）進(jìn)廠安裝服務(wù)單 （2）安裝服務(wù)追加項(xiàng)目單 3）安裝服務(wù)估價(jià)單 （4）安裝服務(wù)預(yù)約單 （5）安裝服務(wù)結(jié)算單 （6）汽車(chē)檢測(cè)診斷報(bào)告單（7）出廠通知單（ 8）售后服務(wù)卡（9）跟蹤服務(wù)客戶(hù)電話(huà)記錄表 （10）跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表 （11）跟蹤服務(wù)信函登記表 （12）安裝服務(wù)預(yù)約登記表 （13）客戶(hù)檔案資料表 （14） 隨車(chē)物品清單 （15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（周、月） （16）行業(yè)相關(guān)市場(chǎng)情況報(bào)告表 （17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表 業(yè)務(wù)接

33、待工作內(nèi)容規(guī)定920北京泰遠(yuǎn)汽車(chē)自動(dòng)防撞器制造有限公司安 裝 車(chē) 間 管 理 制 度 為了保障安裝生產(chǎn)有序、高效進(jìn)行，制定本制度： 一、高度工作的主要任務(wù)：以安裝服務(wù)單為依據(jù)，合理組織日?；顒?dòng)，經(jīng)常檢查安裝服務(wù)作業(yè)過(guò)程情況，及時(shí)、有效地調(diào)整和處理異常情況，組織新的平衡，保證全面完成任務(wù)。 二、每日開(kāi)班前，應(yīng)檢查準(zhǔn)備情況，包括人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門(mén)按時(shí)做好多項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)“安裝服務(wù)單”，及時(shí)，均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。調(diào)度指令必須絕對(duì)服務(wù)。員工個(gè)人對(duì)調(diào)度有意見(jiàn)，必須先執(zhí)行指令。下班后再提意見(jiàn)，必要時(shí)可向經(jīng)理報(bào)告。 四、進(jìn)行

34、周期性巡視檢查，不斷地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)。 五、根據(jù)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的有效配合。當(dāng)作業(yè)完成時(shí)，及時(shí)通知技術(shù)檢驗(yàn)員迅速到工位檢驗(yàn)。 六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時(shí)把配件供應(yīng)到位。 七、出現(xiàn)安裝服務(wù)增加項(xiàng)目情況時(shí)，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶(hù)取得聯(lián)系。在接到業(yè)務(wù)部增項(xiàng)處理意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)。 八、檢查督促合理使用和維護(hù)設(shè)備。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備安裝服務(wù)規(guī)定。 九、做好作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計(jì)和分析，

35、及時(shí)總結(jié)問(wèn)題與經(jīng)驗(yàn)，并負(fù)責(zé)完成該工作報(bào)告。 十、督促文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛(ài)護(hù)環(huán)境、愛(ài)護(hù)設(shè)備、愛(ài)護(hù)車(chē)輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車(chē)間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。 十一、組織好調(diào)度會(huì)，對(duì)典型問(wèn)題或情況，要及時(shí)告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對(duì)工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表?yè)P(yáng)，以鼓勵(lì)員工積極向上。調(diào)度人員在調(diào)度會(huì)前安排好準(zhǔn)備工作，要以專(zhuān)業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡(jiǎn)明扼要，啟發(fā)號(hào)召力強(qiáng)。安裝車(chē)間管理制度21北京泰遠(yuǎn)汽車(chē)自動(dòng)防撞器制造有限公司技術(shù)部管理制度 一、遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和公司的規(guī)章制度，嚴(yán)于律己，對(duì)違反者按有關(guān)規(guī)定處理。 二、熱愛(ài)公司，維護(hù)公司利益和形象，不做有損公司利益和形象的事。 三、技

36、術(shù)人員圍繞公司整體的經(jīng)營(yíng)決策和管理策略，及時(shí)作好技術(shù)開(kāi)發(fā)、技術(shù)管理的規(guī)劃目標(biāo)和具體實(shí)施步驟方案。 四、貫徹公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件。并保持質(zhì)量管理體系，落實(shí)本部門(mén)的質(zhì)量職責(zé)。 五、積極進(jìn)取，鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn)和應(yīng)用范圍，以及安裝運(yùn)行要點(diǎn)。 六、收集本行業(yè)技術(shù)發(fā)展信息、技術(shù)資料、產(chǎn)品樣本，分類(lèi)存檔管理。技術(shù)文件和資料未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自復(fù)印、抄寫(xiě)。如有違反，按公司相關(guān)規(guī)定處理。技術(shù)部管理制度22北京泰遠(yuǎn)汽車(chē)自動(dòng)防撞器制造有限公司安裝技工安全操作制度 一、工作前應(yīng)檢查工具和舉升起重設(shè)備是否完好，禁止使用有毛病的適用的工具和機(jī)具。如發(fā)現(xiàn)機(jī)具有毛病，應(yīng)立即報(bào)告班組長(zhǎng)。

