客戶接待與拜訪禮儀課件

1、模塊五 客戶接待與拜訪禮儀12項目一 客戶接待項目二 客戶拜訪項目一 客戶接待任務一 接 待 流 程一、準備工作接到客戶接待任務之后，必須了解客人的基本信息，如來客的國籍、單位、姓名、職務、人數(shù)、禁忌及偏好等。對于客人此行的目的、抵達的時間、停留天數(shù)等也需提前了解，針對性地做好接待準備工作。二、落實接待客人抵達后，根據(jù)來客的職務、級別等安排相應規(guī)格的迎接。對于一般客人可以由業(yè)務部門或者是經理秘書等前往迎接。 在接到客人之后，安排好食宿。同時，就接下來的活動日程安排，通報給客人并征詢客人的意見。根據(jù)日程安排，精心組織好各項活動，如業(yè)務洽談、簽約儀式、參觀等。根據(jù)客人需要，為來客安排好返程。如為客

2、人訂購車（船、機）票等，送客人搭乘交通工具離開。下一頁返回項目一 客戶接待任務二 介 紹 禮 儀一、自我介紹（一）自我介紹的方式初次接洽的雙方，往往需要各自一方自報家門，做好自我介紹，以為即將開始的洽談做好鋪墊；在想了解對方的情況下，也可以先做自我介紹，以此作為想了解對方情況的一種交換，所謂“拋磚引玉”之意。具體而言，可將自我介紹的方式劃分為以下幾種類型。1.應酬式自我介紹2.交流式自我介紹3.工作式自我介紹4.問答式自我介紹5.禮儀式自我介紹上一頁下一頁返回項目一 客戶接待（二）自我介紹如何收到良好的效果無論是哪種類型的自我介紹，要想做到得體大方，收到良好的效果，還需注意以下幾個方面。1.自

3、我介紹的時機2.自我介紹的順序3.自我介紹的內容4.自我介紹注意事項（1）表情親切大方，充滿自信。（2）自我介紹時要吐字清楚，為了讓對方清楚地記住自己的名字，可以在介紹時做點突出強調。（3）若提前做過功課，尋求到與對方的共同點，可以借此表明以拉近陌生人之間的距離。 （4）自我介紹的時間最好控制在一分鐘或者半分鐘左右。上一頁下一頁返回項目一 客戶接待二、經由他人介紹在商務洽談中，很多時候，出于優(yōu)化接洽效果或者是在較大的多人交際空間中，會經由他人做中間介紹。（1）介紹人一般是被介紹雙方都熟悉的人；或者是會議（商務活動）的東道主（主辦方）。（2）介紹人依次介紹雙方的順序應遵循下述自我介紹的順序。 （

4、3）在中間人介紹時，雙方當事人不能左顧右盼，神情要專注，并報以微笑、行禮或致意等舉動予以回應，以示禮貌。 上一頁下一頁返回項目一 客戶接待三、集體介紹集體介紹是指為兩個或兩個以上的人所做的介紹。在這種情況下，介紹的順序應遵循以下原則。（一）先少數(shù)人，后多數(shù)人（二）尊者居后（三）整體介紹（四）人數(shù)較多各方的介紹上一頁下一頁返回項目一 客戶接待任務三 握 手 禮 儀一、握手樣式（一）平等式握手是一種標準的、最常見的握手方式。握手時，雙方伸出右手，手掌垂直于地面，雙方掌心相對。表達對對方的尊重與友好。（二）支配式握手又稱“控制式”握手。掌心向下握住對方的手，采取該種樣式握手一方通常是處于優(yōu)勢或者支配

5、地位，使用不當也可能讓對方會覺得傲慢難以接近。上一頁下一頁返回項目一 客戶接待（三）謙恭式握手即用掌心向上的方式與對方握手，傳遞出順從或者友善的心態(tài)，會讓對方覺得很易于接近。（四）雙握式握手也稱“手套式”握手，在用右手握手的同時，用左手拍撫對方的手背、前臂、上臂或肩部。這種握手方式常用于較為熟悉的朋友之間表達熱情或者上司對下屬的一種鼓勵式握手。（五）捏手指式握手握手時有意無意地只握住對方的幾根手指或者手指尖部。常用于異性之間，表示矜持與穩(wěn)重。上一頁下一頁返回項目一 客戶接待二、握手禮儀注意事項（一）握手的順序握手時遵循尊者為先的原則，即由位尊者先伸手示意，位卑者予以響應。（二）握手的時間與力度

