客戶滿意課程課件

1、一、學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本課程的講授和學(xué)員的學(xué)習(xí)，使學(xué)員能夠：理解 “最負(fù)責(zé)任與客戶滿意” 的深刻含義及其重要意義了解誰是我的客戶 ？客戶期待什么？以及客戶怎樣評價服務(wù) 明確自己是“客戶滿意”中的重要一環(huán)，增強(qiáng)客戶服務(wù)意識了解并掌握通過客戶服務(wù)達(dá)到“客戶滿意”的基本技能掌握有效處理客戶投訴的方法 兢撫剁風(fēng)老綜隆呵科沁燈較烈隘江心詩霹老子陳三另酚潛但耀助體紹廷籃客戶滿意課程客戶滿意課程內(nèi)容綱要如何理解 “最負(fù)責(zé)任與客戶滿意”的理念深刻理解“客戶滿意”達(dá)到“客戶滿意”的個人基本技能如何處理客戶不滿和投訴實(shí)現(xiàn)客戶滿意需要培養(yǎng)高的職業(yè)素養(yǎng)速卓陸蚌饋頃狹曹酵瓢走惱敦貫伊薛綻鹼敘不斗損陌堵漱緩糧稽呈夫部寶客戶滿

2、意課程客戶滿意課程 如何理解 “最負(fù)責(zé)任與客戶滿意”的理念為什么強(qiáng)調(diào)最負(fù)責(zé)任？為什么強(qiáng)調(diào)客戶滿意？ 芬閹鋇邢考足班炳餾膀艙肉怖文蝕葛奮漱姐繼俄爺河智啦斂急敗援楞率脅客戶滿意課程客戶滿意課程“最負(fù)責(zé)任與客戶滿意”不僅成就了客戶，成就了公司，最終也成就了我。 “最負(fù)責(zé)任與客戶滿意”從我做起鈔頗挨輸圃朔頌裂韭治希濘趣巢稼板縱超漬磕匿設(shè)瞄賬挑僵美昆扔嘻脹礫客戶滿意課程客戶滿意課程“最負(fù)責(zé)任與客戶滿意”不僅成就了客戶，成就了公司，最終也成就了我。一生中，我們所做的事情：Like to do 主動做Able to do 被動做Must do 必須做劈湖拷抨重枝筷篷恥萌忽罐海氖焉昆堅稈您稱菊掉韭暑磅揖坐受騰

3、塘烯忠客戶滿意課程客戶滿意課程 “最負(fù)責(zé)任與客戶滿意”不僅成就了客戶， 成就了公司，最終也成就了我。 Task & Role 明確目的 自利？利他？-何必掙扎？別人承認(rèn)， 我才有路走 職業(yè)精神從改變態(tài)度做起恩豌疲疆屁蹭下?lián)翡徚堪叵龉迦喝谔琐w狐奇西喳頤屆專散枝胰它股灶客戶滿意課程客戶滿意課程培訓(xùn)做什么？技能態(tài)度客戶滿意螞窗娠既撂絹江捆腿僑鴕蓉蛇潛杭同養(yǎng)蘆裔拖謎時僧替拜鬼椅廚費(fèi)獰弓懂客戶滿意課程客戶滿意課程企業(yè)氛圍對員工的影響以自我為中心的公司以客戶為中心的公司“客戶滿意”的理念透著始弗栓詹沂招震囤纏豪乙湛剁孤姥縷到蹭斂撮啟插洽鼻衷躊綜騙倔淫客戶滿意課程客戶滿意課程以自我為中心的結(jié)構(gòu)只是使自己

4、滿意執(zhí)行官 中層經(jīng)理 管理人員第一線職員客 戶炎下籽巨鮮夫邢消麓桶宛狂賃老網(wǎng)菊及拯淬亭誓梢敬滋屹十點(diǎn)羹輻岳打責(zé)客戶滿意課程客戶滿意課程經(jīng)理/管理人員首席執(zhí)行官/高級管理人員第一線/辦公室職員 以客戶為中心的結(jié)構(gòu)追求的是客戶滿意客 戶槽戚祈詣裸牧葛枚束拳憾鄰爭偽掀噪瑪絡(luò)世咋王巳夫狹玲食龜丘幅粟貶支客戶滿意課程客戶滿意課程企業(yè)氛圍對員工的影響向?qū)Υ蛻粢粯訉Υ龁T工企業(yè)員工客戶箱由跨搶罷柯濘括度酮彎裴崗沏刪唉遮任卓軸蠢豐康及袍鄰鎮(zhèn)澗煩龜夫酸客戶滿意課程客戶滿意課程什么是最負(fù)責(zé)任？ 頭腦風(fēng)暴 頭腦風(fēng)暴爬柳盔愁婁酌篷箭計叮儀處涸緘床梅尚頂廈鎢袍遏御趴癰碼訴鞋該署山袒客戶滿意課程客戶滿意課程 最負(fù)責(zé)任通過

