物業(yè)品質(zhì)管理(物業(yè)管理服務(wù)公司培訓(xùn)講稿) 附物業(yè)管理程序-員工培訓(xùn)

1、物業(yè)品質(zhì)管理內(nèi)容及方法星移斗轉(zhuǎn)，經(jīng)過(guò)20多年的開(kāi)展，物業(yè)已在人們心中占有一席之地。物業(yè) 管理作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的延續(xù)及售后服務(wù)，逐漸形成了一個(gè)不可代替的新興行業(yè)。 人們對(duì)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)識(shí)也在逐步不斷的提高，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)自身所提 供的產(chǎn)品一一服務(wù)”也在不斷尋求向上的支撐平臺(tái)。這其中，加強(qiáng)物業(yè) 管理企業(yè)的品質(zhì)管理就是一個(gè)重要的方法和手段。誰(shuí)都知道,物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù)，是對(duì)物的管理到達(dá)對(duì)人的服務(wù)要 求。品質(zhì)管理是物業(yè)管理企業(yè)中全員、全過(guò)程的表達(dá)。做為物業(yè)品質(zhì)管理監(jiān)督部 門(mén),首先要清楚其物業(yè)品質(zhì)的內(nèi)涵與品質(zhì)管理的一些方法：物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容：物業(yè)管理的品質(zhì)內(nèi)容按品質(zhì)管理的模式，初步可

2、分為三種即技術(shù)型品質(zhì)、功能型品質(zhì)和信息型品質(zhì)，因?yàn)檫@三方面的品質(zhì)，構(gòu)成 了品質(zhì)內(nèi)容上的要點(diǎn)。略述一下。(-)何為技術(shù)品質(zhì) 根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點(diǎn),技術(shù)品 質(zhì)可分為：物業(yè)的智能化程度物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)管理企業(yè)本身不具備更新改造，它主 要通過(guò)開(kāi)發(fā)商先期的規(guī)劃建設(shè)。根據(jù)我們的管理經(jīng)驗(yàn)，隨著各類(lèi)物業(yè)功能的不同, 智能化要求也不盡相同，但總體上可分為平安防范、消防監(jiān)控智能化、網(wǎng)絡(luò)傳遞 化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。物業(yè)管理的技術(shù)水平這方面內(nèi)容主要是在物業(yè)管理企業(yè)的先進(jìn)管理模式、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能水 平iW)低上。之間協(xié)作時(shí)需要通報(bào)各自進(jìn)展情況等等。如果一旦一個(gè)信息傳遞過(guò)程的單向

3、運(yùn) 行，說(shuō)明溝通渠道不通暢，最終反映在內(nèi)部和外部出現(xiàn)不該出現(xiàn)的人為矛盾，甚 至于對(duì)立局面的出現(xiàn)。(5 )信息的開(kāi)放度信息的開(kāi)放度能夠反映一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)代文明程度。萬(wàn)科在陽(yáng)光照 亮的體制下實(shí)現(xiàn)透明化，在規(guī)范化中將信息公開(kāi)化，透明化，降低了許多 人為阻礙，節(jié)約了許多公司認(rèn)為必須支出的本錢(qián)，最終節(jié)約了服務(wù)的綜合本錢(qián), 提高了物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)。二、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)管理方法物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質(zhì)，一舉手一投足皆服務(wù)，品質(zhì)貫穿于物業(yè)管 理的整個(gè)服務(wù)過(guò)程，品質(zhì)管理方法成為貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程的主線索，是物業(yè)管理 服務(wù)過(guò)程的方法和手段，品質(zhì)管理方法有很多種，最根本的是建立物業(yè)管理企業(yè) 的品質(zhì)文化。

