客戶管理的幾個(gè)方面

1、客戶管理的幾個(gè)方面企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心是銷售，銷售的核心是客戶管理。一、客戶管理的原則 1真正尊重客戶 真正尊重客戶，圍繞客戶開展工作是客戶管理的基石，沒(méi)有這個(gè)前提，談?dòng)行У毓芾砜蛻糁皇强罩袠情w，尊重客戶是最起碼的商業(yè)道德。 2長(zhǎng)久合作 在客戶管理上，一定要有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，而不能考慮一時(shí)一事的利益。因?yàn)榭蛻舴€(wěn)定是銷售穩(wěn)定的前提，客戶群體的穩(wěn)定對(duì)于銷售政策的連貫性和市場(chǎng)維護(hù)都是必不可少的。實(shí)際工作也證明，穩(wěn)定的客戶給公司帶來(lái)的收益遠(yuǎn)大于經(jīng)常變動(dòng)的客戶。客戶的每一次變動(dòng)都意味著風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用。不到萬(wàn)不得已不要考慮換客戶。這就要求我們?cè)谶x擇客戶時(shí)一定要慎重，在最初選擇時(shí)就從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度考慮。 3日常性工作 客戶管理需

2、要常抓不懈，搞突擊是沒(méi)有任何效果的?？蛻艄芾硎卿N售管理的一個(gè)重要組成部分，因而不可放松，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并進(jìn)行考核。 4確保經(jīng)銷商的利益二、客戶管理的幾個(gè)方面1、對(duì)客戶的評(píng)價(jià)2、客戶基本資料的管理3、客戶人際關(guān)系的管理-專題4、客戶資信的管理-專題5、客戶銷售的管理6、售后服務(wù)的管理-專題7、對(duì)客戶的支持管理8、客戶的預(yù)警管理9、溝通體制的建立一、對(duì)客戶的評(píng)價(jià)1經(jīng)營(yíng)能力 經(jīng)銷商的實(shí)質(zhì)工作是賣貨，因而經(jīng)營(yíng)能力的強(qiáng)弱標(biāo)志著其銷售能力的大小，也直接影響我們未來(lái)銷售業(yè)績(jī)的好壞，衡量客戶經(jīng)營(yíng)能力的大小有幾個(gè)指標(biāo)： （1）經(jīng)營(yíng)手段的靈活性：好的經(jīng)銷商往往很有經(jīng)營(yíng)頭腦，管理組織都很有章法，而不是跟著別人走。

3、（2）分銷能力的大?。褐饕强从卸嗌傧录遥蛻簦?，市場(chǎng)覆蓋面有多大，與下家的合作關(guān)系是否良好等。經(jīng)銷能力強(qiáng)的經(jīng)銷商能將商品分銷到區(qū)域市場(chǎng)的每個(gè)角落。 （3）資金是否雄厚。這是衡量經(jīng)銷商能力強(qiáng)弱的一個(gè)硬指標(biāo)。 （4）手中暢銷品牌的多少。好的經(jīng)銷商往往有多個(gè)暢銷品牌（廠家）的經(jīng)銷權(quán)。 （5）倉(cāng)儲(chǔ)和車輛、人員的多少。這也是衡量經(jīng)銷商實(shí)力的一個(gè)硬指標(biāo)。尤其是今后銷售工作向細(xì)的方向、扎實(shí)的方向發(fā)展，這個(gè)指標(biāo)就更為重要。2信譽(yù) 經(jīng)銷商的信譽(yù)是與其合作的基礎(chǔ)，不講信譽(yù)的經(jīng)銷商，條件再好也不能合作。對(duì)于信譽(yù)，我們要有兩方面的認(rèn)識(shí)。一方面，信譽(yù)是保證；另一方面，信譽(yù)是發(fā)生變化的，信譽(yù)超出其承受能力時(shí)，就會(huì)變得沒(méi)

4、有意義。因而在考察一個(gè)人的信譽(yù)時(shí)，一定要有變動(dòng)的眼光，不能單看一時(shí)。3社會(huì)關(guān)系 社會(huì)關(guān)系是影響經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)狀況的主要因素。社會(huì)關(guān)系主要指兩個(gè)方面。一方面是家庭關(guān)系：家庭成員組成怎樣，從事什么職業(yè)，信仰情況，愛好興趣，生活方式，家庭關(guān)系是否和睦，家庭成員健康狀況，有無(wú)不良嗜好等等。這些情況都會(huì)直接或間接影響經(jīng)銷商的正常經(jīng)營(yíng)。另一方面是社會(huì)地位：在社會(huì)上有什么樣的地位、影響、社會(huì)背景，與行政管理部門有什么聯(lián)系、歷史，等等。這些情況直接影響我們與經(jīng)銷商的關(guān)系和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)處理的難易。 好的經(jīng)銷商會(huì)給企業(yè)帶來(lái)極大的利潤(rùn)，而一個(gè)差的經(jīng)銷商則給企業(yè)帶來(lái)很大的風(fēng)險(xiǎn)，甚至拖跨一個(gè)企業(yè)。因而在經(jīng)銷商的評(píng)價(jià)上一定要認(rèn)

