車險(xiǎn)異議處理

1、14接洽Q：你是怎么知道我的信息的？A： X先生/小姐，我們這電話都是隨機(jī)撥打的，今天電話給到您也是我的榮 幸，您看剛好我們這邊正在舉辦車險(xiǎn)優(yōu)惠活動(dòng)，我給您介紹下吧，您也可以做 個(gè)參考！Q：我在開車呢/我在開會(huì)A1：好的，那我xx點(diǎn)再給您去個(gè)電話，到時(shí)候會(huì)把優(yōu)惠的價(jià)格報(bào)給您！先 不打擾您了，再見！A2：我只需要耽誤您兩三分鐘的時(shí)間，為您算個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格，做個(gè)參考。Q：不方便/我很忙A1：的確如此，現(xiàn)在的生活節(jié)奏這么快，很難有時(shí)間去考慮車險(xiǎn)的事情， 您看，我今天耽誤您2分鐘的時(shí)間，幫您簡單的介紹一下，不買沒有關(guān)系，您 就當(dāng)了解一下您今年車險(xiǎn)的行情，您看您打算都保哪些險(xiǎn)種，我?guī)湍人銈€(gè)價(jià) 格。A2：

2、那我XXXX時(shí)我再和您聯(lián)系您看方便嗎？（與客戶確定具體時(shí)間封閉 式、選擇式提問）Q：沒有車或者有車但是已經(jīng)投保其他公司A：那真是太可惜了，在咱們這辦理的的車險(xiǎn)比其他渠道確實(shí)要優(yōu)惠很多， 現(xiàn)在一個(gè)XX萬左右的車子，最便宜的優(yōu)惠套餐只要XXX元，那您家人、朋友有 車嗎？我這也可以幫他們算個(gè)價(jià)格，讓他們多享受保費(fèi)優(yōu)惠呢！Q：保險(xiǎn)？不用說了、知道了！A：先生/小姐，想必已經(jīng)有很多人和您聯(lián)系關(guān)于車險(xiǎn)方面的事情了，但是 我XXX給您來電絕對(duì)不會(huì)耽誤您太多時(shí)間，我們公司除了價(jià)格優(yōu)惠之外，售后 理賠服務(wù)也是首屈一指的，您以后的修車，理賠以及材料收集都是由我公司專 業(yè)團(tuán)隊(duì)代辦的。（直接忽略客戶的回答，直接轉(zhuǎn)到報(bào)

3、價(jià)上面，針對(duì)一般客戶都 有用，除了個(gè)別比較強(qiáng)勢或者極度反感的客戶外）那先給您簡單算一下吧，那 您的三者險(xiǎn)今年給您保10萬的吧？Q：你們是什么公司啊？現(xiàn)在市場上做保險(xiǎn)的太多了A：盛大汽車服務(wù)連鎖是目前國內(nèi)最專業(yè)的大型汽車服務(wù)集團(tuán)之一，2007 年起在上海成立，目前已在上海、北京、成都、杭州、南京、無錫等地開設(shè)分 支機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)范圍覆蓋汽車保險(xiǎn)、維修養(yǎng)護(hù)中心、二手車交易、車務(wù)代辦服 務(wù)、緊急道路救援等服務(wù)。Q:客戶：我去年是在人保/平安/太平洋保的今年還是在那續(xù)吧！A1：當(dāng)然，我很了解您的想法，您在去年保險(xiǎn)公司續(xù)?？赡軙?huì)熟悉一些， 但是您今年通過我們公司辦理保險(xiǎn)既省錢又省事，保險(xiǎn)辦理之后的事情只需要

4、 您一個(gè)電話，我們就能幫您處理。（您想保險(xiǎn)在哪都是上，每年都只上一次，就像買衣服一樣，相信您不會(huì) 所有的衣服或者說每年的衣服都在一家店里買的對(duì)吧?。┲挥斜容^，才知道誰 是最好的，您說呢？（停頓2秒）您看您今年都投保哪些險(xiǎn)種，馬上給您報(bào)個(gè) 價(jià)格。A2： 了解，X先生/小姐，您的保險(xiǎn)確實(shí)還有一段時(shí)間才到期，其實(shí)現(xiàn)在咱 們很多車主都是提前投保的，您看我就耽誤您2分鐘的時(shí)間幫您算個(gè)價(jià)格，你 先參考一下，不買沒有關(guān)系，您就當(dāng)了解一下車險(xiǎn)行情，可以嗎？（停頓2 秒）您看您今年都投保哪些險(xiǎn)種，馬上給您報(bào)個(gè)價(jià)格。A3：對(duì)，一般客戶選擇 以前的保險(xiǎn)公司都是因?yàn)槭煜ぢ?，但是咱們這跟XX公司和XX公司都是有合作 的

