客戶和質(zhì)量教學(xué)講義

1、1第五單元 客戶和質(zhì)量 2第五單元、客戶和質(zhì)量 第十七章： 質(zhì)量和質(zhì)量管理的概念 第十八章： 滿足顧客的需求 第十九章： 質(zhì)量運(yùn)營(yíng) 第二十章： 質(zhì)量改進(jìn) 3第十七章 質(zhì)量和質(zhì)量管理的概念 .考核知識(shí)點(diǎn)： 1、質(zhì)量的概念 2、質(zhì)量的重要性 3、質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則 4、全面質(zhì)量管理 4.考核要求一、了解質(zhì)量的概念、質(zhì)量所涉及的范圍、質(zhì)量的重要性，以及如果不重視質(zhì)量將會(huì)給組織帶來(lái)的代價(jià)。 1、質(zhì)量：為了滿足客戶和其他相關(guān)方的要求，產(chǎn)品或過(guò)程應(yīng)當(dāng)具備的一組固有特性。 它包括三方面的要點(diǎn)： （1）品質(zhì)優(yōu)良的標(biāo)準(zhǔn) （2）產(chǎn)品特性 （3）客戶需求52、注重質(zhì)量的益處 （1）改善產(chǎn)品和服務(wù)狀況 （2）改善健康

2、、安全和環(huán)境 （3）造成更好的工作氛圍 （4）提高公司聲譽(yù) （5）得到客戶信賴6 二、掌握質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則 第1項(xiàng)原則：以客戶為中心 第2項(xiàng)原則：領(lǐng)導(dǎo)作用 第3項(xiàng)原則：全面參與 第4項(xiàng)原則：過(guò)程方法 第5項(xiàng)原則：管理的系統(tǒng)方法 第6項(xiàng)原則：持續(xù)改進(jìn) 第7項(xiàng)原則：基于事實(shí)的決策方法 第8項(xiàng)原則：互利的供應(yīng)鏈關(guān)系（參見(jiàn)P11-12，改進(jìn)質(zhì)量所采取的措施）7三、掌握全面質(zhì)量管理（TQM） TQM涉及到全組織范圍內(nèi)的質(zhì)量管理活動(dòng)，涉及面很廣，包括管理對(duì)象、質(zhì)量管理的范圍、人員和方法等。 TQM的關(guān)鍵概念和主題：（1）滿足內(nèi)部和外部客戶的需要和期望（目的）（2）將質(zhì)量管理活動(dòng)延伸到更大的范圍（3）持續(xù)

3、改進(jìn)（4）動(dòng)員員工參與質(zhì)量管理（5）高級(jí)管理層的參與（6）完善質(zhì)量管理系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)和工具8第十八章 滿足顧客的需求 .考核知識(shí)點(diǎn)： 1、顧客的類型 2、顧客的需求 3、顧客的滿意度 4、客戶關(guān)系管理9.考核要求 一、了解自己的顧客、顧客的類型 “以客戶為中心”是質(zhì)量管理的第1項(xiàng)原則，可見(jiàn)客戶是質(zhì)量管理的關(guān)鍵。內(nèi)部客戶（如員工、上級(jí)主管、同事等）外部客戶客戶10二、掌握顧客需求的類型、確認(rèn)顧客的需求，利用問(wèn)卷調(diào)查的方式調(diào)查顧客的需求 1、每個(gè)客戶都有其特定的需求，這里概述一下最一般的需求： 服務(wù)快速、靈活周到、可以選擇、環(huán)境舒適安全、服務(wù)友好完善、費(fèi)用或價(jià)格合理、產(chǎn)品效能良好和服務(wù)到位、信息

4、準(zhǔn)確并能有效地溝通、供貨及時(shí)、安全可靠。 2、若想知道特定顧客的需求，最好的辦法是詢問(wèn)本人?？刹捎脝?wèn)卷、當(dāng)面交談、普遍調(diào)查等方法。11三、了解如何關(guān)心客戶、滿足他們的需求，跟蹤調(diào)查他們的滿意度 1、關(guān)心客戶就是采取滿足客戶需求的措施，比如：把關(guān)心客戶作為員工工作目標(biāo)的一部分、訓(xùn)練員工關(guān)心客戶、設(shè)立客戶服務(wù)部、開(kāi)發(fā)產(chǎn)品信息、改善溝通渠道、改善商品質(zhì)量和售貨環(huán)境、制定靈活的價(jià)格機(jī)制、迎合客戶的特殊需求、調(diào)查客戶的滿意度等等。 2、安排關(guān)心客戶活動(dòng)的五要和五不要原則的內(nèi)容。(見(jiàn)P18-19)12 四、了解如何處理供應(yīng)商的關(guān)系，將他視為客戶的好處 1、與供應(yīng)商建立良好關(guān)系，視供應(yīng)商為客戶。 2、主要益