6、時間以3秒鐘為宜。力度要適中，若用力過大會有冒犯之嫌，用力過小會讓對方感覺敷衍不真誠。（三）神情配合握手時要爽快，不可猶豫遲疑。與人握手的同時，距離受禮者約一步之遠，上身稍向前傾，神情要專注，面帶微笑地看著客人的眼睛，并不忘口頭寒暄問候。上一頁下一頁返回項目一 客戶接待（四）握手的禁忌（1）忌用左手相握；握手時需要用右手。（2）避免兩兩握手時形成交叉的十字架，尤其在基督教國家，這被視為不祥的征兆。（3）若帶有手套，一般應該脫下手套再行握手禮。女士戴裝飾性的手套可不摘除。（4）忌坐著握手。除非是年老病弱等特殊群體，在握手時均要站立握手。（5）無論什么人，如果對方忽略了握手禮的先后順序而已經伸了手

7、，對方都應該予以回應而不能拒絕握手。（6）忌握手后立即擦拭自己的手，這是對對方的極大不尊重。上一頁下一頁返回項目一 客戶接待任務四 行 進 禮 儀一、走路行進走路行進時，保持抬頭挺胸的基本姿態(tài)。步速均勻,腳跟先著地,不急不緩；雙手自然擺動，幅度不宜過大。遵循右行禮讓的原則，自覺靠右邊行走。與前后行者保持合理的距離；與同行者切忌勾肩搭背。接待人員在陪同客人走路時，一般應在客人的左側，以示尊重。負責引導時，應走在客人的左前方。上一頁下一頁返回項目一 客戶接待二、上下樓梯上下樓梯靠右行走,不應多人并排行走；引領客人上下樓時，若客人不知路徑，引導員走在左前側，若客人知道路徑，讓客人走在前面。引導員是女

8、性，穿著套裙時，不論客人是否知道路徑，都要讓客人走在前面，可以在上樓梯前給予指示，然后讓客人先行，到達目的樓層后快步跟上，繼續(xù)引領。遇到轉彎處，應用手示意方向，并加以指示。下樓梯時，引導員走在前面，客人走在后面，引導員可以提示客人路況如何，且萬一有閃失不會碰到客人，保障了客人的安全。上一頁下一頁返回項目一 客戶接待三、搭乘電梯禮儀等候電梯應在電梯口的一側，避免擋住電梯門口。電梯到達后，應先出后進，不要一擁而上。搭乘有人駕駛的電梯，讓客人先進，引導員最后進，到達目的樓層后，讓客人先出，引導員最后出，快步跟上，繼續(xù)引領。搭乘無人駕駛的電梯，引導員先進，按住“開門”按鈕，另一只手做出“請”的動作，保

9、證客人安全地進入電梯，到達目的樓層后，讓客人先出，按住“開門”按鈕，另一只手做出“請”的動作，保證客人安全地走出電梯，引導員最后出，再快步跟上，繼續(xù)引領。上一頁下一頁返回項目一 客戶接待四、乘車禮儀商務人士在搭乘車輛參加較為正式的應酬或者是與他人一起乘車時，均應表現(xiàn)出應有的禮儀風范。（一）上下車的禮儀女士上下車時，要采用背入式或正出式，即將身子背向車廂入座，坐定后隨即將雙腿同時縮入車廂內。如果是著裙裝，在關閉車門之前應先理好裙子，避免被車門夾住。準備下車時，應將身體盡量移近車門，待車門打開后，先將雙腿踏出車外，然后將身體重心移至雙腳，頭部先出，然后將整個身子移出車外。上一頁下一頁返回項目一 客

10、戶接待（二）座次禮儀在較為正式的場合，一定要分清座次的尊卑，選擇合適的座位就座。具體而言是客人為尊、長者為尊、領導為尊、女士為尊等，尊者坐在上座上。（1）主人親自駕車時，副駕駛座為上座。前排座為上，后排座為下；右為尊，左為卑。以最常見的雙排五人車為例，如圖5-1所示（1-4的數(shù)字標號由高到低代表入座者受尊重程度）：（2）專職司機駕車時，仍遵循右為上的原則，但后排座位為上前排座位為下。以最常見的雙排五人車為例，如圖5-2所示（1-4的數(shù)字標號由高到低代表入座者受尊重程度）：上一頁下一頁返回項目一 客戶接待特殊情況的座次安排（1）在乘坐車輛的時候，座次的安全系數(shù)不得不考慮。（2）尊重客人的意愿。（

