軸承項目運營管理手冊-范文

1、泓域咨詢/軸承項目運營管理手冊軸承項目運營管理手冊目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc111545314 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc111545314 h 2 HYPERLINK l _Toc111545315 二、 全球軸承工業(yè)發(fā)展情況 PAGEREF _Toc111545315 h 3 HYPERLINK l _Toc111545316 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc111545316 h 4 HYPERLINK l _Toc111545317 四、 項目基本情況 PAGEREF _Toc111545317 h 5 HYPER

2、LINK l _Toc111545318 五、 設施布置介紹 PAGEREF _Toc111545318 h 8 HYPERLINK l _Toc111545319 六、 成組技術 PAGEREF _Toc111545319 h 10 HYPERLINK l _Toc111545320 七、 流水生產(chǎn)線的設計與平衡 PAGEREF _Toc111545320 h 12 HYPERLINK l _Toc111545321 八、 流水生產(chǎn)線及其基本特征 PAGEREF _Toc111545321 h 14 HYPERLINK l _Toc111545322 九、 辦公室布置 PAGEREF _To

3、c111545322 h 15 HYPERLINK l _Toc111545323 十、 零售店布局 PAGEREF _Toc111545323 h 18 HYPERLINK l _Toc111545324 十一、 ISO9000：2015族標準的核心標準 PAGEREF _Toc111545324 h 21 HYPERLINK l _Toc111545325 十二、 ISO9000：2015族標準概述 PAGEREF _Toc111545325 h 41 HYPERLINK l _Toc111545326 十三、 質(zhì)量管理工具 PAGEREF _Toc111545326 h 46 HYPER

4、LINK l _Toc111545327 十四、 質(zhì)量管理的幾種常用方法 PAGEREF _Toc111545327 h 50 HYPERLINK l _Toc111545328 十五、 卓越績效模式及框架 PAGEREF _Toc111545328 h 53 HYPERLINK l _Toc111545329 十六、 三大著名質(zhì)量獎 PAGEREF _Toc111545329 h 54 HYPERLINK l _Toc111545330 十七、 供應鏈金融 PAGEREF _Toc111545330 h 62 HYPERLINK l _Toc111545331 十八、 供應鏈績效評價 PAG

5、EREF _Toc111545331 h 64 HYPERLINK l _Toc111545332 十九、 項目經(jīng)濟效益分析 PAGEREF _Toc111545332 h 68 HYPERLINK l _Toc111545333 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc111545333 h 69 HYPERLINK l _Toc111545334 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc111545334 h 70 HYPERLINK l _Toc111545335 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc111545335 h 72 HYPERLINK l _

6、Toc111545336 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc111545336 h 74 HYPERLINK l _Toc111545337 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc111545337 h 76 HYPERLINK l _Toc111545338 二十、 項目實施進度計劃 PAGEREF _Toc111545338 h 77 HYPERLINK l _Toc111545339 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc111545339 h 78產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析全市實現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值11985億元，增長6.8%，總量躍居全國城市第12位，比上年上升3位，居計劃單列

7、市第2位；完成一般公共預算收入1468.4億元，增長6.4%；工業(yè)增加值突破5000億元，增長7%；外貿(mào)進出口總額達到9170.3億元，增長6.9%，出口額躋身全國城市第5位，占全國份額從3.38%提高到3.46%；實際利用外資23.6億美元，增長19.7%；研發(fā)投入強度接近2.8%，數(shù)字經(jīng)濟核心產(chǎn)業(yè)增加值增長14.8%。新增國家制造業(yè)單項冠軍11個，總數(shù)達到39個，居全國城市首位，市場主體突破100萬戶，成為國家“雙創(chuàng)”示范城市。中國中東歐國家博覽會升格為國家級展會，前灣新區(qū)獲批建設，櫟社機場三期工程建成投運，寧波舟山港完成貨物吞吐量11.2億噸、集裝箱吞吐量2753.5萬標箱，分別保持全球

8、第1和第3位。根據(jù)全國工商聯(lián)組織的評價，我市營商環(huán)境企業(yè)家滿意度居全國前三。10個民生實事項目圓滿完成，城鄉(xiāng)居民收入分別達到64886元、36632元，分別增長7.9%和8.9%，收入比縮小到1.77：1，第10次獲評中國最具幸福感城市。2020年是高水平全面建成小康社會目標實現(xiàn)之年、“十三五”規(guī)劃收官之年、脫貧攻堅決戰(zhàn)決勝之年，也是“六爭攻堅”行動的交卷之年。做好2020年各項工作，意義深遠、任務艱巨、責任重大。2020年我市經(jīng)濟社會發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)前所未有。建議奮力實現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值增長6.5%左右，一般公共預算收入、城鄉(xiāng)居民收入增長與經(jīng)濟增長基本同步。城鎮(zhèn)登記失業(yè)率控制在3.5%以內(nèi)，居民消

9、費價格漲幅3.5%左右，堅決打贏三大攻堅戰(zhàn)。要搶抓機遇、積極作為，大力培育新產(chǎn)業(yè)、發(fā)展新技術、抓好新基建、擴大新消費，加快推進制造業(yè)集群發(fā)展、新興產(chǎn)業(yè)壯大發(fā)展、服務業(yè)倍增發(fā)展、鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)振興發(fā)展，培育新的增長點增長極，牢牢把握發(fā)展主動權(quán)。全球軸承工業(yè)發(fā)展情況軸承工業(yè)是國家基礎性、戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展水平和產(chǎn)業(yè)規(guī)模反映了一個國家的工業(yè)綜合實力，在國民經(jīng)濟和國防建設中起著舉足輕重的作用。軸承在機械產(chǎn)品中屬于高精度產(chǎn)品，不僅需要數(shù)學、物理等諸多學科理論的綜合支持，而且需要材料科學、熱處理技術、精密加工和測量技術、數(shù)控技術和高效的測算方法及功能強大的計算機技術等諸多學科為之服務，因此軸承又是一個代表國家科

