day3-客戶關(guān)懷的應(yīng)用回訪與維系

1、歡迎大家參加奧迪客戶關(guān)懷基礎(chǔ)培訓(xùn)復(fù)習(xí)回顧昨天的內(nèi)容客戶關(guān)懷的應(yīng)用客戶維系打電話當(dāng)使用電話進(jìn)行溝通的時(shí)候，記住什么是重要的？聲音現(xiàn)場(chǎng)感，安全感和能力詞匯、措辭保持同一水平停頓、語速音量反應(yīng)感情抑揚(yáng)頓挫氣氛，接近方式和情緒形象強(qiáng)調(diào)說什么結(jié)構(gòu)，了解想法的時(shí)間專業(yè)用電話的基本原則 ：積極的態(tài)度不要抑制肢體語言積極主動(dòng)地傾聽提問技巧雙方對(duì)話而非各自獨(dú)白 記錄對(duì)話內(nèi)容打電話客戶抱怨處理技巧安慰（道歉、表示理解和同情）提問（連續(xù)問3個(gè)開放式問題，再用1個(gè)封閉式問題確認(rèn)客戶信息）處理（給出行動(dòng)承諾）選擇（給客戶一個(gè)選擇）模擬演練每組出一位學(xué)員扮演客戶，另一組出一位學(xué)員扮演客服顧問。其他學(xué)員擔(dān)任觀察員。模擬一次

2、電話回訪。演練后觀察員提供反饋反饋規(guī)則反饋提供者具體、觀察、不針對(duì)個(gè)人1個(gè)優(yōu)點(diǎn) 1個(gè)有待改進(jìn)的地方反饋接受者（所有學(xué)員）樂于接受傾聽、記錄演練總結(jié)分組模擬演練每組3位學(xué)員輪流演練。一位學(xué)員扮演客戶，另一位學(xué)員扮演客服顧問。其他學(xué)員擔(dān)任觀察員。模擬一次電話回訪出一位。演練后客戶觀察員提供反饋。反饋規(guī)則反饋提供者具體、觀察、不針對(duì)個(gè)人1個(gè)優(yōu)點(diǎn) 1個(gè)有待改進(jìn)的地方反饋接受者（所有學(xué)員）樂于接受傾聽、記錄演練總結(jié)客戶關(guān)懷的應(yīng)用溝通游戲與認(rèn)知模式溝通游戲練習(xí)：?jiǎn)蜗驕贤贤ㄓ螒蚓毩?xí)：對(duì)話溝通游戲總結(jié)中間的兩個(gè)圓哪個(gè)大？認(rèn)知 你在圖片中能看到什么？ 認(rèn)知如果你更仔細(xì)地去觀察事物和更仔細(xì)地去聆聽.你會(huì)對(duì)你注意

3、到如此多的東西感到驚訝！認(rèn)知意識(shí)=現(xiàn)實(shí)層面 認(rèn)知思維邏輯性認(rèn)知能力20 %潛意識(shí)=關(guān)系層面想象感情渴望需求自尊直覺80 %冰山模式 偏見具有過濾器的效果。 人們傾向于去感知那些僅僅符合他們現(xiàn)有看法的信息。 與他們現(xiàn)有看法符的信息不是被忽略就是被重新演繹，以使它符合他們現(xiàn)有的看法。固執(zhí)己見 . 其實(shí)僅僅可以認(rèn)知人的一部分，而且所觀察到那一部分特征會(huì)被發(fā)送成一個(gè)人的整體特征，從而造成以偏概全。 認(rèn)知-選擇性認(rèn)知客戶關(guān)懷的應(yīng)用客戶投訴與抱怨、沖突管理有利于 公司 客戶 自己 投訴-利益可記錄客戶反饋信息，并利用這些反饋信息進(jìn)行公司內(nèi)部學(xué)習(xí)。 從客戶角度提供有關(guān)公司長(zhǎng)處和短處的有用信息（產(chǎn)品缺陷或服務(wù)

4、不足）。 提供非常寶貴的第二次滿足客戶要求的機(jī)會(huì)，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)表明，大多數(shù)不滿意客戶都會(huì)選擇不再聯(lián)系以停止與公司的往來。投訴-對(duì)公司的利益 技術(shù)投訴 個(gè)人投訴 組織管理投訴功能，材料或工藝缺陷操作錯(cuò)誤，接待不友善，傲慢自大延遲交貨，要價(jià)過高投訴類型接收信息表示接受尋找解決方案確認(rèn)并感謝處理和反饋直接投訴流程 接收信息表示接受尋找解決方案確認(rèn)并致謝處理和反饋預(yù)期尋找潛在客戶服務(wù)令客戶滿意并充滿激情 贏取轉(zhuǎn)變潛在客戶為目標(biāo)客戶維系保持客戶固定、忠誠(chéng)提問沖突管理 沖突 就是有兩人或多人介入的一場(chǎng)爭(zhēng)端，并且由此產(chǎn)生看似不相容的趨勢(shì)或意圖，從而雙方無法同時(shí)齊心協(xié)力。 個(gè)人/團(tuán)體 1 的意圖 / 趨勢(shì)個(gè)人/團(tuán)

5、體 2 的意圖 / 趨勢(shì)沖突 / 爭(zhēng)端沖突管理-原因顧客要求未能滿足承諾未能兌現(xiàn)個(gè)性上的沖突沖突原因沖突管理什么是沖突？沖突可能有哪些原因？“沖突跡象”沖突管理解決沖突強(qiáng)迫贏-輸 合作雙贏 逃避輸-贏 妥協(xié)輸-輸 武斷合作意愿如何解決沖突 123564各方都設(shè)想了哪些 不同的解決方案？ 問題究竟出在哪里?不同解決方案有什么利弊？最好方案具體內(nèi)容是什么 ？如何實(shí)施這個(gè)方案 ？已做出的決定和裁定是否正確？ 沖突解決-實(shí)用用語我完全可以想象到我當(dāng)然能理解我能體會(huì)我知道 這也會(huì)惹惱我.我完全明白我完全能設(shè)身處地為您著想談判游戲三位學(xué)員一位學(xué)員有100萬元準(zhǔn)備付出，其他兩位分別解釋理由，爭(zhēng)取得到這100萬元。雇員獲益無人獲益客戶獲益雙贏局面樂