任務(wù)一酒店職場(chǎng)語(yǔ)言禮儀課件

1、酒店服務(wù)禮儀第1頁(yè)，共48頁(yè)。模塊二 酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀任務(wù)一 酒店職場(chǎng)語(yǔ)言禮儀任務(wù)二 酒店電話語(yǔ)言禮儀任務(wù)三 酒店書(shū)面語(yǔ)言禮儀第2頁(yè)，共48頁(yè)。學(xué)習(xí)導(dǎo)語(yǔ)在日常的工作中，服務(wù)語(yǔ)言的運(yùn)用是有講究的，酒店服務(wù)中能恰到好處的運(yùn)用職場(chǎng)語(yǔ)言，不僅能讓你獲得賓客在的尊重，還能提高酒店的形象，彰顯酒店人的素質(zhì)和素養(yǎng)。因此，掌握、運(yùn)用酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀規(guī)范有著重要的意義。第3頁(yè)，共48頁(yè)。學(xué)習(xí)導(dǎo)語(yǔ)本模塊主要由酒店職場(chǎng)語(yǔ)言禮儀、電話語(yǔ)言禮儀、書(shū)面語(yǔ)言禮儀三個(gè)學(xué)習(xí)情境組成，如圖2-0-1。早上好，這里是好景飯店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！圖2-0-1 學(xué)習(xí)情景第4頁(yè)，共48頁(yè)。學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本模塊的學(xué)習(xí), 要求掌握酒店服務(wù)語(yǔ)

2、言禮儀的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，幫助酒店服務(wù)人員提升個(gè)人的職業(yè)素質(zhì)，提高對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。第5頁(yè)，共48頁(yè)。模塊圖解通過(guò)本模塊的學(xué)習(xí)，你將掌握以下技能：酒店職場(chǎng)語(yǔ)言禮儀，如圖2-0-2；早上好！歡迎光臨。圖2-0-2 酒店職場(chǎng)語(yǔ)言禮儀第6頁(yè)，共48頁(yè)。模塊二 酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀電話語(yǔ)言禮儀，如圖2-0-3；書(shū)面語(yǔ)言禮儀，如圖2-0-4。圖2-0-3 電話語(yǔ)言禮儀圖2-0-4 書(shū)面語(yǔ)言禮儀第7頁(yè)，共48頁(yè)。任務(wù)一 酒店職場(chǎng)語(yǔ)言禮儀第8頁(yè)，共48頁(yè)。案例導(dǎo)入一天，餐廳里來(lái)了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開(kāi)了口：我要點(diǎn)菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。同時(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說(shuō)：這道菜很好

3、吃，今天你們一定要嘗嘗。菜點(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。第9頁(yè)，共48頁(yè)。案例導(dǎo)入再次上來(lái)時(shí)，便禮貌對(duì)客人說(shuō)：先生，對(duì)不起，今天沒(méi)有這道菜，給您換一道菜可以嗎?客人一聽(tīng)勃然大怒，你為什么不事先告訴我?讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家餐廳了。發(fā)了脾氣，客人仍覺(jué)得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。第10頁(yè)，共48頁(yè)。任務(wù)分析酒店服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)言要講究藝術(shù)與隨機(jī)應(yīng)變，酒店服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)中常常都會(huì)遇到一些緊張氣氛或者某些尷尬的場(chǎng)面，這時(shí)我們就應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變用巧妙的語(yǔ)言來(lái)恭維緩解了緊張氣氛。那么，在酒店職場(chǎng)環(huán)境中應(yīng)該怎樣使用職場(chǎng)語(yǔ)言？下面我們就一起進(jìn)入本任務(wù)內(nèi)容的學(xué)習(xí)。第11頁(yè)，共48頁(yè)。任務(wù)實(shí)施（1）任