4、筆者將著重就物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)文化的建立和開(kāi)展主要關(guān)注的幾 方面的工作做進(jìn)一步的闡述：L建立以顧客需求為核心”的工作理念物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對(duì)象是業(yè)主和物業(yè)使用人，他們是物業(yè)管理企業(yè)存在的 最根本理由。失去他們，便失去了物業(yè)管理企業(yè)的價(jià)值所在。2、確立先有滿意的員工，再有滿意的顧客的工作方針一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)如果沒(méi)有員工,也就沒(méi)有物業(yè)管理企業(yè)。員工是物業(yè)管理 企業(yè)服務(wù)實(shí)施的最終表達(dá)，物業(yè)管理企業(yè)只有擁有一大批專(zhuān)業(yè)、充滿激情地、自 覺(jué)自愿地努力工作的員工，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平才能有所提高，服務(wù)品質(zhì)才 能得到顧客的認(rèn)可。103、宣揚(yáng)以事實(shí)為依據(jù)的工作態(tài)度物業(yè)管理企業(yè)需要開(kāi)展和壯大，必須積極宣揚(yáng)以事實(shí)

5、為依據(jù)的工作態(tài)度, 也就是常說(shuō)的“實(shí)事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的 所有資源，以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，實(shí)實(shí)在在地為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，以得到 顧客的認(rèn)可，創(chuàng)造一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)管理使用人關(guān)系融洽的合作伙 伴環(huán)境。4、規(guī)范過(guò)程控制”的工作方法服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，過(guò)程的結(jié)束以表達(dá)服務(wù)的完成，在這個(gè)過(guò)程中，每一個(gè)步 驟的細(xì)節(jié)變化都能表達(dá)品質(zhì)的高低。5、堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)服務(wù)品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進(jìn)，持續(xù)的努力，不斷將服 務(wù)品質(zhì)提升到一個(gè)新平臺(tái)，堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)也就成為必然。6、倡導(dǎo)細(xì)節(jié)”的工作思想隨著物業(yè)管理普及程度的不斷擴(kuò)大，同質(zhì)化傾向

6、越來(lái)越明顯，宏觀的服務(wù)需 求都能掌握，比方基本的需求：小區(qū)的平安、保潔、綠化、維修、停車(chē)等服務(wù)功 能，只要是物業(yè)管理企業(yè)一般都有。然而，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)水平最終體 現(xiàn)在對(duì)顧客的細(xì)節(jié)服務(wù)上。以上這幾個(gè)方面的品質(zhì)文化方面的建立，還需要一個(gè)文化核心，就是領(lǐng)導(dǎo)的 重視。沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)的傾情支持和身體力行，品質(zhì)文化將是白紙一張，顯得倉(cāng)白無(wú)力。 領(lǐng)導(dǎo)的品質(zhì)意識(shí)在物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)文化的主軸。這里所說(shuō)的領(lǐng)導(dǎo)不單指物業(yè) 管理企業(yè)的總經(jīng)理們，而是指包括總經(jīng)理們的中層領(lǐng)導(dǎo)層集體，因?yàn)?，高層領(lǐng)導(dǎo) 指方向，中層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)走。11L目的：建立公司員工教育培訓(xùn)工作系統(tǒng)，制定培訓(xùn)工作方法和步驟，組織培訓(xùn)I,保持培訓(xùn)記錄，滿

7、足員工崗位工作需要。.適用范圍：適用于公司各部門(mén)及物業(yè)分承包商員工的培訓(xùn)管理。.引用文件：質(zhì)量手冊(cè)第4.18章IS09002 標(biāo)準(zhǔn)第 4.18 章.職責(zé)：各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)人員培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施和監(jiān)督考核，并做好培訓(xùn)記錄。公司各部門(mén)主任負(fù)責(zé)員工的各種日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)戈力并組織學(xué)習(xí)。工程維修部負(fù)責(zé)組織維修工、綠化工培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案 資料收集。422保安服務(wù)部負(fù)責(zé)組織保安員、車(chē)管員、保潔員培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，并做好有關(guān)培訓(xùn)記 錄和檔案資料收集。423財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)財(cái)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資 料收集。424經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)組織有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理及有關(guān)物業(yè)管理