10、技實力的產(chǎn)品。軸承工業(yè)在全世界已經(jīng)有一百多年的發(fā)展歷史。20世紀60年代以前軸承工業(yè)主要被歐美國家所壟斷；隨著日本制造業(yè)的發(fā)展，20世紀60年代以后，日本在微、小型軸承領域已逐步取代了歐美國家的壟斷地位。近年來，全球軸承工業(yè)發(fā)展平穩(wěn)，2017年世界主要軸承廠商主營業(yè)務收入約為800億美元。世界范圍內(nèi)已生產(chǎn)不同規(guī)格軸承達15萬余種，其中最小的軸承內(nèi)徑小至0.15-1.0毫米，重量為0.003克，最大的軸承外徑達40米，重340噸。根據(jù)GrandViewResearch的數(shù)據(jù)，2020年，全球軸承行業(yè)市場規(guī)模達到1,187億美元；2021年，全球軸承行業(yè)市場規(guī)模將達到1,283億美元；預計2021

11、-2026年全球軸承行業(yè)市場規(guī)模年均復合增速為8.5%，到2026年全球軸承行業(yè)市場規(guī)模將達到1,929億美元。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務發(fā)展需求作為行業(yè)的領先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項目的建設，公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動

12、化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領先水準，提高生產(chǎn)的靈活性和適應性，契合關鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領域的國內(nèi)領先地位。項目基本情況（一）項目投資人xx集團有限公司（二）建設地點本期項目選址位于xxx（待定）。（三）項目選址本期項目選址位于xxx（待定），占地面積約80.00畝。（四）項目實施進度本期項目建設期限規(guī)劃12個月。（五）投資估算本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務估算，項目總投資51369.66萬元，其

13、中：建設投資40128.30萬元，占項目總投資的78.12%；建設期利息477.94萬元，占項目總投資的0.93%；流動資金10763.42萬元，占項目總投資的20.95%。（六）資金籌措項目總投資51369.66萬元，根據(jù)資金籌措方案，xx集團有限公司計劃自籌資金（資本金）31861.81萬元。根據(jù)謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額19507.85萬元。（七）經(jīng)濟評價1、項目達產(chǎn)年預期營業(yè)收入（SP）：91200.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：72654.73萬元。3、項目達產(chǎn)年凈利潤（NP）：13546.16萬元。4、財務內(nèi)部收益率（FIRR）：20.08%。5、全部投資

14、回收期（Pt）：5.71年（含建設期12個月）。6、達產(chǎn)年盈虧平衡點（BEP）：37868.98萬元（產(chǎn)值）。（八）主要經(jīng)濟技術指標主要經(jīng)濟指標一覽表序號項目單位指標備注1占地面積53333.00約80.00畝1.1總建筑面積120540.27容積率2.261.2基底面積34133.12建筑系數(shù)64.00%1.3投資強度萬元/畝490.552總投資萬元51369.662.1建設投資萬元40128.302.1.1工程費用萬元34871.422.1.2工程建設其他費用萬元4018.572.1.3預備費萬元1238.312.2建設期利息萬元477.942.3流動資金萬元10763.423資金籌措萬元

15、51369.663.1自籌資金萬元31861.813.2銀行貸款萬元19507.854營業(yè)收入萬元91200.00正常運營年份5總成本費用萬元72654.736利潤總額萬元18061.557凈利潤萬元13546.168所得稅萬元4515.399增值稅萬元4030.9510稅金及附加萬元483.7211納稅總額萬元9030.0612工業(yè)增加值萬元30578.4613盈虧平衡點萬元37868.98產(chǎn)值14回收期年5.71含建設期12個月15財務內(nèi)部收益率20.08%所得稅后16財務凈現(xiàn)值萬元20996.42所得稅后設施布置介紹（一）設施布置及其重要性企業(yè)在確定了工廠或服務設施的具體位置后，接下來要

16、解決的是設施布置問題。設施布置就是確定各個部門、部門內(nèi)部各工作站、機器設備等的相對空間位置。設施布置的目標在于使企業(yè)內(nèi)部的物流暢通，內(nèi)部人員和外部顧客出入便利，工作效率高，運輸成本低。設施布置影響著企業(yè)的運營成本和效率，事關企業(yè)長期運營目標的實現(xiàn)。（二）設施布置的基本類型設施布置有兩種基本類型，即產(chǎn)品專業(yè)化布置和工藝專業(yè)化布置。以下分別介紹這兩種基本布置的含義和特點。1、產(chǎn)品專業(yè)化布置（對象專業(yè)化）產(chǎn)品專業(yè)化布置就是按照產(chǎn)品的工藝流程（即加工路線或加工順序）安排生產(chǎn)單位或設備等。產(chǎn)品專業(yè)化布置有以下特點：對品種變換的適應能力差，僅適合大量、連續(xù)生產(chǎn)；物流連貫性強，節(jié)約了生產(chǎn)面積，縮短了運輸距離

17、；在制品少；按節(jié)拍組織生產(chǎn)，易于管理。2、工藝專業(yè)化布置（流程專業(yè)化）工藝專業(yè)化布置就是按照生產(chǎn)工藝特征安排生產(chǎn)單位或設備。在這種方式下，相似的生產(chǎn)單位或設備被布置在一起。例如，機械制造廠將車床、鍛床、磨床等設備分別放置，形成車工車間（或工段）、鍛造車間（或工段）、磨工車間（或工段）；醫(yī)院按所提供服務、功能進行布置，形成內(nèi)科、外科等部門。工藝專業(yè)化布置有以下特點：對產(chǎn)品品種變換的適應性強，適合于多品種小批量生產(chǎn)；產(chǎn)品的物流比較復雜，生產(chǎn)過程連續(xù)性差；在制品庫存量較高；生產(chǎn)周期較長。實際中，經(jīng)常遇到加工對象固定不動的情況。例如，建造一座大樓，大樓本身固定不動，由不同工種的工人按照工程進度順序來到