5、處：(見(jiàn)P20-21) 3、服務(wù)水平協(xié)議：一種改進(jìn)客戶與供應(yīng)商之間聯(lián)系的方法。13五、了解如何處理雇員的關(guān)系，將他們視為客戶的好處，員工參與的形式 1、視員工為客戶 2、員工參與質(zhì)量活動(dòng)的益處（見(jiàn)P22-23) （1）員工通過(guò)理解獲得鼓勵(lì)，為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而努力 （2）按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)、協(xié)調(diào)并實(shí)施各種活動(dòng) （3）最大限度減少各個(gè)層次之間的不良的和錯(cuò)誤的信息傳遞14 3、實(shí)施員工參與原則的效果（見(jiàn)P23) 4、員工參與的方式方法： （1）工作豐富化 （2）工作擴(kuò)大化 （3）崗位輪換 （4）班組自治六、了解全面質(zhì)量管理過(guò)程中所應(yīng)該進(jìn)行的培訓(xùn)和開(kāi)發(fā) （參見(jiàn)P26-27)15七、掌握客戶關(guān)系管理的概念

6、 1、客戶關(guān)系管理（CRM）：是通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用來(lái)滿足客戶的需求。 2、 CRM系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)： （1）增加滿足特定客戶需求的能力 （2）更好地運(yùn)用組織所掌握的信息 （3）加快對(duì)客戶的響應(yīng) （4）根據(jù)客戶的反饋，提高采取行動(dòng)的能力 （5）把總體的商業(yè)戰(zhàn)略、市場(chǎng)運(yùn)作、銷售戰(zhàn)略與客戶服務(wù)有效聯(lián)系起來(lái)16第十九章 質(zhì)量運(yùn)營(yíng) .考核知識(shí)點(diǎn)： 1、系統(tǒng)化管理 2、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的六個(gè)步驟 3、健康、安全和環(huán)境的質(zhì)量系統(tǒng)管理17.考核要求 一、了解系統(tǒng)化的質(zhì)量管理好處及系統(tǒng)化管理的五個(gè)方面1、系統(tǒng)化質(zhì)量管理：是以結(jié)構(gòu)化的方式把不同的活動(dòng)、過(guò)程、責(zé)任和資源組織到一起，用以滿足客戶的需求。2、系統(tǒng)化方法的益處：

7、P32183、系統(tǒng)化管理的五個(gè)方面：（P32-33) 明確權(quán)責(zé)并進(jìn)行記錄； 提高質(zhì)量； 規(guī)劃和提供資源； 控制過(guò)程； 監(jiān)督與檢測(cè)。 注意：系統(tǒng)化管理的目的在于改善產(chǎn)品和服務(wù)。19 二、掌握達(dá)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的六個(gè)步驟訂立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)確定測(cè)量指標(biāo)數(shù)量質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)控制質(zhì)量發(fā)現(xiàn)和糾正質(zhì)量低劣的原因持續(xù)改進(jìn)20 三、衡量質(zhì)量的五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 史萊克等人認(rèn)為：質(zhì)量是關(guān)鍵的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，憑借它可以評(píng)價(jià)一項(xiàng)操作。 （1）質(zhì)量 達(dá)到需求 （2）速度 高效快速 （3）值得信賴 準(zhǔn)時(shí)做到 （4）靈活性 能適應(yīng)需求的變化 （5）費(fèi)用 有效合理的成本控制注意：績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)（見(jiàn)P3536）21四、了解健康、安全和環(huán)境質(zhì)

8、量系統(tǒng)管理的重要性1、“健康與安全的系統(tǒng)管理”的關(guān)鍵要素包括：目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)；政策與程序；方針、信息和培訓(xùn)、交流與溝通系統(tǒng)、工作安全系統(tǒng)、檢察系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、倡導(dǎo)健康與安全的文化等等。2、“環(huán)境的系統(tǒng)管理” （EMS）包含的要素：環(huán)境政策、規(guī)劃、實(shí)施和運(yùn)作、檢查和糾正、檢測(cè)結(jié)果的審查、不斷改進(jìn)等。3、 EMS的益處：P394022第二十章 質(zhì)量改進(jìn).考核知識(shí)點(diǎn)： 1、持續(xù)改進(jìn) 2、Kaizen 3、PDCA循環(huán) 4、解決質(zhì)量問(wèn)題的方法23.考核要求 一、了解持續(xù)改進(jìn)的好處和效果、持續(xù)改進(jìn)的要素 持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。 1、持續(xù)改進(jìn)的好處： A、通過(guò)改進(jìn)，組織取得進(jìn)步； B、看準(zhǔn)組織的戰(zhàn)略