11、三）車內禮儀乘坐車的時候，雖然空間小，但仍不失為一個公共的空間。車內仍需遵循一定的禮儀規(guī)范。1.上下車相互禮讓2.動作優(yōu)雅，注意分寸3.保持車廂衛(wèi)生上一頁下一頁返回項目一 客戶接待（四）上下車順序（1）主人駕駛車輛時，出于對乘客的尊重和照顧，一般是后上車先下車，保證有時間做好服務工作。（2）專職司機駕車時，坐在前排者一般應后上車先下車，以方便照顧后排尊者。（3）同坐在后排的客人，應請尊長、女士、來賓從右側車門先上，自己則從左側后上，下車時反之。上一頁下一頁返回項目一 客戶接待五、乘飛機的禮儀（一）登機前的禮儀提前一小時到達機場，以便托運行李、檢查機票等。隨身攜帶的手提行李盡可能輕便，大件行李要

12、辦理托運。同時可以借助行李車運送行李。在候機大廳內，一人只能坐一個位子，不要用行李占位。若需吸煙，要到專設的吸煙區(qū)內吸煙。等待過程中，要注意維護公共秩序不可大聲喧嘩、到處游逛等。上一頁下一頁返回項目一 客戶接待（二）乘機時的禮儀登機時向熱情服務的空乘人員禮貌致意。登機后，根據(jù)座位標號對號入座。飛機飛行過程中，禁止使用移動電話、便攜式電腦、游戲機等電子設備，以免干擾飛機系統(tǒng)造成安全隱患。旅途中可以讀書看報也可以低聲交流，但不宜討論劫機、墜機等不幸的話題。飛機上的飲料是不限量免費供應的。但要注意在索要飲料的時候，只能喝完一種再要另一種，以免將飲料弄灑。在乘務員發(fā)放飲料的時候，坐在外側的乘客應該主動

13、詢問里側的客人需要什么，并協(xié)助乘務員遞進去。對于飛機上提供的一些非一次性用品，如毛毯、餐盤等，不允許乘客帶走。上一頁下一頁返回項目一 客戶接待六、行車禮儀在商務接待中，無論是主人還是專職司機駕車，都要在遵守交通法規(guī)的基礎之上，注意相應的行車禮儀。（一）文明駕駛（二）合理使用笛聲和燈光（三）車輛編隊行駛的禮儀在大規(guī)模的商務接待活動中，可能會出現(xiàn)接待車輛較多需要編隊行駛的情況。此時，頭車要控制好車速，尾車要隨時留意車隊中前車的狀況。當有其他車輛穿插車隊時，盡量讓對方先行，如果需要給對方提醒則可以使用短笛聲友好提示。上一頁下一頁返回項目一 客戶接待任務五 名 片 禮 儀一、名片種類（一）社交名片（二

14、）職業(yè)名片（三）商務名片上一頁下一頁返回項目一 客戶接待二、名片交換禮儀（一）遞送名片禮儀在遞送的時候，還要注意以下幾個方面。（1）地位低的人先把名片雙手遞送給地位較高者。（2）如若需要將名片遞交給眾多的人，首先擇年紀最長或者地位最高的人，其他的人則按照距離由近及遠依次遞送。（3）遞送的時候保證名片上的文字正對對方，同時保證雙手自然前伸，不能低于腰部也不能高于胸部。上一頁下一頁返回項目一 客戶接待（二）接受名片禮儀1.恭敬接受名片2.瀏覽名片3.回敬對方4.名片收藏三、索取名片若確實需要對方的名片，在索取的時候也要注意技巧問題。（一）交易法“將欲取之，必先予之”。以自己的名片先給予對方，表達謙

15、恭結識之意，一般會得到對方的回敬。上一頁下一頁返回項目一 客戶接待（二）謙恭法此種方法多用于向地位較高或是年長者索取名片。 （三）平等法若是向平輩或是晚輩索取名片時，可以采用這種方法。 四、使用名片注意事項（一）精心制作名片在制作名片的時候必須做到文字簡明扼要，字體層次分明，強調設計意識，藝術風格要新穎，并具有較強的識別性，讓人在最短的時間內獲得所需要的信息，并讓對方在接過名片后就愿意主動收藏這張名片。具體而言，名片設計的基本要求應強調三個字：簡、功、易。上一頁下一頁返回項目一 客戶接待（二）把握出示名片的時機當事人應該根據(jù)時機合理派發(fā)交換名片。 （三）保持名片干凈完好不能在名片上亂涂亂改，保

