現(xiàn)代飯店管理概論

1、現(xiàn)代飯店管理概論袁立梅第一章，飯店概述第一節(jié)飯店發(fā)展歷史第二節(jié)飯店定義、功能及任務(wù)第三節(jié)飯店類型與等級(jí)第四節(jié) 飯店產(chǎn)品特征對(duì)管理的要求第五節(jié)賓客消費(fèi)需求對(duì)管理的要求一、世界飯店業(yè)的發(fā)展歷史客棧時(shí)期（19世紀(jì)之前）社會(huì)發(fā)展到一定階段，隨旅游活動(dòng)的出現(xiàn)產(chǎn)生, 歷經(jīng)了很長(zhǎng)的歷史時(shí)期。特點(diǎn)：客源以傳教士、信徒、信使、商人、外交 官吏為主。設(shè)施簡(jiǎn)陋，僅能滿足住宿和提供 食物，無等級(jí)和品質(zhì)要求。特征：規(guī)模??；經(jīng)營(yíng)獨(dú)立；價(jià)格低廉豪華飯店時(shí)期（19世紀(jì)一20世紀(jì)初期）伴隨資本主義經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的大力發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生。特點(diǎn)：客源主要是貴族度假者、上層統(tǒng)治者；設(shè) 施豪華、氣派，食物精美。特征：設(shè)施、設(shè)備裝修豪華；服務(wù)人

2、員、服務(wù)工 作質(zhì)量要求較高；出現(xiàn)了專門的管理機(jī)構(gòu)。商業(yè)飯店時(shí)期（20世紀(jì)初一20世紀(jì)中葉）社會(huì)生產(chǎn)力迅速發(fā)展，貿(mào)易活動(dòng)大大增加，已有飯 店不能滿足現(xiàn)狀，商業(yè)飯店（斯塔特勒“飯店管理之 父”）、汽車飯店出現(xiàn)。特點(diǎn)：客源以商務(wù)旅游者、社會(huì)各界人士為主；設(shè) 施、設(shè)備齊全，飯店配備浴室、供排水管道 、暖氣、輸電線管道等。特征：選址在市中心；規(guī)模較大；服務(wù)項(xiàng)目齊全， 價(jià)格合理；管理逐漸科學(xué)化、效率化；服務(wù) 講究標(biāo)準(zhǔn)化和技巧性；相關(guān)法規(guī)日日益健全?，F(xiàn)代飯店時(shí)期（20世紀(jì)中葉之后）二戰(zhàn)結(jié)束，經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，旅游產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，旅游 人群激增，刺激飯店業(yè)的蓬勃發(fā)展。特點(diǎn)：客源類型多樣化；服務(wù)更加大眾化。特征：飯店類型

3、多樣化；經(jīng)營(yíng)方式更加靈活；飯店 企業(yè)開始與其它相關(guān)產(chǎn)業(yè)走聯(lián)合經(jīng)營(yíng)道路， 飯店集團(tuán)、連鎖經(jīng)營(yíng)開始出現(xiàn)；綜合性服 務(wù)出現(xiàn)；飯店的管理日益科學(xué)化和現(xiàn)代化。二、中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展歷史古代飯店（19世紀(jì)之前）古代飯店在漫長(zhǎng)的歷史中，受政治、經(jīng)濟(jì)、文化 等諸多因素制約，以及域外各種因素影響，逐漸形 成。與國(guó)外早期飯店業(yè)不同，中國(guó)的古代飯店的管 理歷來受到政府的重視。.驛站古代驛站延續(xù)了三千年的時(shí)間，其主要功能是 “驛傳”，為信使提供歇腳的地方。.民間旅店和城市客店手工業(yè)和商業(yè)發(fā)展，商販旅客增多，旅店和 客店出現(xiàn)，主要為商販旅客提供住宿和吃食。.特點(diǎn)建筑特點(diǎn)；服務(wù)特點(diǎn)；經(jīng)營(yíng)特點(diǎn) 近代飯店（19世紀(jì)一20世紀(jì)中

4、葉）外國(guó)資本主義列強(qiáng)入侵中國(guó)，將國(guó)外飯店理念 帶入中國(guó)，在中國(guó)本土興建了西式飯店，并促進(jìn)了 中西式飯店的產(chǎn)生。.西式飯店較中國(guó)傳統(tǒng)飯店規(guī)模宏大，裝飾華麗，設(shè)備 豪華、舒適，設(shè)施齊全，服務(wù)禮貌、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī) 范化。中西結(jié)合式飯店引進(jìn)西方經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)方法，并將之中國(guó) 化，形成了中西結(jié)合式飯店。旅游飯店（改革開放之后）旅游飯店歷時(shí)短，但發(fā)展速度驚人。發(fā)展過程可分為四階段：第一，轉(zhuǎn)型階段；第二，管理轉(zhuǎn)型階段；第三，推行星級(jí)評(píng)定，進(jìn)入國(guó)際化管理階段；第四，建立管理集團(tuán)，走向?qū)I(yè)化階段；第五，管理法制化階段。第二節(jié)，飯店的定義、功能及任務(wù)定義；飯店是以建筑物為依托，通過為旅游者提供住 房，飲食和其他各種綜