8、知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并做好有 關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。副總經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的審批。426綜合辦公室負(fù)責(zé)各部室提供的各種培訓(xùn)資料存檔。分承包商負(fù)責(zé)組織其員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施同樣做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案 資料的收集,統(tǒng)一送交綜合辦公室存檔。.工作程序：培訓(xùn)的分類(lèi)：一般性培訓(xùn)I,目的是通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提高各部門(mén)員工質(zhì)量意識(shí)和員工素質(zhì)，進(jìn)行質(zhì)量教 育和推廣質(zhì)量管理。專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，目的是通過(guò)專(zhuān)業(yè)化技術(shù)培訓(xùn)來(lái)滿足所在崗位特定要求，更加充分提 高業(yè)務(wù)水平。培訓(xùn)的要求：521綜合辦公室根據(jù)質(zhì)量體系及法律、法規(guī)要求，制定員工培訓(xùn)大綱，報(bào)副總經(jīng)理 審批。522綜合辦公室根據(jù)審批后的員工培訓(xùn)大綱及各部門(mén)員工的實(shí)際情

9、況，制定年度 培訓(xùn)計(jì)劃，由管理者副代表審核后，報(bào)副總經(jīng)理審批。523公司各部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃，組織實(shí)施本部門(mén)的培訓(xùn),并填寫(xiě)培訓(xùn)考 核記錄表。年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括：a培訓(xùn)工程；b培訓(xùn)內(nèi)容；c培訓(xùn)參加人員；d培訓(xùn)時(shí)間；525根據(jù)各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)果，綜合辦公室建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)檔案，作出培訓(xùn)時(shí)間、人員 具體情況、考核結(jié)果的記錄,培訓(xùn)考核不合格者不得上崗工作。3培訓(xùn)流程：12新招聘員工由綜合辦公室按員工培訓(xùn)大綱要求組織相關(guān)部門(mén)實(shí)施具體考核和 崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)，符合崗位要求填寫(xiě)員工鑒定表才可上崗。對(duì)于特殊崗位的員工必須接受特殊工種的培訓(xùn)，持有關(guān)證件，在所在主管部門(mén)進(jìn)行 鑒定合格后才能正式上崗操作,特殊工作崗

10、位包括：a內(nèi)部質(zhì)量審核員；b財(cái)務(wù)人員、物業(yè)管理員；c電工、電梯維修工、電梯司機(jī)；在質(zhì)量體系正式開(kāi)始運(yùn)行時(shí)，按員工培訓(xùn)大綱要求對(duì)各類(lèi)員工的資格作出鑒定, 并填寫(xiě)員工鑒定表川各鑒定結(jié)果填寫(xiě)到員工培訓(xùn)檔案中。在質(zhì)量體系運(yùn)行以后，每年年初按員工培訓(xùn)大綱對(duì)公司員工作一次資格鑒定, 并填寫(xiě)員工鑒定表川各鑒定結(jié)果填寫(xiě)到員工培訓(xùn)檔案中。各部門(mén)按年度培訓(xùn)計(jì)劃的要求分別組織實(shí)施培訓(xùn),并填寫(xiě)培訓(xùn)考核記錄表。在物業(yè)分承包商范圍內(nèi),各崗位員工培訓(xùn)內(nèi)容與要求及達(dá)標(biāo)水平應(yīng)與公司水平一 致。計(jì)劃外的培訓(xùn)：公司各部門(mén)根據(jù)公司的實(shí)際需求情況，制定計(jì)劃外培訓(xùn)，填寫(xiě)培訓(xùn)計(jì)劃修訂申請(qǐng) 單，報(bào)副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。公司鼓勵(lì)員工通過(guò)自學(xué)參加