37、 二、頂墊車(chē)輛必須牢固可靠。使用電動(dòng)舉升器頂車(chē)時(shí)，前后應(yīng)同卡，高低一致，并注意舉升器的最高行程。切勿超過(guò)。 放下車(chē)輛前應(yīng)與周?chē)娜祟A(yù)先招呼，確認(rèn)無(wú)人在車(chē)底下工作和無(wú)什么障礙物時(shí)，方能啟動(dòng)舉升器把車(chē)輛放下并注意舉升器最低行程，不要全靠限位的行程開(kāi)關(guān)來(lái)停止舉升器。三、不需要整車(chē)舉升的必須用三角墊木墊穩(wěn)不離地的車(chē)輪，嚴(yán)禁在沒(méi)有墊穩(wěn)車(chē)輪的情況下，在車(chē)下進(jìn)行保修作業(yè)。 四、不準(zhǔn)在吊起的物件下面進(jìn)行工作，必須在專(zhuān)用座架上地行總成或部件的拆裝。 五、清洗零件應(yīng)在專(zhuān)設(shè)的洗件盆或洗件池內(nèi)進(jìn)行。非必要，禁止使用汽油清洗零件。某些零部件如發(fā)電機(jī)、起動(dòng)機(jī)、離合器片、剎車(chē)摩擦片等需用汽油清洗時(shí)，必須使用無(wú)添加劑的工業(yè)洗

38、滌汽油，并嚴(yán)禁煙火，用后的汽油應(yīng)集中處理，不得隨便亂放、亂倒，以免引起火災(zāi)。 六、拆裝汽車(chē)時(shí)應(yīng)使用專(zhuān)門(mén)的拉壓機(jī)器成套扳手，禁止采用手錘、鏨子代替扳手使用。 七、拆下半軸、傳動(dòng)軸等軸類(lèi)長(zhǎng)零件，不可豎在車(chē)身旁，應(yīng)當(dāng)平放在座架上以防倒下傷人和刮傷車(chē)身。 八、禁止用扳手接連使用或加接管子來(lái)增加其扭力。應(yīng)選擇使用的或特制扳手。 九、禁止使用無(wú)手柄的狂銼刀和手柄不牢的錘子。不能使用手錘直接敲打淬火工作，而必須通過(guò)銅棒之類(lèi)的軟金屬，以免鐵碎傷人。 十、使用砂輪機(jī)必須遵守砂輪機(jī)的使用規(guī)程，并戴上防護(hù)眼鏡。 十一、使用移動(dòng)式電動(dòng)工具和風(fēng)動(dòng)工具，須熟悉其安全操作規(guī)程。將電動(dòng)工具移到工作地點(diǎn)后，才能接電使用。工作完

39、畢后，不準(zhǔn)用拉電線(xiàn)的粗暴辦法撥插頭，而應(yīng)該先把開(kāi)關(guān)拉下，用手把插頭撥下。 十二、使用電動(dòng)輪胎螺絲拆裝機(jī)時(shí)，應(yīng)該用沖擊次數(shù)來(lái)控制螺絲的扭力，切勿過(guò)松或過(guò)緊。對(duì)于滑角的套筒應(yīng)及時(shí)更換，擰緊螺絲應(yīng)對(duì)稱(chēng)進(jìn)行。 十三、使用電動(dòng)鋼板騎馬螺絲拆裝機(jī)時(shí)，其扭力的控制全憑經(jīng)驗(yàn)。邊上緊邊注意鋼板的位置是否對(duì)正，一個(gè)鋼板總成的騎馬螺絲應(yīng)對(duì)稱(chēng)逐步擰緊。安裝技工安全操作制度23北京泰遠(yuǎn)汽車(chē)自動(dòng)防撞器制造有限公司十四、使用鉆床時(shí)，須遵守其安全操作規(guī)程，工件應(yīng)牢固地夾持在工作臺(tái)虎鉗中。 十五、在幫助焊工接工件時(shí)，須戴上防護(hù)眼鏡和手套。 十六、在車(chē)底下工作時(shí)，必須使用臥板。 十七、裝鋼板肖子絕對(duì)禁止用手指伸入肖孔對(duì)正，應(yīng)該用

