郭國(guó)慶第二版服務(wù)營(yíng)銷第十二章

1、郭國(guó)慶第二版服務(wù)營(yíng)銷第十二章引重要知識(shí)點(diǎn)有形展現(xiàn)的含義有形展現(xiàn)是指在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷治理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部 分。有形展現(xiàn)的要素有形展現(xiàn)的要素有：環(huán)境要素、設(shè)計(jì)要素和社交要素。社交要素社交要素是指參與服務(wù)過(guò)程的所有人員，包括服務(wù)人員和顧客，他們的態(tài)度和行為都 會(huì)阻礙顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望和評(píng)判。邊緣展現(xiàn)邊緣展現(xiàn)是指顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中能夠?qū)嶋H擁有的展現(xiàn)，這類展現(xiàn)專門(mén)少或全然沒(méi)有價(jià) 值，比如電影院的人場(chǎng)券，它只是一種使觀眾同意服務(wù)的憑證。核心展現(xiàn)核心展現(xiàn)與邊緣展現(xiàn)不同，在購(gòu)買(mǎi)和享用服務(wù)的過(guò)程中不能為顧客所擁有。但核心展現(xiàn) 卻比邊緣展現(xiàn)更重要，因?yàn)椋诖蠖鄶?shù)情形下，只有在這些核心展

2、現(xiàn)能夠符合顧客要求時(shí)， 顧客才會(huì)作出購(gòu)買(mǎi)決定。有形展現(xiàn)的三種要素類型有形展現(xiàn)的三種要素類型有：物質(zhì)環(huán)境、信息溝通和價(jià)格。服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所，它不僅包括阻礙服務(wù)過(guò)程的各種設(shè)施，而且 還包括許多無(wú)形的因素。凡是阻礙服務(wù)表現(xiàn)水準(zhǔn)和溝通的任何設(shè)施都屬于環(huán)境的范疇。引難點(diǎn)要點(diǎn)分析有形展現(xiàn)的因素有哪些？分析：有形展現(xiàn)是本章的重點(diǎn)，對(duì)其因素的明白得有助于讀者更深入地明白得概念的內(nèi) 涵。有形展現(xiàn)是指在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷治理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部 分。依照環(huán)境心理學(xué)理論，顧客利用感官對(duì)有形物體的感知及由此所獲得的印象，將直截了 當(dāng)阻礙顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)企業(yè)形象的認(rèn)識(shí)

3、和評(píng)判。顧客在購(gòu)買(mǎi)和享用服務(wù)之前，會(huì)依照 那些能夠感知到的有形物體所提供的信息而對(duì)服務(wù)做出判定。一樣來(lái)說(shuō)，服務(wù)企業(yè)能夠利用的有形展現(xiàn)能夠區(qū)分為三種：環(huán)境要素。空氣的質(zhì)量、噪音、氣氛、整潔度等都屬于環(huán)境要素。這類要素通?？刹?能引起顧客趕忙注意，也可不能使顧客感到格外的興奮和驚喜，但假如服務(wù)企業(yè)忽視這些因 素，而使環(huán)境達(dá)不到顧客的期望和要求，則會(huì)引起顧客的敗興，降低顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知 和評(píng)判。2.設(shè)計(jì)要素。這類要素是顧客最易察覺(jué)的刺激因素，包括美學(xué)因素（建筑物風(fēng)格、 色彩等）和功能因素（擺設(shè)、舒服、標(biāo)識(shí)等），它們被用來(lái)改善服務(wù)產(chǎn)品的包裝，使服務(wù)的功能 和效用更為明顯和突出，以建立有形的賞心悅目