11、社會(huì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，提高專(zhuān)業(yè)技能和質(zhì)量管理意識(shí)，取 得有關(guān)證明，均記錄在員工培訓(xùn)檔案中。培訓(xùn)記錄：551每次培訓(xùn)結(jié)束后，負(fù)責(zé)各種培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫(xiě)培訓(xùn)考核記錄表，交綜合辦公室 審查確認(rèn)，將各次培訓(xùn)的考試成績(jī)登記在員工培訓(xùn)檔案中,并歸檔保存。552送外培訓(xùn)，受培訓(xùn)人必須填寫(xiě)培訓(xùn)考核記錄表，并將培訓(xùn)證書(shū)送交綜合辦公室認(rèn) 可,并留下復(fù)印件，記入本人的員工培訓(xùn)檔案。當(dāng)制定的培訓(xùn)計(jì)劃不能如期執(zhí)行或需增加、改變培訓(xùn)內(nèi)容時(shí),各部門(mén)（包括分承包商） 可根據(jù)實(shí)際情況,對(duì)年度培訓(xùn)計(jì)劃的相關(guān)工程進(jìn)行修改調(diào)整，填寫(xiě)培訓(xùn)計(jì)劃修訂申請(qǐng)單， 報(bào)副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。6 .支持性文件與質(zhì)量記錄：年度培訓(xùn)計(jì)劃員工培訓(xùn)檔案培訓(xùn)考核記

12、錄表員工鑒定表培訓(xùn)計(jì)劃修訂申請(qǐng)單物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)員工培訓(xùn)大綱13物業(yè)管理的規(guī)范化程度：這方面反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。目前，國(guó) 內(nèi)的許多物業(yè)管理企業(yè)紛紛通過(guò)IS09000. IS014000和OHSAS18000等質(zhì)量 體系認(rèn)證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們說(shuō)明企業(yè)的運(yùn)作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范 運(yùn)作的前提，關(guān)鍵是物業(yè)管理企業(yè)是否有真正推動(dòng)這些體系運(yùn)作的能力，也就是 說(shuō)，要看物業(yè)管理企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進(jìn)行規(guī)范工作的，規(guī)范運(yùn)作 體系文件的程度表達(dá)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)高低。物業(yè)管理的服務(wù)開(kāi)發(fā)能力事物總是不斷開(kāi)展變化的，業(yè)主的需求也在不斷變化著。物業(yè)管理的服務(wù)也

13、必須順應(yīng)業(yè)主的需求而不斷得到開(kāi)發(fā)和提升。功能品質(zhì)功能品質(zhì)主要表達(dá)為物業(yè)本身即物業(yè)管理人和機(jī)制的層面，它主要是三個(gè)層 面即一是設(shè)施功能與搭配的使用維護(hù)程度；二是以人為本的服務(wù)親和力；物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度物業(yè)管理人的服務(wù)行為、禮儀物業(yè)管理的服務(wù)場(chǎng)景布置物業(yè)管理的服務(wù)場(chǎng)景是指物業(yè)管理服務(wù)小區(qū)或大廈的整個(gè)環(huán)境，也就是大場(chǎng) 景；又指物業(yè)管理企業(yè)的辦公場(chǎng)所，這是業(yè)主上門(mén)接受服務(wù)的地方（應(yīng)該簡(jiǎn)潔、 明快、親切、有序的場(chǎng)所給住戶以及服務(wù)人員較強(qiáng)的親和感和歸屬感）。三是物業(yè)管理的服務(wù)效率物業(yè)管理的服務(wù)效率是服務(wù)功能的最終表達(dá)，能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)的綜 合實(shí)力。物業(yè)管理服務(wù)的時(shí)間概念；服務(wù)響應(yīng)時(shí)間能夠反映出物業(yè)

