BPO中心運營項目管理手冊

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè) BPO中心運營項目管理手冊目 錄 TOC o 1-3 h z u 總 則加強BPO項目的規(guī)范化管理，完善各項工作制度，促進(jìn)BPO外包項目發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟效益，根據(jù)公司章程的規(guī)定，特制定BPO項目運營管理手冊。BPO中心全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。BPO中心倡導(dǎo)樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發(fā)展的事情。BPO中心通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性、和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的

2、經(jīng)營、管理體系，實行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實力和提高經(jīng)濟效益。BPO中心提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識，為員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件和機會，努力提高員工的整體素質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強、技術(shù)精的運營管理團隊隊伍。BPO中心鼓勵員工積極參與本部門、公司的決策和管理，鼓勵員工發(fā)揮才智，提出合理化建設(shè)。BPO中心實行“定崗定薪制”的薪籌分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟效益的提逐步提高員工各方面待遇；BPO中心為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機會；BPO中心推行崗位責(zé)任制，實行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎勵。BPO中心提倡“求真務(wù)實”的工

3、作作風(fēng)，提高工作效率；提供厲行節(jié)約，反對鋪張浪費；倡導(dǎo)員工團結(jié)互助，同舟共濟，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強團體的凝聚力和向心力。BPO中心員工必須維護公司紀(jì)律，對任何違反公司章程和各項規(guī)章制度的行為，都要予以追究。第一章 項目需求分析1.項目需求訪談目的：需求訪談的目的是了解客戶需求，更重要的是進(jìn)行相應(yīng)需求的分析了解細(xì)節(jié)，并就執(zhí)行細(xì)節(jié)部分與客戶進(jìn)行溝通與咨詢，獲取最詳細(xì)的客戶需求資料。同時，提供我們的解決方案與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。1.1需求訪談執(zhí)行流程需求訪談流程說明：當(dāng)客戶有BPO服務(wù)需求時。BPO中心的相關(guān)人員須立即與客戶接洽，并與客戶確認(rèn)上門拜訪的具體日期和時間。BPO運營管理上門拜訪客戶，并

4、與客戶進(jìn)行相應(yīng)的交流，同時做好詳細(xì)的需求訪談的相關(guān)記錄工作。根據(jù)客戶的需求BPO中心則可以相合QA部門、客服部、市場部等相關(guān)職能或業(yè)務(wù)部門共同來制定符合客戶實際需求的運營方案書，完成后交于客戶方負(fù)責(zé)人予以確認(rèn)。若客戶對于方案認(rèn)可，則由BPO中心相關(guān)人員與客戶進(jìn)入商務(wù)簽約階段。BPO中心則會召集與該項目相關(guān)的職能部門人員召開“項目啟動會”把客戶的需求、項目的情況以及相關(guān)的問題通過會議的形式進(jìn)行溝通與交流。前期準(zhǔn)備工作完畢后，項目正式進(jìn)入運營實施階段。1.2項目需求訪談表客戶基本信息客戶名稱客戶地址客戶級別VVIPVIP重要客戶普通客戶計劃委托人數(shù) 人初始委托人數(shù) 人聯(lián)系人電話聯(lián)系人郵箱公司人員

5、人公司類型公司背景工作內(nèi)容服務(wù)性質(zhì)HROBPO其他 崗位名稱所屬部門工作性質(zhì)崗位性質(zhì)呼入 回訪 電銷 數(shù)據(jù)清洗 其他 薪酬體系當(dāng)前呼入項目KPI指標(biāo)情況工時利用率有效工時利用率平均通話時長平均處理時長接通量接通率服務(wù)水平一次解決率客戶滿意度投訴率重復(fù)處理率轉(zhuǎn)接電話率遵時率話后處理時長呼損量呼損率占線率質(zhì)檢分?jǐn)?shù)當(dāng)前呼出KPI指標(biāo)情況呼出量成功率接通量平均通話時長成功量有效工時利用率工時利用率質(zhì)檢占比接通率坐席利用率接觸成功率質(zhì)檢分?jǐn)?shù)客戶需求工作量目標(biāo)KPI考核指標(biāo)薪酬體系基本工資（ ）+績效（ ）+福利補貼（ ）+崗位工資（ ）+生活補貼（ ）+其他（ ）薪酬體系說明：人員配比現(xiàn)場管理 人培訓(xùn)人

6、員 人質(zhì)檢人員 人客服人員 人其他 人項目預(yù)算人員成本預(yù)算： 場地費用： 系統(tǒng)平臺費用： 招聘、培訓(xùn)成本： 員工薪資： 其他： 備注第二章 項目成本分析及控管1.公司成本分析1.1目的根據(jù)公司的實際情況制定相對應(yīng)的成本控管策略，減少不合理的消耗。通過達(dá)到降低公司成本的方法來推動項目成本的控管。1.2分析說明在項目的運行過程中，公司成本支出是項目預(yù)算的重要組成部分，其中主要包括：單位社保&公積金、招聘成本、培訓(xùn)成本、行政管理成本、風(fēng)險評估。因為公司成本涉及到項目的具體報價情況，所以在項目開始前需要做相應(yīng)的成本核算。1.3公司成本分析表 崗位級別成本名稱客服班、組長其他崗位（ ）單位：元/月/人&

7、元/年/人單位社保&公積金福利分?jǐn)偰杲K獎分?jǐn)偰杲K獎分?jǐn)傉衅概嘤?xùn)行政管理風(fēng)險合計2.運營成本分析2.1目的在項目運營報價或執(zhí)行前對其做相應(yīng)的成本測算，其重要目的是精確的掌握項目的支出成本，為項目的報價和成本管控提供了有利的參考依據(jù)。2.2運營成本說明 運營成本包含（人員、系統(tǒng)平臺、通訊、水電公耗、場租、招聘、培訓(xùn)、現(xiàn)場管理、作業(yè)支撐）2.3運營成本分析表成本類型人員成本（五險一金）系統(tǒng)平臺通訊（話費&網(wǎng)絡(luò)）水電公耗場租招聘培訓(xùn)現(xiàn)場管理作業(yè)支撐占比51.47%7.35%7.35%4.41%7.35%2.94%4.41%7.35%7.35%3.項目作業(yè)量分析3.1目的為了解BPO運營項目員工的實際上

8、工作量，提高員工的作業(yè)體系，增強員工的工作效率，不斷的改善作業(yè)體系，合理控制運營成本。3.2呼入項目作業(yè)量分析表 日 期項目名稱*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日日總來電量（單位：n/d）呼損量（單位：n）接通量（單位：n）接通率（單位：%）服務(wù)水平（單位：%）一次性解決率（單位：%）平均通話時長（單位：S）事后處理時常（單位：s）業(yè)務(wù)高峰時段人均產(chǎn)能（單位：n）3.3呼出項目作業(yè)量分析表 日 期項目名稱*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日通話時長（單位：s）平均通話時長（單位：s）呼出量（單位：n）接通量（單位：n）成功量（單位：n）有效未接通量（單

9、位：n）無效未接通量（單位：n）工時利用率（單位：%）接通率（單位：%）接觸成功率（單位：%）有效工時利用率（單位：%）座席利用率（單位：%）4.項目報價4.1呼入項目報價形式整體座席外包租賃（我方提供人員、場地、席位、系統(tǒng)、管理、業(yè)務(wù)執(zhí)行）按呼入量單通計價（我方提供人員，其余設(shè)施則需要根據(jù)業(yè)務(wù)情況與客戶協(xié)商決定）人員租賃（我方提供人員，場地、席位、系統(tǒng)、管理、業(yè)務(wù)執(zhí)行歸客戶方承擔(dān)）4.2呼出項目報價形式整體座席外包租賃（我方提供人員、場地、席位、系統(tǒng)、管理、業(yè)務(wù)執(zhí)行）按成功量單通計價（我方提供人員，其余設(shè)施則需要根據(jù)業(yè)務(wù)情況與客戶協(xié)商決定）按成功量+呼通量綜合計價（我方提供人員，其余設(shè)施則需