4、的服務(wù)產(chǎn)品形象。社交要素。社交要素是指參與服務(wù)過(guò)程的所有人員，包括服務(wù)人員和顧客，他們的態(tài) 度和行為都會(huì)阻礙顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望和評(píng)判。服務(wù)企業(yè)通過(guò)環(huán)境、設(shè)計(jì)、社交三類有形展現(xiàn)要素的組合運(yùn)用，將有助于實(shí)現(xiàn)其服務(wù)產(chǎn) 品的有形化、具體化，從而關(guān)心顧客感知服務(wù)產(chǎn)品的利益，增強(qiáng)顧客從服務(wù)中得到的滿足感。知識(shí)鏈接“奧運(yùn)第一展廳，亮相北京天極ChinaByte 8月7日消息（于藝婉）今天，天極ChinaByte以及多家媒體共同參 觀了中國(guó)網(wǎng)通位于北京的奧運(yùn)展廳。講解員一開(kāi)始就給了那個(gè)展廳一個(gè)明確的定義：這是奧 運(yùn)歷史上最大的模擬展廳。展廳的起點(diǎn)擺放著記錄網(wǎng)通成為第29屆奧運(yùn)會(huì)固定通信合作伙伴的心路歷程以及

5、 他們?cè)陔S后為奧運(yùn)會(huì)進(jìn)行要緊工作的照片。一個(gè)玻璃窗內(nèi)還專門(mén)陳設(shè)著中國(guó)網(wǎng)通與奧組委簽 約的中英文正式文件。在展廳的東南角是一個(gè)可供人們觀看高清電視的展區(qū)。在2008北京奧運(yùn)會(huì)期間， 中國(guó)網(wǎng)通將首次采納長(zhǎng)距離非壓縮的方式傳送所有場(chǎng)館的高清電視信號(hào)，這一技術(shù)僅有十毫 秒的時(shí)延，能夠?qū)⒏咔咫娨曅盘?hào)完全沒(méi)有損害地在國(guó)際間傳送。奧運(yùn)會(huì)不僅是體育的盛會(huì)，更是熱愛(ài)體育的人們的盛會(huì)，屆時(shí)將有數(shù)以萬(wàn)計(jì)的外國(guó) 友人涌入北京，而交通信息無(wú)疑是他們最離不開(kāi)的。為此，中國(guó)網(wǎng)通和北京市交管局合作推 出了電子指路牌業(yè)務(wù)，人們?cè)诮诸^就能夠自助完成線路查詢。網(wǎng)通講解員稱：“網(wǎng)通提供的 是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，具體何時(shí)正式開(kāi)通還要等北京市交管

6、局相關(guān)工作的就緒?！痹偻镒?，是網(wǎng)通打造的網(wǎng)絡(luò)酒店，在網(wǎng)絡(luò)客房里，用筆記本上網(wǎng)是再一般只是的 業(yè)務(wù)，而客房里的 也不僅僅用于通話，它還提供可視功能，墻上的那個(gè)液晶電視也并非 只能接收，奧運(yùn)會(huì)期間人們不可能把所有的賽事看全，只是，他們卻能夠通過(guò)IPTV回放杰 出的競(jìng)賽?！熬W(wǎng)通在奧運(yùn)會(huì)期間的IPTV業(yè)務(wù)提供72小時(shí)的完整節(jié)目?！敝v解員說(shuō)。在網(wǎng)絡(luò)酒店內(nèi)不僅有網(wǎng)絡(luò)客房，還有網(wǎng)絡(luò)會(huì)議室，能夠?qū)崿F(xiàn)多方通信。講解員以三 方通話為例進(jìn)行了演示。天極ChinaByte注意到，這三方會(huì)議的視頻成效并不相同，對(duì)此， 講解員說(shuō)明道：“這是因?yàn)樗鼈兺ㄟ^(guò)不同的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，更為清晰的是ISDN線路，速率可達(dá) 到384Kbps

7、，其它的只是一般的網(wǎng)線加可視，因此，顯示成效遜于ISDN專線?！狈?wù)好媒體從來(lái)差不多上奧運(yùn)會(huì)的重中之重。為了能更好地滿足媒體對(duì)上網(wǎng)的需 求，中國(guó)網(wǎng)通專門(mén)推出了插卡式服務(wù)。媒體在購(gòu)得網(wǎng)通的IC卡后，能夠在場(chǎng)館內(nèi)任何一個(gè) 提供插卡式服務(wù)的地點(diǎn)上網(wǎng)。天極ChinaByte和其它媒體都體驗(yàn)了這一服務(wù)。沒(méi)有插卡時(shí)，機(jī)器的指示燈是紅色， 插入卡片后，指示燈變綠，同時(shí)，有關(guān)金額和使用市場(chǎng)的卡信息都在液晶屏上有所顯示，而 且，上網(wǎng)速度專門(mén)快。12308奧運(yùn)呼叫中心免費(fèi)服務(wù)熱線差不多于2006年8月開(kāi)通，目前，正在提供理 想者、票務(wù)、火炬接力以及奧運(yùn)紀(jì)念品等多項(xiàng)咨詢，提供中英文服務(wù)。同時(shí)，網(wǎng)通還在那個(gè) 平臺(tái)上推

