服務(wù)促銷(xiāo)與溝通課件

1、 服務(wù)溝通或促銷(xiāo)游戲規(guī)則：請(qǐng)?jiān)诮淌抑姓业椒弦韵聴l件的人，請(qǐng)他們簽名，速度最快的前3名獲勝每張紙上，每個(gè)人只能簽一次名抽查結(jié)果不符合實(shí)際的，名次無(wú)效項(xiàng)目： 1、穿40/36鞋子 2、會(huì)猴拳 3、會(huì)說(shuō)甜言蜜語(yǔ) 4、會(huì)講笑話 5、微笑迷人 6、 會(huì)做很多菜 7、會(huì)唱英文歌 8 、會(huì)口技 9、模仿周星馳 目標(biāo)了解溝通、有效溝通的基本概念掌握有效溝通技巧溝通技巧在客戶服務(wù)中的應(yīng)用員工在工作中的成就取決于知識(shí)、技巧、態(tài)度一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能：溝通的技巧、管理的技巧和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。除去睡眠時(shí)間，人們80%以上的時(shí)間都用在傳遞或接受信息上。一個(gè)人成功的因素，75靠溝通，25靠天才和能力。溝

2、通技巧已經(jīng)成為個(gè)人成功的必要條件。對(duì)VIP客戶經(jīng)理而言,與客戶的溝通占其工作總量的70%-80%1.1溝通是什么？為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。 有明確目標(biāo) 溝通信息、思想和感情 達(dá)成共同協(xié)議1231.2溝通的三大要素1.3溝通的雙向性反饋噪音信息思想情感發(fā)送者參照系接受者參照系噪音溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程！ 傳遞話語(yǔ)游戲我想和你一起去拜訪客戶!發(fā)出的訊息 = 接收的訊息1.4有效的溝通2.1溝通的方式手勢(shì)表情口頭 語(yǔ)氣書(shū)面溝通非語(yǔ)言語(yǔ)言圖片等音調(diào)動(dòng)作眼神美國(guó)心理學(xué)家艾伯特.梅拉比安：溝通的主要成分=7%語(yǔ)言文字+38%語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)+55%肢體動(dòng)作2.

3、3面對(duì)面的溝通技巧1）說(shuō) 2）聽(tīng) 3）問(wèn) 4）笑 5）寫(xiě) 6）動(dòng) 2.3.1溝通的核心-說(shuō)從整體、大方向開(kāi)始說(shuō)一面說(shuō)一面要確認(rèn)對(duì)方是否理解完整，無(wú)遺漏一個(gè)人說(shuō)話大約平均125180字/ 分鐘；可以聽(tīng)并了解600900字的意思溝通漏斗圖您 想 說(shuō) 的您 說(shuō) 出 來(lái) 的對(duì) 方 聽(tīng) 到 的對(duì) 方 記 住 的對(duì) 方 理 解 的100%80%60%40%20%態(tài)度：熱情、真誠(chéng)、耐心（由衷贊美）把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速（調(diào)節(jié)音量、掌握語(yǔ)調(diào)、控制語(yǔ)速、注意停頓）措辭要簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)、文雅由衷贊美訓(xùn)練內(nèi)容。全班同學(xué)圍成一圈，任意指定一位同學(xué)先拋繡球，繡球拋到誰(shuí)，誰(shuí)就要真誠(chéng)地贊美拋球者，可以從任何方面來(lái)贊美，比如長(zhǎng)相

4、、氣質(zhì)、性格、能力、做事、處世等，贊美完畢后，其他同學(xué)視贊美水平的高低給予不同程度的掌聲。然后再重復(fù)上述步驟。贊美技巧 （1）贊美要點(diǎn)到穴位。（2）轉(zhuǎn)折式贊美。 （3）贊美所見(jiàn)到和聽(tīng)到的別人得意的事。（4）主動(dòng)熱情地同別人打招呼。（5）適時(shí)適度指出別人的變化。（6）將別人與自己作對(duì)比。（7）明貶暗褒。（8）你是唯一。（9）贊別人所未贊。（10）借力使力。（11）特別的夸獎(jiǎng)給特別的你。（12）投其所好，與其同樂(lè)。是的！音色也是一種重要的非語(yǔ)言文字語(yǔ)言！不同的音色比話語(yǔ)本身傳遞的信息更多。交談中，語(yǔ)氣和重音的不同會(huì)給對(duì)方帶來(lái)不同的印象和感受。你一定要注意抑揚(yáng)頓挫！你能否讀出這么多種意思？“請(qǐng)別客氣