18、大樓所在地從事各種作業(yè)，如打地基、砌外墻、鋪設管道、內(nèi)裝飾等。對這種情況，可以看作產(chǎn)品專業(yè)化布置，即大樓相對于不同工種的工人來說在移動。當然，這種布置有其特殊性，即在作業(yè)期間，將會有大量的物料、人員、設備聚集在一起，對時間組織、空間安排、資源協(xié)調(diào)都提出了較高的要求。成組技術1、成組技術的概念所謂成組技術，就是建立在工藝相似性原理的基礎上，合理組織生產(chǎn)過程的方法。自20世紀50年代成組技術在機械制造業(yè)中推廣應用以來，其應用范圍已由單純的成組加工延伸到產(chǎn)品設計、制造工藝及生產(chǎn)管理等整個生產(chǎn)系統(tǒng)。成組技術已不再是單純的工藝組織方法問題，它涉及產(chǎn)品設計、工藝設計、標準化工作、計劃管理等許多方面。從實質(zhì)

19、上講，成組技術是一種生產(chǎn)組織管理技術。由于成組技術擴大了零件的生產(chǎn)批量，就為在單件、中小批量生產(chǎn)的企業(yè)中采用先進的工藝方法、高效率的自動機床和數(shù)控機床，以及為采用成組生產(chǎn)單元和成組流水線等先進的生產(chǎn)組織形式創(chuàng)造了重要條件。2、成組技術的主要內(nèi)容由于工藝相似性是和被加工零件的幾何形狀、尺寸大小、精度要求、材料等密切相關，所以，成組技術包含以下主要內(nèi)容。（1）對企業(yè)生產(chǎn)的所有零件，按照幾何形狀、尺寸大小、加工方法、精度要求、材料的相似性，依據(jù)一定的分類系統(tǒng)進行零件的編碼歸類分組，達到“以碼代形”的作用。（2）根據(jù)劃分的零件組，將同類型的零件組建為成組生產(chǎn)單元、成組生產(chǎn)線或成組流，水線。成組生產(chǎn)單元

20、是按完成一組零件全部工藝過程來配置設備和工藝裝備，并按典型的工藝過程布置設備。成組生產(chǎn)單元形式上與流水線相似，但它不受節(jié)拍時間的限制。（3）按照零件的分類編號，為設計新產(chǎn)品選用類似零件，并把零件的分類編號同標準，化、通用化工作結(jié)合起來。工藝技術人員按照成組工藝的要求，使用典型的工藝規(guī)程和相應，的工藝裝備。在生產(chǎn)管理上，按成組零件組織生產(chǎn)。（4）組建成批生產(chǎn)單元。成批生產(chǎn)單元將成為多品種、中小批次生產(chǎn)的理想組織形式。它兼有工藝專業(yè)化與產(chǎn)品專業(yè)化兩者的優(yōu)點，既富有柔性，能適應多品種生產(chǎn)的要求，又按一定的零件分類后形成的零件組進行布置，具有對象專業(yè)化的特征。3、成組技術的技術經(jīng)濟效果成組技術的技術經(jīng)

21、濟效果體現(xiàn)在以下四個方面。（1）減少生產(chǎn)技術準備工作量，縮短生產(chǎn)技術準備周期，降低生產(chǎn)技術準備費用，而且可以使設計、工藝人員從大量的重復性工作中解脫出來，從事創(chuàng)造性的技術工作。（2）增加生產(chǎn)同類零件的生產(chǎn)批量，有利于采用先進的加工方法。由于成組技術具有“通用性”“可調(diào)性”，并能使工序的生產(chǎn)批量大大增加，為合理利用高效率設備、建立可調(diào)整的多品種流水線創(chuàng)造了條件，為中小批次生產(chǎn)自動化開辟了廣闊的前景。據(jù)統(tǒng)計，成組技術一般可減少設備調(diào)整時間60%70%，設備負荷可提高30%左右。（3）縮短產(chǎn)品的生產(chǎn)周期，為按期交貨提供有利條件。由于簡化了設計和工藝工作，擴大了零件生產(chǎn)批量，可以減少設備調(diào)整時間和提高

22、勞動生產(chǎn)率，也減少了物料的運輸和等待時間。（4）簡化生產(chǎn)管理工作。成組技術的工藝方法、設備、工藝裝備和生產(chǎn)作業(yè)計劃，都是按零件統(tǒng)一的加工要求確定的，有可能實現(xiàn)標準化。但也應該看到，采用成組技術組織生產(chǎn)，由于許多零件合并成一組，集中在一批加工，可能造成某些零件提前生產(chǎn)的情況，發(fā)生了額外的庫存，會增加庫存費用；而另一，些零件又可能晚于交付日期，因而影響零件配套或向外銷售。但是，只要合理安排計劃，根據(jù)企業(yè)全部產(chǎn)品的裝配、交付期限，選擇一個適當?shù)某山M零件加工順序，這種缺點是可以彌補的。流水生產(chǎn)線的設計與平衡1、組織流水生產(chǎn)線的條件組織流水生產(chǎn)線的基本條件有以下三個。（1）產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和工藝相對穩(wěn)定。產(chǎn)品

23、的結(jié)構(gòu)和工藝的先進性是穩(wěn)定性的前提。產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和工藝落后，將很快被淘汰，所組成的流水生產(chǎn)線也將隨之淘汰，造成浪費。（2）有足夠大的產(chǎn)量需求。只有產(chǎn)量足夠大才能保證流水生產(chǎn)線各工作站有充分的負荷。（3）能把產(chǎn)品加工過程細分成若干作業(yè)。流水生產(chǎn)線各工作站的時間定額應與流水生產(chǎn)線的節(jié)拍相等或成簡單的倍數(shù)關系。要達到這一要求，產(chǎn)品加工過程必須能夠細分成若干作業(yè)。2、流水生產(chǎn)線的平衡流水生產(chǎn)線的平衡通常包括四個步驟。（1）計算流水生產(chǎn)線的節(jié)拍有效作業(yè)時間是計劃生產(chǎn)的時間，是指制度工作時間減去必要的停歇時間。計劃期內(nèi)產(chǎn)量包括計劃產(chǎn)量和預計的廢品量。（2）計算最少工作站數(shù)（3）為工作站分配作業(yè)即把細分后的作

