企業(yè)ITSM解決方案介紹

1、企業(yè)ITSM解決方案介紹IT運營管理及ITIL總體方案產(chǎn)品特點實施方法論詳細(xì)介紹目錄成功案例IT運營管理框架 信息化能力是管理框架中最為核心的部分，從信息化能力出發(fā)構(gòu)建IT運營藍圖和IT組織結(jié)構(gòu)，同時通過流程、人員技能和工具加以支撐。IT服務(wù)管理面臨的主要問題最終用戶：IT出問題了找不到人，找人靠個人關(guān)系IT服務(wù)質(zhì)量得不到保障（響應(yīng)時間、解決時間），沒有服務(wù)承諾所提需求當(dāng)前進度不清楚，多天沒有進展管理層：客戶滿意度很低，IT部門的價值說不清楚， IT部門的地位較低沒有規(guī)范的運維流程，運維人員各自為戰(zhàn)，分工不明確，服務(wù)過程無法跟蹤，無法建立合理的考核體系找不到合適的流程管理工具，國外的工具太貴，

2、國內(nèi)的工具用不起來，運維流程無法落地缺乏對人員的考核依據(jù)，由于缺少對外包人員、外包公司的管理手段IT部門和業(yè)務(wù)部門缺少服務(wù)的邊界，業(yè)務(wù)部門缺少合理的服務(wù)邊界技術(shù)人員“瞎忙”、亂作為運營層運維人員不清晰自己的定位和職責(zé)，IT系統(tǒng)經(jīng)問題很多，每天疲于應(yīng)付運維知識無法沉淀和共享，問題解決依賴專家，“能者多勞”沒有配置管理，導(dǎo)致問題根源無法快速定位，IT設(shè)備故障對業(yè)務(wù)的影響度無法分析IT系統(tǒng)、設(shè)備越來越多，缺少統(tǒng)一的配置管理視圖沒有規(guī)范的變更流程，變更的風(fēng)險無法控制，生產(chǎn)系統(tǒng)的可用性得不到保障，變更比較隨意ITSM相關(guān)的幾個基本概念I(lǐng)T服務(wù)管理（ITSM）： 是指針對IT服務(wù)這個領(lǐng)域/行業(yè)的管理，專注

3、于IT部門運營的質(zhì)量與效率的提升。ITIL：是IT服務(wù)管理這個領(lǐng)域的最佳實踐的結(jié)晶，來源于企業(yè)日常IT服務(wù)管理經(jīng)驗，同時指導(dǎo)IT服務(wù)管理能力的提升，包括十個流程和一個服務(wù)臺 ITIL v1 19861999 由英國國家計算機和電信局（CCTA）實踐開發(fā)得到，總共有 40 多卷圖書，出版后很快得到了歐洲及美洲用戶的認(rèn)可。ITIL V1是基于職能型的實踐。 ITIL v2 英國商務(wù)部（OGC）在 1999 年推出來的，得到了世界的認(rèn)可。ITIL V2是基于流程型的實踐。 ITIL v3 2007年5月30日頒布了3.0版本，基于服務(wù)的全生命周期管理，與時俱進地融入了IT服務(wù)管理領(lǐng)域當(dāng)前的最佳實踐。

4、ITIL V3是基于服務(wù)生命周期的實踐。ISO20000：是評審實施ITIL實施成果的標(biāo)準(zhǔn)，2005年12月15日正式發(fā)布。有專門機構(gòu)審核ISO20000國際認(rèn)證。神州數(shù)碼是國內(nèi)第三家通過的企業(yè)，也是國內(nèi)第一個通過的IT公司包括十三個流程ITIL v2主要內(nèi)容服務(wù)臺服務(wù)支持配置資產(chǎn)管理事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理服務(wù)提供服務(wù)連續(xù)性容量管理IT財務(wù)管理服務(wù)級別管理可用性管理ITIL 服務(wù)管理ITIL V3ITIL V3 + 神碼IT服務(wù)流程模型 + 神碼實踐模塊 企業(yè)IT服務(wù)管理藍圖服務(wù)戰(zhàn)略IT財務(wù)管理服務(wù)投資組合管理需求管理服務(wù)目錄管理服務(wù)水平管理能力管理可用性管理IT服務(wù)持續(xù)性管理信息安