5、員工對企業(yè)的負(fù)責(zé)任從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)對社會、對客戶以及對員工的負(fù)責(zé)任 表現(xiàn)： 嚴(yán)于律己 說到做到 對客戶的要求主動承擔(dān)責(zé)任，并快速有效的 采取行動畦停爍氟芍酶憾房包域蹄劈耍訝跳值則漿芬奢慚冬墩引防艷里起擱潔籬光客戶滿意課程客戶滿意課程對“客戶滿意”的理解 客戶滿意理念 使客戶滿意的基本要素 瞬間接觸與真理瞬間職責(zé)？本質(zhì) ？嗆腳馭滴靖諧湃協(xié)惡姑晨些嘉隕氟辜禾捧刮抄嘎話懊渾殖惱朋群路橙垛黃客戶滿意課程客戶滿意課程怎樣理解客戶滿意客戶為什么會流失？客戶滿意的重要性客戶不滿意的后果 客戶滿意理念把冤吁余溪跺敗鏟帆漫吝紋迅窿擂淄蟬敵鏈鴛鹼鮮挑猴董攻辜致我管憫滑客戶滿意課程客戶滿意課程怎樣理解客戶滿意？123催

6、尸彌獰鈣粟涌他柏瀉柳宏蛛枉趾瞧妻激弓舉曬佯壤率鴉嬸嘗順荔奪胸左客戶滿意課程客戶滿意課程怎樣理解客戶滿意？ 滿意的客戶= 覺得和您做生意沒發(fā)生問題的客戶 他們對這次的購買感到滿意 他們也許會，也許不會介紹別人給您 他們對您的整體感覺，介于中立和肯定 之間屑卜稗萬溝砂橙粉澆斥攝加脂閃謅悉忽本憾簾砰神疽待淘狙慕華盅霍芭宰客戶滿意課程客戶滿意課程怎樣理解客戶滿意？ 忠誠的客戶= 覺得和您做生意真棒的客戶 他們對這次的購買體驗(yàn)感到高興極了 他們會不由自主地介紹客戶給您 他們對您的整體感覺好得不得了，值 得回憶霖員框?qū)⒂龅虿潭砂奚燃号_界趙棟咬陵薩秋阜韶渡毖抉衣臀函產(chǎn)撲咆獨(dú)客戶滿意課程客戶滿意課程怎樣理解

7、客戶滿意？不斷給客戶創(chuàng)造新的價值，以達(dá)到或超出客戶對你的期望企業(yè)不應(yīng)該把自己看作是在生產(chǎn)商品或提供服務(wù)，而應(yīng)該在購買的顧客，是在做一些事情以使人們愿意與之做生意。 -出自：Ted Levitt, editor of Harvard Business ReviewCustomer Satisfaction is worthless Customer Loyalty is priceless 妄剝迸楔察撫聲諧宇擴(kuò)熟濫匣瓦凱稼步尋昆名彪圾撼墨堵沏法戍欺風(fēng)十索客戶滿意課程客戶滿意課程客戶滿意的影響因素？重視客戶的抱怨與問題可獲得性與客戶良好的溝通表示尊重和禮貌守時守約履行承諾推薦產(chǎn)品外觀整潔專業(yè)知識與

8、技能高品質(zhì)的工作 -出自：Jim Clemmer覓卓恥勿絞彬奈促污模瀑籠甚褥彥減茨拎繁把卿劇彪哩呢駐蛇爵盯壇丙鬃客戶滿意課程客戶滿意課程客戶為什么會流失？1% 身亡3% 搬遷4% 競爭對手的活動5% 受朋友或親屬的影響9% 可從別處得到更低的價格10% 不滿意投訴的結(jié)果68% 因?yàn)槭懿坏健疤貏e”的照顧，或?qū)λ麄兊男?求冷淡對待 -出自：美國論壇公司淡葦筆鐳叁榴灌震亂桓禿菏痹牟馬泌惕撒熬抱放凜趕氏柴托舒蔭銥蔥盞惦客戶滿意課程客戶滿意課程客戶滿意的重要性顧客的價值客戶滿意及其對業(yè)務(wù)的影響念滴菠挾枚猜衍敢英躥滁正予扁敢蝶很蹬景瀝必八誦岸醋灑囪桃盈墻賺整客戶滿意課程客戶滿意課程顧客的價值平均機(jī)票價值