24、業(yè)分配到各個工作站。分配原則如下：所有的先行作業(yè)已經(jīng)分配完畢；該作業(yè)的加工時間不能超過該工作站的剩余時間。當不止一個作業(yè)滿足分配條件時，可采用兩種優(yōu)先準則進行挑選：加工時間長的優(yōu)先；后續(xù)作業(yè)數(shù)多的優(yōu)先。（4）流水生產(chǎn)線的效率測評流水生產(chǎn)線的效率就是工作站時間的利用效率。流水生產(chǎn)線及其基本特征流水生產(chǎn)線是按照產(chǎn)品（零部件）生產(chǎn)的工藝順序布置工作站，使產(chǎn)品（零部件）連續(xù)、協(xié)調(diào)、均衡地在各個工作站進行加工或裝配，直到生產(chǎn)出成品的一種先進的生產(chǎn)組織形式。所工作站）就是由工人在不重新調(diào)整設備的情況下，對勞動對象連續(xù)進行加工的場所。流水生產(chǎn)線是典型的產(chǎn)品專業(yè)化布置方式，具有以下四個基本特征。工作站的專業(yè)化

25、程度高，在流水生產(chǎn)線上固定地生產(chǎn)一種或少數(shù)幾種產(chǎn)品；工作站按工藝順序排列，勞動對象在工作站之間做單向移動，所謂工序是指工人在工作站上對勞動對象進行加工的過程；各個工作站的加工時間相等或成簡單的倍數(shù)關系；按統(tǒng)一的節(jié)拍進行生產(chǎn)，所謂節(jié)拍是指相鄰兩件產(chǎn)品的出產(chǎn)時間間隔，它不同于生產(chǎn)周期：生產(chǎn)周期是產(chǎn)品從投入到產(chǎn)出的時間間隔。流水生產(chǎn)線的上述特征，決定了它有以下優(yōu)點。（1）整個生產(chǎn)過程是連續(xù)、協(xié)調(diào)和均衡的。所謂連續(xù)性，是指勞動對象始終處于運動狀態(tài)，不是在加工中，就是在檢驗、運輸中，沒有或很少發(fā)生各種不必要的停頓或等待現(xiàn)象。平行性是連續(xù)性的一種有效措施，能進行平行作業(yè)的就盡可能地組織平行作業(yè)。協(xié)調(diào)性是指

26、各個生產(chǎn)過程在生產(chǎn)能力上保持適合產(chǎn)品生產(chǎn)要求的相應比例關系。均衡性又叫節(jié)奏性，是指在規(guī)定的時期內(nèi)出產(chǎn)相等或遞增數(shù)量的產(chǎn)品，而不是忙閑不均。（2）有利于機器設備和人力充分發(fā)揮作用。（3）最大限度地縮短生產(chǎn)周期。（4）縮短運輸路線，工序間的在制品數(shù)量很少。（5）工作站專業(yè)化程度高，便于采用專業(yè)設備、工具，有利于提高勞動生產(chǎn)率?？傊魉a(chǎn)線能滿足合理組織生產(chǎn)過程的要求，使企業(yè)許多技術經(jīng)濟指標得到改善。辦公室布置無論是制造業(yè)還是服務業(yè)，非一線員工的主要工作場所是辦公室。隨著自動化技術的廣泛應用，非一線員工占全部員工的比例越來越大，如何布置他們的辦公場所變得越來越重要了。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，辦公模式也

27、在發(fā)生著重大變化，這就需要對辦公室布置進行重新思考。辦公室布置的出發(fā)點無非是通過快捷的信息交流提高工作效率。因此，有利于提高工作效率是辦公室布置的首要原則。此外，辦公室布置還應考慮與公司文化的適應性。以下介紹辦公區(qū)域的劃分和辦公室內(nèi)部布局。1、辦公區(qū)域劃分辦公區(qū)域劃分就是合理安排不同業(yè)務部門或管理人員的位置。公司決策層的主要領導，由于其工作對公司的生存和發(fā)展有重大影響，應有一個相對獨立的辦公環(huán)境。辦公室的位置一般選在辦公大樓的最高層或選擇在六層或八層的最深處，目的就是創(chuàng)造一個安靜、安全、少受干擾的環(huán)境。這類人員通常是一人一間單獨的辦公室。而且，辦公室寬敞明亮，輔以較矮的辦公家具，來最大化視覺空

28、間。對于一般管理人員和行政人員，通常采用大辦公室集中辦公的方式，以便提高效率、利于監(jiān)督、節(jié)約空間。在這種大辦公室里，再根據(jù)所屬事業(yè)部劃分為更小的辦公區(qū)域。像客服中心或接待室這樣的部門，會頻繁接觸顧客或經(jīng)常接待來訪者。可以將其布置在公司大門附近的一個單獨區(qū)域，使來訪者辦事方便、快捷，還可以避免對其他部門的員工造成影響。20世紀80年代，出現(xiàn)了一種叫“活動中心”的新型辦公室布置。每一個活動中心包括接待處、會議室、研究室、資料室等。而且活動中心擁有電視電話、傳真機、復印機、投影儀等進行一項完整的商務活動所需的各種設備。這種比較特殊的布置形式，更適用于項目型的工作。20世紀90年代以來，隨著信息技術的