14、管理企業(yè)對(duì)業(yè)主 提出服務(wù)要求的重視程度。通常，在一個(gè)小區(qū)內(nèi)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為30分鐘以內(nèi) 是業(yè)主能接受的范圍，當(dāng)然，這個(gè)時(shí)間越短越好。業(yè)主通常關(guān)心的是物業(yè)管理企 業(yè)對(duì)他們提供服務(wù)需求的關(guān)注度，這主要從服務(wù)響應(yīng)時(shí)間上表達(dá)，也是服務(wù)的第 一感觀印象。物業(yè)管理的服務(wù)處理時(shí)間；服務(wù)的處理時(shí)間表達(dá)物業(yè)管理企業(yè)的綜合服務(wù) 技能的高低。這需要物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)人員在專(zhuān)業(yè)技能方面有過(guò)硬的本領(lǐng),需 要手腳麻利，才能在業(yè)主所能承受的時(shí)間里滿足業(yè)主的服務(wù)需求。物業(yè)管理的服務(wù)處理效果；物業(yè)管理的服務(wù)處理效果是物業(yè)管理企業(yè)最終為 業(yè)主提供相應(yīng)服務(wù)品質(zhì)的最終表達(dá)，業(yè)主對(duì)服務(wù)的綜合滿意程度反映在服務(wù)效果 上,通常物業(yè)管理的服

15、務(wù)為三個(gè)字，即為快”服務(wù)響應(yīng)要迅速、處理問(wèn)題要果斷；準(zhǔn)問(wèn)題判斷要準(zhǔn)確；好”處理效果要好。物業(yè)管理的服務(wù)價(jià)格；物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格的高低在正常情況下不會(huì)有顯現(xiàn)，而當(dāng)業(yè)主的服務(wù)需求沒(méi) 有得到滿足時(shí)，任何價(jià)格都是偏高的。信息品質(zhì)信息品質(zhì)能夠反映一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機(jī)制的順暢程度，最終 表達(dá)在企業(yè)的開(kāi)展是否良好。信息品質(zhì)是品質(zhì)管理過(guò)程的黏著劑，同時(shí)，亦是支 持以人為基礎(chǔ)的管理原那么。信息品質(zhì)主要從以下幾個(gè)方面反映:(1)信息渠道的建立信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信 息有效傳遞的前提條件。在一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)外,需要建立相對(duì)多級(jí)的信息溝 通渠道。(2 )信息傳遞的速度:信息傳遞的速

16、度反映物業(yè)管理企業(yè)的信息溝通機(jī)制以 及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)管理企業(yè)的人力資源、 信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和開(kāi)展。(3 )信息傳遞的準(zhǔn)確性。(4 )信息傳遞的對(duì)稱(chēng)性:信息傳遞的對(duì)稱(chēng)性是指一般的信息的傳遞具有雙向 性，如下級(jí)向上級(jí)尋求支持，需要得到肯定的答復(fù)；上級(jí)向下級(jí)傳達(dá)指令需要下 級(jí)取得成果以反應(yīng)；部門(mén)之間協(xié)作時(shí)需要通報(bào)各自進(jìn)展情況等等。如果一旦一個(gè) 信息傳遞過(guò)程的單向運(yùn)行,說(shuō)明溝通渠道不通暢，最終反映在內(nèi)部和外部出現(xiàn)不 該出現(xiàn)的人為矛盾，甚至于對(duì)立局面的出現(xiàn)。(5 )信息的開(kāi)放性:信息的開(kāi)放度能夠反映一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)代文明程 度。萬(wàn)科

17、在陽(yáng)光照亮的體制下實(shí)現(xiàn)透明化，在規(guī)范化中將信息公開(kāi)化, 透明化，降低了許多人為阻礙，節(jié)約了許多公司認(rèn)為必須支出的本錢(qián)，最終節(jié)約 了服務(wù)的綜合本錢(qián)，提高了物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)。物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)管理方法物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質(zhì)，一舉一動(dòng)足皆服務(wù)，品質(zhì)貫穿于物業(yè)管理 的整個(gè)服務(wù)過(guò)程，品質(zhì)管理成為貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程的主線索，是物業(yè)管理服務(wù)過(guò) 程的方法和手段，品質(zhì)管理方法有很多種，最根本的是建立物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì) 文化：1、建立以顧客需求為核心”的工作服務(wù)理念：物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對(duì)象 是業(yè)主和物業(yè)使用人，他們是物業(yè)管理企業(yè)存在的最根本理由。失去業(yè)主，便失 去了物業(yè)管理企業(yè)存在的價(jià)值。2、確立先有滿意的