16、持名片清潔干凈。同時，名片上也不能有折痕或因損壞而缺角，保持名片的平整與完好。（四）名片上不印兩個以上的頭銜如果持有人頭銜很多，挑相關的最重要的兩個印制。切忌將頭銜全部印制上去，否則會給接受名片者虛浮、不靠譜的感覺。上一頁返回項目二 客 戶 拜 訪任務一 基本拜訪禮儀一、約見禮儀在約見的時間、地點上，要遵循以下基本原則：如果是公務性拜訪，最好選在對方上班時間，但要避免上班后、下班前半小時或者是星期一上午、星期五下午。地點是辦公場所。如果是私人拜訪，要盡量避開休息的時間。不要在吃飯時間（除非是想請客戶吃飯）、午休、晚上10點以后登門。上午910點，下午34點，晚上78點均是較為適宜的拜訪時間。地

17、點可選擇在客戶家中、咖啡廳等場所。在具體的時間地點選擇上，要充分征求并尊重客戶的意見，以方便客戶為原則。同時告訴對方你此次拜訪大約占用的時間長度，便于對方的工作安排。下一頁返回項目二 客 戶 拜 訪二、事前準備所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。要想提高拜訪的成功把握，收到預期良好的拜訪效果，在預約成功之后正式拜訪之前還應做好一系列的相應準備。（一）知己明確本次拜訪的目的及目標。就此次拜訪的目標、拜訪的進度安排，一一作出詳細合理的計劃，包括拜訪流程中的小細節(jié)都要給予足夠的重視，這樣才能胸有成竹、有的放矢、勝券在握。（二）知彼仔細了解對方的背景，把握對方的意圖，甚至是對方的偏好、習慣等個人因素也要考慮周

18、全。拜訪的過程中，要尊重受訪者的習慣，避免冒犯沖撞。這樣方能獲得客戶的好感，引起客戶對自己的重視，為拜訪目標進步拓展做好鋪墊。上一頁下一頁返回項目二 客 戶 拜 訪（三）材料的準備拜訪是有一定目標的交際活動，拜訪前要將相關的材料準備充分，以免措手不及。如本單位的有關介紹資料、產品說明書、名片、筆、記錄本、價格表、計算器等。(四）禮物的準備根據(jù)需要可適當?shù)販蕚湟恍┬《Y物，輕重要以對方能夠愉悅接受為尺度。上一頁下一頁返回項目二 客 戶 拜 訪三、會面禮儀（一）著裝得體男士以西裝為主，女士一般著套裝、套裙等。年輕女性的裙長應在膝蓋以上不超過5厘米。（1）沐浴更衣，保證身體無異味，衣服整潔挺括。（2）

19、修剪指甲，指甲長度不宜超過2毫米，女士指甲油以淡色為宜。（3）頭發(fā)干凈利落，不能有頭屑。禁止染彩色發(fā)。（4）衣服搭配合理，美觀大方。上一頁下一頁返回項目二 客 戶 拜 訪（二）遵守約定時間準時赴約是判斷對方可信、可靠度的一把重要標尺。拜訪一定要遵守約定的時間，可以稍微提前一點到達約定地點，不能遲到。如果根據(jù)時間推算預測到可能會出現(xiàn)遲到的情況，要第一時間通知客戶，告知對方具體事由并請求對方諒解。切忌讓對方在不明事由的情況下等待。到達后，不要再花費太多的時間做過多的解釋。上一頁下一頁返回項目二 客 戶 拜 訪（三）交談禮儀交談是人們傳遞信息和情感、增進了解和友誼的重要方式。為保證良好的溝通效果，事

20、先要了解對方的心理狀況。如對方的文化水平、人生閱歷等，對交談的方式、節(jié)奏、語言做針對性的準備。同時交談中還有以下禮儀不可小覷。（1）尊重對方。 （2）盡可能用普通話。 上一頁下一頁返回項目二 客 戶 拜 訪（3）語速聲量適中，表達清楚，不要語速太快、聲量過高，否則會給對方造成壓迫感；語速太慢、聲量太低則易使聽者分散精力或者是被認為不夠自信。（4）明確的目的性。 （5）在交談中，如果自己剛好有電話剛好打進來，要根據(jù)具體場合情況決定是否接通。 （6）與客戶交談過程中一定要注意力集中，認真聽取客戶發(fā)言，并誠懇與之互動交流。 （7）如果交談的成效不理想，就要根據(jù)實際情況果斷作出決定，不要讓受訪者為難，