9、意圖，將各個(gè)層次的改進(jìn)活動(dòng)協(xié)調(diào)一致； C、靈活快速的反應(yīng)、及時(shí)抓住機(jī)會(huì)2、實(shí)施持續(xù)改進(jìn)原則的效果：P44243、持續(xù)改進(jìn)的要素： 所有層次參與、即需即取、零缺陷、質(zhì)量例會(huì)、合理化建議、消除廢棄物、維持最優(yōu)過(guò)程、引入標(biāo)準(zhǔn)化、縮減雇員數(shù)、鼓舞士氣、加快循環(huán)、自動(dòng)化（見(jiàn)P4647）4、注意消除廢棄物八個(gè)惡劣的“muda” 無(wú)用的行動(dòng)、拖延時(shí)間、造成缺陷、產(chǎn)品過(guò)剩、庫(kù)存過(guò)量、錯(cuò)失良機(jī)等等。(P45)25 二、掌握改進(jìn)的方法：PDCA循環(huán) 持續(xù)改進(jìn)作為一個(gè)永無(wú)終止的過(guò)程經(jīng)常被描述成一套重復(fù)活動(dòng)的循環(huán)。TQM大師戴明發(fā)明了一種展現(xiàn)這個(gè)過(guò)程的方法，叫PDCA循環(huán)。規(guī)劃：Plan操作:Act執(zhí)行:Do檢查:C

10、heck26 三、掌握解決各種質(zhì)量問(wèn)題的方法：流程圖、散點(diǎn)圖、因果圖。 1、流程圖：P49-50 2、散點(diǎn)圖：P50-51 注意：如何利用散點(diǎn)圖進(jìn)行分析？ A、根據(jù)觀察標(biāo)出若干點(diǎn)的位置，從點(diǎn)的分布情況引出結(jié)論； B、越接近于線性，關(guān)系越密切； C、偏離線性越遠(yuǎn)，關(guān)系越疏遠(yuǎn)； 散點(diǎn)圖只是查明各個(gè)因子之間是否有關(guān)系，并不意味著原因和結(jié)果。27 3、因果圖：（魚(yú)骨圖） 查明原因和結(jié)果。 注意：如何繪制因果圖？ A、拿一張大紙，畫(huà)一條線，代表魚(yú)脊梁骨，頭上是一個(gè)方框，這是“結(jié)果”； B、“原因”的幾個(gè)主要類別畫(huà)在大魚(yú)刺上； C、盡量找出問(wèn)題的原因，用帶箭頭的小魚(yú)刺畫(huà)到大魚(yú)刺上； D、確定真正的原因，把

11、他們?nèi)ζ饋?lái)。28案 例29第五單元：客戶和質(zhì)量案例一： 湖南某塑料制品集團(tuán)公司（以下簡(jiǎn)稱公司），是一個(gè)以集體資產(chǎn)為主體、生產(chǎn)高中檔人造革的企業(yè)。公司的前身是一個(gè)縣辦集體塑料小廠，1990年固定資產(chǎn)僅145萬(wàn)元，員工137人，產(chǎn)品銷售僅限于鄰近縣市農(nóng)村市場(chǎng)，年銷售額為萬(wàn)元。1990年以來(lái)，該廠大力開(kāi)展技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，使企業(yè)面貌發(fā)生了根本變化。1990年貸款3400萬(wàn)元引進(jìn)先進(jìn)的壓延生產(chǎn)線，由于嚴(yán)格管理，一次試產(chǎn)成功，年就還清引進(jìn)技術(shù)的貸款，產(chǎn)品銷售額由753萬(wàn)元一躍而超過(guò)億元。1993年、1995年又先后投資6000萬(wàn)元，從意大利、臺(tái)灣引進(jìn)具有國(guó)際先進(jìn)水平的濕法革生產(chǎn)線，使人造革生產(chǎn)能力達(dá)到