29、迅猛發(fā)展，一種更加新型的辦公形式“遠程”辦公也正在從根本上沖擊著傳統(tǒng)的辦公區(qū)域劃分。所謂“遠程辦公”，是指利用信息網(wǎng)絡技術，將處于不同地點的人們聯(lián)系在一起，共同完成工作?？梢韵胂?，當信息技術進一步普及，其使用成本進一步降低以后，辦公方式和對辦公室布置的要求也會發(fā)生更大的變化。2、辦公室內(nèi)部布局盡管辦公室內(nèi)部布局根據(jù)行業(yè)的不同、工作任務的不同有多種形式，但仍然存在幾種基本的模式：一種是傳統(tǒng)的封閉式辦公室，辦公樓被分割成多個小房間，伴之以一堵堵墻、一個個門和長長的走廊。顯然，這種布局可以保持工作人員足夠的獨立性，但不利于人與人之間的信息交流和傳遞，使同事之間產(chǎn)生疏遠感，也不利于上下級之間的溝通。而

30、且，調(diào)整和改變布局的余地不大。另一種模式是近二十多年來發(fā)展起來的開放式辦公室布局，在一間很大的辦公室內(nèi)，同時容納一個或幾個部門的十幾人、幾十人甚至上百人共同工作。這種布局方式不僅方便了同事之間的交流，也方便了部門領導與一般職員的交流，在某種程度上消除了等級的隔閡。但這種方式的弊病是，有時會相互干擾，有時則不可避免地造成職員之間的閑聊等。針對這些缺點，后來發(fā)展起來了一種帶有半截屏風的組合辦公布局方式。這種布局方式采用高度為1.5米左右的隔斷，利用了開放式辦公室布局的優(yōu)點，又為每一名員工創(chuàng)造了相對封閉和獨立的工作空間，減少相互間的干擾。而且，這種模塊式布局有很大的柔性，可隨時根據(jù)情況的變化重新調(diào)整

31、和布局。有人曾估計過，采用這種形式的辦公室布局，建筑費用比傳統(tǒng)的封閉式辦公建筑節(jié)省40%，改變布局的費用也低得多。在進行辦公室布局時，還要注意與公司的管理思路和企業(yè)文化的適應性。在蒙牛，以架空的形式把辦公室布局在生產(chǎn)線的上方，這體現(xiàn)了靠前指揮的管理思路。在美國思科，無論員工的級別高低，辦公面積相差無幾。級別高的人坐在中間地帶，臨窗向陽的地方則全部留給普通員工。這反映了思科相信和尊重每一個員工的企業(yè)文化。零售店布局零售店布局的目的是使店鋪的單位面積的凈收益達到最大。零售店布局應盡可能提供給顧客更多的商品。展示率越高，銷售和投資回報率越高。零售店布局涉及的問題很多，但空間布局、顧客行走路線的設計以

32、及商品陳列是零售店布局必須考慮的主要問題。1、零售店空間布局零售店空間布局就是合理安排不同品類商品的位置。無論是大型商場還是連鎖超市，無一例外地把首飾和化妝品布局在一層。這樣做有以下幾個原因。（1）增加單位面積銷售額。一層是黃金位置，需要靠利潤率高的首飾和化妝品來增加，單位面積銷售額。（2）強化視覺效果。首飾和化妝品美不勝收，加上年輕漂亮的導購人員，不但可以彰顯顧客的高貴，而且可極大地增加視覺效果。（3）增加隨機銷售機會。就首飾或化妝品，消費者一般會到專門的珠寶店或化妝品專賣店去購買。把首飾或化妝品放在百貨商場或超市增加的是隨機銷售機會。多數(shù)男士不喜歡逛商場或超市，如果不得已陪伴夫人或女友逛街

33、，通常會在一層或頂層等候。如果男士想給對方以驚喜，那么隨機銷售的機會就來了。商場一般把服裝布置在二層和三層，百貨則布置在三層或四層。這樣做的目的也是增加銷售機會。當購買百貨的顧客穿行二層或三層時，會增加服裝的銷售機會。同樣是服裝，體育專業(yè)品牌則通常布置在比較偏僻的一角，原因是這類商品的銷售有典，型的定向性。憑著顧客對體育專業(yè)品牌的鐘愛，無論把這些商品放在哪里，他們都能找到。如果一家商場有咖啡廳或影視播放廳，那么多數(shù)會設在頂層。顧客無論是乘觀光電梯，還是步行到頂層，商場光彩奪目的裝飾一定會給他們留下深刻的印象。返回時，視覺會再一次受到?jīng)_擊。此外，零售店的空間布局還涉及收款臺的規(guī)劃、展示櫥窗設計和

34、攝像頭或監(jiān)視鏡的布置等。有些面向社區(qū)的中小型超市在貨架上方的三面墻壁上安裝監(jiān)視鏡。其主要目的是在無導購員或?qū)з弳T很少的情況下，隨時觀察顧客，當其東張西望尋求幫助時，及時走到他們的身邊。2、顧客行走路線設計顧客行走路線設計的目的就是要給顧客提供一條路徑，使他們能夠盡可能多地看到商品，并沿著這個路徑按需要程度安排各項服務。行走路線設計包括決定通道的數(shù)量和寬度，它們影響服務流的方向。另外，還可以布置一些吸引顧客注意力的標記，使顧客沿著預設的路線行進。3、商品陳列顧客進入商場后，將直接面對商品，能不能買到稱心如意的商品，能不能增加偶然銷售機會，都與商品陳列有關。對不同的零售店，在商品陳列上會有不同的要

35、求。例如，商場與超市不同，百貨店與家具店不同。同樣是超市，大賣場與社區(qū)便利店也不同。以下簡要介紹商品陳列的一些基本要求。（1）顯見易取。一般把重要商品陳列在水平視線上下20的范圍內(nèi)。在超市，需要抬頭或低頭才能看見的地方擺放備貨。（2）整齊而不缺乏生動。為保持整潔，可采用商品群陳列方式，將某些相關的商品集中在一起，成為商場中的特定群落。同群落中的商品整齊劃一。結(jié)合色彩、照明、音樂、綠化等多種形式營造生動活潑的氣氛。（3）按價格梯度分布。同一品牌或同類商品，按價格梯度擺放。這樣便于顧客在同類商品中對不同價格的質(zhì)地進行簡單比較，不僅方便了對質(zhì)量敏感的顧客，也方便了對價格敏感的顧客。精明莫過商家，但拿