5、，這是我們應(yīng)該做的” 高興的沮喪的憤怒的平和的親切的質(zhì)疑的肯定的結(jié)合工作，你有什么體會(huì)？2.3.2溝通的基礎(chǔ)-聽(tīng)眼耳并用，善 于 發(fā) 掘 言 外 之 意鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)不 要 輕 易 下 結(jié) 論即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 斷 對(duì) 方邊 聆 聽(tīng) 邊 作 記 錄聆聽(tīng)的目的是要明白對(duì)方的意圖主持人問(wèn)：小朋友，你長(zhǎng)大了做什么？小朋友答：飛機(jī)駕駛員。主持人問(wèn)：如果飛機(jī)快沒(méi)有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但 只有一個(gè)降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請(qǐng)問(wèn)小孩子為什么要哭？故事請(qǐng)不要打斷別人的談話“我本來(lái)是

6、想先跳下去，去取油，再來(lái)救大家，可你們”頭腦體操游戲一：畫(huà)圖游戲規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來(lái)，不用任何手勢(shì)和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫(huà)出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問(wèn)不允許交頭接耳進(jìn)行討論時(shí)間一到立即停止利用一分鐘時(shí)間寫(xiě)感想所需用品：筆、白紙2張、夾子你畫(huà)對(duì)了嗎？圖 一圖 二你又畫(huà)對(duì)了嗎？聽(tīng)，是一種能力。少說(shuō)！ 多聽(tīng)！智者善聽(tīng)，愚者善說(shuō)上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話可能比我們說(shuō)的話多兩倍。聆聽(tīng)是首要的溝通技巧聆聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣聆聽(tīng) 不良的傾聽(tīng)習(xí)

7、慣 打斷別人的說(shuō)話 經(jīng)常改變?cè)掝} 抑制不住個(gè)人的偏見(jiàn) 生對(duì)方的氣 不理解對(duì)方 評(píng)論講話人而不講話人所發(fā)表的意見(jiàn) 貶低講話人 在頭腦中預(yù)選完成講話人的語(yǔ)句 只注意聽(tīng)事實(shí)，不注意講話人的感情 在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就想如何進(jìn)行回答關(guān)于聽(tīng)反省自己是否做過(guò) 使用情緒化的言辭 急于下結(jié)論 不要求對(duì)方闡明不明確之處 顯得不耐心 思想開(kāi)小差 注意力分散 假裝注意力很集中 回避眼神交流 雙眉緊蹙 神情茫然，姿勢(shì)僵硬 不停地抬腕看表等 有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則不要打斷講話人設(shè)身處地從對(duì)方角度來(lái)著想要努力做到不發(fā)火針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容，而不是講話者本人使用鼓勵(lì)性言辭，眼神交流，贊許地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”言辭：“您應(yīng)該”、“絕對(duì)

8、”不要急于下結(jié)論提問(wèn)復(fù)述、引導(dǎo) 復(fù)述引導(dǎo)詞語(yǔ)舉例聽(tīng)起來(lái)您的意思好象是所以您的意思是您似乎覺(jué)得我對(duì)您剛才這番話的理解是您的意思是您的保險(xiǎn)計(jì)劃復(fù)述引導(dǎo)即為復(fù)述和附加問(wèn)題這兩種手段結(jié)合起來(lái)使用，您就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到您想要獲得更多信息的某個(gè)具體方面2.3.3溝通的行為-問(wèn)開(kāi)放式封閉式 探索式反射式收集正確的信息： 學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度去思考問(wèn)題，是溝通成功的第一步！收集信息的兩個(gè)重要方法： 發(fā)問(wèn) 傾聽(tīng)在面談時(shí)如何了解對(duì)方的需求？ 尋找需求 提問(wèn) 積極傾聽(tīng)開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題理解、復(fù)述、引導(dǎo)恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn) 通過(guò)詢問(wèn)： 尋找線索，挖掘細(xì)節(jié)，以構(gòu)成清晰的圖畫(huà)。 確定講話者的參 照系統(tǒng)，以及需求、希望和擔(dān)心。 “

9、陳總，你的事業(yè)這么成功，能不能談一談當(dāng)初是怎么創(chuàng)業(yè)的？” “王先生，你的生活非常瀟灑，平時(shí)常做何消遣？” “李老板，你在提高工作效率方面有哪些經(jīng)驗(yàn)？” “郭大姐，現(xiàn)在孩子上學(xué)壓力大，請(qǐng)教一下，你是怎么幫助女兒處理學(xué)習(xí)和業(yè)余愛(ài)好的矛盾的？”范例問(wèn)詢問(wèn)的兩種基本形式封閉式問(wèn)題 特點(diǎn)：尋求事實(shí)， 避免羅嗦。 缺點(diǎn)： 不能充分了解細(xì)節(jié) 帶有引導(dǎo)性開(kāi)放式問(wèn)題 特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式 “陳先生，不知道你對(duì)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理是怎樣看的。” “李小姐，以您作為一個(gè)家長(zhǎng)（生意人）的立場(chǎng)上，你對(duì)壽險(xiǎn)有什么看法呢？” “李先生，很多人覺(jué)得有了社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)，自己另外再買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)就沒(méi)有必要了，我很想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)?！狈?/p>