5、，您現(xiàn)在投?？上硎苋檀k理賠，直賠網(wǎng)點(diǎn)修車以及免費(fèi)救援等優(yōu)惠服 務(wù)。Q：還沒到期呢！ /到期再說吧！A1：當(dāng)然，到期再買固然是好，但是車險(xiǎn)不同于其他的商品。衣服破了還 能穿幾天再買，鞋子壞了可以過幾天再換，但是保險(xiǎn)一旦脫保了所帶來的危險(xiǎn) 性可就很大，別的不說就像國家固定的強(qiáng)制險(xiǎn)，一旦脫保保費(fèi)高了不說，上路 行駛還很有可能會(huì)被交警罰款，這樣豈不是很不劃算，而且我相信您買飛機(jī) 票，汽車票肯定是提前就買好的對(duì)吧？那您看您今年準(zhǔn)備辦的全面型的還是保 障型的？ /14A2： X先生/小姐，確實(shí)是離您的保險(xiǎn)期限還有XX天，不過這個(gè)您放心，我 的保險(xiǎn)起期還是會(huì)按照您的到期日給您接上的，不會(huì)因?yàn)橹貜?fù)投保給您

6、造成損 失的。A3：對(duì)，您保險(xiǎn)是還有段時(shí)間到期，可是您得提前了解市場價(jià)格，方便比 較啊，陸陸續(xù)續(xù)有保險(xiǎn)公司跟您聯(lián)系了吧？您聽完我們公司報(bào)價(jià)之后，再去做 比較的話，心里也有底嘛。您看您今年都保哪些險(xiǎn)種呢？Q：先發(fā)個(gè)短信（傳真）看看吧：A1：發(fā)短信（傳真）沒問題，您看今年都想投保哪些險(xiǎn)種，我先把險(xiǎn)種確 定下來，（如客戶沒有說明具體險(xiǎn)種，推薦一套險(xiǎn)種給客戶）轉(zhuǎn)入報(bào)價(jià)流程。A2：發(fā)傳真肯定是沒問題，但是您的工作那么忙，有時(shí)候給您發(fā)過去的傳 真您可能都沒時(shí)間看，現(xiàn)在我的電話已經(jīng)打過來了，您只需告訴我您需要上哪 些險(xiǎn)種，我兩分鐘就能把價(jià)格報(bào)給您，多方便啊，要不您看了傳真不明白的話 還得再給我打電話，都是一

7、樣的。Q：你們這打幾折??？（不要輕易透露具體折扣系數(shù)）A：我們肯定是給您最低優(yōu)惠的，這個(gè)您放心，其實(shí)價(jià)格我們算給您聽您就 知道我們給了您多少的優(yōu)惠了?。ㄏ衲@樣去年沒有出過險(xiǎn)，而且有這么長的 駕齡，我們不給您優(yōu)惠還能給誰優(yōu)惠呢？）您看今年保的全面點(diǎn)還是簡單點(diǎn) 呢？Q：又是保險(xiǎn)公司你們煩不煩阿：A： X先生/小姐，非常抱歉打擾到您，其實(shí)我真的很能理解您，我想您現(xiàn)在 肯定每天都會(huì)接到很多保險(xiǎn)公司打來的電話，對(duì)吧（等客戶的答復(fù)），X先生/ 小姐，對(duì)于今天再次打擾您我很抱歉，在這里我向您說聲對(duì)不起（看客戶反 映）。您看既然我已經(jīng)給您打來了電話，就再耽誤您半分鐘的時(shí)間，給您今年 的車險(xiǎn)報(bào)個(gè)價(jià)格，不買沒有

