異議處理技巧

1、第八章 異議處理技巧 從接近客戶、調查、產品介紹、示范操作、提出建議書到締結簽約的每一個推銷步驟，客戶都有可能提出異議。愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您與客戶的一個障礙，您就愈接近客戶一步。請牢記推銷是從客戶的拒絕開始。導 言（1）異議的含意異議是什么異議的種類專業(yè)推銷人對異議應有的基本態(tài)度（2）了解異議產生的基本原因原因在客戶原因在業(yè)務代表本人（3）異議處理技巧忽視法（4）異議處理技巧補償法（5）異議處理技巧太極法（6）異議處理技巧詢問法（7）異議處理技巧是的(YES)如果（IF）（8）異議處理技巧直接反駁法 重點：第一節(jié) 異議的含意異議是您

2、在推銷過程中任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質疑或拒絕。例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解說產品時，他帶著不以為然的表情等，這些都稱為異議。異議是什么 多數新加入推銷行列的業(yè)務代表們，對異議都抱有負面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼。但是對一位有經驗的推銷人而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。 從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要； 從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的推銷戰(zhàn)術； 從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。異議的這層意義，能印證推銷是從客戶的拒絕開始。 有三項不同

3、的異議，您必須要辨別。異議的種類 客戶表達目前沒有需要或對您的產品不滿意或對您的產品抱有偏見，例如：從朋友處聽到說您的產品容易出故障。（1）真實的異議 面對真實的異議，您必須視狀況采取立即處理或延后處理的策略。 您對異議最好立刻處理的狀況：當客戶提出的異議是屬于他關心的重要事項時；您必須處理后才能繼續(xù)進行推銷的說明時；當您處理異議后，能立刻要求訂單時。您對異議最好延后處理的狀況：對您權限外或您確實不確定的事情，您可承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他。當客戶在還沒有完全了解產品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理。當客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。

4、 假的異議分為二種： 指客戶用借口、敷衍的方式應付業(yè)務代表，目的是不想誠意地和業(yè)務代表會談，不想真心介入銷售的活動。 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如你們公司的宣傳資料沒有某公司的漂亮、你們公司的包裝袋顏色不好看等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。 （2）假的異議 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假象達成隱藏異議解決的有利環(huán)境。例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質、外觀、顏色等異議，以降低產品的價值，而達成降價的目的。（3）隱藏的異議 您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉

5、持下列的態(tài)度：異議經由處理能縮短訂單的距離，經由爭論會擴大訂單的距離；沒有異議的客戶才是最難處理的客戶；異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求；注意聆聽客戶說的話，分別真的異議、假的異議及隱藏的異議；不可用夸大不實的話來處理異議。當您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會迅速找出答案，并確實做到。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。異議表示客戶仍有求于您。專業(yè)推銷人對異議應有的基本態(tài)度 異議有的是因客戶而產生，有的是因業(yè)務代表而產生。第二節(jié) 了解異議產生的基本原因拒絕改變 大多數的人對改變都會產生抵抗，業(yè)務代表的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前使用的A品牌轉成

6、B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部分購買未來的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。情緒處于低潮 當客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。沒有意愿 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。原因在客戶無法滿足客戶的需要 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品。預算不足 客戶預算不足會產生價格上的異議。借口、推托 客戶不想花時間會談?？蛻舯в须[藏式的異議 客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。業(yè)務代表無法贏得客戶的好感業(yè)務代表的舉止態(tài)度讓客戶產生反感做了夸大不實的陳述業(yè)務代表為了說服客戶，往往以夸大不實的說辭哄騙客戶，結果帶來更多的異議。使用過多的專

7、門術語業(yè)務代表說明產品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。事實調查不正確業(yè)務代表引用不正確的調查資料，引起客戶的異議。原因在業(yè)務代表本人不當的溝通說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產生許多的異議。展示失敗展示失敗會立刻遭到客戶的質疑。姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮業(yè)務代表處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣。 您了解異議產生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。第三節(jié) 異議處理技巧 忽視法 所謂忽視法，顧名思義，就是當客戶提出的一些反對意見，并不是真的想要獲得解