12、1600萬(wàn)平方米，為“九五”期間產(chǎn)品上檔次、銷售額達(dá)3億元奠定了基礎(chǔ)，使企業(yè)由一個(gè)集體小廠發(fā)展為有一定規(guī)模的塑料制品集團(tuán)。1995年利稅總額達(dá)830萬(wàn)元，全員勞動(dòng)生產(chǎn)率人年平均達(dá)26萬(wàn)元。30 質(zhì)量是企業(yè)的生命，過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量更是新產(chǎn)品最好的宣傳廣告和最佳推銷員。雖然公司的產(chǎn)品曾被評(píng)為輕工部?jī)?yōu)質(zhì)產(chǎn)品和質(zhì)量信得過(guò)的產(chǎn)品，但他們深知，真正的市場(chǎng)品牌是由廣大消費(fèi)者在使用過(guò)程中進(jìn)行反復(fù)比較產(chǎn)生的，只有得到他們的認(rèn)可，方為真正的市場(chǎng)名牌。 在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，對(duì)每一環(huán)節(jié)，如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料選用、質(zhì)量的把關(guān)、工藝流程的制定、產(chǎn)品的試制和批量生產(chǎn)、中間控制和最終產(chǎn)品質(zhì)量的控制檢測(cè)等方面都制定了嚴(yán)格可行的措施

13、，建立并不斷健全了質(zhì)量保證體系，因而使得新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品在質(zhì)量上有了根本保障。同時(shí)對(duì)新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品投放市場(chǎng)后還進(jìn)行了售后跟蹤服務(wù)，這樣，使得公司的“中圓牌”人造革產(chǎn)品在市場(chǎng)上一步步地扎下了根，為新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工作贏得了良好的信譽(yù)。 31 公司從1991年以來(lái)，每年的新產(chǎn)品率在50以上，單位產(chǎn)品的銷售利稅率亦逐年增長(zhǎng)，與全國(guó)同規(guī)模的企業(yè)相比，效益始終名列前茅，被評(píng)為全國(guó)百?gòu)?qiáng)企業(yè)，湖南省百家最佳經(jīng)濟(jì)效益企業(yè)。盡管這些年來(lái)，國(guó)內(nèi)不少?gòu)S家通過(guò)多種渠道不斷仿造假冒公司的產(chǎn)品，反復(fù)地沖擊公司的市場(chǎng)，但由于公司始終堅(jiān)持在“創(chuàng)新”上下功夫，幾年來(lái)，開(kāi)發(fā)了近3000個(gè)新的花色品種，產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率依然在逐年擴(kuò)大。知識(shí)點(diǎn)：

14、 l 質(zhì)量的概念 l 質(zhì)量的重要性 l 質(zhì)量和績(jī)效的關(guān)系 l質(zhì)量管理系統(tǒng)32案例二: 新加坡航空公司是一個(gè)在全球范圍內(nèi)享有良好聲譽(yù)的航空服務(wù)公司。盡管規(guī)模不算太大，影響力也比較小，但公司贏得了廣大乘客心口一致的稱贊。其根本原因在于公司強(qiáng)調(diào)服務(wù)客戶，強(qiáng)調(diào)無(wú)論如何都應(yīng)該以客戶需求作為經(jīng)營(yíng)和管理的出發(fā)點(diǎn)。 在客戶服務(wù)方面，公司向部門(mén)定期提供簡(jiǎn)報(bào)。例如，非常時(shí)刻是針對(duì)所有的機(jī)內(nèi)人員，包括艙內(nèi)的和駕駛艙人員的一份簡(jiǎn)報(bào)；還有高基點(diǎn)是特別為地面服務(wù)人員提供的。非常時(shí)刻每個(gè)月發(fā)行一次，包括有頁(yè)的新聞和評(píng)論，簡(jiǎn)報(bào)的目標(biāo)是使名機(jī)內(nèi)人員了解航空公司最近為乘客們所做的一切，簡(jiǎn)報(bào)注重報(bào)道團(tuán)隊(duì)合作、最近所出現(xiàn)的問(wèn)題和解決

15、情況以及上個(gè)月的活動(dòng)資料等事宜33 非常時(shí)刻也包括一個(gè)固定的欄目摘錄篇或篇信件，一半是投訴一半是贊揚(yáng)信，公司很嚴(yán)肅地采納正當(dāng)?shù)呐u(píng)意見(jiàn)。高基點(diǎn)是雙月刊，大約是頁(yè)，主要針對(duì)地面上的服務(wù)群體，包括售票、預(yù)訂、登記以及包裹處置、后勤和運(yùn)輸。這個(gè)簡(jiǎn)報(bào)和高起點(diǎn)基本相似，內(nèi)容都是和地面的服務(wù)人員相關(guān)，高起點(diǎn)一個(gè)固定的欄目是“服務(wù)建議”，主要說(shuō)明雇員是公司的眼睛和耳朵，而且每個(gè)成員都有責(zé)任代表公司去觀察、去聆聽(tīng)，從而提高公司的形象。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)和獎(jiǎng)勵(lì)上也有固定的欄目。 新加坡航空公司通過(guò)機(jī)內(nèi)雜志使乘客們信息靈通。這個(gè)月刊包括一個(gè)“執(zhí)行董事訓(xùn)言”和一個(gè)來(lái)自Cheong博士的私人留言的欄目，Cheong博士