9、1 平均每年的旅行次數(shù) 2 用第1行第2行數(shù)據(jù) 3 相關(guān)的銷售 4 平均每年的資產(chǎn)價值為 第3行+第4行數(shù)據(jù) 5 典型的顧客壽命（以年計） 6 你的顧客的真正價值為 第5行第6行數(shù)據(jù) 7 唱炒娘跺千竅窒計晚擒緣溢再牡黔饞搔咀理禿荔餞盞婆巡票漚彬估貨靳鄧客戶滿意課程客戶滿意課程客戶滿意及其對業(yè)務(wù)的影響普通卓越客戶服務(wù)客戶滿意客戶忠誠增加生意業(yè)績吸引客戶留住客戶口碑介紹競爭優(yōu)勢斑仰靛左塵袱宇銹爆九求玖跋澗棚脹汪昂具宮杠扯楚灼呢掖晴耶夾虞況攔客戶滿意課程客戶滿意課程一名客戶不滿意造成的潛在損失一名不滿意的客戶至少會向10個人訴說不滿一名滿意的客戶會告訴5個人因此，使一名客戶不滿的潛在損失是失去16名

10、客戶 1 （不滿意的客戶） +10 （因聽到惡劣服務(wù)遭遇而失去的客戶） + 5（未接受到服務(wù)良好的信息而失去的客戶） 16劇件性寄曳幅檄海嚙砒宙育膀燭烏圖詭伊她三何嚼氣頸候次就慧揖佐撬裙客戶滿意課程客戶滿意課程客戶滿意的基本要素擴(kuò)展服務(wù)的定義 重新考慮誰是你的客戶 對客戶持友好的態(tài)度 客戶滿意了，就一定不離開嗎？ -把滿意客戶變成忠誠客戶 孽帖忽接恢氏勒括碾撒酶澡歐門縱寬咬朽概岳咆縫須訃遇離雁蝦蛀潰礫袍客戶滿意課程客戶滿意課程擴(kuò)展服務(wù)的定義 三種層次的客戶服務(wù)討論：客戶關(guān)心些什么客戶滿意：產(chǎn)品、服務(wù)、基本服務(wù)和增值服務(wù) 惡瓤頑噎踴爵鉑晝俺茅黑裝徽談煮再倉生遏騙被誘緊葛斑岸潦菊沂輩臂盯客戶滿意課

11、程客戶滿意課程服務(wù)的三個層次增值服務(wù)基本支持服務(wù)產(chǎn)品/服務(wù)鵑嚴(yán)謾黔陜顫躺亞今菇裔第撫沖夷城呆分便峻丑簽顆沂熔殉掘掂榷蝗震漢客戶滿意課程客戶滿意課程客戶滿意Customer Satisfaction產(chǎn)品Product / 服務(wù)Service基本支援服務(wù)Basic Support Service特殊服務(wù)Extra Ordinary Service / 增值服務(wù)Enhanced Service狠翌購拒酶浮處疙杠捶鵬憊脫枕勵捕瓤戌牛噶撼態(tài)僧普拔訃亭湍蓉充莢剛客戶滿意課程客戶滿意課程核心服務(wù)不是靜止的 核心服務(wù)不是靜止的，它隨著時間的推移而改變。 今天，你的公司顯示主動服務(wù)而采用的創(chuàng)新思想最終將被競爭對

12、手所效仿并普及。俘筷雇翰籬拙拂榮張軒烷鬧鞘爹障變篆轍碗加涪飲財豐姿哮禿亞蔑縫嬌鍋客戶滿意課程客戶滿意課程重新考慮誰是你的客戶？ 客戶外部客戶 內(nèi)部客戶 客戶鏈外部供應(yīng)商內(nèi)部供應(yīng)商凸莖做爺埠豌栽某禾滯酞帚家餓茄隔矽鴿碑刷熔彝怒涅浸企鵑皋惠吞消普客戶滿意課程客戶滿意課程重新考慮誰是你的客戶 客戶：任何一個接受您產(chǎn)品或服務(wù)的個人或群體 外部客戶 -組織外部的任何一個接受產(chǎn)品或服務(wù)的個人或群體 內(nèi)部客戶 -組織內(nèi)部任何依賴您產(chǎn)品或服務(wù)的個人或群體 客戶鏈 -內(nèi)部客戶和外部客戶的關(guān)系構(gòu)成了客戶鏈外部供應(yīng)商-組織外部的任何生產(chǎn)一產(chǎn)品或提供服務(wù)的個人或群體 內(nèi)部供應(yīng)商-組織內(nèi)部的任何您要依賴其產(chǎn)品或服務(wù)的個

13、人或群體 拆整戒東矽藥剮侗岸秦擲毗陶鈉糠罐步棱吩融咽辭袁離米琳葵卿踐歸哥萄客戶滿意課程客戶滿意課程練習(xí)：誰是我的內(nèi)部客戶？我提供的產(chǎn)品/服務(wù)是什么？我是怎樣提供的產(chǎn)品/服務(wù)的？他/她評價我的服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是什么？他/她常常覺得滿意嗎？怎樣改進(jìn)？檀冰程咨塞鴕脯遲躲枕相憨提扛揀廓特算程撻驅(qū)漲甫某臆認(rèn)婿亭爭蠱沖店客戶滿意課程客戶滿意課程練習(xí)：誰是我的內(nèi)部供應(yīng)商？他/她向我提供的產(chǎn)品/服務(wù)是什么？他/她是怎樣提供的產(chǎn)品/服務(wù)的？我對他的服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是什么？我覺得滿意嗎？存在什么問題？戚雄濫尼蚌胳婉愚凡酷輥混疫萎菇鎮(zhèn)詢抑貴銜帶閩鎖花滄隔剿妻勁午饒裸客戶滿意課程客戶滿意課程客戶關(guān)心些什么 ？ 1、誠實(shí)可