10、要根據(jù)業(yè)務(wù)情況與客戶協(xié)商決定）按呼通量單通計價（我方提供人員，其余設(shè)施則需要根據(jù)業(yè)務(wù)情況與客戶協(xié)商決定）人員租賃（我方提供人員，場地、席位、系統(tǒng)、管理、業(yè)務(wù)執(zhí)行歸客戶方承擔(dān)）第三章 項目員工管理1.項目員工管理流程1.1項目員工招聘流程項目員工招聘流程說明：BPO中心需根據(jù)客戶要求向“項目招聘組”發(fā)起招聘需求申請，并同時填寫“招聘審批表”；“招聘審批表”須經(jīng)過BPO中心負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，再由綜合部負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，最后由總經(jīng)理審批簽字確認(rèn)后方可將此表遞交至項目招聘組。1.2項目員工面試&崗前培訓(xùn)流程項目員工面試&崗前培訓(xùn)流程說明：項目招聘組根據(jù)“招聘審批表”的要求發(fā)布招聘信息。同時，根據(jù)項目的要求

11、篩選應(yīng)聘者簡歷；若有應(yīng)聘都符合項目要求的，則由招聘組通知應(yīng)聘者前來公司面試；招聘組負(fù)責(zé)對應(yīng)聘者進(jìn)行第一輪初試工作并作相應(yīng)的技能測驗；若應(yīng)聘者通過初試，則由項目招聘組將住處反饋BPO中心的相關(guān)人員，同時確認(rèn)第二輪復(fù)試的時間；BPO中心則負(fù)責(zé)對應(yīng)聘者進(jìn)行第二輪復(fù)試工作；若應(yīng)聘者通過復(fù)試，則由BPO中心將復(fù)試結(jié)果反饋至項目招聘組，同時通知QA部門對復(fù)試通過的人員進(jìn)行崗前職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)；QA部門須根據(jù)項目和客戶的要求來設(shè)計和制定培訓(xùn)課程，培訓(xùn)結(jié)束后必須要進(jìn)行相應(yīng)的測試。同時，將結(jié)果反饋給BPO中心；BPO中心將培訓(xùn)測試的結(jié)果反饋給項目招聘組；同時，安排測試合格的應(yīng)聘與客戶方確認(rèn)終試的時間；客戶方負(fù)責(zé)對培

12、訓(xùn)測試合格的應(yīng)聘者進(jìn)行最后一輪的終試；若應(yīng)聘者通過客戶方的終試，則由BPO中心將終試結(jié)果反饋給項目招聘組；最后，由項目招聘組通知被錄用的人員入職報到的日期。1.3項目員工入職流程項目員工入職流程說明：客服部需根據(jù)項目人員終試結(jié)果做好人員入職手續(xù)的準(zhǔn)備工作。同時，與BPO中心相關(guān)人員確認(rèn)項目員工入職的時間；客服部負(fù)責(zé)對入職人員的手續(xù)及相關(guān)證件時行審核，若手續(xù)完整，則需與BPO中心相關(guān)人員確認(rèn)簽定勞動合同的時間；BPO中心則負(fù)責(zé)根據(jù)項目人員終試情況組織員工參加崗前入職培訓(xùn)。同時，在入職培訓(xùn)期間收集相關(guān)人事材料；通知并遞交入職人員名單至客服部。同時，與客服部確認(rèn)勞動合同簽訂的時間并做好員工的宣導(dǎo)工作

13、；客服部則根據(jù)BPO中心提供的名單及相關(guān)信息為員工辦理入職及勞動合同簽訂等人事工作。1.4項目員工離職流程項目員工離職流程說明：客服部根據(jù)BPO中心相關(guān)人員提供資料做好人員離職手續(xù)準(zhǔn)備工作。同時，與BPO中心確認(rèn)人員辦理的具體時間以及確定離職人員最后工作日期、社保繳納截止時間等相關(guān)信息；客服部和BPO中心相關(guān)人員都需與離職人員進(jìn)行約談，了解其離職的原因，以及其他相關(guān)事宜；通過員工約談確認(rèn)該員工是否要真正離職；若員工已決意離職則由BPO中心負(fù)責(zé)要求員工提供書面離職申請。同時，進(jìn)行相應(yīng)的審核工作；離職申請通過審批則由BPO中心通知客服部。同時，遞交人員資料及相關(guān)信息；在員工離職期間BPO中心則需配

14、合客服部共同完成人員離職的相關(guān)手續(xù)辦理；當(dāng)確認(rèn)員工交接完成則由客服部開具離職證明并停止社保繳納及相關(guān)人事手續(xù)的處理工作；最后，與員工解除勞動合同，離職生效。1.5項目員工薪酬方案確認(rèn)流程項目員工薪酬方案確認(rèn)流程：BPO中心根據(jù)客戶崗位需求設(shè)定薪酬方案；先遞交至本部門負(fù)責(zé)人審核確認(rèn)；當(dāng)本部門確認(rèn)后再遞交至總經(jīng)理審核確認(rèn)；部經(jīng)理審核確認(rèn)后則由BPO中心相關(guān)人遞交至客戶方相關(guān)人員進(jìn)行確認(rèn)審核；方案經(jīng)客戶認(rèn)可后則由BPO中心遞交到客服部審核確認(rèn)并備案。2.項目員工管理制度2.1入職制度項目內(nèi)容證件資料 全體人員須交資料：身份證復(fù)印件、畢業(yè)證書和學(xué)位證書復(fù)印件、戶口本戶主和本人頁復(fù)印件、原單位解除勞動關(guān)

15、系證明、養(yǎng)老保險手冊（曾繳納過社會保險）、個人一寸照四張。 所有資料須入職兩周內(nèi)上交主管。 應(yīng)屆生上交學(xué)生證復(fù)印件，取得畢業(yè)證書后須立即將畢業(yè)證書復(fù)印件上交公司。 如在職期間姓名或身份證號碼改動者，須及時上交新身份證復(fù)印件；由于個人原因未及時上交，相關(guān)責(zé)任自負(fù)。 員工同時向公司提供證件原件以進(jìn)行核查，使用假身份證件或借用他人身份證件者，一旦發(fā)現(xiàn)，作除名處理。 公司規(guī)定期間內(nèi)未交證件者，公司有權(quán)緩簽合同或緩發(fā)其當(dāng)月工資。勞動合同 員工需到公司定點醫(yī)院參加體檢，體檢合格后進(jìn)入培訓(xùn)期。 員工培訓(xùn)期考核通過后，從入職之日起簽訂勞動合同，并繳納社會保險。 員工入職30天內(nèi)簽定勞動合同（在校生實習(xí)期間簽訂

16、實習(xí)協(xié)議）及保密協(xié)議社會保險 公司自簽定勞動合同后為員工繳納以下保險：基本養(yǎng)老保險、基本醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險等社會保險。 個人依法需繳納的社會保險于員工工資中扣除。醫(yī)療保險辦理手續(xù) 新進(jìn)員工（原來已在當(dāng)?shù)厍皢挝晦k理過的人員除外）參保第二個月您將收到公司為您辦理的基本醫(yī)療保險證歷本，參保第三個月起您可帶醫(yī)?？ê妥C歷本就醫(yī)。 員工證歷本遺失的，可攜帶市民卡（或身份證），前往市醫(yī)保中心（中河中路248號）申請補辦。門診醫(yī)療： 員工憑市民卡和所發(fā)放的“杭州市城鎮(zhèn)基本醫(yī)療保險證歷本”到指定醫(yī)院看病?？梢詧箐N的金額，醫(yī)院結(jié)算費用時將從市民卡內(nèi)自動扣除，不需另行報銷。 因未帶市民卡和證歷本