5、真考察，慎重選擇，選擇適合自己企業(yè)情況的經(jīng)銷商，選對(duì)了經(jīng)銷商，銷售工作就成功了一半。4合作的積極性 客戶具有合作和業(yè)務(wù)拓展的積極性，主動(dòng)開展工作，而不是被動(dòng)的聽從公司安排或者一味的向公司要支持，同時(shí)，客戶的積極性是配合公司銷售工作的最好保證。商品是經(jīng)銷商賣出去的，經(jīng)銷商的積極性直接影響著銷售效果。在實(shí)際工作中我們對(duì)銷售業(yè)績(jī)比較好的客戶做了分析，發(fā)現(xiàn)其中有一個(gè)共同的規(guī)律，就是都有著強(qiáng)烈的積極性，因而我們將積極性列為衡量客戶好壞的第一標(biāo)準(zhǔn)。客戶的積極性一方面表現(xiàn)在態(tài)度上，另一方面表現(xiàn)在行動(dòng)中：資金的支付、人員和車輛的準(zhǔn)備等等。在工作中應(yīng)細(xì)心觀察，謹(jǐn)防虛假的積極性，那往往是陰謀詐騙的開端。二、客戶基

6、本資料的管理（一）一般檔案的建立 1.開戶手續(xù)的建立：經(jīng)營(yíng)許可證，營(yíng)業(yè)執(zhí)照，GSP證書 2.客戶基本信息登記表的填寫與存檔（二）重點(diǎn)聯(lián)系方式檔案的建立1、收集客戶的手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行分區(qū)整理。2、將客戶的手機(jī)號(hào)碼直接輸入短信王，以便有價(jià)值信息及時(shí)通過(guò)短信平臺(tái)傳遞。（三）客戶資信檔案的建立1客戶授信申請(qǐng)表2客戶資信調(diào)查表3客戶信用分析評(píng)估表4客戶歷史回款能力得分表5客戶發(fā)展?jié)摿υu(píng)分表6客戶信用等級(jí)評(píng)定表7客戶分類標(biāo)準(zhǔn)表8客戶授信標(biāo)準(zhǔn)表（四）安排相關(guān)人員對(duì)客戶檔案進(jìn)行管理1、公司成立客服部，對(duì)客戶檔案的管理和更新進(jìn)行全盤監(jiān)控。2、為了方便與客戶的聯(lián)系和溝通，開票員和業(yè)務(wù)員應(yīng)保留相關(guān)客戶資料。三、客戶銷售

7、的管理（一）.購(gòu)銷合同的管理 大多數(shù)公司的合同管理都不健全，從而給客戶管理帶來(lái)不應(yīng)有的麻煩。合同是在客戶管理中最有約束力的法律文件，是管理的法律依據(jù)。 1建立規(guī)章制度 要求所有有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶都簽署合同，沒(méi)有制度約束，就很難落實(shí)到實(shí)際工作中去。同時(shí)規(guī)定合同的簽署、流程，確保合同的嚴(yán)肅性、科學(xué)性，堵塞漏洞。 2建立標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的合同文本 標(biāo)準(zhǔn)的合同應(yīng)至少包含這樣一些內(nèi)容： （1）標(biāo)的：商品的品種、品牌、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格等；（2）質(zhì)量要求；（3）發(fā)送：送貨時(shí)間、收貨地點(diǎn)、運(yùn)輸方式、費(fèi)用支付等；（4）驗(yàn)收；（5）經(jīng)營(yíng)權(quán)限：經(jīng)營(yíng)級(jí)別、總經(jīng)銷、分銷、區(qū)域劃分、品種劃分、年限劃分等；（6）結(jié)賬方式；（7）經(jīng)

8、銷政策：返利、年獎(jiǎng)、促銷、廣告、人員等；（8）訂、退貨規(guī)定；（9）違約責(zé)任及糾紛處理；（10）簽約時(shí)間、地點(diǎn)、生效期；（11）甲乙雙方標(biāo)準(zhǔn)名稱、詳細(xì)地點(diǎn)、聯(lián)系方式、法人代表、簽約代表、賬號(hào)、開戶行、稅號(hào)等。在擬定標(biāo)準(zhǔn)合約時(shí)一是考慮實(shí)際內(nèi)容、文字處理，二是考慮美觀，將文件制作的規(guī)范漂亮一些，很能展示公司形象。 3專人管理 合同必須由專人保管，一方面涉及到商業(yè)秘密，另一方面便于使用。由專人分門別類建立檔案，集中保管，才能保證合同的嚴(yán)肅性、完整性。（二）.分銷管理 經(jīng)銷商管理得好壞最終還是落實(shí)到經(jīng)銷業(yè)績(jī)，經(jīng)銷商的業(yè)績(jī)體現(xiàn)在分銷的深度和廣度上。分銷管理就是給經(jīng)銷商提出分銷目標(biāo)，制訂分銷計(jì)劃，并協(xié)助經(jīng)銷