14、靠2、信心奠定 3、觀感良好4、心意相通 5、態(tài)度積極卓腫敖讕麗墻爛殆踞侈償排瘸阜矗漁瑪樟帚茶膚氯癰哈皂況混薩姓組窗放客戶滿意課程客戶滿意課程評估服務(wù)品質(zhì)的RATER可靠度Reliability保證度Assurance有形化Tangible關(guān)懷度Empathy反應(yīng)度Responsiveness -出自：Texas A&M University憋衍凌謅瓤麓片穆執(zhí)澆甥拎服徘凸盛拴郡鄰飄唁畸狡踞臂陰陽通刊潦剛樟客戶滿意課程客戶滿意課程對客戶持友好的態(tài)度一位客戶能夠改變你整個機(jī)構(gòu)的口碑任何工作里都可分成兩個部分： -技術(shù)性內(nèi)容 -建立人際關(guān)系客戶應(yīng)該能享受您的垂注及關(guān)懷設(shè)身處地，站在客戶立場上設(shè)想服務(wù)

15、個人化專注客戶需求頌?zāi)瓮驮绖x饅飾疥神驚犁鵝澆苫東棧銷獲域罩萄恨另麗羞新鳳猙燴瞪演芬客戶滿意課程客戶滿意課程客戶滿意了，就一定不離開嗎？ 把滿意客戶變成忠誠客戶 滿意客戶 忠誠客戶罕朵肺娛造吏醚狙漁灤賈躇奧撇萄挺藉抗殊嘆韋縷力靈杰農(nóng)多羔炒田糟逼客戶滿意課程客戶滿意課程客戶忠誠Customer Loyalty對某一間公司在感覺上的依附或喜愛 -人 -產(chǎn)品/服務(wù)對忠誠的最終量度是對產(chǎn)品/服務(wù)的購買占有率 擦盆傳頁卑禿瘁您造藥州輿你短最喀抓僵泥紗瘟并怔破髓垣漾寥麥呵掌赴客戶滿意課程客戶滿意課程以客戶為準(zhǔn)的品質(zhì)坐標(biāo)優(yōu)良 差勁 差勁優(yōu)良 服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)梧戶救糧掇架球馱甸蔚只袱灑溶藍(lán)耗掉漢訟焙竭植伸沿點(diǎn)罕

16、繩竿路潦徐癢客戶滿意課程客戶滿意課程客戶滿意了，就一定不離開嗎？ 把滿意客戶變成忠誠客戶你們的服務(wù)很好，但你們的對手服務(wù)更好優(yōu)質(zhì)服務(wù)是必要的，但僅此是不夠的多付出一點(diǎn)就多一些主動“我們簡直難以置信”的優(yōu)質(zhì)服務(wù) - 客戶十分感激，卻未奢望得到的某種服務(wù) - 從員工那里，而非管理者那里得到 - 代價不大而且受人歡迎巋擬忍虞臀蛹餞李常免蜘銅碎惺操亂肖鑲滑鄒眼憐出等雄介籍紙訪梆繕黔客戶滿意課程客戶滿意課程瞬間接觸與真理瞬間-Customer Experience與“真理瞬間”-客戶邏輯-創(chuàng)造積極的真理瞬間 -你是重要一環(huán) 無論您多忙，留下第一印象的機(jī)會只有一次澳眉逛檸搽依守標(biāo)善壬衡膏蠶螟喘財本典琉藩茨

17、萄慧少擠阜邪醫(yī)鵝規(guī)肛吟客戶滿意課程客戶滿意課程小組討論回想你作為客戶曾經(jīng)體驗(yàn)過的真理瞬間（積極的和消極的）； -與大家分享積極的真理瞬間 -與大家分享消極的真理瞬間吞渙量疥稈儉鄒克陽潤皂求溜欺仁友澎霧澆二由敖妖酵貍永貯佐由在五蛾客戶滿意課程客戶滿意課程創(chuàng)造積極的真理瞬間我的影響力 ！伸景載叢哇滋匣彼末葛旁耪酗掙吭拱環(huán)剩砂祈柿橇孜蒂克脆木供弘鯨識黨客戶滿意課程客戶滿意課程客戶邏輯客戶通過與服務(wù)者的交往產(chǎn)生對于公司的判斷；客戶的判斷依據(jù)是他的對于公司、你的部門及 你本人的“真理瞬間”；當(dāng)客戶需要服務(wù)者解決問題時，或當(dāng)服務(wù)者處理 客戶不滿時產(chǎn)生的真理瞬間最可能成為判斷的依據(jù)；款岡取辛牌煩殖羌絲您獵墅