17、所發(fā)生的急診醫(yī)療費，自行墊付后于當(dāng)天到醫(yī)院進(jìn)行反結(jié)算。住院醫(yī)療： 員工在可享受醫(yī)療保險范圍內(nèi)，因病需要住院的，持市民卡（或身份證）和醫(yī)療病歷本，到杭州市醫(yī)保定點醫(yī)院住院。住院之前須了解該醫(yī)院是否是醫(yī)保定點醫(yī)院。因員工不進(jìn)行了解而盲目住院的，造成的經(jīng)濟損失由個人承擔(dān)。 杭州戶籍人員在我公司交納月份前有中斷者，繳納六個月后享受。離職 員工在合同期內(nèi)離職應(yīng)提前一個月以書面形式提前申請，經(jīng)主管以上同意后，于正式離職一天辦理完交接手續(xù)，方可離職； 員工自離職日起三十天之內(nèi)須來公司辦理相關(guān)人事手續(xù)，愈期未辦理者，責(zé)任自負(fù)。備注：以上各項請所有員工仔細(xì)閱讀，并在確認(rèn)無異議后進(jìn)行已閱簽字。2.2工作紀(jì)律制度總

18、則紀(jì)律是我們獲得成功和勝利的保證，一流的管理，要求員工有一流的遵守紀(jì)律的自覺性，因此規(guī)定和規(guī)則是必要的，公司訂立規(guī)定和規(guī)則以便員工了解行為規(guī)范以及違反規(guī)定導(dǎo)致的后果。做為泰昆公司的一員應(yīng)該做到準(zhǔn)時上班，及時報告工作情況，認(rèn)真勤奮地完成工作任務(wù)并達(dá)到公司可接受的標(biāo)準(zhǔn)；服從上級的安排，維護公司的利益；在給予紀(jì)律處分之前，員工會被告知未能符合公司要求的標(biāo)準(zhǔn)或違反了某項政策/程序，以便使員工有機會對此事作出說明、申辯。所有的紀(jì)律處分程序和/或合同終止，均符合目前的勞動法律和勞動合同。較差的工作表現(xiàn)或不良行為可能會導(dǎo)致下列處分。所采取處分的程度根據(jù)所造成的損害情況而定。一、警告依據(jù)實際情況以書面違規(guī)單的

19、形式確定，由員工簽字確認(rèn)后備案二、記過對于較嚴(yán)重的或重復(fù)的損害及不良行為，或連續(xù)表現(xiàn)差的員工，將會受到記過處分。受到記過的員工若工作表現(xiàn)仍沒有改進(jìn)，或再有任何錯誤發(fā)生，將可能導(dǎo)致解聘。該類處分的副本存在該員工的公司個人檔案中，保存一年。三次警告即可記過一次。兩次記過將被解聘。有嚴(yán)重違背公司文化，造成公司損失或間接造成客戶損失金額達(dá)到壹萬元及以上，公司將考慮直接與員工解除合同關(guān)系。三、解聘（解除勞動合同）對于嚴(yán)重的重復(fù)違規(guī)或表現(xiàn)差的員工可能會被解聘，所有的解聘都會有一個書面的通知并遵循國家的有關(guān)法律。作為立即解聘的員工，公司將不再考慮任何的通知期，且公司不需要支付任何費用。四、導(dǎo)致警告直至記過處

20、分的例子以下并未列盡行為失當(dāng)?shù)睦?，因此不表示其它的不誠實或失當(dāng)行為可以不導(dǎo)致采取上述紀(jì)律處分。例子的排列不分先后。故意不服從和/或不按公司政策指導(dǎo)方針工作。由于疏忽和大意造成工作伙伴個人受傷或?qū)е鹿镜呢敭a(chǎn)受損。違反公司規(guī)定，遲到和/或早退。擅離工作崗位或未經(jīng)許可在工作時間處理私人事務(wù)。不及時向上級報告?zhèn)€人受傷和事故。犯有任何可能危害其他工作伙伴的安全的錯誤行為或失職情況。工作時間干擾其他工作伙伴的工作情緒和工作。工作拖拉或玩忽職守。工作時間睡覺或表現(xiàn)懶散。在工作時間或工作場所進(jìn)餐、飲用飲料、抽煙，或未經(jīng)公司允許，將食品或飲料帶入工作場所。不能或無法按計劃上班又不及時通知主管。工作及工作表現(xiàn)

21、不按照規(guī)定的目標(biāo)，或不根據(jù)公司的規(guī)定做。工作態(tài)度不嚴(yán)肅，或干勁不足。工作態(tài)度消極，有負(fù)面情緒影響到他人的。沒有書面文件批準(zhǔn)從公司帶出公物（包括辦公用品、工作記錄等），或未經(jīng)允許將同事的財物帶出公司。謊稱受傷或詐取傷害補償。不能勝任工作或缺乏效率。違反設(shè)備規(guī)定。違反公司儀容儀表規(guī)定。故意不完成公司及主管交給的工作。泄露不應(yīng)向其他人說明的管理級會議內(nèi)容。其他類似上述性質(zhì)的事例。五、導(dǎo)致嚴(yán)重違紀(jì)的例子偽造申請或提供不真實的資料，欺騙性請求休息或假稱生病欺騙性缺席。隱瞞真實身份、虛報個人信息或提供虛假證件。在考勤卡上填假記錄或違規(guī)為其他員工簽到或是欺騙出勤。假編申請表或有關(guān)雇員的假的信息。有意違犯安全

22、規(guī)范或不服從指示而影響工作伙伴的安全?？蛻粲欣碛赏对V（服務(wù)態(tài)度類）累計超過二次，有理由投訴（業(yè)務(wù)操作類）累計超過三次。經(jīng)核實違反保密協(xié)議規(guī)定，導(dǎo)致公司利益受損的。故意損壞公司設(shè)備。利用職務(wù)便利為自己或他人牟取不正當(dāng)利益，損害公司利益。煽動員工消極怠工，導(dǎo)致公司業(yè)務(wù)無法有效開展的。員工同時與其他公司建立勞動關(guān)系，對完成本單位工作任務(wù)造成嚴(yán)重影響，或經(jīng)本單位提出仍拒不改正的。經(jīng)核實違反保密協(xié)議規(guī)定，向任何人（包括對新聞界、電臺、電視臺和媒介代表）陳述或泄露有關(guān)公司的商業(yè)秘密。對同事做出粗俗的舉動，或?qū)ν率褂孟铝鞯模C的，污辱性的語言。未立即報告任何嚴(yán)重的慢性病或傳染病特別是呼吸性傳染病，或故意

23、危害同事的健康。上班時間尚未擺脫酒醉或毒品作用。上班中喝酒或吸毒，或在公司內(nèi)使用、藏有或出售酒精或毒品。惡意攻擊或威脅其他同事，造成傷害者。以任何手段侵占公司財務(wù)或挪用公款者。在工作以外刑事犯罪，不論這罪行是否與其工作有關(guān)，公司保留終止聘用該員工的權(quán)利。在犯罪審查過程中，公司保留在審判結(jié)束之前暫停支付其薪金，一旦收審或被捕，公司有權(quán)將其解聘。違反國家和政府法令。其它類似上述性質(zhì)的事例。2.3薪酬制度總則在員工進(jìn)入公司時，泰昆的人力資源部和所在部門主管會向員工說明工資及公司的有關(guān)政策，公司有其獨特的不受外界影響和干擾的工資政策。公司每年會對市場做工資水平調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果和公司的經(jīng)濟承擔(dān)能力來決

24、定對工資標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整，以確保其公正合理并具有競爭能力。工資構(gòu)成每月應(yīng)發(fā)工資基本工資績效工資其他工資基本工資根據(jù)不同項目難易程度確定基本工資基數(shù)；同一項目不同崗位或同一崗位不同級別基本工資基數(shù)有相應(yīng)調(diào)整；試用期：（基本工資+績效工資）80%；績效工資績效考核系數(shù)其他工資年功工資：合同滿6個月以后發(fā)放，之后以自然年為單位累加；福利補貼：公司在日常及各種節(jié)假日實施的員工關(guān)懷，如交通補貼、住房補貼、用餐補貼、節(jié)日禮品等；法定節(jié)假日加班工資：因公司需要安排員工在法定節(jié)假日加班所支付的加班工資。備注員工在試用或?qū)嵙?xí)期間也能享受各種福利補貼和/或崗位津貼；所有員工的月薪按照現(xiàn)行的工資結(jié)構(gòu)支付，公司將根據(jù)不同崗