36、錢袋子的是顧客。在價格上“捉迷藏”，最終損失的一定是商家。ISO9000：2015族標準的核心標準1、ISO9000：2005質(zhì)量管理體系基礎和術語雖然ISO9000：2015修訂版會有很多變化，但因為沒有正式發(fā)布，本書仍然以ISO9000：2005為基礎介紹ISO9000：2015族標準的基礎與術語。ISO9000：2005由引言（闡明了質(zhì)量管理原則）、范圍、質(zhì)量管理體系基礎、術語和定義四個主要部分組成。為方便和幫助使用者正確理解術語的定義和術語之間的相互關系，該標準給出了提示性的附錄，在附錄中首次利用概念圖來說明術語之間的相互關系。（1）八項質(zhì)量管理原則為了成功地領導和運作一個組織，需要采

37、用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。針對所有相關方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一。八項質(zhì)量管理原則已得到確認，最高管理者可運用這些原則，領導組織進行業(yè)績改進。1）以顧客為關注焦點。組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。2）領導作用。領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。3）全員參與。各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的知識和技能為組織帶來收益。4）過程方法。將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

38、5）管理的系統(tǒng)方法。將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。6）持續(xù)改進。持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。7）基于事實的決策方法。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎上的。8）與供方互利的關系。組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。需要注意的是，ISO9000：2005修訂版在質(zhì)量管理原則上將會有所變化。主要的變化將是：由八項原則變更為七項原則，去掉了“管理的系統(tǒng)方法”這一原則，把“持續(xù)改進”更改為“改進”，把“與供方互利的關系”更改為“關系管理”。（2）標準的范圍ISO9000：2005標準是ISO9000：2015族

39、標準的基本標準。它闡明了質(zhì)量管理體系的基礎，并確定了相關的術語。它不僅幫助生產(chǎn)不同種類產(chǎn)品和不同規(guī)模的組織為建立、實施、保持和改進質(zhì)量管理體系提供理論基礎，也適用于其他相關方。具體包括：通過實施質(zhì)量管理體系尋求競爭優(yōu)勢的組織；對能滿足其產(chǎn)品要求的供方尋求信任的組織；產(chǎn)品的使用者；就質(zhì)量管理方面所使用的術語需要達成共識的人們；評價組織的質(zhì)量管理體系或依據(jù)ISO9001的要求審核其符合性的內(nèi)部或外部人員和機構(gòu)；對組織質(zhì)量管理體系提出建議或提供培訓的內(nèi)部或外部人員；制定相關標準的人員。（3）質(zhì)量管理體系基礎ISO9000：2005標準闡述了質(zhì)量管理體系的基礎。這一標準把八項質(zhì)量管理原則應用于質(zhì)量管理

40、體系的要求，著眼于指導組織如何以正確的指導思想和方法來建立、實施和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，確保質(zhì)量管理體系運行的有效性和效率。第1項基礎：質(zhì)量管理體系的理論說明本條目是質(zhì)量管理體系基礎的總綱，闡明了以下三個問題：質(zhì)量管理體系的目的是要幫助組織增強顧客滿意；在任何情況下，由顧客最終確定產(chǎn)品的接受性，由于顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力和技術的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程；質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客和其他相關方的需求，規(guī)定相關過程，并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客和其他相關方的滿意。第2項基礎：質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求ISO9000：2015族標準把質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要

41、求區(qū)別開來。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關過程的要求可包含在諸如技術規(guī)范、產(chǎn)品標準、過程標準、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。第3項基礎：質(zhì)量管理體系方法ISO9000：2005標準為幫助組織采取合適的方法，有計劃、有步驟地建立和實施質(zhì)量管理體系并取得預期效果，特提出以下八個工作步驟：確定顧客和其他相關方的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責；確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源；規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；應用這些測

42、量方法確定每個過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。第4項基礎：過程方法任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動都可視為一個過程。為了使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。ISO9000：2005鼓勵采用過程方法來管理組織。并提出以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式，明確了質(zhì)量管理體系的組成，以及與顧客和其他相關方之間的關系。把顧客的要求作為輸入，經(jīng)過生產(chǎn)過程，輸出產(chǎn)品，并達到顧客滿意是組織

43、的主過程。這一主過程又分為四個子過程，即落實管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)以及測量、分析和改進。這四個子過程之間存在相互聯(lián)系，其中，產(chǎn)品實現(xiàn)是實際生產(chǎn)運作過程，落實管理職責是管理過程，資源管理是資源保證過程，測量、分析和改進是支持過程。四個子過程又由更為詳細的過程組成。當組織建立了有關質(zhì)量的方針和目標，并通過管理上述過程致力于實現(xiàn)所制定的目標時，就構(gòu)成了質(zhì)量管理體系。為了使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進，組織可采取PDCA循環(huán)模式。第5項基礎：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標為組織提供了關注的焦點。前者確定了組織總的質(zhì)量宗旨和方向，后者確定了組織在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的確定

44、有助于組織有效地使用其資源來實現(xiàn)在質(zhì)量方面的預期效果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標提供了框架。質(zhì)量目標需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，并且是可測量的。質(zhì)量目標既要切實可行，又要具有挑戰(zhàn)性。質(zhì)量目標的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財務業(yè)績都有積極的影響，因此對相關方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。第6項基礎：最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者應通過其領導作用創(chuàng)造一個員工充分參與質(zhì)量活動的環(huán)境，以使質(zhì)量管理體系得以有效運行?；谫|(zhì)量管理原則，最高管理者可發(fā)揮以下作用：制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；在整個組織內(nèi)促進質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)，以增強員工的意識、積極性和參與程度；確保整個組