21、更不能抬杠也不要冷場。上一頁下一頁返回項目二 客 戶 拜 訪（四）合影禮儀若安排會見雙方合影留念，應事先選擇好合影地點。人數(shù)眾多的時候，應準備好椅凳。合影時，一般由主人居中，按禮賓順序，以主人右手為上，主客雙方間隔排列。第一排人員既要考慮人員身份，也要考慮場地大小，保證人人都能入鏡頭。每排兩邊一般都由主方人員把邊。 上一頁下一頁返回項目二 客 戶 拜 訪任務二 不同國家的拜訪禮儀一、亞洲國家的拜訪禮儀（一）日本國家的拜訪禮儀日本人非常注重禮節(jié)，當?shù)氐男『臅f話開始就接受家庭的禮儀教育，他們待人接物普遍表現(xiàn)為謙恭有禮。一般在見面的時候，日本人都要鞠躬互致問候，主要表達“彎身行禮，以示恭敬”的意

22、思，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。此種禮節(jié)一般是下級對上級或同級之間、學生向老師、晚輩向長輩、服務人員向賓客表達由衷的敬意。上一頁下一頁返回項目二 客 戶 拜 訪有時日本人也會與他人行握手禮，不過日本女性與別人會面時還是只鞠躬不握手。所謂“鞠躬成自然，見面遞名片”。日本人在初次見面時，通常還要交換名片，否則會被理解為不愿與對方交往。一般情況下，日本人都會隨身攜帶好幾種類型的名片，以方便在不同的場合下與對方交換之用。接到對方的名片一定要認真閱覽，并盡量用大腦記住，看完用點頭動作表示已清楚對方的身份。在稱呼上，一般不稱對方“先生”。因為在日本，該詞常用來指教師、年長者、上級或有特殊貢獻的人。日本

23、人很注重談話的禮節(jié)。一般談話的場地會安排在休息室或者房間交談。講話時，講究低聲細語，盡量不干擾其他人。與人談話時不長時間凝視對方，路遇朋友要交談時會走到路邊低聲說話并注意讓對方處在交通安全處。上一頁下一頁返回項目二 客 戶 拜 訪（二）韓國國家的拜訪禮儀韓國人見面時的傳統(tǒng)禮節(jié)亦是鞠躬禮。晚輩、下級路遇長輩、上級，應鞠躬問候，并站到一側請對方先行，以示敬意。男子間見面鞠躬握手，離別時也會鞠躬。女性則一般不與男子握手，而以鞠躬或點頭示意代之。不能伸一個手指指人，而是要伸出手，掌心向上。招呼別人過來，手心要向下。韓國人注重著裝整潔得體，愛穿白色的衣服，但商務場合一般著正裝。上一頁下一頁返回項目二 客

24、 戶 拜 訪在進行業(yè)務洽談時，一般不會選在辦公室，而多半傾向于咖啡館等場所。招待的時候多以咖啡、不含酒精的飲料或大麥茶為主。韓國人也喜歡以酒待客，傳統(tǒng)的待客酒是度數(shù)不高的清酒和濁酒。他們雖喜歡勸酒，但對不喝酒的客人也不會勉強。前往韓國人家中拜訪，進屋要脫鞋，把鞋留在門前，鞋頭要朝門外。襪子要干凈，如果襪子不干凈或者是有破洞會被看成是沒教養(yǎng)。入座時，賓主都要盤腿席地而坐，不能將腿伸直，更不能叉開。拜訪一般都會準備一些小禮物。在收到禮物的時候，韓國人都會禮貌地用雙手接，但不會當面打開禮物。但注意不能送韓國人外國香煙，因為在韓國持有或者吸外國香煙要被罰款。酒可以送給男子但不能送給女子。上一頁下一頁返