8、關(guān)系，您就當(dāng)了解一下今年您的車險(xiǎn)行情，您看可 以嗎？A： X先生/小姐，非常抱歉打擾到您，其實(shí)我真的很能理解您，我想您現(xiàn)在 肯定每天都會(huì)接到很多保險(xiǎn)公司打來的電話。您看如果你把保險(xiǎn)給辦了，就不會(huì)有人給您打電話了。要不耽誤您半分鐘的時(shí)間，給您今年的車險(xiǎn)報(bào)個(gè)價(jià)格 吧。Q：已經(jīng)定了、保了、有朋友代辦思路：一般人情保的客戶對(duì)保險(xiǎn)的意識(shí)不是很強(qiáng)，總覺得保險(xiǎn)在哪里買都 一樣，感覺認(rèn)識(shí)人就好辦事，把保險(xiǎn)當(dāng)一種人情去送。首先，要了解客戶人情 保的對(duì)象是誰，是否是定損員或者是業(yè)務(wù)員，或者是哪家公司，根據(jù)競爭對(duì)手 的情況，突出我公司的優(yōu)勢，從理賠、定損、修車、條款、各方面說，從客戶 的自身利益出發(fā)，站在客戶的角度

9、考慮問題。1、如果是定損員A：哦，原來是這樣，我了解您的想法，先生/小姐，可能您不知道保險(xiǎn)公 司的理賠流程是怎么樣的，定損員只是對(duì)車輛的損失進(jìn)行初步的估算，最終的 定損價(jià)格還要由核賠來最終決定，而不是某一個(gè)人來決定的，所以就算您他， 并不是他說給你賠多少就能賠多少的，還是要看保險(xiǎn)公司賠付范圍和賠付率來 決定的，所以我們建議您選擇一家專業(yè)的公司投保，這樣對(duì)您的利益才會(huì)更有 保障，所有您看，如果險(xiǎn)種不用更改，那投保人被保人都寫您的名字是嗎？2、如果是業(yè)務(wù)員可能您不知道保險(xiǎn)公他在保險(xiǎn)公司里是負(fù)具體的理賠定損他都因?yàn)樽罱K的定損價(jià)格A：哦，原來是這樣，我了解您的想法，先生/小姐, 司的理賠流程是怎么樣的

10、，您認(rèn)識(shí)的那個(gè)只是個(gè)業(yè)務(wù)員, 責(zé)業(yè)務(wù)的，最多幫您跑跑腿，辦理一下理賠手續(xù)什么的, 無法參與的，就別說是業(yè)務(wù)員，就他是定損員也沒有用, 還要由核賠來最終決定，而不是由一個(gè)人來決定的，所以如果您想以后理賠得 好，我們都會(huì)有專業(yè)的理賠團(tuán)隊(duì)幫您處理這些事情，并且我們作為您的車險(xiǎn)顧 問，一定是站在客戶的立場去考慮問題的，所以您是完全可以放心的。您看， 如果險(xiǎn)種不用更改，那投保人被保人都寫您的名字是嗎？3、對(duì)保險(xiǎn)不重視，只是把他當(dāng)人情送A：哦，原來是這樣，我了解您的想法，先生/小姐，保險(xiǎn)公司本來就是這 樣，如果不出險(xiǎn)它就是一張廢紙，如果出險(xiǎn)它就可就是救命稻草啊，而且車險(xiǎn) 可不像壽險(xiǎn)那樣，說的難聽點(diǎn)壽險(xiǎn)是死

11、了才能拿到錢，但是車險(xiǎn)的出險(xiǎn)機(jī)率是 很高的，就算是老司機(jī)也不敢保證自己一年當(dāng)中肯定不出險(xiǎn)，就算我不撞別 人，別人也會(huì)撞到我們啊，一旦兩車相撞必定牽扯到理賠，這個(gè)時(shí)候保險(xiǎn)就是 一根救命稻草，現(xiàn)在保險(xiǎn)公司那么多，大大小小200多家，這可不是隨便買哪 家就是哪家，國壽財(cái)險(xiǎn)是專業(yè)做車險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司，出險(xiǎn)的時(shí)候我們都會(huì)按照當(dāng) 地市場價(jià)格定損，就像我買衣服（鞋子），我同學(xué)就是開服裝店的，但我從來 不去他那里買，道理很簡單，我想您也明白，第一不能還價(jià)，他說多少就多 少，第二如果萬一出險(xiǎn)質(zhì)量問題，我跟您一樣是個(gè)好面子的人（抬高客戶）， 肯定不好意思去找他，最后只能自己吃虧，咱們現(xiàn)在買的可不是衣服那么簡單 啊，說