8、出了更為人性化的增值服務(wù)，人們能夠通過(guò)CNCMAX那個(gè)平臺(tái)學(xué)習(xí)英語(yǔ)，而且具 有視頻和互動(dòng)的功能。這不僅服務(wù)了奧運(yùn)，也增加了人們學(xué)英語(yǔ)的途徑。據(jù)現(xiàn)場(chǎng)人員介紹，這些網(wǎng)絡(luò)課程 由外教來(lái)傳授，而且，他們專門(mén)多人的中文也相當(dāng)不錯(cuò)，因此，能夠降低學(xué)習(xí)者的局促感。 學(xué)習(xí)者能夠在每晚20： 30-21： 30上網(wǎng)學(xué)習(xí)，這項(xiàng)服務(wù)每月暫定的資費(fèi)為600元。在展廳的二層展現(xiàn)的是專門(mén)為綜合指揮中心提供的系統(tǒng)，指揮中心能夠通過(guò)那個(gè)系 統(tǒng)時(shí)時(shí)觀看所關(guān)注地點(diǎn)的狀況，諸如對(duì)奧運(yùn)村周邊交通的監(jiān)測(cè)，能夠關(guān)心他們隨時(shí)應(yīng)變。據(jù) 天極ChinaByte 了解，中國(guó)網(wǎng)通在這套視頻監(jiān)控系統(tǒng)中同時(shí)使用IPv4技術(shù)和IPv6技術(shù)。盡管只是個(gè)展

9、廳，但網(wǎng)通在奧運(yùn)期間提供的服務(wù)差不多一應(yīng)俱全。此外，中國(guó)網(wǎng)通 在青島有TD-SCDMA業(yè)務(wù)，遺憾的是，作為固定通信合作伙伴的中國(guó)網(wǎng)通卻并沒(méi)有將這項(xiàng) 移動(dòng)服務(wù)進(jìn)行展現(xiàn)。天極ChinaByte 了解到，第29屆奧運(yùn)會(huì)移動(dòng)通信合作伙伴中國(guó)移動(dòng)也正在緊鑼密 鼓地籌建奧運(yùn)展廳。TD-SCDMA/WiMAX /Wi-Fi等服務(wù)都將在展廳內(nèi)有所表達(dá)。資料來(lái)源：:/sina .cn 2007年08月07日引典型例題解析最近關(guān)于零售店播放音樂(lè)的一項(xiàng)研究指出，店里的人潮往來(lái)流量會(huì)因播放的音樂(lè)而 有所改變。播放節(jié)奏舒緩的音樂(lè)時(shí)，營(yíng)業(yè)額往往會(huì)比較高。這說(shuō)明在服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境設(shè)計(jì)時(shí)， （）是一個(gè)重要考慮因素。A,視覺(jué)B,氣

10、味C,聲音D.觸覺(jué)本題考察的是對(duì)服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)明白得。在設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境時(shí)，要注重對(duì)氣氛的營(yíng)造。而氣 氛包括視覺(jué)、氣味、聲音和觸覺(jué)四個(gè)方面。明顯，本題涉及的是聲音方面的因素。因此，正 確選項(xiàng)為C。簡(jiǎn)答題：從環(huán)境設(shè)計(jì)的角度看，環(huán)境具有哪些特點(diǎn)？答案要點(diǎn)：從環(huán)境設(shè)計(jì)的角度看，環(huán)境具有如下特點(diǎn)：（1）環(huán)境是圍繞、包括與容納，一個(gè)人不能成為環(huán)境的主體，只能是環(huán)境的一個(gè)參與 者。（2）環(huán)境往往是多重模式的，也確實(shí)是說(shuō)，環(huán)境關(guān)于各種感受形成的阻礙并不是只有 一種方式。（3）邊緣信息和核心信息總是同時(shí)展現(xiàn)，差不多上環(huán)境的一部分，即使沒(méi)有被集中注 意的部分，人們依舊能感知察覺(jué)出來(lái)。（4）環(huán)境的延伸所透露出來(lái)的信息總