5、全管理供應(yīng)商管理變更管理服務(wù)資產(chǎn)&配置管理服務(wù)移交計劃和支持 服務(wù)發(fā)布&部署管理知識管理告警事件(Event)管理事故(Incident)管理服務(wù)請求管理問題管理自助服務(wù)管理服務(wù)改進流程服務(wù)報告服務(wù)臺日常操作管理服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計服務(wù)移交服務(wù)運營持續(xù)服務(wù)改進自定義流程管理IT服務(wù)目標(biāo)與藍圖績效考核崗責(zé)技能流程制度運維組織環(huán)境背景IT運營管理及ITIL總體方案產(chǎn)品特點實施方法論詳細(xì)介紹目錄成功案例運營管理中心業(yè)務(wù)模型控制系統(tǒng)信息收集知識庫流程管理合規(guī)運營中心配置流程狀態(tài)信息發(fā)布管理流程配置信息技能知識智能分析用戶權(quán)限分配規(guī)則超級用戶管理規(guī)則日志信息基礎(chǔ)架構(gòu)對象庫SLA配置分發(fā)安裝配置策略作業(yè)變更流

6、程故障管理流程問題管理流程服務(wù)請求管理流程供應(yīng)商管理策略容量策略性能策略安全對象庫執(zhí)行效率控制合規(guī)運營管理中心解決方案的內(nèi)容IT基礎(chǔ)架構(gòu)（物理與虛擬）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器存儲應(yīng)用統(tǒng)一運維管理DB+CMDB綜合監(jiān)控自動化操作IT服務(wù)流程管理行業(yè)推廣策略和覆蓋運營管理整體戰(zhàn)略和核心方法論致力于信息化能力提升運營管理中心解決方案的價值管理智能化、合理化、電子化全方位掌控IT組件和業(yè)務(wù)的可用性手工作業(yè)自動化作業(yè)：省人省力、減少人為錯誤HandEyeBrainSoulITSM一體化運營管理中心網(wǎng)管系統(tǒng)監(jiān)控、業(yè)務(wù)監(jiān)控事件控制臺作業(yè)自動化運維流程管理ITSM在SOP中的位置機房設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備主機/服務(wù)器DB數(shù)據(jù)庫安全系

7、統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)中間件適配器第三方運維工具業(yè)務(wù)監(jiān)控視圖設(shè)備監(jiān)控視圖故障處理性能處理設(shè)備臺帳管理拓?fù)涔芾碜鳂I(yè)腳本管理自動巡檢作業(yè)流程管理安全審計策略管理事件管理問題管理變更管理知識管理配置管理自助服務(wù)管理服務(wù)級別管理外包商管理綜合系統(tǒng)監(jiān)控服務(wù)自動化門戶管理運維分析知識搜索界面集成Email接入短信接入統(tǒng)一展現(xiàn)門戶監(jiān)控、配置采集代理操作代理數(shù)據(jù)采集與操作控制綜合運維數(shù)據(jù)（含CMDB）報表分析管理運維數(shù)據(jù)ETL數(shù)據(jù)分析服務(wù)總線其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)任務(wù)管理資產(chǎn)管理IT服務(wù)管理發(fā)布管理服務(wù)請求管理ServiceJet vSPM 邏輯架構(gòu)ServiceJet vSPM作為IT管理的“ERP解決方案”，其模塊間是有相互依

8、賴關(guān)系的整體，這些模塊將一起構(gòu)筑成一個強大的信息系統(tǒng)。整個系統(tǒng)采用B/S模式，用戶通過單一界面登錄后就可以訪問整個系統(tǒng)，整個系統(tǒng)的架構(gòu)如下圖所示：IT運營管理及ITIL總體方案產(chǎn)品特點實施方法論詳細(xì)介紹目錄成功案例自身優(yōu)勢與特點運營服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位參與國內(nèi)IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定國內(nèi)首家通過ISO20000和ISO27001的企業(yè)強大的IT運維咨詢團隊、豐富的IT運維知識積累多年來服務(wù)行業(yè)客戶的ITIL/ITSM優(yōu)秀實踐經(jīng)驗 顯著的自身運營管理經(jīng)驗多元化業(yè)務(wù)、跨地域、分布式服務(wù)臺，面向12000多位員工建立了一套具有國際標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理體系、方法和流程IT服務(wù)人員效率持續(xù)提升，IT服務(wù)成本連續(xù)降低