25、位職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，按季度或按半年、一年等開展員工晉級考評，考評結(jié)果將全員公布，薪資根據(jù)考評進(jìn)行調(diào)整。享受社會保險泰昆為員工提供基本養(yǎng)老保險、基本醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險及生育保險，以感謝員工現(xiàn)在對公司的貢獻(xiàn)和保障你的其他生活，解除后顧之憂。住房公積金1.繳納條件員工合同期滿一年且在職期間表現(xiàn)良好，公司考慮給予員工享受住房公積金。2.繳納標(biāo)準(zhǔn)按照杭州勞動和社會保障局和公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公積金繳納。工資發(fā)放適用員工：全體與公司簽訂合同或?qū)嵙?xí)協(xié)議的員工發(fā)放形式：發(fā)放至核定銀行卡，必要時以現(xiàn)金發(fā)放；發(fā)放時間：當(dāng)月15日發(fā)放上一自然月工資，如遇節(jié)假日則順延時間發(fā)放；工資卡使用規(guī)定：按照工資卡銀行卡中說

26、明注意事項；工資管理的基本原則各盡所能、按勞分配，維護員工的基本利益；工資支出不以犧牲公司未來發(fā)展為代；員工平均實際收入增長必須基于公司盈利的基礎(chǔ)；以員工工作職責(zé)、工作績效、工作態(tài)度、工作技能、價值觀以及公司盈利狀況表現(xiàn)等綜合考核員工報酬。 補充說明所有薪酬體系中的基本工資、績效工資、其他工資請參照薪酬考核管理辦法中的內(nèi)容為準(zhǔn)。2.4離職制度總則本公司人事專員負(fù)責(zé)員工離職手續(xù)的辦理，員工應(yīng)根據(jù)公司規(guī)定的要求和流程提供各類離職所需的資料及辦理離職手續(xù)，人事專員負(fù)責(zé)員工離職涉及的補償、賠償、違約金的計算和處理。離職程序試用期內(nèi)員工需辭職的，應(yīng)至少提前3天填寫辭職報告交所在部門負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)，公司將

27、在勞動合同解除之日為辭職員工辦理離職手續(xù)。轉(zhuǎn)正后的員工需提前30天填寫辭職報告交所在部門負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)，公司將在勞動合同解除之日為辭職員工辦理離職手續(xù)。員工辭職根據(jù)勞動合同及國家法律規(guī)定應(yīng)給付公司相應(yīng)的違約金或賠償金，員工應(yīng)在離職前支付給公司。辭職手續(xù)的辦理員工不可使用他/她的年假來抵沖通知的時間。員工辭職獲批準(zhǔn)或收到提前解除勞動合同通知后，員工應(yīng)到公司相關(guān)部門領(lǐng)取離職交接表單，辦理調(diào)離手續(xù)。辦理工作交接手續(xù)，移交或歸還公司有關(guān)資料、文件、辦公用品、工作制服、生產(chǎn)工具及其它公物，如公司提供宿舍的則退還宿舍及房內(nèi)公物。退還包括福利借款在內(nèi)的各種款項。重要管理崗位或特殊崗位人員離職時，公司將根據(jù)需

28、要安排離職審計。需要時，人力資源部門通知關(guān)聯(lián)公司和機構(gòu)，聲明該員工不再擔(dān)任任何本公司職務(wù)也不能代表本公司從事有關(guān)的經(jīng)營活動。人力資源部負(fù)責(zé)向該員工支付最后結(jié)算工資，離職員工所遺失的公司任何財物將作價酌情賠償。接受過培訓(xùn)的員工在其服務(wù)期間內(nèi)辭職需按簽訂的培訓(xùn)協(xié)議中約定的賠償方法賠償（詳見合同或培訓(xùn)協(xié)議）。在離職后1個月內(nèi)將檔案人事關(guān)系轉(zhuǎn)離本公司。如調(diào)動關(guān)系有困難，應(yīng)按時交繳檔案管理費。社保轉(zhuǎn)移領(lǐng)取社保終止單員工憑本人身份證領(lǐng)取養(yǎng)老手冊。原則上要求在員工離職月無欠款情況下于次月12號以后給予辦理。杭州市重新就職不需辦理保險轉(zhuǎn)移，只需直接把養(yǎng)老手冊交新單位。養(yǎng)老保險的轉(zhuǎn)移及支取養(yǎng)老保險的轉(zhuǎn)移：憑轉(zhuǎn)入

29、地的社保關(guān)系轉(zhuǎn)移聯(lián)系函，辦理相關(guān)手續(xù)。養(yǎng)老個人帳戶支?。恨r(nóng)村戶口的離職員工，提供本人身份證復(fù)印件、戶口本戶主和本人頁復(fù)印件，可由我司代辦，也可以員工本人前往社保局辦理。醫(yī)療保險的轉(zhuǎn)移及支取醫(yī)保轉(zhuǎn)出：離職員工持轉(zhuǎn)入地基本醫(yī)療保險關(guān)系轉(zhuǎn)移聯(lián)系函，可由我司代辦理，也可由本人直接到醫(yī)保辦理。07年后由醫(yī)保辦統(tǒng)一建立個人帳戶的，離職員工符合相關(guān)條件的，由本人憑身份證到醫(yī)保辦當(dāng)場辦理銷戶手續(xù)，結(jié)清個人帳戶。失業(yè)保險（符合失業(yè)申領(lǐng)條件的，必須在60天內(nèi)辦理）杭州城鎮(zhèn)員工：員工來辦理離職手續(xù)時，對符合失業(yè)金享受政策的員工（非本人意愿中止勞動關(guān)系），由本人自行辦理。外城鎮(zhèn)員工失業(yè)金申請：符合失業(yè)金政策在杭享受的

30、外城鎮(zhèn)員工，遞交本人身份證復(fù)印件、戶口本戶主和本人頁復(fù)印件、暫住證、小區(qū)居住證明，由我司代理；符合失業(yè)金政策轉(zhuǎn)移戶籍地享受員工，接申請資料齊備后，我司代理申報后，本人直接到就業(yè)管理處辦理轉(zhuǎn)移手續(xù)。農(nóng)民合同工失業(yè)保險一次性生活補助金申請：對符合失業(yè)金政策的離職員工，提交申請資料（同上），我司上報就業(yè)局辦理在杭一次性享受。2.5呼叫中心各項管理制度2.5.1現(xiàn)場管理制度一總則本文件規(guī)定的工作基本要求，在員工入職培訓(xùn)時將進(jìn)行詳細(xì)講解，員工應(yīng)銘記于心，若在工作場合違反規(guī)定，公司將采取分?jǐn)?shù)管理辦法，同時納入員工當(dāng)月的績效考核中。為規(guī)范客戶服務(wù)中心話務(wù)機房工作現(xiàn)場管理，提高工作效率，創(chuàng)造一個“安靜、有序、

31、規(guī)范、整潔”的環(huán)境，鼓勵員工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服務(wù)，追求卓越，并接受部門的監(jiān)督，特制訂現(xiàn)場工作制度、保密制度、獎罰制度；本規(guī)范適用于呼叫中心現(xiàn)場所有客服人員；本規(guī)范是客服人員工作行為中,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時應(yīng)達(dá)到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；本規(guī)范規(guī)定的工作基本要求，在員工入職培訓(xùn)時將進(jìn)行詳細(xì)講解，員工應(yīng)銘記于心，若在工作場合違反規(guī)定，公司將采取分?jǐn)?shù)管理辦法，同時納入員工當(dāng)月的績效考核中。二工作現(xiàn)場區(qū)域規(guī)定1.吸煙區(qū)規(guī)定規(guī)定吸煙區(qū)為樓梯口處，煙頭等垃圾及時入簍；（抽煙規(guī)定區(qū)域：樓梯口）若發(fā)現(xiàn)在非吸煙區(qū)吸煙，違者，警告單1次；若發(fā)現(xiàn)煙頭雜物隨意扔地，違者，警告單1次。2.休息區(qū)規(guī)定休息