9、商達(dá)成分銷目標(biāo)。 分銷的主要對(duì)象是二批和零售店，目的是擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，擴(kuò)大和消費(fèi)者的接觸面，增加購(gòu)買機(jī)會(huì)，盡最大可能擴(kuò)大分銷深度和廣度。分銷管理要求在做分銷工作中抓好分銷商建檔工作，給所有的分銷商建立檔案，并做好銷售記錄，制訂拜訪計(jì)劃，同分銷商建立客情關(guān)系。（三）銷售計(jì)劃及記錄 經(jīng)銷商的業(yè)績(jī)好壞，主要是通過(guò)銷售記錄表現(xiàn)出來(lái)的，只有有了銷售記錄，我們才能隨時(shí)了解每個(gè)經(jīng)銷商的銷售，研究銷售工作的進(jìn)展?fàn)顩r。 在營(yíng)銷工作比較到位的情況下，營(yíng)銷部門應(yīng)針對(duì)每個(gè)經(jīng)銷商每月制定一份銷售計(jì)劃，用以指導(dǎo)經(jīng)銷商有序地開展工作。銷售計(jì)劃主要有：銷售目標(biāo)（品種、規(guī)格、數(shù)量），進(jìn)度計(jì)劃，銷售支援等內(nèi)容。 銷售記錄是經(jīng)銷商

10、銷售的最基礎(chǔ)的資料，也是最有用的資料。主要內(nèi)容有：進(jìn)貨時(shí)間，進(jìn)貨品種，規(guī)格，數(shù)量，金額，結(jié)賬情況，欠款情況。這些內(nèi)容要求有詳細(xì)記錄，有明細(xì)，有合計(jì)、累計(jì)，還要同計(jì)劃進(jìn)度作比較。通過(guò)銷售記錄，我們可以知道產(chǎn)品的銷售情況、市場(chǎng)成長(zhǎng)的快慢，區(qū)分經(jīng)銷商的優(yōu)劣，從而有針對(duì)性的采取措施，并為今后制訂計(jì)劃奠定了基礎(chǔ)。 由于受管理技術(shù)和管理思想的影響，我們作銷售記錄，只能跟蹤到總經(jīng)銷一級(jí)，如果條件允許，我們可以將銷售記錄跟蹤到二批、三批、零售終端，甚至消費(fèi)者，跟蹤得越深入，對(duì)管理越有幫助，便于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 在客戶資料管理中，采用手工方法，工作量大，又無(wú)法及時(shí)統(tǒng)計(jì)查詢，大大降低了資料的使用價(jià)值。如果采用計(jì)算機(jī)管理

11、，便于將信息價(jià)值挖掘到最大限度。還可以采用電子地圖技術(shù)，將客戶的各種信息在地圖上準(zhǔn)確顯示出來(lái)，增強(qiáng)信息的時(shí)效性和便捷性。四、售后服務(wù)的管理售后服務(wù)管理的主要目的在于解決客戶的后顧之憂。主要有以下幾個(gè)內(nèi)容： 1退換貨管理 由于市場(chǎng)變化很快，或者由于對(duì)市場(chǎng)把握不準(zhǔn)，客戶經(jīng)常有需要退貨或換貨的時(shí)候。對(duì)于客戶的退換貨要求，在沒(méi)有特殊情況下，都應(yīng)無(wú)條件滿足。根據(jù)客戶的不同情況，規(guī)定不同的退換貨時(shí)間，以防止不良客戶惡意退換貨行為。 2維修或調(diào)換包裝服務(wù) 客戶往往不具備產(chǎn)品的維修服務(wù)能力，企業(yè)應(yīng)提供這方面的支援。在產(chǎn)品的銷售過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)包裝破損現(xiàn)象，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況予以調(diào)換。 3客戶投訴管理 忽視客戶投訴，

12、會(huì)導(dǎo)致客戶的抱怨，在管理中應(yīng)將客戶投訴管理納入日常工作，由專人負(fù)責(zé)。對(duì)于投訴事件要作詳細(xì)記錄，并進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，再由有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示處理意見，最后通知客戶處理結(jié)果。不論處理得怎樣，都應(yīng)及時(shí)給客戶反饋信息，最忌諱投訴沒(méi)有下文，這樣會(huì)造成投訴升級(jí)。所有投訴記錄都應(yīng)保存完好，存檔備查。 客戶群體是一個(gè)企業(yè)的利潤(rùn)中心，管好了客戶就是管好了錢袋子?？蛻艄芾淼暮诵氖侵贫然?、日?；⒁?guī)范化、專人負(fù)責(zé)。只有這樣才能落實(shí)到實(shí)際工作中去，也才能真正管好客戶。五、對(duì)客戶的支持管理 1廣告促銷活動(dòng) 廣告促銷是銷售活動(dòng)中最基本的銷售行為，伴隨著整個(gè)銷售過(guò)程，也是銷售費(fèi)用的大頭，因而應(yīng)認(rèn)真管理。管理的重點(diǎn)是制訂活動(dòng)計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)