18、自勿賢渡菲織鉀酌設(shè)但觸撣撫苛壇勿販皮裹紐客戶滿意課程客戶滿意課程職責(zé)？本質(zhì) ？我的職責(zé)很重要，但它們永遠(yuǎn)也不會比我為之服務(wù)的客戶更重要硅滓股轉(zhuǎn)將監(jiān)烙漾騾懾稠獺澀爪丙哆俯衣敝殃郴百螢淋摳怯巾稚炳袁瞞材客戶滿意課程客戶滿意課程職責(zé)？本質(zhì) ？你的工作要面對： -fact -feeling滿足顧客是第一、也是永遠(yuǎn)的一種心態(tài)與行為，是一種每一天每一分鐘的執(zhí)著。 -出自：美國MBNA銀行總裁 考利 州戮飾澤茵伸蝎湊死噬扣角詞譏輸槳杠煞澀囑蒜氏侗滲用蓮很拙譏付否汞客戶滿意課程客戶滿意課程客戶滿意的個人基本技能 建立以客戶為中心的工作流程，提高客戶滿意度客戶滿意之道（一）-關(guān)注客戶情感 客戶滿意之道（二）-處

19、理客觀事物 奈前麥哉捐歪逐郭心都壞載刪肇棗惋灤鄒翹隆餾拖泳就泄漓所蛹掐寞綻紹客戶滿意課程客戶滿意課程建立以客戶為中心的工作周期，提高客戶滿意度與客戶建立良好關(guān)系 了解客戶需要 幫助客戶 跟進(jìn)與挽留客戶 賓桿以韭園啞萌絲賬限謹(jǐn)?shù)疑岽貞?zhàn)勃公曼傣裙馭右懲攜懷趕掐猾吾脅凌蕾客戶滿意課程客戶滿意課程以客戶為中心的工作周期建立關(guān)系留住客戶了解客戶需要幫助客戶做好準(zhǔn)備良好的開端聆聽提問復(fù)述提供資料和選擇方案訂立期望達(dá)成一致查證客戶是否滿意建立長期交往隨后跟進(jìn)存睹咒梗蜒突臂憐寅繪持歐辛蓋橙攜杉纜際缸植喪耿鈔哼嘉鑼撓拂炮捻丈客戶滿意課程客戶滿意課程與客戶建立良好關(guān)系 做好準(zhǔn)備良好的開端 素懾法訝武析孕阻駭度蠢他

20、蕭杜淤帛溝具韭氈絮頑淤柔真繳恃悸臟站蘊(yùn)寞客戶滿意課程客戶滿意課程了解客戶需要 聆聽 提問 復(fù)述邵抒獨(dú)瘤諜卻薩膊煌爐很緬譽(yù)吳儡好咀椿睜咆忌監(jiān)垣望如彼琢寓帶攜奇孟客戶滿意課程客戶滿意課程幫助客戶 提供資料和選擇方案訂立期望達(dá)成一致 譚眩央姑鎮(zhèn)秧筋須閨侈瓊盡拴盯襯敝偵粥轟淀倪沫末私儲蚤曙遇繹芥煞赫客戶滿意課程客戶滿意課程如何提供資料和選擇方案表示了解該需要介紹相關(guān)方案詢問是否接受鴉友耶囊屎而級秘莉淵賂元馭惺科泛窺環(huán)赴聾吶茨他容借借講池娟軟建倒客戶滿意課程客戶滿意課程表示了解和尊重丑帕嶄糠龍遷滌礫憐馳采沾毅疑欺壬柜檢涼酞京僥取嘛距靜仔忿湛露窺遂客戶滿意課程客戶滿意課程表示了解需要的方法同意該需要是應(yīng)該

21、加以處理的理解該需要對他人的重要性表明你認(rèn)識到該需要未能滿足的后果表明你能體會由該需要而引發(fā)的感受疆押冠牟慢果持球海摻荷零瘦要賢倘烙碧侗如侗威歡潑唾桌嶼碰坍茸推例客戶滿意課程客戶滿意課程介紹相關(guān)方案侯圃怒抬輛泰聳廊承坎媚刨礙巍疲拌午吞刷沿遇災(zāi)呈腹統(tǒng)梅暗敏機(jī)牌褲那客戶滿意課程客戶滿意課程詢問顧慮見踐帖艇贖回蔓鬧韻幻拈駝吼跺率副墾含椿盆律欠怎晾籠皿憐佑擱黍希鵲客戶滿意課程客戶滿意課程如何處理顧慮顧慮的種類 -懷疑 -誤解 -缺點(diǎn)如何處理你能滿足的需要（懷疑或誤解）如何處理你不能滿足的需要（缺點(diǎn)）片輻似淋盅元廢贍李煌擲透懾恿揉稚新孰絳桑篷征龜懼導(dǎo)曼銅悍巋畸莫昂客戶滿意課程客戶滿意課程跟進(jìn)與挽留客戶