4、務(wù)目標(biāo)能在服務(wù)情境中按照酒店常用規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)去做好服務(wù)；能靈活的運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言巧妙處理突發(fā)事件。第12頁(yè)，共48頁(yè)。任務(wù)實(shí)施（2） 安全與其他注意事項(xiàng)身體狀態(tài)良好，保持良好的精神面貌；真誠(chéng)待客，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；按行業(yè)要求著裝。（3）任務(wù)要點(diǎn)第13頁(yè)，共48頁(yè)。一、酒店服務(wù)語(yǔ)言禮儀的特點(diǎn)和類(lèi)型（一）特點(diǎn)，如圖2-1-1：圖2-1-1 特點(diǎn)第14頁(yè)，共48頁(yè)。二、酒店服務(wù)語(yǔ)言的要求及原則 （二）酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本原則，如圖2-1-2：圖2-1-2 酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本原則第15頁(yè)，共48頁(yè)。三、酒店常用服務(wù)語(yǔ)言的運(yùn)用語(yǔ)的類(lèi)型及規(guī)范運(yùn)用（一）酒店基本服務(wù)禮貌用語(yǔ)1稱呼語(yǔ)2問(wèn)候語(yǔ)，如圖2-1-3

5、您好！女士。歡迎光臨。早上好！歡迎光臨。圖2-1-3 問(wèn)候語(yǔ)第16頁(yè)，共48頁(yè)。三、酒店常用服務(wù)語(yǔ)言的運(yùn)用語(yǔ)的類(lèi)型及規(guī)范運(yùn)用3迎送語(yǔ)4請(qǐng)托語(yǔ)，如圖2-1-4先生，請(qǐng)出示你的證件，謝謝！圖2-1-4 請(qǐng)托語(yǔ)第17頁(yè)，共48頁(yè)。三、酒店常用服務(wù)語(yǔ)言的運(yùn)用語(yǔ)的類(lèi)型及規(guī)范運(yùn)用5征詢語(yǔ)，如圖2-1-5您好！先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？對(duì)不起，打擾一下，這是你點(diǎn)的82年干紅葡萄酒。圖2-1-5 征詢語(yǔ)第18頁(yè)，共48頁(yè)。三、酒店常用服務(wù)語(yǔ)言的運(yùn)用語(yǔ)的類(lèi)型及規(guī)范運(yùn)用6應(yīng)答語(yǔ)，如圖2-1-6謝謝您的夸獎(jiǎng)，很高興為您服務(wù)！圖2-1-6 應(yīng)答語(yǔ)第19頁(yè)，共48頁(yè)。三、酒店常用服務(wù)語(yǔ)言的運(yùn)用語(yǔ)的類(lèi)型及規(guī)范運(yùn)用圖2-1

6、-7 致謝語(yǔ)7致謝語(yǔ)，如圖2-1-7也謝謝您們?yōu)槲姨峁崆榈姆?wù)！李先生，非常感謝您對(duì)我們酒店的支持，歡迎再次光臨！第20頁(yè)，共48頁(yè)。三、酒店常用服務(wù)語(yǔ)言的運(yùn)用語(yǔ)的類(lèi)型及規(guī)范運(yùn)用8.贊賞語(yǔ)9祝賀語(yǔ)，如圖2-1-8打擾一下，這是您的咖啡，祝您用餐愉快！圖2-1-8 祝賀語(yǔ)第21頁(yè)，共48頁(yè)。三、酒店常用服務(wù)語(yǔ)言的運(yùn)用語(yǔ)的類(lèi)型及規(guī)范運(yùn)用10致歉語(yǔ)常用的“對(duì)不起”、“抱歉”、“請(qǐng)您見(jiàn)諒”、“這是我們工作的疏忽”、“萬(wàn)分抱歉”、“下次一定注意”等。第22頁(yè)，共48頁(yè)。三、酒店常用服務(wù)語(yǔ)言的運(yùn)用語(yǔ)的類(lèi)型及規(guī)范運(yùn)用（二）酒店服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用技巧1.酒店語(yǔ)言聲音表達(dá)技巧，如圖2-1-9：圖2-1-9 酒店語(yǔ)言