10、例開(kāi)放式問(wèn)話 業(yè)：“陳先生，你愛(ài)你的家人嗎？” 客：“愛(ài)”。 業(yè)：“有多愛(ài)?” 客： 業(yè)：“你是否為你愛(ài)的家人準(zhǔn)備了安全的計(jì)劃？ 劉太太，天下做母親的哪有不疼愛(ài)自己 孩子的，您說(shuō)是嗎？”范例封閉式問(wèn)話 開(kāi)放式問(wèn)題的益 處開(kāi)放式問(wèn)題可以幫助您獲得一些無(wú)偏見(jiàn)的需求，幫助您更透徹地了解對(duì)方的感覺(jué)，動(dòng)機(jī)和顧慮，對(duì)方由此會(huì)讓您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機(jī)會(huì)溝通(銷(xiāo)售)成功。 開(kāi)放式問(wèn)題的重要性 能引起對(duì)方慎重地思考 能引發(fā)對(duì)方的內(nèi)心所思 能集中對(duì)方的吸引力 您能從容地控制整個(gè)面談過(guò)程 根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)推斷他的性格 您的聰穎而有深度的問(wèn)題會(huì)令對(duì)方尊重您 有助于確認(rèn)對(duì)方需求溝通技巧-恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)提問(wèn)的藝術(shù)在于知

11、道什么時(shí)候該提什么問(wèn)題如何來(lái)提問(wèn)？ 選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問(wèn)題 了解情況使用開(kāi)放式的問(wèn)題；促成則用封閉式問(wèn)題具體問(wèn)題具體發(fā)問(wèn) 溝通前列出所有問(wèn)題 控制語(yǔ)氣 關(guān)心的： “李小姐，你有沒(méi)有想過(guò)一個(gè)小孩從幼兒園到大學(xué)畢業(yè)需要花多少教育費(fèi)用？” “王老板，隨著國(guó)家醫(yī)療制度改革的推行，你最擔(dān)心的將會(huì)是什么？ 請(qǐng)教的： “陳先生，能否請(qǐng)教一下，在目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，選擇什么樣的投資比較合適？“ 了解的： “張先生，你知道目前國(guó)內(nèi)最好的，最實(shí)用的保險(xiǎn)是什么嗎？讓我來(lái)給您介紹一下。”問(wèn)哪些話？ 你認(rèn)為如何？ 你覺(jué)得怎么樣？ 能不能請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題？ 你知道為什么嗎？ 不曉得-五個(gè)反問(wèn)句 業(yè)務(wù)員：“象你這種情況，

12、不曉得你有沒(méi)有買(mǎi)保險(xiǎn)？” 客：“已經(jīng)買(mǎi)過(guò)了。“ 業(yè)：“那很好！代表你的保險(xiǎn)觀念一定很好，不曉得你買(mǎi)的是什么保險(xiǎn)？“ 客：“好象是養(yǎng)老保險(xiǎn)?！?業(yè)：“那很好，是這樣子的，現(xiàn)代人買(mǎi)保險(xiǎn)都比較重視醫(yī) 療險(xiǎn)與重大疾病險(xiǎn)。（取出展示資料） 業(yè)：“陳先生，我這里有一份計(jì)劃書(shū)，不曉得你要不要參考一下？（取出計(jì)劃書(shū)。）范例開(kāi)門(mén)提問(wèn)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng) 避免“多重問(wèn)題” 運(yùn)用諸如“你認(rèn)為呢，你覺(jué)得如何， 你的意思是， ”等中性問(wèn)題 避免審訊 多個(gè)問(wèn)題之前，先征詢意見(jiàn) (一)微笑的原則1微笑應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心2微笑應(yīng)該包含開(kāi)朗、體諒、心平氣和 (二)微笑練習(xí)微笑服務(wù)要收到良好的效果，還要和眼睛、身體、語(yǔ)言三個(gè)方面結(jié)合起來(lái)。一

13、、放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齦的前提下，輕輕一笑；二、閉上眼睛 ，調(diào)動(dòng)感情，并發(fā)揮想象力，或回憶美好的過(guò)去或展望美好的未來(lái)，使微笑源自內(nèi)心，有感而發(fā)；三、對(duì)著鏡子練習(xí) ，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑時(shí)和諧統(tǒng)一；四、當(dāng)眾練習(xí)法，按照以上方法，當(dāng)眾練習(xí)，使微笑規(guī)范、自然、大方，克服羞澀和膽怯的心理 。2.2.4溝通的靈魂 笑 (一)記錄的內(nèi)容 ：5W1H Who（是誰(shuí)）；What（什么事）；When（什么時(shí)候）；Where（什么地方）；Why（為什么）；How（怎么樣）。 (二)記錄的技巧只記重點(diǎn)詞、重點(diǎn)句和一些重點(diǎn)的數(shù)字。2.3.5溝