45、織關注顧客要求；確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關方的要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標；確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標；確保獲得必要的資源；定期評價質(zhì)量管理體系；決定有關質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的活動；決定質(zhì)量管理體系的改進活動。第7項基礎：文件文件是“信息及其承載媒體”。信息是文件的實質(zhì)性內(nèi)容，信息不同，文件的性質(zhì)也不同。媒體可以是紙張，計算機磁盤、光盤或其他電子媒體，照片或樣件，或它們的組合。文件的形成應是一項增值活動。文件的具體作用在于：滿足顧客要求和質(zhì)量改進；提供適宜的培訓；重復性和可追溯性；提供客觀證據(jù)；評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。在質(zhì)量管理體系中通常使用六種

46、類型的文件，即質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、規(guī)范、指南、文件形成流程與指導書以及記錄等。組織的類型和規(guī)模，過程的復雜性和相互作用，產(chǎn)品的復雜性，顧客要求，適用的法規(guī)要求，經(jīng)證實的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實的程度都會不同。每個組織應根據(jù)上述企業(yè)特征來確定其所需文件的詳略程度和所使用的媒體。第8項基礎：質(zhì)量管理體系評價質(zhì)量管理體系評價包括：質(zhì)量管理體系過程評價，質(zhì)量管理體系審核，質(zhì)量管理體系評審和自我評定。質(zhì)量管理體系過程評價是針對組織中每一個被評價的過程來確認其有效性。為得到綜合評價結(jié)果，應確認以下四個基本問題：是否識別并確認了過程？是否分配了職責？是否實施和保持了程序？在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方

47、面，過程是否有效？質(zhì)量管理體系審核有別于質(zhì)量管理體系過程的評價，審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核有助于發(fā)現(xiàn)用于評價質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進的機會。審核有第一方審核、第二方審核和第三方審核三種類型。第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎；第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行；第三方審核由外部獨立的審核服務組織進行。質(zhì)量管理體系評審是最高管理者的任務之一。最高管理者要對質(zhì)量管理體系關于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性、充分性、有效性和效率進行定期的、系統(tǒng)的評價。質(zhì)量管理體系評審還包括：為響應相關方需求和期望的變化而修改質(zhì)量方針和目

48、標，確定采取措施的需求等。審核報告與其他信息源一道用于質(zhì)量管理體系的評審。自我評定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對組織的活動和結(jié)果所進行的全面和系統(tǒng)的自我評審。自我評定可提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系的成熟程度的總的看法，它還能幫助識別組織中需要改進的領域并確定優(yōu)先開展的事項。第9項基礎：持續(xù)改進持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關方滿意。必要時，對結(jié)果進行評審，以確定進一步改進的機會。從這種意義上說，改進是一種持續(xù)的活動。顧客和其他相關方的反饋，質(zhì)量管理體系的審核和評審也能用于識別改進的機會。持續(xù)改進包括下述活動：分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進范圍；設定改進目標；尋找可能的解決辦

49、法以實現(xiàn)這些目標；評價這些解決辦法并做出選擇；實施選定的解決辦法；測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果以確定這些目標已經(jīng)滿足；將更改納入文件。第10項基礎：統(tǒng)計技術的作用在許多活動的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，可通過產(chǎn)品和過程的可測量特征觀察到變異。并且，在產(chǎn)品的整個生命期（從市場調(diào)研到顧客服務和最終處置）的各個階段均有變異存在。統(tǒng)計技術可幫助測量、表述、分析、說明這類變異并將其建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析有助于更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因，從而有助于解決甚至防止由變異引起的問題，并促進持續(xù)改進。第11項基礎：質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關注點任

50、何組織都存在多個管理體系，如質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系、財務管理體系等。每個管理體系都有其目標并致力于實現(xiàn)這些目標。各個管理體系的目標不同，如質(zhì)量目標關注顧客要求的滿足，環(huán)境目標關注環(huán)境影響，財務目標關注成本與效益。但是，這些目標之間是相互聯(lián)系、相輔相成的，都是組織總目標的組成部分。ISO9000：2015族標準正是考慮了各個管理體系目標的一致性和管理活動的共同點，提出了各個管理體系可以通用的原則、要素以及規(guī)范的管理模式，致力于把一個組織的各個管理體系整合為一體。通過統(tǒng)一的管理體系的策劃、資源配置、互補目標的確定來評價組織的整體有效性。第12項基礎：質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模

51、式之間的關系質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的不同在于其應用范圍和要求程度不同。ISO9000：2015族標準為質(zhì)量管理體系提出了要求，并為業(yè)績改進提供了指南。質(zhì)量管理體系評價確定這些要求是否滿足。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績進行比較評價的準則，并能適用于組織的全部，活動和所有相關方。優(yōu)秀模式評價準則提供了一個組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎。（4）術語和定義ISO9000：2005標準共提出80個術語，分為10個方面，即有關質(zhì)量的術語、有關管理的術語、有關組織的術語、有關過程和產(chǎn)品的術語、有關特性的術語、有關合格（符合）的術語、有關文件的術語、有關檢查的術語、有關審核的術語以及有關測量過程質(zhì)量保證的

52、術語。表88給出了全部80個術語的名稱。ISO9000：2015族標準使用術語概念圖描述術語之間的邏輯關系，并以此作為術語分組的基礎和依據(jù)。概念之間的關系有三種主要形式：屬種關系、從屬關系和關聯(lián)關系。屬種關系用一個沒有箭頭的樹形圖表示，例如“管理體系”“質(zhì)量管理體系”與“體系”的關系，它們均是一種“體系”。從屬關系用一個沒有箭頭的把形圖繪出，例如“相關方”由“供方”和“顧客”等組成。關聯(lián)關系用一條在兩端帶有箭頭的線表示，例如“質(zhì)量保證”與“等效性”的關系，“質(zhì)量保證”是要求提供質(zhì)量活動“有效性”的證據(jù)。有關80個術語的具體定義可參閱ISO9000：2005標準條文的第3章“術語和定義”。需要說