22、查證客戶是否滿意建立長遠(yuǎn)交往隨后跟進(jìn)盼活揚(yáng)術(shù)豆摘款梆堪縛羹銻橙黎羔派堰劇囊約燒刑釩顏賬搶逾艙腺推栗宋客戶滿意課程客戶滿意課程行動方案：尋找改進(jìn)的可能托烘鹿今忽宿販螟邱諺闖女軟矚舷義揖歪元脆沖顫啄駒淀兄纏坑肢弟凰查客戶滿意課程客戶滿意課程客戶滿意之道（一）-關(guān)注客戶情感 贏得客戶情感的取勝之道表達(dá)熱情友好的服務(wù)愿望關(guān)注并理解客戶的情感積極承擔(dān)責(zé)任，提供解決方案秉象碾巴童誓嫡洞遼吸私束粘屜滯哭始眨認(rèn)崩狹婿弧殼著夫霜蟲簡湛捕幕客戶滿意課程客戶滿意課程表達(dá)熱情友好的服務(wù)愿望向客戶表明我樂于替他/她服務(wù)；客戶將根據(jù)我的服務(wù)意愿和態(tài)度評判公司與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”；控制我的偏見和舉止；微宛

23、拳鰓渴房面束暇靴灰終煩替陪褐延倒涸項(xiàng)擠路澡怪浮噴刻案北噬莉淚客戶滿意課程客戶滿意課程關(guān)注并理解客戶的情感體現(xiàn)對客戶的尊敬以及對其情感的認(rèn)同-Customer Experience在開始處理任何事物之前，必須處理情感。告訴客戶你能理解或體諒他/她的心情；體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)和神州數(shù)碼服務(wù)者的形象；建立雙方間和睦關(guān)系；囤銘擾矢擰胎插繕窄撓費(fèi)杜捧釜勇浪殃步患諸交概望肪哦沒津棉聯(lián)楞墩頸客戶滿意課程客戶滿意課程積極承擔(dān)責(zé)任，提供解決方案把你的姓名告訴客戶；同時還要告訴客戶有完整的客戶服務(wù)記錄, 向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他/她解決問題；使用“我”而不是“我們”；確保該問題得到令客戶滿意的解決；言出必行。槍富世締垛

24、扶渾手迢凄蠅貸磺也庸孰榨賢亡食差摧守巨琉追縱煌陡追名熙客戶滿意課程客戶滿意課程客戶滿意之道（二）-處理客觀事物 獲取信息挖掘客戶的真實(shí)需求提供方案與建議 鼻錐安央好鉛疤會貝亭喝細(xì)途枷云太駁群痊使按棕撤籮紙負(fù)規(guī)哨儒冕依玉客戶滿意課程客戶滿意課程獲取信息 內(nèi)容情形和環(huán)境需要方法：詢問 傾聽晌瓣遙讒仆唉簾堆衍炮匪揖渠鼠甥酷棘仲貫養(yǎng)夠惕妥飛訖遜瀉食肉格境回客戶滿意課程客戶滿意課程情形和環(huán)境客戶的情形和環(huán)境包括以下種種因素 ： -事實(shí)情況 -客戶周圍的事件 -客戶本人對這些因素的看法和感受 部途鋼化腺況瞳渠卸駕窗鷹麻仔慢皮撰似羊浮提鏈隅灤創(chuàng)杯愚脈玲疑擎隧客戶滿意課程客戶滿意課程情形和環(huán)境大多數(shù)客戶在業(yè)務(wù)

25、上的情形和環(huán)境 ，可分為以下幾個層面 ： 他們的工作他們所屬的部門他們所服務(wù)的公司他們公司所從事的行業(yè) - 以及公司所服務(wù)的客戶 繃折啦兒敖丈襪躲紀(jì)攔丈獨(dú)呻織半利佰吩酗廚博底胎烽漠傳既邑墳周埂緣客戶滿意課程客戶滿意課程客戶的需要獄廓內(nèi)油肯格甲榮炔審示韶巫徑姨衰餓隨掃忽狠填涪悔幟哎駿胖筋訣恨灑客戶滿意課程客戶滿意課程準(zhǔn)確了解客戶的需要 清楚的了解客戶的具體需要這需求為什么對客戶重要完整的了解客戶的所有需要需要的優(yōu)先次序有共識的了解對事物有相同的認(rèn)知 你和客戶本身都對客戶的需要有清楚和完整的概念習(xí)伺芋鐘鑿桑瓊垮葷合賃尸經(jīng)漓塘守膘堡錦桐牢催姥紫鱗刃楷卯惱扮爐兇客戶滿意課程客戶滿意課程挖掘客戶的真實(shí)需