11、是比服務(wù)過(guò)程的更多，其中有若干信息可能相互 沖突。（5）各種環(huán)境都隱含有目的和行動(dòng)（以及種種不同角色）（6）各種環(huán)境包含許多含義和許多動(dòng)機(jī)性信息。（7）各種環(huán)境都含有種種美學(xué)的、社會(huì)性的和系統(tǒng)性的特點(diǎn)。引同步綜合練習(xí)（一）單項(xiàng)選擇題服務(wù)企業(yè)有形展現(xiàn)的要素中，顧客顧客最易察覺(jué)的刺激因素是（B ）A. 環(huán)境要素B. 設(shè)計(jì)要素C.社交要素D.文化要素顧客對(duì)服務(wù)是否中意，取決于（C ）服務(wù)的質(zhì)量B.服務(wù)人員的態(tài)度C.服務(wù)帶來(lái)的利益是否符合顧客的期望D.顧客的期望最能有形地、具體地傳達(dá)服務(wù)企業(yè)形象的工具是（C ）A.服務(wù)人員的素養(yǎng)B.銷售促進(jìn)C,有形展現(xiàn)D.品牌標(biāo)志顧客依照線索形成服務(wù)期望的依據(jù)是（C

12、）A.廣告B,銷售促進(jìn)C,有形展現(xiàn)D.品牌標(biāo)志服務(wù)營(yíng)銷理論區(qū)別于傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的一個(gè)重要方面在于（D ）A.營(yíng)銷對(duì)象不同B.差不多理論不同營(yíng)銷策略存在龐大差異承認(rèn)“服務(wù)職員”也是企業(yè)顧客的事實(shí)下列不屬于核心展現(xiàn)的是（D ）A.賓館的級(jí)別B,出租汽車的類型C.銀行的形象D.電影院的入場(chǎng)券下列屬于物質(zhì)環(huán)境中的社會(huì)因素的是（D）A.空氣的質(zhì)量B.建筑物的外觀C.氣氛D.服務(wù)人員的態(tài)度 服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)系數(shù)是由（A）決定的。A.服務(wù)的核心利益B.服務(wù)的性質(zhì)C.目標(biāo)客戶的特點(diǎn)D,服務(wù)的附屬利益最近關(guān)于零售店播放音樂(lè)的一項(xiàng)研究指出，店里的人潮往來(lái)流量會(huì)因播放的音樂(lè)而 有所改變。播放節(jié)奏舒緩的音樂(lè)時(shí)，營(yíng)業(yè)額

13、往往會(huì)比較高。這說(shuō)明在服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境設(shè)計(jì)時(shí)，（C ）是一個(gè)重要考慮因素。A,視覺(jué)B,氣味C,聲音D.觸覺(jué)有形展現(xiàn)的治理重點(diǎn)應(yīng)放在（A ）進(jìn)展和愛(ài)護(hù)企業(yè)與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系上為服務(wù)展現(xiàn)設(shè)計(jì)的有形載體上了解目標(biāo)顧客的需要上提高服務(wù)的質(zhì)量上（二）多項(xiàng)選擇題有形展現(xiàn)的要素包括（ABC ）環(huán)境要素設(shè)計(jì)要素社交要素文化要素有形展現(xiàn)的要素類型有（AB ）物質(zhì)環(huán)境信息溝通價(jià)格文化依照有形展現(xiàn)能否被顧客擁有，可分為（AB ）邊緣展現(xiàn)核心展現(xiàn)可得展現(xiàn)不可得展現(xiàn)朱利-貝科將物質(zhì)要素分為（ABC ）周圍因素設(shè)計(jì)因素社會(huì)因素社交要素5.氣氛的因素包括（ABCD ）視覺(jué)氣味聲曰觸覺(jué)（三）名詞說(shuō)明有形展現(xiàn)邊緣展現(xiàn)核心展現(xiàn)服務(wù)環(huán)境