25、回項目二 客 戶 拜 訪(三)泰國國家的拜訪禮儀泰國被譽為“黃袍佛國”，該國的拜訪禮儀有很多約定俗成的獨特之處。給客人戴花環(huán)和花串是泰國民間的一種尊貴禮儀。泰國人見面時常雙手合十互致問候。合十禮，又稱“合掌禮”，行禮時，必須立正站好，低眉欠身，雙掌合于胸前，十指并攏，以示虔誠和尊敬。行禮時，雙掌舉得越高表示尊敬的程度越深。晚輩對長輩，雙手合十于前額；平輩之間，雙手舉至鼻子高度；長輩對晚輩，雙手舉至胸前即可。受禮者也要合十回禮，否則就是失禮。上一頁下一頁返回項目二 客 戶 拜 訪泰國人十分敬重長輩，如有長輩在座，晚輩只能坐在地上，或者蹲跪，以免高于長輩的頭部。泰國人非常重視頭部，認為這是智慧的所

26、在，是神圣不可侵犯的。用手觸摸他人的頭部，會被視為侮辱對方。泰國人認為腳是低下的，交際過程中不要把腳伸到別人跟前，也不要蹺二郎腿，把腳底對著別人是一種極大的不敬。泰國人崇敬佛和國王。在商務接待和拜訪中切忌討論佛和國王，不能有對佛教、佛像和僧侶不敬的行為。不可施舍現(xiàn)金給僧侶，這是觸犯戒律的；不能觸摸佛像；進入佛教寺院時，衣著要得體端莊；進入佛堂需要脫鞋，并注意不可腳踏門檻。上一頁下一頁返回項目二 客 戶 拜 訪（四）新加坡國家的拜訪禮儀新加坡人在會面時，一般行握手禮。而馬來人則是用雙手互相接觸，再把手回放到自己胸部。新加坡人舉止文明，站立時體態(tài)端正，不要把雙手放在臀部，否則會被認為是發(fā)怒的表現(xiàn)。

27、雙手不能隨便叉腰。他們坐姿端正，不將雙腳分開；如果交叉雙腳，則可以把一只腿的膝蓋放在另一只腿的膝蓋上。他們平時很注意環(huán)境保護，不隨地亂扔垃圾廢物，更不隨地吐痰。男子留長發(fā)也會受到社會輿論的譴責。忌諱說臟話。跟新加坡人見面，交談的話題可以選擇旅游方面的一些見聞或者是當?shù)氐呐腼?、餐廳等。新加坡人不喜歡揮霍浪費，商務宴請也應以節(jié)儉為度。答謝宴會的費用標準不宜超過主人宴請的水平。 上一頁下一頁返回項目二 客 戶 拜 訪（五）印度國家的拜訪禮儀印度重視禮節(jié)，是一個東西文化共存的國度。印度人見面一般以合十禮互致問候。迎送貴賓的時候，主人往往會送上花環(huán)套在客人的脖頸上。點吉祥痣也是歡迎客人的禮節(jié)之一。男子間

28、握手的禮儀較為普遍，但不與女性握手。男女見面應雙手合十，輕輕鞠躬。對印度女性不要過于主動。交談中，印度人表示同意則將其頭向左擺動，若其表示不同意則點頭。吹口哨是被視為冒犯人的舉動，是沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。頭是印度人身上最為神圣的地方，不要拍印度人尤其是孩子的頭部。即便是在朋友家，也不要贊揚孩子，當?shù)厝苏J為該做法會讓自己的孩子遭遇惡人的注意。上一頁下一頁返回項目二 客 戶 拜 訪（六）馬來西亞國家拜訪禮儀馬來西亞人熱情大方、日常生活中非常注重禮儀。時間觀念強，講究準時、守信用。社交場合見面一般施握手禮。握手時，雙方的手僅僅觸摸一下，然后各自用手捫胸示禮。馬來西亞人的客廳沒有桌椅沙發(fā)，賓主都是席地而坐。

29、馬來西亞人注重坐姿。若是席地而坐，男子須盤膝；女子應屈膝，雙腿伸向一側。去別人家中拜訪，須衣著整齊，脫鞋進門。主人用糕點、飲料等招待，作為客人一定要吃一點、喝一點，否則會被視為對主人的不敬。主人挽留吃飯時，客人也不要隨意拒絕，否則將被視為失禮。飯前重視洗手，一般是用流水沖洗，而不是用毛巾干擦。餐桌上一般會備有“水盂”，供客人用餐過程中隨時清洗手指。上一頁下一頁返回項目二 客 戶 拜 訪二、歐洲國家拜訪禮儀（一）英國國家的拜訪禮儀英國是個很講究禮節(jié)的國度，英國人特別欣賞自己的紳士風度。在任何場合對任何人都要以禮相待，彬彬有禮。英國人的時間觀念很強，講究準時，凡事喜歡預先安排。在接到英國人的邀請后