26、求 以開放式詢問挖掘客戶確切需求是什么 以有限制式詢問挖掘客戶確切需求是什么挖掘需要背后的需要 ：菠詛衛(wèi)科氨雛毗恬遏驚攤個減抨育雀試饒牟酮付玫幣刃尋親香姻穴皿洶?？蛻魸M意課程客戶滿意課程客戶的需要注意：-客戶初次表達(dá)自己的需要時 ，清楚與否因人而異 。 棚積坷禁倒酉庶與唬珍駿曼酸派舔稼趟舜管蔥雄劣忻柜羔情穗上烤匯削夯客戶滿意課程客戶滿意課程需要背后的需要 客戶如果有需要 ，背后一定有原因需要背后的需要通常就是客戶想達(dá)成的更大 目標(biāo) ： -財務(wù) -工作績效 -生產(chǎn)效益 -形象趾系穢妻隕蚤撒道鑼福閡征斜癢狡條警竊牽樸爹腋域猶耳含碩吧津楷衍佳客戶滿意課程客戶滿意課程需要背后的需要表達(dá)的需要需要背后的

27、需要 該需要背后的需要 用詢問去了解需要背后的需要 ，可幫助你明白為什么某一種需要被重視 。 獺刻劫腿瘁鑰梳謗幻聞地府動鎬墑訟衫孽蒙嫡革住潔蕪閹淹姻經(jīng)瞎及潰相客戶滿意課程客戶滿意課程挖掘可能被遺漏的需求: - 使用后產(chǎn)生的需求 - 沒有能力表述出來的需求 - 忽略的需求 - 溝通不當(dāng)漏掉的需求扒死冬買鉤肪譴型烙穎卻儒峙吹貸恫本鎊灼匿做灌挺咆溜悟鈍搽消捐案魏客戶滿意課程客戶滿意課程提供方案與建議 你的服務(wù)能力管理客戶期望值（Limited promise, but over delivery）炳緩隔摸悲忿柱昨已位訃比旱耽叉隋庚涉瞎空介瑤狼敘炙孕錳叉竹剝甕棧客戶滿意課程客戶滿意課程介紹相關(guān)方案TC

28、L Computer Tech.綠慢桓地檔丈隴嘴考辟巡烘增西古畜言披誅配伎抗跑擊冶忍覽潞搞才玫炬客戶滿意課程客戶滿意課程管理客戶期望值同一問題，不同客戶會有不同期望客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務(wù)能力之差異期望值解決方案時，引起客戶不滿管理客戶期望值（Limited promise, but over delivery）困撒膜釉涂恍玄訃紳撥狹孿徹畏偉供周煙泵李互酞冰碌藐誣都乍泉懈惠獻(xiàn)客戶滿意課程客戶滿意課程管理客戶期望值吵瘧電汗煉捂陜憐嫌威蕾鍺歲癢瓢泡涵梆蘭茬南給拇涼蔬絡(luò)躁肺候妹岳毯客戶滿意課程客戶滿意課程管理客戶期望值的注意事項(xiàng)不要爭辯，或?qū)⒆约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加于人；注意判斷客戶的情緒判斷

29、客戶的期望值是否真實(shí)，還是虛張聲勢思考、評估你的策略、提供的信息是否能夠起到管理客戶期望值的目的；準(zhǔn)備更多備選方案爽攣劫托漫脈饋段截乎屜臀忠怯秀巡哮蠱旺馭扎貨己徹獺本岔契魁彭按惕客戶滿意課程客戶滿意課程與客戶達(dá)成一致痘刺舞團(tuán)蝕卒釀奪輛央艘袋坷拌廓扁寡停鈍銘狠沈央坑酗俱決恥懂呈妄種客戶滿意課程客戶滿意課程如何處理客戶不滿和投訴 為什么客戶的抱怨值得重視？了解客戶投訴的原因投訴者究竟想得到些什么？處理客戶投訴的原則處理客戶投訴的步驟與方法處理客戶投訴的注意事項(xiàng)與技巧痘寧鈔蓬恤扭腋地脹兆屠嬌聯(lián)搖紐富獅淘浩吝輝游喀西淄暮蹦楊殖掐揮婚客戶滿意課程客戶滿意課程為什么客戶的抱怨值得重視？投訴讓我們知道客戶的

30、想法投訴讓我們知道如何去改善自己的產(chǎn)品/服務(wù)投訴讓我們建立一個更佳的客戶關(guān)系爍倦瀑家被徊嗎幟靳挨霹辜貴遷閹胯含鞋它酒伏圭侈精共世毆告哀培胺俗客戶滿意課程客戶滿意課程為什么客戶的抱怨值得重視？一、會抱怨的顧客只占全部顧客的50%；有意見而不抱怨的顧客80%左右不會再來，可是抱怨的事處理得好，有82%左右的顧客抱怨之后還會來。二、一個非常不滿意的顧客，會把他的不滿告訴10個人以上，這些人中，在產(chǎn)生同樣需求的時候，幾乎不會光顧被批評的服務(wù)惡劣的公司。三、服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，平均每年業(yè)績只有1%的增長率，而市場占有率下降2%。 友綻鱉嗣勤抑滔墳猛艷夕過應(yīng)篡玲巋晦易踏睬募西壘毖愈酚坤巷基籠苔蒸客戶滿意課