18、員工，再有滿意的顧客的工作方針 一個(gè)物業(yè)管理 企業(yè)如果沒(méi)有員工,也就沒(méi)有物業(yè)管理企業(yè)。員工是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)實(shí)施的最 終表達(dá)，物業(yè)管理企業(yè)只有擁有一大批專(zhuān)業(yè)、充滿激情地、自覺(jué)自愿地努力工作 的員工，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平才能有所提高淚員務(wù)品質(zhì)才能得到顧客的認(rèn)可。3、宣揚(yáng)以事實(shí)為依據(jù)的工作態(tài)度物業(yè)管理企業(yè)需要開(kāi)展和壯大，必須積極宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)的工作態(tài)度, 也就是常說(shuō)的實(shí)事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的 所有資源，以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，實(shí)實(shí)在在地為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，以得到 顧客的認(rèn)可，創(chuàng)造一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)管理使用人關(guān)系融洽的合作伙 伴環(huán)境。4、規(guī)范過(guò)程控制”

19、的工作方法服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，過(guò)程的結(jié)束以表達(dá)服務(wù) 的完成，在這個(gè)過(guò)程中，每一個(gè)步驟的細(xì)節(jié)變化都能表達(dá)品質(zhì)的高低。5、堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng) 服務(wù)品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要 不斷地改進(jìn),持續(xù)的努力，不斷將服務(wù)品質(zhì)提升到一個(gè)新平臺(tái),堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn) 的工作作風(fēng)也就成為必然。6、提倡“細(xì)節(jié)”的工作思想:隨著物業(yè)管理普及程度的不斷擴(kuò)大，同質(zhì)化傾 向越來(lái)越明顯，宏觀的服務(wù)需求都能掌握，比方基本的需求：小區(qū)的平安、保潔、 綠化、維修、停車(chē)等服務(wù)功能，只要是物業(yè)管理企業(yè)一般都有。然而，物業(yè)管理 企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)水平最終表達(dá)在對(duì)顧客的細(xì)節(jié)服務(wù)上。論述以上，在理解和掌握了物業(yè)管理品質(zhì)內(nèi)涵和品質(zhì)管理之后,還需要一

20、個(gè) 企業(yè)文化核心的支撐，那就是領(lǐng)導(dǎo)的重視，沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)的傾情支持和身體力行，品 質(zhì)管理仍然將是一張白紙，顯得倉(cāng)白無(wú)力，實(shí)踐證明，反是注重品質(zhì)管理與品質(zhì) 建設(shè)的企業(yè)，都是這個(gè)行業(yè)的佼佼者或領(lǐng)跑者，可見(jiàn)，品質(zhì)管理是物業(yè)管理企業(yè) 走向成熟的重要標(biāo)志。物業(yè)品質(zhì)管理物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的延續(xù)及售后服務(wù)，逐漸形成了一個(gè)不可替代的新 興行業(yè)分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對(duì)物業(yè)管理服務(wù) 品質(zhì)的關(guān)注度不斷上升，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)自身所提供產(chǎn)品的能力服務(wù) 也在不斷尋找突破口。其中，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理就是其中一個(gè)重要手 段。物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，是對(duì)物的管理到達(dá)對(duì)人的服務(wù)要求。品質(zhì)管理 是