9、ServiceJet vSPM的主要特點基于ITILv3全球最佳實踐，內(nèi)置了基于ITIL全球最佳實踐的流程、角色和考核指標(biāo)易用的、界面友好和人性化，支持多種界面風(fēng)格，支持中英文安全的、權(quán)限控制靈活流程可視化、可以定制高度可集成的、接口豐富強大的報表管理功能，內(nèi)置了關(guān)鍵考核指標(biāo),報表支持主動推送功能包含靈活強大的工作流管理引擎，流程可定制可支持分布式的、多級的IT服務(wù)組織模式配置管理屬性、關(guān)系可擴展、可有效支持故障解決和業(yè)務(wù)影響分析的包含全生命周期的IT資產(chǎn)管理配置管理內(nèi)置了基于最佳實踐的針對不同類別CI的配置屬性控制臺及Portal介紹控制臺及Portal介紹控制臺及Portal介紹界面支持多

10、種風(fēng)格！IT運營管理及ITIL總體方案產(chǎn)品特點實施方法論詳細(xì)介紹目錄成功案例2323項目管理過程項目實施過程DRPH1：規(guī)劃質(zhì)量控制過程PH2：實施需求定義、設(shè)計、客戶化、測試PH3：推廣PH：優(yōu)化/維護DRDRDR成果傳遞項目規(guī)劃與監(jiān)控（人員、任務(wù)、設(shè)備、成本、決策等）風(fēng)險跟蹤和變更控制DR 決策評審需求采集與分析TR需求調(diào)研、分析定義、評審確認(rèn)、細(xì)化、跟蹤等軟件設(shè)計（系統(tǒng)/界面/流程）TR軟件實現(xiàn)（可運行框架、模塊、定制化開發(fā)）測試與改錯增量實現(xiàn)系統(tǒng)上線 持續(xù)改進TR 技術(shù)評審配置管理（系統(tǒng)配置、文檔等）質(zhì)量管理（技術(shù)評審、測試管理、過程檢查、缺陷和問題跟蹤等）增量實現(xiàn)成果修正產(chǎn)品實施方法

11、論產(chǎn)品實施交付物 項目階段交付物名稱交付物描述交付物格式需求階段需求調(diào)研文檔詳述項目調(diào)研過程中收集到的客戶需求Word需求功能文檔詳述系統(tǒng)中應(yīng)該滿足的客戶功能需求Word設(shè)計階段流程客戶化設(shè)計文檔詳述符合客戶需求的流程設(shè)計Word報表客戶化設(shè)計文檔詳述符合客戶需求的報表設(shè)計Word配置數(shù)據(jù)收集表所有配置項的配置信息清單Excel開發(fā)實施階段系統(tǒng)安裝配置手冊詳細(xì)描述如何進行系統(tǒng)安裝配置Word報表使用維護手冊詳細(xì)描述如何進行報表的使用和維護Word流程操作手冊描述所設(shè)計的所有流程的操作細(xì)節(jié)Word流程系統(tǒng)使用和維護手冊詳細(xì)描述如何使用和維護流程系統(tǒng)Word系統(tǒng)管理使用手冊詳細(xì)描述系統(tǒng)的管理規(guī)范以

12、及相關(guān)的使用信息Word產(chǎn)品實施交付物 項目階段交付物名稱交付物描述交付物格式測試階段流程測試用例流程測試過程中的用例Word階段性測試報告階段性測試結(jié)果的分析與總結(jié)Word測試總結(jié)報告測試結(jié)果的分析與總結(jié)Word項目初驗服務(wù)管理流程系統(tǒng)用戶使用和維護手冊針對服務(wù)流程的系統(tǒng)管理員用戶的使用和維護手冊Word報表管理系統(tǒng)用戶使用和維護手冊針對報表系統(tǒng)的管理員用戶的使用和維護手冊Word初驗測試報告初驗測試報告Word系統(tǒng)上線報告系統(tǒng)上線報告Word項目終驗系統(tǒng)驗收報告系統(tǒng)驗收報告Word問題跟蹤報告試運行過程中的問題跟蹤報告Word用戶驗收報告用戶的最終系統(tǒng)驗收報告wordIT運營管理及ITIL