13、算，所有活動(dòng)都要制訂計(jì)劃，公司批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，并嚴(yán)格按照預(yù)算支付費(fèi)用，謹(jǐn)防出現(xiàn)廣告促銷費(fèi)用成為“無(wú)底洞”。 進(jìn)行廣告促銷之前一定要考慮效果，謹(jǐn)防無(wú)效果的廣告促銷。事后進(jìn)行考核，如果效果不好，應(yīng)追究當(dāng)事人責(zé)任，保證廣告促銷的嚴(yán)肅性，活動(dòng)方案和考評(píng)結(jié)果要存在經(jīng)銷商檔案中。 2人員車輛支援 由于經(jīng)銷商往往經(jīng)營(yíng)多個(gè)廠家的產(chǎn)品，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中很難對(duì)一個(gè)品牌注入更多的精力。要想使自己的品牌多一些銷量，人員車輛支援是對(duì)經(jīng)銷商的最有效的支援。在實(shí)際工作中，根據(jù)實(shí)際情況決定是派業(yè)務(wù)員，或是派業(yè)務(wù)主管，還是在當(dāng)?shù)卣兄N員。派車輛一定要考慮好費(fèi)用問(wèn)題，盡量爭(zhēng)取共同分擔(dān)費(fèi)用。每個(gè)公司的人員和車輛都是有限的，因而一定要將

14、有限的人員和車輛用在最需要的地方，而不是到處亂派。六、客戶的預(yù)警管理客戶預(yù)警管理就是根據(jù)客戶管理中發(fā)現(xiàn)的一些異?，F(xiàn)象，納入預(yù)警處理程序，各方面予以關(guān)注，及時(shí)調(diào)查分析原因，給予解決，將問(wèn)題最終消滅在萌芽狀態(tài)。 1外欠款預(yù)警 公司在客戶資信管理方面給每個(gè)客戶設(shè)定了一個(gè)授信額度，當(dāng)客戶的欠款超過(guò)授信額度時(shí)，就應(yīng)當(dāng)發(fā)出警告，并對(duì)此客戶進(jìn)行調(diào)查，分析問(wèn)題原因，并及時(shí)回款，避免出現(xiàn)真正的風(fēng)險(xiǎn)。 2銷售進(jìn)度預(yù)警 根據(jù)銷售記錄資料，當(dāng)客戶的進(jìn)貨進(jìn)度和計(jì)劃進(jìn)度、同期進(jìn)貨量、進(jìn)貨頻率相比有下降時(shí)，都應(yīng)發(fā)出警告，并通知有關(guān)人員對(duì)此情況進(jìn)行調(diào)查，找出原因，并拿出相應(yīng)的解決辦法，防止問(wèn)題擴(kuò)大。 3銷售費(fèi)用預(yù)警 公司應(yīng)在

15、客戶檔案中記錄每一筆銷售費(fèi)用，當(dāng)發(fā)現(xiàn)銷售費(fèi)用攀升或超出費(fèi)用預(yù)算時(shí)發(fā)出警告，并及時(shí)中止，做出相應(yīng)的調(diào)整，防止陷入費(fèi)用陷阱。 4客戶流失預(yù)警 根據(jù)銷售記錄資料，當(dāng)客戶不再進(jìn)貨時(shí)即被視為客戶流失，就應(yīng)發(fā)出預(yù)警，公司即可及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，并采取對(duì)策，防止客戶再度流失。 5客戶重大變故預(yù)警 根據(jù)業(yè)務(wù)人員匯報(bào)的情況，當(dāng)客戶發(fā)生重大變故，比如被盜、車禍、分家、重病等情況時(shí)，即發(fā)出預(yù)警，有關(guān)部門關(guān)注此客戶的進(jìn)一步變化，以防止出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。 預(yù)警管理同客戶基礎(chǔ)資料管理密切相關(guān)，可以利用電腦設(shè)計(jì)一套自動(dòng)信息管理系統(tǒng)，能針對(duì)客戶資料發(fā)出預(yù)警，大大提高客戶管理的效率。七、建立溝通體制 同經(jīng)銷商溝通的目的是為了加強(qiáng)經(jīng)銷商同企業(yè)

16、的聯(lián)系，提高經(jīng)銷商的積極性。 提高經(jīng)銷商的積極性最基本的要求就是加深業(yè)務(wù)員和經(jīng)銷商的感情，同經(jīng)銷商交朋友，成了朋友，經(jīng)銷商自然就有了積極性。和經(jīng)銷商交朋友，不是簡(jiǎn)單空乏的一句話，一定要拿出實(shí)際行動(dòng)，設(shè)身處地為經(jīng)銷商著想，用真心真情來(lái)?yè)Q取經(jīng)銷商的積極性。 確保經(jīng)銷商的積極性就要確保經(jīng)銷商的利益。經(jīng)銷商講感情，但更講利益，只有有了利益保證，感情才有依托。不講利益只講感情是長(zhǎng)久不了的，確保經(jīng)銷商的利益就要維護(hù)好市場(chǎng)，保證產(chǎn)品質(zhì)量，及時(shí)推出適銷對(duì)路的新產(chǎn)品。 我們還可以采取多種措施來(lái)刺激經(jīng)銷商的積極性，比如年獎(jiǎng)?wù)?，返利政策等等?企業(yè)同經(jīng)銷商的溝通渠道一般有這樣幾種形式：一是內(nèi)部刊物，用于收集發(fā)布客