32、區(qū)包括員工休息室、衣柜區(qū)、臥室區(qū)。休息室是供員工放松和休息的地方，請大家避免大聲喧嘩，違者第一次發(fā)現(xiàn)口頭警告，重犯者，警告單1次；休息區(qū)內(nèi)公司財產(chǎn)，請大家使用完畢后，及時歸位，關(guān)閉相關(guān)電源，蓄意破壞物品者，一經(jīng)查出，警告單1次。（飲水機、空調(diào)、微波爐等的使用注意事項）3.工作區(qū)規(guī)定 規(guī)定工作區(qū)包括：機房、辦公室、話房、培訓(xùn)教室、質(zhì)檢室。上下班時必須刷IC卡，作為考勤登記，如出現(xiàn)忘記或者特殊情況需所屬組長或者值班長提供書面證明提交行政部，反之以遲到或曠工處理。工作區(qū)域內(nèi)，不允許大聲喧嘩，接線時不能用負(fù)面的情緒影響其他同事辦公，違者，第一次口頭警告，重犯，警告單1次。任何時候不得隨意進(jìn)出使用現(xiàn)場培

33、訓(xùn)教室、質(zhì)檢室、會議室、綜合辦公室、經(jīng)理室、總經(jīng)理室、如特殊情況使用必須告知所屬組長，由專人統(tǒng)一向行政部申請后方可入內(nèi)。違者，第一次開口頭警告，重犯，警告單1次。未經(jīng)現(xiàn)場主管同意不能隨意使用公司電話撥打私人電話，一經(jīng)查出，將如實退還產(chǎn)生的費用并做以十倍罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，將給予辭退的處罰。未征得網(wǎng)絡(luò)管理員允許，不得私自進(jìn)入機房，違者，警告單1次。未征得現(xiàn)場主管同意不允許帶領(lǐng)外部人員隨意進(jìn)出公司，違者，嚴(yán)重警告，開取違規(guī)單1次。三工作態(tài)度、行為管理員工不得將書刊、食品等與工作無關(guān)的物品帶入工作區(qū)內(nèi)，食用須在休息室和走廊，違者警告單1次；通信工具包括手機、小靈通等允許帶入到現(xiàn)場，但必須是震動或者靜音

34、，如有需要接電話需跟主管示意，在工作過程中不得使用座席接聽或撥打私人電話，如有急事需用電話聯(lián)系，經(jīng)征得現(xiàn)場主管同意，可借用現(xiàn)場固定座機應(yīng)急電話來處理私事。時間不超過3分鐘，不得在工作現(xiàn)場內(nèi)接聽私人電話，主管隨機撥測，發(fā)現(xiàn)有手機開機者，警告單1次。 員工不得隨意更換椅子、計算機、鍵盤、鼠標(biāo)等物品，報紙、雜志閱畢需放回原處，并擺放整齊，違者，第一次口頭警告，重犯，警告單1次。員工必須自覺愛護一切公共設(shè)施，不得隨意拆裝終端或其它設(shè)備，嚴(yán)禁擅自更改電腦或系統(tǒng)的設(shè)置，不得私自拷貝、刪改微機中的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。不得敲打鍵盤、鼠標(biāo)、話機等工作工具，話房內(nèi)不準(zhǔn)私自用電，違者，第一次口頭開警告，重犯，警告單1次。

35、工作時間不允許利用網(wǎng)絡(luò)資源隨意瀏覽與項目無關(guān)的網(wǎng)頁，公司將全部封鎖非工作相關(guān)網(wǎng)站，除特殊崗位以外，發(fā)現(xiàn)有員工使用管理人員電腦登陸外網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)一次，給予嚴(yán)重警告，主管當(dāng)月績效扣除，對于瀏覽外網(wǎng)導(dǎo)致影響項目正常運營，情節(jié)嚴(yán)重的，將給予辭退的處罰。主管、質(zhì)檢員在不影響他人工作的情況下可以在工作區(qū)域內(nèi)與員工進(jìn)行一對一的工作交流，如交流對象為二人以上者，則交流地點必須改在會議室或其他不會影響他人工作的場所進(jìn)行，警告單1次?？头砻堪啻伟唇M長安排時間進(jìn)行小休，每天允許3次時長不超過10分鐘的小休，同一時間整個現(xiàn)場只允許2位員工一起小休。如有特殊小休情況，需經(jīng)主管批準(zhǔn)同意，未經(jīng)同意擅自離崗或小休超時，違者每

36、次違規(guī)單1次。下班離席后在無人接班情況下必須關(guān)閉電腦、顯示器電源及總開關(guān)，將鍵盤架推進(jìn)坐席下方，坐椅靠攏鍵盤架擺放，桌面和抽屜不留任何東西，保證桌面和抽屜的整潔和衛(wèi)生，違者，第一次口頭警告，重犯，警告單1次。 在上班時間，未上線工作，工作效能明顯低于平均水平，出現(xiàn)消極怠工等負(fù)面影響，一經(jīng)查出，嚴(yán)重違規(guī)1次。工作區(qū)內(nèi)任何公用物品未經(jīng)同意不得外帶，同時其他部門同事外借也須經(jīng)過主管同意并做好登記，違者警告單1次，根據(jù)情節(jié)惡劣，按保密條例追加處罰。未經(jīng)網(wǎng)絡(luò)管理員同意不允許私自安裝任何軟件（除工作必須使用外），包括游戲軟件、聊天軟件如QQ、旺旺等，嚴(yán)重警告，開取違規(guī)單，并扣除當(dāng)月績效，再次發(fā)生，開取違規(guī)

37、單，直接給予辭退處理。四特別強調(diào) 1） 工資保密制度；不得互相討論打聽工資情況，一經(jīng)查出，立刻開除。2） 工作態(tài)度；不允許弄虛作假；如工作中發(fā)生的錯誤，必須及時跟主管說明。五現(xiàn)場管理考核流程和方法本管理辦法在員工入職培訓(xùn)期進(jìn)行講解，在講解日起，若員工違反現(xiàn)場管理條例，均作警告處理，由班組長開具警告單?，F(xiàn)場主管在現(xiàn)場巡視或日常管理過程中發(fā)現(xiàn)有人違反規(guī)定，應(yīng)立即給予指出或開具警告單和違規(guī)單，并于下班后統(tǒng)一匯總。若現(xiàn)場主管未及時發(fā)現(xiàn)或及時制止違規(guī)現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按以上條例加倍捆綁考核。 除主管、組長、質(zhì)培人員在現(xiàn)場巡視時發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象可開具警告單、違規(guī)單外，所有在現(xiàn)場中心管理人員均需參與現(xiàn)場管理，對日常

38、工作時發(fā)現(xiàn)的違反現(xiàn)場管理規(guī)范的一切行為應(yīng)予以指正，并開具相應(yīng)的警告單及違規(guī)單。 現(xiàn)場主管負(fù)責(zé)對所有上交的警告單、違規(guī)單進(jìn)行匯總，在次月5日開展KPI考核時及員工考評時參考。 六處罰辦法6個月內(nèi)累計5次普通警告單（1起嚴(yán)重警告相當(dāng)于3次普通警告），作為末位淘汰處理；6個月內(nèi)累計2次違規(guī)單，直接開除處理。2.5.2請假換班制度一換班換班一個月不得超過三次（包括主動、被動），也不得以班換班，即原本休息的情況下才可以提出換班，如果一個月達(dá)到三次換班的不得再請假。二事假事假是指員工因個人緊急事件臨時性停止工作的時間。事假必須提前書面形式申請，經(jīng)主管批準(zhǔn)后，進(jìn)行臨時性工作交接而后方可休事假。未申請或申請未