14、通的見(jiàn)證 寫(xiě)2.3.6溝通的助力動(dòng)(一)目光(二)肢體語(yǔ)言身體部位具體操作頭部頭部微傾向前，對(duì)客戶的談話表示關(guān)注。不時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭，對(duì)客戶表示理解、同意和贊許。表情隨客戶談話的心情和情緒的變化而變化。當(dāng)客戶開(kāi)心時(shí)，跟著客戶一起笑起來(lái)，眉頭揚(yáng)起來(lái)，嘴角向上揚(yáng)；當(dāng)客戶煩惱、發(fā)怒時(shí)，嚴(yán)肅起來(lái)，適當(dāng)?shù)匕櫰鹈碱^，唇閉攏；當(dāng)客戶驚訝或悲傷時(shí)，把眉毛揚(yáng)起來(lái)作短暫停留再降下，嘴唇半開(kāi)；眼睛保持眼神的自然接觸，正常的目光接觸的時(shí)間應(yīng)該為全過(guò)程的6080。如果你需要做記錄，那么目光接觸的時(shí)間應(yīng)該控制在20。站姿站直，頭部微向前傾。坐姿坐姿要端正，腰要直，雙腿平放或自然地把一條腿架在另一條腿上。美國(guó)心理學(xué)家艾伯特.梅拉比

15、安：溝通的主要成分=7%語(yǔ)言文字+38%語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)+55%肢體動(dòng)作營(yíng)造良好的溝通氛圍良好的禮儀點(diǎn)頭與微笑身體前傾和對(duì)方目光接觸不要胸前叉手你能看出他們的立場(chǎng)嗎？溝通定律溝通的黃金定律你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人溝通的白金定律以別人喜歡的方式去對(duì)待他們 AFLAC是美國(guó)家庭人壽保險(xiǎn)公司的英文字母縮寫(xiě)，它是一家專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)售額外補(bǔ)充險(xiǎn)種的公司，總部設(shè)在喬治亞州哥倫布市，每年的營(yíng)業(yè)額約100億美元。然而，令他們苦惱地是，盡管他們每年花在廣告投放上的費(fèi)用約有三、四千萬(wàn)美元，但是除了公司主要客戶來(lái)源地，那些生活在哥倫布市的小城鎮(zhèn)以及日本鄉(xiāng)村里的人們之外，幾乎沒(méi)有人知道他們的存在。直到有一天，一家以創(chuàng)新著稱的

16、廣告公司為他們創(chuàng)作了一則以一只長(zhǎng)著明黃色嘴巴、穿著藍(lán)色上衣、除嘎嘎大叫外什么也不會(huì)干的白色鴨子為主角的電視廣告之后，突然間，似乎所有人都知道了AFLAC，從此，枯燥無(wú)趣的保險(xiǎn)業(yè)有了一個(gè)充滿趣味的、逗人喜愛(ài)的個(gè)性形象。廣告的大致內(nèi)容是這樣的：兩名男子坐在公園的長(zhǎng)椅上，給一群鴨子喂面包屑。一人騎自行車(chē)經(jīng)過(guò)，只聽(tīng)一聲巨響，自行車(chē)翻了。兩名男子開(kāi)始了對(duì)白。（對(duì)白大意）美國(guó)家庭人壽保險(xiǎn)公司：鴨子創(chuàng)造廣告典范 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通概述甲：當(dāng)我受傷或失業(yè)的時(shí)候，幸好買(mǎi)了補(bǔ)充保險(xiǎn)。乙：什么保險(xiǎn)？鴨子插話道：AFLAC！甲：即使是最好的保險(xiǎn)也不能保證你的全部損失。但它可以做到。乙：誰(shuí)能做到？鴨子：AFLAC！甲：你上班

17、后可以好好打聽(tīng)一下。乙：它叫什么？鴨子：AFLAC！甲沉默了一會(huì)，聳聳肩膀：沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。乙朝鴨子扔了小塊面包片，鴨子不滿地哼哼著，把面包片踢回給乙，失望地?fù)u搖頭。 這是保險(xiǎn)公司的廣告嗎？通常，保險(xiǎn)公司的廣告在我們的印象中應(yīng)該是一系列的溫馨畫(huà)面，關(guān)心家庭、關(guān)愛(ài)親人。因?yàn)橛辛四衬潮ｋU(xiǎn)，人們能夠快樂(lè)地享受人生；或者是講述通過(guò)某某保險(xiǎn)為人們解決了人生中的重大問(wèn)題；或者是一大堆服務(wù)理賠優(yōu)惠與承諾等等。我也相信但凡看過(guò)這些廣告的人或多或少總會(huì)留下些印象，但問(wèn)題是又有誰(shuí)能記住是哪個(gè)品牌的廣告呢？廣告要傳遞產(chǎn)品訊息本無(wú)錯(cuò)，錯(cuò)的是它不能引人注意，讓人記住它是誰(shuí)！一只整天嘎嘎叫的鴨子，似乎在提醒大家：“嗨！兄弟我在

