客戶服務(wù)部培訓(xùn)(30張)課件

1、客服培訓(xùn)客服服務(wù)的質(zhì)量和水平代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)與企業(yè)利益直接掛鉤。語言表達(dá)在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。（比如：不能、不會(huì)、不愿意、不可）1、少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓對(duì)方感覺我們?cè)谌娜鉃樗ㄋ┛紤]問題。2、常用規(guī)范用語：“請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語“您好”、“請(qǐng)問”、“麻煩”、“請(qǐng)稍 等”“不好意思”“非常抱歉” 同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z言表述不當(dāng)引起的。3、在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。錯(cuò)誤說法：我不能/不行/不可以 正確方法

2、：看看我們能夠幫你做什么錯(cuò)誤說法：我想我做不了 正確方法：我們能為你做的是.錯(cuò)誤說法：這不是我應(yīng)該做的 正確方法：我很愿意為你做在客戶服務(wù)的語言中，“但是”的出現(xiàn)就等于將前面對(duì)客戶所說的話做出否定 正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！1、不爭(zhēng)論、不惡言、不動(dòng)怒2、不輕易承諾、不食言3、不推卸責(zé)任4、不提高說話聲調(diào)5、不懷疑客戶的誠(chéng)實(shí)品格需注意： 尊重客戶的人格，專心對(duì)待客戶，用心聆聽，從對(duì)方角度出發(fā)分析實(shí)際問題。請(qǐng)客戶參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重。1、耐心多一點(diǎn) 在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下

3、去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。2、態(tài)度好一點(diǎn) 客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。3、動(dòng)作快一點(diǎn) 處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠(chéng)意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企

4、業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠(chéng)至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)1、判斷并安撫客戶情緒2、聆聽客戶傾訴3、判斷是否為我方原因4、表示理解并進(jìn)行說明5、詳細(xì)記錄客服是為客戶服務(wù)也是公司的形象大使，不得泄露本公司內(nèi)部保密事宜，更不能打擊公司人員與外部公司破壞本公司形象及業(yè)務(wù)往來。郵件注意事項(xiàng)電子郵件的格式：與書信格式相同內(nèi)容構(gòu)成：稱呼、問候、正文、祝頌語、署名、日期格式上的要求：（1）稱呼：稱呼頂格寫在第一行，然后再在后面加上冒號(hào)，表示下面有話要說（2）問候語：?jiǎn)柡蛘Z要寫在稱呼的下一

5、行，空兩格。它可以獨(dú)立成為一段。（3）正文：正文一般分為連接語、主體文、總括語三個(gè)部分。每一個(gè)部分開頭都應(yīng)另起一行，空兩格落筆。（4）祝頌語：表示致敬或祝賀一類的話，如“此致”、“祝”等。它可以緊接著正文寫，也可以獨(dú)占一行，空兩格寫。（5）署名： 寫完信之后，在信的右下角寫上發(fā)信人的姓名。（建議設(shè)置自動(dòng)簽名）一、電子郵件是一種商務(wù)文本，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真撰寫：1、主題要明確收件人見到它便對(duì)整個(gè)電子郵件一目了然了2、語言要流暢盡量別寫生僻字、異體字。引用數(shù)據(jù)、資料最好標(biāo)明出處，以便核對(duì)3、郵件的內(nèi)容要簡(jiǎn)潔內(nèi)容應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)明扼要，越短越好二、電子郵件應(yīng)當(dāng)避免濫用，不發(fā)無意義的郵件若無必要，輕易不要向他人亂發(fā)電子郵

6、件收到他人的重要電子郵件后，即刻回復(fù)對(duì)方一下，往往還是必不可少的三、電子郵件應(yīng)當(dāng)慎選花哨功能電子郵件修飾過多，難免使容量增大，收發(fā)時(shí)間增長(zhǎng)，既浪費(fèi)時(shí)間又浪費(fèi)金錢，而且往往會(huì)給人以華而不實(shí)之感。電子郵件的收件人所擁有的軟件不一定能夠支持上述功能。這樣一樣，他所收到的那個(gè)電子郵件就很有可能會(huì)大大地背離了發(fā)件人的初衷，因而使之前功盡棄。收件人、抄送人的區(qū)別在功能上無特別區(qū)別在指向上有所區(qū)別：主要是為了區(qū)分收件人的主次用。收件人：指的是你郵件的主送人，可以是一個(gè)或多個(gè)抄送人：需要告知的人，比如其他相關(guān)人員、跨級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)（一）關(guān)于主送 應(yīng)當(dāng)根據(jù)郵件的內(nèi)容及發(fā)文、收文部門（或個(gè)人）的隸屬關(guān)系及職權(quán)范圍確定主

7、送人。 上行文（向上級(jí)請(qǐng)示）應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持一個(gè)住送人的做法，不能多投主送。多頭主送往往造成受文人之間相互推諉或產(chǎn)生矛盾、抵觸，反而不利于盡快解決問題。確定上行文主送人的規(guī)范是：1、請(qǐng)示：一般只寫一個(gè)主送人，需要同時(shí)送其他人的，應(yīng)當(dāng)用抄送形式。2、受雙重領(lǐng)導(dǎo)：發(fā)送上行文時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)工作內(nèi)容，即針對(duì)具體公務(wù)活動(dòng)的職權(quán)歸屬寫明主送人和抄送人。（二）關(guān)于抄送 抄送人是指除主送人外需要執(zhí)行或知曉內(nèi)容的其他人。抄送范圍得當(dāng)，有助于公文處理，否則將貽誤溝通或造成人力、物力的浪費(fèi)。有關(guān)主送、抄送機(jī)關(guān)的規(guī)范1、應(yīng)當(dāng)抄送的情況（1）除主送人外，需要執(zhí)行或知曉公文的其他人員，應(yīng)列為抄送人；（2）向下級(jí)或者本部門的重要行文