5、合性服務(wù)而獲取經(jīng)濟(jì)收益 的企業(yè)組織。需具備的基本條件：A、設(shè)施完備的建筑物；B、具備提供住宿和飲食需求功能；C、提供服務(wù)為主；D、具有綜合性服務(wù)功能；E、服務(wù)對(duì)象面向大眾；F、具備獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)宗旨；G、以獲取經(jīng)濟(jì)收益的企業(yè)組織。特點(diǎn)1、產(chǎn)品生產(chǎn)定時(shí)、定量；2、產(chǎn)品不能存儲(chǔ)；3、產(chǎn)品不能搬運(yùn)、發(fā)展、銷售受地理位置 限制;4、價(jià)格波動(dòng)性大，時(shí)間性、季節(jié)性明顯；5、產(chǎn)品生產(chǎn)的波動(dòng)性大；6、產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)受多種因素制約，促銷成 本大。功能和任務(wù)社會(huì)功能?功能（、服務(wù)功能?任務(wù)：首要任務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三節(jié)，飯店的類型和等級(jí)類型的劃分飯店的傳統(tǒng)類型(一)根據(jù)飯店市場(chǎng)和賓客特點(diǎn)進(jìn)行分類1、商務(wù)型飯店

6、2、度假型飯店3、長(zhǎng)住型飯店4、汽車飯店5、會(huì)議飯店(-)謂據(jù)飯或收費(fèi)方案分類1、歐式收費(fèi)(EP)2、歐陸式收費(fèi)方案飯店(CP)3、美式收費(fèi)方案(AP)4、修正美式(MAP)(三)按規(guī)模分類1、小型飯店300間客房以下2、中型 300-600間客房3、大型飯店600間客房以上 (四)按飯店的建筑投資分類1、中低檔次飯店2、中高檔次飯店3、豪華飯店(五)按飯店等級(jí)劃分(星級(jí))三、現(xiàn)代飯店的新類型 （一）經(jīng)濟(jì)型飯店經(jīng)濟(jì)型飯店是指只提供基本服務(wù)項(xiàng)目，滿足 低價(jià)客人需求的飯店，又稱為經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型飯店。（二）全套房飯店指客房的類型以套房為主的飯店。主要為了 滿足商務(wù)客人、長(zhǎng)期但非永久性外出作業(yè)的職員、 尋

7、求經(jīng)濟(jì)膳宿的旅游夫婦和家庭等。（三）卡仙奴飯店以賭博為主要營(yíng)業(yè)內(nèi)容的飯店（四）會(huì)議中心會(huì)議中心指滿足商務(wù)會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議及其他 各種會(huì)議需求A勺特殊成后,是傳統(tǒng)會(huì)議飯店前度 假飯店的結(jié)合第四節(jié)，飯店產(chǎn)品特征對(duì)管理的要求 一、飯店產(chǎn)品的概念首先，從客人的角度看，飯店產(chǎn)品是顧客在 飯店的一段消費(fèi)經(jīng)歷其次，從飯店角度來看，飯店產(chǎn)品有有形 設(shè)施和無形服務(wù)的綜合飯店的位置、 設(shè)施、服務(wù)、氣氛、形象、價(jià)格。二、飯店產(chǎn)品的特性飯店產(chǎn)品的根本特性是服務(wù)性1、飯店產(chǎn)品具有知識(shí)、勞動(dòng)復(fù)合密集型的特點(diǎn)。2、飯店產(chǎn)品是有形產(chǎn)品、設(shè)施與無形服務(wù)的結(jié)合。3、飯店產(chǎn)品的評(píng)價(jià)存在差異性4、飯店產(chǎn)品的價(jià)值具有不可儲(chǔ)存性5、飯店產(chǎn)

8、品的生產(chǎn)、服務(wù)、銷售和消費(fèi)具有同時(shí)性6、飯店產(chǎn)品具有人性化特征7、飯店產(chǎn)品具有個(gè)性化特征8、飯店產(chǎn)品存在脆弱性三、飯店產(chǎn)品特征對(duì)管理工作的要求1、飯店管理必須以現(xiàn)代科技為基礎(chǔ)，建立 先進(jìn)的管理信息系統(tǒng)和準(zhǔn)確、方便、快捷 的電腦服務(wù)系統(tǒng)。2、飯店管理必須堅(jiān)持不斷完善的質(zhì)量控制 系統(tǒng)和人力資源管理系統(tǒng)。3、飯店管理必須具有對(duì)市場(chǎng)信息和經(jīng)營(yíng)方 式深刻的敏感和洞察力。第五節(jié)，賓客消費(fèi)需求對(duì)管理的要求一、賓客的消費(fèi)需求（-）賓客消費(fèi)的心理需求賓客消費(fèi)的心理需求包括單一性需求和復(fù)雜 性需求。單一性需求：自我中心的客人復(fù)雜性需求：多中心型客人（二）賓客消費(fèi)的共同需求比如：賓客希望飯店產(chǎn)品物有所值，各項(xiàng)服 務(wù)能夠及時(shí)周到，環(huán)境衛(wèi)生安全，生活舒 適方便等等（三）賓客的個(gè)性需求人不僅有生理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)，還同時(shí)有心理消 費(fèi)動(dòng)機(jī)和社會(huì)消費(fèi)動(dòng)機(jī)。 1、不同類型的賓客具有不同的需求商務(wù)旅游者？休閑觀光度假旅游者？健身旅游者？團(tuán)體旅游者？2、賓客需求有物質(zhì)性需求差別和心理性需求 差別物質(zhì)性需求差別是指賓客對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品的不 同需求。心理性需求差別是指賓客對(duì)某具體物質(zhì) 產(chǎn)品的需求是相同的，但對(duì)這種產(chǎn)品的服務(wù)方式 有不同要求。二、賓客需求對(duì)飯店管理的要求1、服務(wù)的時(shí)間性服務(wù)的時(shí)間性是指服務(wù)工作在時(shí)間上能否滿足客 人的要求。要求：省時(shí)、適時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、及時(shí)2、服務(wù)場(chǎng)所的功能性指飯店服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境和設(shè)備