18、這里，過(guò)來(lái)看看我吧，我有很好的產(chǎn)品和服務(wù)，來(lái)試試怎么樣？”。廣告在“制造注意”的同時(shí)，不僅讓人們記住了美國(guó)家庭人壽保險(xiǎn)公司（AFLAC），也改變了人們對(duì)它的印象。品牌的個(gè)性特色也通過(guò)那只喋喋不休地、用有點(diǎn)滑稽的聲音念出“AFLAC” 的鴨子傳遞出來(lái)，特別是在廣告進(jìn)行到最后鴨子用腳使勁踢面包片的動(dòng)作，更讓人喜歡上這只鴨子，進(jìn)而對(duì)AFLAC品牌產(chǎn)生好感。（事實(shí)上，個(gè)性能夠使消費(fèi)者產(chǎn)生品牌喜好，消費(fèi)者喜歡的品牌往往都是有著鮮明、獨(dú)特個(gè)性的品牌。）一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通的三個(gè)方面1、企業(yè)對(duì)員工：內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)垂直和水平溝通2、企業(yè)對(duì)顧客：外部營(yíng)銷(xiāo)廣告促銷(xiāo)公共關(guān)系直接營(yíng)銷(xiāo)3、員工對(duì)顧客：交互營(yíng)銷(xiāo)人員推銷(xiāo)顧客服務(wù)中心

19、服務(wù)接觸服務(wù)場(chǎng)景員工顧客內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)溝通垂直溝通水平溝通外部營(yíng)銷(xiāo)溝通廣告促銷(xiāo)公共關(guān)系直接營(yíng)銷(xiāo)交互營(yíng)銷(xiāo)人員推銷(xiāo)顧客服務(wù)中心服務(wù)接觸服務(wù)場(chǎng)景公司圖10-1 溝通和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角 一、服務(wù)溝通問(wèn)題的產(chǎn)生原因 服務(wù)傳遞與外部溝通之間的差距，表現(xiàn)形式為承諾過(guò)度或從服務(wù)傳遞角度出發(fā)缺乏為顧客很好服務(wù)的信息，在很大程度上影響顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)生這些溝通問(wèn)題的原因是（1）服務(wù)承諾管理不當(dāng)；（2）提高了顧客期望；（3）顧客教育不充分；（4）內(nèi)部溝通不當(dāng)。一）服務(wù)承諾管理不當(dāng)服務(wù)傳遞與服務(wù)承諾之間的差距將會(huì)出現(xiàn)在企業(yè)未能管理好服務(wù)承諾時(shí)，也就是銷(xiāo)售人員、廣告和服務(wù)人員的許諾。這種差距的根本原因之一是企業(yè)缺乏滿足服務(wù)

20、承諾的信息和整合。銷(xiāo)售人員經(jīng)常銷(xiāo)售服務(wù)，尤其是在他們實(shí)際提供之前，宣傳新服務(wù)，但沒(méi)有確切的信息表明何時(shí)新服務(wù)可以上市。需求和供給的變化也對(duì)服務(wù)承諾產(chǎn)生影響。它們使服務(wù)提供在某些時(shí)候是可能的而其他時(shí)候是不可能的或很難預(yù)測(cè)。許多企業(yè)傳統(tǒng)的組織功能結(jié)構(gòu)使業(yè)務(wù)間流程不暢，而流程的順暢與否影響企業(yè)計(jì)劃工作的完成或者提供的服務(wù)是否與承諾一致。 二）顧客期望管理不當(dāng)對(duì)于服務(wù)，適當(dāng)?shù)?、?zhǔn)確的溝通屬于營(yíng)銷(xiāo)和生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部門(mén)的職責(zé)：營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)必須準(zhǔn)確反映在服務(wù)接觸中的實(shí)際情況；生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部門(mén)必須提供溝通中承諾的服務(wù)。在服務(wù)促銷(xiāo)過(guò)程中，企業(yè)不能把服務(wù)期望提高到企業(yè)可以穩(wěn)定提供的水平之上。如果廣告、個(gè)人銷(xiāo)售或任何形式的外部溝

21、通建立了不實(shí)際的期望，實(shí)際接觸就會(huì)使顧客失望。將顧客期望提高到不現(xiàn)實(shí)的水平可以增加更多初始業(yè)務(wù)，但也往往孕育了顧客的失望，降低了業(yè)務(wù)的重復(fù)性。 三）顧客教育不當(dāng)如果顧客不清楚服務(wù)公司如何提供服務(wù)，他們?cè)诜?wù)傳遞中的角色是什么，以及如何評(píng)價(jià)他們以前從未接受過(guò)的服務(wù)，那么他們就會(huì)失望而且經(jīng)常讓服務(wù)企業(yè)而不是他們自己承擔(dān)責(zé)任。一家服務(wù)研究企業(yè)的研究表明1/3的顧客抱怨與顧客本身有關(guān)。服務(wù)中的這些錯(cuò)誤或問(wèn)題，即使是由顧客造成的，仍舊會(huì)導(dǎo)致顧客覺(jué)得不滿意。針對(duì)這一原因企業(yè)必須承擔(dān)教育顧客的責(zé)任。對(duì)于高參與服務(wù)業(yè)，比如長(zhǎng)期的醫(yī)學(xué)治療或者第一次購(gòu)買(mǎi)家具，顧客也不可能理解和預(yù)期服務(wù)的過(guò)程。高參與服務(wù)業(yè)的專(zhuān)職人