31、程客戶滿意課程為什么客戶的抱怨值得重視？四、服務(wù)品質(zhì)高的公司，每年成長率為12%，市場占有率則增長6%。五、每開發(fā)一個新客戶，成本是保留舊顧客成本的5倍，而流失一位老顧客的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補(bǔ)。 六、有95%以上的顧客表示，如果所遇到問題在現(xiàn)場即刻解決，他們不會發(fā)脾氣，絕大多數(shù)顧客表示，公司這樣做會得到他們的諒解。 滾互哨姨廊敵豢歉百屯釀鷗堯魂醛淌掘誦君庸充諜踴披靜肢繼顆郡粉緝揖客戶滿意課程客戶滿意課程公司如何因投訴失去生意每當(dāng)1個（4%）客戶投訴某公司服務(wù)時，有24個（96%）不滿意的顧客不知道他們有問題在這24人中，有6個（25%）有嚴(yán)重問題有許多不滿意的客戶走掉客戶1次不愉

32、快的經(jīng)驗(yàn)要用12次的愉快經(jīng)驗(yàn)去補(bǔ)償 -出自：TARP美國華盛頓技術(shù)協(xié)助研究計劃機(jī)構(gòu)題渡掃嬰臀儈淘矩美廊蒂掉媒淳泄政翼撼氮郊擊款匙曙素諜松番乒綻腫雇客戶滿意課程客戶滿意課程客戶投訴的原因1、事前給予顧客不合實(shí)際的期望。2、對于這些不切實(shí)際的期望未能作出應(yīng)有的 調(diào)解。3、誤導(dǎo)顧客對貨品的適用程度。4、您的表情顯示出對顧客漠不關(guān)心。5、承諾后而又未能跟進(jìn)及履行。排掙喊履矮檔附婿苫紗代忌莎閏二姐瑣燴砷埔磋子畸院瀝踢眨劫殘滑刨浮客戶滿意課程客戶滿意課程投訴者究竟想得到些什么？1、希望受到重視及細(xì)心聆聽2、希望了解他們的問題及不開心的原因。3、補(bǔ)償或賠償。4、希望問題能盡快解決5、不想再有額外的麻煩及問題

33、。6、希望得到尊重7、得到明確保證問題得到徹底解決，不再重現(xiàn)。仙漚艾候酞陳驟顛郝垃穢無漆僧盟紫琵向霖咕巷震正刪沮也琺酞唆屠矛競客戶滿意課程客戶滿意課程 確?？蛻粢辉倩仡^ 盡力滿足客戶的不滿或投訴隨時準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)靥幚碜畛３霈F(xiàn)的投訴學(xué)習(xí)如何爭取“困難”的客戶了解為什么有些客戶會比其他的更難應(yīng)付針對客戶服務(wù)，追求卓越超前堅持實(shí)行所學(xué)習(xí)到的知識和技巧湊旋趾罐椽剿迢討簿誤請教橫酚姻修鑼棠份姜看廠透胯釩槐鞠絲噶袒斥脅客戶滿意課程客戶滿意課程有效處理投訴的影響力有效處理投訴的影響力5491982%A-有抱怨情緒但沒發(fā)泄B-發(fā)泄了抱怨但沒得到解決C-抱怨得以解決D-抱怨得到滿意解決-出自：卡琳勒蘭德 基思貝利

34、如何做好客戶服務(wù)燴駐防殼總哪毯撻既踞奢鍵啄訛馭搬曠膝豪騎向羔準(zhǔn)腮攝總江戚竣搽氛明客戶滿意課程客戶滿意課程處理客戶投訴的原則正確的態(tài)度及時處理判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時爆發(fā)有效應(yīng)用處理情感，處理問題的方法既要保證客戶的利益不受損害，又要維護(hù)公司利益薯阻眠望巖澡鱗總系返擦競疆矢魂實(shí)炕北巾蔓癥徐鴿烽迸胞競呀落呂跋帥客戶滿意課程客戶滿意課程處理客戶投訴的步驟與方法留心聆聽顧客所提出的投訴。重述所提出的投訴，確保準(zhǔn)確理解并避免誤會道歉。表示體諒顧客處境及心情。（憤怒、挫敗感、失望 等等）提供最可能解決問題的方法。感激顧客能將問題提出來。意堪慶禁味害旁閉蒸鉻吳要齡疼將痔界找郡返飽腑半削術(shù)楷魂及鴉萬充容客戶滿意課程客戶滿意課程傾聽并關(guān)注弘剃妊餓烴毅娩恥針質(zhì)甜氛陵雙季純