53、明的是，ISO9000：2005修訂版在術語方面也將會有較大的變化。這些變化包括取消、新增、定義的改變和注解的調(diào)整。例如，“風險”“監(jiān)視”“文件化信息”都將是新增的術語。2、ISO9001：2015質(zhì)量管理體系要求（1）ISO9001：2015標準概述ISO9001：2015標準是規(guī)定質(zhì)量管理體系要求的標準。本標準規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求除了產(chǎn)品質(zhì)量保證之外，旨在增強顧客滿意，從而成了名副其實的質(zhì)量管理標準。本標準為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)所要求的產(chǎn)品和服務；通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法

54、規(guī)的要求，旨在增強顧客滿意。ISO9001：2015規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認證或合同目的。在滿足顧客要求方面，ISO9001：2015關注的是質(zhì)量管理體系的有效性。本標準的制定已經(jīng)考慮了ISO9000：2005和ISO9004：2009中所闡明的質(zhì)量管理原則，并鼓勵在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。ISO9001：2015和ISO9004：2009已制定為一對協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標準，它們相互補充，但也可單獨使用。雖然這兩個標準具有不同的范圍，卻具有相似的結(jié)構(gòu)，以有助于它們作為協(xié)調(diào)一致的一對標準的應用。為了使

55、用者的利益，本標準與ISO14001：2004相互趨近，以增強兩類標準的相容性。本標準不包括針對其他管理體系的要求，如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財務管理或風險管理的特定要求。然而本標準使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關的管理體系要求結(jié)合或整合。組織為了建立符合本標準要求的質(zhì)量管理體系，可能會改變現(xiàn)行的管理體系。（2）ISO9001：2015標準的主要內(nèi)容除前言和引言外，ISO9001：2008標準條文共分為10章內(nèi)容：第1章“范圍”，第2章“規(guī)范性引用文件”，第3章“術語和定義”，第4章“組織的背景環(huán)境”，第5章“領導作用”，第6章“策劃”，第7章“支持”，第8章“運行”，第9章“績效評

56、價”，第10章“持續(xù)改進”。第4章“組織的背景環(huán)境”對理解組織及其環(huán)境，理解相關方的需求和期望，確定質(zhì)量管理體系的范圍，建立質(zhì)量管理體系提出了具體要求。強調(diào)組織應確定外部和內(nèi)部那些與組織的宗旨、戰(zhàn)略方向有關，影響質(zhì)量管理體系實現(xiàn)預期結(jié)果的能力的事務。要求組織確定與質(zhì)量管理體系有關的相關方，理解和滿足相關方的需求和期望，并識別當前和預期的未來需求可引發(fā)改進和變革的機會。組織還應界定質(zhì)量管理體系的邊界和應用，以確定其范圍。要求組織按本標準的要求建立質(zhì)量管理體系、過程及其相互作用，加以實施和保持，并持續(xù)改進。第5章“領導作用”強調(diào)了對質(zhì)量管理體系的領導作用與承諾，強調(diào)了對顧客需求和期望的領導作用與承

57、諾。標準對最高管理者所制定的質(zhì)量方針提出了具體要求。標準要求最高管理者應確保組織內(nèi)相關的職責、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。最高管理者應對質(zhì)量管理體系的有效性負責，并規(guī)定職責與權(quán)限。第6章“策劃”要求組織在策劃質(zhì)量管理體系時，除了理解組織及其環(huán)境，理解相關，方的需求和期望，還應確定需應對的風險和機遇。要求組織應在相關職能、層次、過程上建立質(zhì)量目標。標準要求組織應確定變更的需求和機會，以保持和改進質(zhì)量管理體系績效；同時，應有計劃、系統(tǒng)地進行變更，識別風險和機遇，并評價變更的潛在后果。第7章“支持”要求組織在考慮現(xiàn)有資源、能力、局限和外包的產(chǎn)品及服務的基礎上，確定、提供為建立、實施、保持和改進質(zhì)量管理體系所

58、需的資源。第8章“運行”要求組織應實施運行策劃與控制，確定市場需求，與顧客保持溝通，對外部供應的產(chǎn)品和服務進行控制。標準還對產(chǎn)品和服務的開發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)和服務提供、產(chǎn)品和服務的放行、不合格產(chǎn)品和服務的處置做出了具體規(guī)定。第9章“績效評價”要求組織識別并測評風險。標準要求組織應建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。標準要求組織應保持適當?shù)奈募畔?，以提供“結(jié)果”的證據(jù)。此外，還要求組織應評價質(zhì)量績效和質(zhì)量管理體系的有效性。標準還強調(diào)了數(shù)據(jù)分析與評價的重要性，要求組織應分析、評價來自監(jiān)視和測量以及其他相關來源的適當數(shù)據(jù)。標準還強調(diào)了管理評審的重要性。第10章“持續(xù)改進”給

59、出了不符合與糾正措施方面的具體要求。標準要求組織應持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。適當時，組織應通過數(shù)據(jù)分析結(jié)果、組織的變更、識別的風險的變更、新的機遇來改進其質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品和服務。（3）ISO9001：2015標準條文關于標準條文，讀者可參閱ISO9001：2015質(zhì)量管理體系要求。3、ISO9004：2009質(zhì)量管理體系組織持續(xù)成功管理：一種質(zhì)量管理方法（1）ISO9004：2009標準概述與ISO9001：2015相比，ISO9004：2009為質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標提供了指南。除了有效性，該標準還特別關注持續(xù)改進組織的總體業(yè)績與效率。對于最高管理者希望通過追

60、求業(yè)績持續(xù)改進而超越ISO9001：2015要求的那些組織，ISO9004：2009推薦了指南。與ISO9001：2015相比，本標準將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標擴展為包括相關方滿意和組織的業(yè)績。本標準強調(diào)持續(xù)改進，這可通過顧客和相關方的滿意程度來測量。本標準鼓勵在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性和效率時采用過程方法，通過，滿足相關方的要求，增強相關方滿意。本標準包括指南和建議，既不擬用于認證、法規(guī)或合同目的，也不是ISO9001：2008的實施指南。ISO9004：2009與ISO9001：2015設計成為一對結(jié)構(gòu)相似但范圍不同，既可以互相補充，也可以單獨使用的標準。ISO9004：20