13、總體方案產(chǎn)品特點實施方法論詳細(xì)介紹目錄成功案例27五礦案例介紹項目背景和問題1眾多的服務(wù)臺：目前公開的IT服務(wù)接入途徑包括4200、4889以及OA聯(lián)系單等，絕大部分的IT服務(wù)請求都由個人直接處理3缺失的配置管理數(shù)據(jù)庫：缺少一個統(tǒng)一的配置管理數(shù)據(jù)庫支持各項服務(wù)。缺少規(guī)范的服務(wù)流程：除了SAP應(yīng)用支持使用了較規(guī)范的IT服務(wù)流程外，其他的IT服務(wù)工作缺乏規(guī)范的流程。2142004889OA聯(lián)系個人SAP應(yīng)用支持基礎(chǔ)設(shè)施維護 非SAP應(yīng)用支持桌面維護OA聯(lián)系單外部用戶32配置管理庫44缺乏有效的工具支撐：缺乏有效的工具支撐整體的服務(wù)運營。在現(xiàn)狀分析階段針對于五礦的IT服務(wù)管理現(xiàn)狀進行調(diào)研，總結(jié)出以下

14、的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)：成功案例五礦IT服務(wù)管理IT資產(chǎn)管理服務(wù)臺事件流程管理問題流程管理變更發(fā)布流程管理配置流程管理資產(chǎn)流程管理建立IT運維服務(wù)的統(tǒng)一入口成為連接最終客戶和IT運維部門的紐帶基于生產(chǎn)系統(tǒng)構(gòu)建集中的CMDB建立統(tǒng)一的運維知識庫，提升服務(wù)效率，降低服務(wù)成本通過嚴(yán)格的控制將變更操作對生產(chǎn)系統(tǒng)環(huán)境產(chǎn)生的風(fēng)險和影響降到最小消除或減少生產(chǎn)系統(tǒng)中事件發(fā)生的數(shù)量和嚴(yán)重程度，提高IT服務(wù)的可用性盡快解決生產(chǎn)系統(tǒng)出現(xiàn)的突發(fā)事件，保持業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性分析生產(chǎn)系統(tǒng)的事件，找到根本原因和最終解決方案，以防止此類事件再次發(fā)生指導(dǎo)IT生產(chǎn)環(huán)境變更相關(guān)人員按照一套規(guī)范的流程去執(zhí)行變更固化配置管理流程，保證數(shù)據(jù)質(zhì)量，為I

15、T服務(wù)管理流程提供數(shù)據(jù)支持實現(xiàn)五礦樓內(nèi)服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)、PC和軟件License范圍內(nèi)的的資產(chǎn)管理信息化為IT資產(chǎn)的全生命周期管理搭建基礎(chǔ)平臺IT資產(chǎn)管理項目管理IT服務(wù)管理服務(wù)臺問題管理流程變更發(fā)布管理流程IT配置管理流程實現(xiàn)IT資產(chǎn)管理流程實現(xiàn)事件管理流程 第1920周 第1718周 第1516周 第1314周 第1112周 第910周 第78周 第56周 第34周第12周咨詢成果傳遞咨詢成果修正原始需求采集客戶化和內(nèi)部測試階段推廣試運行階段需求設(shè)計階段籌備階段需求分析詳細(xì)設(shè)計 項目上線 試運行 Bug修正 問題解決項目管理（計劃、質(zhì)量、風(fēng)險以及問題管理）以及知識轉(zhuǎn)移和培訓(xùn)IT配置數(shù)據(jù)收