8、，應(yīng)當(dāng)同時(shí)抄送直接上級(jí)部門。2、不應(yīng)抄送的情況（1）請(qǐng)示郵件不得抄送其下級(jí)部門或個(gè)人；（2）接受抄送公文的部門或個(gè)人不必再向其他部門轉(zhuǎn)抄、轉(zhuǎn)送；（3）凡與公文辦理無關(guān)的部門一律不予抄送。商務(wù)郵件的修辭撰寫電郵前，不妨想到此時(shí)是面對(duì)著對(duì)方，而不是面對(duì)鍵盤與屏幕，這樣可以讓語氣溫暖一點(diǎn)；書寫時(shí)要比口語對(duì)話再正式一點(diǎn)設(shè)想著對(duì)方看了你的信之后可能有得觀點(diǎn)，也就是要再別人的思考里思考了解對(duì)方和你一樣都是大忙人，講重點(diǎn)即可多一點(diǎn)體貼，想辦法讓你的電郵看起來簡(jiǎn)短扼要、有親和力但不失禮。郵件的日期與時(shí)間要明確在電郵中提到的日期與時(shí)間，一定要具體，如下個(gè)月或下周三到底是什么時(shí)候？最好改成下個(gè)月（8月）或下周三（

9、10月7日）。時(shí)間也要明確上午還是下午，幾點(diǎn)鐘?；貜?fù)郵件回復(fù)對(duì)方來信，使用對(duì)方主旨回復(fù)，不必新建一封郵件。檢查自己寫得電郵時(shí)，試試看讀出聲音，對(duì)話式的寫作風(fēng)格輕松但不失禮，而且也比較自然順暢。Q&A 謝 謝1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，

10、同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會(huì)蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個(gè)當(dāng)下，一萬個(gè)美麗的未來抵不過一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢(shì)向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免

11、地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個(gè)拐彎處。10、有些事想開了，你就會(huì)明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的

12、抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。13、認(rèn)識(shí)到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢(mèng)想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以

13、虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。17、人生沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時(shí)，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。18、在人生的舞臺(tái)上，當(dāng)有人愿意在臺(tái)下陪你度過無數(shù)個(gè)沒有未來的夜時(shí)，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個(gè)被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)。人最失敗的，莫過于對(duì)自己不負(fù)責(zé)任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個(gè)世界都和你作對(duì)？人生的道理很簡(jiǎn)單，你想要什么，就去付出足夠的努力。2、時(shí)間是最公平的，活一天就擁有24小時(shí)，差別只是珍惜。你

14、若不相信努力和時(shí)光，時(shí)光一定第一個(gè)辜負(fù)你。有夢(mèng)想就立刻行動(dòng)，因?yàn)楝F(xiàn)在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。3、無論正在經(jīng)歷什么，都請(qǐng)不要輕言放棄，因?yàn)閺膩頉]有一種堅(jiān)持會(huì)被辜負(fù)。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會(huì)一蹴而就，也不會(huì)永遠(yuǎn)安穩(wěn)，只要努力，就能做獨(dú)一無二平凡可貴的自己。4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實(shí)且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會(huì)顯得廉價(jià)，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個(gè)贊，不該是每次長(zhǎng)篇贅述后的自我感動(dòng)，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力卻沒能實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，

15、遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時(shí)間的力量；那些孤獨(dú)沉寂的時(shí)光，讓我們學(xué)會(huì)守候內(nèi)心的平和與堅(jiān)定。那些脆弱的不完美，都會(huì)在努力和堅(jiān)持下，改變模樣。6、人生中總會(huì)有一段艱難的路，需要自己獨(dú)自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂頭走過去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己遠(yuǎn)比想象中要強(qiáng)大得多。多走彎路，才會(huì)找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，做更好的自己！7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動(dòng)力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個(gè)人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因?yàn)檫@種力量能夠驅(qū)動(dòng)人不停地提高自己的能力。一個(gè)人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、

16、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時(shí)的困頓，即使無人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅(jiān)持。真正改變命運(yùn)的，并不是等來的機(jī)遇，而是我們的態(tài)度。9、這世上沒有所謂的天才，也沒有不勞而獲的回報(bào)，你所看到的每個(gè)光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請(qǐng)相信，你的潛力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有爆發(fā)出來，不要給自己的人生設(shè)限，你自以為的極限，只是別人的起點(diǎn)。寫給渴望突破瓶頸、實(shí)現(xiàn)快速跨越的你。10、生活中，有人給予幫助，那是幸運(yùn)，沒人給予幫助，那是命運(yùn)。我們要學(xué)會(huì)在幸運(yùn)青睞自己的時(shí)候?qū)W會(huì)感恩，在命運(yùn)磨練自己的時(shí)候?qū)W會(huì)堅(jiān)韌。這既是對(duì)自己的尊重，也是對(duì)自己的負(fù)責(zé)。11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過

17、，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會(huì)看不起你，你自己也會(huì)失去機(jī)會(huì)。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個(gè)人都要學(xué)會(huì)的成長(zhǎng)。13、要相信，這個(gè)世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止。14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過.但請(qǐng)你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動(dòng)。有一天你總會(huì)明白，遺憾比失敗更讓你難以面對(duì)。17、沒有一件事情可以一下子把你打