14、（四）簡(jiǎn)答題從環(huán)境設(shè)計(jì)的角度看，環(huán)境具有哪些特點(diǎn)?簡(jiǎn)述有形展現(xiàn)和治理應(yīng)遵循的原則（五）論述題有形展現(xiàn)在服務(wù)營(yíng)銷中的作用是如何樣的？練習(xí)題參考答案（一）單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.C4.C5.D6.D7.D8.A9.C10.A（二）多項(xiàng)選擇題1. ABC 2. ABC 3.AB 4. ABC 5. ABCD（三）名詞說(shuō)明有形展現(xiàn)是指在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷治理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成 部分。邊緣展現(xiàn)是指顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中能夠?qū)嶋H擁有的展現(xiàn)，這類展現(xiàn)專門(mén)少或全然沒(méi)有價(jià) 值，比如電影院的人場(chǎng)券，它只是一種使觀眾同意服務(wù)的憑證。核心展現(xiàn)與邊緣展現(xiàn)不同，在購(gòu)買(mǎi)和享用服務(wù)的過(guò)程中不能為顧客所擁有。但

15、核心展 現(xiàn)卻比邊緣展現(xiàn)更重要，因?yàn)椋诖蠖鄶?shù)情形下，只有在這些核心展現(xiàn)能夠符合顧客要求時(shí)， 顧客才會(huì)作出購(gòu)買(mǎi)決定。服務(wù)環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所，它不僅包括阻礙服務(wù)過(guò)程的各種設(shè)施，而 且還包括許多無(wú)形的因素。凡是阻礙服務(wù)表現(xiàn)水準(zhǔn)和溝通的任何設(shè)施都屬于環(huán)境的范疇。（四）簡(jiǎn)答題答案要點(diǎn)：從環(huán)境設(shè)計(jì)的角度看，環(huán)境具有如下特點(diǎn)：（1）環(huán)境是圍繞、包括與容納，一個(gè)人不能成為環(huán)境的主體，只能是環(huán)境的一個(gè)參與 者。（2）環(huán)境往往是多重模式的，也確實(shí)是說(shuō)，環(huán)境關(guān)于各種感受形成的阻礙并不是只有 一種方式。（3）邊緣信息和核心信息總是同時(shí)展現(xiàn)，差不多上環(huán)境的一部分，即使沒(méi)有被集中注 意的部分，人們依舊能感知

16、察覺(jué)出來(lái)。（4）環(huán)境的延伸所透露出來(lái)的信息總是比服務(wù)過(guò)程的更多，其中有若干信息可能相互 沖突。（5）各種環(huán)境都隱含有目的和行動(dòng)（以及種種不同角色）（6）各種環(huán)境包含許多含義和許多動(dòng)機(jī)性信息。（7）各種環(huán)境都含有種種美學(xué)的、社會(huì)性的和系統(tǒng)性的特點(diǎn)。答案要點(diǎn)：在營(yíng)銷實(shí)踐中，有形展現(xiàn)和治理應(yīng)該遵循以下三條原則：（1）為服務(wù)展現(xiàn)設(shè)計(jì)的有形載體必須是顧客感官的要緊動(dòng)身點(diǎn)，最好是顧客在購(gòu)買(mǎi)服 務(wù)過(guò)程中致力查找和發(fā)覺(jué)的事物。（2）必須保證有形展現(xiàn)所暗示的服務(wù)承諾在真實(shí)的服務(wù)過(guò)程中能夠兌現(xiàn)。（3）要把有形展現(xiàn)的治理重點(diǎn)放在進(jìn)展和愛(ài)護(hù)企業(yè)與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系上。具體而言， 服務(wù)的有形展現(xiàn)井不僅僅為了讓顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)生