39、經(jīng)批準(zhǔn)而擅自不來上班的，按曠工處理。事假期間根據(jù)實際事假天數(shù)從當(dāng)月工資中進(jìn)行扣減。因緊急事件無法提前請假者，必須電話向主管請假，經(jīng)主管批準(zhǔn)方可請假，否則按照曠工處理，并在事后及時補辦請假手續(xù)。三病假病假是指員工因患病或非因公負(fù)傷停止工作，進(jìn)行治病休息所申請的時間。除急診外，病假須事先（不晚于當(dāng)日工作時間開始前的30分鐘）申請，填寫請/休假申請表，并提供市級以上醫(yī)療機構(gòu)出具的診斷證明。（如未能提供有效證明的，原病假按事假處理）附件及說明事假天數(shù)申請方式批準(zhǔn)權(quán)限申請時間備注3天以下書面須主管同意提前一天申請主管：聯(lián)系方式： 郵箱：經(jīng)理：聯(lián)系方式：郵箱：3天以上7天以下書面須主管、經(jīng)理同意提前三天申

40、請7天以上書面須主管、經(jīng)理、總經(jīng)理同意提前一個星期申請附請/休假申請表員工請/休假審批單姓 名部 門崗 位請假類別事假 病假 婚假 喪假 產(chǎn)假 年假 調(diào)休 其他 具體事由假期（天）起止時間組長/值班長審核運營主管審批主管部門領(lǐng)導(dǎo)意見駐場項目員工假期批準(zhǔn)權(quán)限至運營主管。員工請假必須按公司規(guī)定逐級審批； 此表需由人事處定期存檔2.5.3交接班制度一總則在呼叫中心的運營管理中，交接班卻是非常重要的一項工作，有著“承上啟下”的作用。為了加強運營管理，保證接起率，特制定本制度。各崗位人員必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行。做好交接班工作是保證接起率的重要一環(huán)，交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真地做好以下各項工作。二實施細(xì)則班前會、班

41、后會的開展每天提前15分鐘到公司開班前會并做好工作前的準(zhǔn)備，班后會在正常完成交接后集中10分鐘進(jìn)行一天工作情況和目標(biāo)總結(jié)。班會由業(yè)務(wù)接口人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)內(nèi)容以及跟進(jìn)、交接；現(xiàn)場以及重要通知由現(xiàn)場主管或值班長負(fù)責(zé)宣導(dǎo)和跟進(jìn)、交接；夜班的班會由值班長或管理值班人員負(fù)責(zé)。交接班準(zhǔn)備工作完成后，由當(dāng)班組長組織全體人員事先做好交班準(zhǔn)備工作。檢查一次系統(tǒng)是否正常，監(jiān)控機顯示是否與現(xiàn)場相符。如果出現(xiàn)話務(wù)高峰由主管（或后臺）進(jìn)行調(diào)度安排，未經(jīng)主管（或后臺）允許在話務(wù)高峰交接的現(xiàn)象不允許出現(xiàn)。系統(tǒng)由于坐席有限，班次交接時在線人員一個退出后及時登錄。新系統(tǒng)在交接班時必須是等待接班的人先簽入系統(tǒng)正常后才可以退出。吃飯的安

42、排和交接，吃飯的時間會在排班中注明，在班會上宣導(dǎo)吃飯的安排，每天上班的人提前確定好吃飯的安排，需要點餐的及時跟現(xiàn)場值班人員說明。2.5.4現(xiàn)場話務(wù)應(yīng)急制度一總則針對現(xiàn)場出現(xiàn)臨時話務(wù)高峰或由于高峰時段人員不足時的應(yīng)急措施，為保證接起率，特制定本制度。各崗位人員必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行。做好話務(wù)應(yīng)急是保證接起率的重要一環(huán)，現(xiàn)場所有人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真地做好以下各項工作。二實施細(xì)則每日組長關(guān)注在線坐席人數(shù)，如有空位坐席的可以將電腦開機打開基本常用的平臺，話務(wù)高峰應(yīng)急時可以直接登錄接聽保證接起率。針對交接和臨時話務(wù)高峰可以及時調(diào)度現(xiàn)場后臺人員支持，保證接起率。如果臨時出現(xiàn)突發(fā)的話務(wù)高峰，休息的人員臨時接到電話也需

43、要及時配合來共同解決接起率的問題。日常工作中，小休時間和用餐時間系統(tǒng)不退出，直接置忙，出現(xiàn)話務(wù)高峰現(xiàn)場的人員可以直接支持。通宵班人員上班新系統(tǒng)將話機聲音調(diào)成外響的形式，避免夜間話務(wù)放棄，關(guān)注來電等待數(shù)和等待時間，控制通話時長及時保證接起率。疑難投訴電話按照疑難投訴處理流程轉(zhuǎn)接電話至后臺支持來接聽解決。投訴工單、需要后臺處理的工單，即時反饋由培訓(xùn)部門直接跟進(jìn)核實處理；對有投訴隱患的電話錄音核實即時直接反饋質(zhì)檢，由質(zhì)檢直接核實情況并提供解決辦法。2.5.5工作交接制度實施細(xì)則每天上班必須及時查看郵件和登錄交流平臺軟件（如內(nèi)部軟件、QQ、MSN等），同時查看前一天的現(xiàn)場交接日志。杜絕口頭交接，任何問

44、題必須在交接日志上登記（需要說明具體問題、具體發(fā)生時間、反饋人以及跟進(jìn)人），并以郵件方式通知下一個跟進(jìn)人。若出現(xiàn)外部以及跨部門的交接，必須以郵件的形式通知對方并抄送雙方的主管，并由交接人跟進(jìn)到有處理結(jié)果的反饋為止。一線員工問題的交接必須在日交接本上登記（注明問題和跟進(jìn)人），并郵件給主管。在交接日志中涉及到保密信息的日志中可以說明以郵件的形式發(fā)送，及時通過郵件將具體的信息內(nèi)容反饋主管抄送經(jīng)理。日報每天11：00前以郵件形式發(fā)送；周報每周五11：00前以郵件形式發(fā)送；周會會議紀(jì)要每周五10：00以郵件形式發(fā)送。（具體時間是項目要求而定）2.5.6員工關(guān)懷制度一新員工關(guān)懷從員工應(yīng)聘之時起，即嚴(yán)禁任何

45、工作人員對應(yīng)聘人員或新進(jìn)人員有冷漠對待、苛刻責(zé)備、嘲諷譏笑等行為；凡有新進(jìn)人員達(dá)到公司，必須由主管級或以上人員為其介紹公司的主要領(lǐng)導(dǎo)情況及他在工作環(huán)境中最多接觸和協(xié)同工作的同事情況；新員工到崗第一個月之內(nèi)，上級主管須做不低于1次的訪談，了解其進(jìn)入工作崗位后的工作狀況及生活狀況；新員工（上崗1月以內(nèi)的）出現(xiàn)工作過失的，一律以幫助教育為基本的處理方式。（但對于屢教不改者或者已經(jīng)造成重大事故者符合關(guān)于員工獎懲管理相關(guān)規(guī)定中應(yīng)予辭退的，按辭退辦理）。二節(jié)日關(guān)懷主管人員平時需多向下屬員工發(fā)送關(guān)懷問候短信及節(jié)日祝福短信。中秋、春節(jié)兩個節(jié)日公司總經(jīng)理及主管人員需向全體員工發(fā)送致謝、祝福及問候的短信；年終晚會

46、：每年春節(jié)前組織一次全體員工集會（餐），邀請公司顧問、部分員工家庭成員參加，由公司董事長向員工表示慰問和祝福；在每年中秋、端午節(jié)前，由人力資源部申請購買適當(dāng)數(shù)量的月餅或粽子，于節(jié)前發(fā)放至員工手中。三員工生病關(guān)懷及勞動保護凡生病員工，上級主管至少需短信問候并在歸崗后表示慰問。對于生病住院和工傷的員工，至少由其上級主管與客服部相關(guān)人員一起進(jìn)行看望慰問；公司每次組織集體性聚會或者活動前需調(diào)閱員工信息資料，并酌情就有特殊信仰、禁忌、特殊生活習(xí)慣和本次聚會或者活動有所沖突的員工做出妥善安排。四家庭拜訪及親屬關(guān)懷家庭日活動：客服部和員工直接上級主管應(yīng)安排每年對員工家庭成員進(jìn)行一次拜訪，或者邀請員工家庭成員