7、聲音表達(dá)技巧第23頁(yè)，共48頁(yè)。三、酒店常用服務(wù)語(yǔ)言的運(yùn)用語(yǔ)的類(lèi)型及規(guī)范運(yùn)用2.酒店語(yǔ)言運(yùn)用技巧 ，如圖2-1-10 ：圖2-1-10 酒店語(yǔ)言運(yùn)用技巧第24頁(yè)，共48頁(yè)。四、服務(wù)語(yǔ)言的注意事項(xiàng)服務(wù)語(yǔ)言的注意事項(xiàng)，如圖2-1-11：圖2-1-11 服務(wù)語(yǔ)言的注意事項(xiàng)第25頁(yè)，共48頁(yè)。實(shí)訓(xùn)方案二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照錢(qián)袋接待服務(wù)的基本流程和禮儀要求，用前廳服務(wù)中常規(guī)的語(yǔ)言，完成客人入住及退房服務(wù)。三、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備身份證、入住登記表、房卡、銀行卡、任務(wù)評(píng)價(jià)表第26頁(yè)，共48頁(yè)。實(shí)訓(xùn)方案四、實(shí)訓(xùn)組織情景學(xué)習(xí)給出任務(wù)完成任務(wù)任務(wù)評(píng)價(jià)實(shí)訓(xùn)小結(jié)1本次實(shí)訓(xùn)在酒店服務(wù)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練。教師將要模擬的情景做成抽簽。學(xué)生

8、每6個(gè)人一組，每組再分別以2人為一小組進(jìn)行練習(xí)。第27頁(yè)，共48頁(yè)。實(shí)訓(xùn)方案2學(xué)生分別服務(wù)員和客人的角色，由抽簽決定演示哪一個(gè)角色，要輪換扮演一次。3服務(wù)語(yǔ)言的運(yùn)用參照延伸內(nèi)容中酒店各部門(mén)常規(guī)語(yǔ)言，對(duì)話由小組學(xué)生討論完成，對(duì)話過(guò)程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)與否由實(shí)訓(xùn)知道教師把關(guān)。4每組演示時(shí)間不超過(guò)4分鐘，全班參與任務(wù)評(píng)價(jià)，每人寫(xiě)出實(shí)訓(xùn)小結(jié)。第28頁(yè)，共48頁(yè)。實(shí)訓(xùn)方案五、實(shí)訓(xùn)過(guò)程序號(hào)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目問(wèn)題思考完成情況記錄時(shí)間1酒店接聽(tīng)電話服務(wù)前臺(tái)接待服務(wù)對(duì)話是否合理？服務(wù)中禮貌用語(yǔ)是否恰當(dāng)？整個(gè)服務(wù)過(guò)程無(wú)聲語(yǔ)言的表現(xiàn)？是否順利完成前臺(tái)接待服務(wù)工作？第29頁(yè)，共48頁(yè)。實(shí)訓(xùn)方案六、實(shí)訓(xùn)小結(jié)通過(guò)本次實(shí)訓(xùn)，我學(xué)到了：第30頁(yè)

9、，共48頁(yè)。實(shí)訓(xùn)方案任務(wù)單一：廣東客人點(diǎn)菜任務(wù)描述：服務(wù)員小李在給一桌客人點(diǎn)菜，該桌客人有老人和小孩，編出服務(wù)對(duì)話內(nèi)容，并根據(jù)對(duì)話情景模擬。注：老人要吃松、脆、軟的食物，小孩要吃甜的食物。第31頁(yè)，共48頁(yè)。教學(xué)案例禮貌用語(yǔ)【案例情境】 一個(gè)賓客在前臺(tái)結(jié)賬時(shí)：你們賓館是怎么回事，亂扣賓客的錢(qián)！賓客怒氣沖沖地說(shuō)。值班經(jīng)理聽(tīng)到賓客沖動(dòng)的聲音，仍以一種非常親切、柔和的語(yǔ)氣回答：您好，我是賓館的值班經(jīng)理，請(qǐng)您息怒，有什么麻煩我一定替您解決。請(qǐng)問(wèn)先生貴姓？賓客一聽(tīng)，對(duì)方的語(yǔ)氣非常親切，也改變了自己的語(yǔ)氣：我是住709房的賓客，姓陳，服務(wù)員說(shuō)房間里有一本服務(wù)指南不見(jiàn)了，要扣了我五元錢(qián)。第32頁(yè)，共48頁(yè)。