22、員和其他服務(wù)商經(jīng)常忘記顧客是服務(wù)過(guò)程中的每一步都要教育的新手。 四）內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)溝通不當(dāng)另一種與提供服務(wù)相關(guān)的主要困難是實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾需要組織的多個(gè)部門(mén)聯(lián)合起來(lái)進(jìn)行服務(wù)。這樣一來(lái)，組織各部門(mén)間經(jīng)常有效的溝通水平溝通至關(guān)重要。如果內(nèi)部溝通很糟糕，服務(wù)質(zhì)量的感知就會(huì)面臨風(fēng)險(xiǎn)。如果沒(méi)有運(yùn)營(yíng)部門(mén)參與發(fā)展企業(yè)的廣告和其他服務(wù)承諾，員工就可能無(wú)法提供符合營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)描繪的服務(wù)。 為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，內(nèi)部協(xié)調(diào)的最終形式是各部門(mén)和各分支機(jī)構(gòu)在政策和程序上的一致性。如果一個(gè)服務(wù)組織在同一名號(hào)下運(yùn)營(yíng)許多分支機(jī)構(gòu)，不管是特許經(jīng)營(yíng)的還是企業(yè)自營(yíng)的，顧客都期望獲得相同的服務(wù)。如果分支機(jī)構(gòu)的經(jīng)理們?cè)谡呱虾统绦蛏嫌酗@著的自由決策權(quán)，那

23、么顧客很難在不同分支機(jī)構(gòu)獲得相同質(zhì)量的服務(wù)。二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通組合一是傳統(tǒng)的溝通手段：人員推銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)推廣、廣告推銷(xiāo)和公共關(guān)系二是交互式溝通手段：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)引例 從王婆賣(mài)瓜到引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi) 30年前，中國(guó)電視廣告發(fā)展初期，老百姓認(rèn)為電視廣告是“王婆賣(mài)瓜，自賣(mài)自夸”；一些企業(yè)總認(rèn)為“酒香不怕巷子深”。很多企業(yè)從來(lái)沒(méi)有想過(guò)要對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行包裝，采取一些營(yíng)銷(xiāo)手段然后再推向市場(chǎng)。隨著電視廣告發(fā)展到中期，電視廣告便成為企業(yè)將商品推向市場(chǎng)的必備武器，廣告的真正目的是“引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)”。到了現(xiàn)在廣告已經(jīng)成為企業(yè)鞏固市場(chǎng)并保持一種產(chǎn)品的消費(fèi)慣性的必備工具。通過(guò)廣告的發(fā)展我們可以看出進(jìn)行高效率的促銷(xiāo)策略對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)是至

24、關(guān)重要的。第二節(jié) 服務(wù)促銷(xiāo)一）服務(wù)促銷(xiāo)的概念服務(wù)促銷(xiāo)的具體概念可以解釋為，服務(wù)企業(yè)以人員或非人員的方式傳遞信息，運(yùn)用各種短期的誘因，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，提高銷(xiāo)售，加快新服務(wù)的引入，加速人們接受新服務(wù)的過(guò)程。 一、服務(wù)促銷(xiāo)的概念與目標(biāo) 要理解這一概念應(yīng)從三個(gè)方面入手：1.服務(wù)促銷(xiāo)的根本目的是傳遞信息，進(jìn)行市場(chǎng)溝通案例“露開(kāi)蒂”的絕招2.服務(wù)促銷(xiāo)的目的是激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望3.促銷(xiāo)的手段是告知、幫助與說(shuō)服“露開(kāi)蒂”的絕招 智利流行一種習(xí)俗,即親朋好友周末常聚集在一起,或品茶敘舊,或設(shè)宴歡聚,或歌舞達(dá)旦。這樣輕松愉快的社交活動(dòng),人們稱為“周末聚會(huì)”,這也引來(lái)露開(kāi)蒂公司來(lái)此招攬生意。 “露開(kāi)蒂”是首都