47、拜訪公司，讓員工家庭成員了解員工的工作環(huán)境及工作狀況，讓公司了解員工家庭情況。五生日慶祝關(guān)懷在可能的條件下輪換一下工作以增加員工的新奇感，從而賦予工作以更大的挑戰(zhàn)性，培養(yǎng)員工對工作的熱情和積極性。六員工活動關(guān)懷所有員工均有機會參加公司定期或不定期舉行的體育鍛煉、娛樂活動和其它各項活動，如周年慶活動、年終晚會、家庭日活動、“三八”婦女節(jié)主題活動、員工體育比賽、郊游等。第四章 項目運營管理1.項目啟動1.1 項目信息整理在項目啟動階段，需要就之前新項目介入階段得到的各項信息進(jìn)行相應(yīng)的整理，并形成文檔整體備案。項目信息包括但不限于：項目內(nèi)容說明客戶公司背景包括但不限于客戶公司注冊資本、經(jīng)營類型、主營

48、業(yè)務(wù)、目前人員數(shù)量等客戶需求文檔包括但不限于客戶項目運營目標(biāo)、支撐內(nèi)容、責(zé)任分工、人員數(shù)量、到崗時間等業(yè)務(wù)數(shù)量包括但不限于目前業(yè)務(wù)數(shù)量、未來業(yè)務(wù)數(shù)量預(yù)測、業(yè)務(wù)發(fā)展過程等人員配比要求針對目前的客戶方人員配比情況分析確定后期的業(yè)務(wù)拓展后的人員配比情況全業(yè)務(wù)外包（BPO項目）的人員配比包括一線員工、現(xiàn)場管理人員、質(zhì)檢人員、項目管理人員的配比情況，確保滿足客戶需求對于提供運營支撐的HRO項目的人員配比包括一線員工、業(yè)務(wù)接口人、管理人員配比等人員篩選標(biāo)準(zhǔn)對于客戶的人員要求，結(jié)合工作內(nèi)容、崗位職責(zé)確定人員篩選標(biāo)準(zhǔn)，并逐一與客戶方進(jìn)行相應(yīng)確定，同時需要注意和提醒客戶方面有無特殊需求（如籍貫等）人員篩選標(biāo)準(zhǔn)需

49、要明確以下內(nèi)容：學(xué)歷、性別、是否要求具備工作經(jīng)驗、其他要求（如性格、抗壓能力）等業(yè)務(wù)考核及薪酬配比標(biāo)準(zhǔn)需要明確客戶通過外包模式對本部的考核標(biāo)準(zhǔn)，包括KPI指標(biāo)、人員流失率、質(zhì)檢等方面。需要明確客戶方面的薪酬配比，包括一線員工、管理人員、質(zhì)檢團隊的工資配比，福利情況等業(yè)務(wù)執(zhí)行周期項目執(zhí)行周期按照合同簽訂的時間執(zhí)行。對于項目啟動期間合同尚未簽訂的情況，按照事先約定或雙方備忘錄的約定確定執(zhí)行周期1.2項目啟動會項目啟動會要求每一個新項目執(zhí)行前必須召開，是項目執(zhí)行前第一次各部門綜合會議。要求在啟動會召開前以郵件方式簡要介紹業(yè)務(wù)情況，并通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，由其指定人員參加，并確定指定人員為項目對接人。同

50、時做好相應(yīng)的會議記錄。附件：會議記錄表浙江泰昆公司會議紀(jì)要一、會議概況會議時間會議地點XXXX公司泰昆公司會議主持會議記錄會議主題會議摘要1.3制定項目進(jìn)度和計劃項目進(jìn)度表的制定根據(jù)項目實施初期的實際情況，以及客戶需求的迫切程度進(jìn)行制定，其中需要包含項目實施的人員到位情況（時間、人數(shù)），項目的不同階段完成的工作內(nèi)容。BPO運營項目整體規(guī)劃進(jìn)度表項目階段時間段工作模塊工作內(nèi)容工作目標(biāo)責(zé)任人泰昆客戶方準(zhǔn)備階段1.1探討期XX月XX日-XX日人事轉(zhuǎn)遷（如有）1.2確定期XX月XX日-XX日協(xié)議簽署、項目組成立過渡階段2.1學(xué)習(xí)期階段目標(biāo)項目人員收集資料、熟悉流程XX月XX日-XX月XX日管理人員進(jìn)駐

51、業(yè)務(wù)知識、流程、規(guī)章制度熟悉掌握營業(yè)廳崗位、人員配比調(diào)查勞動力成本調(diào)查輪崗觀察、實踐提交階段工作總結(jié)2.2參與期階段目標(biāo)協(xié)助完善制度、流程、表單、培訓(xùn)體系等規(guī)范模塊XX月XX日-XX月XX日規(guī)章制度梳理工作流程和表單梳理培訓(xùn)體系梳理運營診斷輪崗實習(xí)提交階段工作總結(jié)2.3并行期階段目標(biāo)參與管理、評估規(guī)范體系應(yīng)用，提升管理水平XX月XX日-XX月XX日收集數(shù)據(jù)資料業(yè)務(wù)單價測算規(guī)范體系修訂成文提交階段工作總結(jié)運營階段3.1試運營及評估期階段目標(biāo)項目試運營總結(jié)分析、經(jīng)驗提煉及交流XX月XX日-XX月XX日營業(yè)廳外包日常管理工作員工大會員工培訓(xùn)匯總分析經(jīng)驗交流會試運營考核驗收3.2獨立運行期階段目標(biāo)平穩(wěn)

52、運作、做好團隊建設(shè)、服務(wù)與管理創(chuàng)新XX月XX日-XX月XX日提交運營月報營業(yè)廳外包日常管理工作團隊建設(shè)培訓(xùn)團隊建設(shè)及培訓(xùn)課程體系落實服務(wù)與管理創(chuàng)新1.4 設(shè)定項目目標(biāo)每個項目執(zhí)行前需要針對當(dāng)前的項目實際情況結(jié)合客戶方的KPI考核要求制定項目目標(biāo)值。由于KPI考核指標(biāo)涉及到項目的結(jié)算等重要項目，故KPI進(jìn)度計劃表一經(jīng)確定，必須嚴(yán)格執(zhí)行。在確定KPI進(jìn)度計劃表的同時，需要制定根據(jù)目前情況而采取的指標(biāo)提升計劃及措施。在實施中遇到的問題， 需要與客戶方以及公司內(nèi)部做好溝通協(xié)調(diào)工作。KPI指標(biāo)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)呼入接通率90%呼損率20%服務(wù)水平80%的電話在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答平均通話時長58m平均處理時長210

53、330s日呼入量無標(biāo)準(zhǔn)投訴率3%質(zhì)檢合格率98%一次性解決率85%在線成功率85%日產(chǎn)出比根據(jù)項目而定工時利用率70%有效工時利用率95%坐席利用率90%呼出呼出量根據(jù)業(yè)務(wù)不同，范圍在150-350個之間接通量根據(jù)業(yè)務(wù)不同，范圍在90-210個之間成功量根據(jù)項目而定工時利用率70%接通率60%接觸成功率30%成功率15%平均通話時長58m有效工時利用率95%質(zhì)檢合格率98%坐席利用率90%注：項目不同，相關(guān)的KPI考核指標(biāo)會有所變動。1.5項目收支控管項目運營前，需要確定項目收支管控計劃表，并同時逐月實施。項目收支管控計劃表能夠有效反應(yīng)項目的資金流向，以及項目的運營情況，及時反饋項目盈虧狀態(tài)，