10、教學(xué)案例我們要那本服務(wù)指南有什么用？陳先生，您別著急，我就給您去了解一下情況。一會(huì)兒給您答復(fù)，您看好嗎？經(jīng)過(guò)對(duì)有關(guān)人員的調(diào)查詢問(wèn)以及實(shí)地查找，709房間確實(shí)丟失了一本印刷精美的服務(wù)指南。10分鐘后，值班經(jīng)理來(lái)到陳先生的面前：您好，陳先生。剛才我們到709房再仔細(xì)尋找了一遍，可還是沒(méi)有找到那本服務(wù)指南。第33頁(yè)，共48頁(yè)。教學(xué)案例可我確實(shí)沒(méi)有拿。賓客回答說(shuō)。我們相信您沒(méi)有拿。那么，入住期間有沒(méi)有其他人到過(guò)您的房間呢？有幾位朋友到過(guò)，嗯！無(wú)論如何，首先要感謝您對(duì)賓館的支持；感謝您給我們提出了一些在日后的工作中應(yīng)該注意的問(wèn)題。另外考慮到您也受到了損失，下次您邀請(qǐng)朋友來(lái)消費(fèi)時(shí)，我們給您一定的優(yōu)惠作為補(bǔ)

11、償，您看呢？“此時(shí)，賓客感到值班經(jīng)理的話語(yǔ)推心置腹，情真意切，非常感動(dòng)，便愉快地接受了建議。第34頁(yè)，共48頁(yè)。教學(xué)案例【案例點(diǎn)評(píng)】大堂值班經(jīng)理在與賓客的對(duì)話中，通過(guò)問(wèn)候語(yǔ)氣、安慰語(yǔ)氣、解釋語(yǔ)氣、感謝語(yǔ)氣等為客服務(wù)，讓客人感受到值班經(jīng)理的話語(yǔ)推心置腹，情真意切。服務(wù)中多用敬語(yǔ)敬稱、敬詞是使用者對(duì)交際對(duì)方尊敬和友愛(ài)的體現(xiàn)，是與賓客溝通情感的潤(rùn)滑劑。第35頁(yè)，共48頁(yè)。教學(xué)案例【案例思考】1大堂值班經(jīng)理運(yùn)用了哪些常見(jiàn)的基本服務(wù)語(yǔ)言？請(qǐng)把它一一列舉出來(lái)。第36頁(yè)，共48頁(yè)。教學(xué)案例巧妙的語(yǔ)言【案例情境】正值旅游旺季，兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺(tái)前?？偱_(tái)服務(wù)員小劉是個(gè)新手，他查閱了一下訂房登記

12、簿，馬上簡(jiǎn)單地對(duì)客人說(shuō)：“你們預(yù)定的客房是705房間，只住一天就要離店！客人聽(tīng)后面色陡然一變，很不高興地說(shuō)：“接待單位在為我們預(yù)訂客房時(shí)曾經(jīng)問(wèn)過(guò)我們要住幾天，我們明明講打算住3天，怎么現(xiàn)在卻成了僅住一天呢？第37頁(yè)，共48頁(yè)。教學(xué)案例小劉仍舊呆板地用毫無(wú)變通的語(yǔ)氣回答說(shuō)：“我們并沒(méi)有錯(cuò)，你們有意見(jiàn)可以直接向接待單位提?？腿寺?tīng)罷更加惱火了，大聲講：我們要解決住的問(wèn)題！我們根本沒(méi)有興趣也沒(méi)有必要去追究預(yù)訂客房差錯(cuò)的責(zé)任問(wèn)題。正當(dāng)小劉和客人形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲前來(lái)，首先向客人表明他是代賓館總經(jīng)理來(lái)聽(tīng)取意見(jiàn)的。第38頁(yè)，共48頁(yè)。教學(xué)案例他先讓客人慢慢地把意見(jiàn)說(shuō)完，然后以抱歉的口吻說(shuō)：你們提