25、圣地亞哥一家由智利和意大利合資經(jīng)營(yíng)的面食公司。它的絕招是:為有一定規(guī)模的公眾周末聚會(huì)免費(fèi)提供面食和飲料。只要主辦人事先申請(qǐng)贊助,露開(kāi)蒂公司便會(huì)及時(shí)派人前往籌辦。帶有露開(kāi)蒂商標(biāo)的白色專(zhuān)車(chē)把面食、飲料、餐具乃至桌椅一起運(yùn)到,并派去幾名漂亮的侍應(yīng)女郎負(fù)責(zé)招待,聚會(huì)的主人無(wú)需費(fèi)神張羅。此招果然奏效,露開(kāi)蒂的名聲遠(yuǎn)揚(yáng)。它的系列產(chǎn)品,包括多種方便面、方便點(diǎn)心、即食粥和湯料等開(kāi)始行銷(xiāo)全國(guó)。 智利社會(huì)宣傳局新聞官恩里克先生也利用露開(kāi)蒂公司提供的便利條件舉行周末聚會(huì)。有一次他在家中招待來(lái)自世界各國(guó)的記者,參加聚會(huì)的賓客一進(jìn)他家門(mén),待應(yīng)女郎便笑容可掬地往其胸前套上一塊帶有露開(kāi)蒂商標(biāo)的餐巾。家中的餐桌上擺放著免費(fèi)的

26、露開(kāi)蒂面條和雞塊肉末、蘑菇、咖喱、海鮮、什錦等七八種鹵,以及色拉、黃油、面點(diǎn)和各種調(diào)料、飲料等,可隨意挑選。盛好面條后,待應(yīng)女郎便替賓客澆上鹵和調(diào)料。大家邊吃邊聊,場(chǎng)內(nèi)氣氛輕松、活躍、熱烈、友好。男男女女吃飽喝足,便隨著音樂(lè)翩翩起舞。 露開(kāi)蒂公司的這一招要比在報(bào)刊和電視臺(tái)做廣告要高明得多,而且費(fèi)用少。因?yàn)槊鏃l、調(diào)味品之類(lèi)均是它自己的產(chǎn)品。公司所選擇的服務(wù)對(duì)象,大都在社會(huì)上具有一定影響。公司經(jīng)理人員在這樣的聚會(huì)上可同各界人士直接接觸,進(jìn)行推銷(xiāo)產(chǎn)品的宣傳活動(dòng)。此舉真可謂“吃小虧占大便宜”!二） 服務(wù)促銷(xiāo)目標(biāo)（1）建立對(duì)該服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)企業(yè)的認(rèn)知及興趣（2）使服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)企業(yè)本身與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)生差異（

27、3）溝通并描述所提供服務(wù)的種種利益；（4）建立并維持服務(wù)企業(yè)的整體形象和信譽(yù)；（5）說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)或使用該項(xiàng)服務(wù)。（一）銷(xiāo)售促進(jìn)1、什么是銷(xiāo)售促進(jìn)？銷(xiāo)售促進(jìn)（Sales Promotion），又稱營(yíng)業(yè)推廣，是指企業(yè)運(yùn)用各種短期誘因鼓勵(lì)消費(fèi)者和中間商購(gòu)買(mǎi)、經(jīng)銷(xiāo)或代理企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的促銷(xiāo)活動(dòng)。二、服務(wù)促銷(xiāo)組合 服務(wù)促銷(xiāo)組合包括廣告、人員推銷(xiāo)、公共關(guān)系、銷(xiāo)售促進(jìn)、口碑傳播和直郵等。東安開(kāi)發(fā)區(qū)寶中旅游好消息：1、現(xiàn)在走云南旅游特便宜，昆明、大理、麗江雙飛六日游驚爆大特價(jià)永州起止只需999元/人（收客年齡30-52歲），6月6號(hào)還有幾個(gè)位置，需要的趕緊報(bào)名。 2、本月25號(hào)崀山2日游，也在做活動(dòng)，只需39

28、8元/人還贈(zèng)送價(jià)值198元的按摩器一個(gè)，平常價(jià)格是488元/人； 3、清遠(yuǎn)2日游，25號(hào)也做活動(dòng)只需468元/人，凡2人一起報(bào)名的還贈(zèng)送價(jià)值799元的17寸液晶彩電一臺(tái)，機(jī)會(huì)不要錯(cuò)過(guò)哦！熱線咨詢QQ：744136051，TEL：139746836752、銷(xiāo)售促進(jìn)的技術(shù)1）樣品贈(zèng)送。免費(fèi)試用。2）價(jià)格/數(shù)量促銷(xiāo)3）優(yōu)惠券4）未來(lái)折扣補(bǔ)貼。例：東航的?？陀?jì)劃5）禮品贈(zèng)送6）有獎(jiǎng)銷(xiāo)售【案例】同樣是500元，憑什么選購(gòu)你的？【案例】同樣是500元，憑什么選購(gòu)你的？ 在沙漠里賣(mài)礦泉水，價(jià)值可立增到500元。眾多商家都知道這一消息后，沙漠里突然多了很多標(biāo)價(jià)為500元的礦泉水。那么，旅行者選購(gòu)誰(shuí)的礦泉水？憑