17、戶意見，公布公司政策，由專人負(fù)責(zé)，接受客戶的書面材料；二是業(yè)務(wù)座談會(huì)，季度、半年度或年度召開業(yè)務(wù)座談會(huì)，直接面對(duì)面溝通，收集客戶意見，探討公司發(fā)展思路，安排下一步工作；三是主管領(lǐng)導(dǎo)拜訪計(jì)劃，由主管領(lǐng)導(dǎo)定期或不定期對(duì)客戶進(jìn)行拜訪，收集意見，了解情況，消除企業(yè)同經(jīng)銷商的隔膜。其中座談會(huì)是一種非常有效的溝通形式，如果有可能每月搞一次，會(huì)有很大收獲。 建立溝通體制應(yīng)當(dāng)制度化、日?；?，作為客戶管理的一項(xiàng)日常工作來(lái)抓，確保溝通工作的有效展開?？蛻舻姆诸惞芾砗蜖I(yíng)銷對(duì)策第一節(jié) 客戶分類一、按照購(gòu)銷關(guān)系分類（一）上游供應(yīng)客戶公司從其購(gòu)進(jìn)商品的為上游供應(yīng)商客戶（二）下游銷售客戶從公司購(gòu)進(jìn)商品的為下游銷售客戶（三）

18、供銷并存客戶 既從公司購(gòu)進(jìn)，公司也從其購(gòu)進(jìn)的為供銷并存客戶二、下游客戶分類（一）按銷量的大小及毛利的多少確定A、B、C三類客戶1、批發(fā)、連鎖類A、B、C分類標(biāo)準(zhǔn)（此表為范本，各公司根據(jù)實(shí)際情況確定具體的數(shù)值）客戶類型分類標(biāo)準(zhǔn)月均銷售額(單位：萬(wàn)元)毛利率超過(guò)定額升到上一級(jí)AAA150105，150）AA105，150）75，105）A75，105）60，75）B+60，75）35，60）B35，60）17，35）C17，35）17表4-1 批發(fā)、連鎖類A、B、C分類標(biāo)準(zhǔn)2、零售、醫(yī)療機(jī)構(gòu)A、B、C分類標(biāo)準(zhǔn)： （此表為范本，各公司根據(jù)實(shí)際情況確定具體的數(shù)值）客戶類型分類標(biāo)準(zhǔn)月均銷售額(單位：萬(wàn)元

19、)毛利率AAA2010，20）2%AA10，20）2%5.5，10）2.5%A5.5，10）2.5%3，5.5）3%B+3，5.5）3%1，3）3.5%B1，3）3.5%0.5，1）4%C0.5，1）4%0.5表4-2 零售、醫(yī)療機(jī)構(gòu)A、B、C分類標(biāo)準(zhǔn)（二）按客戶經(jīng)營(yíng)性質(zhì)及業(yè)務(wù)特征確定分為1、分銷客戶 不直接面對(duì)消費(fèi)者的客戶，也就是純商業(yè)客戶。2、終端客戶 直接面對(duì)消費(fèi)者的客戶（1）第一終端 二甲乙等以上的國(guó)有醫(yī)療機(jī)構(gòu)（通常需要通過(guò)招標(biāo)采購(gòu)進(jìn)入）（2）第二終端 連鎖藥店的配送中心（只向本企業(yè)的分店進(jìn)行配送）（3）第三終端 不需要回扣的終端客戶，包括零售藥店、醫(yī)療機(jī)構(gòu)（三）零售客戶中根據(jù)合作程度

20、分類特供支持單位和非特供支持單位：在零售及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的客戶中，A類的客戶且對(duì)公司忠誠(chéng)度高、店面大且處于繁華路段、店的信譽(yù)度和美譽(yù)度高的客戶，我們將授予其“特供支持單位”的牌匾，為其提供差異化的服務(wù)。 分類管理的營(yíng)銷對(duì)策-抓住核心客戶、博弈霸王客戶、扶持中小客戶一、大客戶管理大客戶也稱為核心客戶，是企業(yè)收益的主要來(lái)源。根據(jù)“帕累托法則”，企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的高端客戶。當(dāng)企業(yè)面對(duì)全球經(jīng)濟(jì)一體化的挑戰(zhàn)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，應(yīng)收帳款不斷攀升和單位利潤(rùn)下降的困惑時(shí)，針對(duì)這群金字塔頂端的客戶，企業(yè)不僅要花心思經(jīng)營(yíng)，而且還要找對(duì)方法和策略。（一）基本要求1、基本技能：詢問(wèn)、聆聽，確認(rèn)客戶需求（用自己的