16、概述有關(guān)服務(wù)方面的新計(jì)劃、新打算。有一個(gè)固定的欄目叫做“空中輪廓”，通知乘客們關(guān)于新加坡航空公司最新的投資項(xiàng)目，例如，飛機(jī)庫(kù)、飛行員訓(xùn)練設(shè)施，著名的度假勝地和合資聯(lián)營(yíng)旅館。34 博士說(shuō)：“我們一直很重視乘客的信息反饋，重新檢驗(yàn)服務(wù)程序；研究新的科技對(duì)我們事業(yè)的作用，進(jìn)一步提高我們的服務(wù)水平?！?博士又詳細(xì)解釋道： “我們采用多樣的、系統(tǒng)的方法來(lái)獲取乘客的信息。每季度對(duì)乘客進(jìn)行調(diào)查并且和一些常客進(jìn)行小組集中討論。我們確實(shí)收集到了一些投訴，但值得驕傲的是，我們能夠迅速地解決它們，并且把信息反饋給相關(guān)人員。我們非常重視投訴，投訴能提高我們的工作。我們很重視服務(wù)的完美，而不是補(bǔ)救。的確，我們有很多相應(yīng)

17、的計(jì)劃來(lái)彌補(bǔ)事故的發(fā)生，我們公布一個(gè)盡善盡美的信條，對(duì)發(fā)生的任何災(zāi)難盡力在現(xiàn)場(chǎng)提供彌補(bǔ)措施和公平的賠償。35 有時(shí)我們使用優(yōu)先雜志，一個(gè)經(jīng)常性向乘客發(fā)行的刊物，來(lái)獲取乘客對(duì)新構(gòu)想的反映。最近，我們欲安裝 登記來(lái)完善我們的 登記系統(tǒng)，對(duì)此我們征求旅客的信息反饋。” 知識(shí)點(diǎn)： l 滿足客戶的需求 l 客戶需求的類型 l 客戶關(guān)系管理 l 滿足顧客需求的意義 l 客戶滿意度36案例三: 取得質(zhì)量系統(tǒng)認(rèn)證，對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)都是一種國(guó)際趨勢(shì)。對(duì)于香港的許多公司，取得質(zhì)量認(rèn)證也是與歐盟開(kāi)展貿(mào)易的客觀需要。由于歐盟成員國(guó)之間經(jīng)貿(mào)密切合作，使之已成為世界上最大的統(tǒng)一市場(chǎng)。歐盟的許多大公司以及他們的子公司和下屬工

18、廠，已經(jīng)按或質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)注冊(cè)。因此要求他們的供應(yīng)商也以相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)注冊(cè)，以便為他們的用戶提供確實(shí)的保證，證明他們的產(chǎn)品與服務(wù)能完全達(dá)到用戶的需求。由于這種市場(chǎng)力量的驅(qū)動(dòng)，許多在中國(guó)大陸和香港的供應(yīng)商，正在為實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)而努力。37 香港的公司是一個(gè)杰出的生產(chǎn)印刷電路板(PCB)的公司，在90年代初，公司的負(fù)責(zé)人決定它設(shè)在香港生產(chǎn)PCB的工廠要在1993年年底之前取得ISO9000注冊(cè)。結(jié)果，這一要求不僅達(dá)到，而且于1993年7月提前取得這一質(zhì)量認(rèn)證。 TB公司有三個(gè)子公司，它們分別是：設(shè)在深圳的電子產(chǎn)品裝配廠，設(shè)在中山市的PCB廠和設(shè)在香港的PCB廠。公司PCB產(chǎn)品的月銷售額達(dá)650萬(wàn)美元，產(chǎn)品主要銷往美國(guó)、歐洲（主要是德國(guó)）和新加坡。如前所述，TB公司的負(fù)責(zé)人已率先在香港子公司取得ISO9002認(rèn)證。 該子公司有500位職工，在全體管理人員和質(zhì)量認(rèn)證小組的努力下，通過(guò)了認(rèn)證，由勞埃德注冊(cè)質(zhì)量認(rèn)證公司在199