29、什么？ 有的人說(shuō)了，買(mǎi)我的礦泉水吧，我可以贈(zèng)送你一把遮陽(yáng)傘。賣(mài)水者A說(shuō)，有了這把遮陽(yáng)傘，你就可以在沙漠行走時(shí)減少水分蒸發(fā)，有利于你走出沙漠。賣(mài)水者B一聽(tīng)，也趕忙說(shuō)，我也有贈(zèng)品，我送你厚底鞋，可以讓你的足底與燙人的沙子隔絕開(kāi)來(lái)，更能減少水分蒸發(fā)。 于是大家就圍繞著熱、水分等大搞贈(zèng)送，究竟旅行者會(huì)選購(gòu)誰(shuí)的礦泉水呢？由這個(gè)小故事引發(fā)了我們的深層思考：如果你賣(mài)水的時(shí)候給顧客贈(zèng)送一件毛衣的話，能不能把水賣(mài)出去？這個(gè)思考的核心來(lái)自于“有效的服務(wù)一定要貼近顧客需求”。二）服務(wù)人員推銷(xiāo)1、服務(wù)人員推銷(xiāo)決策概念與特點(diǎn) 人員推銷(xiāo)是指企業(yè)通過(guò)推銷(xiāo)人員直接向顧客進(jìn)行推銷(xiāo)，說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的一種促銷(xiāo)方式。2、人員推銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)

30、和特點(diǎn) 1）.信息傳遞的雙向性 2）.推銷(xiāo)目的的雙重性 3）.推銷(xiāo)過(guò)程的靈活性 4）.友誼協(xié)作長(zhǎng)期性1、廣告的作用 1）介紹企業(yè)的服務(wù)，指導(dǎo)消費(fèi) 2）擴(kuò)大服務(wù)銷(xiāo)售，促進(jìn)服務(wù)生產(chǎn) 3）樹(shù)立形象，利于競(jìng)爭(zhēng)（三）服務(wù)廣告 廣告是廣告主以付費(fèi)的方式，借助于一定的廣告媒體將企業(yè)產(chǎn)品和勞務(wù)的信息傳遞給消費(fèi)者或用戶的一種宣傳方式。（四）公共關(guān)系公共關(guān)系，是指企業(yè)在從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中正確處理企業(yè)與社會(huì)公眾的關(guān)系，以便樹(shù)立企業(yè)的良好形象，從而促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的一種活動(dòng)。公關(guān)的主體：組織。公關(guān)的對(duì)象：公眾、職員。公關(guān)的工具：媒介。案例：東航返航門(mén)事件公共關(guān)系管理個(gè)案研究2008年3月31日，東航云南分公司18個(gè)航班飛

31、到目的地上空后集體返航，上千旅客滯留機(jī)場(chǎng)。4月1日東航宣布航班因“天氣原因”返航，并否認(rèn)外界所說(shuō)由于薪酬分配的原因。 4月2日民航西南地區(qū)管理局派出調(diào)查組趕赴昆明，展開(kāi)首輪調(diào)查。4月3日罷工飛行員全部返港飛行。民航西南地區(qū)管理局的調(diào)查組做出調(diào)查報(bào)告。4月4日民航總局封存返航航班資料、目的地機(jī)場(chǎng)天氣實(shí)況，及相關(guān)飛行數(shù)據(jù)。民航局派工作組調(diào)查。4月5日東航發(fā)布聲明，正對(duì)該事件調(diào)查，如證實(shí)確人為原因故意返航將視情依法依紀(jì)嚴(yán)肅處理。4月6日東航正式派出工作組調(diào)查航班不正常原因。4月7日東航首次承認(rèn)部分航班存在人為因素，兩位負(fù)責(zé)人已被停職。同日，民航局調(diào)查結(jié)束。4月8日民航局新聞發(fā)言人表示，初步認(rèn)定東航云

32、南分公司確有機(jī)組涉嫌人為原因返航。4月17日民航總局公布調(diào)查結(jié)果及處罰決定，認(rèn)定為非技術(shù)原因，同時(shí)對(duì)東航罰款150萬(wàn)元，停止云南部分航線經(jīng)營(yíng)權(quán)。受該事件影響，東航4月份以來(lái)的客座率已經(jīng)由3月份的72下降至60，而去年同期的客座率為75，被砍掉的東航在昆明至西雙版納、昆明至麗江等航線則是客座率與收益率雙高的黃金旅游航線，據(jù)初步估算，東航的間接損失在四億元以上，毫無(wú)疑問(wèn)，東航也成為該事件的受害者之一。從上述東航返航門(mén)事件的危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程可以清晰發(fā)現(xiàn)，作為國(guó)內(nèi)著名的三大航空公司之一，東航在危機(jī)管理能力和公關(guān)表現(xiàn)與其具有廣泛影響力的知名品牌形象相差甚遠(yuǎn)。在筆者看來(lái)，嚴(yán)重違背危機(jī)管理應(yīng)該堅(jiān)持的原則，置危機(jī)管理中的禁忌與不顧，東航返航門(mén)事件堪稱2008年度最失敗公共關(guān)系管理