12、的嚴(yán)重些，保險(xiǎn)可是要到時(shí)候拿來救命的啊，如果真的出現(xiàn)問題，這個(gè) 虧您能吃嗎，所以您自己來買這個(gè)保險(xiǎn)最好，當(dāng)然也要選擇一家專業(yè)做車險(xiǎn)的 公司才有保障，我們這里辦理其實(shí)相當(dāng)?shù)暮唵危挥媚阕约号軄砼苋?。我只?幫您簡單核對(duì)一下資料，保單我們會(huì)免費(fèi)給您送到您府上，您看后沒問題，就 直接刷卡即可，這樣今年的保險(xiǎn)就算辦好了，您看多方便啊，所以您看，如果 險(xiǎn)種不用更改，那投保人被保人都寫您的名字是嗎？（適當(dāng)停頓，看客戶如何 反應(yīng)）4、有人幫他跑，幫他賠，自己不用管（從我們專業(yè)團(tuán)隊(duì)角度出發(fā)）A：我能理解您的想法，您是想圖個(gè)方便是吧？客戶：是啊，我什么都不用管，出了險(xiǎn)，車子給他會(huì)幫我搞定的A：但是您這樣做會(huì)有潛

13、在的風(fēng)險(xiǎn)您知道嗎？（提問）客戶：什么風(fēng)險(xiǎn)：A：您讓他去修，您一定不在場吧？您知道他給您開到哪里修嗎？您知道他 給您換的什么零件嗎？您知道，原廠件和國產(chǎn)件價(jià)格差異很大的，您可能只管 能開就行了吧？這還不算什么，您知道嗎，之前報(bào)紙上報(bào)道4s店串通業(yè)務(wù)員騙 保的事情，就像你這樣，把車子交給業(yè)務(wù)員讓他去搞定，但是最后可能都會(huì)有 出險(xiǎn)騙保造假案的情況，這不但影響您的車，更影響您下一年的續(xù)保，價(jià)格會(huì) 比之前貴很多的，特別是交強(qiáng)險(xiǎn)，而這些事情在我們這里是不可能發(fā)生的，畢竟我們是一個(gè)公司，一個(gè)公司給您的服務(wù)承諾肯定比個(gè)人的口頭承諾要可靠多 了，所以您看，如果險(xiǎn)種不用更改，那投保人被保人都寫您的名字是嗎？Q：那

14、我這萬一出險(xiǎn)了，接下來該怎么辦啊？還是跟保險(xiǎn)公司報(bào)案嗎？A： X先生/女士，一般出險(xiǎn)后的流程是這樣的，出險(xiǎn)一報(bào)警一報(bào)案一定損一 維修一理賠，但是您在咱們這里辦理保險(xiǎn)之后呢，就等于說是有了一個(gè)專業(yè)的 代理團(tuán)隊(duì)。您出險(xiǎn)后第一時(shí)間撥打咱們客服熱線4008801768轉(zhuǎn)2號(hào)鍵，我們會(huì) 根據(jù)您的情況告訴您接下來應(yīng)該如何處理出險(xiǎn)情況，并且搜集您的信息以方便 安排人員幫您代辦理賠事宜，就不用您自己去跑了。Q：拖車救援這個(gè)基本上都有（還可針對(duì)服務(wù)次數(shù)和拖車公里數(shù)進(jìn)行異議處 理）A：是的，先生/女士，看來您對(duì)其他保險(xiǎn)公司的信息都挺了解的，您也咨 詢過很多公司了吧，是這樣的，目前市場上能做到免費(fèi)救援的就那么幾家有

15、實(shí) 力的保險(xiǎn)公司，而作為代理公司僅有我們一家可以做到免費(fèi)救援。并且，您應(yīng) 該知道救援服務(wù)里有一項(xiàng)送油服務(wù)吧？其他保險(xiǎn)公司都會(huì)跟您說，送油服務(wù)免 費(fèi)，但是油費(fèi)還得您自己掏，對(duì)吧？而我們這里才是真正意義上的免費(fèi)救援服 務(wù)，5公升汽油，免油費(fèi)，免服務(wù)費(fèi)，您打完電話立馬給您送過來。Q：最近沒心情考慮這個(gè)問題，過一段時(shí)間再說：A： X先生/小姐，其實(shí)車險(xiǎn)是每位車主都要買的，要考慮的無非是價(jià)格和服 務(wù)，價(jià)格方面您放心，我相信我們給您的價(jià)格在市場上已經(jīng)是非常優(yōu)惠的了， 其實(shí)最重要還是理賠夠不夠好，服務(wù)質(zhì)量好不好，您看對(duì)吧？Q：你們說的服務(wù)其他公司也有，沒什么特別的：（特色服務(wù)，但是一定要 記得加強(qiáng)客戶信心之