54、同時體現(xiàn)項目人員成本以及相應(yīng)的各月福利支出等。通過項目收支管控計劃表，任何需要了解項目收支情況的相關(guān)人員都可以簡明扼要的找到重點，同時有助于項目經(jīng)理與后勤支撐部門的審查核對工作。項目收支管控計劃表主要包含項目收入支出匯總統(tǒng)計表、資金月報表、各月支出明細(xì)表三部分。以下附項目收支管控計劃表示例。1.5.1項目收入支出匯總統(tǒng)計表項目收支匯總統(tǒng)計表綜合體現(xiàn)項目各月的總收入、支出、稅金、毛利、人數(shù)以及人均毛利情況。以下附項目收入支出匯總統(tǒng)計表示例。1.5.2資金月報表1.5.3各月支出明細(xì)表各月支出明細(xì)表主要體現(xiàn)不同月份的額外支出，包括員工福利、招聘及人員遣散費、市內(nèi)交通費、業(yè)務(wù)招待費、差旅費、電話費、

55、辦公費/低耗品、培訓(xùn)費、其他等項目的各月支出時間、項目、金額、以及需要說明的情況。2.項目實施運營2.1項目培訓(xùn)目的呼叫中心作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，是否能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵之一就在于員工素質(zhì)的高低。因此，在呼叫中心的管理中，員工培訓(xùn)是一個非常值得關(guān)注的問題。呼叫中心的培訓(xùn)體系由三個主要環(huán)節(jié)構(gòu)成：培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)活動實施和培訓(xùn)效果評估。 培訓(xùn)實施是呼叫中心培訓(xùn)體系中的主要環(huán)節(jié)，也是最為關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。培訓(xùn)需求分析環(huán)節(jié)是為此環(huán)節(jié)做好充分的準(zhǔn)備，而培訓(xùn)評估環(huán)節(jié)是對此環(huán)節(jié)的結(jié)果做出客觀評價。呼叫中心的培訓(xùn)主要有三大類型：即新員工入職培訓(xùn)、在崗人員培訓(xùn)和進(jìn)階培訓(xùn)。2.1.1培訓(xùn)流程公司內(nèi)部培

56、訓(xùn)，企業(yè)文化、公司介紹、公司制度、新員工入職培訓(xùn)等；項目業(yè)務(wù)知識、技能培訓(xùn)（具體根據(jù)實際項目要求執(zhí)行）。2.1.2培訓(xùn)體系及課程設(shè)置基礎(chǔ)理論課程課程名稱培訓(xùn)目的培訓(xùn)提綱培訓(xùn)形式培訓(xùn)課時呼叫中心行業(yè)知識 了解呼叫中心的功能與作用 企業(yè)建立呼叫中心的意義 了解呼叫中心的發(fā)展與現(xiàn)狀 什么是呼叫中心 呼叫中心概述 為何要使用呼叫中心 呼叫中心的功能、特征及現(xiàn)狀 呼叫中心相關(guān)技術(shù) 呼叫中心管理系統(tǒng) 呼叫中心的分類 建立世界級的呼叫中心 講師講授互動問答2小時客戶服務(wù)理念 了解客戶服務(wù)的重要性 了解什么是客戶服務(wù) 什么是優(yōu)秀的客戶服務(wù) 正確認(rèn)識客戶服務(wù) 什么是客戶服務(wù) 客戶為何不再購買 客戶服務(wù)的水平 客

57、戶服務(wù)的價值 客戶服務(wù)的平衡點 什么是優(yōu)秀的客戶服務(wù) 客戶的類型 客戶服務(wù)的原則、準(zhǔn)則 小組討論游戲互動問答3小時電話交流技巧 掌握與顧客溝通并進(jìn)行有效交流的方法 成為優(yōu)秀的傾聽者 可以處理特殊情況的交流 電話交流的五個基本原則 電話交流的基本原則 與顧客溝通五步法 有效交流 傾聽的藝術(shù) 成為優(yōu)秀的傾聽者 “特殊情況”的交流 角色演練案例分析互動問答 3小時電話服務(wù)禮儀 掌握電話禮儀的使用 學(xué)會保持專業(yè)友好的聲音形象的方法 會控制聲音和語速 電話禮儀 問候和禮貌用語 禁用語、縮略語和術(shù)語 聲音和語速的控制 專業(yè)友好的聲音形象 結(jié)束電話 “謝謝”的藝術(shù) 角色練習(xí)互動問答游戲演練 2小時呼入服務(wù)電

58、話操作流程 了解呼入電話操作流程 能夠把握好至關(guān)重要的前三秒及整個進(jìn)程 呼入操作流程 把握至關(guān)重要的前三秒 傾聽 如何確認(rèn)信息 總結(jié)和重復(fù) 解決問題 達(dá)成一致 克服拒絕 最后核實 結(jié)束 剩余工作練習(xí)互動問答游戲演練2小時呼出服務(wù)電話操作流 了解呼出電話操作流程 明確電話前的準(zhǔn)備工作 應(yīng)如何回應(yīng)不同態(tài)度的客戶 出操作流程 電話前的準(zhǔn)備工作 客戶的態(tài)度和適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) 介紹 熱情交談 你的目標(biāo) 找出所需信息 如何推薦 最后核實 結(jié)束 剩余工作練習(xí)互動問答游戲演練2小時服務(wù)代表發(fā)音及語言訓(xùn)練 明確“普通話” 的真正含義 掌握正確發(fā)音及使用普通話的方法 練習(xí)正確發(fā)音及使用標(biāo)準(zhǔn)普通話 培養(yǎng)使用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音和講普

59、通話的習(xí)慣 聲調(diào)訓(xùn)練 聲母訓(xùn)練 韻母訓(xùn)練 語音流變訓(xùn)練 發(fā)音訓(xùn)練 普通話朗讀技巧 口語表達(dá)技巧 朗讀鑒賞訓(xùn)練 講師講授學(xué)員練習(xí)3小時抱怨、投訴顧客的服務(wù) 了解顧客投訴的原因 明確顧客投訴的重要性 了解投訴顧客的需要 掌握有效處理顧客投訴的方法 了解應(yīng)如何對待投訴、抱怨和發(fā)脾氣的客戶 顧客投訴的定義 顧客產(chǎn)生投訴的原因 處理顧客投訴產(chǎn)生的障礙 有效處理客戶投訴的重要性 處理客戶投訴的原則 正確處理客戶投訴的方法和步驟 投訴顧客類型的分析與應(yīng)對方法 處理客戶投訴的注意事項 難纏顧客心理分析 處理客戶投訴的后續(xù)工作 機會-把客戶的抱怨當(dāng)作是一個機會 在處理抱怨的客戶時，自己應(yīng)該注意的幾點 處理抱怨的

60、客戶的過程 咒罵停止器 處理結(jié)束后應(yīng)該做的 練習(xí)小組討論角色演練3小時提升培訓(xùn)課程課程名稱培訓(xùn)目的培訓(xùn)提綱培訓(xùn)形式培訓(xùn)課時培訓(xùn)周期 客戶服務(wù)的藝術(shù) 了解客戶服務(wù)的藝術(shù) 知道怎樣才能與客戶建立相互信任的關(guān)系 滿足顧客的需要、能有效采取行動 客戶服務(wù)的藝術(shù) 怎樣建立相互信任的關(guān)系 怎樣滿足顧客的需要 如何滿足顧客的一般及特殊需求 總結(jié)和重復(fù)的交流方法 采取行動 愿意提供幫助的態(tài)度 提供解決方案 追蹤問題 結(jié)束電話 互動問答角色練習(xí)游戲8小時第一季度3月中旬服務(wù)代表自我壓力管理 學(xué)會積極樂觀的態(tài)度 培養(yǎng)正面積極的心態(tài)和視野 掌握從容應(yīng)對各種刺激的技術(shù) 正確認(rèn)識壓力 壓力的來源 壓力的形成與特征 紓解