21、語(yǔ)言）2、基本態(tài)度：誠(chéng)實(shí)、尊重、謙虛、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、守時(shí)3、基本禁忌：（1）大包大攬，承諾做不到的（2）直接攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（3）直接介入大客戶內(nèi)部矛盾，當(dāng)面或背面評(píng)價(jià)客戶（4）張冠李戴4、基本技巧（1）把“聰明”、“技巧”留給客戶（2）個(gè)性化、人性化關(guān)懷（如中秋送月餅，生病探望）（3）每一次接觸客戶預(yù)先設(shè)立明確的目標(biāo)5、基本工作內(nèi)容（1）理解客戶需求（公、私）（2）發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)、把握機(jī)會(huì)（3）實(shí)現(xiàn)銷售，穩(wěn)定并擴(kuò)大（4）建立、加深并維護(hù)關(guān)鍵人物關(guān)系（二）大客戶管理實(shí)施1、建立完善的大客戶基礎(chǔ)資料（1）大客戶的確立由于大客戶對(duì)公司影響巨大，所以首先應(yīng)在紛繁復(fù)雜的客戶群中找準(zhǔn)目標(biāo)，辨別出誰(shuí)是重要客戶，誰(shuí)是

22、潛在大客戶。我們有以下幾點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)：A、他們是企業(yè)利潤(rùn)的主要貢獻(xiàn)者B、他們對(duì)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和公司形象塑立有重要的影響C、他們的離去將嚴(yán)重地影響企業(yè)的業(yè)績(jī)D、他們與企業(yè)的關(guān)系長(zhǎng)期且穩(wěn)定E、他們對(duì)企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)的拓展有著巨大的潛力 F、企業(yè)在他們身上花費(fèi)了大量的時(shí)間和精力（2）深入了解客戶A、了解客戶的銷售情況和采購(gòu)情況B、了解客戶的真實(shí)需求及公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)大客戶業(yè)務(wù)的價(jià)值C、了解客戶的資信情況D、了解客戶的市場(chǎng)和他們的客戶E、了解客戶的運(yùn)作流程F、了解客戶的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃（3）深入了解競(jìng)爭(zhēng)者A、了解競(jìng)爭(zhēng)者占據(jù)的大客戶的采購(gòu)份額B、了解競(jìng)爭(zhēng)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)C、了解競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)2、大客戶的分

23、類目前公司下游的大客戶大致可以根據(jù)其公司性質(zhì)和忠誠(chéng)度分為以下幾類：（1）忠誠(chéng)的國(guó)有企業(yè)（2）半忠誠(chéng)的國(guó)有企業(yè)（3）不忠誠(chéng)的國(guó)有企業(yè)（4）忠誠(chéng)的私營(yíng)企業(yè)（5）半忠誠(chéng)的私營(yíng)企業(yè)（6）不忠誠(chéng)的私營(yíng)企業(yè)3、對(duì)不同類型的大客戶服務(wù)側(cè)重點(diǎn)（1）國(guó)有企業(yè)側(cè)重服務(wù)（2）私營(yíng)企業(yè)側(cè)重價(jià)值（3）忠誠(chéng)客戶側(cè)重附加價(jià)值的讓渡，注重長(zhǎng)期利益（4）不忠誠(chéng)客戶側(cè)重短期眼前的利益4、有效的大客戶管理（有效大客戶的定義）依據(jù)資料提供的信息，對(duì)大客戶的采購(gòu)量和經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)大客戶實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，對(duì)客戶情況進(jìn)行持續(xù)跟蹤，為其提供個(gè)性化服務(wù)，以提高其滿意度和忠誠(chéng)度。如何在有限的資源條件下對(duì)客戶提供最有效最合適的服務(wù)，可以從以

24、下幾點(diǎn)來(lái)做好大客戶的工作: （1）保證產(chǎn)品質(zhì)量。眾所周知，好的產(chǎn)品質(zhì)量是任何一個(gè)大客戶與企業(yè)合作的基石。沒(méi)有好的產(chǎn)品質(zhì)量，再好的客戶關(guān)系也只能望洋興嘆、無(wú)能為力。雖然產(chǎn)品質(zhì)量一直以來(lái)都是一個(gè)老生常談的問(wèn)題，但要企業(yè)無(wú)論任何時(shí)候都保證產(chǎn)品質(zhì)量卻不是一件簡(jiǎn)單的事情。在實(shí)際的操作中，很多企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量一直無(wú)可挑剔，但卻往往因一時(shí)疏忽，讓質(zhì)量不合格的產(chǎn)品進(jìn)入了市場(chǎng)，而丟掉了大客戶。因此，要有效防止大客戶因產(chǎn)品質(zhì)量而叛離，企業(yè)內(nèi)部就必須建立有效的質(zhì)量層級(jí)管理和控制系統(tǒng)，自始至終完全杜絕不合格產(chǎn)品流入大客戶的倉(cāng)庫(kù)。（2）保證大客戶的貨源充足。大客戶的銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，是大

25、客戶管理的首要任務(wù)。尤其是在銷售上存在淡旺季的產(chǎn)品，要隨時(shí)了解大客戶的銷售與庫(kù)存情況，及時(shí)與大客戶就市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、合理的庫(kù)存量及客戶在銷售旺季的需貨量進(jìn)行商討，在銷售旺季到來(lái)之前，協(xié)調(diào)好采購(gòu)及運(yùn)輸?shù)炔块T，保證大客戶在旺季的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶不滿的情況。（3）充分調(diào)動(dòng)大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，包括最基層的營(yíng)業(yè)員，提高大客戶的銷售能力。許多營(yíng)銷人員往往陷于一個(gè)誤區(qū)，那就是：只要處理好與客戶的中上層主管的關(guān)系，就意味著處理好了與客戶的關(guān)系，銷售就暢通無(wú)阻了，而忽略了對(duì)客戶的辦事人員和基層營(yíng)業(yè)員的工作。客戶中的中上層主管掌握著進(jìn)貨與否、貨款的支付等大權(quán)，處理好與他們的關(guān)系固然重