16、后促成，轉(zhuǎn)移話題）A：詳見特色服務(wù)。產(chǎn)品及條款介紹Q：購買交強(qiáng)險(xiǎn)后還需要購買商業(yè)車險(xiǎn)嗎？A：當(dāng)然需要啊。商業(yè)車險(xiǎn)比交強(qiáng)險(xiǎn)所保障的范圍更廣，賠償額度更高。1,從保障范圍來看：交強(qiáng)險(xiǎn)只能賠償除本車及本車上人員以外的三者損失， 而商業(yè)車險(xiǎn)除了可以保障三者損失外，更可保障本車損失及本車上人員的損 失；所以建議您購買商業(yè)險(xiǎn)作為補(bǔ)充。2從賠償額度來看：交強(qiáng)險(xiǎn)的賠償限額低并且分項(xiàng)明確，財(cái)產(chǎn)賠償最高才 2000元，死亡傷殘賠償和醫(yī)療費(fèi)用賠償只有11萬和1萬；而商業(yè)車險(xiǎn)的三者險(xiǎn) 如果投保的限額為20萬的話，不管是哪方面的損失都可以最高達(dá)到20萬，并 且不限制理賠的次數(shù)。所以建議您購買商業(yè)險(xiǎn)作為補(bǔ)充。車輛損失險(xiǎn)：

17、A：車損險(xiǎn)主要是保證您本車的，車輛磕了、碰了、撞了、擦了都是可以 的。B：車損險(xiǎn)保的是對(duì)于被保險(xiǎn)車輛遭受保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的意外事故或自然災(zāi) 害，造成保險(xiǎn)車輛本身損失，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償?shù)碾U(xiǎn)種。商業(yè)三者險(xiǎn)：A：三者險(xiǎn)是交強(qiáng)險(xiǎn)的一個(gè)補(bǔ)充。相信您也知道交強(qiáng)險(xiǎn)作為國家的強(qiáng)制保 險(xiǎn)，各項(xiàng)保額都不是很高，只是一個(gè)基本的保障。商業(yè)三者險(xiǎn)也是保障對(duì)方的 人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，但是可以針對(duì)對(duì)于超過交強(qiáng)險(xiǎn)各分項(xiàng)賠償限額以上的部 分進(jìn)行賠償。B：先生/小姐，在保險(xiǎn)期間內(nèi)，被保險(xiǎn)人或其允許的合法駕駛?cè)?，在使?保險(xiǎn)車輛過程中發(fā)生意外事故，致使第三者遭受人身傷亡和財(cái)產(chǎn)的直接損毀，依法由被保險(xiǎn) 人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，保險(xiǎn)人對(duì)于

18、超過機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)各分項(xiàng) 賠償限額以上的部分，按照本保險(xiǎn)合同的規(guī)定負(fù)責(zé)賠償。這里主要說的是對(duì)方 的損失，不是本車也不是本車人員的損失。包括第三方的財(cái)產(chǎn)和人身傷亡都是 我們保險(xiǎn)的理賠范圍。車上人員責(zé)任險(xiǎn)：承擔(dān)機(jī)動(dòng)車輛在使用過程中，發(fā)生意外事故致使保險(xiǎn)車輛上人員的人身傷 亡，依法應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。Q：.我投保了車上人員責(zé)任險(xiǎn)，萬一發(fā)生事故對(duì)方的全責(zé)，你們會(huì)賠我錢 嗎？A：先生/小姐，是這樣的，在對(duì)方全責(zé)的情況下，當(dāng)然應(yīng)該由全責(zé)方對(duì)您 車上的人員進(jìn)行賠償。所有的保險(xiǎn)公司都是這樣的。您投保的車上人員險(xiǎn)是在 您有責(zé)的事故中，對(duì)自己車上人員受傷的賠付。盜搶險(xiǎn)：顧名思義，承保被保險(xiǎn)