17、明確的認(rèn)同，對(duì)服務(wù)相關(guān)信息買(mǎi)現(xiàn)系統(tǒng)有所 了解，而是要通過(guò)有形展現(xiàn)在顧客與服務(wù)企業(yè)之間建立持久的聯(lián)系。例如，顧客對(duì)某服務(wù)人 員專業(yè)技術(shù)的觀賞，對(duì)恬適舒服的服務(wù)氣氛的認(rèn)同，對(duì)服務(wù)設(shè)備周密準(zhǔn)確的首肯等。這條有 形線索的存在是培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)、進(jìn)展長(zhǎng)期顧客關(guān)系的基礎(chǔ)，而實(shí)現(xiàn)越來(lái)越多的顧客與企業(yè)服 務(wù)特色典型的有形載體的共同聯(lián)系，便是有形展現(xiàn)策略乃至服務(wù)營(yíng)銷的最高境域。（五）論述題答案要點(diǎn)：有形展現(xiàn)作為服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)其服務(wù)有形化、具體化的一種手段，在服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中占有 重要地位。具體而言要緊包括以下幾個(gè)方面：服務(wù)有形展現(xiàn)有助于通過(guò)感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來(lái)的好處。顧客購(gòu) 買(mǎi)行為理論強(qiáng)調(diào)，產(chǎn)品的外觀能

18、否滿足顧客的感官需要將直截了當(dāng)阻礙到顧客是否真正采取 行動(dòng)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品。同樣，顧客在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)，也期望能從感官刺激中尋求到某種東西。服務(wù) 展現(xiàn)的一個(gè)潛在作用是給市場(chǎng)營(yíng)銷帶來(lái)樂(lè)趣優(yōu)勢(shì)。這些市場(chǎng)營(yíng)銷人員總是以非同平常的方式 來(lái)完成交易，從而緩解顧客的厭倦情緒。他們把服務(wù)環(huán)境當(dāng)作舞臺(tái)，把服務(wù)傳送看作劇場(chǎng)。 因此，企業(yè)采納有形展現(xiàn)的實(shí)質(zhì)是通過(guò)有形物體對(duì)顧客感官方面的刺激，讓顧客感受到無(wú)形 的服務(wù)所能給自己帶來(lái)的好處或利益，進(jìn)而阻礙其對(duì)服務(wù)的需求。服務(wù)有形展現(xiàn)有助于引導(dǎo)顧對(duì)服務(wù)產(chǎn)生合理的期望。顧客對(duì)服務(wù)是否中意，取決于 服務(wù)帶來(lái)的利益是否符合顧客的期望。但是，服務(wù)的不可感知性使顧客在使用服務(wù)前，專門(mén) 難對(duì)

19、該服務(wù)作出正確的明白得或描述，他們對(duì)該服務(wù)的功能及利益的期望也是專門(mén)模糊的， 甚至是過(guò)高的。不合乎實(shí)際的期望又往往使他們錯(cuò)誤地評(píng)判服務(wù)，即做出負(fù)面的評(píng)判，而運(yùn) 用有形展現(xiàn)則能夠讓顧客在使用服務(wù)前能夠具體地把握服務(wù)的特點(diǎn)與功能，較容易地對(duì)服務(wù) 產(chǎn)生合理的期望，幸免因顧客期望過(guò)高、難以滿足而造成負(fù)面阻礙。服務(wù)有形展現(xiàn)有助于阻礙顧客對(duì)服務(wù)的第一印象。關(guān)于新顧客而言，在購(gòu)買(mǎi)和享用 服務(wù)前，他們往往會(huì)依照第一印象對(duì)服務(wù)作出判定。因?yàn)榉?wù)是抽象的、不可感知的，因此 有形展現(xiàn)作為部分服務(wù)內(nèi)涵的載體無(wú)疑是顧客獲得第一印象的基礎(chǔ)，而有形展現(xiàn)的好壞將直 截了當(dāng)阻礙顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)的第一印象。4 .服務(wù)有形展現(xiàn)有助于提高顧客的服務(wù)感知質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的高低并非由單一因素決 定的。依照服務(wù)市場(chǎng)學(xué)者對(duì)多重服務(wù)的研究，大部分顧客依照十種服務(wù)特質(zhì)判定服務(wù)質(zhì)量的 高低，而有形展現(xiàn)則正是可感知的服務(wù)組成部分。顧客不僅會(huì)依照服務(wù)人員的服務(wù)過(guò)程，而 且會(huì)依照各種有形展現(xiàn)的因素來(lái)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。與服務(wù)過(guò)程相關(guān)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服 務(wù)人員外表穿著等有形展現(xiàn)都會(huì)阻礙顧客感受中的服務(wù)質(zhì)量。因此，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該依照目標(biāo) 市場(chǎng)的需要