40、對(duì)孔工具校對(duì)。 十八、禁止將工具零件放在駕駛室頂上或發(fā)動(dòng)機(jī)及葉子板上，應(yīng)放在工具托架上。 十九、禁止正在試驗(yàn)剎車(chē)系統(tǒng)或離合器時(shí)，人在車(chē)底下工作。 二十、禁止在安裝車(chē)輛上隨意擺弄變速桿，起動(dòng)馬達(dá)開(kāi)關(guān)等操縱件。 二十一、進(jìn)行發(fā)動(dòng)要安裝作業(yè)和傳動(dòng)系安裝作業(yè)前必須把電源總開(kāi)關(guān)打下（未裝電源總開(kāi)關(guān)的應(yīng)拆下電源線(xiàn)并包扎好）。 二十二、修理油箱需要放油時(shí)，周?chē)鷳?yīng)嚴(yán)禁煙火、停止風(fēng)、電焊作業(yè)。抽油機(jī)應(yīng)是密封式，盛油桶應(yīng)加蓋密封放在安全的地方。 二十三、安裝車(chē)間所用一切油料及易燃物品應(yīng)放在安全地方，禁止油污落地，禁止油污沾在輪胎上。 二十四、對(duì)有關(guān)安全部件必須由安裝工程師復(fù)檢，檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)必檢。二十五、凡有彈墊圈

41、、開(kāi)口肖、保險(xiǎn)墊片等報(bào)廢防松裝置的，復(fù)裝時(shí)務(wù)必如數(shù)裝上，不準(zhǔn)湊合使用。 二十六、無(wú)駕駛執(zhí)照者嚴(yán)禁開(kāi)動(dòng)汽車(chē)。需要起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)應(yīng)以班組長(zhǎng)為主，或由班組長(zhǎng)指派比較熟悉汽車(chē)性能的技工發(fā)動(dòng)。 二十七、雙班時(shí)，當(dāng)班人員應(yīng)將工作中所發(fā)現(xiàn)的各種毛病及未修好的部件報(bào)告組長(zhǎng)或通知接班人員。 二十八、工作后主動(dòng)整理自己的工作位置，將工具擦凈收拾好，清掃場(chǎng)地。安裝技工安全操作制度24北京泰遠(yuǎn)汽車(chē)自動(dòng)防撞器制造有限公司升降器管理制度 一、該升降器主要用于發(fā)動(dòng)機(jī)的吊裝等。 二、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。嚴(yán)禁違章作業(yè)。 三、該設(shè)備負(fù)責(zé)人 （單月） （雙月），負(fù)責(zé)日常管理、維護(hù)保養(yǎng)。 四、經(jīng)常保持設(shè)備的清潔衛(wèi)生。 五、經(jīng)常檢查各聯(lián)接

42、處螺釘是事松動(dòng)，上作是否正常，發(fā)現(xiàn)異常，立即向主管負(fù)責(zé)人匯報(bào)，檢修合格后方可使用。 六、其他工班若用該升降器，必須經(jīng)該有負(fù)責(zé)人同意后，經(jīng)檢查無(wú)誤后才能使用，但使用完畢必須親自交給當(dāng)月負(fù)責(zé)人。 七、每天、每次使用完畢，必須將該設(shè)備打整干凈，歸位到發(fā)動(dòng)機(jī)車(chē)間，嚴(yán)禁亂丟亂放。升降機(jī)管理制度25北京泰遠(yuǎn)汽車(chē)自動(dòng)防撞器制造有限公司升降器操作規(guī)程 一、該升降器主要是用來(lái)吊裝發(fā)動(dòng)機(jī)等，適用吊裝物品的重量為0.52.0噸。 二、吊裝重物前應(yīng)檢查各部分連接處是否良好，升、降動(dòng)作是否正常，否則禁止使用。 三、根據(jù)吊裝重物的大小、重量，交四支支撐腿調(diào)整到合理位置，并堅(jiān)固四支支撐腿的緊固緊釘。 四、根據(jù)吊裝重物的重量，合理選擇吊重檔位。（0.5T;0.75T;1.5T；2T），嚴(yán)禁起吊超過(guò)該檔位承重的重物。 五、吊裝的物體要捆牢，要四平八穩(wěn)。 六、吊裝物體時(shí)，升降動(dòng)作要慢，不得大起大落。 七、吊裝過(guò)程中要移動(dòng)機(jī)械，必須有人扶住吊裝物品，不能在斜面上移動(dòng)該機(jī)械，移動(dòng)時(shí)要慢、要穩(wěn)。 八、不能長(zhǎng)時(shí)間將重物吊在升降機(jī)上，最長(zhǎng)不和超過(guò)半小時(shí)。升降器操作規(guī)范26北京泰遠(yuǎn)汽車(chē)自動(dòng)防撞器制造有限公司售后服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)1、 根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)管理總體發(fā)展計(jì)劃和工作目標(biāo)，組織實(shí)施，確保完成公下達(dá)的經(jīng)營(yíng)責(zé)任指標(biāo)。2、