26、要，但藥品是否能夠銷售到消費(fèi)者手中，卻與基層的工作人員如營(yíng)業(yè)員、業(yè)務(wù)員、倉(cāng)庫(kù)保管員等有著更直接的關(guān)系，特別是對(duì)一些新品和總代理品種。加強(qiáng)這方面的工作,充分調(diào)動(dòng)客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，是提高大客戶銷量的一個(gè)重要因素（4）充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，并及時(shí)給予支援或協(xié)助。大客戶作為市場(chǎng)營(yíng)銷的重要一環(huán)，一舉一動(dòng)，都應(yīng)該給予密切關(guān)注，利用切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶之間的感情交流。譬如，客戶的開業(yè)周年慶典，客戶獲得特別榮譽(yù)，客戶的重大商業(yè)舉措等，都應(yīng)該隨時(shí)掌握信息并報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管，及時(shí)給予支援或協(xié)助。（5）根據(jù)大客戶不同的情況, 對(duì)其提供有建設(shè)性的營(yíng)銷方案。每個(gè)客戶都有不同的情況，如區(qū)域的不

27、同、經(jīng)營(yíng)策略的差別、銷售專業(yè)化的程度等等。為了使每一個(gè)大客戶的銷售業(yè)績(jī)都能夠得到穩(wěn)步的提高，市場(chǎng)部和銷售部應(yīng)該根據(jù)客戶的不同情況與客戶相互配合共同設(shè)計(jì)營(yíng)銷方案，使客戶在獲得更多銷售和利潤(rùn)的同時(shí)加強(qiáng)對(duì)公司的依賴。（6）對(duì)大客戶制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策。如各種折扣、合作促銷讓利、銷售競(jìng)賽、返利等，這些可以有效地刺激客戶的銷售積極性和主動(dòng)性。（7）保證與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，把握市場(chǎng)脈搏。大客戶的銷售狀況事實(shí)上就是市場(chǎng)營(yíng)銷的“晴雨表”，對(duì)大客戶的有關(guān)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)、匯總、分析，并針對(duì)市場(chǎng)變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，既有利于把握大客戶的采購(gòu)動(dòng)向從而采取相應(yīng)的對(duì)策,也有利于公司品種結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整

28、。（8）公司高層對(duì)大客戶的拜訪。公司高層有目的、有計(jì)劃地拜訪大客戶可以更深入的了解大客戶高層的經(jīng)營(yíng)思路，增強(qiáng)與大客戶的友誼。（9）經(jīng)常性的征求大客戶對(duì)營(yíng)銷人員的意見，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷人員，保證溝通暢通。營(yíng)銷人員是企業(yè)的代表，營(yíng)銷人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶關(guān)系的一個(gè)至關(guān)重要的因素。由于營(yíng)銷人員的文化水平、生活閱歷、性格特性、自我管理等方面的能力差別，也決定了營(yíng)銷人員素質(zhì)的不同，公司領(lǐng)導(dǎo)要協(xié)助負(fù)責(zé)大客戶業(yè)務(wù)的營(yíng)銷人員的工作。同時(shí)也要加強(qiáng)監(jiān)督與考核，對(duì)于工作不力的人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，避免大客戶在實(shí)際業(yè)務(wù)中產(chǎn)生不滿。（10）做好售后服務(wù)工作。大客戶由于銷量較大不可避免也帶來(lái)了退貨較多的問(wèn)題，營(yíng)銷人員

29、應(yīng)多與采購(gòu)溝通，協(xié)調(diào)退貨事宜，但是要有技巧性和原則性，不能退的藥品要和大客戶說(shuō)明原因，能退的藥品也應(yīng)技巧性地表明在協(xié)調(diào)退貨過(guò)程中做了很大努力，讓大客戶深受感激。（11）做好客戶的考勤管理工作。掌握客戶的購(gòu)貨的周期、頻率、品規(guī)、數(shù)量、金額。二、霸王客戶管理營(yíng)銷過(guò)程中我們不可避免會(huì)遇到比較強(qiáng)勢(shì)的客戶，又由于購(gòu)銷矛盾在某種意義上來(lái)說(shuō)也是不可避免的，這樣強(qiáng)勢(shì)的客戶將憑其較高的采購(gòu)份額在合作過(guò)程中表現(xiàn)出盛氣凌人、咄咄逼人的氣勢(shì)并要求公司滿足其不合理要求，這種客戶我們通俗的稱為霸王客戶。（一）霸王客戶的取舍對(duì)于霸王客戶我們是不是一味的妥協(xié)退讓？是不是該滿足其一切不合理的要求？這應(yīng)該根據(jù)合作情況來(lái)定。俗話說(shuō)