19、機(jī)動(dòng)車因整車被盜或被搶的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車在被盜搶、搶劫、搶奪后，車子找不到，或者車輛受到 損壞需要修復(fù)的合理費(fèi)用，盜搶險(xiǎn)也負(fù)責(zé)賠償。不計(jì)免賠險(xiǎn)：A：（全稱是不計(jì)免賠率特約險(xiǎn)）承保的是事故發(fā)生后，對(duì)應(yīng)險(xiǎn)種規(guī)定的應(yīng) 當(dāng)由被保險(xiǎn)人自行承擔(dān)的免賠金額，由保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)賠償。也就是在保險(xiǎn)責(zé)任范 圍內(nèi)100%進(jìn)行賠償。B1：,買了不計(jì)免賠是不是就可以100%的全賠??？先生/小姐，是這樣的，相信您也清楚一般發(fā)生保險(xiǎn)事故后會(huì)判斷事故責(zé) 任，各大保險(xiǎn)公司都會(huì)根據(jù)事故的責(zé)任來確定每次事故扣除相應(yīng)比例的賠款， 責(zé)任越大扣除的越多。但是如果您購買了不計(jì)免賠這個(gè)附加險(xiǎn)，那本來應(yīng)該扣 除的這部分就由保險(xiǎn)公司來承擔(dān)了。B

20、2：不計(jì)免賠險(xiǎn)是車險(xiǎn)的一個(gè)附加險(xiǎn)種，車主只要投保了這個(gè)險(xiǎn)種，就能 把本應(yīng)由自己負(fù)責(zé)的5%到20%的賠償責(zé)任再轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司。而且這個(gè)險(xiǎn)種 的費(fèi)率也不是很高。B3:其實(shí)簡單說就是一場保險(xiǎn)事故中，按照被保險(xiǎn)人自己所承擔(dān)的責(zé)任不 同，保險(xiǎn)公司都會(huì)有一部分免賠率，如果您買了這個(gè)不計(jì)免賠險(xiǎn)，那么在保險(xiǎn) 責(zé)任范圍內(nèi)的，本來免賠的就由保險(xiǎn)公司來承擔(dān)，無需您自己支付了。（客戶還是不明白可以說）C1：那我給您舉一個(gè)例子吧，如果購買了車損險(xiǎn)沒有購買不計(jì)免賠險(xiǎn)，不 小心在撞了花壇，修理費(fèi)需要5000元，按照規(guī)定有15%是不賠的，保險(xiǎn)公司 就只能賠4250元，如果多出100多塊買個(gè)不計(jì)免賠，5000元就可以全部由保

21、險(xiǎn)公司來承擔(dān)。C2：那我給您舉一個(gè)例子吧，如果購買了車上人員責(zé)任險(xiǎn)沒有購買不計(jì)免 賠險(xiǎn)，不小心在撞了樹，本車上的人員受傷了，損失了的5000塊，按照條款規(guī) 定有15%是不賠的，保險(xiǎn)公司就只能賠4250元，如果他當(dāng)初愿意多出100多塊 買不計(jì)免賠，5000元就可以全部由保險(xiǎn)公司來承擔(dān)。玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)：Q：這個(gè)玻破險(xiǎn)有什么用啊，我不是已經(jīng)買了車損險(xiǎn)了嗎？A：先生/小姐，是這樣的，如果是在行駛過程中不小心碰了撞了，車身損 壞了，玻璃也破了，那只要您購買了車損險(xiǎn)，我們都可以給您賠的。發(fā)生只有 本車擋風(fēng)玻璃或者車窗玻璃損壞，比如說在高速上只有車窗玻璃被石頭砸了個(gè) 洞，這時(shí)候是需要購買玻破險(xiǎn)才可以賠償?shù)摹?/p>