8、決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，您只需帶笑容地同意他就好了。對于一些為反對而反對或只是想表現自己的看法高人一等的客戶意見，若是您認真地處理，不但費時，尚有旁生枝節(jié)的可能。因此，您只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。 忽視法常使用的方法如下：微笑點頭，表示同意或表示聽了您的話。您真幽默！嗯！真是高見！。第四節(jié) 異議處理技巧 補償法 當客戶提出的異議，有事實依據時，您應該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產生二種感覺：產品的價格與售價一致的感覺。產品的優(yōu)點對客戶是重要的，產品沒有的優(yōu)點對客戶

9、而言是較不重要的。 世界上沒有一樣十全十美的產品，若有，也會遭到價格過高的抱怨?？蛻糍徺I產品，當然要求產品的利點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關鍵點其實不多，補償法能有效地彌補您產品既存的弱點。 補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很實際。例如青島澳柯瑪冰箱一句有名的廣告沒有最好，只有更好！這也是一種補償法，客戶嫌奶牛料輕飄時，業(yè)務代表告訴客戶輕飄的料能促使奶牛倒嚼，有利于消化。第五節(jié) 異議處理技巧 太極法 太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在推銷上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，業(yè)務代表能立刻回復說：“這正是我認為您要購買的理由！”即業(yè)務代表能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為

10、什么他必須購買的理由。 我們在日常生活上也經常碰到類似太極法的說詞。例如領導勸酒時，您說不會喝，領導立刻回答說“就是因為不會喝，才要多喝多練習”。您想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。 太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口。太極法最大的目的，是讓業(yè)務代表能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。在乳豬料的銷售中經常遇到養(yǎng)戶反映小豬不愛吃的異議，有經驗的業(yè)務代表會回答：小豬不吃料是正常的，吃才不正常，你見過生下來就能吃飯的孩子嗎？對小豬而言，

11、奶肯定比料好吃，所以要教槽，教槽的目的就是讓小豬早一點認識、熟悉飼料，早一點吃料，才能提前斷奶。第六節(jié) 異議處理技巧 詢問法 詢問法在處理異議時扮演二個角色： （1）透過詢問，把握住客戶真正的異議點 業(yè)務代表在沒有確認客戶反對意見的重點及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓業(yè)務代表自困愁城。 業(yè)務代表的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼為什么，不要輕易地放棄了這個利器。也不要過于自信，認為自己已能猜出客戶為什么會這樣或為什么會那樣，而要讓客戶自己說出來。 當您問“為什么”的時候，客戶必須做二個反應：他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內心的想法。他必須再次地檢

12、視他提出的反對意見是否妥當。 此時，業(yè)務代表能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。 （2）透過詢問，直接化解客戶的反對意見 有時業(yè)務代表也能透過向客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議。第七節(jié) 異議處理技巧 是的（YES）如果（IF） 人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內心總是不痛快，甚至會被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的推銷員的正面反駁。 屢次的正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，業(yè)務代表最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用“是的如果

13、”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶的部分意見，用“如果”表達在另外一種狀況是否這樣比較好。 A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的” B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該” A：“您的想法不正確，因為” B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后”請比較下面的兩種句法，感覺是否天壤之別。準客戶：“你們公司的顆粒料豬不愛吃，不如我自己配的粉料?！睒I(yè)務代表：請回答?范例 “是的如果”，是源自“是的但是”的句法，因為“但是”的字眼在轉折時過于強烈，很容易讓客戶感覺到您說的

14、“是的”并沒有含著多大的誠意，您強調的是“但是”后面的訴求。因此，若您使用“但是”時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。第八節(jié) 異議處理技巧 直接反駁法 異議處理技巧“是的如果”的說明中，我們已強調不要直接地反駁客戶。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭辯而不自在，往往事后懊惱，但已很難挽回。但有些情況您必須直接反駁以糾正客戶不正確的觀點。例如：客戶對公司的服務、誠信有所懷疑時；客戶引用的資料不正確時。 出現上面二種狀況時，您必須直接反駁，因為客戶若對您的公司的服務、誠信有所懷疑時，您拿到訂單的機會幾乎是零。如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會很容易接受，反而對您更信任。 使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)?？蛻簦骸澳銈児镜娘暳蠟槭裁礇]有別的公司黃？”