13、的意見(jiàn)是正確的，眼下追究接待單位的責(zé)任并不是主要的。這幾天正當(dāng)旅游旺季，雙人標(biāo)準(zhǔn)間很緊張，我設(shè)法安排一間套間，請(qǐng)你們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，雖然套間房金要高一些，但設(shè)備條件還是不錯(cuò)的，我們可以給九折優(yōu)惠?？腿擞X(jué)得這位值班經(jīng)理的態(tài)度很好，也是合情合理的，也就同意了。第39頁(yè)，共48頁(yè)。教學(xué)案例【案例點(diǎn)評(píng)】服務(wù)員對(duì)客人沒(méi)有敬稱、敬詞和敬語(yǔ)，且語(yǔ)氣生硬，像不情愿似的，類(lèi)似我們并沒(méi)有錯(cuò)的服務(wù)忌語(yǔ)也脫口而出，使不快的客人更加惱火，最后還是在值班經(jīng)理誠(chéng)懇態(tài)度的感召下，通過(guò)酒店讓利的辦法平息了這一事件。一句話可以說(shuō)得人笑，也可以說(shuō)得人跳，這個(gè)案例使人們更加諳悉這句話的真諦。第40頁(yè)，共48頁(yè)。教學(xué)案例【案

14、例思考】1.你認(rèn)為該案例中服務(wù)員在語(yǔ)言使用上有哪些不當(dāng)？2.如果你是服務(wù)員小劉，請(qǐng)寫(xiě)出為客人服務(wù)時(shí)正確的服務(wù)語(yǔ)言對(duì)話？第41頁(yè)，共48頁(yè)。延伸閱讀一、無(wú)聲語(yǔ)言溝通在酒店服務(wù)交往中，不僅依靠有聲語(yǔ)言溝通、書(shū)面語(yǔ)言溝通來(lái)傳遞所要表達(dá)的思想與感情。而是要結(jié)合無(wú)聲語(yǔ)言溝通（表情、手勢(shì)）。通過(guò)這三種語(yǔ)言來(lái)為客人服務(wù)。才能做到最好，使客人滿意我們的服務(wù)，如圖2-1-12。圖2-1-12 無(wú)聲語(yǔ)言溝通第42頁(yè)，共48頁(yè)。延伸閱讀二、酒店服務(wù)語(yǔ)言具體運(yùn)用舉例酒店服務(wù)語(yǔ)言技巧運(yùn)用具體描述的話，應(yīng)該是樂(lè)觀、溫和、舒服、通情達(dá)理、清楚、直接、自然的。（1）語(yǔ)音音量適度（2）慎用否定語(yǔ)，多用肯定語(yǔ) （3）善于與客人談話第43頁(yè)，共48頁(yè)。延伸閱讀（4）學(xué)會(huì)贊賞客人（5）善用不同方式的問(wèn)句（6）善于詢問(wèn)客人（7）善于舉例（8）善用正反話語(yǔ) （9）學(xué)會(huì)認(rèn)同客人第44頁(yè)，共48頁(yè)。延伸閱讀三、對(duì)不同性格、個(gè)體的客人語(yǔ)言忌諱客人類(lèi)型忌諱老好人性格的客人，說(shuō)話溫和高聲快浯猜疑性格的客人，不容易相信人說(shuō)話沒(méi)有根據(jù)，模棱兩可。 傲慢性格的客人，容易瞧不起人自負(fù)自傲用詞不恭。 靦腆性格的客人，表現(xiàn)內(nèi)向隨便開(kāi)玩笑急躁性格的人，多有怨言不穩(wěn)重像對(duì)方那樣急躁，否則容易頂撞。 沉默寡言性格的客人服務(wù)員忌不理不睬，冷落對(duì)方散漫性格的客人任其