30、：沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友，也沒(méi)有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的利益。因此對(duì)于不能給我們帶來(lái)任何利益的客戶我們應(yīng)該放棄，對(duì)于能帶給我們利益的客戶即使有不合理的要求，我們也可考慮做出一定的讓步，沒(méi)有舍哪來(lái)得？市場(chǎng)需要博弈但不需要無(wú)意義的賭氣，關(guān)鍵是度的把握。(二)對(duì)待霸王客戶的態(tài)度對(duì)待霸王客戶，營(yíng)銷人員一般是處于弱勢(shì)的一方，惟恐得罪客戶導(dǎo)致合作終止，在談判中表現(xiàn)唯唯諾諾、委曲求全，不講立場(chǎng)和原則，使企業(yè)受到不必要的損失；更嚴(yán)重的是客戶會(huì)愈發(fā)而有恃無(wú)恐，不合理要求越來(lái)越多。其實(shí)合作的核心是能為雙方帶來(lái)利益，如果損害公司利益，一味滿足客戶那是得不償失的?？偟膩?lái)說(shuō)做到有理有節(jié)，不卑不亢，靈活應(yīng)對(duì)。（三）霸王客戶的管理關(guān)

31、鍵在合作過(guò)程中，霸王客戶的強(qiáng)勢(shì)往往是由關(guān)鍵人物表現(xiàn)出來(lái)的，也就是說(shuō)對(duì)關(guān)鍵人物關(guān)系的處理和合作是相當(dāng)重要的，了解關(guān)鍵人物的性格與做事風(fēng)格是與其合作，有效處理矛盾的前提。關(guān)鍵決策者的四種主要風(fēng)格：1、領(lǐng)導(dǎo)型。領(lǐng)導(dǎo)型的決策者比較重視目標(biāo)，做事直接，能迅速?zèng)Q策。這類人不看重關(guān)系而關(guān)心價(jià)值，所以營(yíng)銷人員要用簡(jiǎn)單、直接的方式讓他明白跟我們公司合作的重要性及價(jià)值。2、施加影響型。這種人偏向有更多的人參與決策，有情況發(fā)生時(shí)，他喜歡把幾個(gè)部門的負(fù)責(zé)人召集起來(lái)一同商討，受相關(guān)部門意見的影響。對(duì)此類決策者，營(yíng)銷人員應(yīng)該在與其建立良好溝通關(guān)系的同時(shí)，拓展與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人的關(guān)系。在產(chǎn)生沖突時(shí)可以通過(guò)相關(guān)部門人員從中協(xié)調(diào)

32、。3、跟隨型。這類決策者較注重安全，希望與其他高層保持意見一致。對(duì)此類決策者，營(yíng)銷人員可以向本公司高層領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助，讓雙方高層達(dá)成共識(shí)，并將形成共識(shí)的方案由公司高層傳達(dá)，這個(gè)過(guò)程一定要注意方式方法否則會(huì)引起對(duì)方的反感，在以后的工作中制造更多的麻煩。4、檢查型。這種決策者更注重任務(wù)，更需要精準(zhǔn)性與邏輯性，最關(guān)心所采購(gòu)的藥品是否符合實(shí)用性要求。做好關(guān)鍵決策者的關(guān)系處理當(dāng)然是不夠的，營(yíng)銷依靠的不僅是機(jī)會(huì)與關(guān)系，它更依托于一套成熟的客戶服務(wù)體系及制度。因此，公司內(nèi)部還需要建立一支組合銷售團(tuán)隊(duì)，它不僅包括客戶經(jīng)理，還應(yīng)包括技術(shù)支持、市場(chǎng)推廣等與合作有關(guān)的同事，為客戶提供全方位的整體方案。（四）對(duì)待霸王客

33、戶的方法1、剖析其成霸王的原因，尋找突破口2、利用有實(shí)力上游客戶控制； 3、合理調(diào)配客戶資信； 4、利用國(guó)家的政策資源； 5、提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力；6、直接分解其下游客戶。三、重視中小客戶（一）重視中小客戶的理由1、毛利率較高2、總經(jīng)銷，總代理品種推廣力度較強(qiáng)（鋪貨上柜門檻比較低）3、能更好地爭(zhēng)取廠家利益4、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較小5、利于公司的品牌延伸，是公司的重點(diǎn)發(fā)展方向6、有益于培養(yǎng)忠誠(chéng)度7、利用客戶網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行深度分銷8、有利于渠道扁平化（二）哪些中小客戶需要重視1、資信狀況好2、銷售額持續(xù)穩(wěn)步上升3、自身有發(fā)展?jié)摿?、自身銷售網(wǎng)絡(luò)健全5、在我公司采購(gòu)份額較大、采購(gòu)品規(guī)較多6、在局部市場(chǎng)有一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)7、對(duì)我公司有一定依賴性（三）如何扶持中小客戶方法1、提高公司內(nèi)部人員的重視程度2、提高配送質(zhì)量引導(dǎo)客戶的訂貨周期（公交車原理），確保配送的準(zhǔn)