30、，是否赴約要明確告知，有事不能前往時要及時通知，否則是極大的失禮。在赴約時一定要準時，最好提前幾分鐘到達。初次相見一般都要握手，握手前一定會先摘掉手套，摘的越快越能體現(xiàn)對對方的尊重。平時見面則經常舉一下帽子互致問候。英國人談話時不喜歡距離過近，一般保持在50厘米以上為宜。上一頁下一頁返回項目二 客 戶 拜 訪在英國“女士優(yōu)先”的傳統(tǒng)根深蒂固。時刻謹記將女性擺在優(yōu)待的位置上。步行時，男士會將安全的一面留給女士；上下電梯時讓女士走在前面；在下車下樓時男士則走在前面。插隊在英國社會也被視為很沒修養(yǎng)的舉動。社交場合著裝以三件套式西裝為主流，打傳統(tǒng)的保守式領帶。 在英國流行小費。在車站、酒店享受服務要給

31、小費，搭乘出租車也會給予部分小費。到別人家中做客一般帶份小禮物但不宜太過貴重，否則會有行賄嫌疑，主人也會因此有心理負擔。英國人會當面打開包裝，并贊美、欣賞一番。上一頁下一頁返回項目二 客 戶 拜 訪（二）法國國家的拜訪禮儀社交場合，法國人一般以握手為禮。少女通常向婦女行屈膝禮；男子也有互吻臉頰的習俗或行脫帽禮。吻手禮在法國當?shù)厥⑿?，但一般嘴不應接觸到女士的手。法國人認為服飾是個人身份的象征，講究服裝的質地、款式及色彩。男士著西裝，女士著連衣裙或套裙。法國人熱情幽默，談吐文雅。在與人交談時喜歡靠的近一點以示親切。但交談的話題要規(guī)避私人問題，更不能涉及粗俗的話題。但法國人常許諾卻難兌現(xiàn)，時間觀念不

32、怎么強。法國人一般很少請人來自己家中。朋友聚會一般去咖啡館。餐桌之上，法國人大多不碰杯，食無聲響。上一頁下一頁返回項目二 客 戶 拜 訪（三）俄羅斯國家拜訪禮儀俄羅斯人性格開朗豪放，與人相約講究準時。見面開口先問好，然后再握手致意。彼此熟悉的朋友之間會行擁抱禮并親吻面頰。親面頰三次，按照先左后右再左的順序，或者是親吻額頭一下。用鹽和面包招待客人是俄羅斯人待客的最高禮遇。俄羅斯人在日常交際時常用敬稱“您”，尤其是對長輩、領導和陌生人。親人、朋友、同事間常用“你”來稱呼。目前“先生”“同志”“公民”三種稱呼在俄羅斯同時存在。商業(yè)機構、新聞媒體和官方機構中多用“先生”；在國有企業(yè)中，還有很多人習慣用

33、“同志”；而“公民”則在公共場所使用。對長輩、領導和陌生人要稱呼其名加父稱，對兒童可直呼其名。在社交場合，尊重女性的風尚一直被恪守。男性為女性開門、脫大衣、餐桌上為女性分菜等。 上一頁下一頁返回項目二 客 戶 拜 訪（四）德國國家拜訪禮儀德國人好清潔，紀律性強。在禮節(jié)上講究形式，注重準時，約會應該事先安排。德國人通常行握手禮。但是握手的時間要稍長一些，晃動的次數(shù)要稍多一些，握手的力度要稍大一些。德國人講究風度，舉止莊重，著裝正式且以深色為主。在商務交往中，男士多著三件套西裝，女士多穿裙式服裝。德國人重視稱呼，不要直呼其名但可以稱呼全名。 請德國人用餐一定要事先安排好，他們重視地點的選擇、設備的

34、豪華、現(xiàn)代化程度，喜歡幽雅、衛(wèi)生的餐廳環(huán)境。在宴會上，一般男士要坐在女士和職位高者的左側。用餐中，女士離開和返回餐桌時，男士要站起來以示禮貌。去德國人家中做客，一般要帶禮物，如鮮花、葡萄酒、書等。在接受款待之后，應在幾天內送去表達感謝的卡柬。上一頁下一頁返回項目二 客 戶 拜 訪（五）意大利國家拜訪禮儀在人際交往中，意大利人表現(xiàn)出很多獨特之處。與他們打交道時，要格外關注其宗教觀念、身份觀念以及時間觀念等。意大利人熱情豪爽。見面常行握手禮，友人見面還行擁抱禮。男女之間見面通常貼面頰。戴帽子的男士路上遇到友人時，要把帽檐向下拉低以示尊敬。對長者、有地位和不太熟悉的人，需稱呼其姓，并冠以“先生”“太