16、集兩套系統(tǒng)并軌運行數(shù)據(jù)初始化數(shù)據(jù)收集模板下發(fā)前期資產(chǎn)系統(tǒng)了解成功案例五礦項目實施計劃成功案例五礦，界面示例五礦案例介紹項目實施效果 基本完成了五礦集團集中化后的基礎(chǔ)管理工作，實現(xiàn)了IT運維管理從職能型組織向矩陣型組織的轉(zhuǎn)型，也完成 了從基于個人能力向流程驅(qū)動的轉(zhuǎn)型； 對于風(fēng)險控制和服務(wù)質(zhì)量的提升起到了明顯的作用，下面是五礦用戶在半年內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量數(shù) 據(jù)，從中可以看到風(fēng)險控制和質(zhì)量提升的效應(yīng)是非常明顯的： 對效率提升也有明顯的作用，五礦集團在實施基于ITIL的管理模式后，從原來每天處理60個業(yè)務(wù)部門各類問題的能力，在基本沒有增加人手的情況下，提升到一天可以處理100多個業(yè)務(wù)部門送來的各類問題客戶投

17、訴處理滿意度事件處理及時率系統(tǒng)中斷時長成功案例廣東省建設(shè)銀行 成功案例北京首創(chuàng)證券 成功案例其他案例中郵普泰（國資委B類企業(yè)）IT服務(wù)管理建設(shè)項目江蘇核電（國資委D類企業(yè)） IT服務(wù)管理平臺建設(shè)項目上海農(nóng)商銀行IT服務(wù)及綜合監(jiān)控項目中國聯(lián)通193全國結(jié)算中心綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)項目國家工信部IT服務(wù)規(guī)范制度項目工行上海數(shù)據(jù)中心開放平臺ITSM管理系統(tǒng)建設(shè)項目交通銀行總行IT服務(wù)管理項目廣發(fā)銀行IT服務(wù)管理平臺系統(tǒng)建設(shè)項目貴州電信DCN ITSM管理平臺建設(shè)項目山西移動業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)IT服務(wù)管理管理平臺項目廣東聯(lián)通VoIP計費營帳監(jiān)控與ITSM系統(tǒng)建設(shè)項目神州數(shù)碼ECC監(jiān)控中心建設(shè)項目北京市交通委電子政

18、務(wù)運維規(guī)劃項目詳細(xì)介紹事件變更發(fā)布目錄問題知識服務(wù)水平配置資產(chǎn)IT支持中心IT運營管理及ITIL總體方案產(chǎn)品特點實施方法論成功案例事件管理的一般模式36基礎(chǔ)設(shè)施組36服務(wù)臺技術(shù)人員各職能部門用戶服務(wù)臺外部用戶第三方廠商各二線支持小組第三方廠商支持信息聯(lián)絡(luò)員（業(yè)務(wù)部門IT人員）用戶信息聯(lián)絡(luò)員當(dāng)客戶提出服務(wù)請求或故障申告時，可以先尋求各單位“信息聯(lián)絡(luò)員”的幫助，如其無法處理時再由“信息聯(lián)絡(luò)員”通過服務(wù)管理平臺提交事件請求服務(wù)臺技術(shù)人員作為服務(wù)臺，響應(yīng)客戶的服務(wù)請求及故障申告，登記相關(guān)信息并進行事件性質(zhì)的判斷，對于常見事件進行解決，對不能解決的事件轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)二線支持小組各二線支持小組是各個領(lǐng)域的專家

19、組成，不可以直接響應(yīng)客戶的請求第三方廠商支持第三方的服務(wù)商、集成商、原廠商協(xié)助二線支持響應(yīng)用戶的服務(wù)請求及故障申告服務(wù)臺的支持模式是信息技術(shù)服務(wù)管理的表現(xiàn)基礎(chǔ)桌面組應(yīng)用支持組應(yīng)用開發(fā)組服務(wù)臺和事件管理功能體現(xiàn)服務(wù)臺兼一線支持服務(wù)臺作為用戶服務(wù)請求接入的唯一接口服務(wù)臺依據(jù)服務(wù)目錄向用戶提供服務(wù)受理服務(wù)臺不能處理的事件向二線支持轉(zhuǎn)移服務(wù)臺接受二線支持提供的知識轉(zhuǎn)移二線支持二線支持處理服務(wù)臺轉(zhuǎn)移的事件二線支持主導(dǎo)向服務(wù)臺的知識轉(zhuǎn)移二線支持接受第三方服務(wù)廠商的知識轉(zhuǎn)移第三方服務(wù)支持第三方服務(wù)支持協(xié)助處理二線支持轉(zhuǎn)移的事件一線人員二線人員廠商 單一聯(lián)絡(luò)點服務(wù)臺廠商服務(wù)臺人員2二線小組A二線小組B服務(wù)臺經(jīng)