22、Q：國產(chǎn)車輛既可按國產(chǎn)玻璃又可 按進(jìn)口玻璃投保玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)嗎？A：進(jìn)口車既可以按進(jìn)口車，也可以按國產(chǎn)車的玻璃險(xiǎn)費(fèi)率投保玻璃單獨(dú)破 碎險(xiǎn)，國產(chǎn)車只能按國產(chǎn)車的玻璃險(xiǎn)費(fèi)率投保玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)。Q：這個(gè)玻破險(xiǎn)沒必要買了吧，一般也不會(huì)壞吧。A：先生/小姐，是這樣的，其實(shí)擋風(fēng)玻璃破碎的事情是會(huì)經(jīng)常發(fā)生的。我 相信您或者您的朋友可能都碰到過，被前面車輛飛濺起來的石頭打到，或者在 高速上行駛時(shí)被其他東西彈到玻璃的情況發(fā)生。如果不及時(shí)進(jìn)行更換的話，會(huì) 影響美觀和安全，但是換一個(gè)擋風(fēng)玻璃往往都不便宜，但是這個(gè)險(xiǎn)種才*元， 花錢也不多，每天才*元，您就保一個(gè)吧。自燃損失險(xiǎn)： / 14對(duì)于因被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車電器、線路、

23、供氣供油系統(tǒng)發(fā)生故障或者車上所載貨 物自身原因起火燃燒造成本車的損失，保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)賠償。我買了自燃險(xiǎn)，是不是車子只要發(fā)生自燃都可以賠？A：在保險(xiǎn)期間內(nèi)，因本車電器、線路、油路、供油系統(tǒng)、供氣系統(tǒng)發(fā)生故 障，或者車損貨物自身問題引起燃燒，造成保險(xiǎn)車輛的損失，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠 償。綜合：Q： .我買了交強(qiáng)險(xiǎn)，那再買三者、車上人員不是重復(fù)了嗎？A：當(dāng)然不是啊，交強(qiáng)險(xiǎn)里面死亡傷殘最多只賠11萬，醫(yī)療最多只賠1 萬，財(cái)產(chǎn)損失最多只賠2000,往往交強(qiáng)險(xiǎn)的限額是不夠的，三者是對(duì)交強(qiáng)險(xiǎn)的 一個(gè)補(bǔ)充。車上人員責(zé)任險(xiǎn)主要保障的是本車的乘客和司機(jī)。Q：客戶詢問是不是買了交強(qiáng)險(xiǎn)就沒有必要買三者險(xiǎn)？A：理論上是這樣的，只

24、有交強(qiáng)險(xiǎn)是國家規(guī)定的強(qiáng)制性保險(xiǎn)，是體現(xiàn)人性化 的最低賠償保障，所以它的責(zé)任限額非常低（可向客戶闡述一下責(zé)任限額）， 為了使您能得到較好的保險(xiǎn)保障建議XX先生/小姐在商業(yè)三者險(xiǎn)中選擇投保一 部分來彌補(bǔ)交強(qiáng)險(xiǎn)的不足。Q： .第三者險(xiǎn)的車輛出險(xiǎn)并賠付后，第三者責(zé)任保險(xiǎn)是否繼續(xù)有效？A：請(qǐng)您放心，這種情況下合同是繼續(xù)有效的。機(jī)動(dòng)車輛第三者責(zé)任保險(xiǎn)條 款規(guī)定：被保險(xiǎn)人獲得賠償后，保險(xiǎn)合同繼續(xù)有效，直至保險(xiǎn)期限屆滿。Q： .購買了盜搶險(xiǎn)的車輛，玻璃被打破或車鎖被撬壞，但車沒被盜走，因 此而造成的損失是否屬責(zé)任范圍？A：非常抱歉，這類事故是不屬盜搶險(xiǎn)責(zé)任范圍，但玻璃的損失可在玻璃單 獨(dú)破碎險(xiǎn)項(xiàng)下得到賠償。Q

25、：小事故找保險(xiǎn)公司索賠劃不劃算？A：車輛下一年在保險(xiǎn)公司進(jìn)行續(xù)保時(shí)，保險(xiǎn)公司會(huì)根據(jù)上一年度該車輛有 無出險(xiǎn)記錄，來確定本年度承保的優(yōu)惠系數(shù)，如果事故的賠償限額不高的話,建議可 以自行處理，以免影響下一年度續(xù)保時(shí)享受保費(fèi)的優(yōu)惠。理賠流程：客戶出險(xiǎn)，立即致電客服保險(xiǎn)公司查勘定損客戶提交索賠資料保險(xiǎn)公司理算、核賠領(lǐng)取賠款報(bào)案內(nèi)容,被保險(xiǎn)人名稱、保單號(hào).出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、原因、車牌號(hào)碼、廠牌車型,人員傷亡情況、傷者姓名、搶救情況、事故損失及施救情況、車輛停放地 點(diǎn)4.駕駛員、報(bào)案人姓名、聯(lián)系電話報(bào)價(jià)Q：我還是覺得你們的價(jià)錢有錢貴,/你們的保費(fèi)怎么比別家保險(xiǎn)公司貴？ （客戶對(duì)價(jià)格有異議）思路：先問清楚客戶