35、太”“小姐”等的頭銜。意大利人對于著裝歷來非常講究。他們普遍認為：每個人的衣著既體現(xiàn)了其修養(yǎng)見識，又反映了他為人處事的態(tài)度。在意大利，拒絕別人的用餐邀請被認為是不禮貌的行為。女士頗受尊重，參加宴會時，女士先動刀叉進餐后，男士方可用餐。意大利人交談時習慣保持40厘米的禮節(jié)性距離。上一頁下一頁返回項目二 客 戶 拜 訪（六）西班牙國家拜訪禮儀西班牙人日常見面通常以握手為禮。親朋好友之間亦流行親吻禮。跟西班牙人交談時不要涉及個人隱私，如年齡、收入、婚姻狀況、宗教信仰等。對他們熱愛的斗牛、奔牛也不要妄加評論。西班牙人時間觀念較為松弛，表現(xiàn)出拖沓的情形，但是觀看斗牛比賽一般不會遲到。到西班牙人家中做客，

36、要提前預約。做客、赴宴按照習慣要遲到15分鐘左右。遲到太久要做解釋并道歉。此外，西班牙人有晚睡晚起的習慣，所以早上10點前不要打擾別人，更不要登門拜訪。日常消費習慣“AA”制，即使親朋好友甚至父子之間也是如此。上一頁下一頁返回項目二 客 戶 拜 訪（七）荷蘭國家拜訪禮儀荷蘭人在初次見面時會握手。在介紹相互認識的時候，會說明雙方的工作及頭銜。之后彼此只稱呼姓氏或者直呼名字，不再使用頭銜，即便是一方的職位很高。荷蘭人著裝較為隨意，以舒服為主，不太講究。在較為正式的商務等場合，男士著西裝，女士著裙裝。如果被邀請去荷蘭人家中做客，通常要帶些鮮花或巧克力。送花不要送雙數(shù)，而應是單數(shù)，最好是5或7枝。荷蘭

37、人很喜歡收到無法在本國買到的禮物。收到禮物后會打開并欣賞贊美一番。甚至將禮物拿出來供在場的人傳閱一番。上一頁下一頁返回項目二 客 戶 拜 訪三、美洲國家拜訪禮儀（一）美國國家拜訪禮儀美國人舉止大方，以不拘禮節(jié)著稱。見面常行握手禮，彼此關系很熟悉的行親吻禮。在公共場所迎面遇到人時，習慣用目光致意，不會佯裝看不見，因為美國人只有對看不起或者不順眼的人才會這樣做。美國人講話禮貌用語很多，如“請”“謝謝”“對不起”等，顯得很有修養(yǎng)。任何情況下不要打聽對方所用物品的價格。不要以“你去哪里了？”“做什么去了？”等作為打招呼用語。 上一頁下一頁返回項目二 客 戶 拜 訪同時美國人認為個人空間不容侵犯。因此碰

38、到別人要道歉，坐在他人身邊時要事先征得他人同意。談話切忌距離對方太近。到主人家中拜訪，一般要準備一份小禮物。 用餐時不要越過他人面前取食物。吃面包的時候要先把面包撕成小塊。魚刺、肉骨等不要直接吐入盤中，而應先用叉子接住再放入盤中。用餐中途盡量不要離席，要等女主人站起來再離席。出入公共場所時濃妝艷抹或者是在大庭廣眾之下化妝補妝，都會被美國人視為極大的失禮。即便是在家中待客，美國人也不會穿著睡衣，這是一種很不禮貌的行為。上一頁下一頁返回項目二 客 戶 拜 訪（二）加拿大國家拜訪禮儀加拿大人既講禮貌，又喜歡無拘無束。與人交往時性格開朗熱情，對人樸實友好，很好相處。見面和分別的時候都行握手禮。衣著也非常正統(tǒng)。在稱呼別人時，往往喜歡直呼其名。對方的職務、頭銜等一般在官方活動中才會使用。交談的話題要避開宗教、魁北克獨立、美國等敏感話題。也不要輕易打斷對方或者與其爭執(zhí)。加拿大人注重公共場合的文明禮貌。在教堂做禮拜時，要穿著整齊，不隨便走動、吃東