21、物業(yè)管理企業(yè)中全員、全過(guò)程的表達(dá)。許多物業(yè)管理企業(yè)都成立了專(zhuān)門(mén)的品質(zhì) 管理部門(mén)，品質(zhì)管理部門(mén)如何在物業(yè)管理企業(yè)中有效開(kāi)展品質(zhì)工作。筆者在這里 就物業(yè)管理品質(zhì)的內(nèi)涵、內(nèi)容及品質(zhì)管理方法等作如下分解：一、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理內(nèi)容參照品質(zhì)管理專(zhuān)家Gronros的認(rèn)識(shí)，將服務(wù) 模式分為技術(shù)品質(zhì)（TQ ）、功能品質(zhì)（FQ）和信息品質(zhì)（IQ ）:1、技術(shù)品質(zhì)根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點(diǎn)，可以將技術(shù)品質(zhì)分為：（1）物業(yè)的智能化水平；物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng),物業(yè)管理企業(yè)本身不具備這方面的更新改 造能力，它主要通過(guò)開(kāi)發(fā)商先期的全面規(guī)劃，物業(yè)管理企業(yè)的先期介入，提出相 應(yīng)的

22、整改意見(jiàn)并被開(kāi)發(fā)商采用得到，如果物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改 造工作將面臨許多困難。隨著各類(lèi)物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但 大體上可分為平安智能化、辦公網(wǎng)絡(luò)化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。(2)物業(yè)管理的技術(shù)水平；這方面內(nèi)容反映在物業(yè)管理企業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能水平高低上。(3)物業(yè)管理的規(guī)范化程度；這方面反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。目前，國(guó)內(nèi)的許多物業(yè)管理企業(yè)紛 紛通過(guò)09000、014000和OHSAS18000等質(zhì)量體系認(rèn)證，就是要向業(yè)界 及業(yè)主們說(shuō)明企業(yè)的運(yùn)作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運(yùn)作的前提，關(guān)鍵是物業(yè) 管理企業(yè)是否有真正推動(dòng)這些體系運(yùn)作的動(dòng)力和能力，也就是說(shuō)，要看物

23、業(yè)管理 企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進(jìn)行規(guī)范工作的，規(guī)范運(yùn)作體系文件的程度體 現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)高低。(4)物業(yè)管理的服務(wù)開(kāi)發(fā)能力事物總是不斷開(kāi)展變化的，業(yè)主的需求也在不斷變化著。物業(yè)管理的服務(wù)也 必須順應(yīng)業(yè)主的需求而不斷得到開(kāi)發(fā)和提升。2、功能品質(zhì)功能品質(zhì)主要表達(dá)為物業(yè)本身、物業(yè)管理人和機(jī)制的層面，它包括：(1)功能設(shè)施齊備程度設(shè)備品質(zhì)：主要表達(dá)在三個(gè)方面：設(shè)備本身的品質(zhì)含量的高低、設(shè)備安裝 工藝水平的高低和設(shè)備維護(hù)水平的高低。功能搭配(2)物業(yè)管理的服務(wù)親和力物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度物業(yè)管理人的服務(wù)禮儀物業(yè)管理的服務(wù)場(chǎng)景布置說(shuō)到物業(yè)管理的服務(wù)場(chǎng)景可以從兩個(gè)方面來(lái)講,一方面就是物業(yè)管理服務(wù)小 區(qū)或大廈的整個(gè)環(huán)境，也就是大場(chǎng)景；另一方面，是物業(yè)管理企業(yè)的辦公場(chǎng)所, 這是住戶主動(dòng)上門(mén)接受服務(wù)的地方，簡(jiǎn)潔、明快、親切、有序的場(chǎng)所給住戶以及 服務(wù)人員較強(qiáng)的親和感和歸屬感。(3)物業(yè)管理的服務(wù)效率物業(yè)管理的服務(wù)效率是服務(wù)功能的最終表達(dá)，能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)的綜 合實(shí)力。這里主要從以下幾個(gè)方面加以說(shuō)明：物業(yè)管理的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間；服務(wù)響應(yīng)時(shí)間能夠反映出