20、理用戶群 廠商1 廠商2廠商信息聯(lián)絡(luò)員/關(guān)鍵用戶20%請求 升級服務(wù)臺人員1升級解決解決解決80%15%5%關(guān)鍵用戶公司高級管理層業(yè)務(wù)部門3業(yè)務(wù)部門2職能部門業(yè)務(wù)部門4業(yè)務(wù)部門1二線支持事件經(jīng)理事件管理流程新建事件事件管理流程處理事件事件管理流程場景查詢事件查詢事件界面示例可視化流程事件相關(guān)報表示例詳細(xì)介紹目錄IT運營管理及ITIL總體方案產(chǎn)品特點實施方法論成功案例事件變更發(fā)布問題知識服務(wù)水平配置資產(chǎn)IT支持中心問題管理相關(guān)界面示例問題管理相關(guān)界面示例問題管理相關(guān)界面示例每個節(jié)點都記錄了日志、流入流出時間點，流程可追溯問題管理流程狀態(tài)遷移示例詳細(xì)介紹目錄IT運營管理及ITIL總體方案產(chǎn)品特點實

21、施方法論成功案例事件變更發(fā)布問題知識服務(wù)水平配置資產(chǎn)IT支持中心知識管理流程場景服務(wù)臺多渠道用戶請求界面，綜合請求和申告，從提交到解決全面管理Internet / BrowserPhone / Fax / Email事件管理快速響應(yīng)用戶和系統(tǒng)的請求，解決服務(wù)問題，快速恢復(fù)服務(wù)問題管理識別已知錯誤，排除障礙，鞏固基礎(chǔ)設(shè)施，規(guī)避事故發(fā)生配置/資產(chǎn)管理創(chuàng)建和管理資產(chǎn)/配置庫，為其他流程提供CI信息支持變更管理發(fā)起變更解決問題，跟蹤變更，記錄變更。發(fā)布管理建立發(fā)布策略，保證發(fā)布需求最大化的被實現(xiàn) 知識管理提供知識庫知識管理相關(guān)界面示例知識管理主要特性知識管理包含的特性：采用樹狀的知識分類方式支持知識入

22、庫、審核、過濾、更新、廢棄的生命周期管理支持全文檢索、數(shù)據(jù)庫檢索兩個檢索方式，快速定位知識點知識點解決方案支持大文本錄入，內(nèi)置強大的UBB編輯器知識點檢索可開放到所有用戶，也可以限定在特定的IT服務(wù)部門內(nèi)部?？山y(tǒng)計知識點的貢獻、使用次數(shù)的統(tǒng)計支持知識庫日常管理，維護知識庫所有的知識點，管理員可以對知識點進行更新操作。詳細(xì)介紹事件變更發(fā)布目錄問題知識服務(wù)水平配置資產(chǎn)IT運營管理及ITIL總體方案產(chǎn)品特點實施方法論成功案例IT支持中心變更管理新建變更變更管理新建變更變更管理狀態(tài)遷移圖詳細(xì)介紹事件變更發(fā)布目錄問題知識服務(wù)水平配置資產(chǎn)IT支持中心IT運營管理及ITIL總體方案產(chǎn)品特點實施方法論成功案例服務(wù)級別管理流程服務(wù)級別管理流程事件管理Incident Mgmt可用性管理Availability Mgmt容量管理 Capacity Mgmt監(jiān)測歷史數(shù)據(jù)AlertWarningLog配置管理數(shù)據(jù)庫 CMDB問題管理Problem Mgmt知識庫監(jiān)測Monitor支持升級變更管理 Change Mgmt發(fā)布管理 Release and Deployment Mgmt變更請求發(fā)布計劃審核控制分析監(jiān)視執(zhí)行調(diào)整PDCA 業(yè)務(wù)需求IT規(guī)劃和保障服務(wù)報告管理服務(wù)級別報告可用性報告容量報告流程