26、覺得貴到底是與什么價(jià)格做比較。與自己的心理價(jià)位比較：A1：先生/小姐，那您看是不是需要我在險(xiǎn)種上給您做調(diào)整呢？您別誤會(huì)， 我不是說您支付不了這幾千塊的保費(fèi)，您能開這么好的車，這點(diǎn)保費(fèi)肯定不成 問題。您看，市面上買手機(jī)有買水貨也有買行貨的，我相信您肯定選擇行貨手機(jī)，因?yàn)樾胸浭謾C(jī)質(zhì)量好服務(wù)好。我們公司也是如此，在服務(wù)上我們有（根據(jù) 各分公司情況，進(jìn)行描述）。A2：您買車的時(shí)候一定是經(jīng)過精挑細(xì)選的吧，您也肯定很愛惜您的車，那 么給您的車上保險(xiǎn)，你當(dāng)然也要選擇最好的保險(xiǎn)公司了，我們中國人壽財(cái)險(xiǎn)的 服務(wù)您可以放心，而且我們電話投保又有專人為您全程服務(wù)，讓您省時(shí)省力， 絕對(duì)是物有所值，品牌至上。那您看這些

27、險(xiǎn)種還可以嗎？A3： 了解，X先生/小姐，買東西肯定是希望買到一個(gè)既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠的，我 也是這么想的，只是你買車險(xiǎn)肯定不光考慮價(jià)格，最終要的還是出險(xiǎn)后修車質(zhì) 量的好不好、速度快不快、手續(xù)是否簡單這些問題。您看對(duì)吧？在我們這邊投 保您就可以放心了，出險(xiǎn)后您只需要撥打理賠電話，會(huì)有專業(yè)的人員幫您辦 理，非常方便。那您看就在我這邊辦了吧。與客戶去年的保費(fèi)比較：A1：那先生/小姐，不知道您是否還記得去年你保了哪些險(xiǎn)種呢，具體的保 額是多少呢？我這邊給你做的是一個(gè)比較適合你的計(jì)劃，險(xiǎn)種保障各方面也是 比較全面的。相信你也清楚，如果險(xiǎn)種不一樣保額不一樣，價(jià)格肯定也不一 樣。（看客戶是否能說出具體的險(xiǎn)種和保額

28、，如果客戶記得就改成客戶說的再 次報(bào)價(jià)，若客戶不記得，可以先給客戶發(fā)短信，再預(yù)約下次的去電時(shí)間。）與其他保險(xiǎn)公司比較：A1：其實(shí)，各家保險(xiǎn)公司的保費(fèi)差別不大，之所以您覺得不一樣，可能是 因?yàn)殡U(xiǎn)種和保額不一樣。不知道對(duì)方公司給您報(bào)的都有哪些險(xiǎn)種呢？若險(xiǎn)種、保額不一樣，做調(diào)整后再報(bào)價(jià)給客戶。若險(xiǎn)種、保額一樣，若對(duì)方是小型的保險(xiǎn)公司可以說：A2：若險(xiǎn)種、保額一樣，對(duì)方是其他大型保險(xiǎn)公司，使用B、C條款的可以 說：是這樣的，各家公司使用的條款不同，保障范圍就會(huì)略有不同。對(duì)于這一點(diǎn)您可能不 是非常了解，小*（坐席名字）這邊簡單的給您說一下。（根據(jù)客戶購買的險(xiǎn)種 進(jìn)行比較，例如：1、車損險(xiǎn)中的倒車鏡、車燈單獨(dú)損壞、2、盜搶險(xiǎn)中的免賠 率。3、國壽財(cái)對(duì)于事故單證要求比較人性化等等）那您看，保險(xiǎn)在哪都是上， 每年都只上一次，就像買衣服一樣。相信您不會(huì)所有的衣服或者說每年的衣服 都在一家店里買的對(duì)吧！只有比較，才知道誰是最好的，您說呢？ Q：我想再看 看/我還是再考慮下